..XX金廣連鎖酒店管理店長(zhǎng)手冊(cè)TIME\"EEEE年O月"二〇二〇年三月..目錄第一章組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)-2-第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序與標(biāo)準(zhǔn)-2-第二章酒店籌建期工作-4-第一節(jié)證照的辦理及銀行帳戶的開立-4-第一節(jié)開業(yè)期間物品管理-4-第三節(jié)市場(chǎng)銷售體系-5-第四節(jié)酒店基本信息提交-5-第五節(jié)酒店客房、客源、價(jià)格調(diào)查表-5-第六節(jié)價(jià)格制定流程-6-第七節(jié)酒店促銷活動(dòng)審批-7-第三章質(zhì)量管理體系-11-第一節(jié)質(zhì)量評(píng)定項(xiàng)目-11-一、各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重-11-二、質(zhì)量自查報(bào)告-12-三、質(zhì)量自查表-13-四、公司質(zhì)量互查方案：-21-五、公司質(zhì)量總查方案：-21-第二節(jié)公司賓客滿意度調(diào)查-21-一賓客滿意度反饋表-22-第四章培訓(xùn)管理體系-23-第一節(jié)公司員工培訓(xùn)管理制度-23-第二節(jié)店長(zhǎng)助理培訓(xùn)期管理制度-23-第三節(jié)酒店培訓(xùn)管理制度-23-第四節(jié)培訓(xùn)講師管理規(guī)定-23-第五節(jié)兼職講師管理-23-第六節(jié)教室管理制度-24-第七節(jié)學(xué)員行為規(guī)范-25-第八節(jié)培訓(xùn)學(xué)員宿舍管理制度-25-第九節(jié)講師管理制度-25-第十節(jié)培訓(xùn)表格-26-一、培訓(xùn)需求分析表〔每季度-26-二、培訓(xùn)計(jì)劃表〔每月-26-三、培訓(xùn)課程質(zhì)量調(diào)查及培訓(xùn)講師反饋信息表-27-四、培訓(xùn)及考核記錄表-27-第十一節(jié)培訓(xùn)課程和內(nèi)容-29-一、酒店管理公司入職培訓(xùn)項(xiàng)目-29-第十二節(jié)酒店管理公司入職培訓(xùn)考核-29-一、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃―――店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理培訓(xùn)計(jì)劃-33-二、店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃-33-三、金廣連鎖酒店管理公司兩周管理者培訓(xùn)計(jì)劃-33-四、店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理實(shí)際操作培訓(xùn)計(jì)劃-33-五、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃——開業(yè)培訓(xùn)-34-六、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃―――入職培訓(xùn)-34-七、新進(jìn)員工職前培訓(xùn)表-35-八、新進(jìn)職員培訓(xùn)跟蹤表-36-九、金廣連鎖酒店管理——專題培訓(xùn)課程-36-十、金廣連鎖酒店培訓(xùn)體系的實(shí)施——培訓(xùn)記錄和檔案-37-十一、金廣酒店直營店培訓(xùn)體系考核評(píng)定-37-第十三節(jié)培訓(xùn)目標(biāo)和體系-38-一、組織結(jié)構(gòu)-38-第五章應(yīng)用表格-39-第一節(jié)店長(zhǎng)經(jīng)營管理周、月報(bào)-39-第二節(jié)店長(zhǎng)自查日、周、月記錄表-41-第三節(jié)店長(zhǎng)夜查表-44-第四節(jié)店長(zhǎng)綜控夜查表-45-第五節(jié)店長(zhǎng)拜訪記錄表-45-第六節(jié)月關(guān)注顧客報(bào)告-45-第七節(jié)月員工事跡報(bào)告-46-第八節(jié)店長(zhǎng)月工作計(jì)劃表-46-第九節(jié)店長(zhǎng)查房表〔130項(xiàng)-47-第十節(jié)績(jī)效面談表-50-第十一節(jié)店內(nèi)員工獎(jiǎng)懲通知單-50-..編寫手冊(cè)指導(dǎo)思想一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的,良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性,酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。金廣酒店直營店是金廣酒店最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤(rùn)基礎(chǔ),建立、完善、規(guī)范操作金廣酒店的管理體系是確保金廣酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。本手冊(cè)主要是從公司的管理體系層面,闡述公司對(duì)各直營店的服務(wù)和管理的要求,使各位店長(zhǎng)能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源,并予以嚴(yán)格執(zhí)行。隨著金廣酒店的發(fā)展,金廣酒店的管理體系將會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進(jìn)和完善,它需要金廣酒店全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定,對(duì)于金廣酒店特許經(jīng)營店、委托管理店等酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。..組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)創(chuàng)造使每個(gè)員工獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境；管理者有充分的時(shí)間和精力去投入開拓和創(chuàng)新；專業(yè)化分工,緊密的相互協(xié)作；獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化積極行為,懲罰消極行為.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序與標(biāo)準(zhǔn)確定組織目標(biāo)確定部門經(jīng)營項(xiàng)目確定組織目標(biāo)確定部門內(nèi)部管理控制流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程確保部門對(duì)外環(huán)境因素變化的迅速反映分解每個(gè)流程的操作過程和管理控制點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)崗位設(shè)計(jì)服務(wù)崗位根據(jù)各崗位的技能要求和工作強(qiáng)度,配備每個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)和控制環(huán)節(jié)的人員確定管理崗位確定管理崗位確保對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施有效的監(jiān)督和督導(dǎo)設(shè)置部門機(jī)構(gòu)設(shè)置部門機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度和工作效率,設(shè)置相關(guān)部門崗位定員定編確保組織中各個(gè)部門的縱向和橫向信息傳遞速度和協(xié)調(diào)崗位定員定編設(shè)計(jì)崗位等級(jí)確立流暢和明確的權(quán)力和職責(zé)路線設(shè)計(jì)崗位等級(jí)優(yōu)化崗位設(shè)置和人員配置根據(jù)各崗位的復(fù)雜程度、技能高低和責(zé)任強(qiáng)弱,確定每個(gè)崗位的薪資等級(jí)酒店組織結(jié)構(gòu)圖注意事項(xiàng)：店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理對(duì)營業(yè)部門和職能部門執(zhí)行直接決策管理；職能部門對(duì)酒店?duì)I業(yè)部門執(zhí)行監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)功能,一般不侵犯部門決策權(quán)力；營業(yè)部門根據(jù)酒店實(shí)際情況有義務(wù)對(duì)職能部門提出建議,并予以合作；建立酒店各部門之間"無邊界"的職責(zé)分明、主動(dòng)的管理理念；..酒店籌建期工作證照的辦理及銀行帳戶的開立店長(zhǎng)協(xié)助辦理：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證和稅務(wù)登記證。注冊(cè)資本驗(yàn)資：如果是獨(dú)立法人性質(zhì)的,會(huì)計(jì)人員必須在辦理營業(yè)執(zhí)照之前對(duì)注冊(cè)資本進(jìn)行驗(yàn)資,會(huì)計(jì)人員應(yīng)先選好有驗(yàn)資資質(zhì)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所,驗(yàn)資的費(fèi)用按照投資規(guī)模應(yīng)控制在1000元以內(nèi),驗(yàn)資的具體資料如下：出資者的法人資格證明或者身份證明、出資者的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、出資者的投資資格證明,委托代理人委托書。出資者及被審驗(yàn)單位的會(huì)計(jì)報(bào)表,與出自有關(guān)的會(huì)計(jì)處理資料。被審驗(yàn)單位的合同、協(xié)議、章程。企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書。銀行驗(yàn)資專戶開戶通知書。承諾函。以上復(fù)印件全部加蓋公章,銀行收款憑證原件要攜帶。為了更好的節(jié)約公司的資金成本,對(duì)于內(nèi)資公司我們一般要求在驗(yàn)資資料準(zhǔn)備齊全的2個(gè)工作日內(nèi)拿到驗(yàn)資報(bào)告。詢問和辦理所在地的稅收優(yōu)惠政策向注冊(cè)地的稅務(wù)局詢問有沒有稅收減免政策,有則按規(guī)定申請(qǐng)。向注冊(cè)地政府機(jī)關(guān)詢問有沒有財(cái)政返還政策,有則按規(guī)定申請(qǐng)。向注冊(cè)地財(cái)政局詢問有沒有財(cái)政返還政策,有則按規(guī)定申請(qǐng)。由于各地稅收優(yōu)惠政策都有不同,會(huì)計(jì)應(yīng)該盡快了解情況,向總公司書面匯報(bào)。開立基本賬戶,網(wǎng)上銀行。開立基本賬戶首選工商銀行,如果方圓100米內(nèi)沒有工商銀行,則開立別的銀行,并且向財(cái)務(wù)部審批。開戶需要準(zhǔn)備的東西：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件4份。稅務(wù)登記證復(fù)印件4份。組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件4份。法人身份證復(fù)印件4份。代理人身份證4份。委托書一份。并且加蓋公章、法人章。填寫開戶申請(qǐng)書,金融服務(wù)卡申請(qǐng)書,網(wǎng)上銀行申請(qǐng)書等。網(wǎng)上銀行的客戶證書應(yīng)申請(qǐng)四張,二張經(jīng)辦卡〔持卡人公司出納、酒店財(cái)務(wù)主管,兩張授權(quán)卡〔持卡人公司財(cái)務(wù)總監(jiān)、COO。四張卡都可以進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)查詢,經(jīng)辦卡可以對(duì)付款業(yè)務(wù)提交申請(qǐng),授權(quán)卡分兩級(jí),公司財(cái)務(wù)總監(jiān)權(quán)限在*萬元〔含*萬元之以下,COO權(quán)限*萬元以上〔不含*萬元。信用卡協(xié)議和POS機(jī)安裝為了方便客人持卡消費(fèi),在酒店開業(yè)后期和銀行聯(lián)系POS機(jī)的安裝：聯(lián)系中國銀行信用卡部,準(zhǔn)備簽訂"信用卡協(xié)議"。準(zhǔn)備我公司帳號(hào)、地址、聯(lián)系人、、號(hào)碼等資料并提交到"信用卡卡部"。基本上在一周后,信用卡部會(huì)派人來店內(nèi)安裝和培訓(xùn)。事前需通知所有的前臺(tái)服務(wù)人員一起參加培訓(xùn)。費(fèi)率參考：內(nèi)卡1.8%,外卡2.5%—3%。開業(yè)期間物品管理采購中央采購：公司統(tǒng)一標(biāo)配,公司采購部提供物品清單、數(shù)量、價(jià)格、供應(yīng)商、到貨時(shí)間表；酒店自行采購：店長(zhǎng)列出采購清單,報(bào)公司相關(guān)部門審批后抄給公司財(cái)務(wù),酒店財(cái)務(wù)到位后,店長(zhǎng)需將電子檔清單給酒店財(cái)務(wù)。入庫供應(yīng)商送貨：供應(yīng)商送貨一定要有送貨單,并要在供應(yīng)商送貨單上有酒店倉管人員簽字；酒店物品到貨財(cái)務(wù)部至少一人到場(chǎng)點(diǎn)收數(shù)量,質(zhì)量由酒店相關(guān)人員檢查,入庫需由財(cái)務(wù)人員,質(zhì)檢人員、酒店店長(zhǎng)三人簽字；倉庫設(shè)立"庫存卡",一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入庫時(shí)需在卡上登記入庫時(shí)間及入庫數(shù)量；固定資產(chǎn)入財(cái)務(wù)賬前要建立"固定資產(chǎn)卡"。出庫所在物品領(lǐng)用時(shí)必須填寫物品出庫單,并經(jīng)店長(zhǎng)簽字才可到酒店物品管理部門領(lǐng)用；物品出庫時(shí),"庫存卡"上必須做相應(yīng)記錄；物品送洗、修理時(shí)要填寫送貨單,并送店長(zhǎng)簽字,酒店保安在取得經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后的出門聯(lián)并復(fù)查后方可將物品放行離開酒店。結(jié)算供應(yīng)商付款：付款業(yè)務(wù)所須單據(jù)一定要完備,供應(yīng)商發(fā)票、供應(yīng)商送貨單、酒店入庫單結(jié)算聯(lián)三者缺一財(cái)務(wù)不可付款。月未有貨到發(fā)票未到商品,財(cái)務(wù)整理明細(xì)后將總金額做暫估入庫存,并在次月沖回。報(bào)表倉庫根據(jù)每日出、入庫單據(jù)登記材料帳,每月匯總成電文檔送財(cái)務(wù)做帳。盤點(diǎn)每季度抽盤70%,每半年100%點(diǎn),盤點(diǎn)報(bào)告交公司的主管酒店付總審批,店長(zhǎng)審批后調(diào)整。市場(chǎng)銷售體系〔具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)酒店基本信息提交〔具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)酒店客房、客源、價(jià)格調(diào)查表〔具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)酒店客房：劃分標(biāo)準(zhǔn)：房間的面積和位置房間內(nèi)配置的硬件設(shè)施房間床位數(shù)和床的寬度房間類型：標(biāo)準(zhǔn)間〔雙床一般為2張1.2米標(biāo)準(zhǔn)間〔大床一般為1張1.8米寬的大床客源分類上門散客〔WALK-IN：通過廣告宣傳,在無簽訂客房協(xié)議情況下,以門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。協(xié)議散客通過市場(chǎng)部、各副店長(zhǎng)<店長(zhǎng)助理>銷售,與公司、部委、旅行社散客部等機(jī)構(gòu)簽訂的散客協(xié)議,按協(xié)議價(jià)格、提前預(yù)定入住的賓客。中介公司散客入住價(jià)格中含有返傭底價(jià)的賓客。旅行團(tuán)隊(duì)通過旅行社預(yù)定、到目的地旅游、必須同來同走〔同一時(shí)間入住、同一時(shí)間離店、入住5間以上客房〔含5間的中外賓客。會(huì)議團(tuán)隊(duì)通過公司、旅行社、個(gè)人、中介〔含返傭底價(jià)預(yù)定,參加展覽會(huì)、公司培訓(xùn)會(huì)、一天內(nèi)入住5間房以上、價(jià)格必須高于旅行團(tuán)隊(duì)的賓客。長(zhǎng)住客連續(xù)入住1個(gè)月以上的賓客。會(huì)員卡會(huì)員通過或直接到酒店預(yù)定或上門入住的會(huì)員卡會(huì)員。CRS通過和網(wǎng)站預(yù)定的客人。其它不作為客房出租,有經(jīng)營收入的房間。公司內(nèi)部用房及免費(fèi)房〔無收入。價(jià)格分類根據(jù)客源分類所制定的門市價(jià)協(xié)議價(jià)中介價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)會(huì)議團(tuán)價(jià)長(zhǎng)住價(jià)**會(huì)員價(jià)CRS價(jià)其它價(jià)格制定流程房?jī)r(jià)折扣比例介紹會(huì)員卡價(jià)格會(huì)員普卡為門市價(jià)的9.2折會(huì)員金卡為門市價(jià)的8.5折中介價(jià)格中介售價(jià)為門市價(jià)的9.2折中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去傭金傭金一般為30-50元／間或階梯反傭協(xié)議價(jià)格公司協(xié)議價(jià)為門市價(jià)的85%折大客戶的協(xié)議價(jià)格為門市價(jià)80%折CRS非會(huì)員價(jià)格CRS非會(huì)員價(jià)為門市價(jià)的9.5折–需要和市場(chǎng)部門協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)價(jià)公司只對(duì)各店的團(tuán)隊(duì)價(jià)制定最低價(jià)格,不含早餐。酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照,實(shí)行一團(tuán)一議。長(zhǎng)住客價(jià)格我們應(yīng)該非常慎重對(duì)待長(zhǎng)住客人,長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住1個(gè)月及以上的客人,實(shí)行門市價(jià)8折。促銷、調(diào)價(jià)促銷方案至少提前兩周報(bào)公司營銷部審批。季節(jié)性價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行一個(gè)月之前提交審批。門市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行兩個(gè)月之前提交申請(qǐng)。內(nèi)部員工價(jià)職、員工在金廣酒店住宿和用餐可享受金廣酒店員工價(jià)。為門市價(jià)7折優(yōu)惠；餐飲一律7折優(yōu)惠。金廣酒店員工價(jià)僅限本人使用,客房最多可同時(shí)享受一間。員工享受此價(jià)格需通過800-CRS預(yù)定確認(rèn),CRS按公司最新通訊錄名單確認(rèn)。房?jī)r(jià)制定原則門市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。以市場(chǎng)潛力和城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為標(biāo)準(zhǔn),我們將國內(nèi)城市分為三類,分別是一類,二類和三類城市,同城同等設(shè)施定價(jià)一般相同。位于二類城市的酒店價(jià)格一般比位于一類城市的酒店低10～20元。位于三類城市的酒店價(jià)格一般比位于二類城市的酒店低20～100元。大多數(shù)房?jī)r(jià)指凈房?jī)r(jià),包含服務(wù)費(fèi),城建稅,不含餐費(fèi)。金廣酒店即成價(jià)格體系,為了品牌的一致性,價(jià)格類型不宜過多?！簿频陜r(jià)格體系表〔門店房?jī)r(jià)表根據(jù)不同房型、不同客源、不同時(shí)間所確定的房?jī)r(jià)政策門市>上門>中介＝中央預(yù)訂≥會(huì)員≥協(xié)議≥會(huì)議>常住>團(tuán)隊(duì)≥時(shí)租>其它不能隨便更改,需要公司營銷部批準(zhǔn)尤其是中介和上門客戶不能倒掛品牌越強(qiáng),價(jià)格趨向于提高,折扣差距較小執(zhí)行公司統(tǒng)一價(jià)格政策,實(shí)價(jià)銷售房?jī)r(jià)審批權(quán)限及流程前臺(tái)員工和值班經(jīng)理的的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限按公司價(jià)格政策執(zhí)行。銷售經(jīng)理及店長(zhǎng)一般情況下也無特殊房?jī)r(jià)折扣權(quán)限,但特殊情況可酌情變通,但必須在工作記錄本上作相關(guān)記錄并告知店內(nèi)財(cái)務(wù),由店內(nèi)財(cái)務(wù)人員根據(jù)公司財(cái)務(wù)部要求發(fā)送備忘錄至公司財(cái)務(wù)部及營銷部備案,否則按違規(guī)進(jìn)行處罰。酒店促銷活動(dòng)審批根據(jù)全年節(jié)假日等促銷由門店銷售經(jīng)理制訂促銷計(jì)劃。上報(bào)店長(zhǎng)審查并交由公司營銷部批示.并報(bào)運(yùn)營部總監(jiān)、COO、CEO知曉。促銷計(jì)劃制定流程。策劃籌備階段前期準(zhǔn)備階段.選擇合適的促銷時(shí)間和地點(diǎn)..需要的器材物品類..需要配合的人員.和.宣傳造勢(shì)的準(zhǔn)備.各方關(guān)系的前期協(xié)調(diào).總成本的預(yù)算.促銷效果的預(yù)測(cè).執(zhí)行實(shí)施階段促銷效果評(píng)估總結(jié)善后工作的進(jìn)行總析：促銷,一定要突出主題,突出品牌與訴求點(diǎn),先想一想要達(dá)到怎樣的效果或是追求怎樣的目的,通常新品促銷的目的應(yīng)該是擴(kuò)大品牌知名度,擴(kuò)大短期銷售量與銷售額。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)與利益點(diǎn),即產(chǎn)品的賣點(diǎn),結(jié)合促銷常采用的系列手段,打折銷售、贈(zèng)品式銷售、有獎(jiǎng)銷售、積分或兌獎(jiǎng)等。積極造勢(shì)與配合以概念營銷和事件營銷。選擇合適的促銷手段,合理制定促銷價(jià)格,現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品合理擺放,做好促銷期的衛(wèi)生工作,確保價(jià)格標(biāo)示正確,價(jià)格牌置于醒目的位置,確定宣傳單發(fā)放及海報(bào)的張貼到位等。每周和每月銷售報(bào)告<詳見銷售管理手冊(cè)>會(huì)員卡俱樂部<詳見會(huì)員手冊(cè)>中央預(yù)訂〔CRS系統(tǒng),CentralReservationSystem金廣酒店中央預(yù)訂CRS系統(tǒng)是金廣酒店獨(dú)自開發(fā)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預(yù)訂效率和有效性,建立客戶檔案和客戶維護(hù)系統(tǒng),也是金廣酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。CRS中央預(yù)定系統(tǒng)功能2.寫入CRS2.寫入CRS數(shù)據(jù)庫1.預(yù)定員錄入預(yù)定單CRS預(yù)定模塊酒店P(guān)MSPMSCRS預(yù)定模塊酒店P(guān)MSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央數(shù)據(jù)庫CRS統(tǒng)計(jì)結(jié)算將預(yù)定單傳給PMSWeb網(wǎng)上預(yù)定酒店間的互定向CRS傳送實(shí)時(shí)房態(tài)、保留房信息的準(zhǔn)確及傳送:客史資料及營業(yè)日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)/結(jié)算過程統(tǒng)計(jì)：公司營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析、傭金結(jié)算CRS中央預(yù)定訂房操作6.輸入預(yù)定房間數(shù),入住人數(shù)6.輸入預(yù)定房間數(shù),入住人數(shù),姓名,聯(lián)系人,,手機(jī)號(hào)等7.對(duì)剛才的預(yù)定在進(jìn)行一次確認(rèn)call-center8002.選擇到店日期,離店日期3.預(yù)定地區(qū)4.輸入會(huì)員號(hào),會(huì)員姓名5.選擇酒店和房類根據(jù)CRS數(shù)據(jù)庫酒店保留房數(shù)量選擇合適酒店8.記入CRS數(shù)據(jù)庫5.刪除過時(shí)預(yù)定取消過時(shí)預(yù)定4.保存歷史預(yù)定記錄3.傭金結(jié)算1.統(tǒng)計(jì)核算2.統(tǒng)計(jì)本日預(yù)定9.發(fā)送CRS預(yù)定信號(hào)至酒店P(guān)MS,等候接收指令將已過預(yù)定離店日期的預(yù)定刪除將已過預(yù)定離店日期的預(yù)定刪除將已過預(yù)定到店日期的預(yù)定取消將已過預(yù)定到店日期的預(yù)定取消CRS接收預(yù)定規(guī)定酒店必須事先向公司市場(chǎng)部確定"CRS保留房"的數(shù)量〔每天可確保提供的房間數(shù),按check-in數(shù)量計(jì)算,并保證每天按量提供。如需階段調(diào)整,須經(jīng)過CRS預(yù)定中心確認(rèn)。如酒店有特殊情況,需提前通知CRS預(yù)定中心滿房,金廣酒店會(huì)員在CRS預(yù)定中心預(yù)定不到房間,若自行在酒店取得可預(yù)定房間信息,經(jīng)核實(shí),該房間房費(fèi)由確認(rèn)人承擔(dān)。未經(jīng)通知,CRS預(yù)定中心的定單均予以確認(rèn)。每天給CRS預(yù)定中心的房間可以在18點(diǎn)之后酒店自行出售剩余房間。CRS預(yù)定中心的定房享有預(yù)定的最高級(jí)別,高出其他中介、協(xié)議客、團(tuán)隊(duì)、散客。當(dāng)PMS收到CRS送來的預(yù)定時(shí),主界面顯示該預(yù)定的基本信息,酒店前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)或確認(rèn),確保CRS系統(tǒng)及時(shí)答復(fù)客人。前臺(tái)值班經(jīng)理/服務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時(shí)酒店的具體房態(tài)決定以下操作逐個(gè)插入"即PMS接受該預(yù)定并且寫入PMS預(yù)定庫中取消預(yù)定"即PMS不接受該預(yù)定并傳送一條反饋信息至CRS酒店可快捷查詢,NOSHOW、Cancel、已接受的CRS預(yù)定所有的操作記錄都可以按"日志查詢"查找到公司市場(chǎng)部每月統(tǒng)計(jì)CRS間夜量,并向各店報(bào)告和分析CRS的銷售返傭,公司自動(dòng)統(tǒng)一結(jié)算,并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向酒店結(jié)算。賓客投訴處理賓客向酒店投訴酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定,直接向客人予以投訴處理或賠償和補(bǔ)償,酒店在處理客人投訴時(shí),可向公司市場(chǎng)部\客戶服務(wù)咨詢或請(qǐng)示,獲得有效處理方法。投訴和處理事件及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司運(yùn)營總監(jiān)和市場(chǎng)部書面報(bào)告。酒店根據(jù)客人投訴情況,要予以回訪。賓客向網(wǎng)絡(luò)中介預(yù)訂中心投訴通過網(wǎng)絡(luò)中介預(yù)訂的客人向網(wǎng)絡(luò)中介投訴,網(wǎng)絡(luò)中介客服部轉(zhuǎn)向金廣連鎖酒店客服部投訴/咨詢。金廣連鎖酒店客服部向酒店問訊,并協(xié)調(diào)和確定處理方案。金廣連鎖酒店客服部回復(fù)網(wǎng)絡(luò)中介處理意見,由網(wǎng)絡(luò)中介向客人確認(rèn)處理方案。酒店和公司客服部向運(yùn)營總監(jiān)報(bào)告。本投訴環(huán)節(jié)較多,酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一,處理方法有效,一般不超過2-3天予以解決。賓客向金廣酒店400預(yù)訂投訴賓客以任何形式預(yù)訂或入住后,都可以金廣酒店400預(yù)訂投訴。公司客服部接到投訴后,完整記錄客人信息和投訴情況,在第一時(shí)間向酒店前臺(tái)了解情況。公司和酒店必須立即達(dá)成一致的處理意見,由公司客服部處理客人投訴。酒店根據(jù)客人投訴情況,要予以回訪。酒店和公司客服部向運(yùn)營總監(jiān)報(bào)告。賓客向金廣酒店網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)中介網(wǎng)站上投訴。公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息,可用郵件的形式予以回復(fù),并將投訴意見和建議統(tǒng)一歸檔。金廣酒店VI應(yīng)用外部掛牌公司市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)勘察,確定設(shè)計(jì)方案,抄送給酒店店長(zhǎng),酒店店長(zhǎng)出面與業(yè)主方協(xié)調(diào),取得書面認(rèn)可,市場(chǎng)部攜帶酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照和設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)向本地政府部門辦理廣告發(fā)布手續(xù),市場(chǎng)部和工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安裝,完成酒店掛牌事宜,市場(chǎng)部將有關(guān)供應(yīng)商的相關(guān)合同和聯(lián)系資料提供給酒店,以作備用。招牌維護(hù)酒店負(fù)責(zé)日?；A(chǔ)保養(yǎng)和保潔工作如果出現(xiàn)維修問題,可根據(jù)合同直接向供應(yīng)商報(bào)修,并報(bào)市場(chǎng)部備案。如果供應(yīng)商出現(xiàn)維修協(xié)調(diào)問題,市場(chǎng)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決,并記錄檔案。內(nèi)部VI標(biāo)識(shí)酒店內(nèi)部VI標(biāo)識(shí),一般指：電梯內(nèi)宣傳、走道指示牌、前臺(tái)燈牌、價(jià)目牌、留言牌。酒店根據(jù)采購部的要求提前20天工作日,提供相關(guān)的信息。公司采購部根據(jù)市場(chǎng)部的設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)制作。酒店負(fù)責(zé)數(shù)量驗(yàn)收,采購部負(fù)責(zé)質(zhì)量驗(yàn)收。市場(chǎng)部負(fù)責(zé),并指導(dǎo)或與酒店一起完成安裝,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,報(bào)采購部協(xié)調(diào)。酒店負(fù)責(zé)日常的維護(hù)和保養(yǎng),如需調(diào)換,向采購部申購,并根據(jù)安裝標(biāo)準(zhǔn)自行安裝。VI用品庫存管理VI用品一般指：客用品、VI宣傳資料對(duì)增添公司統(tǒng)一使用的VI用品,酒店向公司采購部提出書面申請(qǐng),并指名名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨日期。酒店必須注意VI的最低庫存量,一般申購需要提前20天的工作日。酒店如果需要修改或增加有關(guān)VI用品品種,需向運(yùn)營總監(jiān)書面報(bào)告,并說明建議理由,以便公司決策。運(yùn)營總監(jiān)根據(jù)實(shí)際,向市場(chǎng)部和相關(guān)部門布署落實(shí)。..質(zhì)量管理體系質(zhì)量評(píng)定項(xiàng)目公司運(yùn)營部公司運(yùn)營部直營店質(zhì)量管理體系賓客滿意度反饋?zhàn)圆榛ゲ闈M意度暗訪總查回訪網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查整改方案市場(chǎng)聯(lián)盟店質(zhì)量管理是全面、全員和全過程的,運(yùn)營部采取自查、互查和總查相結(jié)合,專業(yè)檢查和賓客意見想結(jié)合,全面客觀反映酒店質(zhì)量狀況和賓客需求；運(yùn)營部將每月30日前本月的質(zhì)量檢查意見反饋給酒店,并予以跟蹤整改情況；在每季度月底,結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項(xiàng)檢查評(píng)分的結(jié)果和權(quán)重,綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評(píng)分報(bào)告,提交公司運(yùn)營部、運(yùn)營總監(jiān)、COO和CEO,作為酒店季度考核依據(jù)。各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重項(xiàng)目執(zhí)行者檢查頻度考核權(quán)重文案提交酒店自查店長(zhǎng)每1月一次20%每月25日互查店長(zhǎng)、質(zhì)檢經(jīng)理每2月一次20%雙月25日總查質(zhì)檢經(jīng)理每3月一次30%每季25日暗訪公司特派員每3月一次30%每季25日新店開業(yè)店長(zhǎng)、質(zhì)檢經(jīng)理每1月一次--每月25日每月質(zhì)量自查表/報(bào)告每月各店根據(jù)公司規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)自行檢查,由店長(zhǎng)親自組織值班經(jīng)理、客房主管、工程維修人員等全面檢查,對(duì)存在的問題予以整改措施和跟蹤檢查,作好記錄；由店長(zhǎng)做好質(zhì)量自查報(bào)告,于每月25日前提交公司運(yùn)營部；酒店應(yīng)該將自查項(xiàng)目分解到各個(gè)崗位,作為員工在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求,并與考核相結(jié)合,強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí),推行全面質(zhì)量管理理念；酒店可以結(jié)合實(shí)際情況,選擇服務(wù)案例。質(zhì)量自查報(bào)告編號(hào)：店名：自檢時(shí)間：年月日——年月日時(shí)間：點(diǎn)分當(dāng)日天氣：自檢人員：一、自檢數(shù)據(jù)：序號(hào)小類檢查項(xiàng)目應(yīng)得實(shí)得得分率1行為員工行為20202硬件電腦設(shè)備1.53大堂6.54公共衛(wèi)間4.55餐廳<咖啡廳>6.56客房設(shè)施12.57衛(wèi)生間設(shè)施10.58廚房5.59水電氣系統(tǒng)510其它2.55511衛(wèi)生辦公區(qū)域212其它設(shè)備413前臺(tái)1414餐廳〔咖啡廳11.515公共區(qū)域1516客房衛(wèi)生狀況2917廚房設(shè)備14.59018服務(wù)前臺(tái)服務(wù)819餐飲服務(wù)1120服務(wù)721衛(wèi)生服務(wù)93522安全安全管理制度1023安全設(shè)施檢查515小計(jì)215案例小計(jì)50總計(jì)265檢查項(xiàng)目應(yīng)得簡(jiǎn)要說明權(quán)重實(shí)得得分率行為規(guī)范207.55%00.00%硬件5520.8%00.00%衛(wèi)生9034.0%00.00%服務(wù)3513.2%00.00%安全155.7%00.00%案例5018.9%00.00%總計(jì)265100.0%00.00%二、問題匯總：三、整改方案：質(zhì)量自查表序號(hào)大類小類檢查項(xiàng)目應(yīng)得實(shí)得備注1行為規(guī)范員工行為穿著整齊,制服無破損、無缺扣、無污漬22工作銘牌佩戴符合要求23鞋襪符合要求14員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求15姿勢(shì)端正、規(guī)范16表情自然大方、面帶微笑27手勢(shì)自然、指甲修剪整齊18主動(dòng)向客人提供自然、得體的微笑服務(wù)29使用禮貌用語、規(guī)范敬語210形體語言自然、大方,符合禮儀要求211行走時(shí)不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。112遇到賓客時(shí)主動(dòng)向賓客打招呼113不與客人搶道,主動(dòng)讓路請(qǐng)客人先行114尊重賓客,不對(duì)賓客評(píng)頭論足12000.00%15硬件設(shè)備電腦設(shè)備酒店計(jì)算機(jī)及電腦系統(tǒng)完好有效0.516通訊和計(jì)費(fèi)設(shè)備完好有效0.517UPS及其它附屬設(shè)備完好有效0.518大堂門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.519地面平整、無破損0.520墻面顏色一致、無開裂0.521照明完好,照度合理0.522家具無破損、脫漆、開裂0.523裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊、無折損0.524大堂相關(guān)指示牌制作規(guī)范、指示明確0.525IC通話正常、安裝牢固0.526空調(diào)工作正常、無異聲0.527電梯內(nèi)外按鍵使用有效,層標(biāo)清楚0.528電梯內(nèi)裝飾品安裝牢固0.529電源符合電氣安裝規(guī)范0.530大堂室溫適中0.531公共衛(wèi)生間門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.532地面平整、無破損0.533墻面瓷磚無破損0.534照明完好,照度合理0.535裝飾鏡、畫框安裝牢固、端正0.536潔具無開裂、漏水、感應(yīng)器及抽水正常0.537烘手器安裝牢固、使用方便0.538換氣扇工作正常、噪音低0.539冷熱水龍頭開閉自如、開向明確0.540餐廳<咖啡廳>地面無破損、地毯無卷邊0.541墻面顏色一致,無開裂0.542電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固0.543照明完好,照度合理0.544窗戶開閉自如、配件齊全、無破損0.545裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊0.546空調(diào)工作正常、無異聲0.547電源面板無損、布線整齊0.548背景音樂效果好0.549臺(tái)布大小符合桌面,鋪放正確0.550花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確0.551餐具無明顯破損0.552餐桌椅牢固、無破損0.553客房設(shè)施客房門及附屬品無變形、無脫漆,安全有效、開閉自如0.554防盜鏈安裝牢固、無損壞0.555防火疏散圖位置明顯、指示明確0.556窗簾桿安裝牢固、滑動(dòng)自如0.557窗簾無破損、脫鉤0.558窗戶開閉自如、玻璃無破損0.559燈具有效、無損壞,照度適中0.560開關(guān)無破損、打火、劃痕、安裝牢固0.561取電器接觸良好,安裝牢固0.562電加熱水壺、飲水機(jī)外殼絕緣完好、溫控準(zhǔn)確0.563電視機(jī)擺放穩(wěn)定、有效,清晰度正常、遙控板完好0.564空調(diào)機(jī)工作正常、聲響正常、遙控完好有效0.565墻面無開裂、脫漆,顏色區(qū)域一致0.566地毯無起毛、無卷邊；地板平整、無破損0.567床頭板安裝牢固,無變形、脫漆0.568床頭柜安裝牢固、無脫漆、開裂0.569床箱床墊無異聲、斷裂、缺腿0.570儲(chǔ)物柜安裝牢固,無開裂、脫漆0.571臺(tái)桌面無開裂、脫漆；桌布、玻璃完好0.572椅子牢固、穩(wěn)定,無開裂、無脫漆、無開線0.573裝飾畫框安裝牢固、完好、懸掛平整0.574穿衣鏡安裝牢固、完好0.575電源插座插接緊密、面板無損、指示準(zhǔn)確0.576線路無噪音、號(hào)碼正確,按鍵操作正常、壓線牢固0.577門窗限位安裝牢固、行程一致0.578衛(wèi)生間設(shè)施浴室門無變形、脫漆、開閉自如0.579門鎖開閉、靈活、安裝牢固0.580掛衣鉤安裝牢固、位置適合0.581座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好0.582洗面盆無開裂、漏水0.583洗面鏡無破損、安裝牢固0.584恭紙盒安裝牢固、使用方便0.585物品托架安裝牢固、無破損0.586毛巾架安裝牢固、鍍件明亮0.587換氣扇聲響正常、安裝牢固0.588淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮0.589淋浴水流暢通,水溫、水量適中0.590浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮0.591浴簾無破損、無霉斑,大小適中0.592龍頭開閉、調(diào)節(jié)靈活、無滴漏0.593插座接線規(guī)范、安裝牢固、無破損、插拔自如0.594燈具有效,無損壞,照度適中0.595地面無破損、顏色一致0.596墻面無破損、區(qū)域顏色一致0.597地漏排水順暢0.598浴室吊頂無開裂、檢查口平整0.599廚房電源面板布線整齊0.5100照明完好,照度合理0.5101燃?xì)饨亻T開閉完好、無漏氣0.5102上水水流順暢、開閉自如、無滴漏0.5103下水排水順暢、管道連接緊密不漏水0.5104排風(fēng)通風(fēng)正常、聲響正常0.5105墻面無開裂0.5106門窗開閉自如、無破損0.5107消毒功能設(shè)施完好0.5108灶具設(shè)備使用安全0.5109冰箱制冷、除霜正常0.5110水電氣系統(tǒng)燃?xì)饨亻T開閉自如、無漏氣0.5111電源信號(hào)顯示正常0.5112工作記錄及時(shí)、準(zhǔn)確,保存完好0.5113工作間溫度適中0.5114配電間安裝牢固、防護(hù)配件齊全、溫升正常0.5115鍋爐房水電氣供應(yīng)正常0.5116鍋爐開關(guān)有效、設(shè)置合理0.5117鍋爐房照明保證檢修0.5118水泵房供水循環(huán)系統(tǒng)正常0.5119水泵房電機(jī)聲響和溫升正常0.5120其它電梯機(jī)房線路無過熱,層標(biāo)指示準(zhǔn)確0.5121電梯機(jī)房室溫在30℃0.5122電梯機(jī)房曳引機(jī)聲響、溫升正常0.5123工程巡檢、維修記錄0.5124工作記錄執(zhí)行情況0.55500.00%125衛(wèi)生檢查辦公區(qū)域辦公桌椅設(shè)備干凈0.5126文件柜整潔、文件擺放有序0.5127墻面、地面、吊頂干凈0.5128無吸煙現(xiàn)象0.5129其它設(shè)備消防器材、設(shè)施設(shè)備干凈0.5130煙感報(bào)警器干凈0.5131火警顯示屏、防盜報(bào)警裝置、治安監(jiān)控顯示屏干凈0.5132配電間整潔、設(shè)備干凈0.5133冷熱水供應(yīng)設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈0.5134冷暖設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈0.5135電腦機(jī)房整潔、設(shè)備干凈0.5136通訊設(shè)備干凈0.5137前臺(tái)大門運(yùn)行良好1138玻璃清潔明亮1139地面、窗臺(tái)干凈；無破損、無灰塵、無污漬1140空調(diào)干凈；表面無破損、無灰塵、無破損1141大堂休息區(qū)家具干凈1142總臺(tái)及配備設(shè)備干凈、有序擺放1143總臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔1144各種宣傳品、單據(jù)有序擺放1145前臺(tái)或咖啡廳展示冰柜干凈,物品擺放有序1146商品展柜干凈；商品豐富、美觀1147裝飾畫干凈；表面無破損、無灰塵1148大堂指示牌、水牌干凈1149磁卡機(jī)干凈；表面無破損、灰塵1150綠色植物干凈；表面無灰塵,擺放整齊、合理1151餐廳〔咖啡廳餐桌椅干凈、清潔、無油污,并擺放有序1152窗紗、窗臺(tái)干凈、無破損1153花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等干凈、清潔、無油污1154轉(zhuǎn)面干凈、清潔、無油污1155餐廳保溫臺(tái)、工作臺(tái)干凈、清潔、無油污1156綠色植物干凈,表面無灰塵、無煙頭,擺放整齊、合理1157地面干凈、無垃圾、無雜物1158墻面上無破損、劃痕、剝皮1159吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)1160各種宣傳品、單據(jù)有序擺放0.5161酒水柜玻璃干凈、無灰塵、無水漬0.5162吧臺(tái)臺(tái)面干凈,物品擺放有序0.5163餐廳冰箱內(nèi)擺放整齊、干凈1164公共區(qū)域地面干凈、無破損現(xiàn)象1165墻面上無破損、劃痕、剝皮1166吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)1167煙灰缸、煙灰筒表面干凈,內(nèi)筒定時(shí)清理、清洗1168樓梯扶手、臺(tái)階干凈、無破損1169燈具干凈1170電梯內(nèi)地板〔地毯干凈、無破損、無污漬、無卷邊1171電梯內(nèi)干凈,地面無破損1172公共衛(wèi)生間恭桶、便池干凈、有效1173公共衛(wèi)生間洗面池、水龍頭干凈1174衛(wèi)生間鏡子干凈1175衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水痕跡1176公共衛(wèi)生間干凈、無異味1177衛(wèi)生間紗窗、隔斷干凈無塵1178衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充足,紙托架干凈1179客房衛(wèi)生狀況門牌、門鎖、門套等干凈,無污漬1180房?jī)?nèi)電源開關(guān)、電器插座、取電器外殼干凈1181客房所有的燈具干凈1182客房?jī)?nèi)鏡子干凈1183加熱水壺、保溫瓶或飲水機(jī)干凈1184客房?jī)?nèi)墻面、裝飾畫干凈1185煙灰缸干凈、無破損,火柴無劃痕1186椅子〔或沙發(fā)、茶幾干凈1187窗簾及相關(guān)設(shè)備干凈、無污漬1188客房衣架、衣服架干凈1189機(jī)干凈、無污漬1190電視機(jī)和遙控器干凈1191儲(chǔ)物柜干凈、擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確1192空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈1193地板〔地毯干凈、無殘?jiān)o毛發(fā)1194客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無污漬1195床上用品干凈整潔；無破損、無污漬、無毛發(fā)等雜物1196《服務(wù)指南》無破損或短缺,內(nèi)外擺放整齊,物品齊全1197杯具干凈、無污漬1198面盆干凈無毛發(fā)、無水漬1199恭桶〔座便器干凈、無污漬1200浴簾、浴簾桿干凈1201棉織品、物品托托架干凈、鍍件明亮1202衛(wèi)生紙托架干凈,衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊1203口杯干凈、無水漬1204客用品齊全,擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損1205棉織品干凈、無破損、無毛發(fā),無明顯變色1206天花板、換氣扇干凈1207衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水漬、無毛發(fā)1208廚房設(shè)備洗皿間干凈1209器皿貯藏柜干凈1210器皿消毒柜干凈1211水槽干凈0.5212大門、門套干凈1213灶臺(tái)干凈1214蒸汽鍋干凈1215排風(fēng)、排煙設(shè)備干凈1216電氣設(shè)備干凈1217水池干凈1218加工工作臺(tái)干凈1219冷凍柜干凈1220貨物架干凈1221墩布池干凈1222貨物架干凈、整潔、物品擺放有序19000.00%223服務(wù)感受前臺(tái)服務(wù)在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌1224對(duì)?？秃椭佬彰闹攸c(diǎn)賓客能以姓名稱呼12251分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人的預(yù)訂查詢12262分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人預(yù)訂12273分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成入住登記手續(xù)1228向客人道別親切自然,并指示電梯或樓梯方向1229及時(shí)準(zhǔn)確地完成客人進(jìn)店后的信息整理工作1230對(duì)客服務(wù)中使用敬語,并雙手遞送賬單1231餐飲服務(wù)在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌1232對(duì)?？秃椭佬彰闹攸c(diǎn)賓客能以姓名稱呼1233服務(wù)過程中規(guī)范地使用托盤1234茶水和加量服務(wù)及時(shí)1235引位點(diǎn)菜服務(wù)和點(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)進(jìn)行123610分鐘內(nèi)能上第一道菜1237上菜時(shí)能向客人準(zhǔn)確地報(bào)出菜名1238能夠向客人介紹菜肴簡(jiǎn)單的口味和做法1239能主動(dòng)地、及時(shí)撤換客人使用過的骨碟1240能主動(dòng)幫客人派菜1241對(duì)客服務(wù)中使用敬語,并雙手遞送賬單1242服務(wù)鈴響三聲內(nèi)接聽,并用禮貌用語向客人問好1243叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范1244全面、準(zhǔn)確地接受預(yù)訂信息1245預(yù)訂中問候主動(dòng)、介紹主動(dòng)、服務(wù)主動(dòng)1246全面、準(zhǔn)確地接受客人留言,并及時(shí)通知客人1247熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)1248轉(zhuǎn)接必須核對(duì)無誤后方可轉(zhuǎn)接1249衛(wèi)生服務(wù)合理有序地擦拭、清洗公共衛(wèi)生間潔具0.5250揩拭公共衛(wèi)生間的門、窗及墻面、地面0.5251補(bǔ)足好公共衛(wèi)生間的卷紙、香皂等客用品0.5252工作車用品齊全,并靠墻放置,不妨礙客人經(jīng)過0.5253按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房程序進(jìn)房0.5254先拉開窗簾及開窗通風(fēng)0.5255杯具嚴(yán)格按程序進(jìn)行消毒溶處理0.5256清潔垃圾時(shí)巡視檢查客房設(shè)施是否齊全,使用正常0.5257將清理的臟布件放入工作車布草袋中并規(guī)范、有序0.5258按標(biāo)準(zhǔn)程序做床0.5259按標(biāo)準(zhǔn)擦塵0.5260配齊各種客用物品,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放0.5261吸塵器規(guī)范吸塵,角落處無遺漏0.5262按標(biāo)準(zhǔn)清理、擦拭衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施0.5263清潔電鍍制品0.5264檢查房間衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好性、有效性0.5265整理清潔用品、門把手安全檢查0.5266登記做房時(shí)間、時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)0.53500.00%267安全管理管理制度前臺(tái)安全制度和執(zhí)行情況0.5268會(huì)客登記制度和執(zhí)行情況0.5269鑰匙管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5270物品存放制度和執(zhí)行情況0.5271保安人員巡查制度和執(zhí)行情況0.5272財(cái)務(wù)制度和執(zhí)行情況0.5273技防系統(tǒng)管理制度和執(zhí)行情況0.5274突發(fā)事件應(yīng)急方案熟知程度0.5275消防安全應(yīng)急方案熟知程度0.5276消防巡查制度和執(zhí)行情況0.5277電器設(shè)備防火管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5278消防器材管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5279客房防火安全制度和執(zhí)行情況0.5280廚房、餐廳防火安全制度和執(zhí)行情況0.5281前臺(tái)防火安全制度和執(zhí)行情況0.5282高低壓配電室防火制度和執(zhí)行情況0.5283易燃易爆物品管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5284庫房防火安全制度和執(zhí)行情況0.5285消防應(yīng)急包使用及管理執(zhí)行情況0.5286地下室火災(zāi)撲救措施和執(zhí)行情況0.5287設(shè)施檢查監(jiān)控設(shè)備及登記本1288消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常1289滅火器壓力符合標(biāo)準(zhǔn)、安全有效并擺放合理1290消防栓安全有效,消防栓門開閉自如1291應(yīng)急照明燈安全有效11500.00%小計(jì)21500.00%餐飲案例1：考核項(xiàng)目應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1關(guān)注賓客的程度是否熱情12銷售技巧23是否托盤服務(wù)24上菜是否準(zhǔn)確15點(diǎn)菜時(shí)間長(zhǎng)短16對(duì)菜品的介紹〔現(xiàn)場(chǎng)考核27收臺(tái)、擺臺(tái)28客人道別29結(jié)帳服務(wù)2150安全案例2：考核項(xiàng)目應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1巡檢時(shí)間安排合理、登記準(zhǔn)確22安全知識(shí)抽查33應(yīng)急事件處理水平24應(yīng)急事件反應(yīng)速度25安全警惕性、防范意識(shí)36應(yīng)急處理程度3150衛(wèi)生案例3：考核項(xiàng)目應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1衛(wèi)生工具是否齊全、擺放正確22工具干凈、已消毒23做床24是否按順序補(bǔ)充客用品25衛(wèi)生打掃26進(jìn)出入登記17安全意識(shí)28領(lǐng)班查房2150硬件案例4：考核項(xiàng)目應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1無煙層客人索要煙缸時(shí)前臺(tái)的回答22前臺(tái)是否靈活、解決處理客人的需求〔換房或指引至吸煙處350案例小計(jì)500總計(jì)26500.00%公司質(zhì)量互查方案：質(zhì)量互查表在質(zhì)量自查表中選擇更為重要的項(xiàng)目,既執(zhí)行保持一致,又突出重點(diǎn),提高效率；每?jī)蓚€(gè)月公司運(yùn)營部根據(jù)酒店區(qū)域分布,根據(jù)公司規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),組織各店長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)口檢查;通過質(zhì)量互查,店長(zhǎng)之間可以相互交流經(jīng)驗(yàn),確保金廣酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性負(fù)責(zé)對(duì)口檢查的店長(zhǎng),需要完成質(zhì)量互查報(bào)告,于每月25日前提交公司運(yùn)營部；酒店之間的互查應(yīng)該避免情面觀念,實(shí)事求是,以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度；酒店可以結(jié)合實(shí)際情況,選擇服務(wù)案例。公司質(zhì)量總查方案：質(zhì)量總查表與質(zhì)量互查表項(xiàng)目中保持一致；服務(wù)案例靈活選擇。運(yùn)營部不定期的對(duì)酒店進(jìn)行專項(xiàng)檢查,每3個(gè)月做一次全面的檢查,并結(jié)合平時(shí)的檢查,確定一個(gè)考核評(píng)分；運(yùn)營部每季度完成的質(zhì)量總查報(bào)告報(bào)告于當(dāng)月25日交酒店,酒店對(duì)存在的問題及時(shí)整改；質(zhì)量總查報(bào)告同時(shí)提交公司運(yùn)營總監(jiān)和COO,并作為季度考評(píng)的依據(jù)。公司暗訪方案：金廣酒店的發(fā)展和運(yùn)營部質(zhì)量管理計(jì)劃,公司向外聘請(qǐng)部分酒店專業(yè)人員、符合經(jīng)濟(jì)型酒店商務(wù)人士擔(dān)任金廣酒店的"特派員",在接受運(yùn)營部的指派后,以普通客人身份入住酒店檢查暗訪,真實(shí)、客觀、公正和動(dòng)態(tài)地反映各酒店的員工行為規(guī)范、對(duì)客服務(wù)水平和酒店的設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài),反映酒店管理的實(shí)際效果。暗訪檢查項(xiàng)目和頻度：以公司《暗訪檢查表》的內(nèi)容為主要檢查評(píng)定范圍,它是在酒店"自查"內(nèi)容中選擇最重要的對(duì)客服務(wù)直接相關(guān)的100個(gè)項(xiàng)目。"特派員"還可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況,靈活增加服務(wù)案例測(cè)試,綜合反映酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)意識(shí)、個(gè)性化服務(wù)和技能靈活性。直營店每?jī)蓚€(gè)月做一次暗訪,市場(chǎng)聯(lián)盟店每六月做一次暗訪。暗訪檢查流程：金廣酒店運(yùn)營部選派"特派員"遞交檢查表格,表明本次重點(diǎn)要求特派員預(yù)定指定酒店以客人的身份入住酒店對(duì)酒店進(jìn)行逐項(xiàng)檢查和案例測(cè)試五日內(nèi)將暗訪報(bào)告遞交運(yùn)營部運(yùn)營部審閱后,將暗訪報(bào)告提交運(yùn)營總監(jiān),轉(zhuǎn)交給被查酒店運(yùn)營部記錄酒店質(zhì)量檔案,包括"特派員"的檢查質(zhì)量。公司賓客滿意度調(diào)查賓客滿意度調(diào)查是金廣酒店質(zhì)量管理體系中最為重要的內(nèi)容之一,它最能真實(shí)、客觀、全面、公正和動(dòng)態(tài)地反映酒店員工行為規(guī)范、對(duì)客服務(wù)水平和酒店的設(shè)備、設(shè)施使用等客人的滿意程度,各酒店應(yīng)該引起足夠的重視。賓客滿意度調(diào)查方式：酒店將公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的《賓客滿意度反饋表》放在前臺(tái),可請(qǐng)客人在C/I或C/O時(shí)填寫表格,前臺(tái)服務(wù)員務(wù)必核對(duì)信息,確保有效和全面,并表以感謝；運(yùn)營部質(zhì)量經(jīng)理將每季度不定期到各直營店,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)做賓客滿意度問卷調(diào)查；客人在金廣連鎖酒店網(wǎng)站填寫的《賓客滿意度反饋表》?？腿嗽谥薪閿y程網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng),其內(nèi)容也將列入最后分類統(tǒng)計(jì)中。賓客滿意度反饋表的管理：賓客滿意度反饋表由公司統(tǒng)一編號(hào)印刷,各店按不同編號(hào)領(lǐng)取,并按照編號(hào)前后擺放前臺(tái)指定位置,按照先后編號(hào)使用。賓客滿意度反饋調(diào)查表,直營店每天平均計(jì)劃3—4份,每月累計(jì)有效份數(shù)不低于100張；每季度有效份數(shù)不低于300張。酒店每天務(wù)必匯總表格,每天以金廣連鎖酒店網(wǎng)站賓客點(diǎn)評(píng)的形式輸入傳送公司市場(chǎng)部,由市場(chǎng)部的客戶服務(wù)小姐進(jìn)行回訪,并將意見匯總后交運(yùn)營部和其他相關(guān)部門。各店在每月的10號(hào)之前,將本店的使用的意見反饋表〔包括廢棄的錯(cuò)表全部送至公司運(yùn)營部,由運(yùn)營部進(jìn)行抽樣核對(duì)。公司運(yùn)營部每月15日將上月的賓客滿意度匯總表發(fā)送給各店；每季度的當(dāng)月25日前,將本季度的賓客滿意度的考評(píng)綜合意見匯總上報(bào)給運(yùn)營總監(jiān)和COO,并作為本季度的考核依據(jù)。賓客滿意度反饋表編號(hào)：感謝您入住金廣連鎖酒店！非常希望聽到您的聲音：無論滿意還是不滿意。為了更好地向您及時(shí)反饋和服務(wù),請(qǐng)留下您的姓名、等。謝謝！姓名_________性別_____________會(huì)員卡號(hào)___________金廣連鎖酒店_____店房間號(hào)____入住日期____年____月____日您的年齡□20歲以下 □21—29歲 □30—39歲 □40—55歲 □55歲以上您的逗留時(shí)間□一晚 □二晚 □三晚以上您本次出行/住店的目的□商務(wù) □旅游 □會(huì)議 □休閑 □探親訪友□其他 您本次出行的交通工具□飛機(jī) □火車 □長(zhǎng)途汽車□輪船□自駕車您本次入住途徑□上門□訂房中心□朋友推薦□金廣酒店訂房熱線□公司指定□其他酒店環(huán)境非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意周邊交通外部標(biāo)識(shí)外部環(huán)境大堂整潔服務(wù)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意前臺(tái)微笑服務(wù)前臺(tái)服務(wù)速度提供需求服務(wù)客房非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調(diào)客房噪音/隔音衛(wèi)生設(shè)施電視、客房裝飾餐飲非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意早餐餐飲服務(wù)環(huán)境總體評(píng)價(jià)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意酒店價(jià)格向朋友推薦總體評(píng)價(jià)您的意見或建議：..培訓(xùn)管理體系公司員工培訓(xùn)管理制度部門內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門知識(shí)培訓(xùn)為主,由各部門主管主持、安排,必須按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。各部門主管每月25號(hào)對(duì)下月培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)制成一份《月培訓(xùn)計(jì)劃》,交人力資源部備案。每月5號(hào)將上周培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)總結(jié)――自制文本格式,并附《月培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)》、《員工培訓(xùn)記錄手冊(cè)》交人力資源部備案,如遇周六周日請(qǐng)?jiān)谥芤话l(fā)送。部門培訓(xùn)每周在二小時(shí)以上。每月月末請(qǐng)培訓(xùn)員填寫一份《培訓(xùn)課程評(píng)估表》,以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。部門內(nèi)部培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入員工的績(jī)效考核。要求自發(fā)布起開展部門內(nèi)培訓(xùn)工作。店長(zhǎng)助理培訓(xùn)期管理制度培訓(xùn)期為1個(gè)月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。公司人力資源部負(fù)責(zé)店長(zhǎng)助理的培訓(xùn)課程的計(jì)劃安排,根據(jù)實(shí)際,可以納入公司店長(zhǎng)的課程培訓(xùn)和新開酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。店長(zhǎng)助理在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí),必須完成見習(xí)小結(jié)。公司人力資源部負(fù)責(zé)店長(zhǎng)助理培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書面考核、實(shí)踐操作考核和見習(xí)報(bào)告的評(píng)定,并提交運(yùn)營部總監(jiān)綜合認(rèn)定。內(nèi)部提拔的人員,可以根據(jù)其原先的工作崗位,選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位,但同樣要完成見習(xí)報(bào)告。店長(zhǎng)助理的培訓(xùn)期的考核評(píng)定作為人力資源部履行勞動(dòng)合同"試用期"條款的依據(jù),同時(shí)也作為晉升實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的重要依據(jù)。見習(xí)期結(jié)束后,根據(jù)店長(zhǎng)助理的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項(xiàng)目的需要,公司有權(quán)暫定崗位,比如直營店副店長(zhǎng)<店長(zhǎng)助理>、店長(zhǎng),依據(jù)發(fā)展逐步提升。店長(zhǎng)助理在見習(xí)期中或結(jié)束,因本人的原因離職,應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償,并提交所有培訓(xùn)資料等。酒店培訓(xùn)管理制度酒店內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門知識(shí)培訓(xùn)為主,由各直營店店長(zhǎng)主持、安排,必須按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。各直營店店長(zhǎng)每月25號(hào)對(duì)下月培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)制成一份《月培訓(xùn)計(jì)劃》,交人力資源部備案。每月5號(hào)將上周培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)總結(jié)――自制文本格式,并附《月培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)》、《員工培訓(xùn)記錄手冊(cè)》交人力資源部備案,如遇周六周日請(qǐng)?jiān)谥芤话l(fā)送。各直營店培訓(xùn)每周在二小時(shí)以上。每月月末請(qǐng)培訓(xùn)員填寫一份《培訓(xùn)課程評(píng)估表》,以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。各直營店培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入酒店的績(jī)效考核。要求自發(fā)布之日起開展各直營店內(nèi)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)講師管理規(guī)定培訓(xùn)講師衣冠不整者扣款20元/次；培訓(xùn)講師不得在課堂內(nèi)演講不利于公司發(fā)展及與課堂無關(guān)的內(nèi)容,不得侮辱學(xué)員或進(jìn)行人身攻擊,否則立即取消講師資格并扣除當(dāng)天課時(shí)費(fèi)；培訓(xùn)講師遲到5分鐘,則處以口頭警告；遲到10分鐘,扣款40元；遲到10分鐘以上扣除一天課時(shí)費(fèi)的50％；早退則扣款40元。兼職講師管理定義內(nèi)部培訓(xùn)定義：?jiǎn)翁檬谡n對(duì)象10人〔含以上,總課時(shí)1小時(shí)〔含以上,有特定的培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)講師和培訓(xùn)教材,講師通過PPT等教材對(duì)公司員工進(jìn)行技能、素質(zhì)或公司流程制度的培訓(xùn)。兼職講師定義：為公司選聘的內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師,職業(yè)特征為兼職,在完成本職工作基礎(chǔ)上,按需開展公司內(nèi)與本專業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)。主要職責(zé):在合理安排好本職工作的基礎(chǔ)上按公司的培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)在公司范圍內(nèi)講授與本部門、本專業(yè)相關(guān)的工作流程及專業(yè)類技能的普及課程；負(fù)責(zé)本部門的制度培訓(xùn)；總結(jié)本專業(yè)領(lǐng)域的管理、操作經(jīng)驗(yàn),優(yōu)化課程內(nèi)容,提高講授水平；對(duì)培訓(xùn)工作及新課程的開發(fā)等提出建議。選拔途徑：各職能部門及門店內(nèi)具有良好專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀員工；編制不限,按需設(shè)崗；采取部門內(nèi)推薦的形式,每個(gè)部門或門店至少推薦1-2名候選人；門店：每個(gè)部門保證有1名左右主講業(yè)務(wù)流程的講師,其中店長(zhǎng)助理、值班經(jīng)理或主管直接作為講師培養(yǎng)；職能部門：每個(gè)職能部門保證至少1名兼職講師,作為該職能部門所履行職能的公共課程講師；管理人員：公司區(qū)域營運(yùn)經(jīng)理、門店經(jīng)理、部門經(jīng)理<含以副代正>、以及副總監(jiān)〔分部副店長(zhǎng)以上管理人員自動(dòng)成為兼職講師,并需完成固定的課程,列入年度考核；培訓(xùn)部門人員：除培訓(xùn)部門的專職講師外,培訓(xùn)部門的其他管理人員皆需講授一定課程并進(jìn)行內(nèi)部課程的開發(fā),作為年度考核的一項(xiàng)內(nèi)容。培養(yǎng)路徑：培訓(xùn)部將對(duì)各候選人組織統(tǒng)一的"培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧"的培訓(xùn),經(jīng)培訓(xùn)后組織各候選人進(jìn)行試講,屆時(shí)公司部分領(lǐng)導(dǎo)將參與考評(píng)過程,對(duì)各候選人做出綜合考評(píng)〔考核小組構(gòu)成：人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部門主管、門店經(jīng)理等,并依據(jù)最終考評(píng)結(jié)果確定兼職講師名單并分出兼職講師的等級(jí),頒發(fā)聘用證書并報(bào)總部培訓(xùn)部備案；選為公司兼職講師者凡授課均可按級(jí)別接受評(píng)估,可享受授課津貼,并承擔(dān)一定培訓(xùn)責(zé)任。涉及培訓(xùn)相關(guān)事宜,由公司培訓(xùn)部門統(tǒng)一管理。凡培訓(xùn)對(duì)象涉及除本部門外人員的授課內(nèi)容,需根據(jù)培訓(xùn)部門提供的培訓(xùn)計(jì)劃和教材進(jìn)行培訓(xùn),如有改動(dòng)應(yīng)事先征得培訓(xùn)部門的同意。等級(jí)劃分：一級(jí)：為最高級(jí)別,一級(jí)兼職講師年累計(jì)課時(shí)不低于56課時(shí)〔8天；二級(jí)：為中級(jí)兼職講師。公司區(qū)域營運(yùn)經(jīng)理、門店經(jīng)理、部門經(jīng)理<含以副代正>、以及副總監(jiān)〔分部副店長(zhǎng)以上管理人員原始級(jí)別為二級(jí),其授課課時(shí)完成情況納入年度考核〔年累計(jì)課時(shí)不低于28課時(shí)〔4天。培訓(xùn)條線人員初始等級(jí)為二級(jí),培訓(xùn)條線人員及其它二級(jí)兼職講師年累計(jì)課時(shí)不低于42課時(shí)〔6天；三級(jí)：為初級(jí)兼職講師。經(jīng)理級(jí)以下員工原始級(jí)別為三級(jí)。三級(jí)兼職講師年累計(jì)課時(shí)不低于28課時(shí)〔4天。待遇/考評(píng):每半年培訓(xùn)部將組織一次兼職教師的綜合考核,對(duì)不合格的講師予以撤職處理、對(duì)優(yōu)秀的講師進(jìn)行晉級(jí)或嘉獎(jiǎng)的激勵(lì)；對(duì)表現(xiàn)出色、業(yè)績(jī)突出、有良好績(jī)效的優(yōu)秀兼職講師,公司將作為中、高層管理人員培養(yǎng)；兼職講師可旁聽公司所有內(nèi)訓(xùn)課程,可申請(qǐng)參加與崗位素質(zhì)有關(guān)的部分外訓(xùn)課程,并享有優(yōu)先選課權(quán)；分部人事部負(fù)責(zé)兼職教師的"培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧"培訓(xùn)和工作輔導(dǎo),總部人力中心培訓(xùn)部每年會(huì)組織種子講師培訓(xùn)班,對(duì)優(yōu)秀的兼職講師進(jìn)行集中培訓(xùn)；公司每半年將開展講師評(píng)優(yōu)活動(dòng),由人力中心培訓(xùn)部制定評(píng)優(yōu)方案,分部人事部上報(bào)候選人名單和申報(bào)材料,經(jīng)人力中心培訓(xùn)部對(duì)材料審核后,確定優(yōu)秀講師人選,上報(bào)人力資源總監(jiān)和分管副總裁,經(jīng)批準(zhǔn)后,對(duì)優(yōu)秀講師頒發(fā)獎(jiǎng)狀以示獎(jiǎng)勵(lì)。員工受訓(xùn)后跟蹤制度為確保培訓(xùn)質(zhì)量的保持和延續(xù),會(huì)在培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行跟蹤調(diào)查。除對(duì)在職員工進(jìn)行訓(xùn)后跟蹤外,培訓(xùn)部會(huì)特別跟進(jìn)新員工入職培訓(xùn)后的情況,督促其在禮儀禮貌、專業(yè)知識(shí)、工作態(tài)度和職業(yè)道德方面盡快達(dá)到公司要求水平。各部門應(yīng)積極配合監(jiān)督、教育,并將情況及時(shí)反饋培訓(xùn)部,以便加強(qiáng)培訓(xùn),保證員工素質(zhì)。在培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)間內(nèi),培訓(xùn)部將會(huì)向相應(yīng)部門主管發(fā)到《培訓(xùn)后員工表現(xiàn)情況調(diào)查表》,各部門需密切配合,將情況準(zhǔn)確詳細(xì)的填列,并于表上要求日期內(nèi)交回培訓(xùn)部。此表將作為配合各部門對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)。教室管理制度為了保護(hù)資產(chǎn),保持良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,每個(gè)學(xué)員都必須認(rèn)真做到：保持墻面清潔,不要在墻上隨便涂劃,不要在室內(nèi)、走廊上打球。愛護(hù)課桌椅,不要在課桌上刻劃寫字,搬動(dòng)時(shí)動(dòng)作三輕,坐姿要端正。課桌螺絲松動(dòng)要及時(shí)擰緊。愛護(hù)窗門,開關(guān)窗動(dòng)作要輕,放學(xué)離開教室時(shí)把窗門關(guān)好。保管好清潔用具,清潔用具要負(fù)責(zé)整理放好。節(jié)約用電,要做到用時(shí)開,不用時(shí)關(guān),不要玩弄開關(guān)插座等,確保水、電設(shè)備安全。學(xué)員行為規(guī)范按時(shí)參加學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)活動(dòng),不遲到不早退。學(xué)習(xí)期間不準(zhǔn)請(qǐng)假,如確有極特殊情況,需提前寫請(qǐng)假條,并由培訓(xùn)主管簽字,不允許他人代請(qǐng)。未經(jīng)允許擅自不參加學(xué)習(xí),兩次未到者,取消其學(xué)員資格。課堂上認(rèn)真記筆記,不喧嘩,發(fā)現(xiàn)做與培訓(xùn)無關(guān)的事情,按通報(bào)批評(píng)處理。嚴(yán)格簽到制度,每次必須由本人簽名,不可代簽。積極參加培訓(xùn)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。集中精力,安心學(xué)習(xí),認(rèn)真聽課,做好筆記,刻苦學(xué)習(xí),獨(dú)立思考,認(rèn)真參加討論并熱烈發(fā)言。團(tuán)結(jié)互助,虛心學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。學(xué)員須嚴(yán)格要求自己,積極上進(jìn),自覺遵守紀(jì)律。要時(shí)時(shí)處處增強(qiáng)責(zé)任感,充分發(fā)揮模范帶頭作用。凡明顯違反規(guī)章制度,按自動(dòng)退出論。培訓(xùn)學(xué)員宿舍管理制度住宿學(xué)員,須服從教師及寢室長(zhǎng)的安排,按值日表輪流打掃衛(wèi)生,保持宿舍內(nèi)清潔干凈。宿舍內(nèi)不得大吵大鬧,影響其它學(xué)員休息,晚上必須按規(guī)定時(shí)間休息,住宿學(xué)員每天早上定點(diǎn)起床?！惨暭竟?jié)變動(dòng)非學(xué)員不得在宿舍住宿〔包括已結(jié)業(yè)并辦好離職手續(xù)的學(xué)員。學(xué)員不得在宿舍內(nèi)存放大量現(xiàn)金及貴重物品,否則丟失本司不承擔(dān)責(zé)任。住宿學(xué)員必須按時(shí)交納住宿費(fèi)用,住宿費(fèi)必須每月提前五天交給管理人員,住宿學(xué)員在第一次住宿時(shí)除交納住宿費(fèi)用外,另外交納300元的住宿押金；學(xué)員在住宿期間遵守宿舍管理?xiàng)l例,沒有違紀(jì)事件,在退房后返還住宿押金。住宿時(shí)間從交費(fèi)當(dāng)日起計(jì)算。學(xué)員住宿前須填寫住宿登記表,并交納身份證復(fù)印件和二張免冠正面照片。宿舍內(nèi)有空床位時(shí),不得堆放箱、包等雜物,不得存放刀槍、鐵棍等有礙安全物品,未經(jīng)允許不得更換床位。住宿學(xué)員不得在宿舍內(nèi)生火做飯,嚴(yán)禁私自接拉電線。住宿學(xué)員要講究衛(wèi)生,勤換衣、被,勤洗澡,床鋪要干凈整潔,防止宿舍有異味,公司會(huì)進(jìn)行不定期檢查。嚴(yán)禁學(xué)員在宿舍內(nèi)酗酒、賭博等不良行為。嚴(yán)禁打架斗毆,不得私自出外游泳、探險(xiǎn)等危險(xiǎn)活動(dòng),否則一切后果由學(xué)員自負(fù)。住宿學(xué)員應(yīng)互相監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止并向宿舍管理人匯報(bào)。注：以上規(guī)定如有違反,將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重給予不同程度的經(jīng)濟(jì)處罰,罰金將由住宿押金中扣除。情節(jié)特別嚴(yán)重的將予以請(qǐng)離本校宿舍。講師管理制度內(nèi)部講師日常管理包括以下方面：服從培訓(xùn)部統(tǒng)一調(diào)配：兼職講師應(yīng)合理安排本崗位工作,以確保培訓(xùn)課程的正常進(jìn)行；每門課程開課前必須有課程大綱、講義、講師手冊(cè)和試卷〔題庫。經(jīng)培訓(xùn)部門主管審核后交培訓(xùn)部存檔。講師要按照課程大綱和講師手冊(cè)進(jìn)行培訓(xùn)。在授課時(shí),允許講師在保證完成大綱基本內(nèi)容的前提下有所增減,但不得壓縮既定課時(shí)；既定培訓(xùn)時(shí)間在執(zhí)行過程中不得輕易變動(dòng),更不得私自請(qǐng)人代課或私下調(diào)課。因客觀原因必須變動(dòng)的,由培訓(xùn)講師提前一周通知培訓(xùn)部經(jīng)培訓(xùn)部門同意后方可調(diào)課。培訓(xùn)講師應(yīng)當(dāng)維持課堂紀(jì)律,并尊重學(xué)員,不得與學(xué)員發(fā)生沖突。培訓(xùn)課程結(jié)束后,培訓(xùn)講師有義務(wù)向培訓(xùn)部門反饋培訓(xùn)情況。每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束需安排一次測(cè)驗(yàn),形式可以是口頭、書面或?qū)嶋H操作,由該講師監(jiān)考并批改試卷,考試時(shí)間不超過兩課時(shí)。講師應(yīng)認(rèn)真做好《課程及學(xué)員評(píng)價(jià)表》〔見附件和試卷的分析工作,并將結(jié)果反饋至培訓(xùn)部門。外出提供培訓(xùn)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用,如：住宿費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)等,按照《報(bào)銷規(guī)定》處理。講師升、降級(jí)調(diào)整周期為1年,調(diào)整時(shí)間為每年1月,如遇特殊情況可隨時(shí)提出。具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)見附件《兼職培訓(xùn)講師年度考核表》,人力中心培訓(xùn)部將在每年1月統(tǒng)一頒發(fā)聘用證書晉級(jí)：年度綜合評(píng)分80分〔含以上；平級(jí)：年度綜合評(píng)分60分〔含-80分；降級(jí)：年度綜合評(píng)分為60分以下,若為三級(jí)講師直接取消其兼職講師資格。培訓(xùn)表格培訓(xùn)需求分析表〔每季度例如：職位：前廳服務(wù)員姓名該職位的任務(wù)ABCD…1微笑和招呼2預(yù)定流程3入住接待程序4離店結(jié)帳程序5鑰匙制作和管理6房態(tài)控制7會(huì)員卡銷售8問訊服務(wù)9客帳控制流程10物品寄存和保管11行李服務(wù)12商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)+-O分析代碼："+"知道如何做并且做好"-"不知道如何做或做的很差需要培訓(xùn)"O"知道如何做,但沒有做分析原因,加強(qiáng)督導(dǎo)說明：此表先根據(jù)崗位職責(zé),再羅列具體的職位任務(wù)；此表由酒店對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析匯總,評(píng)定信息可來自于多方面從橫向分析,確定急需培訓(xùn)的內(nèi)容,再制定培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)和計(jì)劃從縱向分析,哪位員工需要強(qiáng)化培訓(xùn)《培訓(xùn)需求分析表》在每季度最后一個(gè)月的25日前提交公司培訓(xùn)部培訓(xùn)計(jì)劃表〔每月編號(hào)課程日期/時(shí)間對(duì)象講師地點(diǎn)1-11-2每月根據(jù)培訓(xùn)需求分析,確定和調(diào)整下月的培訓(xùn)計(jì)劃,并在25日前提交公司培訓(xùn)部編號(hào)兩位代表：月份-序號(hào),以便對(duì)應(yīng)實(shí)施記錄表編號(hào)培訓(xùn)課程質(zhì)量調(diào)查及培訓(xùn)講師反饋信息表請(qǐng)您以真實(shí)的感受填寫,幫助我們了解并評(píng)估此次培訓(xùn)的效果,謝謝您的協(xié)助！培訓(xùn)課程：受評(píng)者:日期：年月日請(qǐng)按下列各項(xiàng)對(duì)講師評(píng)分:<再您選擇的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)上打"√">項(xiàng)目很好好一般差很差講解技巧54321內(nèi)容切題54321答疑的能力54321使學(xué)員積極思考與學(xué)習(xí)54321時(shí)間的掌握度54321講師的整體水平層次54321您認(rèn)為本次課程能否配合工作上的實(shí)際需要?□非常配合□尚可□沒有您認(rèn)為培訓(xùn)課程中所講授的知識(shí)是否是您所期望知道的：□是□基本上是□不是您對(duì)本次培訓(xùn)內(nèi)容是否滿意?□很滿意□尚可□不滿意您是否已基本掌握本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容?□已掌握□尚可□不掌握您對(duì)此次培訓(xùn)的地點(diǎn)和環(huán)境是否滿意?□很滿意□尚可□不滿意對(duì)您而言,本課程中最有用的部分是哪些?對(duì)您而言,本課程中最沒有幫助的部分是哪些?就課程而言,有哪些是您期望聽到而沒講到的?有哪些是您希望講師再多花些時(shí)間講解的?學(xué)員：_________________年____月____日培訓(xùn)評(píng)估還包括的方面：培訓(xùn)前后比較和計(jì)劃實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。培訓(xùn)及考核記錄表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)師：日期/時(shí)間：地點(diǎn)：編號(hào)：序號(hào)姓名職位部門簽字考核成績(jī)123…培訓(xùn)內(nèi)容提綱：培訓(xùn)實(shí)施記錄：考核主要內(nèi)容和方式：培訓(xùn)講師必須在根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃,在培訓(xùn)前填寫員工姓名和培訓(xùn)主要內(nèi)容；簽名欄目由學(xué)員親自簽名；對(duì)沒有參加培訓(xùn)的學(xué)員,請(qǐng)注明原因；培訓(xùn)講師必須記錄實(shí)施情況：培訓(xùn)計(jì)劃完成情況,學(xué)員反應(yīng)和意見等；考核講師必須在考核前填寫員工姓名和考核主要內(nèi)容以及方式；考核講師對(duì)學(xué)員考評(píng)打分；對(duì)沒有參加考核的學(xué)員,請(qǐng)注明原因。..培訓(xùn)課程和內(nèi)容酒店管理公司入職培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)部門4個(gè)小時(shí)會(huì)議室公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、發(fā)展方向、已開業(yè)酒店介紹培訓(xùn)部人事制度考勤及請(qǐng)假制度人事部團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培訓(xùn)部財(cái)務(wù)制度財(cái)務(wù)管理及現(xiàn)金管理制度,相關(guān)表單填寫規(guī)范財(cái)務(wù)部辦公室行政相關(guān)規(guī)定行政部酒店行業(yè)簡(jiǎn)介經(jīng)濟(jì)型酒店在中國的市場(chǎng)分布及市場(chǎng)分析培訓(xùn)部酒店基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)部酒店管理公司入職培訓(xùn)考核A金廣連鎖酒店管理一、情景填空題〔共5題,每題20分您向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)用支付A項(xiàng)目款50000元,對(duì)方企業(yè)全名為B、賬號(hào)為C、開戶行為E。要求：1、正確填寫相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫簽章人及簽章循序；應(yīng)付憑單部門/門店：項(xiàng)目名稱：付款方式：□金□支票□貸記憑證□匯票發(fā)票開具：□有□無發(fā)票號(hào)碼：收款單位：付款單位：開戶銀行：開戶銀行：銀行賬號(hào)：銀行賬號(hào)：項(xiàng)目摘要金額會(huì)計(jì)科目合計(jì)合計(jì)金額大寫：仟佰拾萬仟佰拾元角分領(lǐng)現(xiàn)□金額：沖借款□金額：店長(zhǎng)：部門主管：申請(qǐng)人：申請(qǐng)人：財(cái)務(wù)部：初審：出納：附件：您去A地出差一星期、向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)借支去A地出差作旅費(fèi)備用金2000元。要求：1、正確填寫相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫簽章人及簽章循序；借款單部門借款日期年月日借款金額：大寫金額：人民幣萬仟佰拾元角分借款用途預(yù)計(jì)報(bào)銷或還款日期借款人店長(zhǎng)部門主管領(lǐng)款人借款人財(cái)務(wù)部復(fù)核審核人出納您由于業(yè)務(wù)須要向采購申請(qǐng)新增A物品一件,該物品規(guī)格為B、預(yù)估單價(jià)為1000元。要求：1、正確填寫相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫簽章人及簽章循序；請(qǐng)購單□固定