.飯店管理概論期末試卷班級：13酒店管理滿分100分一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）1、酒店時期的典型代表國家（）A、英國B、美國C、法國D、中國2、（）提出了“客人永久是對的這樣的飯店經(jīng)營格言”。A、康拉德希爾頓B、斯塔特勒C、威爾遜D、凱撒里茲3、經(jīng)濟型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，初步于（）A、英國B、美國C、法國D、中國4、（）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟型連鎖飯店。A、如家酒店連鎖B、莫泰168C、速8D、錦江之星5、一家擁有480間客房的飯店屬于（）A、小型飯店B、中型飯店C、大型飯店D、微型飯店6、飯店客房價格包含房租以及每天三餐的花費屬于（）A、歐式計價B、美式計價C、修正美式計價D、歐陸式計價7、深圳華僑城投資4億元建設(shè)創(chuàng)立了深圳及中國第一家（）——深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓B、國有飯店C、主題飯店D、外商投資飯店專業(yè)資料.8、被稱為“科學(xué)管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧9、泰羅主張運用（）的方法確立合理的勞動定額A、觀察分析B、五大職能C、霍桑試驗D、保健要素——激勵要素10、（）以為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組織A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧11、（）被稱為“管理中的管理”A、計劃職能B、組織職能C、指揮職能D、協(xié)調(diào)職能12、管理跨度的最正確人數(shù)為（）A、2～4人B、2～5人C、2～6人D、2～7人13、管理跨度與管理層次是互為（）的A、正比B、反比C、正相關(guān)D、負相關(guān)14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求湊近（）A、庫房B、廚房C、餐廳D、前臺15、飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則中精簡原則是()A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、敷衍了事16、擔負著銷售飯店最主要產(chǎn)品——客房的部門是（）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部17、為飯店全體員工保留、維修、發(fā)放制服和為餐飲部供給布件的部門是（）專業(yè)資料.A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房能否（）A、酣暢B、寂靜C、安全D、整齊19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動力最多的部門是（）。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部20、（）是飯店的首要職能A、計劃職能B、組織職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能二、填空題（共20個空，每空1分，共20分）1、飯店業(yè)屬于家產(chǎn)。2、飯店（Hotel）一詞源于3、飯店實質(zhì)上是一種以供給、為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。4、現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨向是、、、、、5、歐式計價是指飯店客房價格包含，不包含食品、飲料等其余花費。6、依據(jù)飯店特點及客源市場特點飯店可分為：、度假型飯店、、會議型飯店、、7、依據(jù)計價方式分為：、美式計價、、歐陸式計價、8、管理擁有計劃、、、、五大職專業(yè)資料.能9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次平常采納四級管理系統(tǒng)，詳盡包含、管理層、、三、判斷并把正確改正在以后劃線處（共10題，每題2分，共分）1、飯店的規(guī)模大小、數(shù)目多寡，是一個國家（地區(qū)）旅行招待能力的重要標記之一。（）2、飯店供給的服務(wù)性勞務(wù)擁有就地的“商品出口”的性質(zhì)。（）3、綠色飯店分為五個等級，A級為最高等。（）4、經(jīng)評定的綠色飯店，由全國綠色飯店評定機構(gòu)每年進行一次年審，每四年進行一次復(fù)評。（）5、雙要素學(xué)說是赫茨伯格提出的保健要素—激勵要素。（）6、X、Y理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立。（）7、飯店管理的首要職能是組織職能。（）8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（）9、崗位責任制是飯店的根本大法。（）10、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1、世界飯店業(yè)發(fā)展進度經(jīng)歷了哪四個時期？2、什么是旅行飯店？專業(yè)資料.3、飯店的作用有哪里？4、飯店管理的基本理念有哪些？五、事例分析題（共2題，共20分）一位客人抵達總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住宅六次以上的常住客才能供給七折優(yōu)惠。這位客人宣稱自己也曾多次住店，服務(wù)員立刻在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務(wù)員把檢查結(jié)果當眾道出時，這位先生即刻憤怒起來。此時正當總臺入住登記巔峰期，因為他的憤怒、叫喚，引來了好多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時，假如你是總臺服務(wù)人員，你該如何辦理？（12分）（2）如何防范近似事件的發(fā)生？（8分）專業(yè)資料.答案：一、1、A2、D3、B4、D5、B6、B7、C8、B9、A10、D11、D12、C13、B14、C15、A16、B17、A18、D19、C20、A二、1、第三家產(chǎn)2、法語3、住宿、飲食4、2004年5、房租6、商務(wù)型飯店、長住型飯店、汽車酒店、經(jīng)濟型飯店7、歐式計價、修正美式計價、百幕大計價8、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制9、決策層、執(zhí)行層、操作層三、1、對2、錯“勞務(wù)出口”3、錯5A(或AAAAA)4、錯每兩年年審5、對6、錯馬斯洛改為道格拉斯·麥格雷戈7、錯首要職能為計劃職能8、錯正比改為反比9、錯根本大法改為工作大法10、對四、1、酒店時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期、新式飯店時期2、旅行飯店是指可以以夜為時間單位向旅旅客人供給配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。3、專業(yè)資料.4、飯店管理的基本理念：市場理念、法制看法、效益看法、服務(wù)看法、人材看法5、飯店的作用：1、飯店是發(fā)展旅行業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2、飯店是旅行創(chuàng)收的重要基地3、飯店為社會創(chuàng)建就業(yè)的機遇4、飯店業(yè)的發(fā)展促進了社會花費方式和花費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化5、飯店業(yè)的發(fā)展帶動了其余行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟效益。五、事例分析題（1）總臺服務(wù)人員遇到這類狀況，可以及時請示部門經(jīng)理，不宜當眾揭露客人的謊言，防范客人當從難堪，大發(fā)雷霆。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧略坐。（5分）先聽取客人建議，而后再做認真耐心地勸導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店內(nèi)部規(guī)定的同意范圍內(nèi)，對這位客人恩賜合適地照料和幫助。對客人可以理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示真摯的謝意。（4分）（評分標準：共12分。答對此中兩條就可