溝通能力培養(yǎng)科教科崗前培訓(xùn)材料1第一頁，共29頁。醫(yī)生的人際關(guān)系

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醫(yī)患關(guān)系

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醫(yī)際關(guān)系

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醫(yī)護(hù)關(guān)系

2第二頁，共29頁。現(xiàn)實(shí)醫(yī)療實(shí)踐證實(shí)：（中山醫(yī)大調(diào)查）

?綜合醫(yī)院收治病人中，27%與倫理問題有關(guān)，18%與法律問題有關(guān)，20%與情感問題有關(guān)。

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近年來發(fā)生的醫(yī)患關(guān)系紀(jì)糾紛個(gè)案中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員的情感、愛心、同情心、責(zé)任心、法律意識(shí)有關(guān)。

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患者擇醫(yī)意向，47%以上與人性有關(guān)。3第三頁，共29頁。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。

4第四頁，共29頁。?

無德不成醫(yī)

?醫(yī)本仁術(shù)……不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。

——晉代名醫(yī)楊泉語

?病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專心的傾聽者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不是滿足于僅僅治療某些疾病。

——《愛丁堡宣言》5第五頁，共29頁。

?一個(gè)病人是將身體健康、畢生幸福甚至生死的問題都交給了醫(yī)師，這是他對(duì)醫(yī)師的信任。

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如果你們想使你們一生的工作有益于人類，則你們只懂得應(yīng)用科學(xué)本身是不夠的。關(guān)心人的本身，應(yīng)當(dāng)始終成為一切技術(shù)上奮斗的目標(biāo)。

——摘自愛因斯坦1931年對(duì)工學(xué)院學(xué)生的講話6第六頁，共29頁。7第七頁，共29頁。

全國(guó)326所醫(yī)院?jiǎn)柧碚{(diào)查表明，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的糾紛占49。5%。南京醫(yī)大調(diào)查蘇、皖、魯、冀、滬30家醫(yī)院，病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員是信任的僅10.38%。8第八頁，共29頁。99第九頁，共29頁。如何做好醫(yī)患交流

（一）醫(yī)患交流——醫(yī)者必修課

1．醫(yī)患交流的目的

?溝通的定義

?醫(yī)患雙方都能準(zhǔn)確地表達(dá)自已并正確理解對(duì)方

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通過信息傳遞（語言和非語言、符號(hào)與非符號(hào)），促使診治活動(dòng)達(dá)最佳效果10第十頁，共29頁。2．醫(yī)患溝通的迫切性

希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病，比了解一個(gè)人得了什么病更重要?！?/p>

?醫(yī)學(xué)診斷的需要

一般醫(yī)院82.5%病人僅憑采集病史就可以作出診斷——交流藝術(shù)的特別形式，是醫(yī)生的基本功。

?臨床診療的需要

?醫(yī)德教育的需要

?醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

?防范糾紛的需要

?醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，成為社會(huì)所關(guān)注和熱點(diǎn)

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醫(yī)療糾紛中90%以上系醫(yī)患交流不當(dāng)所致11第十一頁，共29頁。3．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的有限與無奈

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誤診學(xué)（國(guó)內(nèi)外大體誤、漏診率30%±）

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醫(yī)學(xué)充滿了許多未知和變數(shù)，實(shí)在存在太多的意外、偶然和遺憾

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醫(yī)療作業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的作業(yè)12第十二頁，共29頁。4．醫(yī)者的必修課

思考：為什么有時(shí)病治好了，病人反而有意見？

為什么有時(shí)病沒治好，病人卻十分滿意？

13第十三頁，共29頁。

（二）接診和談話的藝術(shù)

語言是人類最重要的交際工具——列寧

醫(yī)患交談的原則

（1）

誠信的態(tài)度

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滿腔熱誠、富于親切或同情心

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尊重病人人格，措辭得體，語氣溫和

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尊重事實(shí)，聆聽傾訴

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寬容忍讓，理解體諒

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消除隔閡，穩(wěn)重可信14第十四頁，共29頁。（2）良好的方式

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輕松自如，認(rèn)真傾聽

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鼓勵(lì)病人傾吐感受

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不隨意打斷病人的談話

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不輕率妄加評(píng)論病人的訴述

?關(guān)注病人情緒、表情、措詞、語調(diào)----

（3）重點(diǎn)的探詢

認(rèn)真、仔細(xì)聆聽病人訴述同時(shí)，要把握重點(diǎn)、深入探詢、掌握最重要的臨床資料。

（4）適宜的提問

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開放式?

避免暗示

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通俗易懂?

與時(shí)提醒

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避免遺漏

15第十五頁，共29頁。3．注意自身形象

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服飾、發(fā)型整潔樸實(shí)

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面目表情、眼神手勢(shì)、體態(tài)動(dòng)作隨和穩(wěn)重（舉手投足有學(xué)問，眼睛是心靈的窗口）

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言語親切、措辭準(zhǔn)確、語氣輕重適中、語速快慢有考究

4．

醫(yī)療體態(tài)語的運(yùn)用

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目光語、面部表情、手勢(shì)語、體態(tài)語、解讀患者體態(tài)語16第十六頁，共29頁。6．解釋病情的技巧和藝術(shù)

?兼顧科學(xué)性、通俗性

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文化背景差異、接受效果不同

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介紹病情不能用“沒事”“不可能”“一定會(huì)”等過于肯定或不確定的話

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解釋不良診斷和預(yù)后注意措辭技巧

17第十七頁，共29頁。9．良言一句三冬暖

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醫(yī)生有二種東西能治病，一是藥物、一是語言。（希波克拉底語）

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病人潛在依賴感得到滿足就能信任醫(yī)生。

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良性語言剌激可提高大腦與全身神經(jīng)的張力，激發(fā)機(jī)體潛能，增加抗病能力。18第十八頁，共29頁。10．惡語傷人六月寒（千萬別說這樣的話）

（1）

你告到哪里也不怕。

（2）你懂什么？是你當(dāng)醫(yī)生，還是我當(dāng)醫(yī)生？

（3）

沒事、別自以為了不起！

（4）

不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。

（5）

又不是我故意的！

（6）

不要緊，死不了。

（7）

別羅嗦，快點(diǎn)講。19第十九頁，共29頁。（8）不知道，問別人去。

（9）

你問我，我問誰？

（10）急什么，沒看我正忙著嗎？

（11）

沒錢？沒錢就不要來看?。?/p>

（12）

跟你說你也不明白，趕快走吧。

（13）

你的病反正也沒有希望了。

（14）

喊什么，等一會(huì)兒。

（15）

不相信就別來找我。20第二十頁，共29頁。

惡性語言剌激會(huì)引起憤怒、憎恨、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、甚至導(dǎo)致臉色蒼白、渾身乏力、血壓升高、心悸氣促、瞳孔縮小。

結(jié)語：接診藝術(shù)應(yīng)該是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、知識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等各種積累高度濃縮的結(jié)果，正所謂“厚積薄發(fā)”。21第二十一頁，共29頁。七．怎樣做一個(gè)好醫(yī)（學(xué)）生

醫(yī)生面對(duì)的不是疾病，而是病人，并且是處在特定社會(huì)條件下、有心理反應(yīng)的病人。當(dāng)一個(gè)好醫(yī)生，應(yīng)該有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)。

——吳階平22第二十二頁，共29頁。

5．

萬丈高樓平地起

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三基與三嚴(yán)（基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技術(shù)、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求和嚴(yán)密的方法）

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條條與塊塊

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重視病史采集和病歷書寫

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注重動(dòng)手能力

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盡快進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換（見習(xí)醫(yī)生——實(shí)生醫(yī)生——住院醫(yī)生）23第二十三頁，共29頁。

6．

不要輕視臨床

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臨床如“臨戰(zhàn)”

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用藥如用兵

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診療無小事

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醫(yī)林大學(xué)問

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勤跑圖書館

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永做“小字輩”

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學(xué)醫(yī)無止境

24第二十四頁，共29頁。提升人際溝通能力如何和同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通25第二十五頁，共29頁。建立良好的人際溝通26第二十六頁，共29頁。對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說-傾聽2、避免總是吐苦水3、避免說“這不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打斷對(duì)方5、別讓態(tài)度強(qiáng)硬的對(duì)方打斷你的話6、先談結(jié)果，再談要求7、提出問題，同時(shí)提出解決問題方案8、選擇好的時(shí)機(jī)9、會(huì)后總結(jié)27第二十七頁，共29頁。溝通黃金法則之一1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望。

2、不無根據(jù)地批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。

3、互相尊重。

4、絕不口