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廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院

課時(shí)授課計(jì)劃年編號(hào)：15

班別班班班班日期月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)課題第七章第一節(jié)普通旅客國(guó)內(nèi)客票自愿簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)目的要求掌握普通旅客國(guó)內(nèi)客票自愿簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)操作的指令、處理流程和引導(dǎo)話術(shù)重點(diǎn)處理流程、引導(dǎo)話術(shù)難點(diǎn)以電子客票換開(kāi)方式處理旅客自愿簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)講授、演示、角色扮演、案例討論、評(píng)價(jià)教具課時(shí)分配組織教學(xué)2分復(fù)習(xí)舊課3分講授新課40分小結(jié)鞏固9分布置作業(yè)1分實(shí)訓(xùn)35分教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第一下：復(fù)習(xí)舊課，引入新課（5分鐘）自愿簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)概述（10分鐘）（-）什么是自愿簽轉(zhuǎn)（二）自愿簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的處理方式：1、訂座系統(tǒng)直接變更承運(yùn)人2、退票重出3、以換開(kāi)方式處理操作指令及處理流程（10分鐘）IETPD/航司兩字代碼教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容四、注意事項(xiàng)（5分鐘）五、話術(shù)指引（7分鐘）換開(kāi)方式處理自愿簽轉(zhuǎn)演示（8分鐘）第二節(jié)：（接上節(jié)）模擬實(shí)訓(xùn)（35分鐘）（一）場(chǎng)景一：旅客因自身愿意需要簽轉(zhuǎn)至其它航空公司1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業(yè)務(wù)處理2、其他學(xué)生觀摩實(shí)訓(xùn)，并進(jìn)行討論評(píng)價(jià)3、教師點(diǎn)評(píng)，根據(jù)學(xué)生出現(xiàn)的問(wèn)題強(qiáng)化注意事項(xiàng)小結(jié)鞏固，布置作業(yè)（10分鐘）OK-frbrk課夕作業(yè)預(yù)習(xí)非

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