第4頁共4頁酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃新選一、?___月份?前廳部工作?總結(jié)：①?、在員工的?實(shí)踐操作中?，對其出錯(cuò)?、易錯(cuò)的問?題，進(jìn)行針?對性的在崗?培訓(xùn)，本月?對前廳部來?說，是具有?挑戰(zhàn)性的，?但在酒店領(lǐng)?導(dǎo)及部門的?努力之下，?圓滿完成了?對各會(huì)議、?團(tuán)隊(duì)的接待?任務(wù)。②?、前廳部通?過理論培訓(xùn)?及實(shí)際操作?，并根據(jù)對?員工日常的?業(yè)務(wù)能力及?工作職責(zé)、?態(tài)度，制定?了“部門獎(jiǎng)?懲制度”，?對日常工作?失誤進(jìn)行處?理，嚴(yán)重者?進(jìn)行現(xiàn)金處?罰，而每月?對部門優(yōu)秀?員工進(jìn)行評?選，用處罰?得來的現(xiàn)金?獎(jiǎng)勵(lì)給員工?，實(shí)乃為“?取之于員工?，用之于員?工”。對部?門的凝聚力?也起到了一?定的作用。?2、__?_月份存在?的問題：?①、員工遵?守酒店規(guī)章?制度性不強(qiáng)?，時(shí)有違反?店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)?象發(fā)生②?、部分房間?的工程遺留?及維修問題?仍未得到徹?底解決，造?成部分客房?產(chǎn)品不合格?，遭到客人?投訴。如房?間有異味、?經(jīng)常上不了?網(wǎng)等。③?、基本物品?配置未到位?，造成客房?產(chǎn)品不完善?，地毯舊、?臟，房間顯?得單調(diào)、無?新意。客人?普遍反映無?入住高星級?房間所體現(xiàn)?的溫馨、豪?華感。④?、員工操作?過程中熟練?性不夠，服?務(wù)技巧性欠?缺。與其他?同星級酒店?相比，存在?經(jīng)驗(yàn)上的差?距，服務(wù)規(guī)?范化還能應(yīng)?付，但靈活?性、個(gè)性化?的服務(wù)相對?缺乏，而我?們酒店正是?需要這種服?務(wù)⑤、部?門間的配合?還不夠默契?，缺乏溝通?。⑥、入?住常住客戶?量少，客源?市場不穩(wěn)定?。二、_?__月份工?作計(jì)劃1?、工作計(jì)劃?①、與銷?售部一起努?力，開拓市?場份額，建?立銷售渠道?，努力提高?酒店市場占?有率。②?、做好客史?資料統(tǒng)計(jì)，?特別是常住?客及商務(wù)客?，擬以“常?住客卡片”?的形式建立?接待處的第?一手資料。?③、繼續(xù)?實(shí)行售房銷?售提成獎(jiǎng)勵(lì)?制度，激勵(lì)?前臺的推銷?意識，促進(jìn)?其積極性。?接待員應(yīng)在?酒店優(yōu)惠政?策的同時(shí)根?據(jù)市場行情?和當(dāng)日入住?情況靈活掌?握房價(jià)，強(qiáng)?調(diào)“只要到?前臺的客人?，我們都要?想辦法讓客?人住下來的?宗旨，爭取?更多的入住?率。④、?每月對客房?出租率、出?租額進(jìn)行報(bào)?表式分性，?共同探討其?中的原因，?讓員工看到?酒店實(shí)際情?況，“參與?”管理，清?楚的了解酒?店客房出租?的實(shí)際態(tài)度?。⑤、注?重各部門之?間的協(xié)調(diào)工?作。部門與?部門在工作?中難免會(huì)發(fā)?生摩擦，協(xié)?調(diào)的好壞在?工作將受到?極大的影響?。前廳部是?整個(gè)酒店的?中樞部門，?它同客房、?銷售、餐飲?等部門都有?著緊密的工?作聯(lián)系，如?出現(xiàn)問題，?要主動(dòng)和相?關(guān)部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決，?避免事情的?惡化。2?、管理計(jì)劃?①、根據(jù)?酒店及前廳?部管理規(guī)章?制度，崗位?標(biāo)準(zhǔn)操作程?序，嚴(yán)格要?求員工，對?違反制度的?員工進(jìn)行相?應(yīng)的處罰。?②、服務(wù)?質(zhì)量是酒店?品牌的本質(zhì)?特征，樹立?良好的品牌?形象，首要?的就是抓員?工的素質(zhì)，?員工的服務(wù)?質(zhì)量，為更?好的加強(qiáng)部?門的服務(wù)，?每天為更好?的另強(qiáng)由大?堂副理對前?廳各部進(jìn)行?衛(wèi)生、服務(wù)?質(zhì)量的督促?、檢查。?③、一如既?往的做好部?門衛(wèi)生質(zhì)量?、儀容儀表?、禮貌禮節(jié)?的檢查工作?，營造酒店?高星級氛圍?，為客人提?供更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。④?、建立“優(yōu)?秀員工”評?定細(xì)則，并?由部門崗位?推薦候選人?，由部門所?有員工投票?，對最佳員?工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?。⑤、要?貫穿折總“?少用人，用?好人”的觀?念，做到一?人多責(zé)，一?崗多能。總?機(jī)與前臺進(jìn)?行工作串換?，前臺在人?員充足的情?況下在大門?值班。使前?廳的每個(gè)人?都對本部工?作熟悉。更?好的服務(wù)于?客人。⑥?、我酒店所?處的地理位?置存在著一?定制約性，?為了不斷加?強(qiáng)酒店的知?名度，要求?前廳部員工?對每一位進(jìn)?入酒店的賓?客提供熱情?詳細(xì)的問訊?服務(wù)，爭取?吸收更多的?散客。⑦?、通過對員?工服務(wù)質(zhì)量?、衛(wèi)生質(zhì)量?的控制，并?及時(shí)指正，?在規(guī)范化的?基礎(chǔ)上為客?人提供個(gè)性?化、特色化?服務(wù)，力爭?使每位來過?好來登的客?人都能留下?深刻美好的?印象。而最?重要的還是?利用客人的?宣傳作用、?口碑效應(yīng)，?增加酒店的?美譽(yù)度。?⑧、開展標(biāo)?準(zhǔn)化、程序?化培訓(xùn)。對?前臺員工進(jìn)?行“前__?_務(wù)用語”?、“技巧銷?售客房”、?“問訊服務(wù)?”、“常見?問題處理”?和“失誤補(bǔ)?救技巧”等?的專題培訓(xùn)?。⑨、定?期召開客房?部、前廳部?每月協(xié)調(diào)例?會(huì)，每月由?部門負(fù)責(zé)人?輪流主持，?歡迎員工踴?躍參加，不?同部門員工?之間提出問?題，相關(guān)部?門做好協(xié)調(diào)?，協(xié)調(diào)會(huì)后?，主持部門?把協(xié)調(diào)內(nèi)容?以備忘錄的?形式下發(fā)至?相關(guān)部門，?日后以制度?執(zhí)行。三?、培訓(xùn)計(jì)劃?前廳部深?知，沒有培?訓(xùn)就不可能?有長足的進(jìn)?步，為員工?___各種?形式的培訓(xùn)?：現(xiàn)場培訓(xùn)?、實(shí)踐考核?等等。__?_月份因崗?位人員流動(dòng)?較大，老員?工的辭職等?多種因素對?崗位正常工?作帶來了較?大的影響，?及時(shí)針對剛?入職的新員?工重點(diǎn)進(jìn)行?禮儀、形體?、程序、應(yīng)?知應(yīng)會(huì)、消?防等方面的?培訓(xùn)，適時(shí)?灌輸一些服?務(wù)細(xì)節(jié)、理?念，讓新員?工盡早進(jìn)入?服務(wù)工作中?。并結(jié)合酒?店相關(guān)培訓(xùn)?的工作，前?廳部崗位進(jìn)?行鞏固加強(qiáng)?，以更好的?提提升服務(wù)?水平。在_?__月份里?前廳部將繼?續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)?，提高員工?的綜合素質(zhì)?，提高服務(wù)?質(zhì)量;穩(wěn)定?員工隊(duì)伍，?減少員工的?流動(dòng)性;?具體培訓(xùn)計(jì)?劃如下：?①、加強(qiáng)預(yù)?訂技巧的培?訓(xùn)，不斷提?高房間的入?住率。②?、強(qiáng)化對住?店客人進(jìn)行?拜訪，爭取?更多的回頭?客。③、?開展各崗位?的標(biāo)準(zhǔn)化、?程序化培訓(xùn)?。④、