(線組長應(yīng)有之基本觀念與知識)(優(yōu)良的領(lǐng)導(dǎo)力是事業(yè)成功的關(guān)鍵因素)目錄

1.線組長應(yīng)有之基本觀念

1-1.100%客戶滿意觀念

1-2.對品質(zhì)之基本觀念

1-3.幹部基本管理觀念

1-4.標(biāo)準(zhǔn)化之基本觀念

1-5.目標(biāo)設(shè)定之基本觀念

1-6.解決問題之基本觀念2.學(xué)習(xí)如何做個好幹部2-1.避免陷入管理陷阱2-2.優(yōu)良管理幹部之基本條件

100%客戶滿意觀念:1.為什麼我們得做好顧客關(guān)係?(這對我們會有什麼好處?)2.為什麼現(xiàn)在得做好顧客關(guān)係?(如果現(xiàn)在不做會有什麼後果?)3.為什麼我要操這個心?(如果不操這個心會有什麼壞處?)

「為什麼我們得做好顧客關(guān)係?」

這個

問題倒不如這麼

想:「我們

是否還要在這一行裡混?」1.線組長應(yīng)有之基本觀念:

做好顧客滿意的原因是為了「生存」,也可把這個字眼改為「擴(kuò)大自己的利益」.根據(jù)調(diào)查,顧客之所以不再上一家企業(yè)的大門原因如下:*百分之一因?yàn)樗劳?*百分之三因?yàn)榘徇w.*百分之五因?yàn)楦南蚴烊速I.*百分之九因?yàn)閾Q另外牌子.*百分之十四因?yàn)楫a(chǎn)品出了問題而無法解決.*百分之六十八因?yàn)榉?wù)人員對顧客服務(wù)不佳.典型而又不能失去的顧客我很現(xiàn)實(shí),比幾年前更加現(xiàn)實(shí).我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西,因?yàn)槲矣绣X了.我是很自我,很敏感,又很驕傲的人.你們必須友善而親切地招呼我,才不會傷害我的自尊.你們要感激我,因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品與服務(wù),我是你們的衣食父母.我是一個完美主義者,我花錢要得到取好的,你們的產(chǎn)品或服務(wù)令我不滿意,我會告訴別人,影響他們.你們有缺點(diǎn),才會令我不滿意,所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn),否則留不住我這個顧客,甚至連我的朋友都不再向你們購買.我可不是忠心不二的顧客,其他公司正不斷提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),希望能賺我的錢,為了維系我這位位顧客,你們必須提供更好的,更安心的產(chǎn)品和服務(wù).“世界上最好的顧客”我是一個好顧客,你們都認(rèn)識我,不論得到多麼差的服務(wù),我從不抱怨.我到餐廳用餐,有兩名服務(wù)生正在聊天,我安靜地等待,希望他們能注意到我,但是沒有人過來問我是否已經(jīng)點(diǎn)餐,有時候甚至比我晚點(diǎn)餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨,我只是等待.我到商店買東西時,我也不會亂發(fā)脾氣,盡量考慮別人,如果有傲慢的店員,因?yàn)槲以跊Q定之前多看了幾樣?xùn)|西而不悅的話,我也是盡量保持禮貌,我認(rèn)為以其人之道還治其人之身,並不是適當(dāng)?shù)淖龇?我不會大呼小叫,恣意批評,我認(rèn)為沒有必要這麼做,別忘了,我是最好的顧客,另外,我還忘了告訴各位我就是那個永不回頭的顧客作業(yè)者說:「要不是那些顧客經(jīng)常來打擾,我的工作可以做得更好.」學(xué)校行政人員說:「如果不是那些學(xué)生,這份工作還真不賴.」速食店的夥計說:「來的人若是能一下子便點(diǎn)對想要的東西,我就用不著這麼累了.」

對品質(zhì)之基本觀念:我們該如何改善品質(zhì),提高生產(chǎn)力呢?有人可能會說:“人人全力以赴”,錯了!我們必須先知道該做什麼,一味的“全力以

赴”不是辦法,朝著相互矛盾的目標(biāo)橫沖直撞,會是何種亂象?品質(zhì)這個名詞,只有對顧客才有意義,必須先了解客戶需求,打算用產(chǎn)品做什麼,否則品質(zhì)本身毫無意義.切記!從產(chǎn)品規(guī)格上看不出客戶真正的需求,光看規(guī)格,未必知道客戶到底需要什麼.了解客戶對你的產(chǎn)品有什麼看法是非常重要,但僅僅讓他滿意還不夠,最重要要引導(dǎo)客戶願意吹噓自己買到好的產(chǎn)品或服務(wù).停止依賴大大量檢驗(yàn).實(shí)施檢驗(yàn)之之結(jié)局,不不外乎拋棄棄、降級、、修改.品質(zhì)不是來來自檢驗(yàn),而是來自自不斷的改改善流程.老方法要我我們檢驗(yàn)出出壞品質(zhì);新方法則則要我們建建立起““好品品質(zhì)”的觀觀念.“檢驗(yàn)”的的確是一種種了解工作作現(xiàn)況的途途徑,但就就實(shí)務(wù)觀點(diǎn)點(diǎn)視之,僅僅須進(jìn)行某某一程度的的檢驗(yàn)便可可.無誤不代表表完美,符符合規(guī)格不不代表顧客客滿意.同同樣兩件符符合規(guī)格的的產(chǎn)品,其其可能最大大之差異在在於:一件件堪用,一一件不堪用用.持續(xù)不斷的的改善生產(chǎn)產(chǎn)與服務(wù)系系統(tǒng)“改善”不不是一件一一勞永逸的的工作.管理階層的的天職在於於持續(xù)不斷斷的進(jìn)行改改善善,並並且在設(shè)計計階段,就就必須植入入腦海.改善必須由由管理階層層帶頭,唯唯有高層管管理人人員員才能動員員改善品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力,單靠生生產(chǎn)產(chǎn)線上上的員工,所為有限限.去除某個搗搗亂禍源,或解決某某特定問題題,都不不算是改善善流程,而而只是單純純的“滅火火”.想辦法符合合規(guī)格也無無法帶來持持續(xù)的改善善,只能確確?，F(xiàn)狀狀.幹部基本管管理觀念:主管的傳統(tǒng)統(tǒng)角色是告告訴別人該該做什麼,然後檢查查屬下下做做得得對對不不對對,是是因因?yàn)闉樗麄儌兡苣軌驂虮缺葎e別人人做做得得快快,做得得好好,而而被被升升上上來來,不不是是因因?yàn)闉樗麄儌兡苣芎秃蛣e別人人合合作作.當(dāng)組組織織形形成成的的時時候候,主主管管立立刻刻有有個個疑疑問問:[我我的的工工作作是什什麼麼?]主管管的的任任務(wù)務(wù)是是掌掌舵舵&找找出出改改善善方方法法的的來來源源,麻麻煩煩的的根根源源,使工工作作順順暢暢,強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)““逐逐本本溯溯源源””,而而非非““順順流流而而下下””.知識密集時代代主管的角色色主管下命令三三種層次:1.最低的層層次是建議性性的.(只是是告訴部屬得得做什麼事)2.中等的層層次是探詢性性的.例如:「你打算怎怎麼樣……」」或「我想知道道你是否能…….」.3.最高的層層次就是指示示性的.例如如:「要這麼麼做」﹑「不可以以那麼麼做」」.主管下下命令令應(yīng)注注意事事項(xiàng):1.部部屬是是否具具有達(dá)達(dá)成命命令的的條件件,例例如:知識識﹑技技術(shù)﹑﹑訓(xùn)練或或生理理.2.部部屬屬必必須須對對整整個個狀狀況況通通盤盤了了解解.3.讓讓部部屬屬樂樂意意接接受受命命令令才才行行.4.讓讓接接受受命命令令的的部部屬屬了了解解命命令令的的重重要要性性.5.命命令令的的下下達(dá)達(dá)必必須須明明確確,部部屬屬應(yīng)應(yīng)該該做做些些什什麼麼﹑﹑該該如如何何去做做﹑﹑何何時時必必須須完完成成任任務(wù)務(wù),要要做做出出什什麼麼樣樣的的結(jié)結(jié)果果.以下下這這些些問問題題好好好好問問問問自自己己:1.如如果果我我對對部部屬屬做做過過什什麼麼承承諾諾,我我是是否否能能夠夠遵遵守守.2.如如果果我我向向部部屬屬徵徵詢詢某某件件事事的的意意見見,那那麼麼我我是是否否能能好好好好的的聽聽他是是怎麼說說的,而而不妄加加上自己己的判斷斷和批評評3.如果果我向部部屬徵詢詢意見,在聽他他說的時時後我是是否會全全神貫注?如如果果他的意意見有可可取之處處,我是是否願意意採納.4.我是是否看重重部屬的的意見.5.如果果他說的的好,我我是否不不吝於讚讚賞?6.當(dāng)沒沒聽懂部部屬所說說的,我我是否會會請他再再說一遍遍.7.我是是否會鼓鼓勵部屬屬提出問問題和表表達(dá)自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)化之之基本觀觀念:標(biāo)準(zhǔn)化的的意義將企業(yè)內(nèi)內(nèi)有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)續(xù)、作業(yè)業(yè)方法、、管理規(guī)規(guī)則、原料材料料的採購購、驗(yàn)收收、使用用及產(chǎn)品品品質(zhì)檢檢查、品品質(zhì)保證證等活動合合理的、、有系統(tǒng)統(tǒng)的制定定成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書,不斷的修修訂,使企業(yè)業(yè)管理有有一定的的規(guī)則可可循,凡凡事有條條不紊,以達(dá)到到有效的的經(jīng)營管管理。標(biāo)準(zhǔn)化的的功用管理方面:權(quán)權(quán)責(zé)分明技術(shù)方面:管管理/保存存/提升作業(yè)方面:減減少人員/場合不同之之差異、減少少傷害、減少設(shè)備故障障線組長對作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)有有的認(rèn)識確實(shí)公佈並遵遵守實(shí)施適時提出更適適合的修訂議議案隨時查核作業(yè)業(yè)員是否依標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)目標(biāo)設(shè)定之基基本觀念:為何要設(shè)定目目標(biāo)呢?在改善活動中中,設(shè)定目標(biāo)標(biāo)就比如是射射箭場的“靶靶位”,在沒沒有“靶位””的射箭場練練習(xí)射箭,不不可能有好成成績,而且必必定是混亂而而危險的地方方.提高經(jīng)營績效效是經(jīng)營者的的責(zé)任,使工工作順暢是管管理者的任務(wù)務(wù),工作勝任任、愉快是作作業(yè)者的願望望,而目標(biāo)管管理是達(dá)成績績效的一種管管理方法.解決問題之基基本觀念:遇到問題時如如何思考,才才能找出一條條通路:一.正反面面多元的想法法---檢討討司馬光破缸缸救友事件.二.別陷入入舊有的軌跡跡--檢討積積非成是,過過河拆橋觀點(diǎn)點(diǎn).三.凡事靠靠自已---明潦真正的的問題是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可能靠別別人來解決.四.思考與與職務(wù)無關(guān)---明潦小小兵立大功道道理,屏棄官官大學(xué)問大觀念.五.不要先先否定---依經(jīng)驗(yàn)判斷斷一件事,不不是解決問題好方法2.學(xué)習(xí)如如何做個好幹幹部:(一)隨時時充實(shí)自已---新知識識、新技術(shù)、、新觀念(二)講究究教導(dǎo)方法---幹部重重要工作職責(zé)責(zé)(三)了解解屬下的優(yōu)缺缺點(diǎn)(四)發(fā)揮揮屬下的工作作能力1.對結(jié)果不不負(fù)起責(zé)任2.懈怠於養(yǎng)養(yǎng)成部屬3.無法激發(fā)發(fā)部屬工作士士氣4.忘了自己己在組織中身身處的立場5.無法與部部屬一對一相相處6.忘記利益益的重要性7.過於拘泥泥問題點(diǎn),而而迷失了方向向8.與部屬不不能拉出一條條相處的原則則9.不設(shè)下目目標(biāo)基準(zhǔn)10.過於相相信部屬天生生具有實(shí)務(wù)能能力11.閉眼不不看屬下的松松馳12.只注意意成績好的部部屬13.光是以以糖果及鞭子子來操練員工工*管理的陷阱阱*避免陷入管理理陷阱:1.澄清團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)與工作作方式.2.建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)互相信任,互相負(fù)責(zé)的的情感.3.提升團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作技巧與與能力.4.建立溝通通管道,掃除除障礙.5.實(shí)際參與與工作,而不不是袖手旁觀觀優(yōu)良管理幹部部條件優(yōu)良管理幹部部之基本條件件:責(zé)任轉(zhuǎn)稼型的的工作心態(tài)──歸罪於外夜晚走暗路被被自己的影子子追著跑的害害怕心態(tài)探討討─將問題歸罪罪於外部因素素棒球場上漏接接高飛球甩手手套之舉動──在這爛球場場沒有人接得到球球工作心態(tài)觀念念感應(yīng)生存器官官失調(diào)─成為為被煮的大青青蛙青蛙感應(yīng)生存存器官對環(huán)境境變化之借鏡鏡治療感應(yīng)神經(jīng)經(jīng)不靈敏,須須特別注意組組織細(xì)微及不不太尋常之變化,察覺覺嚴(yán)重威脅組組織的逐漸發(fā)發(fā)展過程,否否則就很難避免青蛙蛙被煮的命命運(yùn)處事敏感度度THEENDThanks!!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。17:37:4217:37:4217:3712/29/20225:37:42PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2217:37:4217:37Dec-2229-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。17:37:4217:37:4217:37Thursday,December29,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2217:37:4217:37:42December29,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。29十十二二月20225:37:42下下午17:37:4212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:37下下午12月-2217:37December29,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2917:37:4217:37:4229December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。5:37:42下下午5:37下下午午17:37:4212月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。17:37:4217:37:4217:3712/29/20225:37:42PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2217:37:4217:37Dec-2229-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。17:37:4217:37:4217:37Thursday,December29,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2217:37:4217:37:42December29,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。29十十二二月20225:37:42下下午17:37:4212月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:37下下午12月-2217:37December29,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2917:37:4317:37:4329December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。5:37:43下午午5:37下午午17:37:4312月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。17:37:4317:37:4317:3712/29/20225:37:43PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2217:37:4317:37Dec-