云都華企在線商學院---培訓教材優(yōu)質(zhì)服務如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務的基本概念什么是服務服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務來說都是至關重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。“大服務”觀念上級為下級服務二線為一線服務上工序為下工序服務全員為顧客服務相互服務、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質(zhì)服務。服務品牌：情滿云都我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為云都品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務品牌定義成“情滿云都”。情滿云都，意味著：對顧客，我們把親情融入服務中；對員工我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活關照之中。服務的四種類型冷淡型：服務特點：程序面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關心你生產(chǎn)型：服務特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠4、不感興趣給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列友好型：服務特點：個人面很強，但程序面不強程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。優(yōu)質(zhì)型：服務特點：程序面和個人面都很強。程序面：1、規(guī)范2、及時3、高效率4、統(tǒng)一個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、和諧4、有興趣給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。服務失敗的表現(xiàn)：精神沮喪，容易生氣；寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；喜歡以自我為中心、焦點；辦事拖拉；認為服務工作的技巧比顧客滿意更重要；辦事按部就班；讓顧客知道酒店永遠是對的。為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務？服務行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速。競爭越來越激烈，手段越來越多。酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求。優(yōu)質(zhì)服務才能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務的條件態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或成為他人工作；能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛、辦事迅速；把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直；不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私；能多動腦子觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。完成優(yōu)質(zhì)服務的步驟：當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進入第一階段當你識別出客人需求時你就進入第二階段當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段當客人成為你的回頭客時，你就成功了提供優(yōu)質(zhì)服務的步驟4--1步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你是什么態(tài)度。我們的精神是：以情服務，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者。企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務，在優(yōu)質(zhì)服務的第一步中，它就體現(xiàn)在對顧客積極熱情的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)：4--1--1積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；即使在事情不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；在工作中，提供的服務質(zhì)量越高，自我感覺就越好；遇到難以打交道的人時不會產(chǎn)生消極情緒；認為做好工作中的每件事都是重要的；見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決；顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興；當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是的錯）或?qū)δ愕姆毡г箷r能及時給予化解并使顧客滿意。4--1--2顯示積極熱情態(tài)度的要求A外表展示你的最佳形象與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。形象的表現(xiàn)方面：發(fā)型及頭飾；面孔及化妝手、指甲、牙齒；服裝及飾物；個人的清潔程度；個人的言行舉止。總體要求：干凈、整潔、得體，外表達到職業(yè)化。B形體語言表達信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有：走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)??；手臂擺動自然且不嬌柔造作；面部肌肉放松并能得到很好的控制；微笑自然、大方、得體；形體動作從容、放松且有節(jié)制；與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。C說話時的語氣說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時應該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到：說話時語言清晰明了、自然；始終保持真誠、自然的微笑；無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。D掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因為在電話中；你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場；此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應得顯示出一種積極熱情的態(tài)度。E保持精神飽滿時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。4--1--3步驟（一）：小結(jié)在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。4--2步驟（二）：識別顧客的需求服務過程中的兩個追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽---追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么，需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客需求的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客贊譽。對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足；4--2--1識別顧客的需求，需要了解顧客需求A對你的顧客需要了解的內(nèi)容：顧客需要什么；顧客需求什么；顧客想什么；顧客感覺如何；顧客是否滿意；顧客是否成為你的回頭客。B顧客需求的類型（顧客的十大需求）：受歡迎的需求；及時服務的需求；享受舒適的需求；有序服務的需求；被理解的需求；被幫助和被協(xié)助的需求；受重視的需求；被稱贊的需求；被識別或被記住的需求；受尊重的需求。4--2--2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求懂得服務的時間要求，做到及時服務，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務來說十分關鍵。實踐題（一）：請?zhí)顚懴铝蟹盏耐瑫r要求：顧客來到服務臺應在幾秒內(nèi)得到客人問候或確認客人的到來。顧客的特殊要求應在幾分鐘內(nèi)得到答復，并在幾分鐘內(nèi)給于解決。得知顧客投訴信息后幾秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在多長時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在多長時間內(nèi)反饋給主管（上級），在多長時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在多長時間內(nèi)問題得到解決。電話應在幾聲鈴響內(nèi)予以接聽。接到電話報修幾分鐘趕到現(xiàn)場并在多長時間內(nèi)修復。4--2--3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步所謂領先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對顧客服務，你必須提前考慮下列問題：你是否考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個需求是什么？怎樣改善對顧客的服務？實踐題（二）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：顧客等候服務已很長時間預計需求：顧客不停地看手表預計需求：兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩預計需求：一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐預計需求：一位住店的顧客在票務中心購買明天6:00的航班，預計需求：正確預測是天天、事事成功的關鍵4--2--4識別顧客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀察顧客觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言信號非常敏感。實踐題（三）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：信號可能的顧客需求顧客的年齡：年輕年老顧客手中拿著鮮花蛋糕服飾：非常時髦過時語言能力：非常流利不流利態(tài)度：積極消極觀察顧客的需求要投入感情投入感情就能理解一切，這就是說，你要舍身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予：幫助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）記?。?）肯定（7）安全（8）誠信（9）參與（10）稱贊（11）理解（12）重視4--2--5識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求被理解的需求你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。受歡迎的需求對于有業(yè)務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。受重視的需求：自尊是人類的強烈需求，我們喜歡受到別人重視，顧客也一樣。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。享受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用語等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務的場所；同時顧客也需要心理上舒適，需要特殊需求的滿足和服務人員的熱情照顧。對客人的四個充分理解：--充分理解客人的需求--充分理解客人的心態(tài)--充分理解客人的誤會--充分理解客人的過錯如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求：被理解的需求；受歡迎的需求；受重視的需求享受舒適的需求。服務差異觀有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系（服務）技巧的不同。而這一切都是可以學習的。4--2--6識別顧客需求，需要善于傾聽賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽A成功傾聽的五種方法：不要說話避免分心注意其他人在說什么探尋真實的含義給予反饋信息B有效傾聽是一種技巧傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。感情價值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。請判斷下列對傾聽的看法的正誤：有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。我們自然而然的學習傾聽，訓練沒有必要。傾聽能力取決于智力。智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。傾聽能力與聽力密切相關。傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。傾聽是一種被動行為。性格對傾聽具有重要的影響。性格對傾聽能力基本沒有影響。有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助傾聽。傾聽是通過耳朵完成的。感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們常常是真實的信息。傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。4--2--7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質(zhì)量，而且對改進酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：顧客想要什么；顧客需求什么；顧客感受如何；顧客對酒店有什么意見和建議；顧客是否滿意。獲得顧客反饋信息的幾種渠道：仔細傾聽顧客說些什么；制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論；給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；讓服務員在適當?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復；接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極的評論和反應；組織營銷人員定期向客戶尋求意見；組織專人電話調(diào)查顧客對服務是否滿意；建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡反饋獲取信息；建立客史檔案服務人員通過對客人的觀察外出拜訪客戶請暗訪客人來酒店電話征詢客人的意見對菜品進行統(tǒng)計分析發(fā)放信函營銷部宴請客人時征詢意見考察市場設立顧客投訴箱對顧客施行有獎征詢舉辦和顧客之間的交流會實踐題（四）4--2--8步驟（二）：小結(jié)識別顧客需求最好的方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。4--3步驟（三）：滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的成功--永遠不能對客人說不，因為顧客滿意是我們服務的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。--在職權范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權范圍的問題，按照“119”原則火速逐級情是解決。--對顧客的需求必須給予答復。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復。--要做好延伸服務，既當客人的需求超出我們酒店的服務能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。--遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務到底。4--3--1滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務要實現(xiàn)對顧客的特別關照，必須要充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務，后勤事務要求每個人做好本職工作，了解為客服務所需要的一切，包括人、財、物、料和設備、設施等。這些都是優(yōu)質(zhì)服務的組成部分。實踐題（五）：請回答下面的兩個問題：你一般做那些后勤事務？列出你所做的主要后勤事務。4--3--2滿足顧客需求，需要簡明表達的能力表達能力與表達方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達時，要努力做到：理解顧客的自尊心理復述顧客的話，有助于消除誤會使用簡單易懂的詞句在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效輔導、幫助顧客或同事時，應注重行為而不是個性用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通總之，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學會如何“表達”，而不是如何“傳達”。思考題：列舉本部門工作中關于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。傳達和表達的區(qū)別。4--3--3滿足顧客需求，需要說話簽到好處在優(yōu)質(zhì)服務的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態(tài)度?，F(xiàn)在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的語言，選用恰當?shù)恼Z言和恰當?shù)恼Z氣是非常重要的。實踐題（六）請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務用語，以及結(jié)束語。如：禮貌用語：你好/早上好/晚上好、請問，我可以怎么稱呼您？歡迎光臨云都酒店非常高興再次見到您業(yè)務用語：先生，請問您用那種方式結(jié)賬？先生，請這邊走。小姐，我能為您做點什么嗎?小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務，先生，請允許我將您點的菜復述一遍好嗎?道別語：請慢走，歡迎您再次光臨！祝您晚安！祝您一路順風/旅途愉快！滿足顧客四種基本需求，需要--對顧客表示理解（被理解的需求）--使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）--使他們感到受到重視（受重視的需求）--創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求）服務過程中的三個不允許--不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。--不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件，顧客的不滿和抱怨。--不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。顧客意識：顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你到達了這個目標時，它又有新的變化。除非您不斷求好，否則，他們就會離你而去。憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。實踐題（七）請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應的情景信息，寫出你的建議及具體做法：被理解的需求客人在餐廳取食品將餐具掉到地上。具體最法：-----------客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉具體做法：-----------客人因喝酒過度，將污物吐在你身上具體做法：------------受歡迎的需求客人入店后，主動遞上名片。具體做法----------客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾，家人或工作。具體做法-----------受重視的需求客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領導的朋友具體做法：---------客人在消費過程中，對酒店的服務或硬件提出意見和建議。具體做法：-----------享受舒適的需求客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。具體做法：-----------客人指定要的餐位，而餐位已預定滿。具體做法：-----------4--3--4滿足顧客需求，需要提供延伸服務，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務向顧客提供延伸服務，推銷優(yōu)質(zhì)服務，是你工作的組成部分。延伸服務是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務需要投入感情。推銷服務要通過以下幾種途徑：增強自己提供服務的意識；介紹本服務（含產(chǎn)品）的特點；描述這些服務能給顧客帶來的益處。實踐題（八）：請列出延伸服務的內(nèi)容。請列出延伸服務的做法（列出可提供的服務，描述這些服務的特征及對顧客的益處）。（附）商務客人的特點：時間觀念強；信息觀念強；需要隨時提供辦公服務；希望方便快捷地同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。4--3--5滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時，提供優(yōu)質(zhì)服務在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰(zhàn)。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預測到，但一般的情況都可以預見，在類似的情況下，預防意外事故發(fā)生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。4--3--6滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備事情并不總按計劃進行的，當不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應與顧客服務有關的公司提出設計好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。實踐題（九）下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務。不測事件應急計劃突降暴雨：高溫天氣：溫度驟降：鍋爐突壞：空調(diào)停止供冷：空調(diào)停止供熱：突然停止供水：突然停止供電：電腦死機：洗衣設備故障：顧客擁擠：人手不足：突發(fā)火警：顧客突然發(fā)?。弘娫捒倷C壞機：請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應急計劃。4--3--7步驟（三）：小結(jié)滿足顧客的需求，需要--履行你工作中所有的任務和職責--履行重要的后勤事務--向顧客/主管（或上級）/同事/傳遞準確的信息--滿足顧客的四種基本需求--做好延伸服務--當不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務4--4步驟（四）：確保顧客成為回頭客美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：--1%的顧客去世了--3%的顧客搬家了--4%的顧客自然的改變了偏好--5%的顧客聽從了朋友的勸告--9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所--10%的顧客是習慣性的抱怨者--68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心顧客不是蛋糕上的糖霜--他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。4--4--1確保顧客成為回頭客，需要你努力做到始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；即使你不高興，也要面帶微笑；調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排；格外關系顧客；詳細解釋你提供的服務特點和將為顧客帶來的利益；當你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導；想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）；歡迎顧客對任何改善你的工作提出建議；和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題；努力追求顧客的贊譽；提供超出顧客所預料的服務（給顧客一個驚喜）。吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。4--4--2確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨的步驟：仔細傾聽顧客的抱怨；復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；向客人表示歉意；認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；解釋你將采取什么行動，糾正錯誤；感謝顧客提出了引起你的注意的問題。實踐題（十）某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務員昨天晚上分配給他的房間既小又看不見外景。早餐沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決，在這種情況下，你會對顧客說些什么？2、3、4、4--4--3確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨在對顧客服務中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當你面對顧客的抱怨時，你知道該做什么，說些什么嗎？實踐題（十一）：列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括：1.你如何做？2.你如何說？）常見的抱怨你如何說和處理建議1：2：3：4--4--4確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型難伺候的顧客主要有以下幾種：易怒的顧客；喋喋不休的顧客；令人討厭/不太正經(jīng)的顧客；古怪的顧客；熱情/莊重拘謹?shù)念櫩停华q豫不決的顧客；霸道的顧客；喝醉酒的顧客；挑剔的顧客；愛爭辯的顧客；沉默不語的顧客；過分虛榮的顧客；意志消沉的顧客；過分計較金錢的顧客；擺譜的顧客；財大氣粗的顧客；善變的顧客；故意找茬的顧客；有潔癖的顧客；多疑的顧客；故作明白的顧客；蠻不講理的顧客；愛占便宜的顧客；過于敏感的顧客；追求完美的顧客；捉摸不透的顧客；實踐題（十二）：請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型：大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩?，就是我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一種需求。只不過他們選擇了不合適，不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務員）的原因。實踐題（十三）：下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請在該條目前相應位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)：-----1）他們疲勞、沮喪-----2）他們困惑、遭到打擊-----3）他們在保護自我或自尊----4）他們以前從未有遇到過相同情景----5）他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲----6）他們受酒精或毒品之害----7）他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能力差----8）他們在過去類似的場所中受到怠慢----9）他們心情不好因而在你身上或已經(jīng)等候了相當長的時間列出你能想到或遇到過的其他原因：：：顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。4--4--5確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來第一步：不要觸及個人這是最難掌握的對客服務的技巧之一。（謹記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即使看上去如此）。第二步：保持平靜，仔細傾聽要達到顧客這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。第三步：針對問題，不要針對人---找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。---當你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榭鞓返念櫩蜁r，就自我獎勵一下。---當你陷入困難而不知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可以讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。4--4--6確保顧客成為回頭客，需要邁進一步，提供附加服務實踐題（十四）：請列舉你能想到的附加服務：設想情景附加服務當顧客就餐剩余菜品或食品時：當顧客買回許多散裝物品回到房間時：4--4--7確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第一步：道歉要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即使事情并非你的過錯。不要忙于追究是誰的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。第二步：快速反應（復述）用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經(jīng)正確理解了顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達成一致。如果可能，請告訴顧客你的愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。第三步：移情：當與顧客的交流達到一定的境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處理方式。你應當強調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。第四步：補償盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個酒店。為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。在你解決了顧客的抱怨后，你還可以贈送顧客其他一些東西（優(yōu)惠券、免費禮物等）。總之，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進行補償。第五步：跟蹤顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定保持經(jīng)常的聯(lián)系。當顧客抱怨時，你應認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務費機會。記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客）顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。如果你認真聽取了顧客的抱怨，并在某段時間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務，而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。你需要做的就是做好下一次的服務工作了。四個之前：--預測顧客需求，要在顧客到來之前；--滿足顧客需求，要在顧客開口之前；--化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；--給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前；落實這“四個之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客。揣摩顧客，準確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動。如果對優(yōu)質(zhì)服務成功的各種因素加以總結(jié)，那就是：熱情款待你的顧客！想在你的顧客之前！滿足你的顧客需求！讓你的顧客驚喜！優(yōu)質(zhì)服務如何平息顧客不滿為什么平息顧客的不滿很重要平息顧客的不滿當然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。如果不滿的人不停的表達自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。不滿的顧客不會再來最近一項顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費：---1%死亡（對此你無能為力）---3%搬遷---5%形成了其他興趣---9%出于競爭的原因---14%由于對這家酒店的產(chǎn)品和服務不滿意---68%由于這家酒店的某個人對他粗暴、冷淡或不禮貌我們需要顧客投訴不鎖我們的確需要顧客的投訴。因為，假如他們不投訴，他們就會去消費，而且還會要他們的朋友也不再到你處消費。你可以想一想，自己得到不好的對待時會怎么樣？通常你會投訴嗎？大多數(shù)人不會。他們只是說：“我再也不到這兒來了”。我們所做的一項研究表明，在一家酒店的顧客中，高達96%的人遇到問題都不投訴。這就是說：平均每接待一個投訴者，應存在著24個不滿意，但卻不投訴的顧客。然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來。投訴的舉動事實上能夠使顧客更加忠誠。不滿意但還會到你那兒消費的顧客---不投訴：9%（91%不會再回來）---投訴沒有得到解決19%（81%不會再回來）---投訴得到了解決54%（46%不會再回來）---投訴迅速地得到了解決82%（僅有18%不會再回來）顧客為什么會不滿顧客感到不滿有各種原因，有時候他們的憤怒是有道理的；有時候沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。顧客感到不滿可能是因為......她的期望（需求）沒有得到滿足；他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事，其他事情）心存不滿；她很累，壓力很大，或遇到對了挫折；他想找個倒霉蛋出出氣---一般來說他在生活中沒有多大權力；她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒有人理睬；他總是強詞奪理，而不管自己究竟是否正確；她老是與人過不去，她處處看人不順眼；你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得你或者你的同事對她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌；酒店里的兩個員工對他一個指東一個指西；她按照酒店員工的指導行事，可是那樣做是錯誤的；她覺得她的話沒人理睬；偏見---他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等；她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求；他不信任你的酒店，認為你的酒店或你不誠實；她對你或你的酒店會為她做的事情做了錯誤的假定；他被告知他沒有權利憤怒；她得到了不客氣的答復；未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話；她在電話中受到了盤查；他事情做得不正確遭到了嘲弄；她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑；你或你的同事與他發(fā)生了爭執(zhí)；你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確的處理他們的問題?？梢员苊獾牟粷M你對以下不愉快事件的產(chǎn)生負有某種責任；你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。如果你答應了顧客可以辦（做）的事情，而你實際上沒有辦（做），那么他可能會不滿，不滿的理由也很充分。當別人對我們作出了承諾而不去兌現(xiàn)時，大多數(shù)人都會感到不滿。你或者你的同事對她冷漠、粗魯或禮貌。許多時候不禮貌并不是故意的，你的話也許是在無意之中脫口而出的，有些人想要打打趣，但這類打趣的話有可能顯得很粗魯，所以對每一位顧客都要像對待你的叔叔、嬸嬸或舅舅、舅媽那樣。他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。也許這位顧客的確有點與眾不同，穿戴古怪，或者對你出言不遜。但這并不能成為你作出除非職業(yè)化反應的理由。她覺得她的話沒人理睬。人人都愿意自己的話有人傾聽，沒有人愿意被迫地一再重復自己的話。他被告知他沒有權利憤怒每個人都有權利表達自己的感情，不許他們表達自己的感情肯定會使他們更加憤怒。她得到了不客氣的答復。惡意譏諷的話只會使人怒火上升，而不會減輕人的不快。他事情做得不正確遭到了嘲弄。確保顧客在使用你的產(chǎn)品之前正真理解了他需要知道的東西。事先說清楚有關使用的方法和程序，這樣，由于誤解而憤怒的顧客就會減少。她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。對待顧客要熱情，出現(xiàn)問題時，在弄清事情真相之前暫且假定可能是酒店一方搞錯了。不要說：“你沒有付款”，而要說“我們沒有你的繳款記錄，麻煩你查一下你開出的支票是否已在銀行結(jié)算？”要努力去消除會讓顧客感到不信任的身體語言、語調(diào)或面部表情，避免突出一種針對顧客的對立態(tài)度。千萬不要稱顧客是賴賬的人、說謊者、騙子、小偷等。千萬不要威脅顧客。你或你的同事與顧客發(fā)生了爭論贏得爭論的唯一途徑是避免爭論。這句話尤其適用于與顧客的爭論。假如你與顧客爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?-即使贏得了爭論。假如你與顧客爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?--即使贏得了爭論也是輸了。對于目睹爭論的其他顧客來說，爭論也不是一件好事，無論與你發(fā)生爭論的哪位顧客的看法是對的是錯，他們都不喜歡看到你對顧客不好。避免顧客不滿你能做的事情現(xiàn)在讓我們來看一看，你能做些什么，以避免激怒不滿意的顧客。我們將看到以下幾個方面的重要性：個人的儀表非語言的溝通事關重要的措辭個人的儀表你的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。假如他覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。下面這些人個人儀表的方面，如果不加以注意，可能對不滿的顧客具有負面影響。檢查一下，確?！?.頭發(fā)潔凈，經(jīng)過了梳理并且平整不亂；2.化妝是簡樸雅致而不是過濃；3.衣服平整、整齊、干凈并且保養(yǎng)良好；4.雙手和指甲保持清潔，指甲不過長、不涂油且不殘缺；5.臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔；6.長筒襪沒有褶皺、無脫絲；7.氣味清新；8.皮鞋保持光亮清潔；你還能想到其他一些方面嗎？非語言溝通你的身體語言和語調(diào)對不滿的顧客產(chǎn)生影響，例如：1.面部表情面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)移嗎？你會皺眉瞪眼嗎？你會不恰當?shù)匚⑿幔孔⒁饽闩c別人溝通時的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是使顧客感到不滿的面部表情。你的面部表情應當是平靜的、關心的。真誠的和感興趣的。你應當向顧客表明你的確在意他們。有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。假如你面帶微笑對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你是在嘲笑他。身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠在桌子/工作場地？你是否無精打采？要坐如鐘，站如松。走要挺胸收腹，雙臂自然擺動，表明你對顧客很專心。當你懶散地坐著或行走時，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威脅性的、不設防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客--這會更加激怒他。動作當你為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢？不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求做出答復。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當回事。姿勢你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？雙臂抱在胸前通常給人排斥心理，不愿意聽取別人的意見的印象。當你與一位不滿顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。顧客站著時，你千萬不可坐著，即使你手中有急話，也必須立即站起來，否則顧客就會覺得他沒有受到尊重。5.碰觸要避免碰觸不滿的顧客，尤其當顧客顯得很不冷靜的時候，碰觸到他正好會觸發(fā)他的暴怒。6.嚼口香糖或吃東西不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做。這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿意的顧客變得非常憤怒。7.語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體凸顯出來的。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受幫助不滿的顧客，那么就應該調(diào)換工作。你應確保永遠采取這樣的態(tài)度：“我的任務就是盡力幫助顧客，使他滿意?！蹦阍谡f完一句話時語調(diào)上升嗎？如果你的說話聲音聽起來是憤怒的，不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加憤怒。你說話聲聽起來很自信，那么她就會相信你的態(tài)度很認真，這樣就比較容易平息他的不滿。嘆氣嘆氣常常讓人覺得你很煩惱或不耐煩。所以，不要在不滿的顧客面前嘆氣。9.咒罵即使顧客罵人，你也沒有任何理由罵人。無論他如何破口大罵，請牢記你是一位服務人員。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對。當你挨罵。受到侮辱時仍然保持平靜和耐心的態(tài)度，那是有力量的表現(xiàn)而并不意味著軟弱。是關緊要的措辭你對顧客使用的措辭既能幫助彼此之間的溝通，也能觸發(fā)一場戰(zhàn)斗。以下是一些常見的“沖突導火索”，以及建議用來代替他們的“交流催化劑”?！皼_突導火索”“交流催化劑”你搞錯了我覺得我們的溝通有問題（或這里存在著誤解）你把我搞糊涂了我被搞糊涂了避免下命令“沖突導火索”“交流催化劑”你必須。。。。。請你......您最好這樣我們最好這樣人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌地把命令重新表述為請求?！皼_突導火索”“交流催化劑”你本應該這樣做的我來幫助你做，好嗎？你在這兒等著請您稍侯/您可否等一下？我跟我的上司說幾句話。我們聽到“應當”這個詞時，常常會想到我們的父母或有權威人物在指出自己和他們的錯誤。不要指出顧客本來應該做什么，而要幫助他下一次怎么做會對他有幫助。過去的已經(jīng)過去了，我們對于過去了的事情是無能為力的，應當注重未來即下一次。負起責任告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情?！皼_突導火索”“交流催化劑”我不能......我沒有那個權限。不過....應該幫助您。我們?nèi)フ宜伞＿@不是我的事讓我想想我能做什么。.....是哪方面的專家，我把他找來如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要把這一點告訴他。告訴她你能夠為她提供什么樣的幫助。假如顧客認為他們受到了批評，他們就會對抗性地做出憤怒地反應。避免引起對抗“沖突導火索”“交流催化劑”這事你從來沒有做對過這事常常做不正確。你總是不及時付賬這種帳常常沒有及時支付“總是”與“從不”聽起來有一種批評的味道，應當改用“”常常?！皼_突導火索”“交流催化劑”你這里填對了，但是.....您這里填的很好，還有.....人們往往不聽取“但是”之前所說的東西，而注重于“但是”后面的東西，應當改用“還有”，這樣他們就會聽取整個句子?！皼_突導火索”“交流催化劑”你要花費.....他的價格是.....“花費”聽起來是負面的，而且花費除了意味著錢之外，還可以意味著時間，負擔等其他東西?！皼_突導火索”“交流催化劑”你有什么問題請告訴我發(fā)生了什么事情人們不喜歡有問題，而且也不喜歡別人知道他們有問題。應當改用有助于溝通的措辭。你如何平息顧客的不滿我們已經(jīng)討論了你的個人儀表、身體語言、語調(diào)，以及措辭的選擇對不滿的顧客會產(chǎn)生的激怒作用，一旦顧客憤怒了--不管是什么原因你都需要一些技巧來平息他的憤怒，我們將接著討論：---不滿的顧客想要什么---養(yǎng)成傾聽的好習慣---注意的措辭---其它的解釋不滿的顧客想要什么？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復：認真的對待顧客尊重顧客立即采取行動賠償或補償讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰消除問題不讓他再發(fā)生聽取顧客的意見員工若能耐心聽取顧客的意見，生意就會興隆。顧客想要.....得到認真的對待顧客不想聽到諸如“不明白”、“不知道”、“沒辦法”或“你一定是在開玩笑”之類的答復。他希望你懂行，自信、認真地答復他關心的問題。得到尊重不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。他希望你尊重他以及他關心的問題。有時候顧客顯然是錯的但卻仍要指責你的酒店，這時要做到這一點可能有些困難。立即采取行動顧客不愿意你下個月、下個星期、甚至不愿你明天再去核查他提出的問題。他希望你立即行動起來。無論你多么累，也要以輕快的動作來顯示你的關心。賠償或補償顧客想要為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費的時間、造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。讓某人得到懲戒和懲罰即使你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會采取正確的行動。然后應謹慎地將此事匯報給上級主管，以便他能夠?qū)δ愕耐抡f明問題的所在，避免將來發(fā)生類似的問題。不讓它再次發(fā)生有時候顧客只是想知道，企業(yè)已經(jīng)采取了什么樣的行動，使得這樣的問題不會再次發(fā)生。這時應保證，你一定會將此問題匯報給能采取行動的主管。讓別人聽取自己的意見不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。但在一種緊張的氣氛中，尤其是當你還沒有養(yǎng)成有效的傾聽習慣時，仔細地傾聽顧客的意見是很困難的。養(yǎng)成傾聽的好習慣不能批評說話者的說話方式不注重說話者所說的東西，而注重其說話方式。注意到說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤、“嗯”、“啊”等習慣語，而不注意說話人的思想和感情。不能只聽事實不聽情感顧客可能不會說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達出了他的憤怒。除了聽取事實之外，也要仔細地觀察顧客的情緒。不能不做記錄或試圖記錄一切如果不做筆記，那么當你事后試圖回想顧客所說的東西時，就可能發(fā)生困難。相反，如果試圖記下顧客所說的一切，則會使你無法與顧客進行目光交流。應當做一些簡要的筆記，只記重要的細節(jié)，如日期、時間、數(shù)目以及賬號等。不能假裝注意顧客能夠迅速地察覺你是否專注于他們。如果顧客此前還沒有感到很憤怒，那么你的不專注就會使他怒火中燒。當你為他提供幫助時，請專注于他。不要受別人干擾或主動干擾別人不要受其他人談話的干擾而分心。為了努力消除視覺引起的干擾，你可以抽出一張干凈的紙來做筆記。應充分地聽取顧客的意見并盡力消除一切干擾。不要略去難懂的東西人們在不滿時并不總是能夠清楚的表達自己的思想。假如你會習慣性地略去你沒有立即理解的東西。那么應當試著親切地請求說話者放慢說話速度。一次只講一條信息可以方便別人理解。作筆記可以幫助你將各條信息進行整理。不能被情緒化地激怒不滿的顧客可能會進行謾罵、詛咒，或者指責你或你的同事和你的酒店。要避免讓他來“刺激你的神經(jīng)”，因為當你不滿時你就會喪失客觀性，而假如你想要找到解決問題的辦法，你就需要控制住自己。不打斷或補充別人的話打斷和補充別人的話，這是一種使人惱火的做法，只會使已經(jīng)不滿的人火上澆油。不能看偏好或偏見無論我們是否愿意承認，我們都有偏好或偏見。你也許不喜歡某人的穿戴方式，不喜歡他的化妝、發(fā)型、或口吃。當你被偏見干擾時，就很難去傾聽。努力消除你的偏見，以便當個更好的傾聽者。要面對不滿的人應當直視顧客的眼睛。請記住當你還是一個孩子的時候你的父母所說的話:“我和你談話的時候你要看著我?！碑斈阕⒁曋f話者時，他會知道你在傾聽。確定你是否已經(jīng)理解重復一下你對顧客正在說的東西的理解。句子要以“讓我們來看一看我是否理解了......”或者“我覺得我理解了......”，要以“我”為開頭（然后用自己的話說出他所說的），不要說“你要說的東西是......”---這意味著顧客是個傻子，說不明白自己想說的東西。還應當避免說“我聽到你說的是......”---這一類貶低顧客的語言。還需要注意的措辭使用語言緩沖---表示理解說話者的感情語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會感到不滿。你并沒有說你確切地知道她的感受，因為你無法知道這一點。你還承認他有權利感到不滿。你沒有對他的感受表示輕蔑。“沖突導火索”“交流催化劑”你瘋了我能理解你所說的事情我知道你的感受我能理解你怎么會有這種感受的伙計，你一定是瘋了我能理解這件事怎么會使你惱火能看出你怎么會感到不滿我知道你為什么如此不滿對不起給你造成了不便；我理解你怎么會有這樣的感受的，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。澄清如果存在誤解就接受責備。在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在?！皼_突導火索”“交流催化劑”我們不能那樣做我想提供幫助，看看能否找到一個解決辦法你當然遇到了問題讓我們來試試一起努力能得出什么樣的結(jié)果（六）其他提示回避假如你發(fā)覺你自己被激怒了，想要喊叫或?qū)︻櫩徒腥拢蔷妥屇阕约弘x開一會兒，找你的同事、上司來為客人服務或與他人交談，暫時避免接觸。這會給你一個冷靜的機會，然后再回來。當你知道自己的感情快要控制不住時，應有禮貌地為自己找一個借口：“對不起我要離開一會兒，去核對一下這方面的規(guī)定?！薄斑@個問題我要征求一下我的上司意見”“我需要核實文件中的一些信息”“我們要討論一下怎樣才能最好地解決這個問題。我一會兒就回來?！睘樽约赫医杩诘姆绞揭肋h表現(xiàn)出來你愿意為顧客服務。不滿的顧客會說出一些傷人的話，但無論顧客說什么，也不要在顧客面前哭，假如你的情緒占了上風，你就失去了那種職業(yè)風度了。如果你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)哭了，就應該說聲對不起，然后到一間休息室，使自己能夠鎮(zhèn)靜下來。如果你覺得無法忍受與顧客交談，那就應當請你的同事或老板來跟他談。對待固執(zhí)的顧客假如與顧客一時達不成一致意見，可以發(fā)表如下的言論，讓顧客來尋找一種解決辦法：“請問您現(xiàn)在需要我做什么？”“請問您認為什么是解決這個問題的最好辦法？”“請問您怎么做可以使你滿意？”很多時候，顧客想要的東西比你們會提供的東西少。如果顧客的提議不超出你們的標準，那就接受它。如果超越了你們的標準，就提出一個反建議。如果無法達成一致意見，那就應當請出你的上司，除非你是經(jīng)理，你無權婉拒