PAGE加油站服務(wù)禮儀講義目錄:員工形象加油操作及規(guī)范用語規(guī)范動作人際關(guān)系正文：加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題，服務(wù)也是一個沒有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個品牌含金量、衡量一個企業(yè)社會公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場的主題一、員工形象（一）、概念及意義指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會的整體印象.影響企業(yè)形象的因素，除了視覺可見的商標(biāo)等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認(rèn)同.幾乎每一個企業(yè)員工在特定的場合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判,甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會影響到企業(yè)的整體形象.員工形象的劃分：一、員工外表形象要素外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑，同時它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道。規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是一個企業(yè)的內(nèi)在風(fēng)范的突出。它包括以下幾個方面第一,外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素,適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一樣的感受,這主要突出在員工的化妝中。第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用,在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得體，第三，動作、禮儀，很多時候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動作禮儀是否規(guī)范也會是員工形象的一個主要要素，當(dāng)然員工的人格，品德,對工作的態(tài)度,與處事都會給公眾帶來影響,并會對此做出適當(dāng)?shù)脑u價.二、員工內(nèi)在形象要素外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑，那么員工內(nèi)在形象要素就可以說是員工對企業(yè)形象的一個真實反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個方面.首先、員工的創(chuàng)新能力，這個是在當(dāng)今這個社會必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來競爭的優(yōu)勢.其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個業(yè)務(wù)能力包括了兩個方面，一是一般能力,就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會的能力,二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨特的能力。再次、員工必須具有一定的心理調(diào)試能力既指的是員工的心理調(diào)試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調(diào)試能力是指員工在遇見一些情感的波動時,必須能夠盡快的適應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆从场Ｐ睦沓惺苣芰t是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說“出門看天色，見人看臉色”要注意觀察,做出恰當(dāng)?shù)姆从尘褪侵傅倪@個。最后、就是員工的組織能力,這個主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的,要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。影響員工形象的因素第一，員工行為。一個員工如果語言粗俗,舉止不文明，人們會認(rèn)為組織對他/她教育失當(dāng),把他/她跟整個組織聯(lián)系在一起,從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥,借貸人員的一張冷臉,營業(yè)員的一場爭吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會給整個員工形象代來嚴(yán)重危害.第二，員工素質(zhì)。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動技能的熟練程度、對組織的關(guān)心和熱愛程度等等都體現(xiàn)出一個組織的員工素質(zhì)高低。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。一個高素質(zhì)的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅實基礎(chǔ)。第二,員工凝聚力。實際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質(zhì)。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標(biāo)。如果一個組織的員工之間缺乏凝聚力,彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會大受影響.在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時期,如果員工凝聚力不足，組織很快就會松散掉.員工形象的塑造的方法與策略市場競爭下，企業(yè)文化的競爭表現(xiàn)得日益突出,塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，是塑造企業(yè)形象的中心工作.必須將其放在重要位置，大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓員工是企業(yè)形象的主體，因為每個企業(yè)的活動，都離不開員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強化以及員工忠誠度的提高.因此塑造員工形象的主要途徑如下：一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者.二是扎實抓好員工道德素質(zhì)教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結(jié)合;三是鼓勵員工建立高尚的情操、進(jìn)取的精神和健康的價值觀,讓商務(wù)組織具有蓬勃向上的活力。四是創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境,促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。五是不斷完善道德管理約束機制。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實；六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻(xiàn)與待遇聯(lián)系在一起，激勵員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動性，把實現(xiàn)員工的自身價值當(dāng)作實現(xiàn)商務(wù)組織價值的主要途徑和目的；七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵機制；八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對事業(yè)執(zhí)著追求,對工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟(jì)、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營,人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽.二、加油操作及規(guī)范用語（一）、加油操作1．迎候加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。3．開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機開啟車門。4．微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：“您好,歡迎光臨!"或“歡迎光臨！"。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。5．禮貌詢問加油員應(yīng)提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火,并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“(請問）您（要）加滿嗎？"得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的,××油品,加滿（或××升或××元），請稍等！"。6．開啟油箱加油員應(yīng)主動為司機開啟油箱.轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。7．預(yù)置將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。"根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置.詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。8．提槍加油確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為:一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出.9．收槍復(fù)位加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量.收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋,應(yīng)提醒司機檢查。10．擦車詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行.所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。11．提示付款(代客付款或自行收款）應(yīng)給顧客開具付油憑證,并禮貌告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品,并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。12．送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關(guān)上車門，并致道別語(“再見,歡迎再來”等）或揮手告別。13．清潔如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。(二）加油操作過程中１、打開車門說：您好,歡迎光臨２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您３、安全提示：先生／小姐／師傅;為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機和吸煙,謝謝您的合作。４、詢問油品：請問您加什么牌號的油品,加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請稍等！５、開啟油箱:請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？６、確認(rèn)加油機清零：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍數(shù)碼已清零，請您確認(rèn)。７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎?車已為您擦好。８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請看,ＸＸ號加油機ＸＸ號槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請您付款。收您ＸＸ元,找您ＸＸ元，正好。請問您需要開取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請收好.歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品.９、送行:歡迎您下次光臨，再見。（三)加油站文明用語當(dāng)顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎?您好，我能為您服務(wù)嗎?當(dāng)顧客詢問時：應(yīng)主動熱情回答顧客所提問題；詢問顧客時：請問您……？需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。員工做錯事時：給您添麻煩了／實在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．需要顧客配合時：先生麻煩您……給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。需要顧客讓開時：對不起,打擾您了,謝謝。需要打斷顧客時：對不起,打擾您一下.顧客投訴時：對不起,請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。(四）電話服務(wù)用語１、接聽電話時：您好,這里是ＸＸ加油站,請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說話時—對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復(fù)一次好嗎？２、打出電話時：先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。當(dāng)要找的人不在時—您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?謝謝您,再見３、用戶電話投訴時:先生,您好！這里是ＸＸ加油站請問您尊姓？／請問您是那個公司請您告訴我詳情，好嗎？對不起，先生,我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。如職權(quán)或能力不能解決時—對不起，先生,您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù).當(dāng)投訴不能立即處理時—對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門，大約在ＸＸ時間給你一個答復(fù)。請您放心，謝謝您的意見.（五）便利店銷售七步曲：第一步：等待顧客:正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看,會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離正確的位置:不要擋住顧客看商品，不要擋住通道正確的工作：保持忙碌，清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉巍z查商品陳列、價格牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客:歡迎顧客:初步接觸“您好，歡迎光臨！”(問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”(問好式）“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品?！保ú迦胧剑澳梢月?，有需要請隨時叫我。"（放任式)“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力!”（迂回式）第三步：了解需求確認(rèn)顧客購買需求1、顧客可能會主動告訴你他/她的需求2、運用委婉的語氣詢問顧客的需求：封閉式提問：快速鎖定顧客需求例：“小姐，您好!請問你喜歡**還是＊*"開放式提問：涉及敏感問題，如價格。例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服?"確認(rèn)顧客購買需求3、運用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng),判斷顧客需求介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹第四步：推薦商品：商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；(2）讓商品說話,實事求是;（3）認(rèn)真傾聽。商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過比較突出要推介的商品。處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因;掌握購買信號的技巧語言信號：反復(fù)詢問某一優(yōu)點/缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢問有關(guān)售后服務(wù)問題、詢問有關(guān)附款方式問題。行為信號：興奮、點頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見；第五步：達(dá)成交易(1)再次跟顧客確定款式、規(guī)格（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式,引導(dǎo)顧客付款.(4）填寫三包卡，說明有關(guān)售后問題。第六步:推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（1）目的：增加客單價,提高銷售額。（2)配套衣物(3)飾品第七步：歡送顧客（1）檢查商品，確保無遺漏（2)檢查包裝，確保完好(3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品(5）真誠的辭謝三、規(guī)范動作（一）基本規(guī)范動作迎候顧客：面向進(jìn)出口服務(wù)顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時停步（立正），點頭致意,問候?qū)Ψ?接待顧客：客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn),遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時用手勢示意并使用敬語.主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左,顧客居右.超越顧客：走在顧客左后方約1。5處,致歉意“對不起，打擾您了,謝謝”。接待訪客：剛進(jìn)加油站時應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人,稱呼要顯得比較親切.(二)接待訪客要注意以下幾點：客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位.請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去?？腿说絹頃r，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在.而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面.如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。在走廊的引導(dǎo)方法:接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）.歡送顧客上一次買賣結(jié)束了，就等于下一次買賣的開始.因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？?。人際關(guān)系1、定義及原則人際關(guān)系是指社會HYPERLINK”http：///view/1026124.htm"\t”_blank”人群中因HYPERLINK”http：///view/558106.htm"\t”_blank"交往而構(gòu)成的HYPERLINK”http：///view/788767.htm"\t”_blank"相互聯(lián)系的HYPERLINK”http：///view/360388。htm”\t”_blank"社會關(guān)系，屬于\t”_blank"社會學(xué)的\t”_blank"人際交往",包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友(同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會動物，每個個體均有其獨特之_blank"思想、HYPERLINK”/view/1721.htm”\t"_blank”背景、_blank”態(tài)度、/view/483346.htm”\t”_blank"行為模式及HYPERLINK”/view/135672。htm"\t”_blank”價值觀,然而人際關(guān)系對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織HYPERLINK”http：///view/203869.htm"\t”_blank”氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關(guān)系均有極大的\t”_blank"影響.人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較:\t”_blank”人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的\t”_blank”吸引或排拒,HYPERLINK”/view/183582.htm"\t"_blank”合作或競爭,HYPERLINK”/view/49575.htm"\t"_blank”領(lǐng)導(dǎo)或HYPERLINK”http：///view/679855.htm"\t”_blank”服從等關(guān)系。指在某一段\t”_blank"時間里與某人經(jīng)常保持的社會HYPERLINK”http：///view/449803。htm"\t”_blank”接觸.人與人之間，相互交往的過程，借由思想,感情，\t”_blank”行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動關(guān)系。個人與個人之間的互動關(guān)系,更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過程方面亦是社會關(guān)系。所以人際關(guān)系可說是人與人之間,在一段過程中,彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關(guān)系。處理人際關(guān)系的基本原則：(1）、趨同性原則（2）、互補性原則(3）、互利性原則(4）、回報性原則2、如何與人建立良好人際關(guān)系溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，