第3章群體、團隊溝通上章小節(jié)管理與溝通的關(guān)系（管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導、控制）管理者所扮演的角色（人際關(guān)系角色：掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導者、聯(lián)絡(luò)員；信息傳播角色：監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人；決策制定角色：企業(yè)家、危機駕馭者、資源配置者、談判者）

管理者類型及其管理風格（控制型管理者、互動型的管理者、原則型的管理者）組織及組織溝通（以信息流為基礎(chǔ)；縱向溝通：下行溝通、上行溝通溝通策略；橫向溝通）影響管理溝通的組織因素（組織結(jié)構(gòu)：直線職能型結(jié)構(gòu)及扁平化結(jié)構(gòu)優(yōu)缺點、組織文化、位差效應、團體規(guī)模、空間約束）課堂作業(yè)11.請簡要描述你的工作職責2.請列舉幾項你工作中所遇到的困難（至少三項），你認為其中哪幾項與溝通問題有關(guān)？第3章群體、團隊溝通群體溝通1團隊與群體的區(qū)別2團隊溝通34成功團隊的特征思考你在什么場合下要采取群體決策的方式，如果不采取群體決策的方式，而由自己做個人決策是否可行？思考群體溝通中反饋的作用小游戲：猜圖片群體溝通的定義群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。群體的分類正式群體由組織創(chuàng)立的工作群體，有著明確的工作任務(wù)和工作分工。個體應從事的行為均由組織目標所規(guī)定，并直接指向組織目標。非正式群體具有社會屬性，它是為滿足人們的社會交往需要而在工作環(huán)境中出現(xiàn)的一種自發(fā)形式。群體的種類結(jié)構(gòu)型群體高級管理層第二個層面出現(xiàn)的群體第三個層面出現(xiàn)的群體協(xié)調(diào)型群體任務(wù)小組各部門員工職員參加難題公關(guān)小組決策型群體公司董事會（擁有很大的權(quán)力）董事會一般由公司法、公司章程或股東大會選舉決定。群體的形成與發(fā)展群體形成階段區(qū)分群體的類型形成群體群體發(fā)展階段群體發(fā)展的步驟：互相接受、溝通與決策、激勵與效率、控制與組織群體行為的因素：結(jié)構(gòu)、規(guī)模、規(guī)范、凝聚力群體成熟階段群體的特點：生產(chǎn)型成員特點：相互依賴型、競爭群體衰老階段群體的特點：沖動型、不適應型、盲目型、保守型成員特點：沖突性、忌妒性群體死亡階段群體的特點：群體成員各自目標差異明顯成員特點：破壞共同規(guī)范而解體1.領(lǐng)導的要求與壓力2.成員的共通性3.群體的規(guī)模4.信息溝通的程度5.群體與外部的關(guān)系6.成員對群體的依賴性7.群體的地位8.目標的實現(xiàn)影響群體凝聚力的因素對組織目標的認同合理的經(jīng)濟報酬對工作的滿足感有優(yōu)秀的管理者同事間的和睦關(guān)系良好的意見溝通獎勵方式得當良好的工作心理環(huán)境影響群體士氣的因素工作維護性角色注重工作完成的狀況，并總結(jié)已經(jīng)取得的進步。如對工作完成情況的總結(jié)者和評估者，還有發(fā)起者，他們通常是首先提出新的建議并鼓動其他成員一起實施的人。組織維護性角色擔負維護組織的角色，他們的任務(wù)就是協(xié)調(diào)矛盾、緩和沖突、營造寬松氣氛。緊張中幽默，組內(nèi)出現(xiàn)不一致意見時進行調(diào)解和妥協(xié)處理。自我維護性角色消極，群體中的控制者和組內(nèi)的不受歡迎的角色。高高在上，十分武斷，不讓其他人有發(fā)言的機會游手好閑，以消極閑散的態(tài)度對待工作，影響他人，是群體低效率運作。群體溝通中成員的角色是否知道團隊與群體的區(qū)別？Q：學?；?qū)W院的社團，班委、班管理組織中是否有團體與群體的區(qū)別？你能否通過自己的親身經(jīng)歷談一下兩者的不同？（1）群體內(nèi)的每個成員往往有各自的目標，不像團隊成員那樣擁有高度一致的目標；（2）群體中的個體往往只是比較被動地接受任務(wù)，沒有像團隊隊員那樣對組織具有強烈的歸屬感，對任務(wù)能竭盡全部智慧。（3）群體內(nèi)成員之間溝通往往謹小慎微，決策時一般成員亦缺少參與的機會；而團隊成員之間的溝通非常暢達，對決策的參與非常充分。團隊和群體的區(qū)別回憶X、Y理論助記：拿公司正式組織與公司內(nèi)的團隊進行比較群體團隊成員之間的關(guān)系松散相互交往、相互影響、分享合作、相互以來的程度高成員的工作流程無固定流程溝通、協(xié)作、領(lǐng)導、支持、開發(fā)、分析、思考和創(chuàng)作成員在一起的目的無特定目標成員之間有目標、愿景、任務(wù)、活動和結(jié)果的關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量水平較低能達到更高的質(zhì)量水平對組織的認知度歸屬感不強對組織更有歸屬感對任務(wù)的認同度被動主動團隊和群體的區(qū)別團隊：是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的

成員組成的工作小組。團隊溝通：是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領(lǐng)導

職能的成員為完成預先設(shè)定的共同目標，

在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進的過程。1、定義團隊與團隊溝通2、特征（1）有一個共同目標；（2）高素質(zhì)的隊員；（3）高效的領(lǐng)導；（4）高效的溝通

一個理想的團隊應該是：一個有著共同目標和遠景，其成員之間相互依賴、相互信任，其領(lǐng)導高效能干，其信息溝通暢通和開放的團體。從大到?。哼h景-vision戰(zhàn)略-strategy目標-target指標-index績效-performance3、類型和功能（1）類型工作型團隊整合型團隊促進型團隊（2）功能制定、實施有關(guān)計劃，并進行績效監(jiān)控；與其他部門合作；與更高層合作3、類型和功能附：了解學習型組織特點：精簡與扁平化一、精簡（對員工進行“先乘后減”，精簡工作事務(wù)，如寶法的“一張紙工作法”）二、扁平化（縮小管理距離）有彈性和不斷創(chuàng)新一、有彈性（觀念更新、戰(zhàn)略儲備、提高員工整體素質(zhì)）二、不斷創(chuàng)新（反應性的工作最多能夠維持現(xiàn)狀，而且不一定能維持現(xiàn)狀；而企業(yè)發(fā)展靠的全是創(chuàng)造性的工作。）3、類型和功能附：了解學習型組織特點：善于學習一、肯學習，更要善于學習（終身學習、全員學習、全過程學習、團體學習）二、組織學習的五種類型（參考哈佛大學教授大衛(wèi)·加爾文）自主管理一、自主管理（體現(xiàn)人的主體性要求）二、企業(yè)中的兩大類問題（收斂性問題、發(fā)散性問題）三、企業(yè)領(lǐng)導考慮的兩件事（為員工創(chuàng)造輝煌提供機會、為員工創(chuàng)造輝煌搭建舞臺）團隊溝通的要素1、團隊成文或默認的規(guī)范、慣例2、團隊精神3、團隊成員的角色分擔4、團隊領(lǐng)導的個人風格積極的角色：

領(lǐng)導者----能確定團隊目標任務(wù)并激勵下屬完成的成員創(chuàng)始者----能為團隊工作設(shè)想出最初方案的隊員信息搜尋者----能為團隊工作不斷澄清事實、證據(jù)，提供相關(guān)信息的成員協(xié)調(diào)員----能協(xié)調(diào)團隊活動、整合團隊成員不同思想或建議并能減輕工作壓力、解決團對內(nèi)分歧的成員評估者----分析方案、計劃的隊員激勵者----起到保持團隊凝聚力作用的隊員追隨者----按計劃實施的隊員旁觀者----能以局外人的眼光評判團隊工作并給出建設(shè)性意見的隊員團隊溝通好妙招團隊氛圍建設(shè)綠色通道系統(tǒng)的建立人性化的關(guān)懷制度快樂工作法則的建立激勵機制快樂工作法則的建立給辦公室來點music吧！給每個人的辦桌上來個可愛一點小筆筒吧！給墻壁的生硬的各種制度與命令上，加一個可愛的小圣誕老人或rose給每一個人的胸口都掛一個微笑的標志吧，連老總一樣！在辦公室的過道上裝一個大鏡子，讓每一個人經(jīng)過它時都會不經(jīng)意的微笑起來！時刻保持辦公室的清香，每月增加如下開支：空氣清新劑2瓶，10元/支，共20元。多舉辦一些慶祝活動，哪怕是剛收獲了一個小小的成功！帶上些零食、啤酒和music把周會、月會開到公園里去，開到湖邊去團隊決策的類型和模式1、類型（6種）（1）沉默型（2）權(quán)威型（3）合伙型（4）少數(shù)服從多數(shù)型（5）比較一致型（6）完全一致型2、模式（1）議會討論法（2）冥想法（3）頭腦風暴法（4）德爾菲法

頭腦風暴會

——意為：集思廣益——

短時間內(nèi)集中大家的智慧、團隊解決問題比個人的作用強大得多。頭腦風暴會（BrainStorming，又稱BS法）是一種開發(fā)團隊智慧的技術(shù)。是一種所有團隊成員的初始想法都能被重視到的技術(shù)。

如果我們擁有的主意量越多、種類越多，我們就越容易找到我們所需的答案。原則：頭腦風暴會的用途1、為團隊工作找出問題和機會。2、確定收集哪些材料。3、當做出因果圖時幫助找出可能的原因。4、找出潛在的問題或機會的答案。5、找出實現(xiàn)答案的可能障礙。頭腦風暴會舉例“我們團隊怎樣才能取得100%的顧客滿意度？”清楚地定義顧客的要求—

與他們訪談、了解。分析出他們最高的期望。將我們的表現(xiàn)與顧客的要求進行對照。將我們的服務(wù)水準與使顧客滿意的要求對照。征求和分析顧客的投訴。將質(zhì)量的概念全面地引入我們的產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)注競爭。以相對最低的價格提供相對最高質(zhì)量的服務(wù)。與顧客發(fā)展長期的開放式的關(guān)系。及時地解決顧客的投訴。對導致顧客超常滿意的員工行為進行獎勵。保證我們所做的就象我們的廣告所說的。頭腦風暴會的類型非結(jié)構(gòu)化的頭腦風暴會非結(jié)構(gòu)化的或自由滾動式的頭腦風暴為團隊成員提供了自由的提出見解和意見的機會。這種方式鼓勵成員任意地貢獻出盡可能多的主意，直至沒有人再有新東西可增加了。結(jié)構(gòu)化的頭腦風暴會對于團隊負責人或會議主持人提出的問題，團隊成員一個接一個地提出自己的見解。每人每次只能提一個。當某個成員再也沒有新的主意時，可以跳過。所有的主意都應記錄在白紙板上。這種方式的一個變種可以用于比較敏感的主題。這種方式要求成員在規(guī)定的時間內(nèi)安靜地在小紙片上寫出自己的主意。當時間到時，所有的小紙片都交到主持人手上，并粘貼或?qū)懙酱蟀装迳?。兩種頭腦風暴會的優(yōu)缺點比較優(yōu)點缺點非結(jié)構(gòu)化頭腦風暴結(jié)構(gòu)化頭腦風暴未經(jīng)雕琢的見解自然鼓勵創(chuàng)造性易在他人的基礎(chǔ)上發(fā)揮快節(jié)奏難以主持外向型成員易占主導地位當成員不思考而立刻發(fā)表見解時易迷失方向不易讓某個人主導整個過程強迫性地參與易主持允許成員有時間考慮難以等到一個人的輪次慢節(jié)奏不易在他人的基礎(chǔ)上再發(fā)揮團隊能量的某些損失頭腦風暴的四大要求1、強調(diào)主意的數(shù)量而不是質(zhì)量。2、鼓勵荒謬的和牽強的主意。3、避免對所出主意的批評、評價和判斷。4、應鼓勵對別人的主意搭順風車和加以發(fā)揮。頭腦風暴會的七大步驟第一步

第二步

第三步

第四步

第五步

第六步第七步

確定頭腦風暴會的目的或目標。將問題或題目寫在白紙板上。確定使用哪一種頭腦風暴會的形式（結(jié)構(gòu)化的還是非結(jié)構(gòu)化的）。與團隊回顧頭腦風暴會的基本規(guī)則。非結(jié)構(gòu)化的頭腦風暴個人任意地說出想法。所出的主意一起記錄在白板紙上。當團隊的主意已出盡后，主持人可以用提問的方式來產(chǎn)生更多的主意。當完成以上步驟后，主持人可以要求澄清先前的主意。結(jié)構(gòu)化的頭腦風暴個人輪流地說出想法。所出的主意一個一個地記錄在白板紙上。頭腦風暴會中角色推動工作人員控制流程鼓勵提出意見和討論驅(qū)使所有參與者參與把干勁保持在高水平不要作出判斷書記寫下想法不要作出判斷專家澄清問題回答問題，補充資料不要作出判斷參與人士盡量提出想法發(fā)問不要作出判斷集思廣益的基本規(guī)則之一四個集思廣益的概念性規(guī)則1.不要作任何形式的批評或評估2.思考時不要墨守成規(guī)3.以短時間搜集最多想法為目標4.免費取得他人想法常規(guī)1.依次提出意見2.每次只說一個想法3.輪到你時你可以讓其他人說4.不要為某些想法辯護集思廣益的基本規(guī)則之二MINE不要局限性思考思考不要局限于框框以內(nèi)/考慮不同的方法不要拋棄一個想法開始時當所有想法均是好想法利用他人的想法改善自己的想法不要訴說戰(zhàn)爭故事你根據(jù)過往經(jīng)驗作出的抽象聯(lián)想一般對討論沒有幫助避免將想法據(jù)為已有不要發(fā)牢騷在集思廣益后才評估想法Whining頭腦風暴的陷阱沒有遵守頭腦風暴會的基本規(guī)則。沒有將所出的主意寫在白紙板上讓所有成員都看得到。

有可能拿不到討論的邏輯主線——天馬行空式的討論方式并不適合所有主題。頭腦風暴會——

實例

“

考核問題頭腦風暴會”

議題范圍：

—

如何發(fā)揮A類干部考核指標的作用？步驟一：設(shè)定角色（主持、記錄、參與）步驟二：各自準備問題步驟三：問題搜集、分類步驟四：問題排序、篩選步驟五：解決方案步驟六：確定落實人步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六成功團隊的特征團隊中所有成員明確團隊目標，并能全身心投入。團隊成員具有強烈的歸屬感和責任感。團隊成員注重溝通，肝膽相照，共同努力。團隊成員積極參與決策，為提供有效地解決問題方案獻計獻策團隊成員坦然接受批評，歡迎不同的聲音。一旦做出決策，團隊成員會全力以赴加以實施。團隊的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時增減。團隊成員關(guān)注客戶，注重與外界進行有效溝通。案例：施樂公司的團隊建設(shè)討論1.施樂公司在開會時允許參加者海闊天空地自由發(fā)揮，隨意交流，并允許發(fā)牢騷，這種方式有什么利弊？2.根據(jù)本案例，你覺得團隊較之一般全體有何優(yōu)點？3.根據(jù)施樂公司的經(jīng)驗，加上你的實踐經(jīng)驗，你覺得應如何建立有效的團隊？施樂公司的團隊建設(shè)

20世紀70年代，施樂公司經(jīng)營陷入低谷。從1980年開始，新總裁大衛(wèi)開始塑造企業(yè)團隊精神。施樂團隊建設(shè)的一條重要原則就是鼓勵員工之間“管閑事”，對同僚業(yè)務(wù)方面的困難，應積極幫助。為此，施樂經(jīng)常派那些銷售業(yè)績良好的員工去幫助銷售業(yè)績不佳的員工。他們認為，合作應從“管閑事”開始。施樂團隊的第二條重要原則就是強調(diào)經(jīng)驗交流和分享。任何一位員工有創(chuàng)意且成功的做法，都會得到施樂公司的贊美和推廣。施樂團隊建設(shè)的第三條重要原則是開會時允許參加者海闊天空地自由發(fā)揮，隨意交流，并允許發(fā)牢騷、談顧慮，即便是重要的會議也得像茶館那樣熱鬧，經(jīng)常是“說者無心、聽著有意”，啟發(fā)出旁聽者的火花般，以至于思路大開。團隊建設(shè)離不開人。施樂選拔人才特別強調(diào)合作精神，常常把驕傲的人拒之門外。他們認為，驕傲的人往往對一個團隊具有破壞力，哪怕是天才也不接受。施樂需要的是強化彼此成就的人，即合作重于一切。施樂的團隊建設(shè)并不排斥競爭，但強調(diào)競爭必須不傷和氣，不但要公平，而且講究藝術(shù)。例如，公司下屬某銷售