飯店客房服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)主編：時(shí)永春制作：李曉新2011年3月飯店客房服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)

第一單元認(rèn)知酒店客房部第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練第三單元

崗位服務(wù)技能提升

第四單元

客房部常用操作技能訓(xùn)練第一單元認(rèn)知酒店客房部

模塊一認(rèn)知客房部的結(jié)構(gòu)及職能模塊二客房部員工的素質(zhì)要求模塊三客房部員工的禮儀規(guī)范模塊四上班與下班第一單元認(rèn)知酒店客房部模塊一認(rèn)知客房部的結(jié)構(gòu)及職能一、客房部的組織機(jī)構(gòu)飯店客房管理要旅行管理職能、完成飯店下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)、保證客房部正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須設(shè)計(jì)科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)沒(méi)有固定不變的模式，它應(yīng)該根據(jù)不同飯店的規(guī)模、等級(jí)、客源、服務(wù)要求、崗位職責(zé)要求、授權(quán)范圍、管理系統(tǒng)、飯店文化等多重因素而定。第一單元認(rèn)知酒店客房部

第一單元認(rèn)知酒店客房部小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)第一單元認(rèn)知酒店客房部二、客房部下屬各組織機(jī)構(gòu)基本職能（一）經(jīng)理辦公室1、處理日常事務(wù)2、部門(mén)間的協(xié)調(diào)溝通第一單元認(rèn)知酒店客房部（二）客房服務(wù)中心1、收集和傳遞信息2、調(diào)度協(xié)調(diào)工作3、控制員工出勤4、管理工作鑰匙5、管理客人遺留物品6、管理文件資料第一單元認(rèn)知酒店客房部（三）客房樓層1、前廳部總服務(wù)臺(tái)駐樓面辦事處2、負(fù)責(zé)客房及樓層走廊的清潔保養(yǎng)3、管理設(shè)施、設(shè)備4、為賓客提供必要的服務(wù)第一單元認(rèn)知酒店客房部（四）公共區(qū)域公共區(qū)域通常被稱(chēng)為PublicArea組，在一些飯店業(yè)被稱(chēng)為廳堂組。其職能包括：1、負(fù)責(zé)除樓層與廚房外所有區(qū)域的清潔與保養(yǎng)。2、負(fù)責(zé)樓層地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)。3、負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的綠化美化工作。4、為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)。第一單元認(rèn)知酒店客房部（五）布草房布草房也被稱(chēng)為布件房或棉織品房。其職能有：1、負(fù)責(zé)全飯店布草及制服的收發(fā)、送洗、保管和修補(bǔ)。2、負(fù)責(zé)全飯店布草的定期盤(pán)點(diǎn)3、負(fù)責(zé)廢舊物品的更新和回收工作第一單元認(rèn)知酒店客房部（六）洗衣房洗衣房的歸屬，在不同的飯店有不同的管理模式。其職能包括：1、按照定額和質(zhì)量要求完成全飯店棉織品及制服的洗滌任務(wù)。2、為住店客人提供洗衣服務(wù)。3、做好洗滌設(shè)備的使用與保養(yǎng)工作。4、建立嚴(yán)格的現(xiàn)金和衣物及布草的保管制度。第一單元認(rèn)知酒店客房部（三）客房部的主要部門(mén)崗位設(shè)置1、經(jīng)理辦公室2、客房服務(wù)中心3、客房樓層4、公共區(qū)域5、布草房6、洗衣房第一單元認(rèn)知酒店客房部四、客房部主要工作崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)（二）樓層主管的崗位職責(zé)（三）樓層領(lǐng)班（四）樓層服務(wù)員（五）客房服務(wù)中心領(lǐng)班（六）客房服務(wù)中心服務(wù)員第一單元認(rèn)知酒店客房部（七）公共區(qū)域主管（八）公共區(qū)域領(lǐng)班（九）公共區(qū)域清掃員（十）地毯工（十一）布草房主管（十二）布草房領(lǐng)班（十三）布草及制服收發(fā)員（十四）縫補(bǔ)工第一單元認(rèn)知酒店客房部（十五）洗衣房主管（十六）洗衣房領(lǐng)班（十七）客衣收發(fā)員（十八）洗滌工（十九）熨燙工（二十）平燙工第一單元認(rèn)知酒店客房部模塊二客房部員工的素質(zhì)要求一、自然條件：儀表端莊、身心健康、精力充沛。二、基本素質(zhì)：品質(zhì)好、為人誠(chéng)實(shí)、具有較高的自覺(jué)性、有高尚的職業(yè)道德、具有良好的組織紀(jì)律觀念、遵紀(jì)守法、責(zé)任心強(qiáng)、善于同事合作、顧全大局、關(guān)注客人、動(dòng)手能力強(qiáng)、講求效率。三、文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。第一單元認(rèn)知酒店客房部四、素質(zhì)要求（一）樓層服務(wù)員（二）客房服務(wù)中心服務(wù)員（三）公共區(qū)域清掃員（四）地毯工（五）布草及制服收發(fā)員（六）縫補(bǔ)工（七）客衣收發(fā)員（八）干水洗、熨燙工素質(zhì)要求第一單元認(rèn)知酒店客房部模塊三客房部員工的禮儀規(guī)范項(xiàng)目1

客房服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范一、儀容1、面容修飾2、肢體修飾3、頭發(fā)修飾第一單元認(rèn)知酒店客房部二、儀表1、制服的穿著規(guī)范2、西裝的基本穿著規(guī)范3、服裝飾物的穿著規(guī)范第一單元認(rèn)知酒店客房部三、儀態(tài)1、客房員工的站立姿勢(shì)2、客房員工的坐姿3、客房員工的蹲姿4、客房員工的走姿5、客房員工表情神態(tài)規(guī)范6、客房員工的手勢(shì)及其他體態(tài)規(guī)范第一單元認(rèn)知酒店客房部項(xiàng)目2客房服務(wù)人員交往禮節(jié)一、問(wèn)候與致意禮節(jié)1、問(wèn)候禮2、致意二、見(jiàn)面禮節(jié)1、握手禮2、鞠躬禮第一單元認(rèn)知酒店客房部三、稱(chēng)呼禮節(jié)1、泛尊稱(chēng)2、職務(wù)稱(chēng)四、應(yīng)答禮節(jié)五、迎送禮節(jié)六、操作禮節(jié)七、電話禮節(jié)第一單元認(rèn)知酒店客房部模塊四上班與下班項(xiàng)目1上班1、打卡上班2、工前準(zhǔn)備3、參加早會(huì)第一單元認(rèn)知酒店客房部項(xiàng)目2下班1、下班前準(zhǔn)備2、接受酒店治安管理第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練模塊一客房部樓層服務(wù)員基本工作流程模塊二客房部樓層服務(wù)員服務(wù)技能訓(xùn)練

模塊三客房設(shè)備用品與安全管理訓(xùn)練模塊四客房部公共區(qū)域服務(wù)員工作技能訓(xùn)練模塊五客房部洗衣房服務(wù)員一日工作流程第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目一

上崗準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)1領(lǐng)取鑰匙（鑰匙的領(lǐng)取、使用和管理）一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房員工在領(lǐng)取鑰匙（鑰匙的領(lǐng)取、使用和管理）方面的制度及標(biāo)準(zhǔn)。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記領(lǐng)取鑰匙（鑰匙的領(lǐng)取、使用和管理）的標(biāo)準(zhǔn)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備四、實(shí)訓(xùn)步驟五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、任何時(shí)間丟失鑰匙都必須立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，不可私配鑰匙；2、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2接受工作任務(wù)安排一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房員工接受工作任務(wù)安排方面的制度及標(biāo)準(zhǔn)。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記客房員工接受工作任務(wù)安排的標(biāo)準(zhǔn)。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練四、實(shí)訓(xùn)步驟五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)時(shí)上班，在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位；2、精神狀態(tài)良好，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語(yǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)管理。六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目二客房清掃服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1進(jìn)房程序與操作規(guī)范一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房員工進(jìn)房程序與操作規(guī)范。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記客房員工進(jìn)房程序與操作規(guī)范。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備四、實(shí)訓(xùn)步驟敲門(mén)→按門(mén)鈴→等候→開(kāi)鎖、掛牌→開(kāi)門(mén)、登記五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、選房次序2、進(jìn)房方式3、進(jìn)入客房后六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2住客房清掃訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房員工住客房清掃程序與操作規(guī)范。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記客房員工住客房清掃程序與操作規(guī)范。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備四、實(shí)訓(xùn)步驟第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、清掃客房盡量避免干擾客人2、清掃時(shí)，不得使用客房的設(shè)備3、清掃時(shí)不可翻動(dòng)客人的物品4、清掃時(shí)扔垃圾要看仔細(xì)5、注意人身和財(cái)產(chǎn)安全6、注意做好房間的檢查工作六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3走客房清掃訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房員工走客房清掃程序與操作規(guī)范。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記客房員工走客房清掃程序與操作規(guī)范。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備四、實(shí)訓(xùn)步驟五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)4空客房清掃訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房員工空客房清掃程序與操作規(guī)范。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記客房員工空客房清掃程序與操作規(guī)范。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備四、實(shí)訓(xùn)步驟五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)5客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)技能實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)程序與操作規(guī)范。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)程序與操作規(guī)范。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備四、實(shí)訓(xùn)步驟客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排→設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目3衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的掌握衛(wèi)生間清掃服務(wù)程序與操作規(guī)范，確保衛(wèi)生間環(huán)境干凈、無(wú)異味、地面光潔明亮。二、實(shí)訓(xùn)要求熟記客房衛(wèi)生間清掃服務(wù)程序與操作規(guī)范。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備四、實(shí)訓(xùn)步驟五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)六、實(shí)訓(xùn)測(cè)試第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目4

撤床訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、收拾床鋪前，先將床移離墻身；2、先將床罩整齊地卸下，放在適當(dāng)位置。如：行李架或衣柜里；3、卸下枕袋，放在椅上，枕頭則另放；4、卸下毛毯，放在另一張椅上或有空的家具上；5、卸下床罩，放在椅子上，留意有否夾注客人之衣物及床單被鋪有所損壞；6、將卸下之布草一起放進(jìn)布草袋中，如：布草袋已經(jīng)堆積太多，會(huì)導(dǎo)致外觀不雅，則應(yīng)清醒一下，送回工作間去。二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、按撤床程序逐條撤下枕套、被套、床單，查看床單是否有客人遺留物品等，以免裹進(jìn)客人衣物。2、臟布草及時(shí)放進(jìn)工作車(chē)的布草袋內(nèi)，撤下的枕芯、被芯放在另一張床上或椅子上，不可將枕芯、被芯放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練

項(xiàng)目五鋪床訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1中式鋪床法訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟拉床→鋪墊單→裝被套→套枕套→放枕頭二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1．鋪床單要掌握，抖單，定位，包角三個(gè)環(huán)節(jié)；2．套枕袋要掌握，裝芯、定位、整形三個(gè)環(huán)節(jié)；3．中式鋪床不足之處，主要是沒(méi)有包邊包角造型，床面不如西式鋪床平整美觀。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2西式鋪床法訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟拉床→鋪墊單（第一張床單）→鋪襯單（第二張床單）→鋪毛毯→包角邊→放床罩→放枕頭→將床復(fù)位第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、鋪墊單，掌握抖單，定位，包角三個(gè)環(huán)節(jié)；2、鋪毛毯，掌握好蓋毯、包角、包邊三個(gè)環(huán)節(jié)；3、套枕袋要掌握，裝芯、定位、整形三個(gè)環(huán)節(jié)；4、西式鋪床存在著不足，由于床單和毛毯包邊包角后緊壓在床墊下，睡覺(jué)時(shí)要費(fèi)勁將床單拉出來(lái)，用腳使勁蹬，才能鉆進(jìn)去，給客人帶來(lái)了不必要的麻煩。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練模塊二客房部樓層服務(wù)員服務(wù)技能訓(xùn)練

一、實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)對(duì)客房基本接待業(yè)務(wù)服務(wù)和綜合接待服務(wù)的訓(xùn)練,掌握服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范。通過(guò)實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生在基本接待和綜合接待服務(wù)中的技能。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)要求檢查儀表、儀容，著裝整齊、精神飽滿地參加實(shí)訓(xùn)。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好各個(gè)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)備、工具、用品；2、教師對(duì)學(xué)生心理、安全等進(jìn)行指導(dǎo)方針。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目一：客房接待基本服務(wù)技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1迎送服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟（一）迎客服務(wù)的具體內(nèi)容1、迎賓準(zhǔn)備工作2、梯口迎客服務(wù)3、代客開(kāi)門(mén)4、介紹房間設(shè)施，詳細(xì)介紹房間設(shè)施、設(shè)備、使用方法，以及在使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)。5、向客人告別第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）送客服務(wù)的具體內(nèi)容1、行前準(zhǔn)備工作2、送別工作3、客人離店，檢查房間二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2洗衣服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、接聽(tīng)電話，進(jìn)入客房，收取衣服2、通知洗衣房工作人員收送衣服3、分送衣服到房間4、記錄登記5、帳單轉(zhuǎn)交第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、仔細(xì)檢查衣服是否有問(wèn)題，如果再收取時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)衣服有問(wèn)題，洗后可能會(huì)與客人產(chǎn)生糾紛；2、交接時(shí)部門(mén)之間要進(jìn)行確認(rèn)，否則部門(mén)之間有可能出現(xiàn)矛盾；3、衣服一定準(zhǔn)確發(fā)放，出現(xiàn)衣服發(fā)放錯(cuò)誤的情況，會(huì)引起客人不滿；4、及時(shí)入帳，避免出現(xiàn)漏帳現(xiàn)象。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3夜床服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、進(jìn)客房2、開(kāi)夜床3、填寫(xiě)記錄表二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、標(biāo)準(zhǔn)間只住一個(gè)人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)墻邊近浴室一張床，折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間；雙人床睡兩人時(shí)，可兩邊都開(kāi)；二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)，也可同方向開(kāi)；2、按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡早餐牌或小禮品等；3、飯店如果規(guī)定有一次性拖鞋，則在開(kāi)夜床折口處擺好拖鞋。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)4小酒吧服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、每天要檢查迷你酒吧的消耗量，特別注意離店或已經(jīng)離店的房間，應(yīng)盡檢查及補(bǔ)充；2、根據(jù)住客所消耗的情況而填寫(xiě)在單上，不得虛報(bào)，收費(fèi)單是一式三聯(lián)，呈交樓層領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送往大堂收銀處，將總消費(fèi)填入住客之帳卡內(nèi)；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練3、每天中午12：00時(shí)之前，應(yīng)檢查及填保所有客房的迷你酒吧；4、樓層領(lǐng)班會(huì)將全層當(dāng)日的收費(fèi)單收集，由客房接單員作總結(jié)；5、樓層領(lǐng)班會(huì)將全層當(dāng)日的消耗量總結(jié)并分派給各單位的客房服務(wù)員；6、客房服務(wù)員負(fù)責(zé)將酒吧用品補(bǔ)回客房，以備原住客或重新入住的住客享用；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練7、如因雙重鎖或“請(qǐng)勿打擾”而不能報(bào)酒吧消耗量、或補(bǔ)充酒吧用品，則應(yīng)報(bào)告知會(huì)樓層領(lǐng)班、早、中班服務(wù)員；8、每天早離店的住客會(huì)由夜班服務(wù)員檢查及填寫(xiě)酒水，由早班服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)回；9、遇到由“臨時(shí)房間”供團(tuán)體游客休息時(shí)，大堂接待處應(yīng)知會(huì)客房部提早將迷你酒吧的柜門(mén)鎖上或收回酒水；10、儲(chǔ)物柜內(nèi)每類(lèi)酒水均有一張存量卡，每次取去或補(bǔ)回酒水，均需填寫(xiě)清楚。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單，如果沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)幫助客人填寫(xiě)；如果客人填寫(xiě)有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正；2、檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)5歡迎茶服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟接聽(tīng)電話→泡茶→送茶→離開(kāi)房間第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、應(yīng)三聲內(nèi)接起電話；2、應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3、先報(bào)部門(mén)，確定是否可以接受客人的要求；4、記錄正確客人的房號(hào)；5、詢問(wèn)客人是否有特殊要求；6、確定客人掛上電話后，才能掛上電話。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6會(huì)客服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、熱情接待來(lái)訪者；2、根據(jù)住客情況，合理安排訪客；3、如果會(huì)客地點(diǎn)是在客房，將來(lái)訪者引領(lǐng)進(jìn)房后，主動(dòng)詢問(wèn)住客有無(wú)服務(wù)要求將有關(guān)情況記錄在工作單上；4、若會(huì)客時(shí)間較長(zhǎng)或人較多，應(yīng)及時(shí)為客人補(bǔ)充茶水；5、會(huì)客完畢后如有需要，應(yīng)再次整理好房間，以方便住客休息；6、在會(huì)客過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，立即向上級(jí)報(bào)告并記錄在工作單上。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、如果住客不在房?jī)?nèi)，向訪客說(shuō)明，并提示其可以去總臺(tái)辦理留言手續(xù)；2、如果住客不愿接見(jiàn)訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請(qǐng)其離開(kāi)，不得擅自將住客情況告知訪客；3、如果住客同意會(huì)見(jiàn)，按住客的意思為客人引路；4、如果住店客人事先要求客房服務(wù)員為來(lái)訪客人開(kāi)門(mén)，要請(qǐng)其去大堂經(jīng)理處辦理有關(guān)手續(xù)。來(lái)訪客人抵達(dá)時(shí)，客房服務(wù)員須與大堂經(jīng)理聯(lián)系，證實(shí)無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7托嬰服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、接到有關(guān)嬰孩看護(hù)要求時(shí)，必須同時(shí)詢問(wèn)清楚以下幾點(diǎn)：房號(hào)，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護(hù)日期等；此外，還要向住客說(shuō)明收費(fèi)情況；2、查詢是否有女服務(wù)員愿意在工余時(shí)間代客人看護(hù)嬰孩；3、若有女服務(wù)員愿意在其休息之指定時(shí)間內(nèi)充當(dāng)保姆，文員應(yīng)馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說(shuō)明費(fèi)用情況，征得住客同意；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練4、客房服務(wù)員須填寫(xiě)嬰孩看護(hù)服務(wù)信，內(nèi)容包括：住客姓名，房號(hào)，所看護(hù)保姆之姓名及員工工作證號(hào)碼，服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算方法及午夜后附加車(chē)資等；5、當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆與嬰孩看護(hù)服務(wù)信一份，一式三張之款項(xiàng)收費(fèi)單至該客房；6、領(lǐng)班略作介紹保姆給住客，并出示員工工作證件，以證明信中所示之服務(wù)員，然后呈交服務(wù)信給住客；7、得悉住客何時(shí)歸來(lái)之后，馬上提供親切熱情之服務(wù)；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練8、看護(hù)期間，保姆不得將嬰孩帶離客房；9、住客歸來(lái)后，保姆必須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)計(jì)算方法計(jì)算出實(shí)際應(yīng)收額；10、其后保姆將款項(xiàng)收費(fèi)單正本及第二副本交給當(dāng)值之客房部服務(wù)員，在嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上簽名登記后可離去；11、客房服務(wù)員將款項(xiàng)收費(fèi)正本交于前臺(tái)收銀處，待客人結(jié)帳時(shí)，一起收費(fèi)；12、文員將款項(xiàng)收費(fèi)單之第二副本放于嬰孩看護(hù)檔案內(nèi)；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、酒店建有一套完整的幼兒看護(hù)服務(wù)程序；2、客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；3、看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)磕碰幼兒、隨意喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生；4、在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即報(bào)告客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理；5、客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8叫醒服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟（一）接到客人要求叫醒電話（二）把叫醒要求告之總臺(tái)（三）填寫(xiě)叫醒記錄（四）本樓層客房服務(wù)員須將房間號(hào)及叫醒時(shí)間，清楚登記于交接本上，以便接班人員清楚明了；（五）本樓層所有服務(wù)人員須清楚需叫醒的房間號(hào)及時(shí)間；（六）在客人需叫醒的時(shí)間，打電話通知客人；（七）待叫醒時(shí)間10分鐘后再叫一遍，以免客人再次睡著；（八）叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9擦鞋服務(wù)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃→在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭→按要求擦鞋→送還→檢查皮鞋→送鞋進(jìn)房第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。2、判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)；3、切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目二：客房接待綜合服務(wù)技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1對(duì)不同客人的服務(wù)訓(xùn)練一、對(duì)初次入住客人的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、了解客情2、布置房間3、樓層迎賓第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入房間時(shí)須用手指輕敲房門(mén)禮貌待客；（2）忌與客人有長(zhǎng)的談話，如果門(mén)外掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，則不可敲門(mén)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、對(duì)長(zhǎng)住客人的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；2、長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等，向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題；3、飯店的重要活動(dòng)通知他們參加；4、定期召開(kāi)長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)（1）客房部經(jīng)理要定期看望住客人；（2）要記住長(zhǎng)住客人的尊稱(chēng)和社會(huì)職務(wù)，讓長(zhǎng)住客人得到尊重的感覺(jué)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練三、對(duì)?？汀⑹炜偷姆?wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、掌握?？?、熟客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；2、記住?？汀⑹炜偷纳?、結(jié)婚紀(jì)念日等，向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助?？?、熟客解決急難的問(wèn)題；3、飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、客房部經(jīng)理要定期問(wèn)候?？停炜?；2、要記住?？?、熟客的尊稱(chēng)和社會(huì)職務(wù)，讓他們有被尊重的感覺(jué)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練四、對(duì)VIP客人的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、客房中心在接到《貴賓接待通知單》后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與愛(ài)好等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作；2、對(duì)貴賓房進(jìn)行大清掃，協(xié)助花房服務(wù)員、房?jī)?nèi)用膳服務(wù)員將增放的物品放入房間；3、房間布置完畢，領(lǐng)班、樓層主管、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理逐級(jí)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練4、客人入住前樓層服務(wù)員再進(jìn)房巡視一遍并抹塵、吸塵，確保萬(wàn)無(wú)一失；5、貴賓住店期間一離開(kāi)客房，服務(wù)員即進(jìn)行客房小整理；6、根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛(ài)好，提供針對(duì)性服務(wù)；7、留心貴賓的喜好，作好記錄并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞到總臺(tái)，以便完善客史檔案。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)注意細(xì)節(jié)、精益求精，提供針對(duì)性的適度服務(wù)；及時(shí)傳遞信息，確保員工盡可能地用姓名或尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人；協(xié)助前廳選好用房，盡量不打擾客人。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練五、對(duì)新婚客人的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、首先要了解客人的結(jié)婚日期，舉行婚禮（接新娘）的時(shí)間和大致的程序，以便做好應(yīng)接工作；2、通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，注意使用祝愿敬語(yǔ)；3、必要時(shí)服務(wù)員應(yīng)告知部門(mén)經(jīng)理，讓經(jīng)理代表總經(jīng)理也到房間祝賀，增加氣氛，使新婚夫婦更感到住在賓館的溫暖，有親切感。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)⑴注意新婚客人對(duì)打掃客房的要求，沒(méi)有要求打掃的話，盡量不要去打擾；⑵客房部應(yīng)即時(shí)和其他部門(mén)溝通，讓新婚客人在酒店其他部門(mén)也得到禮遇，感到溫暖。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練六、對(duì)兒童的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、請(qǐng)?jiān)谌胱∏跋忍峁﹥和拿趾湍挲g，以方便做準(zhǔn)備；2、為小客人們安排歡迎活動(dòng)；3、提供兒童浴袍；4、提供免費(fèi)嬰兒用品，包括枕頭，毯子，一次性紙尿褲以及洗漱用品；5、提供免費(fèi)的睡前牛奶和餅干；6、在餐廳和房間餐飲服務(wù)中提供兒童菜單；7、提供兒童DVD系列；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)（1）在有兒童的房間門(mén)上懸掛專(zhuān)門(mén)標(biāo)志。（2）消除不安全因素，用醒目的標(biāo)志告知家長(zhǎng)。（3）仔細(xì)觀察房間四周，徹底清除潛在的危險(xiǎn)。（4）酒店提供的床確保牢固安全，1米以上的兒童建議加床，不要和父母同床，以免發(fā)生跌落。（5）客房?jī)?nèi)的性用品要撤出，VOD的開(kāi)機(jī)畫(huà)面要調(diào)整。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（6）告知兒童父母，兒童使用衛(wèi)生間時(shí)要家長(zhǎng)陪同，避免燙傷、跌倒。（7）將電插座用專(zhuān)用保護(hù)插頭插入，避免觸電。（8）監(jiān)控室要時(shí)刻關(guān)注電梯和樓層的情況，一旦發(fā)現(xiàn)兒童獨(dú)自乘坐電梯或獨(dú)自在樓層走廊，要及時(shí)通知房務(wù)中心和大堂副理，及時(shí)關(guān)注，以免發(fā)生意外。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練七、對(duì)病客的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、客房部員工接受有關(guān)急救知識(shí)及技術(shù)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。2、任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告3、接到傷病客人的報(bào)告，客房部管理人員應(yīng)立即與專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理。4、事后應(yīng)由客房部寫(xiě)出客人傷病事故的報(bào)告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。該報(bào)告除呈報(bào)酒店總經(jīng)理室外，還應(yīng)存檔備查。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)（1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療；（2）客人使用過(guò)的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理；（3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練八、對(duì)醉酒客人的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、對(duì)醉酒較輕的客人，應(yīng)盡量說(shuō)服客人回房間休息；2、對(duì)醉酒較重或神志不太正常的客人，應(yīng)立即通知保安部并協(xié)助保安人員將客人送回房間，檢查和保護(hù)其人身和財(cái)務(wù)安全；3、醉酒客人進(jìn)入房間休息后，應(yīng)將房間內(nèi)的火柴取出，并將垃圾桶置于床頭，提醒客人嘔吐在桶內(nèi)，必要時(shí)應(yīng)幫助客人醒酒；4、對(duì)酒醉客人的房間要注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)；5、醉酒客人如再叫酒，應(yīng)婉言拒絕。如有服務(wù)叫喚，應(yīng)避免單獨(dú)前往；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)（1）遇上醉客時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒客人不同的種類(lèi)及特征，分別處理；（2）對(duì)重的醉客，則應(yīng)協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己；（3）在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練九、對(duì)殘疾客人的服務(wù)方法（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，實(shí)施跟房服務(wù)；2、應(yīng)根據(jù)不同的殘疾賓客，制定具有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)程及規(guī)范；3、避免因用語(yǔ)不當(dāng)、舉止不當(dāng)對(duì)賓客帶來(lái)傷害；4、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)客房的服務(wù)員，使其運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧，確保服務(wù)效力；5、尊重及保護(hù)殘疾賓客的隱私，不能隨意向他人泄露任何關(guān)于賓客殘障的信息。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)負(fù)責(zé)殘疾人客房服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作流程及要求，接受專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，例如有關(guān)殘疾人心理方面的知識(shí)培訓(xùn)、手語(yǔ)培訓(xùn)、殘疾人的生活起居特點(diǎn)等知識(shí)的培訓(xùn)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2設(shè)備、用品增補(bǔ)與借用服務(wù)（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、客房服務(wù)中心接到客人的要求后，記錄好客人所需的物品、數(shù)量和房間號(hào)；2、通知相關(guān)服務(wù)員，清晰地描述客人所需的物品了；3、按要求準(zhǔn)備客人所需的物品；4、將客人所需物品盡快送到客房；5、屬于借用的物品，服務(wù)員填寫(xiě)客人用品借用表，并請(qǐng)客人簽名；6、按客人的要求將用品擺放妥當(dāng)；7、與客人告別后，再退出房間；8、退出時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人，后退三步，轉(zhuǎn)身，退出房間。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定，禁止客人在房間內(nèi)私自使用各種電器產(chǎn)品；2、當(dāng)租借各種萬(wàn)能插座時(shí)，應(yīng)了解客人電器輸出及輸入電壓值，以避免造成電器設(shè)施的損壞；3、各班交接班時(shí)應(yīng)將客人租借物品情況及手續(xù)移交下一班，以便繼續(xù)服務(wù)，防止丟失；4、過(guò)了租借時(shí)間客人仍未還的物品，可主動(dòng)詢問(wèn)，特別是離店前，但應(yīng)注意詢問(wèn)的方式；5、對(duì)客人租借物品的管理酒店做法不一，有的實(shí)行押金制。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3處理客人投訴的訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、電話投訴處理2、函件投訴處理3、面對(duì)面投訴處理第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理；2、請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料；3、耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。4、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。5、著手調(diào)查6、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。7、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況；8、再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；9、把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4行政樓層服務(wù)訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)步驟（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；2、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼；熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)；3、掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)；4、在工作中不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志；5、客人的情況，必須嚴(yán)格保密。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5會(huì)議服務(wù)訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)步驟1、會(huì)議接待的前期工作2、會(huì)議排房3、會(huì)議空房4、會(huì)議嘉賓入住5、會(huì)議室的接待程序

６、會(huì)議嘉賓離店7、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、會(huì)議團(tuán)到前作好準(zhǔn)備；2、需特別關(guān)注會(huì)議團(tuán)的第一天；3、作好會(huì)議的溝通協(xié)調(diào)工作；4、每天對(duì)清帳目；5、隨時(shí)關(guān)注客人的意見(jiàn)，并及時(shí)反映給相關(guān)人員；6、注意會(huì)議價(jià)格的保密性；7、熟知酒店接待設(shè)施的基本情況；8、監(jiān)督和落實(shí)會(huì)議的各項(xiàng)安排；9、會(huì)議結(jié)束后給相應(yīng)的酒店部門(mén)給予評(píng)價(jià)；10、總結(jié)會(huì)議接待中的問(wèn)題及好的經(jīng)驗(yàn)。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6離店查房服務(wù)訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)步驟接收信息→進(jìn)房檢查→通知收銀→記錄→（二）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、操作輕、迅速、準(zhǔn)確；2、無(wú)論有無(wú)消費(fèi)，均應(yīng)立刻通知收銀；3、查房過(guò)程要仔細(xì)、無(wú)遺漏。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)7遺留物品的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、遺留物品必須歸口管理；2、明確專(zhuān)人管理；3、配備必要的貯存柜；4、確定保管期；5、確定保管期后的處理方式。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練模塊三客房設(shè)備用品與安全管理訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的掌握客房設(shè)備和客房安全事項(xiàng)的處理方法\溝通形式及操作規(guī)范。二、實(shí)訓(xùn)要求強(qiáng)調(diào)理論、嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)際訓(xùn)安全及學(xué)生心理指導(dǎo).。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目一：客房設(shè)備用品管理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1客房設(shè)備維修訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、定期維修必須最少在半月前做預(yù)先計(jì)劃；2、與工程部聯(lián)系安排維修日期；3、與前堂部確認(rèn)房間預(yù)定安排；4、發(fā)出正式通知給工程部，使其盡快安排人員維修；5、前堂部作好客房銷(xiāo)售之預(yù)先安排；6、作好“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”記錄；7、在維修實(shí)際開(kāi)始日期上填上日期；8、客房維修結(jié)束并經(jīng)過(guò)清潔后，應(yīng)立即通知前堂部。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2工作車(chē)用品配備訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、清潔工作車(chē)；2、掛好垃圾袋和布件袋；3、放置干凈布件；4、放置房間用品；5、準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、物品不能隨意擺放，要按規(guī)定順序擺放；2、物品準(zhǔn)備要齊全；3、要注意衛(wèi)生，抹布不可以通用。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目二客房安全管理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1防火工作訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟1、適時(shí)向客人進(jìn)行防火宣傳。2、注意觀察客人所攜帶的行李物品。3、對(duì)醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故。4、日常清掃時(shí)，注意不能將未熄滅的煙頭倒入垃圾袋或吸入吸塵器。5、房?jī)?nèi)禁止使用電爐、電暖器等電器，發(fā)現(xiàn)客人使用要立刻阻止。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練6、清掃時(shí)要注意檢查房間內(nèi)電器、電線和插頭等。7、嚴(yán)禁工作人員不按安全操作程序作業(yè)。8、應(yīng)定期清掃樓梯和電梯底部等地積聚的垃圾。9、所有員工都要牢記太平門(mén)、滅火器和消防栓的位置，并熟練掌握滅火器的使用方法。10、專(zhuān)職消防和群眾性的消防組織相結(jié)合，對(duì)重點(diǎn)部位要定期檢查。11、服務(wù)人員應(yīng)做到“兩知三會(huì)”。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練五、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進(jìn)入房間使用；2、禁止在陽(yáng)臺(tái)燃放煙花；3、煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應(yīng)清理垃圾紙碎；第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2防盜工作訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟（一）保障客人財(cái)物安全（二）保障飯店財(cái)物安全第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3可疑人物、異常情況處理訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟（一）客人物品失竊處理實(shí)訓(xùn)步驟(二)客人意外死亡處理實(shí)訓(xùn)步驟(三)客人意外受傷處理實(shí)訓(xùn)步驟(四)客人食物中毒處理實(shí)訓(xùn)步驟(五)爆炸及可疑爆炸物處理實(shí)訓(xùn)步驟(六)刑事案件處理實(shí)訓(xùn)步驟(七)停電停水處理實(shí)訓(xùn)步驟第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練模塊四客房部公共區(qū)域服務(wù)員工作技能訓(xùn)練項(xiàng)目1客用洗手間清潔保養(yǎng)訓(xùn)練

一、實(shí)訓(xùn)步驟敲門(mén)進(jìn)入→準(zhǔn)備清掃→清掃過(guò)程→配備客用品

→清潔地面

→室內(nèi)凈化第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目2金屬器具的清潔保養(yǎng)訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)步驟準(zhǔn)備三塊干凈抹布和規(guī)定的清潔劑。先將金屬器具表面的水擦拭干凈；將清潔劑均勻的噴在干凈的抹布上，輕輕擦試金屬器具表面；用干凈的抹布進(jìn)行拋光，使其光亮無(wú)塵、無(wú)污跡。為保證金屬器具的光亮，可以定期用拋光劑擦拭金屬器具。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目3

日常地毯清潔保養(yǎng)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟１、每日例行清潔２、處理地毯上的油污３、地毯的保養(yǎng)地毯清洗準(zhǔn)備器具→吸塵清洗→地毯吹干→撥松第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、注意事項(xiàng)（1）根據(jù)飯店具體的使用情況和地毯贓污程度決定清洗頻率。（2）為了防止縮水，可在四周及接縫處用釘子固定。（3）地毯清洗干凈，但未完全吹干之前，要在地毯上面蓋好保護(hù)單，以防弄臟。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目4大堂清潔訓(xùn)練

一、實(shí)訓(xùn)步驟整理→倒垃圾→除灰→地面清潔→整理歸位注意事項(xiàng)（1）清掃大堂的時(shí)間要靈活安排，一切以不打擾客人為前提。（2）倒煙灰缸時(shí)，一定要確保煙蒂已熄滅，另外要避免煙灰飛揚(yáng)。（3）隨時(shí)關(guān)注花盆內(nèi)的煙蒂及雜物、紙屑，及時(shí)清除。（4）若地拖過(guò)濕，一定要放置“提示牌”，以防客人滑倒。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目5各種材質(zhì)地面清潔訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1：大理石地面清潔訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)步驟清理地面→除舊蠟→清洗地面→吸干地面→上蠟拋光→第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練二、注意事項(xiàng)（1）清潔地面禁止使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑；（2）大堂入口處鋪防塵防水地毯；（3）每次上蠟一定要保持薄厚均勻，否則會(huì)有花斑。（4）打蠟后的地板，日常清洗只能用溶劑性清洗劑。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2木質(zhì)地面清潔訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)步驟

清潔的準(zhǔn)備→除舊蠟→清潔地面→上蠟→拋光第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練注意事項(xiàng)（1）木質(zhì)地板應(yīng)選用油性蠟。（2）新的木質(zhì)地板在使用前先進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上三層，而且每一層都須拋光。（3）蠟面局部有臟跡，可用拋光機(jī)、噴潔蠟局部擦洗，待其干后，進(jìn)行補(bǔ)蠟并且拋光?？腿嘶顒?dòng)頻繁區(qū)域，如客廳、多功能廳、舞廳等處，需每天拋光。（4）在鋪設(shè)木地板的區(qū)域入口處鋪入一塊尼龍地毯墊，每天清理更換。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3瓷磚地面清潔訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)步驟1、清潔前準(zhǔn)備2、清洗3、擦拭【注意事項(xiàng)】（1）清洗劑一定要注意稀釋?zhuān)駝t容易造成對(duì)地面的損壞以及操作人員皮膚損傷。（2）切記不要使用酸性清潔劑，以免地面瓷磚表層受到損壞．（3）瓷磚地面濕水后，一定注意防滑，必須徹底風(fēng)干后才能撤走“警示牌”。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目6玻璃、鏡面清潔訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)步驟

１.準(zhǔn)備工作２.清除污漬３.清潔玻璃４.刮玻璃5.拋光6.結(jié)尾工作【注意事項(xiàng)】（1）一定注意不要傷及玻璃表面。（2）登高作業(yè)時(shí)一定要注意安全。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練模塊五客房部洗衣房服務(wù)員一日工作流程項(xiàng)目1布件房的管理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)一客衣管理程序的訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)步驟

收取客衣→快洗及特殊要求的→服務(wù)破損及褪色處理→客衣檢查打號(hào)→客衣洗滌→計(jì)價(jià)算賬→送回客房第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)二：?jiǎn)T工制服的管理訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】1、制服的發(fā)放２.制服的換洗３.制服的修理４.制服的回收【注意事項(xiàng)】（1）每天11點(diǎn)以前，必須將換洗的臟工服送洗衣房，收回干凈的工服，已備更換。（2）洗滌完的工服，一定要認(rèn)真檢查，如有破損，要及時(shí)修補(bǔ)、修理、釘扣，然后，套上衣架，按編號(hào)掛到規(guī)定的位置。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)三：為客人修補(bǔ)衣物訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】1、接受客人的要求2.記錄３.通知4.送回【注意事項(xiàng)】（1）盡可能在２４小時(shí)內(nèi)送回客人需修補(bǔ)的衣服；（2）如有特殊情況，需事先與客人聯(lián)系，經(jīng)客人同意后，方可拖后送回。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)四：布巾的周轉(zhuǎn)訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】送洗臟布巾2.發(fā)放3.處理遺留問(wèn)題【注意事項(xiàng)】（1）飯店的布巾包括客房和餐廳的所有棉織品，因用途不同，所以一定不能混淆發(fā)放。（2）對(duì)洗滌不干凈的布巾進(jìn)行報(bào)廢處理后，不要隨意拋棄，要本著節(jié)儉的原則，改作它用。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練項(xiàng)目2

洗衣房的管理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)一：客衣水洗程序訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】檢查衣服2.分類(lèi)3.裝機(jī)4.預(yù)洗5.主洗6.過(guò)清7.中和8.脫水9.出車(chē)【注意事項(xiàng)】（1）按衣物的種類(lèi)選用最佳洗衣劑，嚴(yán)格控制漂白劑的使用。（2）有污漬的衣物要先去漬，在清洗。（3）嚴(yán)格控制水溫，一般衣物在30--40攝氏度之間，棉織品和襯衣不得超過(guò)65攝氏度。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)二：客衣干洗程序訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】1.檢查衣服2.分類(lèi)3.裝機(jī)4.洗滌5.脫液甩干、烘干7.降溫取衣【注意事項(xiàng)】（1）干洗液不是越多越好，所以要根據(jù)衣物的類(lèi)別和臟的程度確定液位。（2）干洗液有一種味道（臭味），從機(jī)器中把衣物取出后，要晾曬片刻，去味。第二單元

客房部崗位工作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)三：客衣的熨燙訓(xùn)練西服上衣：整形→熨燙→檢查西褲：劈縫→熨燙褲腰→熨燙褲腿→檢查襯衫：機(jī)器拍燙→手工熨燙→檢查【注意事項(xiàng)】（1）在老師的嚴(yán)格指導(dǎo)下進(jìn)行，認(rèn)真觀摩、認(rèn)真練習(xí)；（2）嚴(yán)格控電熨斗的使用，注意練習(xí)期間，教師不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格控制電源。（3）訓(xùn)練結(jié)束，必須要斷電，切記安全。第三單元

崗位服務(wù)技能提升模塊一客房部領(lǐng)班工作崗位技能訓(xùn)練模塊二客房部主管工作崗位技能訓(xùn)練第三單元

崗位服務(wù)技能提升模塊一客房部領(lǐng)班工作崗位技能訓(xùn)練項(xiàng)目1

樓層領(lǐng)班主持召開(kāi)班前例會(huì)訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】班前準(zhǔn)備→檢查出勤情況→檢查儀容儀表→傳達(dá)信息布置任務(wù)→培訓(xùn)指導(dǎo)→記錄與分發(fā)派工單第三單元

崗位服務(wù)技能提升項(xiàng)目2

領(lǐng)班檢查客房衛(wèi)生訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】查房準(zhǔn)備→進(jìn)入房間→檢查內(nèi)容→情況處理→記錄與評(píng)定第三單元

崗位服務(wù)技能提升模塊二客房部主管工作崗位技能訓(xùn)練項(xiàng)目1客人投訴的處理訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)步驟】接到客人投訴→安撫客人→傾聽(tīng)客人的敘述→及時(shí)解決問(wèn)題→回復(fù)客人→記錄存檔【注意事項(xiàng)】1、無(wú)論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任；2、在事實(shí)未弄清楚之前，不能急于承擔(dān)責(zé)任；3、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，態(tài)度要好，舉止禮貌；4、記錄要全面，并建立完整的資料庫(kù)，以備事后必要的追蹤。第三單元

崗位服務(wù)技能提升項(xiàng)目2客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)

【實(shí)訓(xùn)步驟】培訓(xùn)準(zhǔn)備→講解示范→現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)→培訓(xùn)總結(jié)【注意事項(xiàng)】1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)練課應(yīng)該提前布置，學(xué)生需要制定培訓(xùn)計(jì)劃、收集培訓(xùn)資料并整理編寫(xiě)培訓(xùn)教案，才能保證業(yè)務(wù)培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。2、培訓(xùn)內(nèi)容不但要適合實(shí)際工作需要，還要考慮針對(duì)性，即適合培訓(xùn)對(duì)象的具體情況。第四單元

客房部常用操作技能訓(xùn)練模塊一填寫(xiě)客房服務(wù)常用表格模塊二客房常用設(shè)備物品名稱(chēng)和酒店部門(mén)名稱(chēng)英漢用語(yǔ)模塊三客房種類(lèi)和客房狀態(tài)英漢用語(yǔ)模塊四客服部日常接待英漢用語(yǔ)第四單元

客房部常用操作技能訓(xùn)練客服部日常接待英漢用語(yǔ)1．問(wèn)候語(yǔ)2．電話用語(yǔ)3．祝賀語(yǔ)4．答謝和答應(yīng)語(yǔ):5．征詢語(yǔ)6．指路用語(yǔ)7．提醒用語(yǔ)8．告別語(yǔ)9．洗衣服務(wù)10．叫醒服務(wù)11．投訴服務(wù)12．日常服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。Howdoyoudo?您好?。ǔ醮我?jiàn)面）Gladtomeetyou.很高興見(jiàn)到您。Howareyou?您好嗎？Fine,Thanks.Andyou?很好，謝謝。您好嗎？Welcometoourhotel(restaurant、shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來(lái)。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我們賓館過(guò)得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人剛?cè)氲陼r(shí)）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人在飯店逗留期間）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人離店時(shí)）Haveagoodtime!祝您過(guò)得愉快！電話用語(yǔ)Housekeepingdepartment.CanIhelpyou?飯店，客房部。您找誰(shuí)？Sorry,I’vedialedthewrongnumber.對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了。MayIspeaktoyourgeneralmanager?能和你們總經(jīng)理說(shuō)話嗎？Speaking.我就是。Sorry,heisnotinatthemoment.對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信嗎？Pardon.對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍，好嗎？Ibegyourpardon.對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍，好嗎？祝賀語(yǔ)Congratulations!祝賀您！Happybirthday!生日快樂(lè)！Happynewyear!新年快樂(lè)！MerryChristmas!圣誕快樂(lè)！Haveaniceholiday!假日快樂(lè)！Wishyoueverysuccess!祝您成功！答謝和答應(yīng)語(yǔ)Thankyou(verymuch).謝謝您（非常感謝）。Thankyouforyouradvice(,help)感謝您的忠告（信息、幫助）。It’sverykindofyou.謝謝，您真客氣。Youarewelcome.不用謝。Notatall.不用謝。Don’tmentionit.不用謝。It’smypleasure.非常高興為您服務(wù)。(Withpleasure.)(Mypleasure.)Iamatyourservice.樂(lè)意為您效勞。Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們酒店下榻。I’msorry.很抱歉。Excuseme.對(duì)不起。I’msorry,It’smyfault.很抱歉。那是我的過(guò)錯(cuò)。Sorrytohavekeptyouwaiting.對(duì)不起，讓您久等了。Sorrytointerruptyou.對(duì)不起，打擾您了。I’msorryaboutthis.對(duì)此表示抱歉。Iapologizeforthis.我為此道歉。That’sallright.沒(méi)關(guān)系。Let’sforgetit.算了吧。征詢語(yǔ)

Can(May)Ihelpyou?我能幫您什么嗎？Yes,please.好的。WhatcanIdoforyou.我能為您干點(diǎn)什么？IsthereanythingIcandoforyou?有什么能為您效勞的嗎？Justamoment,please.請(qǐng)稍等一下。MayIuseyourphone?我能借用您的電話嗎？Certainly.當(dāng)然可以。Yes,ofcourse.當(dāng)然可以。指路用語(yǔ)Goupstairs/downstairs.上樓/下樓。It’sonthesecond(third)floor.在二（三）樓。Excuseme.對(duì)不起。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?請(qǐng)問(wèn)盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？Thisway,please.請(qǐng)這邊走Turnleft/right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。It’sinthelobbynearthemainentrance.在大廳靠近大門(mén)。It’sinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊盡頭。提醒用語(yǔ)Mind/(Watch)yourstep.請(qǐng)走好。Pleasebecareful.請(qǐng)當(dāng)心。Pleasedon’tleaveanythingbehind.請(qǐng)別遺忘您的東西。Don’tworry.別擔(dān)心。Takeiteasy.放心好了。Pleasedon’tsmokehere.請(qǐng)不要在這邊抽煙。告別語(yǔ)Goodbye.再見(jiàn)。Seeyoulate.再見(jiàn)。Goodnight.晚安。Seeyoutomorrow.明天見(jiàn)。Goodbyeandthankyouforcoming.再見(jiàn)，謝謝您的光臨。Goodbyeandhopetoseeyouagain.再見(jiàn)，希望再見(jiàn)到您。Haveanicetrip!一路平安！Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！洗衣服務(wù)Excuseme．Haveyouanylaundry？對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有要洗的衣服？Thelaundrymanisheretocollectit．洗衣房服務(wù)員來(lái)這兒收要洗的衣服了。Ifyouhaveany，pleasejustleaveitinthelaundrybagbehindthebathroomdoor．如果您有衣服要洗，請(qǐng)放在浴室門(mén)后的洗衣袋里。Pleasetellusornotifyinthelistwhetheryouneedyourclothesironed，washed，dry-cleanedormendedandalsowhattimeyouwanttogetthemback．請(qǐng)告訴我們或在洗衣單上寫(xiě)明您的衣服是否需要熨燙，水洗，干洗或縫補(bǔ)，還要寫(xiě)明何時(shí)需要取衣服。Whatifthereisanylaundrydamage？如果你們洗衣時(shí)損壞了衣服怎么辦？Insuchacase，thehotelshouldcertainlypayforit．如果是這樣，飯店當(dāng)然應(yīng)該賠償。洗衣服務(wù)Couldyousendsomeoneupformylaundry，please？請(qǐng)問(wèn)，你們能派人來(lái)收要洗的衣服嗎？Avaletwillbeupinafewminutes．洗熨工馬上就到。Willthecolorruninthewash？洗衣時(shí)會(huì)掉色嗎？We'lldry-cleanthedress．我們將干洗這條裙子。We'llstitchitbeforewashing．我們會(huì)在洗之前把襯里縫好。WhencanIhavemylaundryback？我何時(shí)能取回洗的衣服呢？Butwouldyoulikeexpressserviceorsame-day？不過(guò)，您是要快洗服務(wù)還是當(dāng)日取？I'dlikethissweatertobewashedbyhandincoldwater．這件毛衣要用冷水手洗。Leaveyourlaundryinthelaundryinthelaundrybagbehindthebathroomdoor.請(qǐng)把要洗的東西放在浴室門(mén)后的洗衣袋中。叫醒服務(wù)I'mgoingto**earlytomorrowmorning．我明天一大早要去**。SoIwouldliketorequestanearlymorningcall．因此我想讓你們明天早上叫醒我。Atwhattimewouldyoulikeustocallyoutomorrowmorning？您想讓我們明天早上什么時(shí)候叫醒您？ButIhavetobeattheconferenceroomofthe**by10o'clock．但我是10點(diǎn)鐘必須趕到**會(huì)議室。ThatmeansthatI'llhavetobeontheroadby7o'clockatthelatest．就是說(shuō)我明天早晨最遲也要7點(diǎn)鐘上路。Inthatcase，Iwouldlikeyoutocallmeat5∶45？那樣的話，你們明早5點(diǎn)45分叫醒我好嗎？叫醒服務(wù)OK．Sowewillwakeyouupat5∶45tomorrowmorning．好，那么我們明早5點(diǎn)45分叫醒您。Willyoudomeafavour，Miss？小姐，能幫個(gè)忙嗎？Iwonderifyourhotelhasthemorningcallservice．不知道你們飯店是否有叫早服務(wù)。Wouldyoulikeamorningcall？您要叫醒服務(wù)嗎？IwanttogototheBundtoenjoythemorningscenerythere．我想到外灘去欣賞那兒的景色。Atwhattimedoyouwantmetocallyouup，sir？您要我什么時(shí)候叫醒您？At6sharptomorrowmorning，please．請(qǐng)?jiān)诿髟?點(diǎn)鐘。Byphone．Idon'twanttodisturbmyneighbors．電話叫醒，我不想吵醒鄰居。投訴服務(wù)Canyouchangetheroomforme？It'stoonoisy．能給我換個(gè)房間嗎？這兒太吵了。Mywifewaswokenupseveraltimesbythenoisethebaggageelevatormade．我妻子被運(yùn)送行李的電梯發(fā)出的嘈雜聲弄醒了幾次。Shesaiditwastoomuchforher．她說(shuō)這使她難以忍受。I'mawfullysorry，sir．非常對(duì)不起，先生。Idoapologize．我向您道歉。Noproblem，sir．沒(méi)問(wèn)題，先生。We'llmanageit，butwedon'thaveanyspareroomtoday．我們會(huì)盡力辦到，但是今天我們沒(méi)有空余房間。投訴服務(wù)Couldyouwaittilltomorrow？等到明天好嗎？Ihopewe'llbeabletoenjoyourstayinaquietsuitetomorroweveningandhaveasoundsleep．我希望明天晚上我們能呆在一套安靜的房間里睡個(gè)好覺(jué)。Andifthereisanythingmoreyouneed，pleaseletusknow．如果還需要?jiǎng)e的什么東西，請(qǐng)告訴我們。Thelightinthisroomistoodim．這房間里的燈光太暗了。Pleasegetmeabrighterone．請(qǐng)給我換個(gè)亮的。Certainly，sir．I'llbebackrightaway．好的，先生，我馬上就回來(lái)。Theroomistoocoldforme．IfeelrathercoldwhenIsleep．這房間太冷了，我睡覺(jué)時(shí)感到很冷。日常服務(wù)MayIcomein?我可以進(jìn)來(lái)嗎?Comein,please.請(qǐng)進(jìn)。Pleasedon'tcomein.請(qǐng)不要進(jìn)來(lái)。Justamoment(aminute),please.請(qǐng)稍等一下。I'msorrytodisturbyou.MayIcleantheroom,sir?對(duì)不起打擾你了，我來(lái)打掃一下房間好嗎?Allright.Comein,please.好的，請(qǐng)進(jìn)來(lái)。MayIchangethewaterofthethermosnow?我現(xiàn)在可以換水嗎?Someofmyfriendswillcomeandseemethisafternoon.Willyoupleasegivemesomemorehotbottlesandteacups?下午我有幾位朋友來(lái)訪，請(qǐng)給加些熱水瓶和茶杯。日常服務(wù)Well,we'llsendteaintotheroomwhenthevisitorscome.好，客人來(lái)訪我們會(huì)端茶進(jìn)來(lái)的。Bytheway,isthereanymailforme?順便一下，有我的郵件嗎?No.Ifthereis,I'llgiveittoyouintime.沒(méi)有。如果有的話，我會(huì)及時(shí)給你送來(lái)的。Whydidyoucomeinwithoutmypermission?你為什么沒(méi)經(jīng)我允許就進(jìn)來(lái)了?It'smynegligence.Ibegyourpardon.我疏忽了，請(qǐng)你原諒。Icomeandmakethebed.ShallIdoitnoworlater?我來(lái)做夜床，你看是現(xiàn)在做還是等會(huì)兒做?Sinceyouhavecome,youmaydoitnow.既然來(lái)了，現(xiàn)在就做吧。日常服務(wù)Iamcollectingthefeeofthelongdistancecall.我來(lái)收長(zhǎng)途電話費(fèi)。Thisisthebillfortheroomrentofhalfaday.這是補(bǔ)半天房金的帳單。Hereisatelegramforyou.這兒有一封你的電報(bào)。Whyisitunsealed?它怎么被拆開(kāi)了?Becausethereisnonameofthereceiverontheenvelope,thereforetheclerkunsealeditinordertofindoutthenameofthereceiver.因?yàn)殡妶?bào)封面沒(méi)有收?qǐng)?bào)人姓名，服務(wù)臺(tái)為了查對(duì)姓名而拆開(kāi)的。Haveyoulostanythingtoday,sir?先生，你今天丟過(guò)什么東西嗎?

Yes,awallet.I'mlookingforitnow.丟了一只皮夾子，我正在找呢。Whatisthereinthewallet?皮夾子里有些什么?日常服務(wù)Mydaughter'sphotoandsomemoney.有一張我女兒的照片，還有一些錢(qián)。Look,isthiswalletyours?看這只皮夾子是不是你的?IwanttoborrowChinaDailyofthesedays.我要看這幾天的《中國(guó)日?qǐng)?bào)》。PleasegetsomecopiseofChinaPictorialforme.請(qǐng)給我?guī)追荨吨袊?guó)日?qǐng)?bào)》。Pleasebringsomechairsforme.請(qǐng)拿幾把椅子來(lái)。Pleasegetmesomesoap.衛(wèi)生間的肥皂要添了。Theslippersarewornout.Changethemforme,please.拖鞋壞了，請(qǐng)給換一雙。Getahot-waterbottle,please.請(qǐng)拿一只熱水瓶給我。IfeelabitcoldwhenIsleep.Pleasegetmeablanket.我睡得有點(diǎn)冷，請(qǐng)給我加一條毯子。日常服務(wù)youcandoitnowifyoulike.如果你愿意，現(xiàn)在就可以。I'msorrythatyourflaskisempty.很抱歉您的水壺空了。Mayidotheturn-downserviceforyounow?現(xiàn)在可以為您收拾房間了嗎？Certainly,madam.i'lllettheovernightstaffknow.當(dāng)然可以，女士。我會(huì)轉(zhuǎn)告夜班服務(wù)員。It'sgrowingdark.wouldyoulikemetodrawthecurtainsforyou?天黑下來(lái)了，要不要拉上窗簾？Isthereanythingicandoforyou?還有什么事要我做嗎？I'malwaysatyourservice.樂(lè)意效勞。

謝謝！l(Hi%Ef#BcXy9Tu5Qr2No+Kl(Hi%EeZAbWx8Tu5Qr2No+Jk*Gh$DeZAbWx8Tu4Pq1Mn-Jk*Gh$DeZzaVw7St4Pq1Mn-Jk&Fg!CdYzaVw7St4Op0Lm)Ij&Fg!CdYz9Uv6Rs3Op0Lm)Ij&Ef#BcXy9Uv6Rs3Op+Kl(Hi%Ef#BcXy9Uu5Qr2No+Kl(Hi%EfZAbWx8Tu5Qr2No+Kk*Gh$DeZAbWx8Tu5Pq1Mn-Jk*Gh$DeZAaVw7St4Pq1Mn-Jk*Fg!CdYzaVw7St4Pq0Lm)Ij&Fg!CdYzaVv6Rs3Op0Lm)Ij&Fg#BcXy9Uv6Rs3Op0Ll(Hi%Ef#BcXy9Uv6Qr2No+Kl(Hi%Ef#BbWx8Tu5Qr2No+Kl(Gh$DeZAbWx8Tu5Qr1Mn-Jk*Gh$DeZAbWw7St4Pq1Mn-Jk*Gg!CdYzaVw7St4Pq1Lm)Ij&Fg!CdYzaVw6Rs3Op0Lm)Ij&Fg!BcXy9Uv6Rs3Op0Lm(Hi%Ef#BcXy9Uv6Rr2No+Kl(Hi%Ef#BcWx8Tu5Qr2No+Kl(Hh$DeZAbWx8Tu5Qr2Mn-Jk*Gh$DeZAbWx7St4Pq1Mn-Jk*Gh$CdYzaVw7St4Pq1Mn)Ij&Fg!CdYzaVw7Ss3Op0Lm)Ij&Fg!CdXy9Uv6Rs3Op0Lm)Ii%Ef#BcXy9Uv6Rs3No+Kl(Hi%Ef#BcXy8Tu5Qr2No+Kl(Hi%DeZAbWx8Tu5Qr2Nn-Jk*Gh$DeZAbWx8St4Pq1Mn-Jk*Gh$DdYzaVw7St4Pq1Mn-Ij&Fg!CdYzaVw7St3Op0Lm)Ij&Fg!CdYy9Uv6Rs3Op0Lm)Ij%Ef#BcXy9Uv6Rs3Oo+Kl(Hi%Ef#BcXy9Tu5Qr2No+Kl(Hi%EeZAbWx8Tu5Qr2No+Jk*Gh$DeZAbWx8Tu4Pq1Mn-Jk*Gh$DeZzaVw7St4Pq1Mn-Jk&Fg!CdYzaVw7St4Pp0Lm)Ij&Fg!CdYzaUv6Rs3Op0Lm)Ij&Ff#BcXy9Uv6Rs3Op0Kl(Hi%Ef#BcXy9Uv5Qr2No+Kl(Hi%EfZAbWx8Tu5Qr2No+Kk*Gh$DeZAbWx8Tu5Pq1Mn-Jk*Gh$DeZAaVw7St4Pq1Mn-Jk*Fg!CdYzaVw7St4Pq0Lm)Ij&Fg!CdYzaVv6Rs3Op0Lm)Ij&Fg#BcXy9Uv6Rs3Op0Ll(Hi%Ef#BcXy9Uv6Qr2No+Kl(Hi%Ef#BbWx8Tu5Qr2No+Kl(Gh$DeZAbWx8Tu5Qr1Mn-Jk*Gh$DeZAbWw7St4Pq1Mn-Jk*Gh!CdYzaVw7St4Pq1Mm)Ij&Fg!CdYzaVw7Rs3Op0Lm)Ij&Fg!CcXy9Uv6Rs3Op0Lm)Hi%Ef#BcXy9Uv6Rr2No+K