Oracle

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OracleCRMCRM是什么?CRM的市場需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)容提要CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRM是什么?CRM是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時集成了一系列業(yè)務(wù)運作規(guī)則客戶為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要CRM?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐钥涂蛻魹闉楹诵男牡钠笃髽I(yè)實現(xiàn)對對客戶戶的真真正的的360度度全方方位觀觀察贏得更更多的的客戶戶保留最最好的的客戶戶增強對對市場場機會會的把把握開拓新新的市市場客戶關(guān)關(guān)系管管理的的優(yōu)勢勢促進電電子商商務(wù)的的實現(xiàn)現(xiàn)綜合的的業(yè)務(wù)務(wù)處理理流程程單一的的客戶戶信息息源統(tǒng)一的的客戶戶交流流渠道道（1:1的模模式））最大化化銷售售、市市場和和服務(wù)務(wù)部門門的利利潤率率改善客客戶信信息的的使用用電信業(yè)業(yè)務(wù)功功能-Level1供應(yīng)商商雇員股東合法代代理客戶關(guān)關(guān)系管管理信息技技術(shù)管管理業(yè)務(wù)管管理企業(yè)策策略管管理收入操操作操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運運作互聯(lián)人人員客戶企業(yè)策策略管管理供應(yīng)商商雇員股東合法代代理客戶關(guān)關(guān)系管管理信息技技術(shù)管管理業(yè)務(wù)管管理企業(yè)策策略管管理收入操操作操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運運作互聯(lián)人人員客戶客戶供應(yīng)商商雇員股東業(yè)務(wù)管管理收入操操作操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理后勤客戶關(guān)關(guān)系管管理市場企業(yè)策策略管管理網(wǎng)絡(luò)運運作合法代代理信息技技術(shù)管管理客戶服服務(wù)銷售客戶關(guān)關(guān)系管管理互聯(lián)人人員收入操操作計費支付過過程收款收入管管理互聯(lián)人人員收入操操作雇員合法代代理供應(yīng)商商股東客戶企業(yè)策策略管管理業(yè)務(wù)管管理網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理網(wǎng)絡(luò)運運作后勤信息技技術(shù)管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理計劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保研究與與開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運運作后勤業(yè)務(wù)管管理企業(yè)策策略管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理收入操操作信息技技術(shù)管管理供應(yīng)商商雇員合法代代理股東互聯(lián)人人員客戶操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)資料管管理采購房產(chǎn)管管理FleetManagement后勤企業(yè)策策略管管理業(yè)務(wù)管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)收入操操作信息技技術(shù)管管理網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理網(wǎng)絡(luò)運運作后勤供應(yīng)商商客戶股東雇員合法代代理互聯(lián)人人員運行后備確保網(wǎng)絡(luò)管管理網(wǎng)絡(luò)運運作過過程企業(yè)策策略管管理業(yè)務(wù)管管理網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理客戶關(guān)關(guān)系管管理操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)收入操操作信息技技術(shù)管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運運作供應(yīng)商商雇員合法代代理股東互聯(lián)人人員客戶電信運運營成成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運運營人人力分分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫幫助電電信客客戶提提高效效益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫幫助電電信客客戶提提高效效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例：：一個個擁有有1,500萬萬線的的電信信公司司Oracle電信行行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品系系列Oracle電電信行行業(yè)解解決方方案供應(yīng)商商員工股東政府主主管機機構(gòu)客戶關(guān)關(guān)系管管理CRMInformationTechnologyMgtBusinessMgtStrategicEnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伙伴客戶統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)據(jù)模型型統(tǒng)一的的功能能模型型工作流流驅(qū)動動客戶關(guān)關(guān)系管管理客戶供應(yīng)商商員工股東CustomerRelationshipManagement市場政府主主管機機構(gòu)客戶服服務(wù)銷售合作伙伙伴StrategicEnterpriseMgtBusinessMgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的的電信信行業(yè)業(yè)解決決方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運運行新業(yè)務(wù)務(wù)計費BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)建建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶關(guān)關(guān)系管管理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支支持電信行行業(yè)技術(shù)平平臺核心應(yīng)應(yīng)用Technology客戶關(guān)關(guān)系管管理市場產(chǎn)品定定位市場/客戶戶定位位開發(fā)銷銷售渠渠道市場活活動管管理銷售渠道管管理客戶管管理合同/授權(quán)權(quán)書管管理銷售獎獎金管管理客戶服服務(wù)呼叫中中心(Callcenter)支持多多種與與客戶戶聯(lián)系系的方方式投訴管管理服務(wù)定定單管管理費用調(diào)整整及相關(guān)關(guān)服務(wù)OracleCRM模塊簡介介集成的CRM應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動設(shè)備Web訪問市場服務(wù)銷售OracleCRM3i唯一提供供三個關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略的CRM解決決方案：：統(tǒng)一的渠渠道100%基于于Internet技術(shù)客戶智能能統(tǒng)一的渠渠道對客戶的的一致面面孔互連網(wǎng)Web呼叫中心心CallCenter移動人員員Mobile統(tǒng)一管理理市場、、銷售和和客戶服服務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet無論何時時、何地地、何種種狀態(tài)下下均可訪訪問擴展您的的活動范范圍客戶自助助服務(wù)給予客戶戶控制的的權(quán)利容易配置置、培訓(xùn)訓(xùn)和管理理快速的投投資回報報客戶智能能收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本客戶智能能CustomerIntelligence市場銷售&服務(wù)客戶智能識別區(qū)分接觸定制1to1市場步驟OracleCRMSolutions電信業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)贏贏利的關(guān)關(guān)鍵Oracle客客戶智能能解決方方案收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本，避免免混饒OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實實的管理理ManagementbyFact基于目標(biāo)標(biāo)的管理理ManagementbyObjective基于例外外情況的管理ManagementbyException關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好好的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)客戶接觸觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話面對面OracleCRM3i功能模塊塊OracleMarketing市場營營銷OracleSales銷銷售OracleService服務(wù)務(wù)OracleCallCenter呼呼叫中心心Oraclee-commerce電子子商務(wù)完整的CRM產(chǎn)品家族族包括35個模模塊分為五個個部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)CRM系系統(tǒng)的模模塊構(gòu)成成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場活動動中存在在的問題題電信行業(yè)業(yè)的市場場活動大規(guī)模市市場活動動缺乏效效果吸收新客客戶的成成本增加加激烈競爭爭導(dǎo)致客客戶群不不穩(wěn)定電信經(jīng)營營者迫切切需要提高客戶戶忠誠度度的手段段市場工具具，幫助助客戶：：了解客戶戶預(yù)測客戶戶消費行行為進行有明明確定位位和目標(biāo)標(biāo)的市場場活動OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷活動動分析分析以前前市場活活動的結(jié)結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計計數(shù)據(jù)分分析客戶戶需要的的產(chǎn)品、、價格和和服務(wù)等等信息了解客戶戶的行為為習(xí)慣促銷活動動策劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關(guān)鍵特性性生成目標(biāo)標(biāo)客戶清清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動動實施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關(guān)鍵特性性關(guān)鍵特性性客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms銷售管理理存在的的問題新的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)不斷出出現(xiàn)競爭不斷斷加劇價格競爭爭產(chǎn)品/服服務(wù)打包包難于在現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)中增加加對新產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的支支持客戶缺少少自助服服務(wù)的手手段Oracle的的價值改善資金金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客戶戶滿意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales關(guān)鍵特性性客戶管理理產(chǎn)品和服服務(wù)目錄錄管理定單管理理服務(wù)提供供及計費費接口OracleServiceforComms關(guān)鍵特性性支持來自客戶戶、網(wǎng)絡(luò)等的的服務(wù)請求基于知識庫的的問題處理與網(wǎng)元設(shè)備集集成的測試中中心客戶使用產(chǎn)品品情況記錄服務(wù)分派和跟跟蹤網(wǎng)絡(luò)問題解決決時自動解決決相應(yīng)客戶問問題支持工作流關(guān)鍵特性區(qū)域服務(wù)分派派管理維修點管理服務(wù)收費