客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原由：1、管理理念更新2、需求拉動3、技術(shù)推進(jìn)客戶關(guān)系管理含義：為企業(yè)供應(yīng)全方向的管理視角，給予企業(yè)更完美的客戶溝通能力，最大化客戶的收益率。客戶關(guān)系管理內(nèi)涵：理念、技術(shù)、事實(shí)。理念是CRM實(shí)行重點(diǎn)，技術(shù)是CEM成功實(shí)行手段和方法，實(shí)行是CRM成功與否。成效如何的直接要素。按目標(biāo)客戶分3類：以全世界企業(yè)也許大型企業(yè)為目標(biāo)的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM;以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM.按運(yùn)用集成度分類：CRM專項(xiàng)運(yùn)用：單一業(yè)務(wù)的完成辦理；CRM整合運(yùn)用：實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)不一樣業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)；CRM企業(yè)集成運(yùn)用：信息化程度高，CRM軟件以及群件產(chǎn)品集成運(yùn)用。按系統(tǒng)功能分類：1、操作型CRM：用于自動的集成商業(yè)過程，包含銷售、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持3部分。2、合作型CRM：用于客戶溝通所需要的手段的集成和自動化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理、WEB集成管理。3、解析型CRM：用于對上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，產(chǎn)生客戶智能。第二章關(guān)系營銷含義：把營銷活動看作是一個企業(yè)與花費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)以及其余公眾發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷與交易營銷差異關(guān)注保持客戶/關(guān)注一次性交易高度重視客戶服務(wù)/較少重申客戶高度的客戶承諾/有限的客戶承諾高度客戶關(guān)系/適量客戶關(guān)系所有部門關(guān)懷質(zhì)量/生產(chǎn)部門關(guān)懷質(zhì)量種客戶關(guān)系：基本關(guān)系：指企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸。被動式關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓舞花費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)后。假如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反響如經(jīng)過打電話的方式。負(fù)責(zé)式關(guān)系：企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)售后不久，就應(yīng)經(jīng)過各種方式認(rèn)識成品或服務(wù)能否達(dá)到花費(fèi)者預(yù)期，并采集客戶相關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以及對產(chǎn)品的特別要求，把獲得的信息反饋給企業(yè)，以便千錘百煉產(chǎn)品主動式關(guān)系：企業(yè)銷售人員常常與客戶溝通，不時地打電話與花費(fèi)者聯(lián)系，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)使用的建議，也許供應(yīng)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品銷售?；锇槭顷P(guān)系：企業(yè)和客戶連續(xù)合作，是客戶能有效地使用資本或版主客戶更好的使用產(chǎn)品，并依據(jù)客戶要求來設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。關(guān)系營銷特色：雙向溝通、合作、共贏、親近、控制。一對一營銷理論核心思想：顧客份額、重復(fù)購買、互動溝通、新競爭力。數(shù)據(jù)庫營銷理論定義：是一種企業(yè)與客戶之間交互式的營銷辦理方法，主要經(jīng)過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛伏顧客的資料、市場信息以及進(jìn)行的溝通溝通和商業(yè)來往等數(shù)據(jù)采集、儲存在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過加工辦理，精確認(rèn)識顧客的需求、購買欲念和能力等信息。數(shù)據(jù)庫營銷特色：1、可以幫助企業(yè)正確找到目標(biāo)花費(fèi)者群2、可以探測市場，發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)遇，供應(yīng)新產(chǎn)品或新服務(wù)。.3、與?？徒⑵溟L久、高質(zhì)量的優(yōu)異關(guān)系。4、可建立先期模型，使?fàn)I銷活動更為合理、有效。5、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的看法、方法、過程以及軟件會集?？蛻絷P(guān)系管理模型—IDIC模型四個階段：鑒別你的客戶（identify)；對客戶進(jìn)行差異解析(differentiate)；以客戶寶石互動(interactive)；調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿足每個客戶的需求(C)。第三章客戶生命周期：1、潛伏獲得期：客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)識，也許企業(yè)對某一地域的客戶進(jìn)行開發(fā)時，企業(yè)以客戶建立溝通并保持聯(lián)系。2、客戶成長久：企業(yè)成功開發(fā)客戶，客戶與企業(yè)有業(yè)務(wù)來往，且業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)大，激勵忠誠度措施，?？图钣?jì)劃、感情聯(lián)系計(jì)劃。3、客戶成熟期：客戶與企業(yè)相關(guān)系的所有業(yè)務(wù)也許大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時。實(shí)行共同體計(jì)劃4、客戶衰敗期：客戶與企業(yè)交易量逐漸降落或急劇降落，客戶自生的總業(yè)務(wù)量并未降落；客戶也許企業(yè)考慮結(jié)束關(guān)系或找尋新的交易伙伴；客戶與企業(yè)開始溝通結(jié)束關(guān)系的企圖。5、客戶停止期：客戶不再以企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻翳b別定義：經(jīng)過一系列技術(shù)手段，依據(jù)大批的客戶特色、需求信息等，找出哪些是企業(yè)潛伏客戶、客戶需求、那些客戶最有價值等。并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。客戶鑒別作用：1、有助于企業(yè)獲得新用戶2、有助于企業(yè)與客戶更好的溝通與互動3、能提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度客戶鑒別主要步驟1、定義客戶信息2、采集客戶信息（直接渠道、間接渠道，方法：人員訪談、觀察、檢查問卷）3、整合、管理客戶信息（數(shù)據(jù)庫房）4、更新客戶信息（及時性、抓住重點(diǎn)信息、及時解析信息、及時裁減無用資料）5、客戶信息安全（培育保深情識、建立相應(yīng)適量系統(tǒng)、分級管理）第四章客戶區(qū)分定義：對企業(yè)而言知道哪些客戶可以為企業(yè)帶來更多價值，那些客戶不可以帶來價值。1、ABC解析法：二八原則，依據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)立的價值分為大、中、小等不一樣客戶。2、RFM解析法：三個指標(biāo)：1、近來一次購買R；2、購買頻率F，3,、購買金額M。3、CLV解析法：貴賓型客戶第一象限，改進(jìn)型客戶第二象限，放棄型客戶第三象限，保持型客戶第四象限。三種方法比較應(yīng)用難易程度操作成本正確性ABC中等中等中等RFM簡單低低CLV難高高客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分.1、非客戶2、潛伏客戶3、目標(biāo)客戶4、現(xiàn)實(shí)客戶5、流失客戶客戶區(qū)分過程1、確立區(qū)分客戶基礎(chǔ)2、區(qū)分不一樣的客戶3、解析不一樣客戶的信息第五章客戶互動1、定義指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的溝通與互換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁客戶互動對CRM影響：1、經(jīng)過客戶互動將企業(yè)產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶集體。2、經(jīng)過互動認(rèn)識客戶需求。3、是提高客戶滿意，維系客戶的重要門路。客戶互動內(nèi)容1、信息：企業(yè)信息和客戶信息2、感情：拉近感情距離，按期拜會客戶和按期舉行年關(guān)酬報會。3、建議或建議：企業(yè)向客戶征采的建講和客戶對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的建議或投訴?？蛻艋臃N類1、按找互動倡導(dǎo)者：由企業(yè)法企互動；由客戶倡導(dǎo)互動。2、依據(jù)互動距離：當(dāng)面倡導(dǎo)互動；間接人員互動（以電話為代表）；非人員互動?？蛻艋忧?、人員互動渠道：當(dāng)面溝通；信函；電子郵件；網(wǎng)站；電話。2、非人員渠道：媒體（雜志等)；環(huán)境；事件（新聞公布會等）。客戶互動設(shè)計(jì)1、確立互動對象：與那些客戶互動2、確立互動目標(biāo)：希望達(dá)到什么目的；加深與現(xiàn)有客戶聯(lián)系；吸引潛伏客戶；需要注意：互動目標(biāo)詳盡性、目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)性、目標(biāo)時間有限和目標(biāo)的多樣性。3、設(shè)計(jì)互動內(nèi)容：（說什么）主題、結(jié)構(gòu)、格式。4、確立互動估量：估計(jì)花多少錢、5、選擇互動渠道與頻率：（怎么說）選擇哪些渠道；何時與客戶互動。6、評估互動成效：有沒有達(dá)到預(yù)期目的；需要住哪些改進(jìn)；有什么新問題或現(xiàn)象?？蛻敉对V投訴價值：1、找到產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題2、妥當(dāng)辦理投訴，將會帶給客戶滿意?？蛻敉对V辦理過程1、聆聽客戶建議2、記錄投訴重點(diǎn)，判斷客戶投訴能否建立3、提出可行解決方法4、追蹤服務(wù)第6章客戶個性化1、定制營銷：把每一個客戶視為一個潛伏的細(xì)分市場，并依據(jù)每一位客戶的特定需求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)廠品并敏捷交貨的營銷方式.不一樣定制種類比較種類實(shí)行成本已被模擬性客戶關(guān)系密切程創(chuàng)立競爭優(yōu)勢度適應(yīng)性定制低高低低化妝式定制較低較高低低合作是定制高低高高透明是定制較高較低高高定制實(shí)現(xiàn)方式1、產(chǎn)品多樣化2、模塊化生產(chǎn)3、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù)4、與其余企業(yè)合作第七章客戶關(guān)系測評與保護(hù)1、客戶滿意：是客戶的一種心理活動、是客戶經(jīng)過對一個產(chǎn)品或服務(wù)放的可感知的成效與希望值對比較后形成的感覺狀態(tài)。2、客戶滿意作用：有助于提高企業(yè)收益率；是企業(yè)抵擋競爭對手的有效手段；有助于降低企業(yè)成本。3、客戶忠誠：對一種產(chǎn)品的一種偏好或依賴；有行為、內(nèi)心、時間三特色?；鞠Ｍ嚎蛻粢詾槔響?yīng)從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得滿足的基本要求。潛伏希望：指超出基本希望的、客戶并未注意到而又的確存在的需求?？蛻魸M意圈套：客戶的基本希望滿意水平高而忠誠度低?；鞠Ｍ貌坏綕M足客戶產(chǎn)生不滿，但基本希望的滿意水平對激勵客戶忠誠成效不大。潛伏希望得不到滿足客戶不會不滿，客戶基本希望的帶滿足，會激勵客戶再次購買?；鞠Ｍ＝∫?；潛伏希望激勵要素。第十章數(shù)據(jù)發(fā)掘的含義數(shù)據(jù)發(fā)掘的