12009-06廣東移動(dòng)電話客戶經(jīng)理專題培訓(xùn)項(xiàng)目電話客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)體系建設(shè)成果報(bào)告說(shuō)明梳理目的：1.梳理電話客戶經(jīng)理的能力模型，作為省公司級(jí)各地市公司電話客戶經(jīng)理能力提升及培訓(xùn)的指導(dǎo)；2.對(duì)電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍培養(yǎng)進(jìn)行整體規(guī)劃，明確分工和重點(diǎn)。主要工作：1根據(jù)訪談?wù){(diào)研結(jié)果和實(shí)際情況，將電話客戶經(jīng)理分為三類群體和三級(jí)晉升發(fā)展層級(jí)，并在此基礎(chǔ)上建立對(duì)應(yīng)的能力模型；2根據(jù)訪談?wù){(diào)研中的需求，設(shè)計(jì)專項(xiàng)的學(xué)習(xí)活動(dòng)；3在原有以銷售過(guò)程為主的學(xué)習(xí)內(nèi)容擴(kuò)展到包含產(chǎn)品、技術(shù)和客戶業(yè)務(wù)的范圍；4在此基礎(chǔ)上，明確了重點(diǎn)工作分工和發(fā)展規(guī)劃。3目錄電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍總體分析電話客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系電客學(xué)習(xí)體系建立在廣泛深入的調(diào)查研究基礎(chǔ)上，通過(guò)資料收集、內(nèi)部調(diào)研、外部案例研究等方式完成對(duì)電話客戶經(jīng)理現(xiàn)狀的研究

4內(nèi)部標(biāo)桿研究個(gè)性化調(diào)研外部調(diào)研內(nèi)部研究訪談、座談分層次、分類別對(duì)電話客戶經(jīng)理進(jìn)行了座談對(duì)電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理專員進(jìn)行了專訪協(xié)同工作法了解工作流程、工作方法內(nèi)部標(biāo)桿研究對(duì)電話客戶經(jīng)理項(xiàng)目開展成績(jī)突出的地市公司（珠海分公司）深入調(diào)研調(diào)研包括訪談、驗(yàn)證、試講等方式外部研究對(duì)產(chǎn)業(yè)內(nèi)移動(dòng)外的著名電信企業(yè)進(jìn)行了案例研究對(duì)產(chǎn)業(yè)外電話營(yíng)銷崗位進(jìn)行了調(diào)研內(nèi)部資料分析收集省公司及各地市公司關(guān)于電客的各項(xiàng)發(fā)文、工作手冊(cè)和、流程工作總結(jié)等信息支撐體系培養(yǎng)狀況首先需要明確電話客戶經(jīng)理在整體渠道布局中的定位，進(jìn)而才能對(duì)電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍的關(guān)鍵認(rèn)知、能力現(xiàn)狀、培養(yǎng)狀況和支撐體系進(jìn)行深入分析價(jià)值趨勢(shì)渠道成本客戶價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值123從產(chǎn)品營(yíng)銷到解決方案營(yíng)銷從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)從以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化增值服務(wù)以電話為核心溝通方式完成個(gè)人客戶經(jīng)理的主要職能為中高端客戶提供客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大化地挖掘客戶潛在價(jià)值作為整體渠道的重要一環(huán)，電話客戶經(jīng)理是面向VIP客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷的核心渠道，但不是唯一渠道能力現(xiàn)狀關(guān)鍵認(rèn)知電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍的首要問(wèn)題，是對(duì)上述重要營(yíng)銷渠道的角色認(rèn)知存在重大的偏差渠道核心定位崗位工作方向?qū)嶋H情況從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)從“電話推銷”到以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的服務(wù)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)營(yíng)銷態(tài)勢(shì)下，要求電話客戶經(jīng)理真正跳出被動(dòng)服務(wù)的窠臼，從主動(dòng)關(guān)懷客戶著手，掌握客戶服務(wù)的主動(dòng)權(quán)電話客戶經(jīng)理多來(lái)源于熱線和10086等被動(dòng)服務(wù)組，實(shí)際工作仍普遍存在固有的思維模式束縛KPI績(jī)效導(dǎo)向明顯，沒(méi)有“指標(biāo)”的客戶主動(dòng)服務(wù)一般不做從目前VIP和C類集團(tuán)服務(wù)口徑來(lái)說(shuō)，客戶運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)可能性較大電話客戶經(jīng)理在KPI營(yíng)銷指標(biāo)的壓力下，仍然采用“電話推銷”的方式“完成任務(wù)”即使在可能的情況和機(jī)會(huì)下，仍認(rèn)為經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系是浪費(fèi)時(shí)間和降低效率的行為相關(guān)支撐體系能力發(fā)展培養(yǎng)基礎(chǔ)關(guān)鍵能力需求與現(xiàn)狀對(duì)渠道和客戶的認(rèn)知因而在對(duì)客戶某些關(guān)鍵認(rèn)知上，也較為淺薄，既背離了電話客戶經(jīng)理渠道開展客戶運(yùn)營(yíng)的初衷，又迷失了關(guān)鍵工作的方向7對(duì)客戶的認(rèn)知解讀現(xiàn)狀客戶是“被營(yíng)銷”的對(duì)象從主動(dòng)關(guān)懷客戶到為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)是客戶關(guān)注的價(jià)值核心點(diǎn)所在電話客戶經(jīng)理在“覆蓋率”的指標(biāo)要求和營(yíng)銷的壓力下才“想起”客戶通過(guò)優(yōu)惠即可“捆綁”住客戶隨著3G的到來(lái)、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品同質(zhì)化上升，競(jìng)爭(zhēng)加劇，離網(wǎng)的壓力空前增大保持和提升客戶忠誠(chéng)度的重要砝碼就是建立在忠誠(chéng)客戶關(guān)系上的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)以優(yōu)惠為賣點(diǎn)，以捆綁為旨?xì)w電話客戶經(jīng)理普遍缺乏理解客戶需求價(jià)值點(diǎn)的意識(shí)和能力，對(duì)于產(chǎn)品和解決方案與客戶價(jià)值點(diǎn)的結(jié)合沒(méi)有認(rèn)知客戶是許多麻煩的“制造者”多元化的時(shí)代，必然伴有多樣的客戶需求和客戶種類，不理解客戶的生活和心理，就無(wú)法解讀客戶的行為多數(shù)電話客戶經(jīng)理沒(méi)有系統(tǒng)地分析和了解自己的客戶，遑論客戶細(xì)分和精確營(yíng)銷對(duì)客戶的“怪異”行為和需求表現(xiàn)出極高的困惑感相關(guān)支撐體系能力發(fā)展培養(yǎng)基礎(chǔ)關(guān)鍵能力需求與現(xiàn)狀對(duì)渠道和客戶的認(rèn)知在人員能力上，對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的深入理解不足，更無(wú)法認(rèn)識(shí)甚至勝任從單純產(chǎn)品營(yíng)銷到業(yè)務(wù)解決方案營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變渠道策略要求崗位工作要求實(shí)際現(xiàn)狀從盲目的產(chǎn)品推銷到深刻理解產(chǎn)品核心價(jià)值點(diǎn)的專家從單純產(chǎn)品營(yíng)銷到解決方案營(yíng)銷在電信技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品逐漸同質(zhì)化，客戶對(duì)缺乏價(jià)值訴求的產(chǎn)品慢慢失去興趣要求電話客戶經(jīng)理不僅具備快速的學(xué)習(xí)能力，同時(shí)能過(guò)對(duì)各類產(chǎn)品性能特點(diǎn)的融會(huì)貫通，能“一句話”講明核心價(jià)值點(diǎn)電話客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知停留于功能，不理解產(chǎn)品適合客戶的核心價(jià)值訴求由于電信產(chǎn)品更新頻繁，品種繁多，且伴有一定技術(shù)背景，單純的產(chǎn)品營(yíng)銷建立在“費(fèi)率計(jì)劃”的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品打動(dòng)和留住客戶的核心點(diǎn)在于“優(yōu)惠”和“捆綁”通過(guò)傾斜的有真正價(jià)值的梯度服務(wù)方案，使客戶感受到尊崇，進(jìn)而營(yíng)造淡忘價(jià)格的商務(wù)環(huán)境電話客戶經(jīng)理沒(méi)有從客戶關(guān)心的價(jià)值點(diǎn)出發(fā)，大量的優(yōu)惠促銷信息傳播令客戶麻木產(chǎn)品的核心價(jià)值點(diǎn)適合能幫客戶解決什么問(wèn)題，而不是為客戶節(jié)省了多少錢相關(guān)支撐體系能力發(fā)展培養(yǎng)基礎(chǔ)關(guān)鍵能力需求與現(xiàn)狀對(duì)渠道和客戶的認(rèn)知在人員能力培養(yǎng)方面，體系基礎(chǔ)較為薄弱，培訓(xùn)分工尚不明確，在能力覆蓋上，存在較多問(wèn)題體系基礎(chǔ)能力覆蓋現(xiàn)狀問(wèn)題解決

方案培養(yǎng)分工當(dāng)前已有電話客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)，但無(wú)統(tǒng)一的能力模型目前缺乏對(duì)電話客戶經(jīng)理的明確分級(jí)經(jīng)過(guò)訪談?wù){(diào)研，建議按客戶經(jīng)理成長(zhǎng)軌跡和能力分級(jí)，將培養(yǎng)方案分為三個(gè)階段地市公司分別培養(yǎng)為主市場(chǎng)部、培訓(xùn)學(xué)院與地市公司的培訓(xùn)職責(zé)、資源配置劃分不清晰未形成分層分級(jí)、清晰的培養(yǎng)體系，體制、資源的優(yōu)勢(shì)未充分發(fā)揮建議按三級(jí)分類，分工培養(yǎng)知識(shí)和流程類培訓(xùn)一般由地市公司組織完成從產(chǎn)品知識(shí)和工作流程來(lái)說(shuō)基本可以滿足基礎(chǔ)需求技能和心態(tài)類培訓(xùn)對(duì)于多數(shù)心態(tài)和少量技能，地市公司可以覆蓋對(duì)電客的角色認(rèn)知仍存在培訓(xùn)的必要性更多的心態(tài)和技能類培訓(xùn)目前較為欠缺，特別是專業(yè)技能和客戶關(guān)系營(yíng)銷以專業(yè)力、信息力和關(guān)系力為培養(yǎng)重點(diǎn)加強(qiáng)角色定位和心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)相關(guān)支撐體系能力發(fā)展培養(yǎng)基礎(chǔ)關(guān)鍵能力需求與現(xiàn)狀對(duì)渠道和客戶的認(rèn)知在相關(guān)支撐體系上，還有巨大的發(fā)展空間，僅靠本項(xiàng)目，無(wú)法解決所有問(wèn)題相關(guān)支撐體系能力發(fā)展培養(yǎng)基礎(chǔ)關(guān)鍵能力需求與現(xiàn)狀對(duì)渠道和客戶的認(rèn)知職業(yè)生涯電話客戶經(jīng)理的發(fā)展通道不明確，會(huì)導(dǎo)致員工心理的浮躁或疲倦態(tài)度，對(duì)工作造成一定的影響管理機(jī)制由于隊(duì)伍初建，一些應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題的管理機(jī)制或細(xì)節(jié)有待提升，比如“洗盤”機(jī)制，也是有利有弊的，需要繼續(xù)探索KPI/績(jī)效管控目前KPI體系尚在探索中，電話客戶經(jīng)理的某些重要工作尚未納入KPI體系（如信息收集），而將精力集中在有指標(biāo)的工作中其它如支撐機(jī)制上，與其它問(wèn)題相關(guān)聯(lián)，客戶經(jīng)理在接受客戶時(shí)除了號(hào)碼和一些消費(fèi)數(shù)據(jù)，其它信息匱乏，等等11目錄電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍總體分析電話客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系能力體系構(gòu)建思路：分層次展開，分階段實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)電話客戶經(jīng)理能力向縱深發(fā)展分層次向縱深發(fā)展分階段信息溝通服務(wù)營(yíng)銷顧問(wèn)式銷售知識(shí)流程心態(tài)素質(zhì)客戶深耕現(xiàn)有的工作流程雖無(wú)明確的層級(jí)區(qū)分，但是從調(diào)研獲得的信息來(lái)看，電話客戶經(jīng)理成長(zhǎng)的歷程大致可分為上述三個(gè)階段。在前半年之內(nèi)，主要處于業(yè)務(wù)熟悉階段，工作上以客戶的客戶溝通和服務(wù)為主擬分為當(dāng)前急需、短期計(jì)劃及未來(lái)2-3年規(guī)劃的培訓(xùn)，結(jié)合三類電話客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀分別制定階段培訓(xùn)計(jì)劃溝通與銷售技巧等能力需求最為直接，也相對(duì)容易滿足但在當(dāng)前形勢(shì)下，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，與電信、聯(lián)通相比，決定電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)優(yōu)劣和區(qū)分優(yōu)秀客戶經(jīng)理和后進(jìn)客戶經(jīng)理的主要差異是服務(wù)營(yíng)銷行為表象下的深層次綜合能力培訓(xùn)縱深厚積薄發(fā)資深電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理助理管關(guān)注團(tuán)隊(duì)績(jī)效關(guān)注深度營(yíng)銷關(guān)注客戶溝通級(jí)簡(jiǎn)單服務(wù)中高端電話客戶經(jīng)理新任0.5~2年2年以上VIP電話客戶經(jīng)理C類集團(tuán)電話客戶經(jīng)理當(dāng)前1-2年內(nèi)2-3年內(nèi)學(xué)習(xí)體系——優(yōu)化能力模型因此，對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的培養(yǎng)與發(fā)展，需要進(jìn)行整體規(guī)劃和合計(jì)，形成由能力分析、培養(yǎng)方案、認(rèn)證實(shí)施和支撐平臺(tái)構(gòu)成的培養(yǎng)體系分級(jí)培養(yǎng)方案在線學(xué)習(xí)集中面授專項(xiàng)活動(dòng)能力模型學(xué)習(xí)內(nèi)容培養(yǎng)方案

學(xué)習(xí)方式 后續(xù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)劃在線社區(qū)/支撐平臺(tái)高級(jí)中級(jí)初級(jí)電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理各級(jí)培養(yǎng)方案中，適宜由在線學(xué)習(xí)進(jìn)行的部分E化和M化，評(píng)估通過(guò)后進(jìn)入下一階段學(xué)習(xí)合理分配面授課程資源，省公司和地市公司合理分工，在能力模型、課程體系的指導(dǎo)下分別完成在E/M/C等常規(guī)培訓(xùn)方式之外，針對(duì)各級(jí)客戶經(jīng)理的能力需求差異，設(shè)計(jì)實(shí)施有針對(duì)性的學(xué)習(xí)活動(dòng)，重點(diǎn)提升核心能力區(qū)域地市省級(jí)在線課程/資源庫(kù)課程跟蹤總結(jié)分享交流社區(qū)心得體會(huì)計(jì)劃制定學(xué)員管理模型宣貫學(xué)習(xí)指導(dǎo)認(rèn)證管理在線測(cè)評(píng)1234電話客戶經(jīng)理助理處于職業(yè)的起步階段，在大量知識(shí)流程學(xué)習(xí)的同時(shí)，主要完成基本的客戶服務(wù)和溝通工作14產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程礎(chǔ)信息力專業(yè)力核心素質(zhì)電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理核心素質(zhì)時(shí)間管理壓力與情緒管理職業(yè)發(fā)展與角色認(rèn)知信息力信息搜索檔案維護(hù)專業(yè)力電話溝通話術(shù)產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品知識(shí)業(yè)務(wù)流程渠道知識(shí)信息搜集客戶服務(wù)崗位職能模塊崗位能力清單能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1電話客戶經(jīng)理是隊(duì)伍中的核心力量，不僅要完成各項(xiàng)KPI指標(biāo)并與客戶建立深刻的聯(lián)系，同時(shí)還承擔(dān)培養(yǎng)新人的任務(wù)15產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程專業(yè)力關(guān)系力信息力電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理專業(yè)力電話營(yíng)銷技巧電信解決方案專家銷售技巧

企業(yè)教練投訴處理技巧客戶維系與挽留技巧信息力信息搜集與分析

檔案維護(hù)客戶細(xì)分電信客戶流失分析關(guān)系力組織敏感

客戶關(guān)系產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品知識(shí)

業(yè)務(wù)流程渠道知識(shí)信息搜集與分析服務(wù)營(yíng)銷崗位職能模塊崗位能力清單教練分享投訴處理客戶保有與挽留能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1資深電話客戶經(jīng)理定位為隊(duì)伍的初級(jí)管理者，要求具備精深的專業(yè)感，并能勝任一定組織工作16電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理信息搜集與分析服務(wù)營(yíng)銷崗位職能模塊產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品知識(shí)

業(yè)務(wù)流程

渠道知識(shí)專業(yè)力

電話營(yíng)銷電信解決方案專家銷售技巧教練技術(shù)投訴處理產(chǎn)品組合與精準(zhǔn)營(yíng)銷信息力信息搜集魚粉

客戶細(xì)分知識(shí)管理關(guān)系力

組織敏感客戶關(guān)系組織力

團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程管理績(jī)效管理資源整合崗位能力清單投訴處理與應(yīng)變營(yíng)銷策劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理關(guān)系力專業(yè)力信息力產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程組織力能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1從重要程度方面來(lái)看，不同階段的客戶經(jīng)理能力需求重點(diǎn)不同能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1示例：中高端客戶經(jīng)理信息力核心素質(zhì)產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程時(shí)間管理壓力與情緒管理職業(yè)發(fā)展與角色認(rèn)知信息搜集與分析電話營(yíng)銷技巧 電信解決方案專家銷售技巧 投訴處理技巧電信產(chǎn)品組合 電信客戶精確營(yíng)銷電話營(yíng)銷技巧 投訴處理技巧客戶維系技巧電信解決方案 專家銷售技巧專業(yè)力關(guān)系力結(jié)構(gòu)化思維 呈現(xiàn)技巧知識(shí)管理 客戶細(xì)分信息搜集與分析電信客戶流失分析結(jié)構(gòu)化思維 呈現(xiàn)技巧知識(shí)管理 客戶細(xì)分信息搜集與分析電信客戶流失分析重要次重要一般注：組織敏感客戶關(guān)系組織敏感客戶關(guān)系電話營(yíng)銷技巧123４5組織力團(tuán)隊(duì)建設(shè) 資源整合流程管理 績(jī)效管理企業(yè)教練/Coaching團(tuán)隊(duì)協(xié)作、呈現(xiàn)技巧6從能力現(xiàn)狀方面來(lái)看，不同階段客戶經(jīng)理對(duì)相應(yīng)能力的掌握程度不一樣能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1示例：中高端客戶經(jīng)理信息力核心素質(zhì)產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程時(shí)間管理壓力與情緒管理職業(yè)發(fā)展與角色認(rèn)知信息搜集與分析電話營(yíng)銷技巧 電信解決方案專家銷售技巧 投訴處理技巧電信產(chǎn)品組合 電信客戶精確營(yíng)銷電話營(yíng)銷技巧 投訴處理技巧客戶維系技巧電信解決方案 專家銷售技巧專業(yè)力關(guān)系力結(jié)構(gòu)化思維 呈現(xiàn)技巧知識(shí)管理 客戶細(xì)分信息搜集與分析電信客戶流失分析結(jié)構(gòu)化思維 呈現(xiàn)技巧知識(shí)管理 客戶細(xì)分信息搜集與分析電信客戶流失分析組織敏感客戶關(guān)系組織敏感客戶關(guān)系電話營(yíng)銷技巧123４5組織力團(tuán)隊(duì)建設(shè) 資源整合流程管理 績(jī)效管理企業(yè)教練/Coaching團(tuán)隊(duì)協(xié)作、呈現(xiàn)技巧6優(yōu)秀較好一般較差注：綜合能力需求和能力現(xiàn)狀，得出能力提升方向能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1示例：中高端客戶經(jīng)理信息力核心素質(zhì)產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程渠道知識(shí)與聯(lián)動(dòng)流程時(shí)間管理壓力與情緒管理職業(yè)發(fā)展與角色認(rèn)知信息搜集與分析電話營(yíng)銷技巧 電信解決方案專家銷售技巧 投訴處理技巧電信產(chǎn)品組合 電信客戶精確營(yíng)銷電話營(yíng)銷技巧 投訴處理技巧客戶維系技巧電信解決方案 專家銷售技巧專業(yè)力關(guān)系力結(jié)構(gòu)化思維 呈現(xiàn)技巧知識(shí)管理 客戶細(xì)分信息搜集與分析電信客戶流失分析結(jié)構(gòu)化思維 呈現(xiàn)技巧知識(shí)管理 客戶細(xì)分信息搜集與分析電信客戶流失分析組織敏感客戶關(guān)系組織敏感客戶關(guān)系電話營(yíng)銷技巧123４5組織力團(tuán)隊(duì)建設(shè) 資源整合流程管理 績(jī)效管理企業(yè)教練/Coaching團(tuán)隊(duì)協(xié)作、呈現(xiàn)技巧6注：很需要比較需要一般根據(jù)提升方向確定不同階段客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并確定相應(yīng)的學(xué)習(xí)方式能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1示例：中高端客戶經(jīng)理信息力核心素質(zhì)產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理《新員工崗前培訓(xùn)》《產(chǎn)品知識(shí)》（高級(jí)）《流程管理》（高級(jí)）《渠道策略》（高級(jí)）《產(chǎn)品知識(shí)》（中級(jí)）《流程管理》（中級(jí)）《渠道策略》（中級(jí)）《時(shí)間管理》《壓力管理》《電信客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展》《電信客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知》《信息搜集與管理》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《投訴處理技巧》《客戶預(yù)警與挽留》《電信解決方案營(yíng)銷》《顧問(wèn)式銷售》專業(yè)力關(guān)系力《金字塔思維》（初級(jí)）

《表達(dá)與呈現(xiàn)技巧》（中級(jí)）《知識(shí)管理》（初級(jí)）

《電信客戶細(xì)分》《信息搜集與分析》《電信客戶流失管理》《組織敏感》《客戶關(guān)系》《組織商業(yè)敏感》《客戶深耕》《電話營(yíng)銷話術(shù)》123４5組織力《團(tuán)隊(duì)管理》 《資源整合》《流程管理》 《電話客戶經(jīng)理KPI分解》《Coaching》 《績(jī)效管理》《團(tuán)隊(duì)協(xié)作》《呈現(xiàn)技巧》6面授在線學(xué)習(xí)專家論壇注：自學(xué)《金字塔思維》（中級(jí)）

《表達(dá)與呈現(xiàn)技巧》（中級(jí)）《知識(shí)管理》（中級(jí)）

《電信客戶細(xì)分》《信息搜集與分析》《電信客戶流失管理》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《投訴處理技巧》《電信客戶精確營(yíng)銷》《電信產(chǎn)品組合策略》《電信解決方案營(yíng)銷》《顧問(wèn)式銷售》考慮到電客當(dāng)前的工作需要及資源配置情況，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的實(shí)施計(jì)劃按三類群體分三個(gè)階段逐步實(shí)施完成第一階段當(dāng)前急需第二階段短期跟進(jìn)（1-2年）第三階段未來(lái)完善（2-3年）中高端VIPC類集團(tuán)開展基本心態(tài)及電話溝通技巧的培訓(xùn)助理中級(jí)資深助理中級(jí)資深助理中級(jí)資深在助理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶流失管理與實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷的技能針對(duì)組織能力著重提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理級(jí)KPI分解的技能補(bǔ)充信息搜集與管理的培訓(xùn)引入結(jié)構(gòu)化與知識(shí)管理、信息分析、企業(yè)教練與客戶深耕的學(xué)習(xí)提升電信客戶細(xì)分、解決方案、顧問(wèn)式銷售與商業(yè)敏感等技能開展基本心態(tài)、信息搜集及電話溝通技巧的培訓(xùn)在助理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)信息分析與客戶細(xì)分及解決方案的知識(shí)開展基本心態(tài)、信息搜集及電話溝通技巧的培訓(xùn)強(qiáng)化客戶流失管理、信息分析與客戶細(xì)分及解決方案的技能提升引入結(jié)構(gòu)化與知識(shí)管理、客戶流失管理、企業(yè)教練與商業(yè)敏感的學(xué)習(xí)引入結(jié)構(gòu)化與知識(shí)管理、企業(yè)教練與客戶深耕模塊的學(xué)習(xí)針對(duì)組織能力著重提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理級(jí)KPI分解的技能在助理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶流失管理與實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷的技能在助理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶流失管理與實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷的技能在助理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶流失管理與實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷的技能針對(duì)組織能力著重提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理級(jí)KPI分解的技能針對(duì)組織能力補(bǔ)充提升流程設(shè)計(jì)與管理和績(jī)效管理的技能針對(duì)組織能力補(bǔ)充提升流程設(shè)計(jì)與管理和績(jī)效管理的技能針對(duì)組織能力補(bǔ)充提升流程設(shè)計(jì)與管理和績(jī)效管理的技能能力模型/學(xué)習(xí)內(nèi)容1在三級(jí)培養(yǎng)體系的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用E/M/C類學(xué)習(xí)方式，分階段完成對(duì)各級(jí)電話客戶經(jīng)理的培養(yǎng)培養(yǎng)方案/學(xué)習(xí)方式2E/M面授學(xué)習(xí)活動(dòng)電話客戶經(jīng)理助理電話客戶經(jīng)理資深電話客戶經(jīng)理以公司、產(chǎn)品的介紹和基本認(rèn)識(shí)為主，以及核心綜合素質(zhì)內(nèi)容評(píng)估合格，進(jìn)入面授階段以流程、案例為和經(jīng)驗(yàn)分享為主，以及部分綜合素質(zhì)內(nèi)容評(píng)估合格，進(jìn)入面授階段以技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)等較深入內(nèi)容為主目的為提供啟發(fā)和積累關(guān)注電話營(yíng)銷流程和禮儀、話術(shù)等基本銷售技巧的培訓(xùn)關(guān)注心態(tài)、意識(shí)類的培訓(xùn)關(guān)注營(yíng)銷技巧、投訴處理與方案營(yíng)銷等專業(yè)力的培訓(xùn)關(guān)注組織力和更加深入的專業(yè)力培訓(xùn)產(chǎn)品庫(kù)手機(jī)版戶外拓展“一句話營(yíng)銷”活動(dòng)高級(jí)客戶經(jīng)理社區(qū)：技術(shù)類或經(jīng)驗(yàn)類對(duì)于產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，基于“寬基礎(chǔ)，活模塊”的原則，提供多樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和方式，學(xué)員根據(jù)自身需要靈活掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容和進(jìn)度客戶經(jīng)理對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不足，體系化的認(rèn)知較弱，基本是對(duì)單個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)知立足于廣泛普及，以產(chǎn)品矩陣的形式，對(duì)各類產(chǎn)品進(jìn)行分類，加深客戶經(jīng)理對(duì)各產(chǎn)品屬性、適用性、推廣策略的認(rèn)知背景/目的主體分析學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)方式電話客戶經(jīng)理助理：了解各類產(chǎn)品的功能特點(diǎn)

（資深）電話客戶經(jīng)理：在了解產(chǎn)品功能特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能用“一句話”提煉產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)，并能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行基于客戶需求的組合1依據(jù)產(chǎn)品類別、客戶細(xì)分、推廣策略、信息化程度等等各種維度劃分的產(chǎn)品矩陣和產(chǎn)品譜系2與產(chǎn)品劃分相對(duì)應(yīng)的各產(chǎn)品的解釋、資費(fèi)、屬性歸類、清晰產(chǎn)品原理介紹級(jí)核心價(jià)值訴求在線或互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)：客戶產(chǎn)品庫(kù)M-learning：產(chǎn)品庫(kù)手機(jī)版非正式交流：“一句話”產(chǎn)品營(yíng)銷分享培養(yǎng)方案/學(xué)習(xí)方式2在通用核心素質(zhì)的學(xué)習(xí)方面，當(dāng)前著重角色認(rèn)知與日常良好工作狀態(tài)的調(diào)整從新進(jìn)者到成熟的電話客戶經(jīng)理，其心態(tài)會(huì)發(fā)生較大的反復(fù)，特別是面對(duì)繁重的工作壓力及較多的客戶拒絕，難免產(chǎn)生挫敗和失落感，如果這種心態(tài)不及時(shí)調(diào)整，有可能影響工作情緒和事業(yè)信心背景/目的主體分析學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)方式電話客戶經(jīng)理助理：引入心態(tài)調(diào)整的方法和技巧電話客戶經(jīng)理：通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及每日分享交流調(diào)整心態(tài)，塑造樂(lè)觀積極的團(tuán)隊(duì)文化，從而影響個(gè)人資深電話客戶經(jīng)理：協(xié)助主管完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)，著重調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極性，幫助個(gè)人走出可能的心理

電話客戶經(jīng)理助理與電話客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)內(nèi)容：陽(yáng)光心態(tài)、角色認(rèn)知等電話客戶經(jīng)理與資深電話客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)內(nèi)容：結(jié)構(gòu)化思維與知識(shí)管理等對(duì)于心態(tài)調(diào)整：面授結(jié)合戶外活動(dòng)或拓展對(duì)于其他素質(zhì)課程：主要通過(guò)面授進(jìn)行培養(yǎng)方案/學(xué)習(xí)方式2在專業(yè)能力方面，重點(diǎn)提升專家服務(wù)的能力和底氣電話客戶經(jīng)理產(chǎn)生的背景之一就是從過(guò)去低效率的跑腿式服務(wù)中解脫出來(lái)，將資源向更多高價(jià)值客戶傾斜，從個(gè)人客戶經(jīng)理到電話客戶經(jīng)理，包括從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變背景/目的主體分析學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)方式電話客戶經(jīng)理助理：在專業(yè)技能方面，主要配合簡(jiǎn)單的客戶溝通和服務(wù)

電話客戶經(jīng)理與資深客戶經(jīng)理：提升客戶深耕與關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)的技能電信解決方案，顧問(wèn)式銷售技巧等除面授課程外，更多地開展行動(dòng)學(xué)習(xí)和非正式交流方式，以彌補(bǔ)課堂傳授無(wú)法涵蓋的部分培養(yǎng)方案/學(xué)習(xí)方式2在客戶關(guān)系層面，為了充分挖掘客戶的潛在價(jià)值，著重培養(yǎng)客戶深耕的意識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷技巧，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶越來(lái)越多的研究和實(shí)踐表明，所謂精準(zhǔn)營(yíng)銷即使能做到客戶精確細(xì)分并進(jìn)行差異化的營(yíng)銷，并不能取得設(shè)想的效果，而且產(chǎn)品本身技術(shù)背景越深厚，對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷就越多的依賴軟交流，電信行業(yè)產(chǎn)品要從服務(wù)營(yíng)銷中找到突破口，需要大量培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，而客戶忠誠(chéng)度的提升離不開客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)背景/目的主體分析內(nèi)容方式對(duì)于電話客戶經(jīng)理的日常工作而言，即使沒(méi)有KPI要求，客戶關(guān)系的維護(hù)卻不能不做，盡管可能占用一定的工作時(shí)間，但是這種投資十分值得客戶深耕，組織商業(yè)敏感度通過(guò)面授傳達(dá)客戶深耕的意識(shí)與初步技巧，然后通過(guò)形成常規(guī)的非正式交流，對(duì)成功案例進(jìn)行持續(xù)分享，并固化形成學(xué)習(xí)模式培養(yǎng)方案/學(xué)習(xí)方式2在組織管理層面，從協(xié)助打造高效團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)知識(shí)分享和管理，提升執(zhí)行力三個(gè)維度提升組織能力電話客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)以電話為服務(wù)和營(yíng)銷武器，背后產(chǎn)生成員各種心態(tài)問(wèn)題，而且在工作開展中，存在許多團(tuán)隊(duì)合作協(xié)調(diào)問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不能高效解決，勢(shì)必影響團(tuán)多士氣，進(jìn)而影響工作效率背景/目的主體分析學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)方式資深電話客戶經(jīng)理的另一主要工作是協(xié)助團(tuán)隊(duì)主管進(jìn)行常規(guī)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，此外還有義務(wù)整合知識(shí)資源，將團(tuán)隊(duì)的工作和成果積累沉淀下來(lái)，形成切實(shí)可借鑒的案例知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、流程管理、績(jī)效管理等面授與行動(dòng)學(xué)習(xí)結(jié)合，開展各分公司之間的交流及跨企業(yè)甚至跨行業(yè)的學(xué)習(xí)交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短培養(yǎng)方案/學(xué)習(xí)方式2在培訓(xùn)實(shí)施方面，通過(guò)分層次的組織，逐步實(shí)現(xiàn)能力評(píng)估與崗位認(rèn)證28高級(jí)資深電話客戶經(jīng)理中級(jí)電話客戶經(jīng)理市場(chǎng)線條組織分工初級(jí)電話客戶經(jīng)理助理省公司地市公司高級(jí)電話客戶經(jīng)理：省公司統(tǒng)籌計(jì)劃由地市公司組織第一輪培訓(xùn)，然后由省公司做統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)地市公司進(jìn)行初次認(rèn)證，然后省公司進(jìn)行最終認(rèn)證，頒發(fā)證書中級(jí)電話客戶經(jīng)理：地市公司統(tǒng)籌計(jì)劃地市公司組織培訓(xùn)地市公司進(jìn)行認(rèn)證，頒發(fā)證書電話客戶經(jīng)理：地市公司統(tǒng)籌計(jì)劃地市公司組織培訓(xùn)地市公司進(jìn)行認(rèn)證，頒發(fā)證書*實(shí)施部分包含課程培訓(xùn)和崗位體驗(yàn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。其中，崗位實(shí)踐環(huán)節(jié)可以根據(jù)實(shí)際情況采取混崗實(shí)習(xí)、項(xiàng)目實(shí)踐等方式統(tǒng)籌(策劃/組織）實(shí)施*(培訓(xùn)/崗位實(shí)踐）能力認(rèn)證(考試/頒證）認(rèn)證實(shí)施3建議通過(guò)以下環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)施29

主導(dǎo)

核心參與流程/環(huán)節(jié)主要內(nèi)容HR/培訓(xùn)學(xué)院市場(chǎng)地市公司

統(tǒng)籌策劃組織準(zhǔn)備培養(yǎng)實(shí)施考試認(rèn)證通過(guò)工作分析、調(diào)研訪談，構(gòu)建目標(biāo)崗位能力模型以能力模型為依據(jù)，分析目標(biāo)崗位培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)活動(dòng)以能力模型和培訓(xùn)需求為依據(jù)，開展課程開發(fā)、講師篩選

開展認(rèn)證平臺(tái)建設(shè)（E/M）高級(jí)崗位：課程培訓(xùn)/崗位實(shí)踐中級(jí)崗位：課程培訓(xùn)/崗位實(shí)踐初級(jí)崗位：課程培訓(xùn)/崗位實(shí)踐高級(jí)崗位：資