企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐湖南商學(xué)院教授張貴華著年月目錄第一講客戶關(guān)系管理的基本知識第二講客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第三講的基本方法與技巧第四講客戶關(guān)系管理的機制與評估第五講客戶關(guān)系管理效果評估2023/1/113一、客戶關(guān)系管理是當(dāng)今的熱門課程（二）歐美研究與應(yīng)用的特點（三）在中國的現(xiàn)狀二、客戶關(guān)系管理的演變（二）我國處理顧客關(guān)的原則三、客戶關(guān)系管理的基本概念(二)客戶關(guān)系(三)客戶關(guān)系管理2023/1/114一、客戶關(guān)系管理是當(dāng)今的熱門課程（一）市場營銷理論發(fā)展的新趨勢．的分化。進入世紀后，隨著社會化分工和市場經(jīng)濟的發(fā)展，指導(dǎo)市場運作的營銷理論出現(xiàn)了新的日益分化的趨勢。向?qū)I(yè)市場方向研究，形成了許多新的專業(yè)市場營銷理論分支。如房地產(chǎn)營銷、家電營營、營銷、文化產(chǎn)業(yè)營銷、酒業(yè)營銷、電力營銷、化妝品營銷、紡織營銷等。這些新的營銷理論分支是建立在2023/1/115《市場營銷學(xué)》的基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)營銷特點、行業(yè)知識來研究。更注重行業(yè)特點。.市場的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)闋帄Z客戶的競爭。進入世紀后，市場的競爭已不僅僅是產(chǎn)品的市場競爭，而更重要的是爭奪客戶的競爭。擁有客戶就擁有市場，客戶成為決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵要素。因此，企業(yè)客戶關(guān)系管理方法與管理理論的研究受到企業(yè)和社會的高度重視。也就成了熱點。2023/1/116.二十世紀年代以后,歐美營銷戰(zhàn)略的變化。世紀年代后歐美的市場營銷戰(zhàn)略逐步從“以市場需要為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶滿意為中心”。出現(xiàn)了一列新的戰(zhàn)略：（）客戶滿意（）客戶挽留（）客戶忠誠（）客戶價值管理2023/1/117()一對一營銷（）個性化營銷（）數(shù)據(jù)庫營銷（）最有價值的客戶分析

（）客戶終生價值（）客戶關(guān)系管理簡稱2023/1/118（二）歐美研究與應(yīng)用的特點由于歐美企業(yè)大多數(shù)是跨國公司，需要及時對全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點進行動態(tài)的跟蹤，因此，它們實施的是數(shù)據(jù)庫的管理。通過建立全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點的數(shù)據(jù)庫來對客戶進行了解，實施針對性管理。如、加樂福、麥德龍、肯特基、麥當(dāng)勞、通用、福特、本田、松下等。但由于形成時間短，目前還很不完返回2023/1/119善。有些基本概念、理論體系、管理方法還有待進一步探索。有些概念現(xiàn)在還有爭論。

2023/1/1110（三）在中國的現(xiàn)狀返回.我國引入的曲折過程上世紀年代中期由于我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，十分推崇歐美的客戶關(guān)系管理理論與手段。但四五年之后未見預(yù)期效果，又開始懷疑。到加入后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時也有更都的外資企業(yè)進入國內(nèi)市場參與競爭，又2022/12/3111發(fā)現(xiàn)了的神神奇之處。。并且大量量外企的進入，國內(nèi)內(nèi)企業(yè)的遇遇到了更多多的挑戰(zhàn)。。因而，對又開開始重視起起來。如銀銀行、保險、移動通通信、電信信、聯(lián)通、、石化等，，都將原來的顧顧客投訴室室改成了客客戶服務(wù)中中心。案例.我國的研研究與實踐踐存在的疑疑難問題多多()的理理論體系問問題（）的方法法論問題2022/12/3112二、客戶關(guān)關(guān)系管理的的演變（一）的的起源最早產(chǎn)生于于美國()二十世世紀年代就就有了“接接觸管理””()。。專門搜集集客戶與企業(yè)聯(lián)系的的信息。企業(yè)為了降降低成本,提高效率率，對業(yè)務(wù)務(wù)流程進行重組組很多企業(yè)業(yè)采用了““企業(yè)資源源計劃”（簡簡2022/12/3113稱）一方面提高高了內(nèi)部的的業(yè)務(wù)流程程自動化。使員工工從日常事事務(wù)中解放放出來；另另一方面優(yōu)化了了企業(yè)內(nèi)部部的業(yè)務(wù)流流程，提高高了工作效率和和質(zhì)量。可可以有更多多的精力關(guān)關(guān)注企業(yè)與外部部相關(guān)利益益者的溝通通互動，發(fā)發(fā)現(xiàn)市場機會。。因此，也也發(fā)現(xiàn)客戶戶在服務(wù)方方面提出的問題題多，能否否及時、合合理解決對對企業(yè)影響很大大。而原有有的理論缺缺乏這些問問題2022/12/3114的系系統(tǒng)統(tǒng)研研究究。。也也就就應(yīng)應(yīng)運運而而生生。。（））九九十十年年代代初初演演變變?yōu)闉椤啊翱涂蛻魬絷P(guān)關(guān)懷懷””（））。。最初初的的范范圍圍窄窄，，主主要要是是解解決決部部門門之間間的的解解決決方方案案。。如如銷銷售售隊隊伍伍的的自自動動化（（））和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)支支持持（（））。。但并并未未提提供供完完整整的的加加強強企企業(yè)業(yè)與與個個體體客客戶之之間間關(guān)關(guān)系系的的手手段段。。（））九九十十年年代代中中期期推推出出了了整整體體交交叉叉功功能能2022/12/3115的解解決決方方案案，，把把內(nèi)內(nèi)部部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理、、銷銷售售跟跟蹤、、國國外外市市場場、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)請請求求等等融融為為一一體體。。為企企業(yè)業(yè)營營銷銷人人員員提提供供及及時時、、全全面面的的客客戶戶信信息，，清清晰晰地地了了解解每每位位客客戶戶的的需需求求、、購購買買情情況，，以以便便提提供供相相應(yīng)應(yīng)的的服服務(wù)務(wù)。。.九九十十年年代代后后期期得得到到了了大大企企業(yè)業(yè)的的廣廣泛泛應(yīng)應(yīng)用。。特特別別是是互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技技術(shù)術(shù)的的進進步步，，的的能能力力大大大拓拓展展。。真真正正得得到到了了廣廣泛泛推推廣廣。。作為為一一種種管管理理理理念念和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略,始始于于二二十世世紀紀九九十十年年代代末末。。2022/12/3116美國國的的、、等等企企業(yè)業(yè)認認為為的產(chǎn)產(chǎn)生生與與新新經(jīng)經(jīng)濟濟、、新新技技術(shù)術(shù)有有關(guān)關(guān)。。新新經(jīng)經(jīng)濟濟促促使了了自自由由化化，，帶帶來來競競爭爭、、客客戶戶個個性性化化。。企企業(yè)如何何保持持競爭爭能力力并求求得發(fā)發(fā)展依依賴于于：（）要要有好好產(chǎn)品品。但但產(chǎn)品品好壞壞由客客戶判判定。（）經(jīng)經(jīng)營效效率高高。速速度、、價格格、服服務(wù)。。（）建建立與與客戶戶的親親密關(guān)關(guān)系。。增加加客戶戶對企業(yè)業(yè)的依依賴度度。2022/12/3117（二））我國國處理理顧客客關(guān)的的原則則.我國國古代代處理理顧客客關(guān)的的原則則古代自自從有有了商商品交交換，，就有有了交交易的的規(guī)則、、處理理雙方方關(guān)系系的基基本準準則。。如童童叟無欺、、買賣賣公平平、貨貨真價價實等等。主主張誠誠信為本。。.現(xiàn)代代社會會的市市場交交易原原則主張質(zhì)質(zhì)量第第一，，顧客客至上上；顧顧客是是上帝帝。進一步步題現(xiàn)現(xiàn)對顧顧客的的關(guān)懷懷。返返回2022/12/3118三、客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的基本本概念念（一））客戶戶與客客戶分分類.客戶戶定義義()理理論論界的的不同同看法法.購買買產(chǎn)品品或消消費服服務(wù)的的單位位及個個人;.未來來購產(chǎn)產(chǎn)品或或消費費服務(wù)務(wù)的單單位及及個人人;.影響響企業(yè)業(yè)營銷銷活動動的單單位與與個人人。（）本本人觀觀點返返回回2022/12/3119.客戶戶分類類分類方方法很很多,常用用的有有:()按按時間間劃分分現(xiàn)現(xiàn)實實客戶戶與潛潛在客客戶()按按購買買情況況劃分分一一般般、小小、大大客戶戶（）按按貢獻獻劃分分盈盈利利、無無利、、虧損損客戶。.研究究客戶戶的意意義(二)客戶戶關(guān)系系.市場場營銷銷中存存在的的各種種關(guān)系系返返回2022/12/3120()客客戶戶與企企業(yè)的的關(guān)系系()客客戶戶與客客戶的的關(guān)系系()客客戶戶與市市場監(jiān)監(jiān)督機機構(gòu)的的關(guān)系系()企企業(yè)業(yè)與企企業(yè)的的關(guān)系系中的客客戶關(guān)關(guān)系是指前前()()()種關(guān)關(guān)系,而()不不納入入。.客戶戶關(guān)系系的定定義企業(yè)提提供一一種客客戶需需要的的產(chǎn)品品或服服務(wù),通過互動動產(chǎn)生生情感感上的的認可可,從從而建建立一一種友友2022/12/3121好的能能相互互理解解的關(guān)關(guān)系,這種種關(guān)系系就叫叫客戶戶關(guān)系。。.客戶戶關(guān)系系的本本質(zhì)是利益益關(guān)系系還是是感情情關(guān)系系？目目前有有不同同的看法法。由由于客客戶總總是追追求更更高的的回報報，則從利利益關(guān)關(guān)系看看，企企業(yè)很很難滿滿足客客戶要要求。。如到服服裝店店買服服裝。。事實上上客戶戶存在在感情情需要要。如如對喜喜歡的的品牌、、認可可的產(chǎn)產(chǎn)品，，出現(xiàn)現(xiàn)了小小疵點點，也也不會懷疑疑廠家家而懷懷疑是是假貨貨。2022/12/3122當(dāng)然有有些企企業(yè)也也總是是希望望客戶戶理解解企業(yè)業(yè)，而自己己長期期不去去改進進與客客戶的的關(guān)系系，久久而久之，，也會會失去去客戶戶的信信心。。因此，，客戶戶關(guān)系系本質(zhì)質(zhì)上是是感情情與利利益關(guān)關(guān)系的有有機結(jié)結(jié)合。。.客戶戶關(guān)系系的層層次客戶關(guān)關(guān)系有有如人人的關(guān)關(guān)系,存在在親近近遠關(guān)關(guān)系。。（）親親密關(guān)關(guān)系（）面面對面面的關(guān)關(guān)系2022/12/3123（）一般般關(guān)系（）無接接觸的關(guān)關(guān)系，也也叫疏遠遠關(guān)系。。.客戶的的特征()客戶戶關(guān)系是是一種連連鎖性的的關(guān)系客戶關(guān)系系的一個個重要特特點是客客戶關(guān)系系的連續(xù)過程，，每次溝溝通互動動都有潛潛在的改改變它的可能。。()客戶戶關(guān)系是是一種信信任的關(guān)關(guān)系大多數(shù)心心理學(xué)家家和社會會學(xué)家認認為，信信任、感情和責(zé)責(zé)任總是是聯(lián)系在在一起的的。2022/12/3124信任的幾幾個關(guān)鍵鍵因素是是：①信任是是從過去去的經(jīng)歷歷和以前前的行為為中發(fā)展而來來的。②認為合合作者具具備有關(guān)關(guān)鍵性的的特點，，例如信任感感與可靠靠性。③信任意意味著自自己去冒冒險。④信任意意味著對對合作者者有信任任感和安安全感。這些因素素可歸納納為預(yù)見見性、依依賴性和和信賴。。2022/12/3125（）客戶戶關(guān)系是是一種責(zé)責(zé)任關(guān)系系也就是說說企業(yè)必必須對客客戶提供供一種負負責(zé)任的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，而客客戶也要要負責(zé)任任地使用和評介介企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，進而正正確地評介企業(yè)業(yè)。因此此，客戶戶關(guān)系中中每一方方的責(zé)任感，是是客戶關(guān)關(guān)系能否否成功的的決定性性因素之一?？蛻粼陉P(guān)關(guān)系交往往中所投投入的各各種資源源如貨款、時時間、情情感、精精力、個個人犧牲牲的和其它的的非直接接投入等等，也就就是我們們平2022/12/3126常所說的的顧客總總成本。。這些成成本的大大小會影響客客戶的責(zé)責(zé)任感。。()客戶戶關(guān)系是是一種依依賴性關(guān)關(guān)系客戶關(guān)系系的形成成首先是是來自能能滿足雙雙方一定定的需求求，每一一方都依依賴于另另一方滿滿足自己己某些需需求中的的一部分分?？蛻魬粢獫M足足的需求求是功能能性的和和情感性性的，而而企業(yè)要要滿足的的需求是是與收入入、利潤潤有關(guān)的的方面。。當(dāng)客戶戶和企業(yè)業(yè)各自的的需求都都能從對對方得到到時，依依賴性的的感覺就就會產(chǎn)生生。2022/12/3127()客戶戶關(guān)系是是一種雙雙方交流流的關(guān)系系客戶關(guān)系系中最基基本的特特征之一一，就是是它是一種企業(yè)業(yè)與客戶戶的雙方方交流關(guān)關(guān)系。客客戶與企業(yè)只有有通過交交流，才才可能建建立關(guān)系系；也只有通過過交流才才能繼續(xù)續(xù)維持關(guān)關(guān)系，使使企業(yè)了解客戶戶的要求求和滿足足情況，，增進相相互的了解，化化解交往往中可能能產(chǎn)生的的不滿意意。()客戶戶關(guān)系是是一種互互惠的關(guān)關(guān)系企業(yè)與客客戶建立立的關(guān)系系是以互互惠為基基礎(chǔ)的關(guān)系。2022/12/3128()客戶戶關(guān)系是是一種情情感化的的關(guān)系在客戶關(guān)關(guān)系中，，客戶除除了獲得得核心產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的滿足之之外，還還需要獲獲得：①信心的的滿足,它與減減少風(fēng)險險、信任任企業(yè)、、增加對服服務(wù)的信信心和減減少焦慮慮有關(guān)。。②社會收收益它與被員員工認識識、熟悉悉員工，，并與他他們建立友誼以以及能被被直呼其其名有關(guān)關(guān)。也就就是說客戶能得得到社會會的曾從從總增成成增總沖沖成尊重、認可可。2022/12/3129③特殊待遇遇的收益滿滿足()客戶關(guān)關(guān)系是一種種互動的關(guān)關(guān)系.建立客戶戶關(guān)系的條條件企業(yè)與客戶戶建立一種種良好的關(guān)關(guān)系，并不不是一件容易易的事。假假如某個人人突然接到到企業(yè)的電話話、信件和和其它營銷銷活動的關(guān)關(guān)懷時，首先先必定會對對企業(yè)的動動機反應(yīng)很很敏感。就像像和個人的的打交道一一樣，人們們對于陌生人人第一次的的過份熱情情、舉止會會表現(xiàn)出謹慎慎。2022/12/3130因而，企業(yè)業(yè)與客戶之之間能夠建建立一種和和諧的關(guān)系是受受到一定的的條件限制制的。這些些條件包括頻繁繁的接觸、、面對面的的互動、雙雙向交流、知識識和信息、、熟悉程度度、客戶參參與和增加價值值的能力等等。任何企業(yè)都都可以采取取一些步驟驟來加強與與客戶的接觸觸，得到客客戶的關(guān)注注和意見反反饋，并且通過改改善服務(wù)來來增加客戶戶價值，通通過提供系統(tǒng)的的、充滿感感情的服務(wù)務(wù)來完成營營銷活動。列表表如下:2022/12/3131客戶戶關(guān)關(guān)系系的的條條件件身體體接接觸觸、、便便利利性性接接觸觸的的頻頻率率私人人交交往往的的程程度度接接觸觸的的連連續(xù)續(xù)性性投入入的的時時間間長長度度對對于于高高風(fēng)風(fēng)險險的的看看法法任務(wù)務(wù)的的復(fù)復(fù)雜雜性性客客戶戶缺缺乏乏專專門門知知識識方便便的的雙雙向向交交流流參參與與程程度度通過過服服務(wù)務(wù)增增加加價價值值親親密密性性與同同一一個個人人交交往往轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成本本2022/12/3132(三三)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理.對對的的定定義義不不同同看看法法()數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫管管理理()一一對對一一的的個個性性化化管管理理()利利益益關(guān)關(guān)系系管管理理()認認為為是是改改善善業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程，，實實現(xiàn)現(xiàn)自自動動化化。。()認認為為是是為為企企業(yè)業(yè)提提供全全面面的的管管理理視視角角,賦賦予予企企業(yè)業(yè)更更好好的的客客戶戶交交流功功能能,使使客客戶戶收收益益最最大大化化。。返返回回2022/12/3133()認認為為是是關(guān)關(guān)系系管管理理、、流流程程管管理理、、接入入管管理理。。.的的定定義義客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理是是在在全全面面了了解解客客戶戶的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上進進行行資資源源整整合合和和充充滿滿真真情情的的創(chuàng)創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)，，為客客戶戶提提供供最最合合理理的的價價值值，，滿滿足足其其個個性性化化的需需求求，，建建立立起起互互信信、、互互利利、、雙雙贏贏的的一一種種旨在在改改善善企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶之之間間關(guān)關(guān)系系的的新新型型管管理理機制制。。它它包包括括三三層層涵涵義義:2022/12/3134()客戶關(guān)關(guān)系管理是一一種現(xiàn)代化的的經(jīng)營管理理念。、客戶是企業(yè)業(yè)發(fā)展的重要要資源。、企業(yè)與客戶戶發(fā)生的各種種關(guān)系要及時時、全面、妥善處處理。如神龍龍汽車事件。。、重在過程管管理。如超市市購買牛奶事事件（）客戶關(guān)系系管理包含的的是一整套解解決方案。如去年年月日的送貨貨。（）客戶關(guān)系系管理是一套套應(yīng)用軟件系系統(tǒng)2022/12/3135、企業(yè)導(dǎo)入客客戶關(guān)系管理理成功的關(guān)鍵鍵因素（）戰(zhàn)略（）戰(zhàn)術(shù)（）業(yè)務(wù)流程程（）員工技能能（）技術(shù)條件件、客戶關(guān)系管管理的實質(zhì)客戶關(guān)系管理理的實質(zhì)是如如何實現(xiàn)客戶戶價值最佳。。2022/12/3136客戶關(guān)關(guān)系管管理是是通過過對客客戶的的關(guān)懷懷和提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品品、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，來實實現(xiàn)客客戶的的滿意和和客戶戶價值值。通通過實實現(xiàn)客客戶價價值來來實現(xiàn)客客戶忠忠誠，，增強強企業(yè)業(yè)的競競爭能能力。。、客戶戶關(guān)系系管理理的誤誤區(qū)（）是是一個個大項項目（）必必須購購買軟軟件（）一一定要要有呼呼叫中中心（）要要先行行2022/12/3137（）是是一對對一營營銷（）是是統(tǒng)計計模型型（）是是數(shù)據(jù)據(jù)庫管管理（）是是電子子商務(wù)務(wù)（）包包治百百病、研究究的對對象客戶關(guān)關(guān)系管管理理理論的的研究究對象象是以以客戶戶價值為為中心心的，，企業(yè)業(yè)與客客戶關(guān)關(guān)系的的管理理活動及其其變化化規(guī)律律。企企業(yè)與與客戶戶關(guān)系系的管管理2022/12/3138活動包包括關(guān)關(guān)系的的產(chǎn)生生、發(fā)發(fā)展及及其關(guān)關(guān)系的的管理原原則、、管理理程序序、管管理內(nèi)內(nèi)容、、管理理措施等等。、的基基礎(chǔ)以以中國國傳統(tǒng)統(tǒng)文化化為基基礎(chǔ)，，通過互互動建建立私私人友友好關(guān)關(guān)系。。、的目目標(biāo)滿足個個性化化要求求、提提高客客戶忠忠誠度度、的途途徑客戶關(guān)關(guān)懷客客戶戶價值值2022/12/3139、的分析方方法利用需求分分析法、的作用尋找、加強強和管理客客戶關(guān)系被被認為是可可以形成能夠夠帶來更大大利潤的具具有競爭優(yōu)優(yōu)勢的機制，開開發(fā)、獲得得和維持保保留客戶關(guān)關(guān)系已成為企業(yè)業(yè)優(yōu)先考慮慮的問題。。在很多情情況下，高質(zhì)量量的客戶關(guān)關(guān)系是唯一一重要的競競爭優(yōu)勢。2022/12/3140（）現(xiàn)代市市場競爭的的實質(zhì)就是是一場決定定企業(yè)生死存存亡的客戶戶爭奪戰(zhàn)（）客戶關(guān)關(guān)系管理是是企業(yè)核心心競爭力的的內(nèi)容之一（）客戶關(guān)關(guān)系管理通通過提供個個性化服務(wù)務(wù)，最大限度地地留住和擴擴大企業(yè)客客戶資源（）實施客客戶關(guān)系管管理是我國國企業(yè)應(yīng)對對“入世”以以后全球經(jīng)經(jīng)濟加速一一體化的要要求，在融入國際際市場中保保持營銷優(yōu)優(yōu)勢的重要要手段2022/12/3141（）客戶關(guān)關(guān)系管理提提供的豐富富數(shù)據(jù)和智智能化的分析析，是企業(yè)業(yè)進行管理理決策的科科學(xué)依據(jù)（）對企業(yè)業(yè)與客戶發(fā)發(fā)生的各種種關(guān)系進行行全面管理是是企業(yè)管理理的要求（）進一步步延伸企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈管管理、中國傳統(tǒng)統(tǒng)文化與（）中國傳傳統(tǒng)文化的的特征（）傳統(tǒng)文文化對的影影響2022/12/3142、影響人的的價值觀、、行為準則則、影響人的的消費習(xí)慣慣、生活方方式、影響企業(yè)業(yè)的管理、、營銷活動動、的基本內(nèi)內(nèi)容客戶關(guān)系管管理的基本本內(nèi)容應(yīng)包包括：尋找找和認識客戶戶、了解客客戶、接近近客戶、鎖鎖定和吸引客客戶、客戶戶開發(fā)以及及客戶關(guān)懷懷、客戶滿意度度、客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫、營營銷過程、、客戶狀態(tài)、、客戶成本本等。2022/12/3143（）客戶戶價值包括客戶戶得到的的價值、、客戶回回報的價價值客戶得到到的價值值又包括括：價格格利益、、地位形象價價值；客戶回報報企業(yè)的的價值：：客戶的的利潤貢貢獻客戶的贊贊譽回報報、維護護聲譽的的回報。。（）客戶戶關(guān)懷客戶關(guān)懷懷是指企企業(yè)和營營銷人員員把客戶戶當(dāng)做兄弟、、朋友般般看待，，給予真真誠地關(guān)關(guān)心、呵護。包包括以下下幾個方方面：2022/12/3144、客戶服服務(wù)包包括向向客戶提提供產(chǎn)品品信息和服務(wù)建建議。、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量包包括產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)符符合有關(guān)關(guān)標(biāo)準、、適合客戶戶使用、、保證安安全可靠靠。、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指指客戶戶與企業(yè)業(yè)接觸過過程中的的體驗。、信后服服務(wù)包包括售售后的查查詢和投投訴，以以及維護和和修理。。、情感關(guān)關(guān)懷是是對客客戶服務(wù)務(wù)全過程程的情感投入，，使客戶戶真正產(chǎn)產(chǎn)生賓至至如歸的的感覺。。2022/12/3145客戶關(guān)懷懷活動包包含在客客戶購買買前、購購買中、、購買后的的體驗的的全過程程中。購購買前的的客戶關(guān)懷為企企業(yè)與客客戶之間間建立關(guān)關(guān)系奠定定基礎(chǔ)，，為鼓勵和和促進客客戶購買買產(chǎn)品或或服務(wù)作作了前奏。（）客戶戶滿意它是指客客戶通過過對一個個產(chǎn)品或或服務(wù)的的可感知的效效果與他他期望值值之間的的變導(dǎo)函函數(shù)。如如果可感知效果果低于期期望，客客戶就會會不滿意意；如果果可感知效果與與期望值值相匹配配的話，，客戶就就滿意；；如果可感知效效果超過過期望值值，客戶戶就會十十分滿意意。2022/12/3146、客戶期望價價值、客戶現(xiàn)場認認可價值、客戶實際支支付成本案案例一第二講客客戶關(guān)系管理理的內(nèi)容一、認識客戶戶也就是營銷學(xué)學(xué)中要知道客客戶在哪里。。、市場分析（）收集信息息案例二二（）分析產(chǎn)品品及市場前景景案例三三返返回2022/12/3147（）進行市場場細分、目標(biāo)市場選選擇（）評估細分分市場評估指標(biāo)：市市場的規(guī)模、、增長潛力、、市場吸引力力、企業(yè)的目目標(biāo)與資源（）目標(biāo)市場場選擇企業(yè)選擇目標(biāo)標(biāo)市場策略至至少應(yīng)考慮下下列因素：、企業(yè)的資源源2022/12/3148它指企業(yè)的人人力、物力、、財力及其生生產(chǎn)能力、科研能能力、競爭能能力、銷售能能力、管理能力等。。、產(chǎn)品的性質(zhì)質(zhì)、市場的同質(zhì)質(zhì)性、產(chǎn)品壽命周周期、市場競爭情情況、市場定位策策略企業(yè)進行市場場定位的策略略很多，主要要有以下三種：2022/12/3149（）針鋒相相對式定位位（）填補空空缺式的定定位（）另辟蹊蹊徑式定位位、客戶認知知的三個規(guī)規(guī)律（）盲點理理論、智力、思思維和認知知的區(qū)別別智力是人認認識、理解解事物的現(xiàn)現(xiàn)象并運用用知識、經(jīng)驗驗來解決問問題能力的的總和，它它包括所有的與與認識活動動有關(guān)的能能力，智力力包含思維。2022/12/3150思維是人運運用表象和和概念去進進行分析、、綜合判斷、、推理等認認識活動的的過程。認知則是能能使主體獲獲得知識和和解決問題題的操作能力力。認知僅僅僅是智力力與思維二二者的一部分。。智力所包包含的能力力更廣泛，，而認知能力僅僅是人對事事物接觸、、認識、分分析及判斷的能能力。思維維從縱向上上包括多個個環(huán)節(jié)，而認知知僅是其中中的一個環(huán)環(huán)節(jié)。由此此我們知道，認認知是人認認識客觀事事物的基礎(chǔ)礎(chǔ)活動。2022/12/3151、什么是盲盲點盲點是人認認知的結(jié)果果，是一個個人觀察、、分析事物的的結(jié)果。盲盲點理論是是指一個人人在看見或選擇擇性認知中中有失盲的的現(xiàn)象，因因而只能看到有有限的可能能性，排斥斥了對某些些信息的真實感感知。簡單單地說，平平常大家認認為“耳聽為虛虛，眼見為為實”，其其實，常常常是眼見到的也不不一定就是是真的。眼眼睛經(jīng)常被被一些假象所蒙蒙蔽，看見見的并不真真實。案案例四2022/12/3152（）盲點三三規(guī)律規(guī)律之一無無論在什什么時候，，人們會選選擇認知。。所謂選擇擇認知，就就是人們對對第一眼所所看到的東東西，必定定是先入為為主。所以以說一個人人一旦太過過于專注執(zhí)執(zhí)著的時候候，他就不不能輕易接接受新的事事物，這個個時候盲點點就產(chǎn)生了了。因此，，我們在進進行客戶關(guān)關(guān)系的管理理時，對客客戶的第一一次感覺是是非常關(guān)鍵鍵的。2022/12/3153規(guī)律律之之二二集集中中注注意意力力，，心心理理學(xué)學(xué)上上把把它它稱稱為為集集注注時時人人們們認認定定一一個個事事物物。。也也就就是是說說當(dāng)當(dāng)人人集集中中注注意意力力的的時時候候，，容容易易產(chǎn)產(chǎn)生生對對某某一一個個事事物物的的記記憶憶。。因因此此，，在在進進行行客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理時時，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)該該考考慮慮怎怎樣樣才才能能引引起起客客戶戶的的注注意意力力，，刺刺激激客客戶戶的的需需求求和和購購后后的的滿滿足足感感、、愉愉悅悅感感。。客客戶戶就就會會始始終終認認定定這這家家企企業(yè)業(yè)和和這這個個品品牌牌。。2022/12/3154規(guī)律律之之三三追追尋尋目目標(biāo)標(biāo)————盲盲點點就就會會被被打開開。。也也就就是是尋尋找找客客戶戶所所要要的的東東西西，，而而且且企業(yè)業(yè)也也能能提提供供客客戶戶需需求求的的東東西西，，甚甚至至提提供供的東東西西還還能能超超過過客客戶戶所所期期望望的的，，無無疑疑客客戶戶的盲盲點點就就會會被被打打開開，，就就會會與與企企業(yè)業(yè)獲獲得得做做法法上的的認認同同。。、尋尋找找客客戶戶的的方方法法（））逐逐戶戶訪訪問問法法2022/12/3155（））廣廣告告搜搜尋尋法法（））名名人人介介紹紹法法（））會會議議尋尋找找法法（））電電話話尋尋找找法法（））信信函函尋尋找找法法（））市市場場咨咨詢詢法法（））資資料料搜搜尋尋法法（））競競爭爭插插足足法法2022/12/3156二、了解解客戶的的需要、客戶需需要購買買的動機機、影響客客戶動機機形成的的因素（）價值值觀（）情緒緒（）認知知（）行為為的結(jié)果果、如何了了解客戶戶購買動動機（）感情情動機（）理智智動機2022/12/3157理智動機機是指實實際利益益引起的的購買動動機。它同同感情動動機的主主要區(qū)別別就在于于它應(yīng)用的是是判斷力力或推論論，而不不是憑借借感情。理智智動機主主要考慮慮以下內(nèi)內(nèi)容：使使用方便、可可靠、服服務(wù)良好好等。、馬斯洛洛的需要要層次理理論生理需要要、安全全需要、、社交需需要、尊尊重需要、自自我實現(xiàn)現(xiàn)的需要要。2022/12/3158、在營銷銷活動中中客戶心心理需要要的類型型習(xí)俗心理理需要便便利心心理需要要審美心理理需要好好奇心心理需要要惠顧心理理需要求求實心心理需要要偏愛心理理需要從從眾心心理需要要求名心理理需要特特殊心心理需要要安全感的的需要（（產(chǎn)品本本身的安安全性、、銷售上上的道德德觀、經(jīng)經(jīng)濟上的的安全感感、心理理上的安安全感））2022/12/3159三、接接近客客戶、接近近前的的準備備工作作在營銷銷業(yè)務(wù)務(wù)開展展前做做好精精神上上的心心理準準備（）定定期訓(xùn)訓(xùn)練，，（）在在下一一次拜拜訪之之前先先測試試營銷銷人員員的觀觀感。。（）將將營銷銷人員員自己己帶入入一個個正面面的情情緒之中。。．客戶戶購買買動機機的分分類．客戶戶背景景資料料的準準備2022/12/3160（）個個人客客戶的的基本本資料料這包括括個人人的姓姓名、、綽號號、身身份證證號碼碼、職位職職稱、、主要要社會會關(guān)系系、性性格、、學(xué)歷歷、愛好、、生活活規(guī)律律、家家庭及及辦公公電話話、手手機、、電信郵郵箱、、世界界觀等等。（）企企業(yè)客客戶的的基本本資料料這包括括企業(yè)業(yè)的主主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、機構(gòu)構(gòu)的設(shè)設(shè)置、、企業(yè)的人人際關(guān)關(guān)系、、資信信、歷歷史、、經(jīng)營營狀況況、供應(yīng)鏈鏈情況況、企企業(yè)的的客戶戶鏈情情況等等。2022/12/3161、接近近客戶戶能成功功地接接近客客戶，，重要要的是是要博博得客客戶好感，，表現(xiàn)現(xiàn)最佳佳的第第一印印象。。（）注注重自自己的的儀表表（）注注意語語言聲聲調(diào)（）接接近客客戶的的方法法（）非非常規(guī)規(guī)法的的使用用：（）把把握最最佳成成交時時機2022/12/3162四、鎖定和和吸引客戶戶、界定當(dāng)前前的客戶、鎖定目標(biāo)標(biāo)客戶、鎖定忠誠誠的客戶、鎖定客戶戶的有效步步驟鎖定客戶，，就是確定定最好的客客戶是誰，，在哪里，用最最有效的方方法去開發(fā)發(fā)，留住客客戶。鎖定客戶最最有效的步步驟方法是是：（）調(diào)查整整個市場2022/12/3163（）細分市市場（）分析市市場（）研究競競爭態(tài)勢（）將目標(biāo)標(biāo)市場排序序（）尋找客客戶的需求求點（）選擇最最有效的營營銷手段（）再次審審視目標(biāo)市市場（）合理擬擬定營銷組組合方案和和營銷計劃劃（）挑選市市場2022/12/3164五、客戶開開發(fā)與創(chuàng)造造客戶、客戶開發(fā)發(fā)的內(nèi)容（）客戶數(shù)數(shù)量的增加加（）現(xiàn)有客客戶的需求求引導(dǎo)企業(yè)在營銷銷活動中，，經(jīng)常會遇遇到這樣一一些主要問題題：（）經(jīng)過多多次接觸的的努力，客客戶仍然拒拒絕，為什什么？（）如何迅迅速獲得客客戶的認可可？（）怎樣才才能讓潛在在的客戶相相信企業(yè)和和2022/12/3165營銷人員并并愿意購買買呢？（）當(dāng)營銷銷人員的信信函、電話話無人回答答時，又應(yīng)應(yīng)怎樣來改改變？（）客戶只只滿足于現(xiàn)現(xiàn)狀，又怎怎樣引導(dǎo)增增加購買數(shù)數(shù)量，包括括每次購買買數(shù)量，又又怎樣引導(dǎo)導(dǎo)客戶增加加需求層次次和需求種種類？、客戶開發(fā)發(fā)的方法（）建立客客戶信任為什么客戶戶容易拒絕絕呢？2022/12/3166、外界的紛紛雜的信息息影響著客客戶由于外界的的許多不安安定，不安安全的信息息會時刻警示示客戶。因因而，面對對聯(lián)系的營營銷人員，總總是用一種種不相信的的心態(tài)來應(yīng)應(yīng)付。、客戶的教教育水平、、經(jīng)驗、性性格，處世態(tài)度，辦辦事風(fēng)格等等也會影響響客戶的心心態(tài)和對待營營銷人員的的做法一般來說，，經(jīng)驗越豐豐富、辦事事老道的客戶，性格格內(nèi)向的客客戶，與營營銷人員的的2022/12/3167交流的可能性性差一些，開開發(fā)的難度大大一些。、客戶欲追求求更多的精神神上的滿足、由于時間問問題，不能全全面了解所需需信息、廣告的效果果下降、產(chǎn)品宣傳的的方式不對2022/12/3168、客戶開發(fā)的的方法、建立客戶信信任、贏得客戶信信賴的方法、得到客戶的的認同客戶關(guān)系管理理的最高水平平是能留住老老客戶，不斷斷創(chuàng)造新客戶戶。2022/12/3169[案例]只只有一一名乘客的航航班英國航空公司司所屬波音客客機號班機，準備從倫倫敦飛往日本本東京時，因因故障推遲起飛小時時。為了不使使在東京候此此班機回倫敦的乘客客耽誤行程，，英國航空公公司及時幫助這些乘客客換乘其他公公司的飛機。。共名乘客欣然接接受了英航公公司的妥當(dāng)安安排，分別改乘別的班班機飛往倫敦敦。但其中有有一位日本老太太叫大大竹秀子，說說什么也不肯肯換乘其他班機，堅決決要乘英航公公司的號班機機不可。實在無奈，原原擬另有飛行行安排的號班班機只好2022/12/3170照舊到達東京京后再飛回倫倫敦。問題是：東京京—倫敦，航航程達公里，，可是英國航空空公司的號班班機上只載著著一名旅客，這這就是大竹秀秀子。她一人人獨享該機的個飛機機座席以及位位機紐人員和和位服務(wù)人員的的周到服務(wù)。。有人估計說說，這次只有名乘乘客的國際航航班使英國航航空公司至少損失失約萬美元。。從表面上來來看，的確是個不小小的損失?？煽墒牵瑥纳钜灰粚?022/12/3171來理解，它卻卻是一個無法法估價的收獲獲。正是由于英國航航空公司一切切為顧客服務(wù)務(wù)的行為，在世界界各國來去匆匆匆的顧客心心目中換取了一個用用金錢也難以以買到的良好好公司形象。2022/12/3172第三講的的基本技巧與與方法返返回一、客戶滿意意與忠誠度管管理、客戶滿意度度（）客戶滿意意它是指客戶接接受有形產(chǎn)品品和無形服務(wù)務(wù)后感到需求滿足足的狀態(tài)?？涂蛻魸M意度是是客戶滿足情況的反反饋。它是對對產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)性能，以及產(chǎn)品和服服務(wù)本身的評評價，給出了了一個與客戶購買或或消費后的滿滿足感有關(guān)的的快樂水平。巴諾斯斯說：“滿足足創(chuàng)造出了快快樂，這2022/12/3173種快樂就是滿滿意度”。人員要注意兩兩個問題：、成本問題、客戶滿意的的差異性（）客戶期望望案案例五（）情感氣氛氛研究表明，客客戶與企業(yè)交交往中的滿意意度很容易受到現(xiàn)現(xiàn)場情感氣氛氛的影響。2022/12/3174（））容容忍忍程程度度對于于企企業(yè)業(yè)來來說說，，企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理行行為不不一一定定能能完完全全滿滿足足客客戶戶的的期期望望。。而而客客戶戶在表表示示不不滿滿意意之之前前也也存存在在一一個個從從心心理理上上能能容忍忍客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理行行為為不不完完善善的的范范圍圍。。當(dāng)然然客客戶戶的的容容忍忍范范圍圍也也因因時時因因事事因因人人而而異，，同同樣樣一一個個人人對對同同樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，他的的心心理理容容忍忍度度有有可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生差差異異，，這這一一點點必須須引引起起營營銷銷人人員員的的高高度度重重視視。。2022/12/3175、客客戶戶滿滿意意的的內(nèi)內(nèi)容容橫橫向向看看有有：：（））經(jīng)經(jīng)營營理理念念滿滿意意（（））（））行行為為滿滿意意（（（））視視聽聽滿滿意意（（））（））產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿意意（（（））服服務(wù)務(wù)滿滿意意（（））縱向向看看：：物物質(zhì)質(zhì)滿滿意意、、精精神神滿滿意意、、社社會會滿滿意意。。2022/12/3176、客客戶戶滿滿意意度度的的測測量量（））客客戶戶滿滿意意指指標(biāo)標(biāo)（（））、產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿意意指指標(biāo)標(biāo)、、服服務(wù)務(wù)滿滿意意指指標(biāo)標(biāo)（））產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿意意指指標(biāo)標(biāo)主主要要有有六六大大要要素素：：即即品品質(zhì)質(zhì)、、數(shù)數(shù)量量、、時時間間、、設(shè)設(shè)計計、、服服務(wù)務(wù)和和價價格格。。（））服服務(wù)務(wù)滿滿意意指指標(biāo)標(biāo)效用用、、保保證證、、整整體體性性、、便便利利性性、、情情緒緒態(tài)態(tài)度、、環(huán)環(huán)境境2022/12/3177（））客客戶戶滿滿意意度度的的定定量量分分析析客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理人人員員了了解解客客戶戶滿滿意意狀狀態(tài)態(tài)，，將將客戶戶購購買買、、消消費費某某種種產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)后后的的滿滿意意狀態(tài)態(tài)，，從從十十分分滿滿意意到到十十分分不不滿滿意意劃劃分分為為七七個級級度度，，并并分分別別賦賦予予相相應(yīng)應(yīng)的的分分值值，，然然后后將將調(diào)查查所所得得分分值值相相加加，，再再除除以以調(diào)調(diào)查查項項目目數(shù)數(shù)就就得到到了了該該產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的客客戶戶滿滿意意分分值值，，以以此來來判判斷斷客客戶戶滿滿意意的的程程度度。。2022/12/3178計算算公公式式為為：：Σ式中中：：表表示示客客戶戶滿滿意意度度，，ΣΣ表表示示調(diào)調(diào)查項項目目的的滿滿意意度度分分值值之之和和，，表表示示調(diào)調(diào)查查項項目目數(shù)。?？涂蛻魬魸M滿意意度度等等分分為為七七個個級級度度：：十十分分滿滿意、、滿滿意意、、較較滿滿意意、、基基本本可可以以、、較較不不滿滿意意、、不滿滿意意、、十十分分不不滿滿意意，，相相應(yīng)應(yīng)賦賦予予它它們們、、、、、、、、、、、等等數(shù)數(shù)值值。。案案例例六六2022/12/3179、國外外主要要的客客戶滿滿意度度指數(shù)數(shù)測評評模型型（）瑞瑞典客客戶滿滿意度度指數(shù)數(shù)測評評模型型瑞典于于年在在世界界上率率先建建立了了國家家認可的的客戶戶滿意意度指指數(shù)測測評模模型，，他們們是在美美國密密西根根大學(xué)學(xué)的福福來爾爾（））教授等等人的的幫助助下開開發(fā)該該模型型的。。該模型型有五五個結(jié)結(jié)構(gòu)變變量：：客戶戶預(yù)期期、客戶感感知、、客戶戶滿意意度、、客戶戶抱怨怨和客客戶忠誠誠等。。2022/12/3180、客戶戶滿意意度的的影響響因素素根據(jù)市市場的的研究究，客客戶滿滿意度度有時時與產(chǎn)產(chǎn)品、、價格的的關(guān)系系較小小，而而與核核心產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的關(guān)系非非常密密切。。（）核核心產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)（）服服務(wù)系系統(tǒng)支支持（）技技術(shù)表表現(xiàn)（）客客戶互互動要要求（）情情感因因素案案例例七2022/12/3181、客戶戶忠誠誠度（）客客戶忠忠誠度度的概概念客戶忠忠誠實實質(zhì)上上是指指客戶戶行為為持續(xù)續(xù)忠誠誠于某一產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)品牌牌、企企業(yè)。。也可可以理理解為客戶戶的一一種信信念，，當(dāng)客客戶想想購買買一種種他曾經(jīng)使使用過過的產(chǎn)產(chǎn)品或或者將將來可可能需需要的的產(chǎn)品時，，他首首先想想到的的就是是原來來的那那個產(chǎn)產(chǎn)品和企業(yè)業(yè)。2022/12/3182（）客客戶忠忠誠度度的衡衡量標(biāo)標(biāo)準、客戶戶重復(fù)復(fù)購買買次數(shù)數(shù)、客戶戶購買買與挑挑選時時間、客戶戶對價價格的的敏感感度、客戶戶對競競爭產(chǎn)產(chǎn)品的的看法法、客戶戶對企企業(yè)的的突發(fā)發(fā)事件件的承承受能能力（）如如何提提高客客戶的的忠誠誠度、牢固固樹立立以““客戶戶至上上”的的理念念、創(chuàng)意意超越越客戶戶的期期望2022/12/3183、優(yōu)化產(chǎn)品品設(shè)計、合理制定定產(chǎn)品價格格、樹立企業(yè)業(yè)的良好形形象、設(shè)身處地地為客戶著著想、管理好內(nèi)內(nèi)部員工2022/12/3184二、建立客客戶數(shù)據(jù)庫庫即做好客戶戶檔案管理理。為客戶戶分析、客客戶管理提供供數(shù)據(jù)。（一）客戶戶數(shù)據(jù)庫管管理的內(nèi)容容、基礎(chǔ)資料料即客客戶的最基基本的原始始資料。主要包包括客戶的的名稱、地地址、電話話；所有者、經(jīng)經(jīng)營管理者者、法人代代表及其個個人的性格、愛愛好、家庭庭、學(xué)歷、、年齡、能能力；創(chuàng)業(yè)時間、、與本公司司交易時間間；企業(yè)組組織形式、業(yè)態(tài)態(tài)、資產(chǎn)等等。2022/12/3185、客戶特特征主要要包括服服務(wù)區(qū)域域、銷售售能力、發(fā)展展?jié)摿?、、?jīng)營理理念、經(jīng)經(jīng)營方向向、經(jīng)營政策、、企業(yè)規(guī)規(guī)模、經(jīng)經(jīng)迎特點點等。、業(yè)務(wù)狀狀況主要要包括銷銷售實績績、經(jīng)營營管理者與業(yè)業(yè)務(wù)人員員的素質(zhì)質(zhì)與其它它競爭者者的關(guān)系、與本本公司的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系及合合作態(tài)度度。、交易狀狀況主要要包括客客戶的銷銷售活動動現(xiàn)狀、存在在的問題題、保持持的優(yōu)勢勢、未來來的對策、企業(yè)業(yè)形象、、聲譽、、信用狀狀況、交交易條件及出現(xiàn)現(xiàn)的信用用問題等等。2022/12/3186（二）個個人數(shù)據(jù)據(jù)庫包括個方方面：（）基本本資料①姓名（（綽號、、小名））②身份證證號碼③所服務(wù)務(wù)公司名名稱④職位職職稱⑤家庭住住址、電電話及傳傳真、手手機、郵郵箱⑥公司地地址、電電話及傳傳真、注注冊編號號2022/12/3187⑦戶籍、、籍貫⑧出生日日期、血血型⑨身高、、體重⑩性格特特征（）教育育情況①高中——大學(xué)——研究生生起止時時間②最高學(xué)學(xué)歷、主主修專業(yè)業(yè)③在校表表現(xiàn)、獎獎勵④最喜歡歡的運動動項目2022/12/3188⑤對文憑看法法⑥在校參加的的社團及職位位（）家庭情況況①婚姻②配偶姓名、、教育程度③配偶興趣、、專長嗜好、、生日、血型型④結(jié)婚紀念日日⑤子女情況、、教育程度⑥對家庭、婚婚姻看法2022/12/3189（）人際情況況①親戚情況②與親戚相處處情況③關(guān)系最好的的親戚④朋友情況⑤與朋友相處處情況⑥最接近的朋朋友⑦鄰居情況⑧與鄰居相處處情況2022/12/3190⑨最接近的鄰鄰居⑩對人際關(guān)系系的看法?用一句話描描述他的人際際關(guān)系（）事業(yè)情況況①過去就業(yè)情情況（起止時時間、單位、、職位）②目前公司職職位③目前在公司司的地位如何何④對公司的看看法⑤是否參加社社團2022/12/3191⑥與本公司業(yè)業(yè)務(wù)的初次時時間⑦與本公司業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展過程程⑧與本公司關(guān)關(guān)系⑨本公司哪些些人認識⑩該公司與本本公司的關(guān)系系?對事業(yè)的態(tài)態(tài)度?長期事業(yè)目目標(biāo)?現(xiàn)在最關(guān)心心的是什么?中期事業(yè)目目標(biāo)2022/12/3192?重視現(xiàn)在或或未來的原因因（）生活情況況①病史②目前身體情情況③對喝酒的看看法④對吸煙的看看法⑤喜歡在何處處用餐⑥喜歡哪些菜菜⑦對買單的看看法⑧生活態(tài)度2022/12/3193⑨休閑習(xí)慣⑩度假習(xí)慣是是什么?喜歡的運動動和比賽?喜歡的球員員和球隊?經(jīng)常乘坐的的交通工具?喜歡的聊天天話題?對別人的看看法?個人最高興興的事?個人最失意意的事?個人長期目目標(biāo)2022/12/3194?個人人中期期目標(biāo)標(biāo)?個人人短期期目標(biāo)標(biāo)（）個個性情情況①參加加過哪哪些俱俱樂部部②對政政治的的看法法③社區(qū)區(qū)活動動④宗教教信仰仰⑤忌諱諱⑥重視視哪些些事⑦特長長2022/12/3195⑧喜歡歡哪些些書⑨喜歡歡哪些些電影影⑩專業(yè)業(yè)能力力?認為為自己己的個個性?家人人認為為他（（她））的個個性?朋友友認為為他（（她））的個個性?同事事認為為他（（她））的個個性?用一一句話話描述述他的的個性性（）閱閱歷情情況①對目目前經(jīng)經(jīng)歷的的看法法2022/12/3196②十年年后的的看法法③人生生的最最終目目標(biāo)④認為為目前前最好好的事事⑤認為為目前前最差差的事事⑥目前前最想想干什什么⑦目前前最想想克服服什么么⑧目前前最想想完成成的事事⑨用一一句話話描述述他的的經(jīng)歷歷觀（）客客戶情情況①與客客戶交交談有有哪些些顧慮慮2022/12/3197②客戶戶對本本公司司或?qū)κ值牡目捶ǚá劢邮苁軇e人人意見見的態(tài)態(tài)度④重視視別人人意見見嗎？？⑤脾氣氣如何何⑦辦事事風(fēng)格格⑥管理理上有有問題題嗎？？⑧與管管理層層的關(guān)關(guān)系⑨本公公司能能協(xié)助助解決決問題題嗎？？⑩競爭爭者能能更好好地解解決上上述問問題嗎嗎？2022/12/3198（））其其它它資資料料如寫寫一一份份客客戶戶可可能能需需要要的的市市場場報報告告給給他他；；如如知道道客客戶戶的的某某種種身身體體癥癥狀狀給給他他提提些些建建議議；；如如認為為他他最最有有值值得得交交往往就就經(jīng)經(jīng)常常去去拜拜訪訪等等。。、企企業(yè)業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫（））基基礎(chǔ)礎(chǔ)資資料料主要要包包括括企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶的的名名稱稱、、地地址址、、電電話話；；所有有者者、、經(jīng)經(jīng)營營者者、、、、管管理理者者、、、、法法人人代代表表及及他們們個個人人的的愛愛好好、、性性格格、、興興趣趣、、家家庭庭、、學(xué)學(xué)歷歷、、年齡齡、、能能力力；；創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)時時間間、、與與本本公公司司交交易易時時間間；；企業(yè)業(yè)組組織織形形式式、、類類型型、、資資產(chǎn)產(chǎn)等等。。2022/12/3199（））客客戶戶特特征征主要要包包括括服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)域域、、銷銷售售能能力力、、發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿α?、、?jīng)營營觀觀念念、、經(jīng)經(jīng)營營方方向向、、經(jīng)經(jīng)營營政政策策、、企企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模、、經(jīng)營營特特點點等等。。（））業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)狀狀況況主要要包包括括銷銷售售實實績績、、經(jīng)經(jīng)營營管管理理者者和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員的素素質(zhì)質(zhì)、、與與其其他他競競爭爭者者的的關(guān)關(guān)系系、、與與本本公公司司的的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系及及合合作作態(tài)態(tài)度度等等。。（））交交易易現(xiàn)現(xiàn)狀狀主要要包包括括客客戶戶的的銷銷售售活活動動現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、存存在在的的問問題題、、2022/12/31100保持持的的優(yōu)優(yōu)勢勢、、未未來來的的對對策策、、企企業(yè)業(yè)形形象象、、聲聲譽譽、、信用用情情況況、、交交易易條條件件及及出出現(xiàn)現(xiàn)的的信信用用問問題題等等。。（））企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營明明細細①資資產(chǎn)產(chǎn)情情況況包包括括現(xiàn)現(xiàn)金金、、存存貨貨、、應(yīng)應(yīng)收收帳帳、、固固定資資產(chǎn)產(chǎn)、、其其它它資資產(chǎn)產(chǎn)等等。。②負負債債和和凈凈值值包包括括應(yīng)應(yīng)付付帳帳、、稅稅、、中中短短長長期期借貸貸；；所所有有者者權(quán)權(quán)益益資資本本或或價價值值大大小小等等。。③損損益益表表情情況況④現(xiàn)現(xiàn)金金流流量量表表⑤比比率率分分析析2022/12/31101流動比率率流流動比比率、速速動比率率活動性比比率總總資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率、、固定資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率、收收款周期、、應(yīng)收帳帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率、存存貨周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率財務(wù)杠桿桿比率債債務(wù)資產(chǎn)產(chǎn)比率、、債務(wù)凈凈值比率率、固定費用用承擔(dān)率率盈利能力力比率運運營利利潤率、、銷售收收益率、、資產(chǎn)收益率、、普通股股收益率率⑥企業(yè)信信用評估估企業(yè)可以以仿照銀銀行征信信法對客客戶加以以征信。。包括企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者的信用用、能力力；企業(yè)業(yè)資本、、擔(dān)保、經(jīng)經(jīng)營等情情況。案案例2022/12/31102三、體驗驗營銷四、客戶戶分類管管理（一）客客戶分類類管理的的含義客戶分類類管理是是根據(jù)客客戶的經(jīng)經(jīng)濟狀況況及其對企業(yè)業(yè)利潤的的貢獻、、客戶需需求的差差異性等來科學(xué)學(xué)合理地地配置企企業(yè)的資資源，并并提供相應(yīng)的能能滿足客客戶需要要的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。所有的客戶戶都需要要關(guān)注、、關(guān)懷、、愛護，，但由于企業(yè)的的資源總總是有限限的，因因而，企企業(yè)總是存在如如何利用用現(xiàn)有的的外部環(huán)環(huán)境條件件和企2022/12/31103業(yè)內(nèi)部資資源在客客戶關(guān)系系管理、、營銷效效益方面發(fā)揮最最的作用用。在營營銷實踐踐中，往往往這兩方面存存在著矛矛盾。充充分滿足足了客戶戶需求，，并不一定定會增加加企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟效益益，有時時反而是下降的的。遇到到這種情情況時，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)區(qū)別實際情況況，謹慎慎對待。。（二）客客戶分類類管理的的方法客戶的分分類管理理要求企企業(yè)在關(guān)關(guān)注自己己所有客戶的的同時，，有重點點地選擇擇關(guān)鍵客客戶。2022/12/31104關(guān)鍵客客戶包包括兩兩個方方面：：一是是大客客戶，，二是影影響企企業(yè)營營銷活活動、、在某某些營營銷項項目上起關(guān)關(guān)鍵影影響作作用的的客戶戶。有有時大大客戶戶也不一定定等關(guān)關(guān)鍵客客戶。。、客戶戶分類類管理理的條條件（）有有一個個明確確的客客戶分分層計計劃（）企企業(yè)具具備信信息化化管理理條件件（）對對員工工進行行新技技術(shù)培培訓(xùn)（）客客戶分分類管管理的的效果果評估估2022/12/31105、客戶戶分類類的方方法（）客客戶群群體分分類分分析（）客客戶效效益分分類分分析和和預(yù)測測（）客客戶背背景分分析（）客客戶滿滿意度度分析析（）客客戶信信用分分析（）交交叉銷銷售（）客