第三章顧客滿意戰(zhàn)略第一節(jié)顧客概述與顧客滿意戰(zhàn)略一、顧客的分類1、按顧客所出的位置劃分（1）外部顧客①顯現(xiàn)顧客②潛在顧客（2）內(nèi)部顧客2、按時(shí)間來(lái)劃分（1）過(guò)去型顧客（2）現(xiàn)在型顧客（3）未來(lái)型顧客三、顧客滿意戰(zhàn)略1、含義把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客滿意。2、意義（1）有利于建立顧客對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)，造就一個(gè)忠誠(chéng)顧客的群體。（2）可以節(jié)約營(yíng)銷過(guò)程的交易成本，保持顧客不致流失，從而降低促銷成本。（3）可以使顧客提高對(duì)價(jià)格變動(dòng)和質(zhì)量事故的承受能力。第二節(jié)顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意一、顧客讓渡價(jià)值1、含義是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。即顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本顧客讓渡價(jià)值決定因素總顧客顧客價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客成本貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本2、分析顧客讓渡價(jià)值的意義（1）使?fàn)I銷者了解估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的總顧客價(jià)值和總顧客成本，以便了解其產(chǎn)品應(yīng)有的定位。（2）不同的顧客對(duì)八個(gè)因素的重視程度是不同的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同顧客有針對(duì)性地設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案。（3）對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，擴(kuò)大總顧客價(jià)值，減少總顧客成本的結(jié)果，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無(wú)利可圖。（4）如果本公司的產(chǎn)品處于讓渡價(jià)值的劣勢(shì)，可采取以下對(duì)策來(lái)取得優(yōu)勢(shì)。提高總顧客價(jià)值；降低顧客的非貨幣成本即交易成本；降低貨幣價(jià)格二、顧客滿意1、含義是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。期望值的產(chǎn)生來(lái)源：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)；相關(guān)群體的態(tài)度；銷售商或競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)布的信息2、顧客滿意水平期望值=可感知的效果滿意期望值＜可感知的效果非常滿意期望值＞可感知的效果不滿意第三節(jié)價(jià)價(jià)值鏈與價(jià)價(jià)值讓渡系系統(tǒng)一、價(jià)值鏈鏈企業(yè)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的過(guò)程程分解為一一系列相互互不同但又又相互聯(lián)系系的經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)，或者者稱之為“““增值活活動(dòng)”，其其總和即構(gòu)構(gòu)成企業(yè)價(jià)價(jià)值鏈。（（參見(jiàn)P29圖2-1）價(jià)值鏈的每每一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都與其他他環(huán)節(jié)相關(guān)關(guān)，但他們們對(duì)其他環(huán)環(huán)節(jié)價(jià)值鏈鏈的影響程程度取決于于它在價(jià)值值鏈上的位位置。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的的成功不僅僅取決于每每個(gè)部門做做得好壞，，還取決于于部門之間間的協(xié)調(diào)好好壞。解決或避免免部門缺乏乏配合協(xié)調(diào)調(diào)的途徑是是加強(qiáng)對(duì)核核心業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程的管理理。核心業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程包括：：新產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程；；存貨管理理過(guò)程；訂訂單—付款過(guò)程；顧顧客服務(wù)過(guò)過(guò)程二、價(jià)值讓讓渡系統(tǒng)企業(yè)超越自自身的價(jià)值值鏈，進(jìn)入入供應(yīng)商、、分銷商和和最終顧客客的價(jià)值鏈鏈，以取得得顧客滿意意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。送貨訂貨米里肯（布料）送貨訂貨李維（服裝）送貨訂貨西爾斯（零售商））送貨訂貨顧客李維.斯特特勞斯的價(jià)價(jià)值讓渡系系統(tǒng)杜邦（纖維）第四節(jié)保保持顧客一、流失顧顧客的成本本1、確定和和衡量顧客客保持率。。2、尋找導(dǎo)導(dǎo)致顧客流流失的不同同原因，并并找出可以以改進(jìn)的方方法。3、測(cè)算流流失顧客所所造成的利利潤(rùn)損失。。（測(cè)算顧顧客終身價(jià)價(jià)值。4、計(jì)算降降低顧客流流失所需費(fèi)費(fèi)用。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:48:1902:48:1902:4812/31/20222:48:19AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2202:48:1902:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:48:1902:48:1902:48Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2202:48:1902:48:19December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20222:48:19上午午02:48:1912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:48上上午午12月月-2202:48December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/312:48:1902:48:1931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:48:19上上午2:48上上午02:48:1912月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:48:1902:48:1902:4812/31/20222:48:19AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:48:1902:48Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:48:1902:48:1902:48Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:48:1902:48:19December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:48:19上上午午02:48:1912月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:48上上午12月-2202:48December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312:48:1902:48:1931December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2:48:19上上午2:48上上午02:48:1912月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。02:48:1902:48:1902:4812/31/20222:48:19AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2202:48:1902:48Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。02:48:1902:48:1902:48Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2202:48:1902:48:19December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:48:19上午午02:48:1912月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。十二月月222:48上上午午12月月-2202:48December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/312:48:1902:48:1931December202217、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強(qiáng)強(qiáng)不息。2:48:19上上午2:48上