北京華聯(lián)營運(yùn)培訓(xùn)

第一部分超市企業(yè)文化

一個(gè)企業(yè)的靈魂就是企業(yè)文化，一個(gè)沒有企業(yè)文化的企業(yè)是不可能保持創(chuàng)造力和永續(xù)經(jīng)營能力的。北京華聯(lián)企業(yè)文化所追求的目標(biāo)是在公司確定的商業(yè)模式和經(jīng)營理念下，創(chuàng)造一種企業(yè)的認(rèn)同感和員工的歸屬感、成就感，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大干部、員工的創(chuàng)造性和積極性，形成企業(yè)的凝聚力、向心力，去追求企業(yè)價(jià)值和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使員工隨著企業(yè)的發(fā)展而成長。

北京華聯(lián)吉總關(guān)于企業(yè)文化摘要

傳達(dá)公司最高決策層的重大信息，傳遞經(jīng)營理念，經(jīng)營策略和發(fā)展目標(biāo)，使員工明確企業(yè)倡導(dǎo)什么？鼓勵(lì)什么？反對(duì)什么？厭惡什么？鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的見解意見,充分調(diào)動(dòng)員工的想象力和創(chuàng)造力，使之成為企業(yè)文化建設(shè)的陣地。引導(dǎo)員工關(guān)心顧客，落實(shí)規(guī)章制度，對(duì)企業(yè)的重大決策做解釋，從上到下貫徹公司的意圖、觀念，強(qiáng)化公司的觀念和意識(shí)。

引導(dǎo)員工對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析、研究，提出解決辦法，落實(shí)措施，并進(jìn)行有效的評(píng)估，起到推動(dòng)工作的作用。使員工了解公司的重大決策，對(duì)經(jīng)營方針經(jīng)營政策了如指掌，增強(qiáng)參與意識(shí)和進(jìn)取心。最核心的內(nèi)容就是有一個(gè)明確的目標(biāo)，要企業(yè)對(duì)每天的工作都有一個(gè)控制系統(tǒng)，為了保證這套控制系統(tǒng)能夠長久，還要建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制，所有這一切東西的綜合就構(gòu)成了我們的企業(yè)文化，企業(yè)文化不是一個(gè)虛無飄渺的東西，也不是喊幾句口號(hào)的東西。

沒有學(xué)習(xí)別人長處的勇氣，最后談何形成自己的東西。好的建議，小的發(fā)明，一個(gè)創(chuàng)造都要及時(shí)的給予表揚(yáng)，員工過生日，播音員放一首歌表示祝賀，干部傾聽員工的聲音，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)實(shí)際上是一種學(xué)習(xí)機(jī)制的建立，只有制度設(shè)計(jì)合理，才能有技術(shù)創(chuàng)新，才能有學(xué)習(xí)的氛圍，才能使員工，在業(yè)務(wù)上、技能上不斷得到提高和成長。什么事情都不能等，今天做什么？明天做什么？計(jì)劃永遠(yuǎn)趕不上變化。

工業(yè)講質(zhì)量，服務(wù)業(yè)更要講質(zhì)量，無非質(zhì)量體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)不同而已，一定要抓到位。它絕不會(huì)影響銷售，只能促進(jìn)銷售，促進(jìn)開店，促進(jìn)管理，絕不可能幫倒忙，拖后腿。消除管理滯后，職責(zé)不清，實(shí)行公開、公平、公正的競爭機(jī)制，以“賽馬機(jī)制”為核心的企業(yè)人才成長體系。最基本的東西是建立一種以專業(yè)化經(jīng)營管理為核心和基礎(chǔ)的經(jīng)營班底，建立大的分銷中心做為永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。以完善的管理制度和優(yōu)秀企業(yè)文化，形成企業(yè)凝聚力，形成企業(yè)特有的人才輩出的競爭格局。把關(guān)注結(jié)果改為關(guān)注過程和執(zhí)行細(xì)節(jié)，只有細(xì)節(jié)工作得到了保證，你出來的結(jié)果才一定是好的。把目標(biāo)任務(wù)分解到每一件事情，每一崗位，每一個(gè)人，具體的執(zhí)行過程要有具體的人來檢查和考核。

學(xué)習(xí)標(biāo)竿企業(yè)優(yōu)秀的管理，優(yōu)秀的文化，優(yōu)秀的經(jīng)營方式和方法，不斷引入到我們的企業(yè)中來，最終我們希望向這些企業(yè)展開全面的競爭和挑戰(zhàn)，要形成我們?nèi)A聯(lián)自己特有的一套企業(yè)管理模式和文化價(jià)值取向。它對(duì)干部和員工和吸引力高于外資企業(yè)；對(duì)市場的理解和顧客的需求的認(rèn)知應(yīng)高于外企；在國內(nèi)所具備的各種各樣的資源配置上高于外企；無論從法律的理解上，從人脈關(guān)系的掌握上，還是資源配置上，我們有獨(dú)特的優(yōu)勢和競爭的優(yōu)勢。優(yōu)勢如何分析它，判斷它，也必須腳踏實(shí)地，目標(biāo)再遠(yuǎn)大，我們也必須腳踏實(shí)地的從一點(diǎn)一滴做起，從最基礎(chǔ)的管理工作做起。

超市與陳列

綜合超市：就是指主營業(yè)態(tài)以大型量販超市為主，同時(shí)兼營服務(wù)業(yè)態(tài)和百貨業(yè)態(tài)，構(gòu)建一個(gè)綜合性的社區(qū)購物和服務(wù)中心。業(yè)種定位的基本原則是最大限度的滿足目標(biāo)客層的需求，業(yè)種配置的基本原則是方便顧客的購物的商品分類和關(guān)聯(lián)性陳列來確定店面的基本配置模式和格局。

以前的商品陳列多考慮自己怎么方便與供應(yīng)商談判，更好地進(jìn)行自我經(jīng)營管理為出發(fā)點(diǎn)，要逆向思維從顧客的角度來理解業(yè)種和陳列區(qū)域的配置，以及整個(gè)銷售區(qū)域的劃分。盡量集中關(guān)聯(lián)性商品，商品的分類，對(duì)采購專業(yè)定崗，對(duì)樓面管理有益，使員工發(fā)揮更大的主觀能動(dòng)性。盡量考慮到關(guān)聯(lián)性商品的敏感性，增強(qiáng)對(duì)市場的感覺。最基本的定位是營造出一個(gè)品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格低廉的形象。

系統(tǒng)管理理與文件件的價(jià)值值系統(tǒng)管理理：系統(tǒng)統(tǒng)由大量量的過程程組成，，過程相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)、作用；識(shí)識(shí)別營運(yùn)運(yùn)重要過過程，理理解和管管理過程。系統(tǒng)管理理的作用用：提高高公司有有效性和和效率。。系統(tǒng)管理理的目的的：滿足足顧客需需求，提提高公司司業(yè)績。。在質(zhì)量管管理體系系內(nèi)文件件的作用用：交流流意圖，，協(xié)調(diào)行行動(dòng)有利于：：保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量改改進(jìn)；提供適當(dāng)當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)訓(xùn)；確保保再現(xiàn)性性和可追追溯性；；提供客觀觀證據(jù)；；評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性。制作作文件不不是目的的，而是是一項(xiàng)增增值的活動(dòng)。文件類型型：質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)：對(duì)內(nèi)內(nèi)、外提提供協(xié)調(diào)調(diào)一致的的有關(guān)公公司質(zhì)量管理理體系信信息的文文件。質(zhì)量計(jì)劃劃：描述述質(zhì)量管管理體系系在特定定產(chǎn)品、、項(xiàng)目或合同同上運(yùn)用用方式的的文件。。程序序：：提供協(xié)協(xié)調(diào)一致致有關(guān)實(shí)實(shí)施活動(dòng)動(dòng)信息的的文件記錄錄，所實(shí)實(shí)施活動(dòng)動(dòng)或所達(dá)達(dá)到的結(jié)果提供供客觀證證據(jù)文件件。開業(yè)前企企劃工作作的STP戰(zhàn)略目標(biāo)市場場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略：細(xì)分市場場（segmenting）選擇目目標(biāo)市場場(targeting)產(chǎn)品定位位（positing）是現(xiàn)代代市場營營銷最具具有特色色的核心心戰(zhàn)略之之一。差異性服服務(wù)是現(xiàn)現(xiàn)代市場場營銷的的發(fā)展趨趨勢，幫幫助企業(yè)業(yè)更好地地識(shí)別市市場營銷銷機(jī)會(huì)，，以便把把重點(diǎn)放放在最具具潛力的的顧客身身上。一、細(xì)分分市場：：按不同同標(biāo)準(zhǔn)將將市場劃劃分為不不同的顧顧客群。。二、選擇擇目標(biāo)市市場：據(jù)據(jù)本身優(yōu)優(yōu)勢，按按市場吸吸引力標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)細(xì)細(xì)分市場場進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，選選擇一個(gè)個(gè)或幾個(gè)個(gè)有吸引引力的細(xì)細(xì)分市場場，做好好本企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)市場。。三、產(chǎn)品品定位，，即確定定企業(yè)的的競爭地地位及其其向每個(gè)個(gè)目標(biāo)市市場提供供的產(chǎn)品品。企劃部對(duì)對(duì)媒體市市場的細(xì)細(xì)分，依依廣播、、電視、、報(bào)紙、、戶外廣廣告等進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分。企劃劃要根據(jù)據(jù)各門店店定位及及經(jīng)營特特色度身身做各店店的企劃劃方案。。一個(gè)方方案套用用多家不不合理。。雙休日日促銷，，在引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)者者上發(fā)揮揮作用。。通過大大力度的的促銷來來擴(kuò)大商商圈，吸吸引顧客客。1、促銷活活動(dòng)必必須長長期堅(jiān)堅(jiān)持做做，周周末為為促銷銷活動(dòng)動(dòng)日。。企劃要要好的的創(chuàng)意意必須須深入入到采采購，，深入入到樓樓面的的經(jīng)營營當(dāng)中中，必必須了了解公公司的的營運(yùn)運(yùn)狀況況，必必須對(duì)對(duì)市場場進(jìn)行行全面面的市市調(diào)，，統(tǒng)籌籌安排排綜合合性主主題促促銷活活動(dòng)中中發(fā)揮揮應(yīng)有有作用用，成成為采采購與與樓面面之間間的橋橋梁與與紐帶帶。各各門店店對(duì)企企劃活活動(dòng)文文案的的補(bǔ)充充和完完善，，根據(jù)據(jù)所屬屬的商商圈的的消費(fèi)費(fèi)特點(diǎn)點(diǎn)和客客層的的不同同來確確定。。原則則上是是一切切從實(shí)實(shí)際上上出發(fā)發(fā)，一一切從從市場場出發(fā)發(fā)，一一切從從商圈圈出發(fā)發(fā)，能能提高高本店店銷售售業(yè)績績的活活動(dòng)，，對(duì)不不適合合本店店商圈圈的可可以進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整，，店面面提方方案報(bào)報(bào)企劃劃部。?；顒?dòng)方方式要要有新新的突突破，，各店店不能能搞一一個(gè)模模式。。加大宣宣傳力力度，，新聞聞炒作作力度度，爭爭取每每周各各主要要媒體體必須須要有有北京京華聯(lián)聯(lián)的軟軟新聞聞。廣廣告投投入要要加大大，媒媒體選選擇主主要是是針對(duì)對(duì)商圈圈內(nèi)的的電視視臺(tái)、、電臺(tái)臺(tái)、報(bào)報(bào)刊，，可進(jìn)進(jìn)行夾夾送業(yè)業(yè)務(wù)。。第一章章超超級(jí)市市場的的發(fā)展展一、超超市市的誕誕生1930年年8月月具有有幾十十年經(jīng)經(jīng)營食食品經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的美國國人邁邁克爾爾.卡卡蘭（（MICKALE。。CULLEN）在在美國國紐約約洲長長島的的牙買買加開開設(shè)了了第一一家超超級(jí)市市場———卡卡蘭國國王店店。1930年年的美美國正正處在在經(jīng)濟(jì)濟(jì)大危危機(jī)時(shí)時(shí)期，，老百百姓的的生活活非常常艱苦苦，失失業(yè)率率高達(dá)達(dá)29%，，人們們的購購買力力大幅幅度下下降，，商店店常常常對(duì)顧顧客考考慮不不周到到，商商品不不標(biāo)價(jià)價(jià)，顧顧客只只能親親自詢?cè)儐?，，而在在卡蘭蘭國王店寬敞敞的店店堂里里，擺擺滿了了所有有日用用生活活用品品，它它們都都堆設(shè)設(shè)得很很高，，商品品價(jià)格格驚人人得便便宜，，且都都明碼碼標(biāo)價(jià)價(jià)，顧顧客可可以隨隨意拿拿取，，選購購后可可以一一次性性集中中結(jié)算算，這這樣就就大大大刺激激了顧顧客的的購買買力，，減輕輕了購購物壓壓力感感，贏贏得了了消費(fèi)費(fèi)者的的喜愛愛。二、國國外外超級(jí)級(jí)市場場的發(fā)發(fā)展自自1930年在在美國國誕生生了第第一家家超級(jí)級(jí)市場場后，，各地地超級(jí)級(jí)市場場就迅迅速發(fā)發(fā)展起起來，，成為為消費(fèi)費(fèi)者購購買食食品和和雜貨貨品的的主要要去處處，經(jīng)經(jīng)過六六十年年的發(fā)發(fā)展，，超級(jí)級(jí)市場場仍保保持著著強(qiáng)勁勁勢頭頭，平平均每每天都都以新新開設(shè)設(shè)3家家超級(jí)級(jí)市場場的速速度在在發(fā)展展，全全美國國十家家最大大的商商業(yè)零零售公公司中中有五五家是是超市市公司司，成成為零零售業(yè)業(yè)中的的常青青樹。。世界界最大大的連連鎖零零售商商—美美國沃沃爾瑪瑪連鎖鎖集團(tuán)團(tuán)在全全球各各地?fù)頁碛?100多多家連連鎖店店，250多家家購物物廣場場，470多家家倉儲(chǔ)儲(chǔ)會(huì)員員店，，“沃沃瑪特特百貨貨公司司”成成為全全球最最大的的零售售王國國。1963年年家樂樂福在在法國國巴黎黎由一一個(gè)平平價(jià)店店起步步，并并獲得得巨大大的成成功，，從而而帶動(dòng)動(dòng)了世世界超超級(jí)市市場向向大規(guī)規(guī)?；l(fā)展展。到到1997年，，已在在世界界十八八個(gè)國國家和和地區(qū)區(qū)開設(shè)設(shè)了308家大大型超超市，，賣場場面積積270萬萬平方方米，，員工工總數(shù)數(shù)11萬人人，年年?duì)I業(yè)業(yè)額高高達(dá)280億美美圓，，位居居世界界零售售企業(yè)業(yè)實(shí)力力排行行中第第五，，大型型超市市綜合合實(shí)力力歐洲洲第一一。在我國國的北北京、、上海海、深深圳等等大城城市開開設(shè)的的分店店經(jīng)營營狀況況也是是相當(dāng)當(dāng)火暴暴，為為我國國超級(jí)級(jí)市場場的發(fā)發(fā)展起起到了了推波波助瀾瀾的作作用。。還有有日本本的““大榮榮”超超市、、香港港的““惠康康”超超市等等也是是機(jī)具具有代代表性性的超超級(jí)市市場，，他們們?cè)诒颈緡ǎǖ貐^(qū)區(qū)）的的零售售中居居壟斷斷地位位。這這些情情況說說明，，超級(jí)級(jí)市場場是一一種機(jī)機(jī)具發(fā)發(fā)展?jié)摑摿Φ牡牧闶凼蹣I(yè)態(tài)態(tài)，它它自美美國誕誕生并并被引引入其其他國國家以以后，，均獲獲得迅迅猛的的發(fā)展展。被被西方方稱為為“零零售業(yè)業(yè)的第第三次次革命命”。。三、我我國超超級(jí)市市場的的產(chǎn)生生及發(fā)發(fā)展?fàn)顮顩r超級(jí)市市場在在我國國的產(chǎn)產(chǎn)生是是80年代代初，，當(dāng)時(shí)時(shí)作為為一種種新型型的零零售商商業(yè)形形式從從國外外引進(jìn)進(jìn)，1981年年上半半年，，廣州州友誼誼商店店首先先開辦辦了我我國第第一家家超級(jí)級(jí)市場場（后后稱““自選選商場場”））。襖襖1983年底底，據(jù)據(jù)北京京、廣廣州、、湖北北等省省市不不完全全統(tǒng)計(jì)計(jì)，全全國共共有超超級(jí)市市場40多多家，，80年代代，我我國開開辦的的自選選商場場中，，北京京的發(fā)發(fā)展速速度最最快，，1982年，，北京京首先先開辦辦了三三里屯屯和海海淀自自選商商場，，截止止1983年底底北京京已有有25家自自選商商場問問世，，這些些自選選商場場多數(shù)數(shù)是在在原副副食、、蔬菜菜商店店的基基礎(chǔ)上上改建建而成成，1985年年底北北京市市自選選商場場增至至51家，，而全全國此此時(shí)約約有155家，，目前前自選選商場場已遍遍及全全國各各地。。我國超超級(jí)市市場的的發(fā)展展經(jīng)歷歷興起起、萎萎縮、、停滯滯、復(fù)復(fù)蘇四四個(gè)階階段，，但是是八十十年代代初期期的自自選商商場還還不是是完全全意義義上的的超級(jí)級(jí)市場場，只只能看看作是是超級(jí)級(jí)市場場的雛雛形。。直至至1991年9月上上海聯(lián)聯(lián)華商商業(yè)公公司在在一個(gè)個(gè)居民民區(qū)開開設(shè)了了第一一家真真正意意義上上的超超市。。九十十年代代由于于我國國經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展展較快快，居居民收收入水水平不不斷提提高城城市工工作節(jié)節(jié)奏加加快，，同時(shí)時(shí)，由由于零零售企企業(yè)自自身的的物質(zhì)質(zhì)現(xiàn)代代化水水平不不斷提提高，，包裝裝加工工能力力取得得較大大進(jìn)展展等原原因，，使超超級(jí)市市場具具有了了可行行性，，從而而結(jié)束束了引引入期期而進(jìn)進(jìn)入成成長期期。第二章章超超級(jí)市市場的的概念念與特特征一、超超級(jí)級(jí)市場場的概概念超超級(jí)市市場這這一名名詞在在我國國并不不陌生生，但但對(duì)于于他的的理解解確是是名有有千秋秋，我我們之之所以以或出出現(xiàn)變變異的的超級(jí)級(jí)市場場，主主要是是由于于人們們對(duì)超超級(jí)市市場本本質(zhì)的的理解解的偏偏差。。因此此，我我們有有必要要弄清清楚超超級(jí)市市場的的定義義和內(nèi)內(nèi)涵。。由于于世界界各國國對(duì)超超級(jí)市市場含含義的的界定定各有有不同同，基基于我我國的的實(shí)際際情況況，超超級(jí)市市場定定義是是：實(shí)實(shí)行自自助服服務(wù)，，集中中結(jié)款款，營營業(yè)面面積在在400———2500平平方米米之間間，營營業(yè)范范圍包包含各各類食食品及及部分分日常常用品品的零零售商商店，，其中中按營營業(yè)面面積和和營業(yè)業(yè)額的的不同同分為為，超超級(jí)市市場、、特級(jí)級(jí)市場場、次次級(jí)市市場、、便利利店等等。特級(jí)市市場（（大型型綜合合超級(jí)級(jí)市場場）：：營業(yè)業(yè)面積積在6000平平方米米以上上，除除經(jīng)營營食品品、日日常用用品外外，還還經(jīng)營營電器器、家家具等等綜合合商品品，并并擁有有顧客客使用用的停停車場場，實(shí)實(shí)質(zhì)上上，特特級(jí)市市場是是一種種巨型型的超超級(jí)市市場，，**超級(jí)級(jí)市場場就是是屬于于這種種大型型綜合合超市市。二、超超級(jí)級(jí)市場場的特特征以以自助助服務(wù)務(wù)、一一次結(jié)結(jié)算為為經(jīng)營營方式式。超超級(jí)市市場是是采用用顧客客自助助服務(wù)務(wù)的方方式銷銷售，，可以以節(jié)省省營業(yè)業(yè)人員員，降降低流流通費(fèi)費(fèi)用，，為降降低零零售商商品價(jià)價(jià)格提提供了了條件件。以以食品品和日日常用用品為為主要要經(jīng)營營品種種。超超級(jí)市市場是是以經(jīng)經(jīng)營食食品崛崛起于于零售售業(yè)的的，以以后逐逐漸發(fā)發(fā)展到到綜合合經(jīng)營營。但但總的的來說說，傳傳統(tǒng)的的、典典型的的超級(jí)級(jí)市場場乃是是以經(jīng)經(jīng)營日日常用用品為為主。。以大大量銷銷售為為經(jīng)營營原則則。超超級(jí)市市場經(jīng)經(jīng)營的的指導(dǎo)導(dǎo)原則則就是是大量量銷售售，所所以擴(kuò)擴(kuò)大店店鋪營營業(yè)面面積和和所售售商品品品種種，就就成為為它順順利發(fā)發(fā)展的的重要要條件件，是是進(jìn)行行廉價(jià)價(jià)銷售售的前前提之之一。。以低低費(fèi)用用、高高周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為經(jīng)經(jīng)營特特色超超級(jí)市市場采采用自自助服服務(wù)方方式，，不僅僅節(jié)約約人力力費(fèi)用用，而而且市市場中中顧客客與營營業(yè)員員可以以共享享貨架架和店店鋪，，使?fàn)I營業(yè)面面積大大大增增加。。另外外，食食品商商品本本身周周轉(zhuǎn)較較快，，加上上銷量量大，，因此此流通通費(fèi)用用低、、周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率高高成為為超級(jí)級(jí)市場場優(yōu)于于其他他商場場之處處。以以廉價(jià)價(jià)銷售售為經(jīng)經(jīng)營方方針。。超級(jí)市市場在在美國國一經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生生就以以其銷銷售價(jià)價(jià)格低低、經(jīng)經(jīng)營面面積大大、選選購方方便而而受歡歡迎并并迅速速發(fā)展展起來來，一一般用用利潤潤率的的方法法來保保證廉廉價(jià)銷銷售這這一方方針的的執(zhí)行行，實(shí)實(shí)現(xiàn)薄薄利多多銷，，美國國超級(jí)級(jí)市場場的凈凈利一一般只只占零零售額額的1.5—2%。?？傊?，超超級(jí)市市場具具有營營業(yè)面面積大大、商商品陳陳列直直觀、、減少少營業(yè)業(yè)人員員、降降低流流通成成本、、節(jié)約約購買買時(shí)間間、刺刺激消消費(fèi)欲欲望、、避免免人際際摩擦擦等特特點(diǎn)，，因而而對(duì)消消費(fèi)者者和零零售企企業(yè)都都有很很強(qiáng)的的吸引引力。。但他他的意意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不止于于此。。超級(jí)級(jí)市場場的出出現(xiàn)，，使零零售業(yè)業(yè)完成成了從從手工工勞動(dòng)動(dòng)到工工業(yè)化化生產(chǎn)產(chǎn)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，使商商業(yè)勞勞動(dòng)獲獲得了了大幅幅提高高效率率的機(jī)機(jī)會(huì)。。超級(jí)級(jí)市場場的出出現(xiàn)，，使包包裝、、稱重重、計(jì)計(jì)價(jià)等等商業(yè)業(yè)勞動(dòng)動(dòng)可以以在工工廠或或商店店中先先完成成，將將這部部分勞勞動(dòng)固固化并并存儲(chǔ)儲(chǔ)在商商品中中，實(shí)實(shí)現(xiàn)了了商業(yè)業(yè)勞動(dòng)動(dòng)與顧顧客購購買活活動(dòng)的的分離離，從從而大大大提提高了了流通通效率率。連鎖店的基基礎(chǔ)知識(shí)零零售業(yè)可以以從兩個(gè)方方面提高銷銷售能力，，要么加大大店鋪的規(guī)規(guī)模，要么么增加分店店的數(shù)量，，很久以來來，百貨店店采用了加加大店鋪規(guī)規(guī)模的方法法。但由于于連鎖店這這一新的經(jīng)經(jīng)營模式的的引進(jìn)，使使零售業(yè)的的形態(tài)發(fā)生生了很大的的變化。一、什么么是連鎖店店：連鎖店這種種形式于1910年年誕生與美美國，它是是由總部有有效集中控控制眾多已已被標(biāo)準(zhǔn)化化的店鋪（（店鋪的形形狀、大小小、商品的的配備、價(jià)價(jià)格等幾乎乎相同）的的一種系統(tǒng)統(tǒng)。大量開開設(shè)統(tǒng)一化化的店鋪就就能向許多多人提供優(yōu)優(yōu)良的商品品，就能對(duì)對(duì)連鎖店的的使命———提高人民民消費(fèi)水平平，起到很很大的作用用。連鎖店店無論是什什么店鋪，，都用同樣樣的商品配配備，同樣樣的商品、、同樣的價(jià)價(jià)格、同樣樣的銷售方方式來達(dá)到到大量銷售售實(shí)現(xiàn)規(guī)模模利潤的特特征。二、連鎖鎖店的劃分分1、直營連鎖總總部與店鋪鋪同屬于一一個(gè)企業(yè)的的形態(tài)，超超市的連鎖鎖組織幾乎乎都屬于這這種形態(tài)，，總部于店店鋪各自分分開，商品品的戰(zhàn)略等等一系列基基本問題由由總部決定定，各店鋪鋪承擔(dān)商品品的銷售與與管理以及及資金的回回籠等任務(wù)務(wù)。2、自愿連鎖批批發(fā)商為總總部，以共共同進(jìn)貨、、促進(jìn)銷售售、教育為為目的，把把各自獨(dú)立立的零售業(yè)業(yè)主們集中中起來，將將一部分經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)委委托給總部部的共同組組織。3、特特許連鎖店店鋪與總部部為不同的的公司，總總部公司管管理店鋪公公司所有經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)，，便利店幾幾乎都屬于于這種形態(tài)態(tài)，這種情情況下，總總部公司稱稱為特許連連鎖總部，，顛仆公司司稱為特許許連鎖加盟盟店。三、總店店與分店的的分工連鎖鎖店是指擁擁有眾多店店鋪，由總總部與分店店各自分擔(dān)擔(dān)經(jīng)營工作作的組織，，對(duì)超級(jí)市市場來說，，最重要的的是店鋪，，如果沒有有店鋪，我我們就無法法讓顧客看看見商品，，也無法讓讓顧客買到到商品。店店鋪可以說說是與顧客客接觸的唯唯一場所。。也就是說說，（賣））=（銷售售）只能是是在店鋪里里進(jìn)行的，，除此之外外，別無他他法。店鋪是銷售售功能的責(zé)責(zé)任者，店店鋪以銷售售為主（為為了銷售，，店鋪必須須認(rèn)真地作作好商品管管理，保持持賣場整潔潔及良好的的待客方法法等。）總總部起到支支持分店專專心于銷售售的工作，，將進(jìn)貨、、促進(jìn)銷售售等功能集集中在總部部手上，就就會(huì)更有效效率，就能能追求到作作為連鎖店店的規(guī)模利利益。這樣樣，通過分分店與總部部各自的工工作分擔(dān)，，就得到了了相乘的效效果。四、一個(gè)總總部與眾多多分店超級(jí)級(jí)市場作為為一個(gè)企業(yè)業(yè)，為了得得到更大的的發(fā)展，要要想進(jìn)可能能地向大眾眾提供質(zhì)量量優(yōu)良的商商品，就必必須增加分分店，并且且所有的行行動(dòng)必須基基于一個(gè)企企業(yè)整體的的思考方法法來進(jìn)行。。眾多的分分店如果都都按著各自自的思維來來進(jìn)行銷售售活動(dòng)的話話，銷售額額與利潤率率就會(huì)各不不相同，難難以管理、、控制、就就不能發(fā)揮揮組織的力力量?？偛坎恳耘c眾多多分店緊密密相連為基基礎(chǔ)，有必必要將作為為一個(gè)企業(yè)業(yè)整體思考考方法傳達(dá)達(dá)給各個(gè)分分店并加以以管理。在在此最重要要的不是思思考超級(jí)市市場連鎖店店是一個(gè)企企業(yè)擁有眾眾多分店之之事，而是是眾多的分分店由總部部來嚴(yán)格進(jìn)進(jìn)行經(jīng)營管管理，這樣樣頭腦各國國共同的思思考方法使使這些分店店達(dá)到經(jīng)營營標(biāo)準(zhǔn)化。。因此，作作為銷售據(jù)據(jù)點(diǎn)的分店店分布在各各地，進(jìn)行行和各分店店?duì)I業(yè)相關(guān)關(guān)的計(jì)劃和和商品計(jì)劃劃的總部就就集中在一一個(gè)地方。。說到底分分總部與分分店就是為為了工作分分工而設(shè)置置的組織，，所以最重重要的是相相互之間完完全認(rèn)同各各自的存在在，加深交交流，緊密密團(tuán)結(jié)，力力往一處使使。第三章北北京華聯(lián)企企業(yè)介紹一、

公司司發(fā)展背景景：北京華聯(lián)綜綜合超市有有限公司是是國內(nèi)貿(mào)易易局“全國國華聯(lián)商廈廈集團(tuán)”所所屬企業(yè)。?！叭A聯(lián)商商廈集團(tuán)””是目前中中國民族商商業(yè)規(guī)模最最大的零售售企業(yè)連鎖鎖集團(tuán)“集集團(tuán)”下屬屬百貨公司司、連鎖超超市和大型型綜合超市市等業(yè)態(tài)。。根據(jù)李嵐清清副總理關(guān)關(guān)于振興民民族商業(yè)，，“把華聯(lián)聯(lián)搞實(shí)、搞搞大”的指指示精神，，1997年“全國國華聯(lián)商廈廈集團(tuán)”決決定集中優(yōu)優(yōu)勢資源，，大力拓展展“綜合超超市”這一一新型業(yè)態(tài)態(tài)，要用最最快的速度度構(gòu)建華聯(lián)聯(lián)在國內(nèi)大大型連鎖““綜合超市市”網(wǎng)絡(luò)。。1997年11月月，“北京京華聯(lián)綜合合超市有限限公司”在在北京注冊(cè)冊(cè)成立。1998年年5月底，，開始由武武漢入市，，并以其現(xiàn)現(xiàn)代化的計(jì)計(jì)算機(jī)管理理系統(tǒng)，國國際一流的的“綜合超超市”高級(jí)級(jí)管理人才才，當(dāng)今世世界最先進(jìn)進(jìn)的經(jīng)營管管理模式，，嚴(yán)格的培培訓(xùn)及良好好的服務(wù)，，創(chuàng)造了國國內(nèi)新業(yè)態(tài)態(tài)的高起點(diǎn)點(diǎn)發(fā)展典范范，受到了了顧客和市市場的極大大歡迎。1、成立立時(shí)間：1996年年2、經(jīng)營主主體：北京京華聯(lián)綜合合超市股份份有限公司司北北京京華聯(lián)商廈廈股份有限限公司3、銷售業(yè)績：：2003年年以136億的銷售售業(yè)績居全全國零售行行業(yè)第4位位（5：家家樂福，6：工農(nóng)商商，7：蘇蘇寧電器，，8：三聯(lián)聯(lián)商社，9：華潤萬萬家。好又又多47億億，排名22）；在在境內(nèi)和境境外的100家上市市的零售企企業(yè)中是最最具有競爭爭力的兩家家企業(yè)之一一；3、點(diǎn)狀態(tài)：公司成立立8年時(shí)間間以來，通通過全體員員工的共同同努力以及及抓住市場場提供的機(jī)機(jī)遇，全國國4/5以以上的省會(huì)會(huì)城市以及及一些二級(jí)級(jí)區(qū)域的店店鋪數(shù)量達(dá)達(dá)到60家家以上。5、發(fā)展業(yè)態(tài)：：①大大型綜合合超市（主主要是社區(qū)區(qū)居民購物物，年銷售售額在1.5億———2億）：：②城城市購物物中心（集集購物和消消費(fèi)為一體體，年銷售售額在5———10億億）；③流流行百貨貨店（主要要是18———40歲歲的具有青青春、活力力、時(shí)尚、、激情的女女性購物，，年銷售額額在3———6億）；；④家家庭百貨貨店（具有有時(shí)尚和實(shí)實(shí)惠的特征征，有一定定的消費(fèi)能能力的年輕輕的時(shí)尚的的家庭）。。6、公司現(xiàn)行組組織架構(gòu)：：北京華聯(lián)集集團(tuán)控股有有限公司北京華聯(lián)綜綜合超市股股份有限公公司（上市市）

北京京華聯(lián)商廈廈股份有限限公司（（上市市）

北京京華聯(lián)國際際貿(mào)易有限限公司北北京華聯(lián)財(cái)財(cái)產(chǎn)有限公公司

北京京華聯(lián)事業(yè)業(yè)有限公司司北京華聯(lián)綜綜合超市有有限公司憑憑借集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)大的財(cái)力力支持，目目前已在北北京、南京京、武漢、、太原、合合肥、蘭州州、西寧、、南昌、南南寧、大連連、蘇州、、常州、榆榆次、鎮(zhèn)江江、昆山、、上海、廣廣州、杭州州、哈爾濱濱、長春、、成都、西西安、呼和和浩特、鄭鄭州、梧州州等二十多多個(gè)城市，，開設(shè)了50余家大大型綜合超超市。北京華聯(lián)以以振興民族族商業(yè)為已已任。堅(jiān)持一切以以顧客為中中心，注重建立立和發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系，，重視人才才的培養(yǎng)和和企業(yè)文化化的建設(shè)，，為公司的的永續(xù)發(fā)展展提供保證證?！駡?jiān)持一切以以顧客為中中心。北京華聯(lián)聯(lián)尤其注重重對(duì)顧客的的深入了解解，采用了了“會(huì)員制”等形式來鎖鎖定客戶，，不僅建立立了數(shù)據(jù)倉倉庫系統(tǒng)，，定期對(duì)顧顧客消費(fèi)資資料進(jìn)行分分析，更要要求主動(dòng)去去接近顧客客，及時(shí)了了解顧客需需求，把滿滿足顧客需需求，作為為一項(xiàng)長期期的奮斗目目標(biāo)，不斷斷豐富商品品，力求盡盡善盡美，，追求服務(wù)務(wù)品質(zhì)的不不斷提高和和為顧客提提供最大價(jià)價(jià)值回報(bào)。?！駡?jiān)持低成本本入市，讓讓利于民。北京華聯(lián)聯(lián)始終堅(jiān)持持最低價(jià)格格政策，以以確保商品品的高流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率和銷售售的持續(xù)增增長，通過過對(duì)成本的的嚴(yán)格控管管和銷售的的不斷增長長，為顧客客提供質(zhì)優(yōu)優(yōu)價(jià)廉的商商品供應(yīng)。?！窠⒑桶l(fā)展展戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系。北京華聯(lián)聯(lián)力求在業(yè)業(yè)務(wù)的各個(gè)個(gè)領(lǐng)域?qū)ふ艺覚C(jī)會(huì)，建建立和發(fā)展展戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系，做到互互利雙贏、、共同發(fā)展展?！褡⒅厝瞬诺牡呐囵B(yǎng)和企企業(yè)文化建建設(shè)。北京華聯(lián)十十分注重人人才。公司司通過從社社會(huì)招募有有責(zé)任感和和進(jìn)取心的的員工，為為他們不斷斷提供內(nèi)部部培訓(xùn)、外外了進(jìn)修等等多種機(jī)會(huì)會(huì)，力求把把優(yōu)秀的員員工培養(yǎng)成成一流的管管理人才。。北京華聯(lián)聯(lián)堅(jiān)持的用用人原則是是“生產(chǎn)力標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”，任人唯唯賢、優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰，為有有志之士士提供最最佳的工工作環(huán)境境和施展展才華的的空間。?！癯阶晕椅?，追求求卓越。不斷拓拓展超市市的經(jīng)營營范圍和和服務(wù)范范圍，目目前，公公司已與與中國移移動(dòng)通信信集團(tuán)公公司進(jìn)行行戰(zhàn)略合合作，共共同開辦辦“中國移動(dòng)動(dòng)通信展展銷廳”和“北京華聯(lián)聯(lián)電信數(shù)數(shù)碼廣場場”。合作雙雙方綜合合利用各各自在通通信與信信息技術(shù)術(shù)和商品品零售業(yè)業(yè)上的優(yōu)優(yōu)勢和豐豐富經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，運(yùn)用用現(xiàn)代大大零售概概念，將將產(chǎn)品形形象展示示、信息息發(fā)布、、產(chǎn)品推推廣、交交叉促銷銷及各類類相關(guān)服服務(wù)等統(tǒng)統(tǒng)一整合合，建立立全方位位、多層層次的移移動(dòng)通信信產(chǎn)品與與業(yè)務(wù)的的營銷服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。公司司已經(jīng)成成立了北北京華聯(lián)聯(lián)移動(dòng)通通信設(shè)備備銷售分分公司，，并已在在綜合超超市內(nèi)建建立多家家電信數(shù)數(shù)碼廣場場。計(jì)劃劃到2002年年年底，，北京華華聯(lián)移動(dòng)動(dòng)通信設(shè)設(shè)備銷售售分公司司將被建建設(shè)成為為中國最最大型、、產(chǎn)品最最齊全、、服務(wù)最最周到的的IT消消費(fèi)品連連鎖經(jīng)營營商，屆屆時(shí)將在在全國范范圍內(nèi)擁擁有100家連連鎖分店店。企業(yè)的定定義：各種生產(chǎn)產(chǎn)要素生生產(chǎn)力的的三種要要素勞動(dòng)動(dòng)者勞動(dòng)動(dòng)資料勞勞動(dòng)對(duì)象象的所有有者為了了追求經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益通過契契約方式式組成的的經(jīng)濟(jì)組組織文化的定定義：人類在在社會(huì)歷歷史發(fā)展展過程中中所創(chuàng)造造的物質(zhì)質(zhì)財(cái)富和和精神財(cái)財(cái)富的總總和企業(yè)文化化的定義義：是指企企業(yè)在長長期生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營過過程中形形成的并并得至企企業(yè)一致致認(rèn)可的的價(jià)值觀觀、經(jīng)營營思想、、群體意意識(shí)、行行為規(guī)范范的總和和。企業(yè)市場場定位北京華聯(lián)聯(lián)集團(tuán)以以零售業(yè)業(yè)為發(fā)展展主業(yè)，，以大型型綜合超超市為主主營業(yè)態(tài)態(tài)，同時(shí)時(shí)拓展百百貨店和和便民連連鎖超市市店。華華聯(lián)綜合合超市是是為社會(huì)會(huì)居民家家庭提供供食品、、生鮮及及日常生生活用品品采購的的社區(qū)購購物和服服務(wù)中心心，生鮮鮮業(yè)務(wù)是是大型綜綜合超市市的核心心業(yè)務(wù)。。華聯(lián)百百貨店（（華聯(lián)商商廈）是是為中青青年職業(yè)業(yè)女性服服務(wù)，以以經(jīng)營女女性服飾飾、化妝妝品、女女性服裝裝、女鞋鞋等流行行商品為為主的百百貨公司司；便民民連鎖超超市店是是以經(jīng)營營快餐、、生鮮、、食品及及配套社社區(qū)服務(wù)務(wù)的便民民利民社社區(qū)店。。企業(yè)使命命以振興民民族商業(yè)業(yè)為己任任，為股股東、為為員工、、為社會(huì)會(huì)創(chuàng)造最最大的價(jià)價(jià)值。企業(yè)發(fā)展展目標(biāo)創(chuàng)造中國國人自己己的知名名品牌，，樹立優(yōu)優(yōu)秀民族族商業(yè)形形象，使使企業(yè)迅迅速成長為具具備一流流經(jīng)營管管理水準(zhǔn)準(zhǔn)和永續(xù)續(xù)發(fā)展能能力的國國際零售售商業(yè)企企業(yè)集團(tuán)團(tuán)。企業(yè)發(fā)展展策略堅(jiān)持低成成本入市市，滾動(dòng)動(dòng)式發(fā)展展，“全國設(shè)點(diǎn)點(diǎn)”與“地區(qū)領(lǐng)先先”相結(jié)合。。企業(yè)管理理方針專業(yè)化經(jīng)經(jīng)營、規(guī)規(guī)范化管管理、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)。企業(yè)精神神忠誠敬業(yè)業(yè)、志存存高遠(yuǎn)、、挑戰(zhàn)自自我、追追求卓越越。企業(yè)文化化特點(diǎn)：：1、營造一個(gè)個(gè)非常和和諧的工工作氛圍圍和共同同奮斗的的愿望；；2、有強(qiáng)大的的凝聚力力，使員員工忠于于企業(yè)和和企業(yè)所所從事的的事業(yè)；；3、使員工的的工作由由強(qiáng)制到到自覺主主動(dòng)；4、使基礎(chǔ)管管理制度度成為每每個(gè)員工工內(nèi)在的的工作習(xí)習(xí)慣；5、企業(yè)文化化是軟性性的管理理方式，，不同于于工作制制度的硬硬性方式式；6、使企業(yè)目目標(biāo)成為為共同意意識(shí)；7、使企業(yè)容容易得到到社會(huì)的的認(rèn)可，，與社會(huì)會(huì)及民族族文化和和諧統(tǒng)一一；企業(yè)文化化重要性性：1、日益激勵(lì)勵(lì)的競爭爭對(duì)企業(yè)業(yè)提出的的要求；；2、企業(yè)永續(xù)續(xù)發(fā)展的的需要；；3、隨著時(shí)代代發(fā)展，，生產(chǎn)力力的進(jìn)步步對(duì)企業(yè)業(yè)提出的的要求，，4、改變企業(yè)業(yè)內(nèi)部員員工的惰惰性的需需要；5、是企業(yè)管管理發(fā)展展的要求求；6、企業(yè)體制制里不可可分割的的部分。。企業(yè)文化化的內(nèi)容容1、價(jià)值值觀A、核心心價(jià)值觀觀：企業(yè)業(yè)的價(jià)值值取向，，反映股股東和全全體員工工利益的的，為了了保證企企業(yè)正常常運(yùn)轉(zhuǎn)的的人們?cè)谠谒枷肷仙瞎餐J(rèn)認(rèn)可的價(jià)價(jià)值理念念。B、群體體意識(shí)：：包括：：忠誠理理念、團(tuán)團(tuán)隊(duì)理念念、創(chuàng)新新理念、、學(xué)習(xí)理理念、敬敬業(yè)理念念、公平平競爭等等。2、經(jīng)經(jīng)營理念念：A、企業(yè)業(yè)的利益益與消費(fèi)費(fèi)者主體體地位B、當(dāng)前前利益與與長期利利益可持持續(xù)發(fā)展展的有效效結(jié)合C、處理理企業(yè)發(fā)發(fā)展與宏宏觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展的的有效結(jié)結(jié)合；D、增強(qiáng)強(qiáng)競爭和和協(xié)作競競爭結(jié)合合的理性性競爭；；E、市場場的有現(xiàn)現(xiàn)實(shí)需求求與潛在在需求的的動(dòng)態(tài)創(chuàng)創(chuàng)新理念念；F、有形資產(chǎn)產(chǎn)與無形形資產(chǎn)共共同增的的品牌理理念；G、企業(yè)業(yè)快速發(fā)發(fā)展與穩(wěn)穩(wěn)健經(jīng)營營有效結(jié)結(jié)合的反反危機(jī)理理念；H、全面面增強(qiáng)企企業(yè)優(yōu)勢勢與企業(yè)業(yè)個(gè)性特特色的比比較優(yōu)勢勢的理念念；I、生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營與與資本經(jīng)經(jīng)營的結(jié)結(jié)合；J、國內(nèi)內(nèi)市場與與國際市市場相結(jié)結(jié)合的開開放性經(jīng)經(jīng)營理念念。3、管理理理念：：A、責(zé)、權(quán)、、利結(jié)合合的對(duì)稱稱管理；；B、管理收益益與成本本結(jié)合的的高效管管理理念念；C、風(fēng)險(xiǎn)和收收益與員員工緊密密聯(lián)系；；D、管理者素素質(zhì)提高高與被管管理者能能力的增增長相一一致的互互動(dòng)增長長；E、管理的現(xiàn)現(xiàn)代化與與企業(yè)適適應(yīng)有效效結(jié)合的的理性管管理理念念；F、管理制度度與人本本主義結(jié)結(jié)合契約約化管理理理念；；G、管理目標(biāo)標(biāo)與手段段相結(jié)合合的有序序化管理理；H、員工的自自我約束束與外在在制度約約束相結(jié)結(jié)合。北京華聯(lián)聯(lián)財(cái)產(chǎn)公公司、國國際貿(mào)易易公司、、事業(yè)公公司是為為兩家上上市公司司提供財(cái)財(cái)務(wù)管理理、國際際品牌資資源的整整合以及及公司相相關(guān)的工工程管理理的服務(wù)務(wù)。北京華聯(lián)聯(lián)的核心心價(jià)值觀觀：以振興民民族為已已任，以以人為本本，挑戰(zhàn)戰(zhàn)自我，，追求卓卓越，為為股東、、為社會(huì)會(huì)、為員員工創(chuàng)造造最大價(jià)價(jià)值。群體意識(shí)識(shí)：①忠誠敬敬業(yè)，②②積極進(jìn)進(jìn)取，③③團(tuán)隊(duì)精精神，④④不斷創(chuàng)創(chuàng)新，⑤⑤公開、、公平、、公正，，⑥不斷斷學(xué)習(xí)，，⑦誠實(shí)實(shí)守信，，⑧追求求效率，，⑨六個(gè)個(gè)導(dǎo)向（（顧客、、商品、、計(jì)劃、、目標(biāo)、、現(xiàn)場、、細(xì)節(jié)））經(jīng)營理念念：①一切以顧顧客為中中心；②繁榮地方方，服務(wù)務(wù)社區(qū)；；③在互利雙雙贏的基基礎(chǔ)上與與供應(yīng)商商組成戰(zhàn)戰(zhàn)略全作作伙伴關(guān)關(guān)系，共共同培養(yǎng)養(yǎng)開拓市市場；④整合優(yōu)勢勢資源，，提高競競爭力；；⑤豐富商品品品項(xiàng)，，提高服服務(wù)質(zhì)量量，盡力力降低商商品價(jià)格格，樹立立品牌形形象；⑥不斷迎合合、適應(yīng)應(yīng)、滿足足顧客現(xiàn)現(xiàn)實(shí)需求求并不斷斷開發(fā)引引導(dǎo)顧客客潛在需需求；⑦大力開發(fā)發(fā)核心業(yè)業(yè)務(wù)，整整合優(yōu)勢勢資源，，追求企企業(yè)永續(xù)續(xù)發(fā)展。。管理理念念：①強(qiáng)化責(zé)、、權(quán)、利利結(jié)合的的管理機(jī)機(jī)制，有有效調(diào)動(dòng)動(dòng)員工積積極性；；②培養(yǎng)員工工管理技技巧，提提高管理理能力，，形成自自我管理理的良性性機(jī)制；；③建立培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)制，，提高員員工學(xué)習(xí)習(xí)能力；；④細(xì)化崗位位制度、、細(xì)化工工資績效效制度、、建立良良好的激激勵(lì)機(jī)制制；⑤以業(yè)績作作為評(píng)判判員工的的唯一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；⑥重視企企業(yè)的執(zhí)執(zhí)行力。。重點(diǎn)工作作：這一兩年年甚至在在更長的的一段時(shí)時(shí)間內(nèi)：：①暢銷品和和滯銷品品管理工工作；②劃小經(jīng)經(jīng)營核算算單位；；③計(jì)劃管管理；④單品差差異；⑤商品結(jié)構(gòu)構(gòu)和促銷銷管理。。第二篇賣賣場管管理篇第一章賣賣場員員工服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)服務(wù)準(zhǔn)則則：顧客客并不總總是對(duì)的的，但顧顧客是第第一位的的。1、、顧客購物物較多，，而沒有有購物設(shè)設(shè)備時(shí)，，員工應(yīng)應(yīng)主動(dòng)幫幫助顧客客去推車車。2、、員工要全全面了解解本部門門商品的的陳列，，及時(shí)把把顧客帶帶到所需需的位置置，交接接給區(qū)域域員工，，由區(qū)域域員工主主動(dòng)介紹紹功能、、功效及及商品價(jià)價(jià)位，起起到導(dǎo)購購作用，，便于顧顧客購買買，如區(qū)區(qū)域員工工不在，，服務(wù)要要有始有有終。3、員工有責(zé)責(zé)任在發(fā)發(fā)現(xiàn)非本本部門商商品的第第一時(shí)間間內(nèi)將商商品送回回其所屬屬部門。。4、如遇到大大宗購物物，員工工應(yīng)及時(shí)時(shí)熱情主主動(dòng)請(qǐng)顧顧客到市市場組聯(lián)聯(lián)系，方方便于顧顧客。5、與顧客交交流的同同時(shí)，了了解顧客客圈、商商圈的消消費(fèi)習(xí)慣慣，吸取取有利信信息。6、員工需注注意語言言語氣及及表達(dá)能能力，誠誠懇、誠誠實(shí)給顧顧客以良良好的保保龍人形形象。7、員工工在任何何情況下下都不能能與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)。8、對(duì)顧顧客提出出的問題題應(yīng)熱情情回答，，積極介介紹。主主動(dòng)詢問問需要幫幫助的顧顧客，并并使用禮禮貌用語語“您好，請(qǐng)請(qǐng)問您需需要幫助助嗎？”“您好，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么問題題嗎”“你好”是態(tài)度的的關(guān)鍵，，表示誠誠懇、關(guān)關(guān)心與關(guān)關(guān)注。然然后為顧顧客解決決問題。。9、當(dāng)顧顧客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他所購購商品有有點(diǎn)臟時(shí)時(shí)，我們們應(yīng)及時(shí)時(shí)用抹布布把商品品擦干凈凈，令顧顧客達(dá)到到滿意。。10、當(dāng)當(dāng)顧客選選擇商品品時(shí)，拿拿不定主主意，我我們應(yīng)積積極主動(dòng)動(dòng)的介紹紹，讓其其買到滿滿意的商商品。11、當(dāng)當(dāng)顧客客在賣場場打開不不能拆包包的商品品時(shí)，員員工應(yīng)及及時(shí)制止止，并對(duì)對(duì)顧客的的合作表表示感謝謝。12、當(dāng)當(dāng)顧客問問其購買買整件商商品能否否打折時(shí)時(shí)，我們們要熱情情的向其其介紹本本公司的的規(guī)定，，如購多多少可打打折優(yōu)惠惠，購多多少不能能打折優(yōu)優(yōu)惠。13、當(dāng)當(dāng)遇到到顧客故故意刁難難時(shí)，我我們應(yīng)耐耐心向其其作出解解釋，不不能與顧顧客發(fā)生生不必要要的糾紛紛。14、當(dāng)當(dāng)遇到顧顧客不小小心損壞壞部門商商品，應(yīng)應(yīng)上前向向其說明明公司規(guī)規(guī)定，引引領(lǐng)其到到最近款款臺(tái)結(jié)款款。15、每每位理貨貨員都有有責(zé)任保保證負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域排排面及商商品衛(wèi)生生良好。。服務(wù)人人員的素素質(zhì)要求求（1））儀表要求求：端莊莊大方，，行動(dòng)得得體，自自然美觀觀。注意意服飾及及化。（（2）語言要求求：談吐吐文雅、、語調(diào)親親切、表表示友好好和誠懇懇。（3）舉止要求求：端莊莊大方，，樹立服服務(wù)意識(shí)識(shí)，良好好的風(fēng)度度及人格格。2、、服務(wù)人人員的舉舉止、儀儀容、儀儀表要求求（1））舉止：站站姿、行行走、坐坐立、手手勢、表表情等形形體語言言。A、、站姿：分分為肅立立和直立立。B、、B、手手勢：分分橫擺式式、直擺擺式、斜斜臂式、、曲臂式式、雙臂臂橫擺式式、雙臂臂豎擺式式。手勢利用用需注意意以下幾幾點(diǎn)：動(dòng)作幅度度不要過過大不要從顧顧客手拉拉商品在顧客詢?cè)儐柺虑榍闀r(shí),不不要撓頭頭或擺手手勢。在上崗時(shí)時(shí)無工作作時(shí)兩手手應(yīng)自然然下垂，，不要隨隨意亂動(dòng)動(dòng)。接待國外外客人要要掌握簡簡單的手手勢。手勢要適適度。C、表情：是是指人的的面部情情態(tài)，目目光和神神態(tài)是服服務(wù)人員員面部表表情，情情感表達(dá)達(dá)（100%））=語言言（7%）+聲聲音（38%））+表情情（55%）D、目光：要坦然、、親切、、友好、、和善。。需注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：正視顧客客眼睛，，行注目目禮。視線要與與顧客保保持相應(yīng)應(yīng)高度。。善于捕捉捉顧客目目光，主主動(dòng)提供供服務(wù)。。學(xué)會(huì)用目目光向顧顧客致意意。（2）儀儀容貌貌儀表要要求。儀儀容、工工裝。3、服務(wù)務(wù)人員的的語言藝藝術(shù)（1）基本本要要求求：：A、、符合合禮禮貌貌的的基基本本要要求求。。B、、準(zhǔn)確確生生動(dòng)動(dòng)、、豐豐富富、、靈靈活活。。C、、注意意語語氣氣、、語語調(diào)調(diào)、、語語言言速速度度的的應(yīng)應(yīng)用用，，多多用用請(qǐng)請(qǐng)求求或或商商量量式式的的語語氣氣。。（（2））服務(wù)務(wù)禁禁語語（（員員工工手手冊(cè)冊(cè)的的相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定））（（3））服服務(wù)務(wù)用用語語（（員員工工手手冊(cè)冊(cè)的的相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定））第二二章章賣賣場場相相關(guān)關(guān)制制度度規(guī)規(guī)定定一、、公司司安安全全制制度度公公司司制制度度有有關(guān)關(guān)安安全全方方面面的的事事項(xiàng)項(xiàng)，，既既是是從從員員工工的的切切身身利利益益考考慮慮，，也也是是為為了了不不使使顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生不不愉愉快快。。一一家家良良好好的的超超市市除除了了滿滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者的的購購物物需需求求外外，，還還必必須須提提供供給給消消費(fèi)費(fèi)者者一一個(gè)個(gè)安安全全舒舒適適的的購購物物環(huán)環(huán)境境，，尤尤其其是是前前往往超超市市消消費(fèi)費(fèi)的的顧顧客客人人數(shù)數(shù)眾眾多多，，不不僅僅顧顧客客來來源源含含蓋蓋了了所所有有的的年年齡齡層層，，購購物物的的時(shí)時(shí)間間也也長長達(dá)達(dá)數(shù)數(shù)小小時(shí)時(shí)，，從從消消費(fèi)費(fèi)者者一一踏踏進(jìn)進(jìn)超超市市營營業(yè)業(yè)區(qū)區(qū)域域，，就就必必須須保保障障消消費(fèi)費(fèi)者者生生命命財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安安全全，，因因此此，，掌掌握握超超市市有有關(guān)關(guān)安安全全方方面面的的事事項(xiàng)項(xiàng)就就顯顯得得十十分分重重要要。。（一一））、、消消防防安安全全管管理理1、、公司司的的消消防防設(shè)設(shè)施施由由督督察察處處負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)定定期期檢檢查查和和管管理理，，其其他他人人員員不不得得隨隨意意打打開開、、移移動(dòng)動(dòng)等等2、、公司司的的每每一一位位員員工工都都有有接接受受消消防防安安全全教教育育的的義義務(wù)務(wù)。。3、、公司司的的任任何何一一位位員員工工均均有有責(zé)責(zé)任任將將發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的火火災(zāi)災(zāi)隱隱情情報(bào)報(bào)督督察察處處備備案案核核查查。。4、、任何何員員工工不不得得損損壞壞或或擅擅自自挪挪用用、、拆拆除除、、停停用用消消防防設(shè)設(shè)施施、、器器材材、、不不得得埋埋壓壓，，圈圈占占消消火火栓栓；；不不得得占占用用防防火火間間距距；；不不得得堵堵塞塞消消防防通通道道和和安安全全出出口口。。5、、在有有明明火火的的后后堂堂，，一一定定要要嚴(yán)嚴(yán)格格遵遵守守操操作作程程序序。。6、、配配電電室室、、鍋鍋爐爐房房的的易易發(fā)發(fā)生生火火災(zāi)災(zāi)的的工工作作現(xiàn)現(xiàn)場場，，嚴(yán)嚴(yán)禁禁堆堆放放易易燃燃、、易易爆爆物物品品。。二、、防損損管管理理制制度度超超級(jí)級(jí)市市場場的的損損耗耗是是經(jīng)經(jīng)營營過過程程中中的的一一大大難難題題，，控控制制損損耗耗又又是是提提高高超超市市經(jīng)經(jīng)營營績績效效的的重重要要保保障障。。因因此此，，加加強(qiáng)強(qiáng)管管理理、、堵堵塞塞漏漏洞洞、、盡盡量量避避免免損損耗耗或或使使損損失失減減少少到到最最小小。。具具體體管管理理措措施施如如下下：：1、、員工工出出入入管管理理員員工工上上下下班班時(shí)時(shí)，，必必須須走走規(guī)規(guī)定定的的員員工工通通道道。。員員工工上上下下班班離離開開店店鋪鋪時(shí)時(shí)，，一一律律要要自自動(dòng)動(dòng)打打開開隨隨身身攜攜帶帶大大皮皮包包，，由由督督察察檢檢查查。。員員工工不不準(zhǔn)準(zhǔn)帶帶包包進(jìn)進(jìn)入入賣賣場場或或作作業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場場，，應(yīng)應(yīng)存存放放于于員員工工更更衣衣間間內(nèi)內(nèi)。。員員工工不不準(zhǔn)準(zhǔn)將將食食品品帶帶入入賣賣場場，，在在賣賣場場內(nèi)內(nèi)禁禁止止飲飲食食食食品品2、、員工工購購物物管管理理嚴(yán)嚴(yán)禁禁員員工工在在上上班班時(shí)時(shí)間間購購物物或或預(yù)預(yù)留留商商品品。。禁禁止止員員工工購購買買限限時(shí)時(shí)、、限限量量促促銷銷商商品品休休息息時(shí)時(shí)間間或或下下班班后后進(jìn)進(jìn)行行購購物物的的，，不不允允許許著著工工裝裝、、帶帶工工卡卡購購物物，，并并且且必必須須到到員員工工專專用用結(jié)結(jié)款款臺(tái)臺(tái)進(jìn)進(jìn)行行結(jié)結(jié)款款。。員員工工所所購購商商品品不不能能帶帶入入賣賣場場或或作作業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場場。。員員工工所所購購商商品品應(yīng)應(yīng)保保留留收收銀銀小小票票，，以以備備警警衛(wèi)衛(wèi)人人員員檢檢查查。。3、、鮮貨貨商商品品管管理理生生鮮鮮商商品品管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)徹徹底底執(zhí)執(zhí)行行翻翻堆堆工工作作，，防防止止新新舊舊生生鮮鮮商商品品混混淆淆、、鮮鮮度度下下降降。。生生鮮鮮作作業(yè)業(yè)人人員員應(yīng)應(yīng)盡盡量量避避免免作作業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間太太長長或或作作業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場場溫溫度度過過高高，，使使商商品品的的鮮鮮度度下下降降。。冷冷藏藏、、冷冷凍凍設(shè)設(shè)備備要要定定期期檢檢查查，，一一般般為為每每月月三三次次為為宜宜。。生生鮮鮮商商品品必必須須嚴(yán)嚴(yán)格格控控制制庫庫存存。。4、、收貨貨管管理理收收貨貨人人員員要要嚴(yán)嚴(yán)格格遵遵循循正正確確的的收收貨貨程程序序，，所所有有的的來來貨貨都都要要進(jìn)進(jìn)行行抽抽樣樣檢檢查查，，每每項(xiàng)項(xiàng)商商品品必必須須掃掃描描，，以以確確保?，F(xiàn)現(xiàn)貨貨庫庫存存的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性。。要要定定期期檢檢查查收收貨貨設(shè)設(shè)備備。。在在收收驗(yàn)驗(yàn)商商品品時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意在在檢檢點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)質(zhì)量量、、數(shù)數(shù)量量方方面面進(jìn)進(jìn)行行嚴(yán)嚴(yán)格格的的管管理理。。三、、員工工作作息息時(shí)時(shí)間間安安排排上午午班班:7:30-----14:30吃飯飯時(shí)時(shí)間間:12:00-----12:30;12:30----13:00下午午班班:14:30-----21:00吃飯飯時(shí)時(shí)間間:19:00-----19:30;19:30----20:00四、、考勤勤打打卡卡制制度度1。。任任何何員員工工無無論論何何種種原原因因上上班班、、下下班班時(shí)時(shí)間間（（包包括括上上午午上上、、下下班班和和下下午午上上、、下下班班））必必須須打打卡卡。。2.打打卡卡卡卡片片與與打打卡卡鐘鐘置置于于員員工工通通道道，，由由督督察察中中隊(duì)隊(duì)統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理，，由由督督察察值值班班人人員員監(jiān)監(jiān)督督打打卡卡。。3.非非授授權(quán)權(quán)人人因因公公外外出出，，必必須須出出具具由由其其直直接接上上級(jí)級(jí)簽簽字字認(rèn)認(rèn)可可的的公公出出單單。。，，并并及及時(shí)時(shí)交交至至人人力力資資源源部部。。4.月月末末考考勤勤，，以以考考勤勤卡卡為為主主，，考考勤勤表表為為輔輔。。特特別別授授權(quán)權(quán)人人員員以以考考勤勤表表為為主主，，考考勤勤卡卡為為輔輔。。5.員員工工調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)，，員員工工持持《《調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)通通知知單單》》到到人人事事領(lǐng)領(lǐng)取取卡卡片片，，并并進(jìn)進(jìn)行行登登記記后后，，取取走走卡卡片片。。把把卡卡片片交交于于報(bào)報(bào)到到部部門門所所在在地地督督察察中中隊(duì)隊(duì)后后，，持持《《調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)通通知知單單》》到到調(diào)調(diào)入入部部門門報(bào)報(bào)到到。。6.員員工工離離職職時(shí)時(shí)須須持持辦辦理理完完畢畢的的《《離離職職交交接接清清單單》》到到督督察察中中隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)取取考考勤勤卡卡，，考考勤勤卡卡上上的的員員工工出出勤勤記記錄錄要要與與《《離離職職交交接接清清單單》》上上部部門門出出具具的的考考勤勤一一致致，，否否則則，，人人力力資資源源部部將將按按公公司司有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定追追究究相相關(guān)關(guān)部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人責(zé)責(zé)任任。。7.新新員員工工入入司司在在辦辦理理入入司司手手續(xù)續(xù)完完畢畢后后，，到到人人力力資資源源部部領(lǐng)領(lǐng)取取考考勤勤卡卡，，沒沒有有考考勤勤卡卡視視為為沒沒有有考考勤勤。。8.無無論論何何種種原原因因，，不不允允許許代代人人打打卡卡。。如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代代人人打打卡卡，，兩兩人人均均按按勸勸退退處處理理。。9.人人力力資資源源部部將將不不定定期期對(duì)對(duì)打打卡卡情情況況進(jìn)進(jìn)行行抽抽查查，，對(duì)對(duì)違違反反規(guī)規(guī)定定打打卡卡者者，，將將按按公公司司有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定嚴(yán)嚴(yán)肅肅處處理理。。第二章章員工作作職責(zé)責(zé)1、主主動(dòng)完完成組組長與與領(lǐng)班班所分分派的的工作作2、賣賣場及及商品品的清清潔衛(wèi)衛(wèi)生工工作。。3、理理、補(bǔ)補(bǔ)貨工工作。。4、對(duì)對(duì)顧客客的幫幫助、、服務(wù)務(wù)。5、檢檢查上上架商商品是是否過過期。。員工日日工作作流程程開開店前前工作作(7：30-9：：00)營營業(yè)業(yè)前（（1）檢檢查查商品品陳列列是否否豐滿滿；（（2）整整理理排面面。（（3）檢檢查查POP懸懸掛是是否正正確。。（（4））清清理商商品與與賣場場衛(wèi)生生。（（5）保保持持賣場場整潔潔與通通道的的順暢暢（（6））參參加晨晨會(huì)營業(yè)中中1、營營業(yè)業(yè)期間間的理理、補(bǔ)補(bǔ)貨工工作。。2、到到服服務(wù)臺(tái)臺(tái)了解解商品品退換換貨及及顧客客投訴訴等情情況，，對(duì)退退回的的商品品應(yīng)從從以下下方面面進(jìn)行行檢查查：（（1）屬屬于于質(zhì)量量問題題的要要