精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)中心工作管理規(guī)范1.每天早上準(zhǔn)備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日報表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。2.接聽電話1)鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。2)用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報自己所在的部門、崗位，并告訴客人，樂意為客人提供幫助。3)仔細傾聽客人的陳述，必要時重復(fù)主要細節(jié)，以獲得客人的信任。4)回答客人要準(zhǔn)確簡潔。解決不了的問題及時上報，然后給客人一個滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來。3.維修單1)檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。2)在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間。3)緊急維修項目，立即電話通知工程部，然后送維修單。一般維修單一小時送一次。4)在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦。4.客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放。1)在遺失物品記錄本上，詳細清晰地記錄備案。2)服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺失物品進行管理。3)貴重物品存入前廳保險箱。4)在確認客人所失物品無誤時，查驗客人有效證件，并請客人在丟失物品記錄本上簽字。5)根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3～6個月，貴重物品保存1～2年。6)如客人遺失物品無人認領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。5.鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。1)鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi)。2)領(lǐng)取鑰匙時，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，將更衣柜鑰匙交給中心文員，方可領(lǐng)取鑰匙(卡)。3)中心文員發(fā)放鑰匙要仔細認真核對無誤后，方可發(fā)給員工。4)員工領(lǐng)取的鑰匙(卡)，按規(guī)定要保管好，不得丟失。5)只能為維修工、洗衣房、送餐員、送衣員開門。開門時，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。6)下班后，將所要鑰匙還回服務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時間，得到確認后，再領(lǐng)回更衣柜鑰匙，方可下班。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔管事部日常管理規(guī)范1、餐具清潔質(zhì)量保證①服務(wù)員收進的餐具及時清洗，并確保餐具沒有污垢、油漬、水漬，不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的餐具不出廚房。②保持銀制餐具和不銹鋼餐具的光亮，自助餐爐具無水漬、油污。③將洗凈的餐具分類存放，并注意防塵、防蠅、防蟲，便于服務(wù)使用。2、廚房環(huán)境衛(wèi)生清潔保證①保持廚房環(huán)境清潔，及時拖干地面水漬、油漬，及時清掃垃圾。②保持鋼柜、冰箱及廚房設(shè)備表面光亮。③廚房高墻瓷磚潔凈、無塵、無積垢。④每天二次沖洗廚房地溝，中午中餐后一次，晚上通宵班沖洗一次。3、安全操作保證①新員工進入部門首先培訓(xùn)學(xué)習(xí)一星期上崗操作。其余員工培訓(xùn)至少每月一次，盡量避免因操作不當(dāng)而引起的人身安全事故和設(shè)備故障事故。②發(fā)現(xiàn)故障及時約請工程部修復(fù)。4、垃圾房、泔水管理保證①運送垃圾桶時加蓋，走指定員工通道。②垃圾桶、泔水桶擺放在指定地點，并套好垃圾袋。③檢查清運垃圾時如發(fā)現(xiàn)餐具，應(yīng)撿出，登記上交，避免酒店餐具用具流失。④每天上午清運垃圾一次，每天清運泔水二次;中餐后下午一次，晚上七時前一次，確保泔水不過夜。⑤保持垃圾房地面、墻、水溝干凈。5、其它①保證存有足夠餐具以供餐廳服務(wù)使用。②注意控制餐具破損及流失，找出原因并及時采取措施，以降低餐飲成本。③垃圾房撿出的瓶