新契約相關(guān)崗位職責(zé)及作業(yè)規(guī)范新契約BPO作業(yè)流程概述1新契約單證填寫及審核規(guī)范23集中：依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影像和數(shù)據(jù)的全國集中，而非物理集中，分支機構(gòu)掃描上載的錄入任務(wù)，實時上傳至總公司再傳導(dǎo)給外包效勞商，實時完成錄入任務(wù)。外包：外包而非自營，利用專業(yè)的錄入公司使集中的規(guī)模效益得到表達，并可使集中一步到位，防止了變革動亂和一次性投入。④②⑤①集中影像傳輸、業(yè)務(wù)規(guī)則校驗、核保紙質(zhì)新契約交接初審及掃描影像化打印出單分公司紙質(zhì)新契約受理、分發(fā)營銷服務(wù)部總公司中心支公司⑥⑦③錄費、錄單、錄問題件數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性校驗圖像數(shù)據(jù)庫專線影像包掃描上傳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫專線數(shù)據(jù)包校驗數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)校驗數(shù)據(jù)下傳前置服務(wù)器核心系統(tǒng)外包服務(wù)商新契約錄入集中外包流程圖釋－1受理問題件打印投保資料掃描錄單出單錄費分公司任務(wù)集中生成、派發(fā)復(fù)核問題件處理中心支公司營銷服務(wù)部前臺柜面契約分發(fā)交業(yè)務(wù)員送達客戶核實信息補退費總公司外包商兩錄一校數(shù)據(jù)完整性準(zhǔn)確性校驗產(chǎn)品、規(guī)則校驗數(shù)據(jù)包返回總公司核保標(biāo)準(zhǔn)件問題件導(dǎo)入系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)件問題件新單投保影像下載、切割網(wǎng)絡(luò)專線傳輸網(wǎng)絡(luò)專線傳輸總體原那么應(yīng)使用黑色或藍黑色鋼筆或簽字筆填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆。

一律使用正楷簡體字，字跡清晰、字體工整，防止連筆字、繁體字、草書等。

新契約單證應(yīng)保持整潔、無污損，填寫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整，防止缺漏，防止涂改。必須履行如實告知義務(wù)，對于所列各項均根據(jù)實際情況客觀真實填寫，不能隱瞞或避重就輕。

填寫完畢后，必須由投保人、被保險人親筆簽字以示確認所填寫的各項內(nèi)容。

重點關(guān)注點〔二〕移動對后續(xù)保單效勞的重要性日益凸顯，應(yīng)盡量宣導(dǎo)客戶提供移動，以便短信等效勞手段的有效實施?？蛻羯矸菪畔⒁苿与娫?/p>

證件類型：身份證、戶口簿、軍官證、護照、港澳臺居民內(nèi)地通行證五類。其中：“港澳臺居民內(nèi)地通行證”為香港、澳門、臺灣地區(qū)居民在當(dāng)?shù)氐挠行矸葑C件，非旅游性質(zhì)的證件；一歲以下嬰幼兒若提供出生證明，證件類型須按“戶口簿”選擇。增加投保人、被保險人、受益人“證件有效期限”字段關(guān)系欄:只有一個被保險人時無需填寫后兩欄聯(lián)系電話：減少了辦公電話和傳真電話，變?yōu)橐苿与娫捄凸潭娫拰κ芤嫒嗽黾印皣弊侄坞U種欄：將“交費方式”、“交費期間”字段移至險種信息欄中,并將“交費期間”字段名稱調(diào)整為“約定交費期間”，如交費方式為“一次交清”，則交費期間不須填寫。在投保書保險費合計欄下，增加“期交保險費”、“追加保險費”字段，萬能險須填寫，例如至愛無雙。指定賬戶：首續(xù)期劃款賬號信息合并，首續(xù)期交費形式須分別選擇。險種說明欄：住院費用醫(yī)療保險（2007）、住院補貼醫(yī)療保險（2007）與其他險種同時投保時，須填寫。對于有“投保人”或“第二被保險人”責(zé)任的險種，須同時填寫投保人或第二被保險人的情況，在最上面勾選為投保人還是第二被保險人被保險人若為女性（包括嬰幼兒），應(yīng)同時填寫健康告知第20-23項0-3歲嬰幼兒應(yīng)同時填寫健康告知第24-26項客戶聲明欄增加第5條客戶授權(quán)公司從其提供的賬戶中劃款的相關(guān)表述，體現(xiàn)客戶同意公司從其賬戶中劃款的授權(quán)明示?？蛻袈暶鳈谠黾拥?條，客戶已知悉超過一定金額，銷售人員不得代收現(xiàn)金的相關(guān)表述，滿足零現(xiàn)金管理要求。新型產(chǎn)品信息披露管理辦法要求：若客戶投保新型產(chǎn)品（分紅、萬能、投連），投保人須在投保書上親筆抄錄信息披露內(nèi)容?？蛻袈暶鳈谠黾拥?條，關(guān)于“至愛無雙”產(chǎn)品的險種說明。例一：費率計算錯誤類型一：錄入與計算所得保費保額不符例二:財務(wù)章加蓋位置

問題件樣本:問題件樣本:契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)問題件樣本:契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)承保前按照投保日期計算保費，承保后按照生效日計算，如果要按照小一歲承保，投保日期就應(yīng)早于生日；如果要按照大一歲承保，投保日期就應(yīng)晚于或等于生日，初審員要注意審核兩者間的匹對關(guān)系。注:認真核對問題件上的每一個信息,準(zhǔn)確判斷下發(fā)問題的原因。契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)問題件樣本:契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)

問題件樣本:契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)問題件樣本:契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)類型三：核實賬戶信息契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)例一：例二：問題件樣本:契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)：此類問題外包商在下發(fā)問題件時，沒有說明是投保人還是被保險人信息未告知，故在回復(fù)時必須說明.注意：告知選項不要漏勾；未成年女性也需要填寫健康告知后四項。契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)問題件回復(fù)樣本：契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)類型六：核實證件號碼出生日期與身份證號碼不符：契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)：此類問題件首先看問題件上的業(yè)務(wù)員編號與投保單填寫的業(yè)務(wù)員編號是否一致。契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)總結(jié):此類問題件一般情況下要求撤件契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)問題件樣本：契約變更通知書填寫及審核標(biāo)準(zhǔn)單證管理作業(yè)規(guī)范6咨查詢作業(yè)規(guī)范5撤單處理作業(yè)規(guī)范4問題件作業(yè)處理規(guī)范3掃描作業(yè)規(guī)范2新契約新單收費操作及規(guī)范1新單收費應(yīng)按照公司財務(wù)制度及監(jiān)管要求執(zhí)行，按照交費形式可以分為：現(xiàn)金、支票、劃款方式，采用銀行轉(zhuǎn)帳方式的，劃款率須到達公司要求，采取現(xiàn)金交費方式的，須滿足監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于現(xiàn)金收取保費的要求，同時現(xiàn)金收取要在具有財務(wù)出納的柜面完成，且要符合留存現(xiàn)金的相關(guān)平安標(biāo)準(zhǔn)。財務(wù)收費要做到賬實一致，即時進行系統(tǒng)錄入，同時進行賬務(wù)記錄。根據(jù)投保書、銀行代扣協(xié)議書、暫收收據(jù)及加費通知書等單證，進行財務(wù)收費錄入。每日新單收費完畢后，及時進行制返盤操作，要采取雙人操作方式或由不同人員完成制返盤，且需要雙人復(fù)核。應(yīng)及時打印統(tǒng)計清單報表，完成財務(wù)賬與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的核對。操作標(biāo)準(zhǔn)新契約收費錄入：初審?fù)ㄟ^的個人投保單及加費通知書，才可以進行收費錄入，具體如下：進入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)-收付費-收費菜單項下，依次錄入業(yè)務(wù)員號、暫交費類型、投保單號碼、單證類型〔1-暫收收據(jù)、2-銀行劃款協(xié)議書〔個險〕、5-加費通知書〕、單證號碼、險種相關(guān)信息以及交費方式等，通過點擊【添加一筆】和【全部提交】按鈕，完成收費錄入操作。系統(tǒng)操作1、預(yù)收件數(shù)清單：當(dāng)日預(yù)收錄入完畢后，須打印預(yù)收件數(shù)清單，與當(dāng)日實際錄入的投保單件數(shù)進行核對，確保無漏錄情況發(fā)生。打印路徑：核心系統(tǒng)-綜合打印-承保報表清單-預(yù)收件數(shù)清單打印菜單項下，分別選擇收費日期、管理機構(gòu)以及銷售渠道，點擊【打印】按鈕即可，生成清單信息并可以下載至本機，進行后續(xù)操作。2、預(yù)收日結(jié)：當(dāng)日預(yù)收錄入完畢后，打印現(xiàn)金預(yù)收日結(jié)，與當(dāng)日財務(wù)部門實際收取的現(xiàn)金金額核對，確保系統(tǒng)錄入與財務(wù)實際收取的現(xiàn)金金額一致。打印路徑：核心系統(tǒng)-日結(jié)-收付費日結(jié)菜單項下，選擇日結(jié)類型〔收費方式或收費類型〕、收付管理機構(gòu)以及起始時間，點擊【打印】按鈕即可生成日結(jié)并可下載至本機。當(dāng)日錄入的劃款件尚未參與制返盤，因此日結(jié)中的劃款金額非當(dāng)日錄入的劃款件投保單的金額，故當(dāng)日錄入的劃款金額不進行核對。清單、日結(jié)劃款數(shù)據(jù)參與制返盤并傳回系統(tǒng)后，應(yīng)打印劃款成功/不成功清單。打印路徑如下：綜合打印->承保報表清單->個人業(yè)務(wù)劃款成功清單/個人業(yè)務(wù)劃款不成功清單，分別選擇劃款日期、返盤日期及清單類型〔收款〕，點擊【打印】按鈕，即可生成劃款成功/不成功信息并下載至本機。劃款成功件進行后續(xù)掃描錄單操作，兩次劃款不成功的投保單將生成催繳通知書，打印路徑如下：綜合打印->承保打印->催繳通知書，客戶進行相關(guān)修改，催繳通知書交回并掃描回銷，再進行三次劃款，五次劃款不成功生成劃款逾期通知書，將不再參與劃款，打印逾期通知書，通知客戶進行撤保重投，如催繳通知書不掃描回銷，不能參與劃款。劃款成功/不成功清單預(yù)收查詢：用于查詢已錄入的收費記錄。查詢路徑：核心系統(tǒng)-收付費-收付費查詢-按交費類型或方式查詢，選擇查詢條件，點擊【查詢】按鈕，系統(tǒng)將顯示所有滿足條件的交費信息。暫收費修改：用于修改錄入錯誤的收費記錄。操作路徑：核心系統(tǒng)-收付費-暫收費修改菜單，通過錄入暫收收據(jù)、銀行代扣協(xié)議書號查詢出收費記錄，可以在界面上對險種信息、投保單號碼及賬戶信息等進行修改，點擊【提交修改】按鈕即可完成操作。備注：劃款件只能在銀行返盤后或制盤前才可進行，業(yè)務(wù)員及保費金額等無法修改。暫收費刪除：用于錄入錯誤無法通過暫收費修改功能而恢復(fù)的收費記錄。操作路徑：核心系統(tǒng)-收付費-暫收費刪除菜單，通過錄入暫收收據(jù)或銀行代扣協(xié)議書號碼查詢出收費記錄，點擊【撤銷】按鈕即可完成操作。備注：現(xiàn)金件只能在錄入當(dāng)日進行暫收費刪除，劃款件只能在銀行返盤后或制盤前且劃款未成功的情況下，才可進行暫收費刪除操作。預(yù)收查詢修改個人業(yè)務(wù)預(yù)收時，錄入的單證號碼〔暫收收據(jù)、銀行劃款協(xié)議書〕必須已發(fā)放到該單證上填寫的業(yè)務(wù)員手中。個人收費錄入，險種信息欄的“追加金額〞僅為萬能險〔909〕需要錄入的字段。催繳：投保單兩次劃款不成功,系統(tǒng)生成催繳通知書，業(yè)務(wù)員根據(jù)通知書提示進行相應(yīng)修改后，并于十五日內(nèi)掃描回銷催繳通知書，才能繼續(xù)參與劃款。逾期：投保單五次劃款不成功，系統(tǒng)生成逾期劃款通知書，提示客戶進行退保操作。加費：客戶回銷的問題件中涉及到需加費的，應(yīng)在系統(tǒng)收費模塊中進行收費錄入，如果選擇轉(zhuǎn)賬方式，單證類型選擇5加費通知書，單證號碼錄入通知書號碼，如果選擇現(xiàn)金方式，那么需再填寫一張暫收收據(jù)，按照現(xiàn)金方式進行收費錄入。重點提示確保掃描質(zhì)量掃描步驟：單證整理：按照投保單、劃款協(xié)議書或暫收收據(jù)、業(yè)務(wù)員告知書、分割頁、相關(guān)附頁依次進行整理排序，視分公司掃描儀性能而定，每批次可掃描50-100份。系統(tǒng)操作：核心系統(tǒng)承保處理掃描界面，選擇批量掃描，因首次操作時已經(jīng)進行掃描參數(shù)設(shè)置，所以再次進行投保單掃描，只需檢查參數(shù)是否準(zhǔn)確即可，分辨率150dpi，掃描模式雙面黑白，將投保單放置并選擇掃描批次號后，直接點擊【掃描】按鈕，一批次單證掃描完畢后，點擊【保存】按鈕，掃描影像被保存在本機上。如以下圖所示：系統(tǒng)操作單證補掃單證補掃操作：補掃申請?zhí)峤缓?，選擇菜單【承保處理->掃描->業(yè)務(wù)處理->問題卷查詢】，查詢界面同本地查詢菜單，輸入相關(guān)查詢條件后，系統(tǒng)顯示符合條件的問題件信息，雙擊需要進行補掃的單證，系統(tǒng)將顯示此份單證的影像信息并允許修改，修改完畢及質(zhì)檢通過后，點擊【保存】按鈕，將修改后的影像信息覆蓋影像中心原有的單證影像信息，如需再次修改，那么需要重新提交單證補掃申請。錯誤影像處理掃描儀應(yīng)設(shè)置為“自定義設(shè)置〞，掃描模式為黑白雙面，分辨率為150dpi對于同一單證類型的單證建議使用同一掃描批次號，另外在進行補掃操作時也建議使用首次掃描時使用的批次號，便于存檔。新契約掃描時一般使用批量掃描功能，系統(tǒng)會自動識別單證類型及號碼，單份掃描適用于沒有條形碼的單證，不建議使用。清空本地數(shù)據(jù)：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)重大錯誤，或者需要清空以前操作留下的數(shù)據(jù)時，可使用<清空本地數(shù)據(jù)>，系統(tǒng)會清空本地的所有數(shù)據(jù)，回到初始化狀態(tài)。通過選擇菜單【系統(tǒng)設(shè)置—〉清空本地數(shù)據(jù)】完成。串行流程每天按時打印個人業(yè)務(wù)劃款成功清單，及時清理到帳投保單證并掃描，并行流程應(yīng)在接到投保資料后及時掃描，應(yīng)做到到賬或接收資料當(dāng)天掃描。每個工作日均應(yīng)打印預(yù)收未錄入清單，檢查是否有到帳未掃描的投保單，假設(shè)發(fā)現(xiàn)即時進行掃描上載。每個工作日，按每日掃描批次號碼打印當(dāng)日掃描清單并核對，確保準(zhǔn)確無誤，以便歸檔。掃描次日將掃描及保單實物一并與檔案管理交接，做好實物與清單相符。重點提示操作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作:主要用于已收取保費但未錄單、核保拒保延期及逾期狀態(tài)，需進行退費的投保單。輸入查詢條件查詢出所需要的投保單，選中投保單核實信息無誤后，點擊【退費確認】，系統(tǒng)提示操作成功。打印暫交退費通知書交接給業(yè)務(wù)員，辦理退費手續(xù)。菜單：承保處理暫交退費暫交退費不同于撤單操作，撤單操作后任務(wù)會從隊列中消失，暫交退費后，任務(wù)還停留在隊列中。暫交退費操作標(biāo)準(zhǔn)：用于新單錄入完畢后，保單簽單前的撤單操作，輸入投保單號查詢出所需要的投保單，錄入撤單說明，點擊【確定】按鈕，系統(tǒng)提示操作成功，撤單申請操作完成。打印撤單退費通知書交接給業(yè)務(wù)員，掃描撤單申請。菜單：綜合管理—撤單申請撤保申請撤單操作后，任務(wù)會將從隊列中消失承保操作履歷查詢說明問題件內(nèi)容回復(fù)查詢處理常見問題件用語及錯誤對照各操作節(jié)點操作履歷現(xiàn)狀態(tài)查詢結(jié)果已掃描未返回查詢不到投保單信息待掃描錄入確認返回后為清潔件同時體現(xiàn)已經(jīng)過掃描錄入、復(fù)核兩個處理環(huán)節(jié)待自動核保返回后為問題件同時體現(xiàn)已經(jīng)過掃描錄入、復(fù)核兩個處理環(huán)節(jié)待BPO通知書打印通知書已打印增加通知書已發(fā)放處理環(huán)節(jié)待BPO通知書掃描回收通知書已掃描回收，但修改任務(wù)未返回增加通知書已掃描回收環(huán)節(jié)待問題件修改問題件修改任務(wù)返回后為清潔件增加問題件已修改、再次復(fù)核的處理環(huán)節(jié)待自動核保問題件修改任務(wù)返回后仍為問題件增加問題件已修改、再次復(fù)核的處理環(huán)節(jié)待BPO通知書打印問題件內(nèi)容投保書核查要點同時報出“請核實客戶證件類型和證件號碼”及“請核實客戶性別”或“請核實客戶出生日期”的多條問題件用語。多為客戶提供的身份證號碼校驗出的性別、出生日期與填寫的內(nèi)容不一致。住院費用醫(yī)療保險（2007）（代碼為717）或住院補貼醫(yī)療保險（2007）（代碼為718）與其他險種同時投保時，應(yīng)使用個人壽險投保書（多主險適用）（單證類型碼為UA015），請核實。投保書使用錯誤，應(yīng)換發(fā)投保書，并正確填寫。請核實填寫投保人賬戶姓名、開戶行名稱及帳號。多為選擇銀行劃款方式，但賬戶信息未提供全，或填寫的開戶行信息不清晰，無法準(zhǔn)確匹配對應(yīng)的合作銀行。保險金額低于條款、費率、核保規(guī)則規(guī)定?。?*險種）請參照條款核對并填寫正確的相關(guān)內(nèi)容，如果不能找出原因或出錯三處以上，請撤單重投！多為填寫的險種信息不符合該險種規(guī)定的最低投保金額或投保份數(shù)要求。應(yīng)輔導(dǎo)客戶按照險種要求填寫正確的保險金額或投保份數(shù)，同時涉及保費的重新填寫；若客戶不同意，則應(yīng)進行撤單處理。問題件內(nèi)容投保書核查要點以保額（份數(shù)）計算保費的險種，保額（份數(shù)）不能為空，請?zhí)顚懕ｎ~（份數(shù)）。投保書“保險金額”與“投保份數(shù)”只能擇一填寫。若應(yīng)按保險金額投保，則應(yīng)回復(fù)正確的保險金額，取消原填寫的份數(shù)信息；按投保份數(shù)投保的險種同上處理。保費或保額計算失敗，原因是：險種***您錄入的保費保額（90.00,200.00）與計算得到的保費保額（92.00,200.00）不符合！請參照條款核對并填寫正確的相關(guān)內(nèi)容，如果不能找出原因或出錯三處以上，請撤單重投！費率計算錯誤，應(yīng)依次檢查所有與該險種費率相關(guān)要素，如：年齡、性別、職業(yè)代碼、保險金額或投保份數(shù)、保險期