經(jīng)濟(jì)管理系經(jīng)濟(jì)教研室團(tuán)隊成員：劉新樓謝麗肖志亮付欽李日新趙海明客房服務(wù)與管理說課人：邱征梅說課提綱一、課程定位二、課程教學(xué)內(nèi)容與實施三、教學(xué)環(huán)境與設(shè)備四、課程特色與創(chuàng)新五、課程的教學(xué)評價六、課程改革的方向與途徑一、課程定位

《客房服務(wù)與管理》是瀟湘職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)課程，選用的教材是由林紅梅主編，廣東經(jīng)濟(jì)出版社出版的全國旅游酒店精品規(guī)劃教材1、課程的開發(fā)過程調(diào)研分析歸納轉(zhuǎn)換學(xué)院教師企業(yè)技術(shù)專家學(xué)生就業(yè)崗位群崗位工作任務(wù)職業(yè)能力課程

一、課程定位

2、酒店專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)總體設(shè)計：

從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能人才。

客房基礎(chǔ)設(shè)施及布置（認(rèn)知）禮儀及形象塑造（認(rèn)知）客房的整理及對客服務(wù)（基本服務(wù)技能）客房運(yùn)行與理（基層管理）一、課程定位3、客房服務(wù)與管理課程與先修課程和后修課程的關(guān)系《酒店概論》《酒店禮儀》《前廳服務(wù)與管理》基礎(chǔ)《客房服務(wù)與管理》范本《酒店市場營銷》《酒店經(jīng)營與管理》《酒店人力資源管理》二、課程的教學(xué)內(nèi)容與實施課程教學(xué)目標(biāo)課程教學(xué)內(nèi)容的重組與設(shè)計教學(xué)方法與手段課程考核體系的設(shè)計1、課程教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握客房各崗位服務(wù)程序與服務(wù)技巧掌握酒店客房的基本房態(tài)、房型及布置培養(yǎng)學(xué)生良好的對客服務(wù)意識及綜合職業(yè)素養(yǎng)2、課程教學(xué)內(nèi)容的重組與設(shè)計學(xué)生現(xiàn)狀分析：經(jīng)調(diào)查，本專業(yè)大部分學(xué)生來自農(nóng)村，對酒店工作的認(rèn)識存在偏見，學(xué)習(xí)興趣不高；另一小部分基本上是獨(dú)生子女，學(xué)習(xí)的主動性不強(qiáng)，針對這些特點(diǎn)，我們對課程內(nèi)容進(jìn)行了重組與設(shè)計。

2、課程教學(xué)內(nèi)容的重組與設(shè)計

（1）課程內(nèi)容重組（共18周、72課時)：

學(xué)校上課14周(56課時,包括校內(nèi)實訓(xùn)32課時)

頂崗實習(xí)4周(16課時)

課程內(nèi)容（56課時）任務(wù)一（6課時）任務(wù)二（4課時）任務(wù)三（30課時）任務(wù)四（16課時）第一章增補(bǔ)第二、三四、五章第七章理論2課時實訓(xùn)4課時理論2課時實訓(xùn)2課時理論10課時實訓(xùn)20課時理論10課時實訓(xùn)6課時工作任務(wù)一入職教育飯店客房部基礎(chǔ)知識、計算機(jī)在客房管理中的應(yīng)用等形體語言、形象塑造、交流溝通等工作任務(wù)二藝術(shù)素質(zhì)教育工作任務(wù)二藝術(shù)素質(zhì)教育客房的設(shè)計與布置、客房的清掃程序、對客服務(wù)等工作任務(wù)三客房職業(yè)技能訓(xùn)練工作任務(wù)三職業(yè)技能教育客房銷售管理、客房信息管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房部人力資源管理工作任務(wù)四客房管理技能訓(xùn)練工作任務(wù)四客房管理技能訓(xùn)練（2）課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

基于崗位工作過程在客房服務(wù)與管理中的運(yùn)用，我們將本課程的教學(xué)內(nèi)容體系進(jìn)行重組，設(shè)計為四個工作任務(wù)，開展理論教學(xué)和實踐教學(xué)。課程教學(xué)具體內(nèi)容圖解如下：2、課程教教學(xué)內(nèi)容容設(shè)計教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一第1章任務(wù)二增補(bǔ)任務(wù)三第2、3、4、5章房型、房態(tài)認(rèn)識任務(wù)四第7章計算機(jī)應(yīng)用禮儀形象塑造客房服務(wù)員工作程序客房服務(wù)中心工作程序樓層服務(wù)員工作程序IP服務(wù)程序客房銷售管理客房信息管理客房服務(wù)質(zhì)量管理客房人力資源管理領(lǐng)班、主管工作程序3、教學(xué)方方法與手手段（1）多媒體體教學(xué)法法本課程制制作了多多媒體演演示課件件，將原原來抽象象、復(fù)雜雜的內(nèi)容容用生動動的圖像像和動畫畫表現(xiàn)出出來，使使學(xué)生可可以更直直觀地理理解教學(xué)學(xué)內(nèi)容，，激發(fā)學(xué)生生學(xué)習(xí)興興趣。如：任務(wù)務(wù)一中對對房態(tài)及及房型的的介紹任務(wù)二中中對酒店店員工禮禮儀及形形象的要要求3、教學(xué)方方法與手手段（2）實境訓(xùn)訓(xùn)教法實施現(xiàn)場場情境教教學(xué)，即即把《客房服務(wù)務(wù)與管理理》的課堂搬搬到實習(xí)習(xí)基地，，在酒店店真實環(huán)環(huán)境中，，通過客客房服務(wù)務(wù)人員現(xiàn)現(xiàn)場對客客服務(wù)，，客房管管理人員員為學(xué)生生現(xiàn)場講講解客房房接待服服務(wù)的操操作規(guī)范范及遇到到的實際際問題的的處理，，提高學(xué)學(xué)生的操作能力力。如：任務(wù)務(wù)三中服服務(wù)技能能（做床床等）3、教學(xué)方方法與手手段（3）案例分分析法在《客房服務(wù)務(wù)與管理理》課程教學(xué)學(xué)中，我我們注重重理論聯(lián)聯(lián)系實際際，實施施案例教教學(xué)。課課程所選選案例，，大部分分是來自自教師實實踐以及及學(xué)生頂頂崗實習(xí)習(xí)中的案案例，也也包括客客房服務(wù)務(wù)管理中中的經(jīng)典典案例，，從而提提高學(xué)生生處理問題題的能力力。如：任務(wù)務(wù)三中對對客服務(wù)務(wù)的教學(xué)學(xué)（客房房服務(wù)員員發(fā)現(xiàn)客客人離店店時拿走走了客房房的浴巾巾，該怎怎樣處理理為好？？）3、教學(xué)方方法與手手段（4）角色扮扮演法：：（如：任任務(wù)三中中VIP客人的接接待）角色扮演演分成兩兩種形式式：（提提高學(xué)生應(yīng)變變能力）·一種是學(xué)學(xué)生模擬擬崗位工工作程序序，完成成角色扮扮演·一種是要要求學(xué)生生提前準(zhǔn)準(zhǔn)備劇情情進(jìn)行表表演，其其他同學(xué)學(xué)找出表表演中所所反映的的客房服服務(wù)管理理中的不不當(dāng)之處處。3、教學(xué)方方法與手手段（5）任務(wù)驅(qū)驅(qū)動教學(xué)學(xué)法充分利用用所創(chuàng)造造的校內(nèi)內(nèi)外教學(xué)學(xué)環(huán)境，，并設(shè)計計一系列列客房服服務(wù)與管管理的實實訓(xùn)項目目、技能能性課題題、綜合合實訓(xùn)課課題，實實施“任任務(wù)驅(qū)動動教學(xué)””，使學(xué)學(xué)生在完完成一個個個實際際任務(wù)的的過程中中學(xué)習(xí)。。學(xué)生通通過自主主完成綜綜合實訓(xùn)訓(xùn)課題或或工作任任務(wù)構(gòu)建知識識、能力力和素質(zhì)質(zhì)體系。。如：任務(wù)務(wù)四中管管理能力力的培養(yǎng)養(yǎng)（指定定任務(wù)要要求學(xué)生生調(diào)查婁婁底酒店店客房部部員工的的流動率率，并調(diào)調(diào)查歸納納原因））3、教學(xué)方方法與手手段（6）頂崗實實習(xí)法（（對任務(wù)務(wù)1、2、3、4教學(xué)效果果的檢查查）本課程按按照教學(xué)學(xué)需要和和進(jìn)程進(jìn)進(jìn)行頂崗崗實習(xí)，，分兩種種：·管理崗位位跟班實實習(xí)，由由酒店管管理人員員帶領(lǐng)，，跟隨管管理崗位位實習(xí)，，學(xué)習(xí)其其管理方方法和技技巧；·在服務(wù)崗崗位上崗崗，如樓樓層接待待員、客客房服務(wù)務(wù)員、客客房中心心聯(lián)絡(luò)員員等，進(jìn)進(jìn)行一線線服務(wù)的的實習(xí)。?？头宽攳弻嵙?xí)九龍華天酒店4、課程考考核設(shè)計計《客房服務(wù)務(wù)與管理理》課程取消消了單一一“理論論知識””評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，把把獲得““客房服服務(wù)員證證書（中中級或以以上）””納入學(xué)學(xué)生考核核標(biāo)準(zhǔn)體體系，從從而使課課程教學(xué)學(xué)目標(biāo)與與高等職職業(yè)教育育以培養(yǎng)養(yǎng)社會需需要的第第一線高高級技術(shù)術(shù)應(yīng)用型型人才教教育目標(biāo)標(biāo)相一致致，采用用：·理論考核核（占40%）·實際操作作考核（（以頂崗崗實習(xí)單單位考核核結(jié)果為為準(zhǔn)占50%）·等級證書書考核（（占10%）4、課程考考核設(shè)計計教學(xué)考核核分配表表：理論考核（40%）實際操作考核（50%）等級證書考核（10%）總評期末考試平時操作客房的清潔整理樓層對客服務(wù)客人投訴的處理10

4010201010三、教學(xué)學(xué)設(shè)備與與環(huán)境1、硬件環(huán)環(huán)境（1）校內(nèi)實實訓(xùn)設(shè)備備與環(huán)境境形體訓(xùn)練房語音室語音室機(jī)房三、教學(xué)學(xué)設(shè)備與與環(huán)境（2）校外實實訓(xùn)基地地鑒于校外外實訓(xùn)實實習(xí)的重重要作用用，我們們選取了了行業(yè)中中聲譽(yù)較較高的、、管理規(guī)規(guī)范的多多家高星星級酒店店作為掛掛牌實習(xí)習(xí)基地，，并進(jìn)行行了多次次成功合合作，為為行業(yè)和和企業(yè)培培養(yǎng)了多多名優(yōu)秀秀人才。。如：青青島蘇菲菲亞大酒酒店、九九龍華天天商務(wù)大大酒店、、大漢酒酒店等。。2、軟件環(huán)環(huán)境（1）案例教材《華天之星優(yōu)秀服務(wù)案例》《華天之星客房崗位服務(wù)程序》《華天之星技能比武錄像DVD》（2）師資專業(yè)教師兩名外聘教師兩名（現(xiàn)場指導(dǎo)專家）總經(jīng)理曠雷兵先生客房部經(jīng)理李桃明先生四、課程程特色1、基于客客房服務(wù)務(wù)工作流流程重組課程程內(nèi)容，以真實實的客房房服務(wù)工工作任務(wù)務(wù)為載體體來實現(xiàn)現(xiàn)課程內(nèi)容容的設(shè)計計，為了突出出對學(xué)生生實踐能能力的培培養(yǎng)，我我們以三三個課堂堂為依托托，構(gòu)建建了“4個三”創(chuàng)創(chuàng)新教學(xué)學(xué)模式。。1【三個課堂】第一課堂第二課堂第三課堂3【三種技能】基礎(chǔ)技能訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練綜合技能訓(xùn)練2【三個模塊】認(rèn)知實踐模擬實踐崗位實踐4【三個層次】基礎(chǔ)層次提高層次發(fā)展層次四、課程程特色2、案例引引入、任任務(wù)驅(qū)動動、“知知識+實例+實踐”等等教學(xué)方方法貫穿穿教學(xué)全全程，并并以頂崗崗實習(xí)習(xí)來檢驗驗教學(xué)效效果，做做到真正正的工學(xué)學(xué)結(jié)合。。3、突出藝藝術(shù)素質(zhì)質(zhì)教育培培養(yǎng)特色色人才口才訓(xùn)練形體訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練五、課程程的教學(xué)學(xué)評價1、校外專專家評價價九龍華天天商務(wù)大大酒店客客房部經(jīng)經(jīng)理李桃桃明先生生評價：：“瀟湘湘職業(yè)學(xué)學(xué)院開設(shè)設(shè)的《客房服務(wù)務(wù)與管理理》課程，經(jīng)經(jīng)過幾年年的課程程建設(shè)、、教學(xué)改改革和實實踐論證證，取得得了明顯顯的成效效?！蔽?、課程程的教學(xué)學(xué)評價2、校內(nèi)教教學(xué)督導(dǎo)導(dǎo)評價該課程教教學(xué)內(nèi)容容以真實實工作任任務(wù)為載載體，教教學(xué)工作作中推行行工學(xué)結(jié)結(jié)合的教教學(xué)模式式，“教教、學(xué)、、做”融融為一體體，突出出學(xué)生實實際能力力培養(yǎng)，，整體教教學(xué)效果果和教學(xué)學(xué)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)勢突出出，受到到學(xué)生的的普遍好好評。五、課程程的教學(xué)學(xué)評價3、企業(yè)評評價合作企業(yè)業(yè)湖南華華天酒店店管理集集團(tuán)評價價：“婁婁底瀟瀟湘職業(yè)業(yè)學(xué)院的的學(xué)生比比其他同同類院校校的學(xué)生生具有更更強(qiáng)的動動手能力力和適應(yīng)應(yīng)能力他他們不僅僅有系統(tǒng)統(tǒng)的專業(yè)業(yè)知識，，而且在在校所學(xué)學(xué)習(xí)掌握握的專業(yè)業(yè)技能與與國際飯飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和操作規(guī)規(guī)范非常常一致。。”（08級實習(xí)生生在酒店店頂崗實實習(xí)的專專業(yè)拓展展訓(xùn)練比比賽中包包攬全體體酒店員員工的前前一、二二、三、、四名））。五、課程程的教學(xué)學(xué)評價4、校內(nèi)內(nèi)學(xué)生評評教2008年實習(xí)生生，目前前在湖南南華天酒酒店客房房中心任任客房協(xié)協(xié)調(diào)員的的張水霞霞同學(xué)寫寫到：““《客房服務(wù)務(wù)與管理理》所學(xué)的內(nèi)內(nèi)容與酒酒店實際際情況很很一致，，為我以以后的工工作打下下了堅實實基礎(chǔ)，，使我受受益匪淺淺。六、課程程改革的的方向與與途徑加強(qiáng)學(xué)生生的服務(wù)務(wù)意識培培養(yǎng)教學(xué)內(nèi)容容要不斷斷更新,緊跟酒店店客房服服務(wù)的發(fā)發(fā)展。加強(qiáng)師資資隊伍建建設(shè)。完善相關(guān)關(guān)實訓(xùn)室室的建設(shè)設(shè)和建立立穩(wěn)定、、先進(jìn)的的校外實實訓(xùn)基地地。謝謝觀看看！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:47:0106:47:0106:4712/31/20226:47:01AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:47:0106:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:47:0106:47:0106:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:47:0106:47:01December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:01上上午午06:47:0112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:47:0106:47:0131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:47:01上午6:47上上午06:47:0112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:47:0106:47:0106:4712/31/20226:47:01AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:47:0106:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:47:0106:47:0106:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:47:0106:47:01December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:47:01上午午06:47:0112月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:47:0106:47:0131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:47:01上上午6:47上上午午06:47:0112月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗?/p>