客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

管理顧問(wèn)：錢(qián)自勝錢(qián)自勝先生簡(jiǎn)介錢(qián)自勝先生曾經(jīng)在幾個(gè)著名跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任中高級(jí)管理者，從1999年起，一直從事醫(yī)藥企業(yè)管理顧問(wèn)工作，為幾十家醫(yī)藥企業(yè)做管理顧問(wèn)，均獲得了不同程度的成功。錢(qián)自勝先生特別擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，在銷(xiāo)售隊(duì)伍組織管理和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方面也有獨(dú)到的專長(zhǎng)。歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。課程目錄第一講客戶服務(wù)的重要性第二講客戶流失的八大原因第三講客戶關(guān)系管理第四講提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素第五講如何創(chuàng)造客戶卓越的價(jià)值？第六講客戶異議處理第一講

客戶服務(wù)的重要性顧客不滿的后果經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成90%的顧客離去，顧客問(wèn)題得不到解決會(huì)造成89%的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。顧客是企業(yè)生存之本他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。一切新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，新服務(wù)的舉措，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足。而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿和消費(fèi)感覺(jué)上，商家要通過(guò)對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力一旦顧客發(fā)生了一次不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，還將會(huì)嚴(yán)重地影響到他的家庭成員、同事和朋友的光顧，因?yàn)榱闶燮髽I(yè)的品牌形象主要是通過(guò)親身體驗(yàn)和口碑建立起來(lái)。服務(wù)是品牌形象的核心內(nèi)容服務(wù)形象要通過(guò)每一位員工和每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)，在這種服務(wù)形象的背后實(shí)際上隱含了一個(gè)龐大的服務(wù)支持系統(tǒng)，教育系統(tǒng)和執(zhí)行文化（企業(yè)文化）。服務(wù)是顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素為什么很多顧客都愿意到大型商場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就是因?yàn)榇笮土闶燮髽I(yè)可以給消費(fèi)者提供一種可靠的感覺(jué)，舒適的環(huán)境和完善的服務(wù)。為什么20世紀(jì)90年代以來(lái)國(guó)內(nèi)各種專業(yè)商場(chǎng)（如電器）不斷涌現(xiàn)，這是因?yàn)閷I(yè)化的經(jīng)營(yíng)更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，從而搶占大型百貨商場(chǎng)的市場(chǎng)占有率。顧客為何再次光臨哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。服務(wù)是是企業(yè)業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的根根源這種價(jià)價(jià)值在在酒店店業(yè)體體現(xiàn)得得十分分明顯顯，五五星級(jí)級(jí)酒店店的房房?jī)r(jià)比比四星星級(jí)酒酒店的的房?jī)r(jià)價(jià)更高高，關(guān)關(guān)鍵的的差別別就在在于服服務(wù)的的質(zhì)量量不同同。失去顧顧客的的后果果失去一一位顧顧客，，對(duì)于于零售售企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，他他失去去的并并不是是顧客客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)某件件產(chǎn)品品所帶帶來(lái)的的利潤(rùn)潤(rùn)，而而是失失去了了他““終身身消費(fèi)費(fèi)”所所能夠夠?yàn)槠笃髽I(yè)帶帶來(lái)的的利潤(rùn)潤(rùn)：假假設(shè)這這位顧顧客平平均每每年在在這家家商場(chǎng)場(chǎng)消費(fèi)費(fèi)5000元，，十年年就是是50000元元，五五十年年就是是250000元。。如果以以15%的的利潤(rùn)潤(rùn)率計(jì)計(jì)算，，失去去這位位顧客客這家家商場(chǎng)場(chǎng)便損損失了了3.75萬(wàn)元元，如如果失失去100位這這樣的的顧客客，商商場(chǎng)則則要損損失375萬(wàn)元元。而而這數(shù)數(shù)百萬(wàn)萬(wàn)的損損失可可能就就是因因?yàn)橐灰粌纱未蔚姆?wù)失失誤所所致。。服務(wù)是是降低低成本本的有有效辦辦法很多零零售企企業(yè)為為了吸吸引人人流不不斷地地推出出各種種各樣樣的促促銷(xiāo)活活動(dòng)，，例如如瘋狂狂折扣扣、派派送現(xiàn)現(xiàn)金等等等，，事實(shí)實(shí)上這這些促促銷(xiāo)活活動(dòng)帶帶來(lái)的的只是是一種種表面面的““火爆爆”，，因?yàn)闉殡m然然入店店率和和成交交率都都有所所增加加，但但平均均利潤(rùn)潤(rùn)降低低了，，廣告告費(fèi)用用支出出也更更多了了，因因此企企業(yè)的的總利利潤(rùn)并并沒(méi)有有增加加或者者增加加得很很少。。服務(wù)是是降低低成本本的有有效辦辦法有研究究表明明，在在成熟熟的零零售行行業(yè)當(dāng)當(dāng)中，，零售售企業(yè)業(yè)顧客客流失失率每每減少少2%就相相當(dāng)于于降低低成本本10%，，維持持5%的顧顧客忠忠誠(chéng)增增長(zhǎng)率率，公公司利利潤(rùn)在在5年年內(nèi)就就可以以翻一一番。。這是是因?yàn)闉榱闶凼燮髽I(yè)業(yè)要贏贏得一一個(gè)新新顧客客的成成本比比穩(wěn)定定一個(gè)個(gè)老顧顧客的的成本本平均均高出出5倍倍以上上，零零售企企業(yè)要要贏得得一個(gè)個(gè)老顧顧客只只要做做好服服務(wù)就就行了了（這這種服服務(wù)的的改善善幾乎乎是無(wú)無(wú)成本本的））服務(wù)工工作的的意義義服務(wù)工工作可可以提提高個(gè)個(gè)人溝溝通技技巧。。溝通的的過(guò)程程本身身就是是一個(gè)個(gè)傳遞遞信息息、情情感和和達(dá)成成協(xié)議議的過(guò)過(guò)程。。服務(wù)工工作的的意義義服務(wù)工工作提提高心心理承承受能能力和和個(gè)人人修養(yǎng)養(yǎng)零售售工作作要求求服務(wù)務(wù)人員員視顧顧客為為上帝帝，不不能與與顧客客爭(zhēng)吵吵。沃沃爾瑪瑪有這這樣一一個(gè)服服務(wù)原原則：：“第第一條條顧客客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，，第二二條，，如果果顧客客有錯(cuò)錯(cuò)，請(qǐng)請(qǐng)參照照第一一條。。”服務(wù)工工作的的意義義服務(wù)工工作體體現(xiàn)個(gè)個(gè)人價(jià)價(jià)值，，零售售業(yè)沒(méi)沒(méi)有服服務(wù)就就沒(méi)有有銷(xiāo)售售，服服務(wù)是是創(chuàng)造造企業(yè)業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的源源泉。。王永慶慶賣(mài)米米他是怎怎么做做的呢呢？別別人只只是賣(mài)賣(mài)大米米掙差差價(jià)，，而他他卻做做了幾幾件在在別人人看來(lái)來(lái)離奇奇而又又與掙掙錢(qián)無(wú)無(wú)關(guān)的的事：：他和弟弟弟王王永在在一齊齊動(dòng)手手，將將夾雜雜在大大米里里的糠糠谷、、沙粒粒統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)清理理干凈凈(那那時(shí)候候，稻稻谷加加工非非常粗粗糙，，大米米里有有不少少糠谷谷、沙沙粒、、老鼠鼠屎.這一一來(lái)他他店里里的米米質(zhì)比比其他他米店店要高高一個(gè)個(gè)檔次次);提供送送貨上上門(mén)，，無(wú)論論天晴晴下雨雨，無(wú)無(wú)論路路程遠(yuǎn)遠(yuǎn)近，，只要要顧客客叫一一聲，，他立立馬送送到（（當(dāng)時(shí)時(shí)尚無(wú)無(wú)送貨貨服務(wù)務(wù)，賣(mài)賣(mài)米的的利潤(rùn)潤(rùn)極其其微薄薄，一一斗米米只能能賺一一臺(tái)分分，但但他堅(jiān)堅(jiān)持免免費(fèi)送送貨服服務(wù)））；給顧客客送米米，他他都幫幫人家家將米米倒進(jìn)進(jìn)米缸缸里，，減少少主人人的麻麻煩；；倒米時(shí)時(shí)她總總是先先把米米缸內(nèi)內(nèi)的舊舊米倒倒出來(lái)來(lái)，把把米缸缸擦干干凈后后，再再倒進(jìn)進(jìn)新米米，最最后把把舊米米放在在上層層（這這樣，，米就就不至至于因因陳放放過(guò)久久而變變質(zhì)））；每次給給顧客客送米米，他他還默默默地地記下下顧客客家中中的人人數(shù)，，大人人幾個(gè)個(gè)，小小孩幾幾個(gè)，，中人人幾個(gè)個(gè)，以以此來(lái)來(lái)估計(jì)計(jì)日消消耗米米量，，詳細(xì)細(xì)記錄錄小本本上（（這樣樣就能能在顧顧客家家里的的米即即將吃吃完了了的前前幾天天，就就專程程到顧顧客家家去提提醒要要不要要送米米，不不等顧顧客上上門(mén)，，他就就主動(dòng)動(dòng)將米米送過(guò)過(guò)去））；每次送送米，，王永永慶并并不急急于收收錢(qián)，，他把把全體體顧客客按發(fā)發(fā)薪日日期分分門(mén)別別類，，登記記在冊(cè)冊(cè)，等等顧客客領(lǐng)了了薪水水，再再去一一撥兒兒一撥撥兒地地收米米款（（嘉義義大多多數(shù)家家庭都都靠做做工謀謀生，，收入入微薄薄，少少有閑閑錢(qián)，，如果果馬上上收錢(qián)錢(qián)，碰碰上顧顧客手手頭緊緊，會(huì)會(huì)弄得得雙方方都很很尷尬尬）。。第二講講客客戶流流失的的八種種原因因1.公公司人人員流流動(dòng)導(dǎo)導(dǎo)致客客戶流流失這是現(xiàn)現(xiàn)今客客戶流流失的的重要要原因因之一一，特特別是是公司司的高高級(jí)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管管理人人員的的離職職變動(dòng)動(dòng)，很很容易易帶來(lái)來(lái)相應(yīng)應(yīng)客戶戶群的的流失失。營(yíng)銷(xiāo)人人員的的作用用營(yíng)銷(xiāo)人人員是是每個(gè)個(gè)公司司最大大最不不穩(wěn)定定的““流動(dòng)動(dòng)大軍軍”，，如果果控制制不當(dāng)當(dāng)，在在他們們流失失的背背后，，往往往是伴伴隨著著客戶戶的大大量流流失。。營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員的的作作用用營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人他他們們手手上上有有自自己己的的渠渠道道，，也也是是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手企企業(yè)業(yè)所所看看到到最最大大的的個(gè)個(gè)人人優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)和和資資源源。。2.競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手奪奪走走客客戶戶任何何一一個(gè)個(gè)行行業(yè)業(yè)，，客客戶戶畢畢竟竟是是有有限限的的，，特特別別是是優(yōu)優(yōu)秀秀的的客客戶戶，，更更是是彌彌足足珍珍稀稀的的，，20%的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶能能夠夠給給一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)帶帶來(lái)來(lái)80%的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)，，這這是是個(gè)個(gè)恒恒定定的的法法則則。。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手主主要要爭(zhēng)爭(zhēng)奪奪20％％的的優(yōu)優(yōu)秀秀客客戶戶。。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手奪奪走走客客戶戶小心心，，也也許許你你的的主主要要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在對(duì)對(duì)你你的的大大客客戶戶動(dòng)動(dòng)之之以以情情，，曉曉之之以以理理、、誘誘之之以以利利，，以以引引誘誘他他放放棄棄你你而而另另?xiàng)珬吒咧χ?。。?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手奪奪走走客客戶戶任何何一一個(gè)個(gè)品品牌牌或或者者產(chǎn)產(chǎn)品品肯肯定定都都有有軟軟肋肋，，而而商商戰(zhàn)戰(zhàn)中中的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手往往往往最最容容易易抓抓到到你你的的軟軟肋肋，，一一有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，就就會(huì)會(huì)乘乘虛虛而而入入，，所所以以也也警警示示企企業(yè)業(yè)一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，那那就就是是加加強(qiáng)強(qiáng)員員工工團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的建建設(shè)設(shè)問(wèn)問(wèn)題題。。3.市市場(chǎng)場(chǎng)波波動(dòng)動(dòng)導(dǎo)導(dǎo)致致失失去去客客戶戶企業(yè)業(yè)在在發(fā)發(fā)展展中中都都會(huì)會(huì)遭遭受受震震蕩蕩，，企企業(yè)業(yè)的的波波動(dòng)動(dòng)期期往往往往是是客客戶戶流流失失的的高高頻頻段段位位。。企業(yè)業(yè)高高層層出出現(xiàn)現(xiàn)矛矛盾盾，，拿拿伊伊力力來(lái)來(lái)講講，，當(dāng)當(dāng)年年不不是是高高層層的的政政變變，，也也沒(méi)沒(méi)有有今今天天的的蒙蒙牛牛了了。。市場(chǎng)場(chǎng)波波動(dòng)動(dòng)導(dǎo)導(dǎo)致致失失去去客客戶戶企業(yè)業(yè)資資金金出出現(xiàn)現(xiàn)暫暫時(shí)時(shí)的的緊緊張張，，出出現(xiàn)現(xiàn)意意外外的的災(zāi)災(zāi)害害等等等等，，都都會(huì)會(huì)讓讓市市場(chǎng)場(chǎng)出出現(xiàn)現(xiàn)波波動(dòng)動(dòng)，，這這時(shí)時(shí)候候，，嗅嗅覺(jué)覺(jué)靈靈敏敏的的客客戶戶們們也也許許就就會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)倒倒戈戈。。案例例沈陽(yáng)陽(yáng)的的飛飛龍龍也也就就是是這這樣樣的的情情況況下下不不能能夠夠在在飛飛的的真真正正原原因因。。在當(dāng)當(dāng)代代市市場(chǎng)場(chǎng)中中，，以以利利為為先先的的絕絕大大多多數(shù)數(shù)商商人人多多會(huì)會(huì)是是墻墻頭頭草草，，那那邊邊有有錢(qián)錢(qián)可可賺賺就就會(huì)會(huì)倒倒向向哪哪邊邊。。這也也是是人人類類的的共共性性，，商商業(yè)業(yè)行行為為的的宗宗旨旨是是以以賺賺錢(qián)錢(qián)為為目目的的的的。。4.細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)的的疏疏忽忽使使客客戶戶離離去去戶與與廠廠家家是是利利益益關(guān)關(guān)系系紐紐帶帶牽牽在在一一起起的的，，但但情情感感也也是是一一條條很很重重要要的的紐紐帶帶，，一一些些細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)部部門(mén)門(mén)的的疏疏忽忽，，往往往往也也會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶戶的的流流失失。。企業(yè)業(yè)忽忽視視的的一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題是是，，消消費(fèi)費(fèi)者者是是““上上帝帝””，，但但是是忘忘記記了了一一個(gè)個(gè)原原則則，，經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商是是企企業(yè)業(yè)的的衣衣食食父父母母。。4.細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)的的疏疏忽忽使使客客戶戶離離去去往往往大大事事有有的的并并不不怎怎么么計(jì)計(jì)較較，，而而細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)的的忽忽略略會(huì)會(huì)給給客客戶戶一一個(gè)個(gè)非非常常不不良良的的印印象象。。5.誠(chéng)誠(chéng)信信問(wèn)問(wèn)題題讓讓客客戶戶失失去去廠家家的的誠(chéng)誠(chéng)信信出出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題，，有有些些業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理喜喜歡歡向向客客戶戶隨隨意意承承諾諾條條件件，，結(jié)結(jié)果果又又不不能能兌兌現(xiàn)現(xiàn)，，或或者者返返利利、、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)等等不不能能及及時(shí)時(shí)兌兌現(xiàn)現(xiàn)給給客客戶戶，，客客戶戶最最擔(dān)擔(dān)心心和和沒(méi)沒(méi)有有誠(chéng)誠(chéng)信信的的企企業(yè)業(yè)合合作作。。一旦旦有有誠(chéng)誠(chéng)信信問(wèn)問(wèn)題題出出現(xiàn)現(xiàn)，，客客戶戶往往往往會(huì)會(huì)選選擇擇離離開(kāi)開(kāi)。。案例例山東東一一家家企企業(yè)業(yè)，，他他們們給給經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商的的承承諾諾很很多多，，進(jìn)進(jìn)貨貨30萬(wàn)萬(wàn)就就給給一一臺(tái)臺(tái)微微型型車(chē)車(chē)，，但但是是半半年年過(guò)過(guò)去去了了，，企企業(yè)業(yè)又又在在互互相相的的推推脫脫，，這這樣樣以以來(lái)來(lái)客客戶戶的的心心理理就就有有一一種種感感覺(jué)覺(jué)，，感感覺(jué)覺(jué)企企業(yè)業(yè)不不夠夠誠(chéng)誠(chéng)信信。。6.店店大大欺欺客客，，客客戶戶不不堪堪承承受受壓壓力力店大大欺欺客客是是營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中中的的普普遍遍現(xiàn)現(xiàn)象象，，一一些些著著名名廠廠家家的的苛苛刻刻的的市市場(chǎng)場(chǎng)政政策策常常常常會(huì)會(huì)使使一一些些中中小小客客戶戶不不堪堪重重負(fù)負(fù)而而離離去去。。醫(yī)藥藥大大型型超超市市案案例例一些些小小企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)店店費(fèi)費(fèi)用用很很高高，，對(duì)對(duì)小小企企業(yè)業(yè)而而言言根根本本就就接接受受不不了了，，一一個(gè)個(gè)單單品品要要一一萬(wàn)萬(wàn)元元的的進(jìn)進(jìn)店店費(fèi)費(fèi)用用。。一般般藥藥品品賣(mài)賣(mài)多多少少才才能能夠夠賺賺到到進(jìn)進(jìn)店店費(fèi)費(fèi)，，醫(yī)醫(yī)藥藥大大型型超超市市真真的的不不曾曾考考慮慮嗎嗎？？7.企企業(yè)業(yè)管管理理不不平平衡衡令令中中小小客客戶戶離離去去營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人士士都都知知道道二二八八法法則則，，很很多多企企業(yè)業(yè)都都設(shè)設(shè)立立了了大大客客戶戶管管理理中中心心，，對(duì)對(duì)小小客客戶戶則則采采取取不不聞聞不不問(wèn)問(wèn)的的態(tài)態(tài)度度。。7.企企業(yè)業(yè)管管理理不不平平衡衡令令中中小小客客戶戶離離去去廣告告促促銷(xiāo)銷(xiāo)政政策策也也都都向向大大客客戶戶傾傾斜斜，，使使得得很很多多小小客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生心心理理不不平平衡衡而而離離去去。。其實(shí)不要要小看小小客戶20%的的銷(xiāo)售量量，比如如一個(gè)年年銷(xiāo)售額額10個(gè)個(gè)億的公公司，照照推算其其小客戶戶產(chǎn)生的的銷(xiāo)售額額也有2個(gè)億，，且從小小客戶身身上所賺賺取的純純利潤(rùn)率率往往比比大客戶戶高，算算下來(lái)絕絕對(duì)是一一筆不菲菲的數(shù)目目。因此，企企業(yè)真的的應(yīng)該重重視一些些小客戶戶，你的的大客戶戶是紅花花，也應(yīng)應(yīng)該有綠綠葉的陪陪襯呀?。?.自然然流失有些客戶戶的流失失屬于自自然流失失，公司司管理上上的不規(guī)規(guī)范，長(zhǎng)長(zhǎng)期與客客戶缺乏乏溝通，，或者客客戶轉(zhuǎn)行行轉(zhuǎn)業(yè)等等。8.自然然流失關(guān)鍵所在在就是企企業(yè)的市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)和管理理不到為為，不能能夠的與與一線的的市場(chǎng)做做更多的的溝通，，現(xiàn)在的的商業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域很廣廣泛，生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)也處在在供大于于求的狀狀態(tài)，所所以企業(yè)業(yè)如果不不能夠很很好的去去維護(hù)你你的客戶戶，那么么流失客客戶的資資源是非非常正常常的表現(xiàn)現(xiàn)。結(jié)論當(dāng)代企業(yè)業(yè)應(yīng)該針針對(duì)性的的加強(qiáng)企企業(yè)的管管理、市市場(chǎng)、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的觀觀念，在在理性的的戰(zhàn)略思思維角度度下，多多為客戶戶想想，，為自己己的企業(yè)業(yè)的員工工想想，，為自己己的產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)想想想，這這也是擺擺在一些些企業(yè)工工作中首首要的問(wèn)問(wèn)題所在在。第三講客客戶關(guān)關(guān)系管理理客戶關(guān)系系管理定定義CustomerRelationshipManagementCRM是一種旨旨在改善善企業(yè)與與客戶之之間關(guān)系系，提高高客戶忠忠誠(chéng)度和和滿意度度的新型型管理機(jī)機(jī)制。通過(guò)管理理客戶信信息資源源，提供供客戶滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，與與客戶建建立起長(zhǎng)長(zhǎng)期、穩(wěn)穩(wěn)定、相相互信任任、互惠惠互利的的密切關(guān)關(guān)系的動(dòng)動(dòng)態(tài)過(guò)程程和經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略。。客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的時(shí)時(shí)代背景景1電子商務(wù)務(wù)時(shí)代，，信息技技術(shù)革命命極大地地改變了了我們的的商業(yè)模模式，尤尤其對(duì)企企業(yè)與客客戶之間間的互動(dòng)動(dòng)關(guān)系產(chǎn)產(chǎn)生了巨巨大的影影響。在一切都都隨手可可及的e社會(huì)，，客戶可可以極方方便地獲獲取信息息，并且且更多地地參與到到商業(yè)過(guò)過(guò)程中。。客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的時(shí)時(shí)代背景景2現(xiàn)在我們們已經(jīng)進(jìn)進(jìn)入了客客戶導(dǎo)向向的時(shí)代代，深入入了解客客戶需求求，及時(shí)時(shí)將客戶戶意見(jiàn)反反饋到產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)中，為為客戶提提供更加加個(gè)性化化、深入入化的服服務(wù)，將將成為企企業(yè)成功功的關(guān)鍵鍵。在這種環(huán)環(huán)境下，，現(xiàn)代企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)運(yùn)而生生。信息技術(shù)術(shù)推動(dòng)CRM在以數(shù)碼碼知識(shí)和和網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)為基基礎(chǔ)、以以創(chuàng)新為為核心、、以全球球化和信信息化為為特征的的新經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下，企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理進(jìn)進(jìn)一步打打破了地地域的限限制，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)也日日趨激烈烈。互聯(lián)網(wǎng)推推動(dòng)CRM互聯(lián)網(wǎng)的的面對(duì)面面溝通方方式有效效地支持持了客戶戶隨時(shí)、、準(zhǔn)確地地訪問(wèn)企企業(yè)信息息。Internet在客客戶與企企業(yè)之間間，架設(shè)設(shè)了更有有效的溝溝通渠道道，構(gòu)建建了交互互式的溝溝通方式式。借助助這一方方式，企企業(yè)可以以通過(guò)IP地址址，隨時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確地知曉曉每一位位客戶的的居住區(qū)區(qū)域及其其各種有有關(guān)信息息。運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)管理理、Internet等信息息系統(tǒng)和和信息技技術(shù)，企企業(yè)不僅僅能夠及及時(shí)、迅迅速、大大量地收收集客戶戶信息，，并及時(shí)時(shí)傳遞給給客戶服服務(wù)中心心加以處處理，而而且可以以實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶信信息的更更好保護(hù)護(hù)和利用用。客戶關(guān)系系管理的的核心思思想客戶關(guān)系系管理是是一種管管理理念念，其核核心思想想是將企企業(yè)的客客戶作為為最重要要的企業(yè)業(yè)資源，，通過(guò)完完善的客客戶服務(wù)務(wù)和深入入的客戶戶分析來(lái)來(lái)滿足客客戶的需需求，保保證實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的終生價(jià)價(jià)值?？蛻絷P(guān)系系管理的的實(shí)施領(lǐng)領(lǐng)域客戶關(guān)系系管理又又是一種種旨在改改善企業(yè)業(yè)與客戶戶之間關(guān)關(guān)系的新新型管理理機(jī)制；；它實(shí)施于于企業(yè)的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、服服務(wù)與技技術(shù)支持持等與客客戶相關(guān)關(guān)的領(lǐng)域域；客戶關(guān)系系管理的的實(shí)施領(lǐng)領(lǐng)域?qū)I(yè)人員員提供全全面、個(gè)個(gè)性化的的客戶資資料，并并強(qiáng)化跟跟蹤服務(wù)務(wù)、信息息分析的的能力，，使他們們能夠協(xié)協(xié)同建立立和維護(hù)護(hù)一系列列與客戶戶和生意意伙伴之之間卓有有成效的的“一對(duì)對(duì)一關(guān)系系”。企業(yè)提供供更快捷捷和周到到的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，提高客客戶滿意意度，吸吸引和保保持更多多的客戶戶，從而而增加營(yíng)營(yíng)業(yè)額；；通過(guò)信息息共享和和優(yōu)化商商業(yè)流程程來(lái)有效效地降低低企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本本?？蛻絷P(guān)系系管理的的技術(shù)1它將最佳佳的商業(yè)業(yè)實(shí)踐與與數(shù)據(jù)挖挖掘、數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)、一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、銷(xiāo)售售自動(dòng)化化以及其其它信息息技術(shù)緊緊密結(jié)合合在一起起。為企業(yè)的的銷(xiāo)售、、客戶服服務(wù)和決決策支持持等領(lǐng)域域提供了了一個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)自動(dòng)動(dòng)化的解解決方案案，使企企業(yè)有了了一個(gè)基基于電子子商務(wù)的的面對(duì)客客戶的前前沿，從從而順利利實(shí)現(xiàn)由由傳統(tǒng)企企業(yè)模式式到以電電子商務(wù)務(wù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的現(xiàn)代代企業(yè)模模式的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理的的技術(shù)術(shù)2客戶關(guān)關(guān)系管管理并并非等等同于于單純純的信信息技技術(shù)或或管理理技術(shù)術(shù)，它它更是是一種種企業(yè)業(yè)商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略。目的是是使企企業(yè)根根據(jù)客客戶分分段進(jìn)進(jìn)行重重組，，強(qiáng)化化使客客戶滿滿意的的行為為并聯(lián)聯(lián)接客客戶與與供應(yīng)應(yīng)商之之間的的過(guò)程程，從從而優(yōu)優(yōu)化企企業(yè)的的可盈盈利性性，提提高利利潤(rùn)并并改善善客戶戶的滿滿意程程度。?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理的的技術(shù)術(shù)3具體操操作時(shí)時(shí)，它它將看看待““客戶戶”的的視角角從獨(dú)獨(dú)立分分散的的各個(gè)個(gè)部門(mén)門(mén)提升升到了了企業(yè)業(yè)，各各個(gè)部部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)與與客戶戶的具具體交交互，，但向向客戶戶負(fù)責(zé)責(zé)的卻卻是整整個(gè)企企業(yè)。。以一個(gè)個(gè)面孔孔面對(duì)對(duì)客戶戶是成成功實(shí)實(shí)施CRM的根根本。。為了了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)CRM，，企業(yè)業(yè)與客客戶連連接的的每一一環(huán)節(jié)節(jié)都應(yīng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自動(dòng)動(dòng)化管管理。。CRM實(shí)施施的關(guān)關(guān)鍵整合全全部客客戶記記錄。。如果一一切信信息都都記錄錄得有有條不不紊，，企業(yè)業(yè)就能能夠用用客戶戶的眼眼光來(lái)來(lái)看企企業(yè)。。客戶服服務(wù)的的基本本準(zhǔn)則則就是是要自自問(wèn)：：我能否否使用用一切切手段段做成成交易易？怎樣才才能令令客戶戶滿意意？答答對(duì)這這兩個(gè)個(gè)問(wèn)題題，你你的客客戶服服務(wù)就就算做做到家家了。。CRM失敗敗的原原因無(wú)論它它們采采用什什么樣樣的一一對(duì)一一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工具具，無(wú)無(wú)論它它們給給電子子郵件件用戶戶郵箱箱里塞塞進(jìn)多多少目目標(biāo)郵郵件，，它們們就是是無(wú)法法說(shuō)服服客戶戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。企業(yè)在在一對(duì)對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方方面投投入多多少硬硬件，，建立立了多多么龐龐大的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，這一一理念念本身身存在在著一一個(gè)重重大的的缺陷陷：電電腦硬硬件永永遠(yuǎn)無(wú)無(wú)法取取代面面對(duì)面面的交交流。?？蛻羰鞘侨?，，他們們行為為不定定、難難以捉捉摸、、變化化莫測(cè)測(cè)。世界上上所有有的數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘、、點(diǎn)擊擊跟蹤蹤等分分析工工作還還不如如直接接詢問(wèn)問(wèn)客戶戶的需需求有有效。。怎樣才才能在在實(shí)施施CRM時(shí)時(shí)避免免失敗敗1一定要要防患患于未未然，，警惕惕常見(jiàn)見(jiàn)失誤誤。不要考考慮““我們們能得得到什什么技技術(shù)？？”而而應(yīng)當(dāng)當(dāng)換個(gè)個(gè)角度度自問(wèn)問(wèn)：““我們們需要要什么么才能能夠按按我們們需要要的方方式做做業(yè)務(wù)務(wù)？””怎樣才才能在在實(shí)施施CRM時(shí)時(shí)避免免失敗敗2挑選合合適的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)來(lái)協(xié)協(xié)調(diào)各各部門(mén)門(mén)的關(guān)關(guān)系，，一起起做正正確的的事。。很好地地溝通通公司司的目目標(biāo)。。僅僅僅由高高層管管理人人員達(dá)達(dá)成共共識(shí)是是沒(méi)有有意義義的，，基層層員工工的態(tài)態(tài)度對(duì)對(duì)項(xiàng)目目的成成敗往往往起起著決決定性性的作作用。。怎樣才才能在在實(shí)施施CRM時(shí)時(shí)避免免失敗敗3不要試試圖把把太多多過(guò)于于復(fù)雜雜的系系統(tǒng)全全都整整合在在一起起。最后，，一定定要確確保那那些技技術(shù)人人員所所建立立的系系統(tǒng)的的的確確確是是企業(yè)業(yè)所需需要的的。很多問(wèn)問(wèn)題都都是因因?yàn)槿比狈σ?guī)規(guī)劃和和交流流造成成的。?？蛻絷P(guān)系系管理理將成為企企業(yè)全全員的的根本本任務(wù)務(wù)在電子子商務(wù)務(wù)背景景下，，客戶戶關(guān)系系管理理將真真正成成為企企業(yè)全全員的的根本本任務(wù)務(wù)，這這與傳傳統(tǒng)企企業(yè)有有著本本質(zhì)的的不同同。企企業(yè)的的整個(gè)個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈和和價(jià)值值鏈都都將圍圍繞客客戶這這一中中心展展開(kāi)一一切活活動(dòng)。。良好的的客戶戶關(guān)系系管理理是企企業(yè)把把握在在線顧顧客的的真實(shí)實(shí)需求求、改改善企企業(yè)與與顧客客的相相互關(guān)關(guān)系、、培植植顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)的核核心內(nèi)內(nèi)容；；也是是整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)高效效運(yùn)行行的必必要前前提。。網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)為為企業(yè)業(yè)開(kāi)展展電子子商務(wù)務(wù)、實(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部各各部門(mén)門(mén)以及及企業(yè)業(yè)與供供應(yīng)鏈鏈各成成員的的有效效信息息溝通通提供供了充充分的的技術(shù)術(shù)支持持。第四講講提提高高顧客客滿意意度的的關(guān)鍵鍵因素素為何要要強(qiáng)化化顧客客滿意意度商品越越來(lái)越越豐富富，消消費(fèi)者者可選選擇的的機(jī)會(huì)會(huì)越來(lái)來(lái)越多多，企企業(yè)要要想提提升市市場(chǎng)份份額越越來(lái)越越困難難，于于是，，企業(yè)業(yè)不得得不開(kāi)開(kāi)始重重視和和強(qiáng)化化提高高顧客客滿意意度。。提高顧顧客滿滿意度度的目目的只有提提高顧顧客的的滿意意度，，才能能提高高老顧顧客的的回購(gòu)購(gòu)率，，才能能提高高顧客客的忠忠誠(chéng)度度，最最終鞏鞏固和和提升升企業(yè)業(yè)的市市場(chǎng)份份額。。老顧客客的貢貢獻(xiàn)更為重重要的的是，，老顧顧客的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)對(duì)企企業(yè)的的獲利利能力力具有有直接接而重重大的的影響響，據(jù)據(jù)一項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)據(jù)顯示示：““老顧顧客的的流失失率如如果降降低5%，，企業(yè)業(yè)的利利潤(rùn)即即可提提升25%到85%?！薄鳖櫩蛥⑴c產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)許多企企業(yè)以以顧客客調(diào)查查來(lái)檢檢查顧顧客滿滿意度度，卻卻不了了解消消費(fèi)者者已經(jīng)經(jīng)日漸漸細(xì)分分化而而且向向參與與設(shè)計(jì)計(jì)屬于于自己己的產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)過(guò)程。。因此企企業(yè)在在進(jìn)行行顧客客滿意意度管管理的的第一一步就就是要要重新新思考考它與與顧客客之間間的關(guān)關(guān)系，，把顧顧客視視為產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新的的伙伴伴。戴爾案案例戴爾電腦只只生產(chǎn)產(chǎn)和銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧客已已預(yù)先先確定定配置置的電電腦，，顧客客同時(shí)時(shí)獲利利于定定制化化的產(chǎn)產(chǎn)品和和較合合理的的價(jià)格格，顧顧客與與戴爾電腦可可以同同時(shí)受受益。。顧客接接觸點(diǎn)點(diǎn)建設(shè)設(shè)只要顧顧客覺(jué)覺(jué)察到到他們們的需需求是是被個(gè)個(gè)別關(guān)關(guān)注且且被迅迅速滿滿足的的，顧顧客就就會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)感到到滿意意。要在企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部建建立跨跨部門(mén)門(mén)的合合作機(jī)機(jī)制，，減少少顧客客與解解決顧顧客問(wèn)問(wèn)題的的員工工之間間的層層級(jí)。。流程再再造在整個(gè)個(gè)與客客戶接接觸互互動(dòng)的的過(guò)程程中以以客戶戶滿意意為目目標(biāo)，，調(diào)整整企業(yè)業(yè)各個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)環(huán)節(jié)節(jié)，向向顧客客提供供增值值資訊訊及服服務(wù)，，以增增加顧顧客滿滿意度度并留留住老老顧客客。要從思思想和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的角角度考考慮如如何為為客戶戶服務(wù)務(wù)，要要把為為客戶戶解惑惑謀利利作為為全企企業(yè)范范圍內(nèi)內(nèi)的態(tài)態(tài)度。。銷(xiāo)售人人員的的重要要作用用擁有最最優(yōu)秀秀員工工的企企業(yè)會(huì)會(huì)擁有有最好好的客客戶。。要認(rèn)識(shí)識(shí)到員員工的的重要要性，，對(duì)待待員工工要與與對(duì)待待我們們的客客戶一一樣，，重視視員工工本身身的需需要和和期望望，幫幫助員員工，，使其其服務(wù)務(wù)水平平和自自身能能力都都得到到有效效提升升。銷(xiāo)售方方式的的創(chuàng)新新商品越越來(lái)越越豐富富，僅僅靠品品質(zhì)和和服務(wù)務(wù)已經(jīng)經(jīng)難以以抵擋擋消費(fèi)費(fèi)者的的多變變選擇擇，只只有與與消費(fèi)費(fèi)者建建立休休戚與與共的的情感感聯(lián)系系才可可能持持久維維系顧顧客忠忠誠(chéng)度度。只有注注重與與客戶戶的每每一次次接觸觸，通通過(guò)各各種客客戶接接觸點(diǎn)點(diǎn)或接接觸渠渠道，，無(wú)縫縫隙地地傳遞遞目標(biāo)標(biāo)信息息，創(chuàng)創(chuàng)造差差異化化的顧顧客體體驗(yàn)，，才能能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客客滿意意和忠忠誠(chéng)。。結(jié)論企業(yè)的的成功功僅憑憑優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和和低廉廉的價(jià)價(jià)格是是不夠夠的。。企業(yè)還還必須須能夠夠把產(chǎn)產(chǎn)品迅迅速可可靠地地投放放到最最有需需求的的市場(chǎng)場(chǎng)上。。第五講講如如何創(chuàng)創(chuàng)造卓卓越的的客戶戶價(jià)值值？企業(yè)成成功的的秘密密在哪哪里？？菲利普普·科科特勒勒的答答案：：創(chuàng)造造并提提供卓卓越的的客戶戶價(jià)值值。如何才才能提提供卓卓越的的客戶戶價(jià)值值？科特勒勒認(rèn)為為有四四種途途徑可可以做做到。。1.以以低價(jià)價(jià)取勝勝沃爾瑪瑪和美國(guó)國(guó)的西西南航航空公公司。。但科特特勒并并不鼓鼓勵(lì)大大家進(jìn)進(jìn)行低低價(jià)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，，因?yàn)闉榭倳?huì)會(huì)有別別的公公司可可以成成本更更低。。2.有有很高高的質(zhì)質(zhì)量在每一一個(gè)市市場(chǎng)上上都有有一些些公司司，擁?yè)碛凶钭罡哔|(zhì)質(zhì)量的的產(chǎn)品品。摩托羅羅拉的產(chǎn)品品，因因?yàn)橛杏辛魑鞲瘳敩敼ぞ呔弑ＷC證而使使質(zhì)量量達(dá)到到了完完美。。3.提提供個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)制造女女性游游泳衣衣，可可以讓讓消費(fèi)費(fèi)者設(shè)設(shè)計(jì)自自己的的游泳泳衣。。哪種材材料？？哪個(gè)個(gè)尺寸寸？顧顧客雖雖然要要花更更多的的錢(qián)，，但是是可以以獲得得最適適合自自己的的產(chǎn)品品，因因而得得到了了女性性消費(fèi)費(fèi)者的的認(rèn)可可。4.創(chuàng)創(chuàng)新要使企企業(yè)不不斷有有新的的產(chǎn)品品推出出，就就需要要公司司擁有有創(chuàng)新新的企業(yè)文文化，并學(xué)學(xué)會(huì)利利用水水平營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)創(chuàng)新。。降低成成本？？最佳佳質(zhì)量量？給給客戶戶提供供定制制服務(wù)務(wù)？不不斷創(chuàng)創(chuàng)新你你的產(chǎn)產(chǎn)品？？如果你你的回回答是是“都都沒(méi)有有”，，就說(shuō)說(shuō)明你你沒(méi)有有進(jìn)行行戰(zhàn)略略性的的思考考。直復(fù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)典型的的精準(zhǔn)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，它它便于于在企企業(yè)與與目標(biāo)標(biāo)對(duì)象象之間間建立立起一一對(duì)一一的溝溝通。。菲利普普·科科特勒勒的觀觀點(diǎn)運(yùn)作直復(fù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)需要企企業(yè)對(duì)對(duì)細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)有細(xì)細(xì)致的的了解解。建立起起符合合公司司產(chǎn)品品的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，還還要求求公司司在軟軟件、、在技技術(shù)層層面能能夠有有過(guò)得得硬的的技術(shù)術(shù)支持持。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)營(yíng)銷(xiāo)三三要素素顧客價(jià)價(jià)值；；資源源；理理念。。新需求求，新新方法法1我們面面臨的的環(huán)境境每天天都在在改變變?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)正在改改變我我們的的環(huán)境境，每每天都都在創(chuàng)創(chuàng)造新新的需需求，，也使使?fàn)I銷(xiāo)銷(xiāo)達(dá)到到更多多的受受眾。。如何才才能滿滿足新新的需需求？？唯有有創(chuàng)新新，創(chuàng)創(chuàng)新才才能生生存已已經(jīng)成成為中中外營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)界界共識(shí)識(shí)。新需求求，新新方法法2企業(yè)應(yīng)應(yīng)有整整合創(chuàng)創(chuàng)新思思路：：服務(wù)務(wù)的創(chuàng)創(chuàng)新如如海爾，渠道道的創(chuàng)創(chuàng)新如如國(guó)美，形象象的創(chuàng)創(chuàng)新如如軒尼詩(shī)詩(shī)。小企業(yè)業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)新，，則是是創(chuàng)造造差異異。統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)字顯顯示：：有超超過(guò)75%的新新產(chǎn)品品都是是失敗敗的，，這僅僅僅是是因?yàn)闉檫@些些新產(chǎn)產(chǎn)品并并沒(méi)有有為消消費(fèi)者者創(chuàng)造造出新新的價(jià)價(jià)值。。新需求求，新新方法法3任何一一個(gè)創(chuàng)創(chuàng)新都都建立立在資資源上上，資資源的的開(kāi)發(fā)發(fā)積累累創(chuàng)新新都是是圍繞繞客戶戶價(jià)值值，客客戶價(jià)價(jià)值需需要什什么我我們就就積累累什么么樣的的價(jià)值值。資源大大體分分兩類類：一一類是是技術(shù)術(shù)資源源，一一類是是文化化資源源。案例空調(diào)的的核心心技術(shù)術(shù)是壓壓縮機(jī)機(jī)，中中國(guó)不不掌握握核心心技術(shù)術(shù)，但但是風(fēng)風(fēng)管技技術(shù)可可以降降低噪噪音，，卻是是中國(guó)國(guó)人可可以用用來(lái)賺賺錢(qián)的的。文化資源比如如審美等，更更是中國(guó)不缺缺的，比如一一個(gè)法國(guó)服裝裝設(shè)計(jì)師會(huì)專專門(mén)跑到云南南麗江找靈感感。結(jié)論我們只要把客客戶價(jià)值想清清楚了，總是是能夠成功的的。而這些正正是營(yíng)銷(xiāo)的根根本。第六講顧顧客異議處理理方法顧客不滿的機(jī)機(jī)遇不滿之中含商商機(jī)顧客的不滿是是創(chuàng)新的源泉泉顧客的不滿可可使企業(yè)服務(wù)務(wù)更完善轉(zhuǎn)變觀念，善善待顧客不滿滿意樹(shù)立顧客至上上的思想，認(rèn)認(rèn)識(shí)到顧客是是企業(yè)生存、、發(fā)展的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是企業(yè)利利潤(rùn)的來(lái)源。。認(rèn)識(shí)到顧客不不滿意對(duì)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)并非壞壞事，它給了了企業(yè)一個(gè)拉拉住顧客，增增加顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。。顧客的滿意是是指一個(gè)人通通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)產(chǎn)品可感知的的效果與他（（她）的期望望值相比較后后，所形成的的愉悅感或失失望的感覺(jué)。。傾聽(tīng)、安撫顧顧客不滿的心心以誠(chéng)懇、專注注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的的意見(jiàn)，聽(tīng)取取他們的不滿滿和牢騷。確認(rèn)自己理解解的事實(shí)是否否與對(duì)方所說(shuō)說(shuō)的一致，并并站在對(duì)方的的立場(chǎng)上替顧顧客考慮，不不可心存偏見(jiàn)見(jiàn)。傾聽(tīng)時(shí)不可有有防范心理，，不要認(rèn)為顧顧客吹毛求疵疵，雞蛋里面面挑骨頭。傾聽(tīng)時(shí)安撫顧顧客，平息顧顧客怒火顧客在開(kāi)始陳陳述其不滿時(shí)時(shí)，往往都是是一腔怒火，，我們應(yīng)在傾傾聽(tīng)過(guò)程不斷斷地表達(dá)歉意意，同時(shí)允諾諾事情將在最最短時(shí)間內(nèi)解解決，從而使使顧客逐漸靜靜下來(lái)，怒火火平息?？刂凭置?，，防止節(jié)外外生枝、事事態(tài)擴(kuò)大。。有許多顧顧客往往因因自己的不不良動(dòng)機(jī)而而故意夸大大自己的不不滿意，以以求“同情情”，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己的““目的”。。辨別顧客不不滿意分清惡意不不滿認(rèn)準(zhǔn)善意不不滿面對(duì)惡意不不滿要迅速速了解情況況，控制局局面，拿出出應(yīng)對(duì)措施施，防止節(jié)節(jié)外生枝；；而對(duì)善意意不滿則要要多加安撫撫，贈(zèng)送禮禮物，提供供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)來(lái)拉拉住顧客。。處理得當(dāng)，，不滿變美美滿對(duì)于顧客提提出的不滿滿處理不當(dāng)當(dāng)，就有可可能小事變變大，甚至至殃及企業(yè)業(yè)的生存；；處理得當(dāng)當(dāng)，顧客的的不滿則會(huì)會(huì)變成美滿滿，顧客的的忠誠(chéng)度也也會(huì)得到進(jìn)進(jìn)一步提升升。真心真意為為顧客顧客并不總總是“對(duì)””的案例一顧客在酒酒店用餐過(guò)過(guò)程中，在在菜中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一根頭頭發(fā)，于是是在酒店內(nèi)內(nèi)大吵大鬧鬧。大堂經(jīng)經(jīng)理在安慰慰無(wú)效的情情況下，將將所有廚師師和服務(wù)員員叫到顧客客跟前摘去去帽子，顧顧客才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)所有的廚廚師和服務(wù)務(wù)員竟然都都是光頭，，只好滿臉臉通紅悻悻悻而去。面面對(duì)這種顧顧客，企業(yè)業(yè)應(yīng)有備而而戰(zhàn)，駁斥斥其不良的的挑釁，避避免損失。。當(dāng)然，我們們?cè)谔幚眍欘櫩偷摹皭簮阂獠粷M””時(shí)要做到到有理有據(jù)據(jù)，既不恃恃強(qiáng)凌弱，，也不軟弱弱可欺。選擇處理不不滿的最佳佳時(shí)機(jī)在什么時(shí)候候處理顧客客的不滿意意才能起到到最佳效果果呢？處理理過(guò)快，顧顧客正在生生氣，難以以進(jìn)行良好好溝通；過(guò)過(guò)慢，事態(tài)態(tài)擴(kuò)大，造造成顧客流流失。如三株喝死死人的事件件雖然最后后查明不是是三株的原原因，但由由于三株事事件處理過(guò)過(guò)慢，加上上策略使用用不當(dāng)，使使得三株的的形象受到到極大的傷傷害，加速速了自己的的死亡。因因此，工作作人員要根根據(jù)顧客的的具體情況況選擇合適適的處理時(shí)時(shí)機(jī)。提供更多的的附加值當(dāng)顧顧客客的的不不滿滿意意是是因因?yàn)闉樽宰约杭汗すぷ髯鞯牡氖д`誤造造成成的的時(shí)時(shí)候候，，企企業(yè)業(yè)要要迅迅速速解解決決顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題，，并并提提供供更更多多的的附附加加值值，，最最大大程程度度地地平平息息顧顧客客的的不不滿滿。。“不不滿滿意意””危危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)樹(shù)立立全全員員““不不滿滿意意危危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)””意意識(shí)識(shí)定期期進(jìn)進(jìn)行行滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查設(shè)立立專專門(mén)門(mén)的的顧顧客客投投訴訴部部門(mén)門(mén)真誠(chéng)誠(chéng)的的服服務(wù)務(wù)真誠(chéng)誠(chéng)是是一一種種心心靈靈的的開(kāi)開(kāi)放放，，只只有有把把自自已已從從事事的的工工作作當(dāng)當(dāng)作作一一種種事事業(yè)業(yè)，，真真誠(chéng)誠(chéng)地地為為顧顧客客著著想想，，才才會(huì)會(huì)在在各各種種工工作作、、各各種種場(chǎng)場(chǎng)合合里里創(chuàng)創(chuàng)造造出出各各種種各各樣樣令令人人拍拍案案叫叫絕絕的的特特色色服服務(wù)務(wù)。。案例例有一一天天一一位位長(zhǎng)長(zhǎng)者者去去看看望望異異地地的的兒兒子子，，并并在在那那兒兒小小住住數(shù)數(shù)日日。。一一日日，，接接到到一一張張來(lái)來(lái)自自自自來(lái)來(lái)水水管管理理部部門(mén)門(mén)的的通通知知，，上上面面寫(xiě)寫(xiě)著著：：你你家家這這月月的的用用水水量量翻翻了了三三倍倍，，估估計(jì)計(jì)是是室室內(nèi)內(nèi)管管道道漏漏水水，，請(qǐng)請(qǐng)檢檢查查后后與與我我們們聯(lián)聯(lián)系系。。漏漏水水的的費(fèi)費(fèi)用用，，將將如如數(shù)數(shù)奉奉還還。。通通知知上上注注明明了了聯(lián)聯(lián)系系地地址址和和電電話話。。于是是，，主主人人將將室室內(nèi)內(nèi)凡凡是是出出水水的的龍龍頭頭全全部部關(guān)關(guān)閉閉，，然然后后查查看看水水表表。。水水表表的的指指針針紋紋絲絲不不動(dòng)動(dòng)，，足足可可證證明明室室內(nèi)內(nèi)無(wú)無(wú)漏漏水水現(xiàn)現(xiàn)象象。。那那么么““翻翻了了三三倍倍””的的原原因因何何在在？？原原來(lái)來(lái)兒兒子子經(jīng)經(jīng)常常早早出出晚晚歸歸，，用用水水不不多多，，父父親親來(lái)來(lái)后后，，洗洗菜菜做做飯飯洗洗衣衣服服，，用用水水量量自自然然成成倍倍朝朝上上翻翻?。](méi)沒(méi)想想到到自自來(lái)來(lái)水水公公司司對(duì)對(duì)用用戶戶那那么么細(xì)細(xì)心心負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。顧客對(duì)價(jià)價(jià)格的異異議價(jià)格異議議是零售售異議中中最常見(jiàn)見(jiàn)的異議議，絕大大多數(shù)顧顧客在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品品時(shí)都希希望得到到更多的的實(shí)惠，，因此無(wú)無(wú)論是真真是假，，也無(wú)論論有沒(méi)有有支付能能力，很很多顧客客都習(xí)慣慣和你討討價(jià)還價(jià)價(jià)起來(lái)。。他們往往往會(huì)說(shuō)““這也太太貴了吧吧”、““我沒(méi)帶帶這么多多錢(qián)”、、“為什什么比別別的的東東西貴這這么多””、“打打點(diǎn)折吧吧，我下下次還會(huì)會(huì)來(lái)”等等等。顧客異議議處理服務(wù)人員員首先要要結(jié)合顧顧客的身身體語(yǔ)言言，在與與顧客交交談的過(guò)過(guò)程中準(zhǔn)準(zhǔn)確地判判斷顧客客對(duì)這件件產(chǎn)品的的喜愛(ài)程程度，準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷斷顧客提提出的這這種價(jià)格格異議““是真還還是假””？采取積極極有效的的應(yīng)對(duì)策策略，才才能讓顧顧客最后后下定決決心購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品。。如果處理理不當(dāng)，，即使你你為顧客客打了很很低的折折扣，交交易依然然難以達(dá)達(dá)成。相反如果果處理得得好，根根本不要要為顧客客打折扣扣，顧客客還會(huì)乖乖乖地掏掏了腰包包，甚至至滿心歡歡喜，連連聲道謝謝。價(jià)格異議議

不當(dāng)當(dāng)處理的的三種情情況這樣的價(jià)價(jià)格還嫌嫌貴？1面對(duì)顧客客提出的的價(jià)格異異議，很很多服務(wù)務(wù)人員會(huì)會(huì)隨口而而出：““這樣的的價(jià)格還還嫌貴？？”“這這已經(jīng)是是很便宜宜的了””等等。。這種回答答是與顧顧客對(duì)抗抗的表現(xiàn)現(xiàn)，它的的潛臺(tái)詞詞就是““嫌貴了了你就別別買(mǎi)，我我并不強(qiáng)強(qiáng)迫你買(mǎi)買(mǎi)?！?，，甚至如如果服務(wù)務(wù)人員本本來(lái)就是是帶著情情緒說(shuō)出出來(lái)的這這句話，，顧客還還可能理理解成““買(mǎi)得起起就買(mǎi)，，買(mǎi)不起起就別在在這里啰啰嗦了””。顯然，無(wú)無(wú)論怎樣樣理解，，這樣的的回答是是不能令令顧客滿滿意的，，并且這這句話一一出口也也就意味味著“價(jià)價(jià)格談判判”已經(jīng)經(jīng)走進(jìn)了了一個(gè)死死胡同。。您是不是是真的想想要?2這句話是是一些小小商攤上上聽(tīng)到最最多的話話，也是是顧客最最不想聽(tīng)聽(tīng)到的。。這句話正正好驗(yàn)證證了顧客客的一種種擔(dān)心：：這里的東東西沒(méi)有有明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)，不不知道水水分有多多少？于是顧客客心想：：還是貨比比三家多多問(wèn)問(wèn)行行情為好好，免得得上當(dāng)。。結(jié)果在一一番討價(jià)價(jià)還價(jià)之之后，顧顧客最后后說(shuō)了一一句“我我再考慮慮考慮””便抽身身走了。。和這句句話同樣樣錯(cuò)誤的的說(shuō)法還還有：““多少錢(qián)錢(qián)你要？？說(shuō)個(gè)價(jià)價(jià)！”我們這里里從不打打折3“我們這這里從不不打折””這個(gè)回回答過(guò)于于直接和和死板，，顧客本本來(lái)想得得到一些些優(yōu)惠，，沒(méi)想到到話剛出出口就““挨了一一個(gè)耳光光”，被被對(duì)方打打了回來(lái)來(lái)，心理理極不舒舒服。這句話還還好像在在暗示顧顧客，如如果你要要討價(jià)還還價(jià)就請(qǐng)請(qǐng)走開(kāi)，，不要浪浪費(fèi)時(shí)間間，我們們是正規(guī)規(guī)商場(chǎng)，，沒(méi)有商商談的余余地。這這無(wú)異于于趕顧客客離開(kāi)。。正確的回回答價(jià)格格異議1您先別急急著討論論價(jià)錢(qián)，，先看看看產(chǎn)品怎怎樣再說(shuō)說(shuō)，好嗎嗎……這是一招招“緩兵兵之計(jì)””。在顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品還沒(méi)沒(méi)有全面面了解之之前最好好先別急急于與顧顧客討論論價(jià)錢(qián)，，而要引引導(dǎo)顧客客，全面面向他介介紹產(chǎn)品品及其價(jià)價(jià)值，讓讓顧客先先喜歡上上你的產(chǎn)產(chǎn)品，認(rèn)認(rèn)識(shí)到它它的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和價(jià)值值，這樣樣才會(huì)占占據(jù)有利利的談判判位置。。正確的回回答價(jià)格格異議2這件產(chǎn)品品值不值值這個(gè)價(jià)價(jià)錢(qián)關(guān)鍵鍵是要看看產(chǎn)品的的質(zhì)量、、服務(wù)和和品牌，，相信您您一定很很有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，比方方電器產(chǎn)產(chǎn)品………這是“說(shuō)說(shuō)理比較較”的常常見(jiàn)方式式。它的目的的是通過(guò)過(guò)其他類類型產(chǎn)品品的價(jià)格格狀況說(shuō)說(shuō)明不同同品牌的的價(jià)格不不同，不不可以隨隨便比較較一些沒(méi)沒(méi)有可比比性的產(chǎn)產(chǎn)品。運(yùn)用這種種方法需需要注意意的是不不要就事事論事，，說(shuō)自己己的品牌牌好，別別人（便便宜）的的品牌不不好，或或者干脆脆說(shuō)“你你也不看看看這是是什么品品牌？””。這樣難難以取取得顧顧客的的信任任，說(shuō)說(shuō)服顧顧客。。你最最舉出出一些些不同同類型型產(chǎn)品品的價(jià)價(jià)格現(xiàn)現(xiàn)狀。。如果果你是是賣(mài)的的是服服裝，，不如如說(shuō)““您看看電器器產(chǎn)品品，松松下的的彩電電與國(guó)國(guó)產(chǎn)的的彩電電價(jià)格格就是是不同同，沒(méi)沒(méi)有一一個(gè)人人說(shuō)是是松下下的貴貴了，，牌子子不同同嘛。。”相相反，，如果果你是是賣(mài)電電器那那么你你不如如說(shuō)說(shuō)說(shuō)服裝裝。價(jià)格分分?jǐn)偺幪幚矸椒椒ㄎ覀兊牡漠a(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)很特特殊，，又是是濃縮縮的，，每瓶瓶洗潔潔精可可以調(diào)調(diào)兌成成十瓶瓶，可可以用用1000次都都沒(méi)有有問(wèn)題題，所所以每每次只只發(fā)四四毛錢(qián)錢(qián)就可可以了了。這是一一種““價(jià)格格分?jǐn)倲偂钡牡霓k法法，它它將產(chǎn)產(chǎn)品目目前所所花費(fèi)費(fèi)的價(jià)價(jià)格按按產(chǎn)品品的使使用時(shí)時(shí)間或或是次次數(shù)進(jìn)進(jìn)行分分?jǐn)偅?，這樣樣計(jì)算算出來(lái)來(lái)的單單位價(jià)價(jià)格就就會(huì)是是一個(gè)個(gè)很小小的數(shù)數(shù)字，，從而而使顧顧客覺(jué)覺(jué)得這這個(gè)價(jià)價(jià)錢(qián)更更為合合理。。再舉舉個(gè)例例子，，例如如顧客客在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一一臺(tái)冰冰箱時(shí)時(shí)說(shuō)：：“這這個(gè)價(jià)價(jià)錢(qián)確確實(shí)是是貴了了一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，，并且且我今今天也也沒(méi)帶帶這么么錢(qián)。?！狈?wù)人人員可可以這這樣解解釋：：“您您說(shuō)得得不錯(cuò)錯(cuò)，現(xiàn)現(xiàn)在一一下子子要您您拿出出這么么大一一筆錢(qián)錢(qián)來(lái)的的確是是一筆筆很大大的負(fù)負(fù)擔(dān)(用這這類的的話來(lái)來(lái)贊同同顧客客的抱抱怨)，但但是您您想想想看，，這個(gè)個(gè)冰箱箱不是是用一一二年年就會(huì)會(huì)壞的的，只只要您您使用用方法法正確確，用用上10年年都沒(méi)沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題。。我們們不要要說(shuō)10年年，就就以5年來(lái)來(lái)算，，您1年只只要花花1200元，，每天天只要要3元元錢(qián)，，如果果沒(méi)有有冰箱箱，每每天浪浪費(fèi)都都不只只是3塊錢(qián)錢(qián)，你你說(shuō)對(duì)對(duì)不對(duì)對(duì)？””轉(zhuǎn)移比較處處理方法你看看，你你這么小的的一個(gè)手機(jī)機(jī)都要5000多塊塊，我們這這么大一套套沙發(fā)才賣(mài)賣(mài)6000多元，您您還覺(jué)得很很貴嗎？這是一種““轉(zhuǎn)移比較較”的方法法。和說(shuō)理理比較有所所不同，說(shuō)說(shuō)理比較是是用其它的的產(chǎn)品來(lái)證證明不同的的品牌的價(jià)價(jià)值和價(jià)格格不同，所所以我們的的產(chǎn)品值這這個(gè)價(jià)。轉(zhuǎn)移比較較的方法法是在顧顧客身上上找出一一件價(jià)格格很貴的的產(chǎn)品，，反襯出出你現(xiàn)在在所推薦薦的產(chǎn)品品并不昂昂貴。再舉個(gè)例例子，如如果一位位顧客嫌嫌你的衫衫衣太貴貴，如果果你有把把握他的的西裝是是一件名名牌產(chǎn)品品。你不不妨這樣樣說(shuō)：““看你穿穿的西裝裝就知道道你一定定是一個(gè)個(gè)很有身身份的人人，如果果給您推推薦一件件很便宜宜的衣服服您肯定定不會(huì)要要，這件件襯衣才才與您的的身份相相符。我我說(shuō)的對(duì)對(duì)嗎？””價(jià)格不是是萬(wàn)能的的無(wú)論是商商家還是是導(dǎo)購(gòu)人人員都要要慎用折折扣政策策和促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)。。事實(shí)上很很多時(shí)候候顧客最最擔(dān)心你你隨隨便便便地為為他降價(jià)價(jià)和打折折，在他他們看來(lái)來(lái)，商家家永遠(yuǎn)都都是追求求利潤(rùn)的的一個(gè)實(shí)實(shí)體，決決不會(huì)做做賠本的的生意。。因此無(wú)無(wú)論你如如何強(qiáng)調(diào)調(diào)促銷(xiāo)和和折扣的的原因（（如換季季、開(kāi)業(yè)業(yè)等），，但顧客客永遠(yuǎn)相相信你還還有利潤(rùn)潤(rùn)，否則則就是你你的產(chǎn)品品有問(wèn)題題。最讓人不不解的是是顧客往往往還會(huì)會(huì)因?yàn)槟隳憬o了他他折扣和和實(shí)惠，，反而懷懷疑起商商品的實(shí)實(shí)際價(jià)值值和標(biāo)價(jià)價(jià)是否合合理，是是不是抬抬高了標(biāo)標(biāo)價(jià)？如如果折扣扣獲得十十分順利利，他們們又會(huì)懷懷疑是不不是可以以獲得更更低的折折扣？我的祝愿愿愿廣大的的醫(yī)藥營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)工作作者努力力掌握這這門(mén)知識(shí)識(shí)，