門(mén)診服務(wù)基本禮儀溫州附二醫(yī)門(mén)診

整理ppt導(dǎo)醫(yī)的定位1、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)第一窗口2、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象天使3、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線4、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)始5、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者整理ppt

現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賓館式的服務(wù)熱情，用精練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧，為患者提供全程化導(dǎo)診服務(wù)。整理ppt

門(mén)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

整理ppt1．儀表☆基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。☆頭發(fā)不披肩，長(zhǎng)發(fā)者用發(fā)夾網(wǎng)住盤(pán)于后腦處?！钜r衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班?！钫_配戴胸牌，上衣左側(cè)?！钌习鄷r(shí)間化淡妝，不戴手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲。整理ppt2、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味、健康、大方得體。整理ppt3、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；翹二郎腿，抖腿，穿脫鞋，將腳放在桌上或凳上。整理ppt基本坐姿（正位）整理ppt正腳位小疊步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步整理ppt５、行姿

身體保持正確的姿勢(shì)，重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

整理ppt4、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，雙手交叉于小腹，兩腿繃直，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、身體顛晃，手插著腰、佝僂整理ppt基本站姿整理ppt正腳位小八字步整理ppt側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步整理ppt門(mén)診服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作1患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén)您好?。ɑ蛏衔绾?、下午好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？（或看哪位專(zhuān)家？）。請(qǐng)您填一下掛號(hào)信息，然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后請(qǐng)到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹3對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱(chēng)呼）：您好!請(qǐng)問(wèn)您要看什么?。縓X主任是看XX病的專(zhuān)家。他（她）在XX樓開(kāi)診，請(qǐng)您先掛號(hào)帶好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。

態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象整理ppt門(mén)診服務(wù)流程及語(yǔ)言行為范4患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家休息或停診您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來(lái)的專(zhuān)家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專(zhuān)家診治。

主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家不在、又不肯讓其他專(zhuān)家接診，病人拒絕另請(qǐng)專(zhuān)家診治“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您預(yù)約好，您準(zhǔn)時(shí)來(lái)就診就可以了，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走！

面帶微笑、帶商量口吻。6對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶患者、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等。

7對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱(chēng)呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門(mén)口整理ppt門(mén)診服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范8對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。9患者來(lái)到各樓層您好！請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位醫(yī)師？請(qǐng)跟我來(lái)（到醫(yī)師診室，輕輕敲門(mén)，請(qǐng)進(jìn)！）。（輕輕關(guān)上門(mén)）離開(kāi)。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口。

10患者到專(zhuān)家診室、專(zhuān)家不在或正在接診非常抱歉，專(zhuān)家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在），一會(huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！面帶微笑、態(tài)度和藹、友善。11專(zhuān)家接診時(shí)無(wú)特殊情況勿打擾專(zhuān)家接診為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境整理ppt門(mén)診服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范12病人交費(fèi)時(shí)排隊(duì)交費(fèi)耗費(fèi)病人大量的寶貴時(shí)間，此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明指導(dǎo)是很有必要的。主動(dòng)引導(dǎo)病人使用自助機(jī)或支付寶付費(fèi)，如有不會(huì)操作，應(yīng)主動(dòng)幫助。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善

13患者需要做治療或輸液您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥14當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等。-----真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻。整理ppt門(mén)診服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范15門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。16患者來(lái)辦理住院您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，在XX樓，那兒有護(hù)士接待您攙扶老年病人，幫助拿行李。17患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng)服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。18參觀者有陪同迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來(lái)到XX醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好?！彪p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。整理ppt

交談時(shí)的注意事項(xiàng)

交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。整理ppt常用的禮貌用語(yǔ)：A．常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：?jiǎn)柡妙?lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。道別類(lèi)：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！整理pptB．常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)：老師、先生、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、院長(zhǎng)、主任——整理ppt1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、接聽(tīng)時(shí)先告知對(duì)方自己的單位部門(mén)。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。接電話的四個(gè)基本原則整理ppt1、拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的單位部門(mén)“您好!溫州附二醫(yī)╳╳部╳╳╳”（外線）；“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）,如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起。整理ppt

２、重點(diǎn)1）認(rèn)真做好記錄2）使用禮貌語(yǔ)言3）講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4）注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6）注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼整理ppt

3）確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄澳?！我是溫州附二醫(yī)╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候。

4）電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方。

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)；整理ppt5、結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹。6、放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。整理ppt接聽(tīng)電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或“有什么事兒呀？”萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的