2008年5月15日培訓(xùn)紀(jì)律按時參加培訓(xùn)關(guān)閉或?qū)⑹謾C(jī)打到震動進(jìn)入教室不得喧嘩、打鬧培訓(xùn)期間不要說小話有突發(fā)事情請請假不允許早退培訓(xùn)前請簽到請做好培訓(xùn)記錄2008年5月15日賣場主管培訓(xùn)

——主要流程導(dǎo)購員入職流程

POP申請流程廣播稿申請流程物料申請流程更衣箱申請流程開閉店流程轉(zhuǎn)樓層手續(xù)轉(zhuǎn)柜手續(xù)員工離職手續(xù)退換貨流程日常檢查的重點執(zhí)法力度小票開具2008年5月15日員工入職流程由品牌公司出具函賣場主管辦理促銷證實習(xí)一周后參加賣場考試考試合格辦理入職申請，開具導(dǎo)購員引入表人力資源部開具內(nèi)部傳遞單人力資源部開具內(nèi)部傳遞單財務(wù)部繳費人力資源部送交內(nèi)部傳遞單按人力資源部通知按時參加培訓(xùn)培訓(xùn)合格，人力資源部領(lǐng)取培訓(xùn)證（蓋章）持工號牌與培訓(xùn)合格證至業(yè)支部錄入工號2008年5月15日臨時工號牌流程（促銷證）由品牌公司出具函人力資源部開具內(nèi)部傳遞單財務(wù)部繳費引入單第三聯(lián)交賣場主管賣場主管核對是否蓋章并留存賣場主管開具引入單人力資源部辦理促銷證注明促銷時間，是否續(xù)證收費標(biāo)準(zhǔn)憑繳費第三聯(lián)辦理促銷證2008年5月15日POP申領(lǐng)流程賣場主管開具內(nèi)部傳遞單，發(fā)放POP申請表導(dǎo)購員填寫POP申請表營銷部領(lǐng)取POP財務(wù)部繳費持繳費第三聯(lián)、POP申請單至營銷部制作賣場主管核對并簽字重大活動由賣場主管統(tǒng)一領(lǐng)取急件與一般件的差別2008年5月15日廣播稿申領(lǐng)流程賣場主管發(fā)放廣播稿，并審核內(nèi)容營銷部審批賣場管理部審批注明播出的時間及頻率廣播室歸屬賣場管理部2008年5月15日小票領(lǐng)取流程主管開具內(nèi)部傳遞單打碼紙領(lǐng)取流程主管開具內(nèi)部傳遞單財務(wù)部繳費財務(wù)部繳費賣場主管領(lǐng)取小票后勤部領(lǐng)取打碼紙2008年5月15日更衣箱管理柜組為單位領(lǐng)取更衣箱，并登記更衣箱號及使用員工柜長統(tǒng)一領(lǐng)取，2人/柜收取押金，20元/人柜組撤柜，憑押金條退回押金遺失或損壞不予退押金2008年5月15日開店流程8：10之前主管穿戴整齊至員工通道口迎接員工進(jìn)店8：10督促保安部開啟員工通道門8：25督促保安部關(guān)閉員工通道門8：25店歌響起，員工至晨會地點集合8：28—8：50開晨會8：55專柜開啟二次照明（廣播提醒）8：58員工迎賓位做迎賓準(zhǔn)備（廣播提醒）9：00開店，員工迎賓2008年5月15日閉店流程21：55廣播提示關(guān)店時間21：58打閉店鈴，員工送賓22：00閉店鈴第二次，員工下班鈴22：00員工通道集合，主管召開班后會，員工離店22：05主管巡場，確定員工、顧客已經(jīng)離店，與保安部清場22：10清場后，在保安部閉店檢查安全單簽字后離店2008年5月15日轉(zhuǎn)樓層手續(xù)由接收樓層開具導(dǎo)購員引入單調(diào)出樓層經(jīng)理簽字原則上不允許員工調(diào)樓層接收賣場考核交接健康證同意調(diào)出，確認(rèn)更衣箱鑰匙是否收回人力資源部辦理轉(zhuǎn)層手續(xù)接收樓層收回引入單留存聯(lián)2008年5月15日轉(zhuǎn)柜手續(xù)原則上不允許員工跳柜導(dǎo)購員離職當(dāng)天填寫“導(dǎo)購員離（復(fù)）職表接收柜組實習(xí)7天后，賣場主管辦理轉(zhuǎn)柜手續(xù)交接同意調(diào)出，確認(rèn)無其他未完事件品牌公司主管簽字認(rèn)可導(dǎo)購員提前十五天提出離職申請交片區(qū)主管品牌公司主管及柜長簽字認(rèn)可2008年5月15日員工退職手續(xù)流程導(dǎo)購員提前十五天提出離職申請交片區(qū)主管品牌公司主管簽字認(rèn)可導(dǎo)購員填寫“導(dǎo)購員離（復(fù)）職表憑商品保證金找賣場經(jīng)理簽字離職后一個月之內(nèi)員工必須辦理離職手續(xù)人力資源部簽署意見財務(wù)部退取商品保證金品牌公司主管及柜長簽字認(rèn)可2008年5月15日離職手續(xù)注意事項⑴、進(jìn)店不滿一個月者扣押金50%；⑵、滿2個月不滿3個月扣押金30%；⑶、滿3個月全額退還；⑷、工卡丟失憑押金條至人力資源部補(bǔ)辦并交納制作費12元。2008年5月15日辦理入離職手續(xù)時間面試及賣場考核時間：每周一周三（9：00—12：0014：00—17：00）；培訓(xùn)時間：周四上午至周五上午（9：00—12：0014：30—16：30）；領(lǐng)正式證時間：每周五（13：30—17：30）；辦、退臨時證：每周一至五（8：30—12：0013：30—17：30）退證時間：每周五（13：30—17：00）2008年5月15日商品退（換）流程顧客提供購物電腦小票員工開具沖紅小票主管查驗電腦小票，在沖紅小票簽字，并通知主收銀臺辦理**專柜退貨員工帶領(lǐng)顧客至主收銀臺辦理退貨2008年5月15日退換貨的幾種情況2008年5月15日

第一種情況：

顧客已開據(jù)發(fā)票（電腦單蓋有“發(fā)票已開”印章）A、退貨情況：導(dǎo)購員應(yīng)提示顧客返還發(fā)票。B、換同等價格或超出原金額的商品：可不用顧客退換發(fā)票；C、換低于原價商品：需由賣場主管陪同顧客到總服務(wù)臺更換新發(fā)票；2008年5月15日第二種情況：會員卡消費退貨A、營業(yè)員應(yīng)主動告知顧客出示會員卡并在退貨單上記錄會員卡號，顧客退貨時會一并將相應(yīng)積分退出；B、如遇顧客購買的商品當(dāng)時是多倍積分，導(dǎo)購員應(yīng)在卡號后面注明是幾倍積分；2008年5月15日第三種情況：顧客持銀行卡消費退貨A、非當(dāng)天退貨：至樓層主收銀臺辦理退貨。應(yīng)告知顧客退款本地卡將在10個工作日，異地卡15個工作日（工作日不包含星期六、星期天及法定節(jié)假日）之內(nèi)退回該銀行卡里，不能退現(xiàn)金；B、當(dāng)天退貨：直接在繳款銀臺辦理退貨2008年5月15日第四種情況：顧客持商場情意卡消費退貨A、原則上只換貨不退貨；B、特殊原因退貨，在主收銀臺需填寫情意卡退貨單，由賣場主管陪同顧客到客服中心退回卡上；2008年5月15日第五種情況：退貨手續(xù)不全（電腦小票、POS單、已開具的發(fā)票丟失）A、需賣場經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可辦理退貨手續(xù)，如賣場經(jīng)理不當(dāng)班，賣場管理部人員簽字批準(zhǔn)后，并陪同顧客到樓層收銀主臺方可辦理退貨手續(xù)。B、導(dǎo)購員查明原小票的“款臺號”、“流水號”及“付款方式”注明在退貨憑證上。C、POS單（刷卡情況下）、會員卡（會員消費）能夠證明該比消費在本商場的，由賣場主管進(jìn)行核查，辦理退貨。2008年5月15日退貨時如所售商品含有贈品、禮金券應(yīng)一并退回，已消費的在退貨款中應(yīng)扣除相應(yīng)的金額。2008年5月15日日常檢查的重點2008年5月15日儀容儀表檢查目的：保持良好的工作禮儀、樹立良好的工作形象檢查事項:1、按要求佩帶工牌，臨時促銷證件是否過期使用，工牌是否破損不堪2、標(biāo)準(zhǔn)著裝、不披頭散發(fā)不奇裝異服3、口中無異味，保持整潔大方的職業(yè)形象重點時間：用餐后、交接班及入店時2008年5月15日設(shè)備設(shè)施檢查目的：維護(hù)正常經(jīng)營秩序保證良好購物氛圍檢查事項:

1、照明設(shè)施是否完好（一次照明：筒燈、槽燈、沿?zé)魺o破損，二次照明為柜內(nèi)照明）2、扶梯直升梯是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)3、指示牌是否清晰無損4、試衣間標(biāo)識齊全備注:一次照明為本商場負(fù)責(zé)維修二次照明由供應(yīng)商負(fù)責(zé)維修2008年5月15日專柜內(nèi)務(wù)檢查目的：貨倉管理規(guī)范、規(guī)章制度宣導(dǎo)、服務(wù)設(shè)施齊全檢查事項:1、內(nèi)倉貨品擺放整齊、干凈整潔有特色2、無私人物品3、開票臺整潔無雜物4、五個專柜必備本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，記錄詳盡2008年5月15日價簽檢查目的：維護(hù)良好的經(jīng)營秩序，嚴(yán)格遵循價格法檢查事項:1、使用統(tǒng)一王府井價簽，不允許有其他門店標(biāo)簽2、按要求一價一簽3、要有產(chǎn)品合格證：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品號型和規(guī)格（必須為耐久標(biāo)）、采用原料的成分和含量（必須為耐久標(biāo)）、洗滌方法（必須為耐久標(biāo)）、使用和儲藏條件的注意事項，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)號、質(zhì)量等級等內(nèi)容重點：不得錯簽漏簽，無手寫標(biāo)簽、有無產(chǎn)品合格證2008年5月15日衛(wèi)生檢查目的：營造良好的購物環(huán)境整潔的賣場形象檢查事項:

1、嚴(yán)格遵循“三面潔四面光”2、保證無衛(wèi)生死角3、次邊廳背柜上方保持無灰塵堆積

重點：櫥窗、貨架、玻璃器皿2008年5月15日陳列檢查目的：突出時尚、高雅、銷售主題、品牌風(fēng)格，維護(hù)品牌形象檢查事項:1、陳列是否豐滿，吊牌無外露出樣無破損無瑕疵2、POP是否有破損、折痕、過期，定位擺放標(biāo)準(zhǔn)3、櫥窗內(nèi)宣傳畫是否根據(jù)季節(jié)變化及時更換2008年5月15日安全通道檢查目的：防火防盜防突發(fā)事件檢查事項:1、保持安全通道開啟暢通2、通道口及配電間無雜物3、防火卷簾門下無物品4、維護(hù)消防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，閑人勿碰5、安全記錄單規(guī)范6、櫥窗內(nèi)、電器開關(guān)旁、倉庫無堆放易燃易爆物件2008年5月15日臨時性檢查促銷活動抽查（賣管部抽查）職能部室抽查（業(yè)支部物價檢查）衛(wèi)生廳、技術(shù)監(jiān)督局等國家機(jī)關(guān)檢查等2008年5月15日小票開具顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井百貨銷售憑證組別：男正裝2010年10月11日NO：0011111

商品編碼品名數(shù)量單位單價金額折扣率（%）折后金額1E+05皮爾卡丹西褲2條428856現(xiàn)8561E+05皮爾卡丹上衣1件358858現(xiàn)858

備注卡類別：金卡銀卡情意卡員工卡會員卡總計金額：￥1714

導(dǎo)購員工號：1100992008年5月15日沖紅小票開具顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井百貨銷售憑證組別：男正裝2010年10月11日NO：0011111

商品編碼品名數(shù)量單位單價金額折扣率（%）折后金額123456皮爾卡丹西褲2條428856現(xiàn)856123457皮爾卡丹上衣1件358858現(xiàn)858

備注卡類別：金卡銀卡情意卡員工卡會員卡總計金額：￥1714

導(dǎo)購員工號：1100992008年5月15日打折情況顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井百貨銷售憑證組別：男正裝2010年10月11日NO：0011111商品編碼品名數(shù)量單位單價金額折扣率（%）折后金額123456皮爾卡丹西褲2條42885690770.4123457皮爾卡丹上衣1件35885890772.2

備注卡類別：金卡銀卡情意卡員工卡會員卡總計金額：￥1542.6導(dǎo)購員工號：1100992008年5月15日請找出錯誤項顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井百貨銷售憑證組別：2010年月日NO：0011111商品編碼品名數(shù)量單位單價金額折扣率（%）折后金額123456皮爾卡丹西褲2條300600

540123456皮爾卡丹上衣1

700700

630

備注卡類別：金卡銀卡情意卡員工卡會員卡總計金額：1542導(dǎo)購員工號：1100992008年5月15日請開具一張小票：11月12日顧客購買聲雨竹上衣868元一件，連衣裙一條699元，該顧客系VIP顧客九折優(yōu)惠2008年5月15日請開具一張小票：11月12日顧客購買聲雨竹上衣868元一件，連衣裙一條699元，該顧客系VIP顧客九折優(yōu)惠，19日顧客不滿意該連衣裙，需退貨。2008年5月15日小票差錯賠償收銀員收銀錯誤，營業(yè)員付貨時未審核出來，造成的損失，收銀員負(fù)擔(dān)80%，營業(yè)員負(fù)擔(dān)20%；聯(lián)營商品（系統(tǒng)無商品單價的）由于營業(yè)員開錯票，造成收銀錯誤，營業(yè)員負(fù)擔(dān)100%；由于營業(yè)員開票字跡不清楚，造成收銀錯誤，付貨時營業(yè)員又未復(fù)核出來的，收銀員負(fù)擔(dān)100%。2008年5月15日柜臺錯帳的處理流程一、錯帳原因：1、導(dǎo)購員看錯編碼；處罰后進(jìn)行調(diào)賬2、收銀員打錯編碼；通知收銀主管調(diào)賬2008年5月15日如何確認(rèn)錯帳原因核對專柜電腦小票，品名是否正確核對手工小票是否與電腦小票相符核對是否有沖紅小票未收回核對是否有隔日調(diào)賬的情況核對電腦小票的時間與手工單的統(tǒng)一性2008年5月15日調(diào)帳1、由對應(yīng)柜臺開具沖紅小票，錯帳專柜開具藍(lán)單；2、錯帳專柜持電腦小票、紅藍(lán)單，賣場主管核對后簽字“錯帳，同意調(diào)賬”3、員工持電腦小票、紅藍(lán)單至業(yè)務(wù)支持部辦理調(diào)賬2008年5月15日小票注意事項收銀部以“折后金額”核定應(yīng)收金額，區(qū)分責(zé)任沖紅小票保持字體顏色一致性多項退一項，只開退貨項小票要清楚，不要潦草2008年5月15日員工違紀(jì)處罰2008年5月15日A類過失，處罰10元員工遲到、早退一次在十分鐘內(nèi)未履行審批手續(xù)，擅自兌班，兌休及休各類別假，均記曠工，并對雙方當(dāng)事人各處罰10元。私人物品和自身儀容儀表達(dá)不到規(guī)范要求的班前會前后坐柜當(dāng)班員工著工裝打、接店內(nèi)公用電話及手機(jī)當(dāng)班時，員工到所屬部門辦公室及賣場值班臺拔打或回應(yīng)私人電話營業(yè)時間，當(dāng)班員工著工裝戴工牌乘坐自動扶梯或外出就餐未取下工號牌員工上班前應(yīng)少吃或不吃帶刺激性味道的食物或飲料以免接待顧客時口中有異味營業(yè)時間內(nèi)串崗、十分鐘以下2008年5月15日B類過失，處罰20元營業(yè)時間在營業(yè)現(xiàn)場吸煙、吃零食、嚼檳榔、看書報、哼歌曲、走舞步、化妝等；當(dāng)班時，在柜臺內(nèi)因私會客而怠慢顧客的；帶小孩或外人進(jìn)入柜臺、試衣間或倉庫者；導(dǎo)購員站姿不正，包括靠柜、趴柜、坐柜、雙手交叉抱臂、手插在兜內(nèi)、腳踏物等；導(dǎo)購員違反班前會的有關(guān)要求及相關(guān)規(guī)定的；（包括代簽到、不參加班前會等行為）迎送賓時間內(nèi)，四處走動，忙于柜臺衛(wèi)生、商品整理陳列、個人準(zhǔn)備以及坐柜等行為者；因盤點、結(jié)帳、點貨或忙于其他事物不接待顧客者；員工遲到、早退一次十一分鐘至二十分鐘罰款20元下班后，未鎖寶籠、貨柜、（未關(guān)倉庫門）

2008年5月15日C類過失，處罰30元員工遲到、早退一次二十一分鐘至二十九分鐘；在營業(yè)現(xiàn)場用餐和非就餐時間用餐者下班鈴聲停止前及交接班時間顧客未離開柜臺，清理私人