精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前臺(tái)收銀操作規(guī)程前臺(tái)收銀是酒店負(fù)責(zé)辦理住店客人消費(fèi)結(jié)算，為住店客人提供相關(guān)服務(wù)的重要崗位。為樹(shù)立快速、準(zhǔn)確、完整的服務(wù)水準(zhǔn)和操作水平。特規(guī)定如下前臺(tái)收銀操作規(guī)程：一、排班編制（同餐廳）二、交接班三、工作準(zhǔn)備接班收銀員進(jìn)入工作崗位后：清理好工作區(qū)衛(wèi)生，操作臺(tái)拭擦干凈。各種表格、單據(jù)、排放整齊。準(zhǔn)備好找換零錢(qián)。以整潔、大方、有條不紊的精神面貌喜迎客人到來(lái)。四、客人入住登記（屬前廳接待職責(zé)略）。復(fù)核。收銀員接到前廳接待員傳來(lái)的入住登記表（R.C單）后。檢查折扣規(guī)定是否符合有關(guān)權(quán)限規(guī)定。團(tuán)隊(duì)（或會(huì)議）預(yù)訂單，檢查團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）資料是否符合下列規(guī)定：預(yù)訂單應(yīng)有旅行社傳真。實(shí)際住房數(shù)與預(yù)訂數(shù)是否相符，如有差異應(yīng)有說(shuō)明原因。付款方式是否清楚，手續(xù)是否齊全。住店期間發(fā)生的增減房數(shù)變化，應(yīng)有相關(guān)單據(jù)加以說(shuō)明調(diào)整。如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)內(nèi)容與有關(guān)規(guī)定不符，應(yīng)檢查是否有附件或說(shuō)明，如果沒(méi)有，應(yīng)及時(shí)與接待溝通，請(qǐng)其做出解釋或糾正，以避免酒店損失。收銀員必須熟悉酒店各個(gè)房間類型及價(jià)格，清楚哪些是普通標(biāo)準(zhǔn)間，哪些是豪華間。向客人收取押金當(dāng)客人來(lái)到收銀臺(tái)交付押金時(shí)，收銀員應(yīng)停止手頭事情，微笑向客人致意問(wèn)好。收取押金時(shí)可主動(dòng)到接待處向客人收取，以方便客人。客人入住必須按規(guī)定預(yù)交押金收取方法為：每天實(shí)際房費(fèi)乘以預(yù)計(jì)入住天數(shù)，再加收一天實(shí)際房費(fèi)，再乘上房間數(shù)，然后取整數(shù)，如：客人實(shí)際每天房費(fèi)為350元，預(yù)計(jì)天數(shù)為2天，則預(yù)收押金的數(shù)額為（350×2＋350）×1=1050≈1000元，向客人收取1000元押金。押金的付款方式有：現(xiàn)金、信用卡、掛帳、支票結(jié)算、免費(fèi)等，收銀員應(yīng)根據(jù)登記單上注明的付款方式進(jìn)行操作。①現(xiàn)金按登記表上的押金金額向客人收現(xiàn)金，當(dāng)面清點(diǎn)并報(bào)數(shù)，并開(kāi)具“暫收款憑單”填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、日期、金額（大小寫(xiě)）、收銀員簽名、“暫收款憑單”一式三聯(lián)，第一聯(lián)附在帳單后和登記表帳單放到客人帳卡里；第二聯(lián)蓋有收銀單，給客人作為退房時(shí)的依據(jù)。第三聯(lián)和現(xiàn)金一起，作為當(dāng)班收入現(xiàn)金的依據(jù)上交財(cái)務(wù)部。②信用卡A．驗(yàn)卡；B．刷印簽購(gòu)單后，填上客人身份證號(hào)碼及請(qǐng)客人簽名，消費(fèi)金額暫不填。（具體操作程序見(jiàn)“信用卡結(jié)算操作規(guī)程”）③外部掛帳外部掛帳應(yīng)有酒店規(guī)定的有關(guān)證明文件（如協(xié)議書(shū)）或相應(yīng)權(quán)限人員簽字批準(zhǔn)作為證明方可允許，否則，將請(qǐng)客人以另外方式付款。如客人提出異議，則請(qǐng)收銀督導(dǎo)處理，如仍未能處理，應(yīng)報(bào)告大堂副理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。④支票結(jié)算支票結(jié)算除本地熟悉的、付款信譽(yù)高的政府各部門(mén)、大公司企業(yè)可收取外，其余的原則上不予以收取。（具體程序見(jiàn)“支票收受規(guī)定”）⑤免費(fèi)4、建立帳戶（1）散客帳戶①一般住客帳戶的建立。收銀員應(yīng)為每間房間單獨(dú)開(kāi)設(shè)戶頭，填制“住客消費(fèi)帳單”，根據(jù)客人發(fā)生的每一筆消費(fèi)與結(jié)算業(yè)務(wù)及時(shí)流水登記入帳，并結(jié)出余額。②如有兩間或兩間以上房間要求一起結(jié)算，則應(yīng)設(shè)其中一間為主房（一般是承諾付款人房間），設(shè)定轉(zhuǎn)帳關(guān)系，建立主帳單，以確保每筆費(fèi)用完整無(wú)誤計(jì)入主帳中。③為防止漏帳，除在帳單上進(jìn)行說(shuō)明之外，應(yīng)在主房之外的其余房間的帳夾里放置一張小紙條，注明：“與×××房號(hào)一起結(jié)帳”的字樣，以便于帳務(wù)結(jié)算。（2）團(tuán)體（會(huì)議）帳團(tuán)體（會(huì)議）帳戶的建立，應(yīng)開(kāi)設(shè)兩個(gè)帳戶：公帳帳戶和私帳帳戶。團(tuán)體（會(huì)議）的食宿一般都由旅行社或主辦單位、公司付帳。這些費(fèi)用應(yīng)記在公帳帳戶中。除了食宿外，團(tuán)體成員中如有發(fā)生按規(guī)定應(yīng)由私人付帳的其他費(fèi)用如洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等，則應(yīng)計(jì)入私帳帳戶，由團(tuán)體成員個(gè)人付款結(jié)算。如用電腦操作，則按電腦規(guī)定程序進(jìn)行操作。5、入數(shù)當(dāng)發(fā)生簽單消費(fèi)時(shí)，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員應(yīng)請(qǐng)客人出示住客身份之依據(jù)（如房卡），并及時(shí)與前臺(tái)收銀進(jìn)行聯(lián)系。前臺(tái)收銀員及時(shí)查詢帳戶情況，確認(rèn)客人是否有足夠的余額支付簽單，并將信息反饋各收銀員。營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員得到確認(rèn)簽單后，請(qǐng)客人簽認(rèn)，及時(shí)將辦理帳單送到前臺(tái)收銀處，簽名確認(rèn)后，留一聯(lián)給前臺(tái)收銀入帳。如用電腦，則可通過(guò)電腦直接查詢并及時(shí)輸入電腦，其單據(jù)也須及時(shí)送到前臺(tái)收銀處，以便客人結(jié)帳時(shí)查核。前臺(tái)收銀操作過(guò)程應(yīng)注意以下事項(xiàng)：各種消費(fèi)簽單單據(jù)必須準(zhǔn)確放置、保存完整，以備客人對(duì)某項(xiàng)消費(fèi)提出疑問(wèn)時(shí)用以說(shuō)明。所有在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)簽單消費(fèi)的單據(jù)不能積壓存放，應(yīng)及時(shí)記入客帳中，因?yàn)榭腿穗S時(shí)都有可能結(jié)帳離店。所有簽單消費(fèi)的帳單前臺(tái)收銀應(yīng)認(rèn)真復(fù)核帳單上的簽字房號(hào)與帳卡里登記表上的房號(hào)、簽字是否相符，因?yàn)閹紊纤鶎?xiě)的房號(hào)、簽字可能會(huì)有筆誤或錯(cuò)誤，故需前臺(tái)收銀員認(rèn)真復(fù)核。四、催款當(dāng)客人押金數(shù)額不足于支付當(dāng)天消費(fèi)發(fā)生額，且客人又未表明退房時(shí)，就需要采取催款措施。催款時(shí)要注意技巧，防止客人逃帳使酒店受損失，又不能使客人失去面子而引起投訴，從而損壞酒店形象。（具體見(jiàn)催款程序）五、長(zhǎng)住客結(jié)算規(guī)定客房訂金支付酒店對(duì)于已簽定合同的長(zhǎng)住戶，都要根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，做為抵消長(zhǎng)住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期地報(bào)銷在客房帳上，當(dāng)酒店財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前臺(tái)收款也相應(yīng)地做一筆增加。當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金報(bào)銷在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金報(bào)銷相互抵消，使房租客帳單為零。收款月結(jié)轉(zhuǎn)帳程序酒店對(duì)長(zhǎng)住戶賓客掛帳每月要進(jìn)行一次月結(jié)發(fā)單催款，月末最后一天，當(dāng)所有賓客掛帳全部輸錄完畢時(shí)，由前臺(tái)收款將長(zhǎng)住戶的費(fèi)用發(fā)生額通過(guò)CITYLEDGER功能鍵轉(zhuǎn)往財(cái)務(wù)部信貸簽發(fā)繳款通知書(shū)，月結(jié)轉(zhuǎn)帳程序?yàn)椋捍蛴∫环蓍L(zhǎng)住戶賓客掛帳明細(xì)表。打印某一長(zhǎng)住戶客房帳單，根據(jù)客戶要求將費(fèi)用分為房租、餐費(fèi)、電傳、電話、傳真及其它。分別將各種費(fèi)用總額明細(xì)單與客房帳單進(jìn)行核對(duì)。無(wú)誤后通過(guò)CIYTLEDGER功能鍵轉(zhuǎn)往財(cái)務(wù)部。六、退房1、當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)收銀處時(shí)要注意應(yīng)主動(dòng)禮貌地向客人問(wèn)候：“先生/小姐/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼/有什么需要我?guī)兔?？”因?yàn)樵S多住客是根據(jù)催款（或續(xù)住）通知來(lái)支付前期帳項(xiàng)或辦理續(xù)住手續(xù)的，而不一定是離店結(jié)帳。如果客人確定離房結(jié)帳。向客人收回房卡（暫收款憑單）并請(qǐng)客人稍等。電話通知房務(wù)中心去查房。通知總機(jī)關(guān)掉IDD、DDD。通知其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)有無(wú)客人簽單掛帳，以防客人走數(shù)。取出客人帳卡里的登記表、帳單等資料，進(jìn)行復(fù)核。檢查客人房卡與登記表帳單上的房號(hào)是否一致，避免資料因放錯(cuò)帳卡面發(fā)生錯(cuò)付帳款之事。檢請(qǐng)客人復(fù)核。在得到各方明確答復(fù)后，記下有關(guān)工號(hào)。客人如果對(duì)帳單中的某些項(xiàng)目提出爭(zhēng)議，應(yīng)耐心、禮貌地為客人解釋清楚，并報(bào)告收銀督導(dǎo)處理。如仍未能解決，則報(bào)告大堂副理處理。收銀員自己切勿介入爭(zhēng)議。結(jié)帳。（1）現(xiàn)金如客人消費(fèi)總額低于押金總額，則應(yīng)開(kāi)具“現(xiàn)金支出證明單”填上差額，請(qǐng)客人簽名，找零給客人。支出單第一聯(lián)存根，第二聯(lián)跟隨客帳單，第三聯(lián)用做當(dāng)天收入現(xiàn)金的抵減數(shù)上交財(cái)務(wù)部。如客人消費(fèi)金額大于押金金額，則應(yīng)開(kāi)具“暫收款憑單”進(jìn)行收款。第一、二聯(lián)隨帳單，第三聯(lián)為現(xiàn)金交付依據(jù)上交財(cái)務(wù)部。（2）信用卡請(qǐng)客人出示信用卡和身份證，進(jìn)行復(fù)核。無(wú)誤后填上實(shí)際消費(fèi)金額。并把簽購(gòu)單持卡人聯(lián)及信用卡，身份證退還回客人。其余聯(lián)留本班做有關(guān)報(bào)表上交財(cái)務(wù)部。注意事項(xiàng)（具體操作詳見(jiàn)信用卡操作程序）A．客帳單必須讓持卡人簽名，以防止萬(wàn)一帳務(wù)出現(xiàn)漏帳時(shí)，可作為委托銀行收款的憑據(jù)。B．注意消費(fèi)金額是否超出信用卡限額，如超出，應(yīng)請(qǐng)客人采用其他方式支付超額總會(huì)或向銀行取得授權(quán)。C．不得替客人兌換現(xiàn)金。（3）掛帳核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)客人在消費(fèi)帳單上簽名確認(rèn)。（4）免費(fèi)核算出消費(fèi)總額，請(qǐng)客人簽認(rèn)后由規(guī)定批準(zhǔn)人審批，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部后臺(tái)作相應(yīng)帳務(wù)處理。4、會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)帳。在住期間，結(jié)帳員要主動(dòng)與會(huì)議經(jīng)辦人保持密切聯(lián)系，具體解決有關(guān)帳務(wù)結(jié)算事宜。提前做好團(tuán)體結(jié)帳準(zhǔn)備。團(tuán)體結(jié)帳時(shí)，分兩種情況。團(tuán)體支付：把有關(guān)帳務(wù)核算清楚，送經(jīng)辦人員簽認(rèn)，并按有關(guān)協(xié)議規(guī)定掛帳或付款。團(tuán)員自付：團(tuán)員自付必須在團(tuán)體離開(kāi)之前全部結(jié)清。結(jié)帳程序與散客結(jié)算相同。5、調(diào)整帳戶。（1）更正(Correction)更正當(dāng)天酒店收入的調(diào)整，必須有相應(yīng)的單據(jù)并說(shuō)明理由。所有更正，金額應(yīng)始終正負(fù)相等。（2）沖減(Rebate)沖減非當(dāng)天收入，所有沖減都要有AM或相應(yīng)權(quán)限人簽認(rèn)，并附上憑據(jù)，寫(xiě)明原因，經(jīng)手人簽字確認(rèn)。6、半日全日租：如有半日全日房租，須經(jīng)大堂副理簽字批準(zhǔn)。（包括住客延退房而產(chǎn)生的半日租）結(jié)帳完畢，把客人帳單裝入專用信封雙手遞給客人。注意：每筆結(jié)帳必須在三分鐘之內(nèi)完成。8、整理?？腿私Y(jié)帳離房后，收銀員應(yīng)取出該房間的帳卡里的全部單據(jù)、資料，以便新入住客人使用。把帳單等資料整理好放到統(tǒng)一規(guī)定的地方。七、編表繳款下班前按要求編制各種有關(guān)報(bào)表。（1）現(xiàn)金報(bào)告。（2）輸錄掛帳明細(xì)報(bào)告。（3）交班報(bào)告。（4）前臺(tái)結(jié)算報(bào)告。根據(jù)表上的結(jié)算方式匯總情況，認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班所收的現(xiàn)金、票據(jù)。按幣種和分類，填制好“收銀繳款單”“收銀繳款袋”。經(jīng)見(jiàn)證人清點(diǎn)后，把各種現(xiàn)金、票據(jù)等放入繳款袋中并密封，登記投款箱記錄表，在見(jiàn)證人的見(jiàn)證下投入投款箱。八、交班清點(diǎn)好備用金及各種帳單、票據(jù)等，登記好交接班本。如有需要提醒下一班注意或交辦的事情，也應(yīng)在交班本上詳細(xì)說(shuō)明。交班完畢，雙方在交接班本簽名，當(dāng)班結(jié)束。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔外幣兌換操作規(guī)程一、規(guī)定每位前臺(tái)收銀員必須清楚、熟悉、鑒別可流通的外幣及旅行支票。收銀員必須嚴(yán)格按照兌換程序進(jìn)行操作。在操作中遇到相關(guān)問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，有必要應(yīng)與代理銀行聯(lián)系。嚴(yán)禁酒店員工私自套匯。違反操作規(guī)定導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失由收銀員自行負(fù)責(zé)。二、程序1、兌換前準(zhǔn)備工作程序收款員每天早上收到銀行的外匯牌價(jià)傳真，及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。定期領(lǐng)用所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有缺號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。2、外幣兌換承付現(xiàn)金程序問(wèn)候：先生/小姐/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您是換錢(qián)嗎？當(dāng)客人出示外幣現(xiàn)鈔兌換時(shí)，首先要檢查外幣的真?zhèn)?，是否在市流通，版面有無(wú)破損的地方，頭像模糊不清或粘有污點(diǎn)的拒收。如有以上情況，應(yīng)向客人說(shuō)明，并退回給客人或另?yè)Q一張外幣。如檢查外幣無(wú)問(wèn)題時(shí)，把兌換水單交給客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)國(guó)籍，護(hù)照號(hào)，姓名簽字，房號(hào)及日期等信息。最后根據(jù)當(dāng)天的外幣牌價(jià)乘以客人所換的外幣金額就是應(yīng)付給客人的人民幣金額，然后把水單的第二聯(lián)蓋章后一起交給客人，讓客人當(dāng)面點(diǎn)清。旅行支票兌換現(xiàn)金一樣，讓客人在兌換水單上填寫(xiě)國(guó)籍，護(hù)照號(hào)，簽字，房號(hào)等，然后要求客人出示護(hù)照，核對(duì)客人的簽字，護(hù)照號(hào)，及簽證的有效等。正確無(wú)誤后方可兌換。兌換時(shí)必須扣除0.75％的貼息，計(jì)算凈額，最后根據(jù)當(dāng)天的外幣牌價(jià)計(jì)算出應(yīng)付人民幣總額。計(jì)算公式為：(旅行支票面額－旅行支票面額×0.75％)×牌價(jià)例：(100-100×0.75％)×840.79（12）最后把蓋了章的第二聯(lián)水單連同現(xiàn)金一起交給客人，讓客人當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)額。（13）經(jīng)辦人接到客人填好水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍，姓名，護(hù)照號(hào)碼，房間號(hào)碼，兌換外