福建移動(dòng)

電子渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

項(xiàng)目建議書(shū)

機(jī)密委托單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司受托單位：蓋洛特市場(chǎng)研究有限公司提交日期：2010年7月6日機(jī)密委托單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司受托單位：蓋洛特市場(chǎng)研究有限公司基于客戶(hù)接觸價(jià)值提升的電子渠道運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建1目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄2200820092010以CPC為指導(dǎo)，全面建設(shè)五大電子渠道。電子渠道業(yè)務(wù)需求逐步增長(zhǎng)、承載量顯著增強(qiáng)。目前網(wǎng)站已實(shí)現(xiàn)338項(xiàng)業(yè)務(wù)的承載。以標(biāo)準(zhǔn)化為指導(dǎo)，全面梳理五大電子渠道。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升業(yè)務(wù)受理效率、渠道管理效率、渠道客戶(hù)滿意度，并大幅降低渠道的開(kāi)發(fā)成本。以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型為指導(dǎo)，全面開(kāi)展電子渠道觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)開(kāi)展模糊關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化渠道內(nèi)部結(jié)構(gòu)占比。電子渠道當(dāng)前發(fā)展概況3精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不足渠道轉(zhuǎn)型緩慢觸點(diǎn)應(yīng)用粗礦，科學(xué)性不足電子渠道運(yùn)營(yíng)急需在CPC模型以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)上，建立一套以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)體系來(lái)指導(dǎo)渠道的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以及推動(dòng)渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。電子渠道發(fā)展中存在的不足觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)有效性不足，觸點(diǎn)宣傳和使用中難以根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行歸類(lèi)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)未形成常態(tài)化，觸點(diǎn)使用手段和應(yīng)用場(chǎng)景需進(jìn)一步梳理投入收益比無(wú)法有效統(tǒng)計(jì)對(duì)渠道和觸點(diǎn)利用效率還停留在表面（成功率等），無(wú)法對(duì)接觸點(diǎn)應(yīng)用中產(chǎn)生的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)直接及間接價(jià)值進(jìn)行有效評(píng)估，且對(duì)過(guò)程也無(wú)法進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到形成完整的閉環(huán)管理渠道結(jié)構(gòu)有待持續(xù)優(yōu)化人工業(yè)務(wù)分流效果明顯，非人工業(yè)務(wù)占比持續(xù)上升。但非人工渠道之間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還有待優(yōu)化，高成本渠道業(yè)務(wù)占比需進(jìn)一步向低成本渠道轉(zhuǎn)化渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也有待優(yōu)化，查詢(xún)業(yè)務(wù)占大部份額，渠道其他觸點(diǎn)作用未有效發(fā)揮電子商務(wù)推進(jìn)緩慢渠道觸點(diǎn)利用率低，數(shù)信業(yè)務(wù)推薦不足，對(duì)12580相關(guān)業(yè)務(wù)上線支撐不足4本次項(xiàng)目的項(xiàng)目目標(biāo)客戶(hù)電子渠道行為分析目標(biāo)成果結(jié)合經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征、客戶(hù)偏好等分析客戶(hù)電子渠道消費(fèi)行為根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征等構(gòu)建電子渠道價(jià)值評(píng)估模型電子渠道整體客戶(hù)行為特征分渠道客戶(hù)行為特征電子渠道價(jià)值評(píng)估模型構(gòu)建基于價(jià)值深層挖掘的電子渠道運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)力高效的系統(tǒng)支撐，加速電子渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)電子渠道價(jià)值的提升。提出電子渠道接觸點(diǎn)的利用方案、系統(tǒng)支持方案、管理流程等電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)部署管理電子渠道價(jià)值評(píng)估模型電子渠道價(jià)值挖掘、提升建議電子渠道觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程及系統(tǒng)實(shí)施需求客戶(hù)電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用場(chǎng)景案例5目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄6為保障項(xiàng)目的順利實(shí)施,蓋洛特成立了專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),福建移動(dòng)也成立了對(duì)等的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以進(jìn)行配合嚴(yán)晨智

管理咨詢(xún)事業(yè)部總監(jiān)同濟(jì)大學(xué)管理學(xué)碩士有15年的市場(chǎng)研究和咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)王晗

蓋洛特公司總經(jīng)理

美國(guó)西海岸大學(xué)MBA學(xué)位16年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)研究和顧問(wèn)咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)茍俊研究員上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院碩士10年多市場(chǎng)研究與數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)鄭志釘研究員福建農(nóng)林大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士?jī)赡甑男袠I(yè)研究經(jīng)驗(yàn)張司佳DP經(jīng)理福州大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士?jī)赡晷袠I(yè)研究經(jīng)驗(yàn)李炎CATI中心總監(jiān)廈門(mén)大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士近6年的行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)朱春貴研究部總監(jiān)上海復(fù)亙大學(xué)企業(yè)管理碩士8年以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究和品牌工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)察`華研究員上海東華大學(xué)學(xué)士5年多市場(chǎng)研究與數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)劉宗橋

研究部副總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士6年知名市場(chǎng)調(diào)研公司高級(jí)研究經(jīng)理工作的市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)福建移動(dòng)項(xiàng)目組市場(chǎng)部客服中心7在移動(dòng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的大力配合和支持下,本次項(xiàng)目得以按計(jì)劃順利實(shí)施分析客戶(hù)電子渠道行為特征建立電子渠道價(jià)值評(píng)估體系評(píng)估電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀及提升建議觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程與規(guī)范1234結(jié)合經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征、客戶(hù)偏好等分析客戶(hù)電子渠道消費(fèi)行為提出電子渠道接觸點(diǎn)整體規(guī)劃意見(jiàn)根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征等構(gòu)建電子渠道價(jià)值評(píng)估體系電子渠道整體及分渠道客戶(hù)行為特征據(jù)福建移動(dòng)電子渠道的現(xiàn)有狀況，提出電子渠道接觸點(diǎn)的利用方案、系統(tǒng)支持方案、管理流程等電子渠道價(jià)值評(píng)估模型觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估模型系統(tǒng)開(kāi)發(fā)需求電子渠道觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程客戶(hù)電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用場(chǎng)景案例研究?jī)?nèi)容研究成果根據(jù)電子渠道價(jià)值評(píng)估模型，對(duì)五大渠道現(xiàn)有價(jià)值進(jìn)行評(píng)估根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)接觸點(diǎn)的價(jià)值進(jìn)行挖掘、提升

五大電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果電子渠道及觸點(diǎn)價(jià)值挖掘、提升建議時(shí)間進(jìn)度10月11月12月8在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,我們采用了多種項(xiàng)目方法,以保證項(xiàng)目成果的客觀性、先進(jìn)性和可實(shí)施性理論研究指導(dǎo)價(jià)值評(píng)估建模及應(yīng)用

品牌價(jià)值評(píng)估模型經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)理論一般價(jià)值評(píng)估理論深度訪談全面了解企業(yè)和渠道現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題線索

我們對(duì)福建移動(dòng)五大電子渠道的管理團(tuán)隊(duì)及CRM營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)人員進(jìn)行了深度訪談問(wèn)卷調(diào)查了解客戶(hù)特征與電子渠道消費(fèi)行為與需求

我們對(duì)超過(guò)5000名消費(fèi)者進(jìn)行了電子渠道行為調(diào)研，分析結(jié)果具有代表性標(biāo)桿研究借鑒經(jīng)驗(yàn)，為解決問(wèn)題尋找支持依據(jù)在電子渠道價(jià)值評(píng)估模型構(gòu)建過(guò)程中，我們借鑒了消費(fèi)品、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)的成熟案例與經(jīng)驗(yàn)資料收集深入了解企業(yè)渠道管理成果細(xì)節(jié)

我們收集整理了福建移動(dòng)電子渠道CPC模型、標(biāo)準(zhǔn)化體系、精細(xì)化關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)等多種材料與成果，以及電子渠道經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)9目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄10不同的角色對(duì)渠道價(jià)值評(píng)估模型進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用以CPC匹配模型為基礎(chǔ)的電子渠道精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，它主要解決的是以渠道整體為分析單位。依托經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)、消費(fèi)者調(diào)研，分析客戶(hù)對(duì)電子渠道的行為特征與消費(fèi)需求。通過(guò)渠道價(jià)值評(píng)估模型不僅可對(duì)渠道整體的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，更可對(duì)每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的表現(xiàn)進(jìn)行價(jià)值評(píng)估。渠道和觸點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果的價(jià)值評(píng)估。價(jià)值評(píng)估模型在產(chǎn)品推廣和渠道管理中的分析應(yīng)用。電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題。合適的客戶(hù)合適的產(chǎn)品合適的渠道一體化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)客戶(hù)電子渠道行為特征分析進(jìn)一步由整體分析型向細(xì)度分析型的轉(zhuǎn)變項(xiàng)目的總體解決思路以客戶(hù)特征和渠道特征分析為基礎(chǔ)，以渠道價(jià)值評(píng)估模型為核心，構(gòu)建觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程與管理規(guī)范?？蛻?hù)渠道產(chǎn)品CPC匹配渠道價(jià)值評(píng)估觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估11項(xiàng)目成果電子渠道客戶(hù)特征電子渠道價(jià)值評(píng)估模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀診斷“一個(gè)”客戶(hù)畫(huà)像“一個(gè)”評(píng)估模型“三個(gè)”提升應(yīng)用反饋反饋指導(dǎo)指導(dǎo)12電子渠道整體客戶(hù)特征：多為男性，動(dòng)感地帶品牌，年齡在25歲以下電子渠道客戶(hù)品牌占比電子渠道客戶(hù)性別占比電子渠道客戶(hù)年齡占比13分電子渠道整體客戶(hù)特征分電子渠道客戶(hù)品牌占比分電子渠道客戶(hù)性別占比分電子渠道客戶(hù)年齡占比14項(xiàng)目成果電子渠道客戶(hù)特征電子渠道價(jià)值評(píng)估模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀診斷“一個(gè)”客戶(hù)畫(huà)像“一個(gè)”評(píng)估模型“三個(gè)”提升應(yīng)用反饋反饋指導(dǎo)指導(dǎo)15電子渠道價(jià)值評(píng)估模型（1）渠道觸點(diǎn)承載的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞到客戶(hù)產(chǎn)生的宣傳價(jià)值（5）客戶(hù)體驗(yàn)電子渠道的便捷服務(wù)，滿意程度提升（6）客戶(hù)滿意度提升，對(duì)公司的忠誠(chéng)度提升（7）客戶(hù)對(duì)公司忠誠(chéng)度提高，愿意支付更高服務(wù)溢價(jià)電子渠道（2）觸點(diǎn)承載的營(yíng)銷(xiāo)信息對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響，引導(dǎo)產(chǎn)生業(yè)務(wù)辦理的價(jià)值（3）客戶(hù)在電子渠道辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值，如繳費(fèi)、業(yè)務(wù)開(kāi)通等（4）客戶(hù)在電子渠道辦理服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值，如查詢(xún)、投訴處理等電子渠道價(jià)值創(chuàng)造螺旋圖經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估對(duì)渠道5~7項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生的價(jià)值的評(píng)估，這些活動(dòng)也有一個(gè)共同特征：與客戶(hù)心理而非觸點(diǎn)直接相關(guān)財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估對(duì)渠道1~4項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生的價(jià)值的評(píng)估，這些活動(dòng)有一個(gè)共同特征：與渠道觸點(diǎn)活動(dòng)直接相關(guān)電子渠道的價(jià)值評(píng)估包括：財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估和經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估16電子渠道財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估的基本公式3渠道財(cái)務(wù)價(jià)值（凈收益）＝渠道收入－渠道成本12日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用通信成本費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理費(fèi)用人工成本服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值=受眾量*單位受眾價(jià)值=業(yè)務(wù)量*單筆酬金宣傳價(jià)值=受眾量*業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率*單筆酬金電子渠道財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估，是對(duì)電子渠道直接的觸點(diǎn)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的評(píng)估，包括這些觸點(diǎn)產(chǎn)生的顯性?xún)r(jià)值，以及可量化的隱性?xún)r(jià)值17單位受眾價(jià)值單筆酬金參照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CPM（每千人瀏覽價(jià)值）廣告計(jì)費(fèi)準(zhǔn)則參照標(biāo)桿網(wǎng)站廣告位CPM收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所有渠道與觸點(diǎn)單位宣傳價(jià)值統(tǒng)一，本項(xiàng)目中數(shù)據(jù)測(cè)算為0.05元/單位。查詢(xún)業(yè)務(wù)按10086單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算（本項(xiàng)目測(cè)算采用1.08元/筆）其他業(yè)務(wù)存在社會(huì)渠道業(yè)務(wù)酬金的，按社會(huì)渠道單筆酬金計(jì)算（本項(xiàng)目測(cè)算采用3元/筆）無(wú)社會(huì)渠道業(yè)務(wù)酬金的，按實(shí)體渠道單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算（因，實(shí)體渠道單筆成本數(shù)據(jù)暫時(shí)無(wú)法渠道，本項(xiàng)目測(cè)算采用10086單筆成本1.08元/筆）財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估中的一些關(guān)鍵指標(biāo)的確定方法18從客戶(hù)生命周期看來(lái)自電子渠道的經(jīng)濟(jì)價(jià)值全球通客戶(hù)全生命周期概率價(jià)值曲線（示意）電子渠道的經(jīng)濟(jì)價(jià)值客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值存在于整個(gè)生命周期內(nèi)，且隨著客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間和消費(fèi)的累積其凈價(jià)值也在增加電子渠道的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是由于電子渠道服務(wù)客戶(hù)，其服務(wù)效率會(huì)影響客戶(hù)滿意度，進(jìn)而影響客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)品牌價(jià)值的潛在收益：因渠道服務(wù)導(dǎo)致客戶(hù)消費(fèi)水平提升帶來(lái)的機(jī)會(huì)收益因渠道服務(wù)提升客戶(hù)滿意度而帶來(lái)的企業(yè)品牌價(jià)值增值數(shù)據(jù)來(lái)源：羅蘭貝格研究成果電子渠道經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估，是對(duì)電子渠道客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度和企業(yè)價(jià)值的影響的價(jià)值評(píng)估19電子渠道經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估因渠道服務(wù)導(dǎo)致客戶(hù)消費(fèi)水平提升帶來(lái)的機(jī)會(huì)收益=(電子渠道客戶(hù)ARPU變化率－總體ARPU變化率)*電子渠道本期平均ARPU*電子渠道客戶(hù)數(shù)因渠道服務(wù)提升客戶(hù)滿意度而帶來(lái)的企業(yè)品牌價(jià)值增值=(電子渠道客戶(hù)滿意度-總體客戶(hù)滿意度)*電子渠道本期平均ARPU*電子渠道客戶(hù)數(shù)評(píng)價(jià)方面計(jì)算公式電子渠道經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估的指標(biāo)說(shuō)明經(jīng)濟(jì)價(jià)值1：電子渠道客戶(hù)ARPU值提升率高帶來(lái)的機(jī)會(huì)收益經(jīng)濟(jì)價(jià)值2：提升客戶(hù)滿意度帶來(lái)的品牌增值的機(jī)會(huì)收益評(píng)價(jià)指標(biāo)注：客戶(hù)ARPU變化率=(本期ARPU-上期ARPU)/上期ARPU203渠道經(jīng)濟(jì)價(jià)值＝經(jīng)濟(jì)價(jià)值1＋經(jīng)濟(jì)價(jià)值212電子渠道本期平均ARPU電子渠道客戶(hù)數(shù)電子渠道客戶(hù)滿意度－總體客戶(hù)滿意度電子渠道本期平均ARPU電子渠道客戶(hù)數(shù)電子渠道客戶(hù)ARPU變化率－總體ARPU變化率電子渠道經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估的基本公式××××21根據(jù)觸點(diǎn)發(fā)揮的功能作用不同，其價(jià)值評(píng)估的維度也存在不同觸點(diǎn)類(lèi)別觸點(diǎn)定義宣傳價(jià)值服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值常態(tài)宣傳觸點(diǎn)√業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)√關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)√√互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)√√根據(jù)電子渠道客戶(hù)接觸點(diǎn)的功能作用不同，電子渠道的觸點(diǎn)資源可以劃分為四類(lèi)：常態(tài)宣傳觸點(diǎn)、業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)、互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)22觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估的基本公式3觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本12渠道成本*觸點(diǎn)發(fā)送短信數(shù)/渠道發(fā)送短信總數(shù)業(yè)務(wù)量*單筆酬金觸點(diǎn)量*單位受眾價(jià)值＋觸點(diǎn)量*業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率*單筆酬金觸點(diǎn)量*單位受眾價(jià)值業(yè)務(wù)量*單位受眾價(jià)值＋業(yè)務(wù)量*業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率*單位酬金常態(tài)宣傳觸點(diǎn)業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)渠道成本/渠道觸點(diǎn)總數(shù)渠道成本*觸點(diǎn)按鍵量/渠道按鍵總量網(wǎng)站/掌廳/自助終端短信渠道IVR23項(xiàng)目成果電子渠道客戶(hù)特征電子渠道價(jià)值評(píng)估模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀診斷“一個(gè)”客戶(hù)畫(huà)像“一個(gè)”評(píng)估模型“三個(gè)”提升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋2410月，福建移動(dòng)電子渠道的價(jià)值結(jié)果總覽收入*成本價(jià)值投入產(chǎn)出率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上營(yíng)業(yè)廳6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助終端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳2,172.8035,273.0433,100.240.03%業(yè)務(wù)受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)5,566.08106,921.42101,355.340.08%互動(dòng)問(wèn)答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳10,244.153,208.947,035.210.15%業(yè)務(wù)受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)19,696.42292,013.82272,317.400.28%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳534,926.6579,357.70455,568.951.18%業(yè)務(wù)受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳36,174.3521,979.0214,195.330.10%業(yè)務(wù)受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%10月電子渠道價(jià)值結(jié)果10月網(wǎng)站渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月IVR渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月自助終端渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月短信渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月掌廳渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳392,153.6557,517.21334,636.444.68%業(yè)務(wù)受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%2510月，福建移動(dòng)電子渠道的價(jià)值結(jié)果總覽收入*成本價(jià)值投入產(chǎn)出率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上營(yíng)業(yè)廳6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助終端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳2,172.8035,273.0433,100.240.03%業(yè)務(wù)受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)5,566.08106,921.42101,355.340.08%互動(dòng)問(wèn)答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳10,244.153,208.947,035.210.15%業(yè)務(wù)受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)19,696.42292,013.82272,317.400.28%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳534,926.6579,357.70455,568.951.18%業(yè)務(wù)受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳36,174.3521,979.0214,195.330.10%業(yè)務(wù)受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%10月電子渠道價(jià)值結(jié)果10月網(wǎng)站渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月IVR渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月自助終端渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月短信渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果10月掌廳渠道觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳392,153.6557,517.21334,636.444.68%業(yè)務(wù)受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%26診斷結(jié)論（1）：渠道結(jié)構(gòu)有待持續(xù)優(yōu)化，應(yīng)加大低成本渠道開(kāi)發(fā)，提升常態(tài)宣傳、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的利用率渠道結(jié)構(gòu)還有待持續(xù)優(yōu)化，從渠道角度看:應(yīng)加大低成本渠道的開(kāi)發(fā)，分流高成本渠道的業(yè)務(wù);從觸點(diǎn)角度看:提升常態(tài)宣傳和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)利用率,改變簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理查現(xiàn)狀。渠道發(fā)展建議：短信渠道優(yōu)先級(jí)最高，其次是網(wǎng)站和掌廳，IVR再次，自助終端的優(yōu)先級(jí)最低。渠道價(jià)值結(jié)構(gòu)觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)構(gòu)27診斷結(jié)論（2）：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)有效性不足，提升空間與潛在價(jià)值巨大從收入彈性看，各渠道關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的利用效率都不高，對(duì)渠道收入的影響極低。從關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)收入占比看，短信渠道占比最高，主要是其下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信數(shù)量級(jí)大所致，但其關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)有效性還有提升空間，當(dāng)其他因素不變時(shí)，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)有效性提升100%可提升收入占比23%；其他渠道的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)占比較低，原因是其關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)在客戶(hù)接觸數(shù)與關(guān)聯(lián)有效性上都存在不足。以網(wǎng)站渠道舉例，僅有5.15%的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)有效（其收入占了網(wǎng)站渠道所有關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)收入的80%多），其他的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)幾乎都無(wú)效。因此，短信渠道關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)提升重點(diǎn)在關(guān)聯(lián)有效性，IVR在于量級(jí)和有效性并重；其他渠道則首要在于關(guān)聯(lián)有效性，因?yàn)槠鋵俦粍?dòng)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，接觸量級(jí)很大程度依賴(lài)于關(guān)聯(lián)有效性。各電子渠道關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率的收入彈性當(dāng)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率增減100%時(shí)，對(duì)渠道收入的影響比率。不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率下各渠道關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)收入占比28診斷結(jié)論（3）：電子商務(wù)承載能力不足，電子渠道的價(jià)值潛力未有效發(fā)揮從各渠道業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)的收入結(jié)構(gòu)看,主要為查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù),電子商務(wù)收入占比幾乎為零.提升電子渠道的電子商務(wù)承載能力,一方面可以提高渠道對(duì)客戶(hù)的黏性,另一方面,由于電子渠道成本相對(duì)固定，提升電子商務(wù)承載能力可有力拓展電子渠道的收入來(lái)源，從而提升渠道的盈利能力。以網(wǎng)站舉例,當(dāng)增加電子商務(wù)承載能力(放號(hào)10000,終端銷(xiāo)售1000時(shí)),合計(jì)對(duì)渠道價(jià)值的提升比例達(dá)6%,效果極其明顯.各渠道業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)收入結(jié)構(gòu)電子商務(wù)承載對(duì)網(wǎng)站渠道價(jià)值影響假設(shè):放號(hào)1萬(wàn)(單筆酬金25元),終端銷(xiāo)售1千(單筆酬金100).29項(xiàng)目成果電子渠道客戶(hù)特征電子渠道價(jià)值評(píng)估模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀診斷“一個(gè)”客戶(hù)畫(huà)像“一個(gè)”評(píng)估模型“三個(gè)”提升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋30渠道管理產(chǎn)品推廣渠道監(jiān)控效果分析渠道價(jià)值評(píng)估模型固化至系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)將渠道價(jià)值評(píng)估模型固化到系統(tǒng)平臺(tái)中,可應(yīng)用于電子渠道運(yùn)營(yíng)的如下環(huán)節(jié)1.優(yōu)化渠道價(jià)值結(jié)構(gòu)2.管理觸點(diǎn)資源分配提供產(chǎn)品觸點(diǎn)匹配決策依據(jù)分析反饋渠道及觸點(diǎn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)結(jié)果1.跟蹤渠道價(jià)值實(shí)現(xiàn)2.跟蹤觸點(diǎn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)3.跟蹤業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)31渠道價(jià)值評(píng)估模型固化至系統(tǒng)平臺(tái)中的報(bào)表展示報(bào)表類(lèi)型：渠道價(jià)值評(píng)估緯度時(shí)間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端指標(biāo)電子渠道收入金額電子渠道成本金額電子渠道價(jià)值金額電子渠道投入產(chǎn)出率電子渠道收入變動(dòng)比率電子渠道價(jià)值變動(dòng)比率電子渠道收入占比電子渠道價(jià)值占比報(bào)表類(lèi)型：觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估維度時(shí)間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端觸點(diǎn)常態(tài)宣傳/業(yè)務(wù)受理/關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)/互動(dòng)問(wèn)答指標(biāo)觸點(diǎn)收入金額觸點(diǎn)價(jià)值金額觸點(diǎn)收入占比觸點(diǎn)價(jià)值占比觸點(diǎn)收入變動(dòng)比率觸點(diǎn)價(jià)值變動(dòng)比率報(bào)表類(lèi)型：觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估維度時(shí)間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端觸點(diǎn)常態(tài)宣傳/業(yè)務(wù)受理/關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)/互動(dòng)問(wèn)答業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置指標(biāo)價(jià)值目標(biāo)今日實(shí)現(xiàn)價(jià)值今日累計(jì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值時(shí)間進(jìn)度比率預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值價(jià)值實(shí)現(xiàn)差異率預(yù)警標(biāo)識(shí)32產(chǎn)品要上線推廣時(shí)，產(chǎn)品推廣面臨的問(wèn)題就是選擇合適的渠道/觸點(diǎn)向客戶(hù)進(jìn)行推廣。產(chǎn)品推廣角色問(wèn)題解決思路新產(chǎn)品上線時(shí)，如何在合適的渠道的合適的觸點(diǎn)上進(jìn)行有效地營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)值評(píng)估模型應(yīng)用于產(chǎn)品和觸點(diǎn)匹配選擇產(chǎn)品維度篩選計(jì)算承載該產(chǎn)品的所有觸點(diǎn)的價(jià)值表現(xiàn)根據(jù)結(jié)果優(yōu)化產(chǎn)品和觸點(diǎn)匹配渠道價(jià)值評(píng)估模型對(duì)產(chǎn)品推廣人員的應(yīng)用33渠道管理人員如何實(shí)現(xiàn)渠道資源的有效配置和利用價(jià)值評(píng)估模型應(yīng)用于觸點(diǎn)和產(chǎn)品匹配選擇觸點(diǎn)篩選計(jì)算觸點(diǎn)承載的不同有產(chǎn)品的價(jià)值實(shí)現(xiàn)根據(jù)結(jié)果進(jìn)行觸點(diǎn)和產(chǎn)品匹配，優(yōu)化觸點(diǎn)承載內(nèi)容配置渠道管理面臨的問(wèn)題就是如何在產(chǎn)品之間分配有限的渠道資源。渠道價(jià)值評(píng)估模型對(duì)渠道管理人員的應(yīng)用角色問(wèn)題解決思路渠道結(jié)構(gòu)與渠道觸點(diǎn)結(jié)構(gòu)如何優(yōu)化價(jià)值評(píng)估模型應(yīng)用于渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化計(jì)算渠道與觸點(diǎn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)結(jié)果分析各渠道收入/價(jià)值實(shí)現(xiàn)占比,渠道內(nèi)觸點(diǎn)收入/價(jià)值實(shí)現(xiàn)占比,機(jī)渠道與觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)果的成因提出渠道結(jié)構(gòu)與觸點(diǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化方向與建議3423點(diǎn)選“觸點(diǎn)維度”確定觸點(diǎn)匹配時(shí)的觸點(diǎn)細(xì)度,即匹配時(shí)觸點(diǎn)分類(lèi)到哪個(gè)層級(jí)。選擇價(jià)值評(píng)估的統(tǒng)計(jì)期間，點(diǎn)選“開(kāi)始時(shí)間”和“結(jié)束時(shí)間”。1選擇好擬推廣的產(chǎn)品種類(lèi)后，點(diǎn)選篩選條件“客戶(hù)維度”，選擇全部，如果此次產(chǎn)品推廣僅針對(duì)某類(lèi)別客戶(hù),則”客戶(hù)維度”選擇該類(lèi)別客戶(hù).舉例：價(jià)值評(píng)估模型應(yīng)用于“產(chǎn)品和觸點(diǎn)匹配”354點(diǎn)擊“價(jià)值評(píng)估計(jì)算”得到擬推廣業(yè)務(wù)過(guò)去在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)在曾承載各觸點(diǎn)上的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。5點(diǎn)擊“單位時(shí)間價(jià)值計(jì)算”得到各觸點(diǎn)在單位時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。對(duì)各觸點(diǎn)單位時(shí)間內(nèi)價(jià)值進(jìn)行排序，價(jià)值高的觸點(diǎn)為優(yōu)先選擇。舉例：價(jià)值評(píng)估模型應(yīng)用于“產(chǎn)品和觸點(diǎn)匹配”36項(xiàng)目成果電子渠道客戶(hù)特征電子渠道價(jià)值評(píng)估模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀診斷“一個(gè)”客戶(hù)畫(huà)像“一個(gè)”評(píng)估模型“三個(gè)”提升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋37場(chǎng)景案例，是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)的重要組成部分和表現(xiàn)形式，可以極大的提高關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)采編的效率和成功率公告信息確保臨時(shí)性、重點(diǎn)業(yè)務(wù)可以及時(shí)的上線推廣。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)信息通過(guò)CRM服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)推送的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)信息，確保信息的精準(zhǔn)性。默認(rèn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)確保所有觸點(diǎn)的有效利用，僅當(dāng)改觸點(diǎn)無(wú)任何其他信息時(shí)展示。>>優(yōu)先于優(yōu)先于需人工介入在后臺(tái)進(jìn)行采編管理需具備了關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)，能有效制定客戶(hù)與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系場(chǎng)景案例作為關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)的重要內(nèi)容,對(duì)提高關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)配置效率非常重要38余額欠費(fèi)查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，即客戶(hù)通過(guò)電子渠道辦理/查詢(xún)動(dòng)作對(duì)應(yīng)該業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，可以關(guān)聯(lián)的相關(guān)業(yè)務(wù)以及優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序各類(lèi)型電子渠道相應(yīng)關(guān)聯(lián)推薦的業(yè)務(wù)及順序：1、業(yè)務(wù)順序：根據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行排序2、不同電子渠道關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)量差異：“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”與“自助終端”終端界面大，方便展示，可以展現(xiàn)較多的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。而其它3種電子渠道，考慮終端限制，只適合展現(xiàn)關(guān)聯(lián)度較高的1-2種業(yè)務(wù)較為合適。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇的依據(jù)與原因：主要根據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及操作此類(lèi)動(dòng)作的客戶(hù)特征進(jìn)行選擇關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例的內(nèi)容結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“余額欠費(fèi)查詢(xún)”客戶(hù)對(duì)個(gè)人手機(jī)費(fèi)用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機(jī)賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。39觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例的梳理清單電子渠道場(chǎng)景案例清單1余額欠費(fèi)查詢(xún)11本機(jī)繳費(fèi)2月結(jié)帳單查詢(xún)12移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開(kāi)通3套餐使用情況查詢(xún)13現(xiàn)金繳費(fèi)4實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢(xún)14MO手機(jī)上網(wǎng)功能開(kāi)通5M計(jì)劃短信積分確認(rèn)15全部親情號(hào)碼查詢(xún)6全部詳單查詢(xún)16電子渠道受理營(yíng)銷(xiāo)方案7移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢(xún)17親情號(hào)碼增加8VPN信息查詢(xún)18長(zhǎng)話寶10版開(kāi)通立即9全球通積分查詢(xún)19來(lái)電顯示開(kāi)通（立即）10M值查詢(xún)20來(lái)電提醒包月開(kāi)通40目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄41項(xiàng)目總結(jié)構(gòu)建渠道價(jià)值評(píng)估體系全面梳理渠道觸點(diǎn)，建立價(jià)值評(píng)估及應(yīng)用體系：

《電子渠道價(jià)值評(píng)估模型》《電子渠道觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估模型》明晰電子渠道客戶(hù)特征分析電子渠道客戶(hù)行為特征與需求：

《電子渠道客戶(hù)行為特征與需求》診斷電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀評(píng)估及診斷五大電子渠道及觸點(diǎn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀：

《電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果及診斷建議》梳理觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例全面梳理觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例，形成：

《觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例（Top20）》梳理觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用流程全面梳理價(jià)值評(píng)估模型在渠道營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用流程：

《市場(chǎng)推廣人員的價(jià)值評(píng)估模型應(yīng)用流程》《渠道管理人員的價(jià)值評(píng)估模型的應(yīng)用流程》42展望基于觸點(diǎn)價(jià)值提升的電子渠道運(yùn)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道及觸點(diǎn)價(jià)值的實(shí)時(shí)監(jiān)控與評(píng)估，并基于最終實(shí)現(xiàn)的凈收益進(jìn)行針對(duì)性改善，將有助于提升公司渠道收益及建立公司渠道優(yōu)勢(shì)。提升渠道收益優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)提升關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)水平利用價(jià)值評(píng)估模型對(duì)電子渠道和各觸點(diǎn)的歷史推廣和營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行定量評(píng)估，通過(guò)多維度匹配可以得到細(xì)化到觸點(diǎn)級(jí)別的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果，從而可以對(duì)基于CPC模型的渠道級(jí)別關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果進(jìn)行支撐和優(yōu)化，有助于提升關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)管理水平。基于觸點(diǎn)價(jià)值提升的電子渠道運(yùn)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)了綜合衡量渠道和觸點(diǎn)的收益及為之耗費(fèi)的成本，特別有助于實(shí)現(xiàn)渠道結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從高成本渠道向低成本渠道的分流和轉(zhuǎn)化。43價(jià)值體系的建設(shè)（下一步工作）WECAN系統(tǒng)固化嵌入運(yùn)營(yíng)在系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)完成后，根據(jù)價(jià)值評(píng)估模型應(yīng)用要求，對(duì)電子渠道營(yíng)銷(xiāo)管理流程進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整，以最終實(shí)現(xiàn)基于觸點(diǎn)價(jià)值提升的運(yùn)營(yíng)體系無(wú)縫整合落地到電子渠道運(yùn)營(yíng)體系中。2011年，基于價(jià)值評(píng)估模型及其應(yīng)用流程的要求，跟進(jìn)系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)需求，積極實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)固化實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前的基于觸點(diǎn)價(jià)值提升的運(yùn)營(yíng)管理體系還停留在理論成果階段，還未能得到有效實(shí)施與檢驗(yàn)。44目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄45渠道價(jià)值評(píng)估模型關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例46觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝點(diǎn)擊量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)收入＝短信量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)收入＝按鍵量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷(xiāo)D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源點(diǎn)擊量：觸點(diǎn)被點(diǎn)擊的次數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位受眾價(jià)值：由人工在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定，設(shè)定后一段時(shí)間內(nèi)不變短信量：觸點(diǎn)發(fā)送的短信數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)按鍵量：觸點(diǎn)按鍵的數(shù)量，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)常態(tài)宣傳觸點(diǎn)的價(jià)值評(píng)估指標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳IVR自助終端47單位受眾價(jià)值：采用每人瀏覽價(jià)值，CPM，參考標(biāo)桿網(wǎng)站取值為0.05元.常態(tài)宣傳觸點(diǎn)價(jià)值計(jì)算中的單位受眾價(jià)值的確定媒體廣告位廣告形式具體廣告位收費(fèi)單位價(jià)格（元/千人）單位受眾價(jià)格（元）新浪播放頁(yè)前插片非定向400*3005秒前插片CPM350.035前插片非定向400*30010秒前插片CPM650.065前插片非定向400*30015秒前插片CPM900.09黃金插片黃金插片組合（15'前插片+掛角+暫停）CPM1350.135黃金拉幕黃金拉幕組合（拉幕+聯(lián)播定板）CPM750.075聯(lián)播定版聯(lián)播定版CPM550.055拉幕拉幕廣告CPM500.05MSN中國(guó)首頁(yè)圖片鏈接CPM500.0548觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝業(yè)務(wù)量×單位酬金觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷(xiāo)D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源業(yè)務(wù)量：觸點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)查詢(xún)量或業(yè)務(wù)辦理量，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位酬金：由人工在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定，設(shè)定后一段時(shí)間內(nèi)不變A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)的價(jià)值評(píng)估指標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳IVR自助終端49單位酬金的確定原則查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)：根據(jù)10086單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算；社會(huì)渠道存在酬金計(jì)算的業(yè)務(wù)：根據(jù)社會(huì)渠道單筆酬金計(jì)算；其他業(yè)務(wù)：根據(jù)移動(dòng)實(shí)體渠道單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算。業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)價(jià)值計(jì)算中的單位酬金的確定50觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本N/A因IVR關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)是以短信形式發(fā)布，其價(jià)值計(jì)算已經(jīng)包含在短信渠道的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的價(jià)值計(jì)算中，因此不單獨(dú)計(jì)算其關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)價(jià)值，但在計(jì)算IVR渠道價(jià)值時(shí)包括在內(nèi)。觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＋觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＝點(diǎn)擊量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＝短信量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值＝業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量×單位酬金觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷(xiāo)D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源點(diǎn)擊量：觸點(diǎn)被點(diǎn)擊的次數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)短信量：觸點(diǎn)發(fā)送關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位受眾價(jià)值：同渠道常態(tài)宣傳觸點(diǎn)的單位受眾價(jià)值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量：因本關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理量，需分業(yè)務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位酬金：同業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)的單位酬金A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的價(jià)值評(píng)估指標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳IVR自助終端注：短信渠道的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)不僅包括本渠道為源頭發(fā)布的短信觸點(diǎn)，也包括其他渠道為源頭發(fā)布的短信觸點(diǎn)51觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值＋觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值＝業(yè)務(wù)量×單位酬金觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值＝業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量×單位酬金觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷(xiāo)D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源業(yè)務(wù)量：觸點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)查詢(xún)量或業(yè)務(wù)辦理量，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量：因本關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理量，需分業(yè)務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位酬金：同業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)的單位酬金A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的價(jià)值評(píng)估指標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳IVR自助終端52顯性?xún)r(jià)值評(píng)估指標(biāo)渠道價(jià)值＝∑常態(tài)宣傳觸點(diǎn)收入＋∑業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)收入＋∑關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＋∑互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值－∑渠道成本＋渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信價(jià)值－渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信成本渠道價(jià)值＝∑常態(tài)宣傳觸點(diǎn)收入＋∑業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)收入＋渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信價(jià)值＋∑互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值－∑渠道成本指標(biāo)說(shuō)明渠道成本＝A+B+C+DA:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷(xiāo)D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信價(jià)值＝（∑關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＋營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值）×渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信量÷關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信總量渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信成本＝渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)短信量×短信渠道下發(fā)每短信成本渠道的顯性?xún)r(jià)值評(píng)估掌上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳IVR自助終端53渠道價(jià)值評(píng)估模型關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例54電子渠道場(chǎng)景案例描摹清單說(shuō)明一、電子渠道場(chǎng)景案例描摹清單說(shuō)明選取10月份全省移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)辦理量與業(yè)務(wù)查詢(xún)量靠前的20個(gè)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)。名單如下1余額欠費(fèi)查詢(xún)11本機(jī)繳費(fèi)2月結(jié)帳單查詢(xún)12移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開(kāi)通3套餐使用情況查詢(xún)13現(xiàn)金繳費(fèi)4實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢(xún)14MO手機(jī)上網(wǎng)功能開(kāi)通5M計(jì)劃短信積分確認(rèn)15全部親情號(hào)碼查詢(xún)6全部詳單查詢(xún)16電子渠道受理營(yíng)銷(xiāo)方案7移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢(xún)17親情號(hào)碼增加8VPN信息查詢(xún)18長(zhǎng)話寶10版開(kāi)通立即9全球通積分查詢(xún)19來(lái)電顯示開(kāi)通（立即）10M值查詢(xún)20來(lái)電提醒包月開(kāi)通55場(chǎng)景案例描摹結(jié)構(gòu)二、場(chǎng)景案例描摹結(jié)構(gòu)

來(lái)電提醒包月開(kāi)通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富24小時(shí)自助終端呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富10086呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)

短信營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)

掌上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“辦理來(lái)電提醒包月開(kāi)通”客戶(hù)對(duì)來(lái)電管理重視，主要為商務(wù)/市場(chǎng)人士，這部分客戶(hù)對(duì)具有號(hào)碼管理、來(lái)電管理等移動(dòng)業(yè)務(wù)興趣度相對(duì)較高，關(guān)聯(lián)度較好。業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，即客戶(hù)通過(guò)電子渠道辦理/查詢(xún)動(dòng)作對(duì)應(yīng)該業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，可以關(guān)聯(lián)的相關(guān)業(yè)務(wù)以及優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序各類(lèi)型電子渠道相應(yīng)關(guān)聯(lián)推薦的業(yè)務(wù)及順序：1、業(yè)務(wù)順序：根據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行排序2、不同電子渠道關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)量差異：“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”與“自助終端”終端界面大，方便展示，可以展現(xiàn)較多的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。而其它3種電子渠道，考慮終端限制，只適合展現(xiàn)關(guān)聯(lián)度較高的1-2種業(yè)務(wù)較為合適。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇的依據(jù)與原因：主要根據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及操作此類(lèi)動(dòng)作的客戶(hù)特征進(jìn)行選擇關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)56來(lái)電提醒包月開(kāi)通來(lái)電提醒包月開(kāi)通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富24小時(shí)自助終端呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富10086呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)

短信營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)

掌上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書(shū)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“辦理來(lái)電提醒包月開(kāi)通”客戶(hù)對(duì)來(lái)電管理重視，主要為商務(wù)/市場(chǎng)人士，這部分客戶(hù)對(duì)具有號(hào)碼管理、來(lái)電管理等移動(dòng)業(yè)務(wù)興趣度相對(duì)較高，關(guān)聯(lián)度較好。57親情號(hào)碼增加親情號(hào)碼增加關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃兩城一家長(zhǎng)話寶健康全家福各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃兩城一家長(zhǎng)話寶健康全家福24小時(shí)自助終端12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃兩城一家長(zhǎng)話寶健康全家福1008612593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃

短信營(yíng)業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃

掌上營(yíng)業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“親情號(hào)碼增加”客戶(hù)對(duì)長(zhǎng)途語(yǔ)音業(yè)務(wù)興趣度較高且對(duì)家庭觀念較強(qiáng)，因此建議關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇與長(zhǎng)途業(yè)務(wù)相關(guān)的移動(dòng)業(yè)務(wù)或者與家庭生活相關(guān)的移動(dòng)業(yè)務(wù)。58移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開(kāi)通移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開(kāi)通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)健康全家福12580新聞早晚報(bào)農(nóng)信通手機(jī)導(dǎo)航各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳健康全家福12580新聞早晚報(bào)農(nóng)信通手機(jī)導(dǎo)航24小時(shí)自助終端健康全家福12580新聞早晚報(bào)農(nóng)信通手機(jī)導(dǎo)航10086健康全家福12580

短信營(yíng)業(yè)廳健康全家福12580

掌上營(yíng)業(yè)廳健康全家福12580

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開(kāi)通”客戶(hù)對(duì)實(shí)用型移動(dòng)業(yè)務(wù)興趣度較高，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)選擇較為實(shí)用業(yè)務(wù)。59余額欠費(fèi)查詢(xún)余額欠費(fèi)查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“余額欠費(fèi)查詢(xún)”客戶(hù)對(duì)個(gè)人手機(jī)費(fèi)用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機(jī)賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。60移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢(xún)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)飛信手機(jī)視頻手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)閱讀手機(jī)證券各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳飛信手機(jī)視頻手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)閱讀手機(jī)證券24小時(shí)自助終端飛信手機(jī)視頻手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)閱讀手機(jī)證券10086飛信手機(jī)視頻

短信營(yíng)業(yè)廳飛信手機(jī)視頻

掌上營(yíng)業(yè)廳飛信手機(jī)視頻

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢(xún)”客戶(hù)對(duì)手機(jī)上網(wǎng)需求較高，對(duì)手機(jī)上網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)作為首要的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。61月結(jié)帳單查詢(xún)?cè)陆Y(jié)帳單查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報(bào)手機(jī)報(bào)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報(bào)手機(jī)報(bào)24小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報(bào)手機(jī)報(bào)10086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“月結(jié)帳單查詢(xún)”客戶(hù)對(duì)個(gè)人手機(jī)費(fèi)用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機(jī)賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。62套餐使用情況查詢(xún)套餐使用情況查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼漫游業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼漫游業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)24小時(shí)自助終端各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼漫游業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)10086各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼

短信營(yíng)業(yè)廳各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼

掌上營(yíng)業(yè)廳各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“套餐使用情況查詢(xún)”客戶(hù)對(duì)個(gè)人套餐、資費(fèi)關(guān)注度較高，關(guān)聯(lián)相關(guān)套餐介紹以及相關(guān)為客戶(hù)節(jié)約話費(fèi)的長(zhǎng)途、漫游等業(yè)務(wù)。63實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢(xún)實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢(xún)”客戶(hù)對(duì)個(gè)人手機(jī)費(fèi)用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機(jī)賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。64M計(jì)劃短信積分確認(rèn)M計(jì)劃短信積分確認(rèn)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)24小時(shí)自助終端M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)10086M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

短信營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

掌上營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“M計(jì)劃短信積分確認(rèn)”客戶(hù)為動(dòng)感地帶客戶(hù)，客戶(hù)大部分屬于年輕時(shí)尚的社會(huì)群體，因此主要關(guān)聯(lián)娛樂(lè)、好玩、體育等相關(guān)業(yè)務(wù)。65全部詳單查詢(xún)?nèi)吭攩尾樵?xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“全部詳單查詢(xún)”客戶(hù)對(duì)個(gè)人手機(jī)費(fèi)用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機(jī)賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。66VPN信息查詢(xún)VPN信息查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計(jì)劃家庭分享計(jì)劃各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計(jì)劃家庭分享計(jì)劃24小時(shí)自助終端VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計(jì)劃家庭分享計(jì)劃10086VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

短信營(yíng)業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

掌上營(yíng)業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“VPN信息查詢(xún)”客戶(hù)為集團(tuán)客戶(hù)，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)以集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)以及家庭業(yè)務(wù)為主。67全球通積分查詢(xún)?nèi)蛲ǚe分查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)全球通積分兌換健康全家福手機(jī)報(bào)-財(cái)富寶汽車(chē)導(dǎo)航號(hào)簿管家各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福手機(jī)報(bào)-財(cái)富寶汽車(chē)導(dǎo)航號(hào)簿管家24小時(shí)自助終端全球通積分兌換健康全家福手機(jī)報(bào)-財(cái)富寶汽車(chē)導(dǎo)航號(hào)簿管家10086全球通積分兌換健康全家福

短信營(yíng)業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福

掌上營(yíng)業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“全球通積分查詢(xún)”客戶(hù)為全球通客戶(hù)，客戶(hù)大部分屬于商務(wù)/事業(yè)較有所成的社會(huì)群體，因此主要關(guān)聯(lián)家庭、財(cái)經(jīng)信息、汽車(chē)導(dǎo)航、手機(jī)號(hào)碼管理等偏商務(wù)類(lèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)。68M值查詢(xún)M值查詢(xún)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)24小時(shí)自助終端M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)10086M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

短信營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

掌上營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“M值查詢(xún)”客戶(hù)為動(dòng)感地帶客戶(hù)，客戶(hù)大部分屬于年輕時(shí)尚的社會(huì)群體，因此主要關(guān)聯(lián)娛樂(lè)、好玩、體育等相關(guān)業(yè)務(wù)。69本機(jī)繳費(fèi)本機(jī)繳費(fèi)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)手機(jī)支付充話費(fèi)送話費(fèi)號(hào)簿管家短信賬單彩信賬單各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳手機(jī)支付充話費(fèi)送話費(fèi)號(hào)簿管家短信賬單彩信賬單24小時(shí)自助終端手機(jī)支付充話費(fèi)送話費(fèi)號(hào)簿管家短信賬單彩信賬單10086手機(jī)支付充話費(fèi)送話費(fèi)

短信營(yíng)業(yè)廳手機(jī)支付充話費(fèi)送話費(fèi)

掌上營(yíng)業(yè)廳手機(jī)支付充話費(fèi)送話費(fèi)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說(shuō)明：

觸點(diǎn)為“本機(jī)繳費(fèi)”客戶(hù)無(wú)法清晰識(shí)別客戶(hù)特征，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)上選擇與話費(fèi)管理/應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)為主。70現(xiàn)金繳費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序1234