2008年集團客戶工作計劃

（討論稿）中國移動廣東公司集團客戶部（2008年01月08日）目錄一.策略思路三.工作計劃二.發(fā)展目標(biāo)四.附錄深入落實公司08年發(fā)展戰(zhàn)略和工作要求五個深化深化企業(yè)科學(xué)發(fā)展深化企業(yè)信息化服務(wù)深化企業(yè)全優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)深化企業(yè)管理變革深化企業(yè)社會責(zé)任營銷三個提升①②③提升信息化客戶占有率提升信息化使用量占有率提升信息化生活占有率集團信息化繼續(xù)提高集團客戶市場覆蓋率，占領(lǐng)目標(biāo)集團客戶市場；產(chǎn)品增量增收，提高集團客戶信息化產(chǎn)品的用量；豐富末端應(yīng)用，實現(xiàn)信息化應(yīng)用覆蓋規(guī)模。1.集團客戶：量質(zhì)并重，提升價值2.產(chǎn)品行業(yè)：楔形推進，規(guī)模效益3.服務(wù)營銷：夯實基礎(chǔ)，發(fā)揮效能4.運營支撐：整合資源，協(xié)同高效2008年集團工作策略：信息化深度運營2006年2007年2008年工作策略：信息化深度運營關(guān)鍵詞：數(shù)量質(zhì)量用量深度廣度速度目錄一.策略思路三.工作計劃二.發(fā)展目標(biāo)四.附錄2008年集團客戶工作目標(biāo)信息化收入

6.6億占比公司運營收入1.4％

集團客戶到達數(shù)

集團成員到達數(shù)

MAS客戶到達數(shù)

ADC客戶到達數(shù)

行業(yè)應(yīng)用客戶端到達數(shù)

14億占比公司運營收入2.4%20億占比公司運營收入3.1％

13萬市場覆蓋率12.1％

24萬市場覆蓋率20.1％

30萬市場覆蓋率25.2％

770萬市場覆蓋率12.1％

1450萬市場覆蓋率17.6％

2000萬市場覆蓋率21.5％

530家2500家2800家

40000家60000家75000家50萬140萬200萬2006年2007年2008年2008年集團客戶指標(biāo)設(shè)置與分解原則指標(biāo)口徑調(diào)整體現(xiàn)深度運營集團客戶到達數(shù)：成員ARPU大于5元集團客戶信息準(zhǔn)確率集團信息化及行業(yè)應(yīng)用MAS客戶到達數(shù)增設(shè)條件：單位產(chǎn)品使用成員數(shù)設(shè)置精品級使用量要求ADC客戶到達數(shù)增設(shè)條件：各產(chǎn)品根據(jù)發(fā)展階段設(shè)計使用量要求行業(yè)客戶端口徑調(diào)整：業(yè)務(wù)使用頻次指標(biāo)分解突出市場容量導(dǎo)向市場容量權(quán)重大于60%與當(dāng)?shù)匾苿邮袌霭l(fā)展水平相適配與當(dāng)?shù)卮笾行⌒推髽I(yè)分布相適配與信息化水平相適配！指標(biāo)項設(shè)置與07年一致，調(diào)整口徑與統(tǒng)計辦法集團客戶深度運營綜合考評指標(biāo)設(shè)計（討論版）序號指標(biāo)指標(biāo)分項指標(biāo)值說明1目標(biāo)集團覆蓋率待測算2重點產(chǎn)品深度運營集團總機、郵箱類產(chǎn)品、無線網(wǎng)站、企信通、彩鈴分一、二、三類公司重質(zhì)：如市場滲透率、業(yè)務(wù)量3重點行業(yè)深度運營待定分一、二、三類公司參考總部4集團市場渠道建設(shè)集團拓展渠道覆蓋率待測算待定5基礎(chǔ)運營管理基礎(chǔ)資料準(zhǔn)確率分ABC類設(shè)置待定業(yè)務(wù)辦理效率分ABC類設(shè)置待定集團客戶投訴分ABC類設(shè)置待定帳務(wù)管理待測算待定客戶回訪執(zhí)行100％待定6雙跨客戶工作參考總部！體現(xiàn)深度運營，提升發(fā)展質(zhì)量目錄一.策略思路三.工作計劃二.發(fā)展目標(biāo)四.附錄2008年集團客戶六大工作計劃一、客戶精確洞察計劃，量質(zhì)并重提升信息化客戶占有率二、產(chǎn)品融合升級計劃，楔形推進提升信息化使用量占有率三、大行業(yè)大市場計劃，1P2線3層次提升信息化生活占有率五、渠道協(xié)同覆蓋計劃，鍛造低成本高效率的服務(wù)能力四、專屬服務(wù)營銷計劃，放大集團目標(biāo)市場營銷效果六、運營管理三化計劃，構(gòu)建公司級集團運營體系一、客戶精確洞察計劃，量質(zhì)并重提升信息化客戶占有率精確識別潛在和存量集團客戶政府（黨政機關(guān)、政府、事業(yè)單位等）企業(yè)（企業(yè)法人或產(chǎn)業(yè)活動單位）個體戶：（從事個體經(jīng)營活動的群體）集群客戶：（學(xué)生網(wǎng)、社區(qū)和農(nóng)村網(wǎng)等）識別管理存量集團客。行業(yè)屬性、信息化水平、員工規(guī)模、……價值定位（A1、A2、B1、B2、C）、需求細分監(jiān)控客戶資料準(zhǔn)確性：客戶資料準(zhǔn)確性設(shè)為季度集團客戶深度運營管理指標(biāo)存量客戶潛在客戶圈定潛在重點政企類集團客戶為年度目標(biāo)客戶。包括：當(dāng)?shù)刂匾块T；規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)；行業(yè)龍頭企業(yè)。監(jiān)控重點客戶拓展率：目標(biāo)客戶覆蓋率設(shè)為年度集團客戶深度運營管理指標(biāo)①②④③把集團客戶定義為四個類別，在BOSS系統(tǒng)明確標(biāo)識省公司對各市公司的客戶資料準(zhǔn)確率進行考核監(jiān)控，從4月起分四個季度考核，得分比例為：50％，25％，15％，10%。目標(biāo)客戶覆蓋率設(shè)為年度監(jiān)控指標(biāo)。全面落實集團客戶售后回訪工作回訪時機回訪渠道分產(chǎn)品設(shè)定時間電話客戶經(jīng)理回訪要點核對客戶真實資料代理服務(wù)商考核了解產(chǎn)品使用情況開展二次營銷探索客戶潛在需求……在全省各市公司落實產(chǎn)品售后100％客戶回訪工作省公司對各市公司的客戶回訪工作執(zhí)行情況進行考核監(jiān)控 從6月起分三個季度考核，得分比例為：50％，25％，25％?；卦L對象使用者和聯(lián)系人構(gòu)建集團客戶兩類分析模型①集團客戶“三維”分析模型②市公司集團業(yè)務(wù)發(fā)展能力評估模型行業(yè)（客戶）產(chǎn)品渠道行業(yè)市場覆蓋率信息化收入解決方案普及率龍頭信息化標(biāo)桿從業(yè)人員覆蓋率行業(yè)終端覆蓋率……集團客戶覆蓋率收入&構(gòu)成業(yè)務(wù)量&異動拓展渠道結(jié)構(gòu)服務(wù)&投訴開通時長……渠道建設(shè)進度渠道適配度渠道服務(wù)覆蓋率渠道拓展效果……關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)營銷支撐行業(yè)規(guī)模拓展產(chǎn)品深度運營渠道建設(shè)運營關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)例：市公司集團業(yè)務(wù)發(fā)展策略發(fā)展決策支撐數(shù)據(jù)支撐到縣(區(qū))分公司 以每個集團為單位，根據(jù)集團歸屬把關(guān)鍵數(shù)據(jù)細分到縣（區(qū)）分公司。數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期到每周、日 優(yōu)化BI數(shù)據(jù)采集流程，加快集團產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計速度，達到每周直至每日監(jiān)控集團產(chǎn)品、集團業(yè)務(wù)發(fā)展情況。建立多視角的客戶數(shù)據(jù)倉庫 在集團（B）、成員（E）客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，增加設(shè)備（M）、客戶的客戶（C）客戶數(shù)據(jù)庫，增加產(chǎn)品周日業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)、渠道辦理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行業(yè)應(yīng)用信息數(shù)據(jù)。強化全省集團客戶分析支撐能力BI數(shù)據(jù)庫支撐集團B成員E設(shè)備M客戶C分析粒度更細分析周期更密分析信息更全面二、產(chǎn)品融合升級計劃，楔形推進提升信息化使用量占有率企業(yè)信息化客戶需求分析困擾企業(yè)的業(yè)務(wù)問題信息化程度低的客戶需求調(diào)研企業(yè)信息化(自建+托管)困擾企業(yè)的三大業(yè)務(wù)問題：拓展新客戶、維護老客戶和降低成本。信息化程度高的客戶建設(shè)的系統(tǒng)主要為：財務(wù)、OA、郵件、HR、ERP、CRM、SCM；信息化程度低的客戶信息化最核心五大需求包括：財務(wù)管理、訂單管理（進銷存）、企業(yè)網(wǎng)站、郵件、OA。信息化建設(shè)方式主要分為兩種：自建系統(tǒng)和租用托管業(yè)務(wù)（SAAS/ADC）。市場參與者主要包括：基礎(chǔ)軟件廠商（如微軟，Oracel等）、專業(yè)軟件廠商（如SAP、金蝶、用友等）、集成商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商、電信運營商等，其中，后兩者業(yè)務(wù)主要集中在托管業(yè)務(wù)領(lǐng)域,部分全業(yè)務(wù)電信運營商已進軍集成領(lǐng)域，為客戶提供自建系統(tǒng)服務(wù)。信息化程度高客戶系統(tǒng)調(diào)研托管業(yè)務(wù)市場分析客戶使用托管模式的顧慮企業(yè)信息化中小企業(yè)最傾向采用托管模式的四大業(yè)務(wù)：公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、信息門戶（內(nèi)部）、電子商務(wù)（移動商務(wù)）。客戶使用托管模式的顧慮：服務(wù)的穩(wěn)定性、能否提供及時服務(wù)、數(shù)據(jù)安全性、服務(wù)商的可靠性和口碑。電信運營商在此方面具有品牌優(yōu)勢，在托管領(lǐng)域大有可為！互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的企業(yè)信息化解決方案主要集中在：企業(yè)黃頁、企業(yè)郵箱、電子商務(wù)、企業(yè)上網(wǎng)（建站）等。托管業(yè)務(wù)客戶傾向使用托管業(yè)務(wù)的調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商策略新浪黃頁、企業(yè)郵箱、企業(yè)上網(wǎng)（移動商務(wù)平臺）阿里巴巴黃頁、電子商務(wù)263黃頁、企業(yè)郵箱、網(wǎng)絡(luò)通信、ISP、IDC中企動力域名、建站、通用網(wǎng)址、動力郵箱、數(shù)字商務(wù)平臺……電信運營商產(chǎn)品策略分析企業(yè)信息化國際領(lǐng)先運營商除了傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)外，紛紛聚焦電子郵件等信息化應(yīng)用。中國電信：通信重點產(chǎn)品包括：固定電話、ADSL、WLAN、專線、企業(yè)短信、企業(yè)彩鈴、虛擬網(wǎng)、會易通、800、4008等。面向中小企業(yè)商務(wù)領(lǐng)航重點產(chǎn)品組合包括：企業(yè)郵箱、自助建站、域名服務(wù)、在線殺毒、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)硬盤、移動辦公（VPN）、企業(yè)展臺等。其中，office套餐（上網(wǎng)、郵箱、域名、建站、傳真、文件柜）占比約65%。中國電信積極進軍集成領(lǐng)域：01年成立集成公司（含22個省級公司），推出了系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)四大類ICT服務(wù)，其中系統(tǒng)集成占收入的80%。聯(lián)通商務(wù)重點信息化產(chǎn)品包括：語音業(yè)務(wù)、VPDN、IDC、商務(wù)總機、企業(yè)OA、企業(yè)郵箱、可視電話、視頻會議、虛擬專網(wǎng)、傳輸業(yè)務(wù)等。托管業(yè)務(wù)國際領(lǐng)先運營商的產(chǎn)品組合移動寬帶電子郵件移動辦公跨國企業(yè)的可管理服務(wù)固線/FMC語音業(yè)務(wù)設(shè)備能力遠程接入電子郵件機器到機器企業(yè)移動應(yīng)用跨國企業(yè)固網(wǎng)業(yè)務(wù)電子郵件SFA/FFA車輛管理電子郵件網(wǎng)絡(luò)接入交通運輸、公用事業(yè)、金融服務(wù)、批發(fā)零售、制造、醫(yī)藥衛(wèi)生等行業(yè)解決方案語音業(yè)務(wù)電子郵件設(shè)備能力移動寬帶遠程接入機器到機器跨國企業(yè)無垂直應(yīng)用電子郵件BusinessConnection移動支付、遠程抄表、移動追蹤、移動金融等中國電信集團產(chǎn)品組合聯(lián)通商務(wù)重點產(chǎn)品組合電信運營商類別描述產(chǎn)品單元通信應(yīng)用類基礎(chǔ)通信基于固定電話網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)所提供的各種基礎(chǔ)通信服務(wù)固定電話、ADSL、WLAN、專線等增值應(yīng)用基于固定電話網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)所提供的各種增值應(yīng)用服務(wù)企業(yè)短信、企業(yè)彩鈴、虛擬組網(wǎng)、會易通、800、4008信息應(yīng)用類通過商務(wù)領(lǐng)航企業(yè)信息綜合服務(wù)平臺提供的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化信息應(yīng)用產(chǎn)品企業(yè)郵箱、自助建站、域名服務(wù)、在線殺毒、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)硬盤、辦公自動化、企業(yè)展臺等行業(yè)應(yīng)用類滿足特定行業(yè)信息化需求的應(yīng)用解決方案美容、汽配、旅行社、報稅、報關(guān)、社保、藥監(jiān)、物流、煙草、商貿(mào)流通、餐飲等服務(wù)支持類為企業(yè)信息化提供咨詢、建設(shè)、維護和服務(wù)局域網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備租賃、設(shè)備代購、代維代管產(chǎn)品策略：核心、潛力、儲備、觀察產(chǎn)品4層策略企業(yè)信息化我們的劣勢：行業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)能力、集成研發(fā)能力、不對稱監(jiān)管政策我們的優(yōu)勢：客戶規(guī)模、客戶ID、品牌、通信和溝通最離不開的工具關(guān)鍵：將通信和溝通功能滲透到我們所有的信息化產(chǎn)品我們的策略：托管業(yè)務(wù)移動運營商電信運營商運營商能力儲備產(chǎn)品觀察產(chǎn)品核心產(chǎn)品潛力產(chǎn)品定義：1）市場成長空間巨大；2）可運營，但運營能力薄弱，市場競爭激烈；3）產(chǎn)品競爭優(yōu)勢不突出，需完善策略：1）大力優(yōu)化產(chǎn)品，提升運營能力,形成競爭力；2）大力推廣獲得規(guī)模優(yōu)勢定義：1）市場成長空間巨大,但因政策原因，暫無法開展業(yè)務(wù)；或2）市場需求清晰，但目標(biāo)客戶群相對集中，產(chǎn)品成熟度欠缺策略：加強業(yè)務(wù)儲備，并尋找替換產(chǎn)品，具備全業(yè)務(wù)運營能力定義：1）產(chǎn)品市場需求不清晰；2）我公司運營能力薄弱；3）產(chǎn)品成熟度低策略：1）依托SI，合作共贏那；2）業(yè)務(wù)滲透至其它行業(yè)領(lǐng)域1243定義：1）市場空間大；2）已有規(guī)模產(chǎn)品；2）產(chǎn)品基本成熟策略：1）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模優(yōu)勢，形成絕對優(yōu)勢；2）大力推廣獲得客戶和收益核心產(chǎn)品：形成絕對優(yōu)勢潛力產(chǎn)品：形成競爭力儲備產(chǎn)品：具備能力觀察產(chǎn)品：合作共贏低低高高集團彩鈴企業(yè)郵箱移動媒體企信通集團彩信市場吸引力短號集群網(wǎng)MAS集成行業(yè)終端移動總機企業(yè)名片企業(yè)建站800/400V網(wǎng)伴侶

移動寬帶接入主機托管IPVPN短信集群網(wǎng)黃頁專線Pushmail呼叫中心MOAMSCMMCRMPTT車輛防控移動銷售12334財信通俱樂部核心產(chǎn)品定位發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模優(yōu)勢，形成絕對優(yōu)勢大力推廣獲得客戶和收益產(chǎn)品從B2B模式向B2B2E和B2B2C延伸核心產(chǎn)品集團彩鈴企業(yè)郵箱短號集群網(wǎng)移動總機企信通企業(yè)名片B2B2EB2B2C電信：政企總機，先天優(yōu)勢定位：基于語音溝通的綜合語音解決方案電信：企業(yè)彩鈴定位：形象提升的基本需求電信：號碼百事通每月1000萬呼叫次數(shù)定位：面向B2B2C，雙網(wǎng)和行業(yè)分類門戶，和12580的結(jié)合是業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵電信：企業(yè)短信,市場份額占%。定位：面向B2B2E,占領(lǐng)客戶桌面，面向企業(yè)內(nèi)部的綜合信息門戶平臺。企業(yè)建站電信：商務(wù)領(lǐng)航客戶31萬，office套餐65%定位：企業(yè)辦公基礎(chǔ)平臺電信：虛擬網(wǎng)定位：基礎(chǔ)通訊的需求產(chǎn)品拓展：楔形模式楔形模式：以語音通信為突破點，推進標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和行業(yè)解決方案存量市場：楔形推進增量市場：楔形突破無線寬帶接入集團彩信、主機托管800/400、呼叫中心專線黃頁V網(wǎng)伴侶MOA、MSCM、MCRM、移動銷售、PTT等電子商務(wù)階段基礎(chǔ)管理階段信息化普及階段

觀察產(chǎn)品儲備產(chǎn)品潛力產(chǎn)品服務(wù)營銷行業(yè)信息化市場集團短信用戶使用其他業(yè)務(wù)的比例規(guī)模、激活核心產(chǎn)品短信集群網(wǎng)集團E網(wǎng)行業(yè)終端移動媒體MAS財信通移動總機、PushMail/BB企業(yè)郵箱企業(yè)名片集團彩鈴企信通短號集團V網(wǎng)用戶使用其他業(yè)務(wù)的比例三大突破：融合能力、集成能力、行業(yè)擴展能力融合能力：將產(chǎn)品劃分為功能元素，以菜單式銷售統(tǒng)一呈現(xiàn)，客戶根據(jù)需求選擇差異化組合，形成個性化解決方案，通過市場解決產(chǎn)品部分功能重疊的問題。集成能力：依托MAS，尋找戰(zhàn)略合作伙伴，開展解決方案庫建庫工程，深度培育市場，以標(biāo)桿應(yīng)用推動同業(yè)復(fù)制推廣，爭取市場培育和利潤雙結(jié)合。行業(yè)擴展能力:根據(jù)市場需求，拓展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品行業(yè)屬性，增強行業(yè)適配性融合能力突破集成能力突破行業(yè)擴展能力突破方案：將產(chǎn)品劃分為功能元素以菜單式銷售統(tǒng)一呈現(xiàn)通過目錄價＋團購資費優(yōu)惠客戶根據(jù)需求選擇差異化組合，形成個性化解決方案成果業(yè)務(wù)規(guī)范、接口規(guī)范、登錄規(guī)范、業(yè)務(wù)嵌套規(guī)則等計劃方案設(shè)計：1-6月產(chǎn)品研發(fā)：6-9月支撐系統(tǒng)研發(fā)：6-9月推出：第四季度MAS解決方案庫深層需求挖掘能力產(chǎn)品快速開發(fā)能力持續(xù)服務(wù)能力整理高價值應(yīng)用模板積累方法和流程吸納推廣提煉集聚優(yōu)秀案例促優(yōu)扶強，激發(fā)SI積極性以規(guī)模帶動效益推動產(chǎn)業(yè)鏈的能動力尋找戰(zhàn)略合作伙伴，優(yōu)化集成商務(wù)模式，激活產(chǎn)業(yè)鏈各市公司須留專項集成資金方案庫建庫工程（全年)優(yōu)秀方案競賽推廣制度（每季度）企業(yè)名片：大力拓展移動分類詞典和行業(yè)名片，如：美食詞典、優(yōu)惠詞典、醫(yī)藥詞典等等；企信通：大力拓展銷售和服務(wù)型企業(yè)的行業(yè)版企信通，如酒店、汽車、房產(chǎn)等；企業(yè)郵箱：大力拓展服務(wù)型企業(yè)的行業(yè)版郵箱，如金融、證券等。其他：根據(jù)市場和市公司需求，快速響應(yīng)和開發(fā)。大集成三大保障：業(yè)務(wù)質(zhì)量保障、業(yè)務(wù)引入保障、產(chǎn)品經(jīng)理團隊保障業(yè)務(wù)質(zhì)量保障：運營商提供穩(wěn)定可靠的電信級的引擎和平臺，如合作伙伴產(chǎn)品不能提供電信級的業(yè)務(wù)，其平臺必須承載于運營商自有平臺上。業(yè)務(wù)引入保障：快速引入合作業(yè)務(wù)，發(fā)掘新商機；執(zhí)行產(chǎn)品升級制度，鼓勵創(chuàng)新。產(chǎn)品經(jīng)理團隊保障:引入第三方支撐團隊，建立省市一體的產(chǎn)品經(jīng)理團隊制度。業(yè)務(wù)質(zhì)量保障業(yè)務(wù)引入保障產(chǎn)品經(jīng)理團隊保障電信級質(zhì)量保障:引入測試和日常撥測制度（每月）日常監(jiān)控維護制度SI響應(yīng)速度專項考核制度系統(tǒng)支撐保障行業(yè)網(wǎng)關(guān)：短信：2萬/秒；彩信：3000條/秒；ADC：40萬集團客戶；2000萬個人客戶；1萬并發(fā)在線用戶；一平：近3000萬追加投資，200個在線應(yīng)用；獨立業(yè)務(wù)體驗平臺(6月)獨立業(yè)務(wù)測試平臺（6月）產(chǎn)品引入流程化(1季度)：市公司業(yè)務(wù)引入流程化，依托ADC平臺，市公司標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)BOSS上架周期縮短為1個月寬進嚴(yán)管，做到SI認證型業(yè)務(wù)引入無需產(chǎn)品經(jīng)理，流程化操作，引入完整周期1個月產(chǎn)品升級制度：市公司優(yōu)秀產(chǎn)品，升級為省級業(yè)務(wù)；SI優(yōu)秀產(chǎn)品，升級合作等級。鼓勵創(chuàng)新機制：創(chuàng)新方案評比制度（年底）專項支撐團隊制度：委托第三方，成立專項團隊，負責(zé)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)測試、上架測試、故障處理等。產(chǎn)品經(jīng)理機制：省市公司須建立專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理團隊，牽頭負責(zé)信息化業(yè)務(wù)的需求、策劃、開發(fā)、測試、商用、業(yè)務(wù)落地，并協(xié)助業(yè)務(wù)運營。虛擬團隊機制：省市聯(lián)動，有能力、有意愿的市公司參與。新產(chǎn)品試點機制：在有意愿的市公司試點，成熟后全省推廣產(chǎn)品工作計劃:產(chǎn)品質(zhì)量年核心產(chǎn)品：持續(xù)優(yōu)化，大力拓展，形成絕對優(yōu)勢短號集群網(wǎng)：持續(xù)優(yōu)化，業(yè)務(wù)量質(zhì)并重集團彩鈴：持續(xù)優(yōu)化，形成規(guī)模優(yōu)勢新企信通：占領(lǐng)用戶桌面，打造企業(yè)內(nèi)部信息門戶平臺移動總機：從移動總機轉(zhuǎn)型為移動管家企業(yè)名片：從無線門戶轉(zhuǎn)型為雙網(wǎng)和行業(yè)分類門戶企業(yè)郵箱：打造隨時隨地的企業(yè)辦公基礎(chǔ)平臺潛力產(chǎn)品：持續(xù)優(yōu)化，大力拓展，形成競爭力MAS：1)Pushmail/BB出規(guī)模；2）MAS服務(wù)器出精品，并形成初步集成能力行業(yè)終端：多元發(fā)展、提升使用率財信通俱樂部：探索俱樂部運營模式，形成規(guī)模移動媒體：探索激活移動媒體產(chǎn)業(yè)鏈短信集群網(wǎng)：商用推出儲備產(chǎn)品：加強研發(fā)，具備能力專線：1）加強傳輸預(yù)埋；2)無線寬帶作為補充V網(wǎng)伴侶：商用推出，打造融合通信平臺800/400、呼叫中心、主機托管、集團彩信：商用推出2008重點產(chǎn)品計劃產(chǎn)品地圖低低高高集團彩鈴企業(yè)郵箱移動媒體企信通集團彩信市場吸引力短號集群網(wǎng)MAS集成行業(yè)終端移動總機企業(yè)名片企業(yè)建站800/400V網(wǎng)伴侶

移動寬帶接入主機托管IPVPN短信集群網(wǎng)黃頁專線Pushmail呼叫中心MOAMSCMMCRMPTT車輛防控移動銷售12334財信通俱樂部三、大行業(yè)大市場計劃，1P2線3層次提升信息化生活占有率行業(yè)拓展思路：1P2線3層次

2008年：1P2線3層次拓展大行業(yè)大市場2005年2006年2007年點面結(jié)合重點突破：三線兩點形成解決方案：九通規(guī)模拓展分類推進：行業(yè)市場化政務(wù)通企信通警務(wù)通醫(yī)藥通銀信通校訊通農(nóng)訊通行易通物流通農(nóng)村中小企業(yè)行業(yè)細分行業(yè)目標(biāo)市場產(chǎn)品價格促銷成本渠道合作

1P：一個Partner（行業(yè)主管部門、合作伙伴、……）2線：全省重點行業(yè)規(guī)?；瘏^(qū)域重點行業(yè)基地化

3層次：提升重點行業(yè)拓展的廣度、深度及高度重點行業(yè)拓展：細分目標(biāo)市場工商稅務(wù)政府公安海洋農(nóng)村交通物流教育醫(yī)藥煙草電力銀行商貿(mào)保險證券旅游石化……共計94個行業(yè)行業(yè)篩選目標(biāo)市場細分：結(jié)合三個關(guān)鍵點（市場規(guī)模、購買力、政策導(dǎo)向）進行重點行業(yè)篩選市場規(guī)模：行業(yè)內(nèi)集團客戶數(shù)（Business）戶均從業(yè)人員數(shù)（Employee）戶均設(shè)備數(shù)（Machine）戶均客戶數(shù)（Customer）戶均供應(yīng)商數(shù)量（Provider）區(qū)域重點：基地化一類公司：3個二類公司：2個全省重點：規(guī)?；r(nóng)村、教育、中小企業(yè)、政務(wù)、電力、醫(yī)藥購買力：戶均營業(yè)收入業(yè)務(wù)增長率政策導(dǎo)向：社會熱點、難點：十七大、國計民生、…產(chǎn)業(yè)政策：鼓勵/限制發(fā)展產(chǎn)業(yè)地方特色：惠州石化、……1P：找準(zhǔn)關(guān)鍵合作方目標(biāo)市場切入：找準(zhǔn)一個合作方（Partner）

制高點：行業(yè)主管部門（農(nóng)業(yè)廳、教育廳、中小企業(yè)局、省藥監(jiān)、廣東電網(wǎng)、…）合作伙伴（團隊）：能整合信息資源、渠道資源、技術(shù)資源、……

案例：藥品行業(yè)信息化合作伙伴團隊山河：資源整合龍舟：營銷推廣金鵬：技術(shù)實現(xiàn)動網(wǎng)：業(yè)務(wù)代理主線一：全省重點規(guī)?；ńy(tǒng)一推廣）農(nóng)村教育中小企業(yè)政務(wù)電力醫(yī)藥主線二：區(qū)域重點基地化（試點推廣）煙草證券稅務(wù)公安海洋……廣州深圳珠海河源湛江……2線：兩線協(xié)同推進教育電力金融藥業(yè)……集團客戶（B）集團成員（E）行業(yè)終端（M）移動用戶（C）1.2萬30萬130萬2100萬大行業(yè)大市場主線一：全省重點規(guī)?；r(nóng)業(yè)從業(yè)人口:3000萬學(xué)生和家長:6000萬中小企業(yè)：50萬公務(wù)員:44萬電力大客戶:30萬藥企:5萬……農(nóng)村信息化教育信息化中小企業(yè)信息化政務(wù)信息化……發(fā)展行業(yè)專用終端（B–B-M）針對M2M應(yīng)用，拓展行業(yè)專用終端應(yīng)用范圍及規(guī)模提供增值信息服務(wù)（B–B-C）加強信息合作，提供面向公眾、行業(yè)客戶的移動信息服務(wù)搶占行業(yè)制高點（B-B）提供行業(yè)信息化解決方案，搶占行業(yè)制高點拓展集團成員（B–B-E）通過個性化的信息化服務(wù)，大力發(fā)展集團成員，促進集團業(yè)務(wù)推廣輻射上下游產(chǎn)業(yè)鏈（B–B-P）提供整體解決方案，輻射行業(yè)上下游客戶圍繞一個關(guān)鍵點（B），拓展四維度（EMCP）行業(yè)信息化的規(guī)模應(yīng)用BPMEC主線一：全省重點規(guī)?；『炇鹫w合作協(xié)議；制訂發(fā)展目標(biāo)；統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理市分級開展合作；組織業(yè)務(wù)實施縣/鎮(zhèn)/區(qū)業(yè)務(wù)落地；信息到戶；市場推廣全省性重點行業(yè)規(guī)模拓展：統(tǒng)一合作分級實施全面推廣統(tǒng)一合作：省公司牽頭與行業(yè)主管展開信息化合作，共同指導(dǎo)、管理下屬機構(gòu)開展合作分級實施：組織本地資源，分級開展合作，推進業(yè)務(wù)實施全面推廣：根據(jù)統(tǒng)一合作目標(biāo)、合作模式，全面展開市場推廣案例：“三農(nóng)”信息服務(wù)合作主線二：區(qū)域重點基地化（建議）市場規(guī)模購買力政策導(dǎo)向地方特色輻射其他地市同行B–B–EB–B–MB–B–CB–B–P行業(yè)集團數(shù)行業(yè)市場份額……1234選取目標(biāo)市場覆蓋行業(yè)市場拓展整體應(yīng)用輻射各市同行5全省規(guī)模推廣個：形成一個行業(yè)信息化整體解決方案模版十：輻射10個同行地市百：覆蓋一百家行業(yè)集團客戶區(qū)域重點行業(yè)基地“個十百千工程”千：形成一千項信息化產(chǎn)品應(yīng)用主線二：區(qū)域重點基地化（建議）煙草銀行證券公安石化交通物流海洋電子信息中小企業(yè)合計廣州3深圳3東莞23佛山33汕頭12珠海12惠州12中山22江門22一、二類地市建設(shè)3、2個區(qū)域重點行業(yè)基地3層次：提升行業(yè)拓展的廣度、深度和高度

廣度：應(yīng)用規(guī)?；ㄓ脩粢?guī)模有效用戶市場覆蓋率）

高度：項目標(biāo)桿化（市/區(qū)級省級全國級）

深度：信息價值化（效益應(yīng)用范圍產(chǎn)品+信息+服務(wù)）高度應(yīng)用范圍（EMCP）用戶規(guī)模有效用戶覆蓋率123海洋廣度12效益（收入）政務(wù)教育電力農(nóng)村醫(yī)藥公安規(guī)模拓展（全省統(tǒng)一）煙草試點拓展（基地化）海洋物流服務(wù)產(chǎn)品化（產(chǎn)品+信息+服務(wù)）3省級12全國級市級3行業(yè)拓展目標(biāo)行業(yè)農(nóng)村信息化拓展目標(biāo)行業(yè)市場分析教育行業(yè)中小企業(yè)實現(xiàn)133個非農(nóng)專業(yè)鎮(zhèn)/產(chǎn)業(yè)集群信息化覆蓋圈定6個區(qū)域重點行業(yè)，建設(shè)行業(yè)示范基地，對全省60個區(qū)域起到輻射示范效應(yīng)全省中小企業(yè)：70萬非農(nóng)專業(yè)鎮(zhèn)\產(chǎn)業(yè)集群：133個，已拓展86個信息化田園：和諧/科技/商貿(mào)/產(chǎn)業(yè)田園有效用戶發(fā)展：400萬

“農(nóng)企通”覆蓋：覆蓋50%鎮(zhèn)、5%涉農(nóng)企業(yè)

第一產(chǎn)業(yè)勞動者：1600萬行政村：2萬集團：1207鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）1.2萬涉農(nóng)企業(yè)城鎮(zhèn)中小學(xué)9000所，1200萬學(xué)生已發(fā)展“校訊通”用戶：400萬已發(fā)展學(xué)生卡：100萬學(xué)校：發(fā)展7200所，覆蓋80%“校訊通”：用戶660萬，覆蓋率達55%學(xué)生卡：150萬政務(wù)行業(yè)手機政務(wù)網(wǎng)：500個政府門戶網(wǎng)站民生信息服務(wù)：一站式民生信息服務(wù)中心行業(yè)專用終端：6000個公務(wù)員：省級8萬、市級36萬政府機關(guān)：省直68家、市直528家公眾服務(wù)部門：全省350家重點工程：一站兩網(wǎng)四庫十二金電力行業(yè)“電力通”：用戶數(shù)超過200萬行業(yè)專用終端：15萬，市場份額超過90%新業(yè)務(wù)：2個以上行業(yè)信息化創(chuàng)新應(yīng)用行業(yè)主管：廣東電網(wǎng)及21家供電局電力大客戶（＞315KVA)：30萬普通用電戶：1500萬戶藥品行業(yè)“電力通”：用戶數(shù)超過200萬行業(yè)專用終端：15萬，市場份額超過90%新業(yè)務(wù)：2個以上行業(yè)信息化創(chuàng)新應(yīng)用行業(yè)主管：廣東電網(wǎng)及21家供電局電力大客戶（＞315KVA)：30萬普通用電戶：1500萬戶行業(yè)拓展重點工作行業(yè)農(nóng)村信息化重點工作教育行業(yè)政務(wù)行業(yè)中小企業(yè)圈定區(qū)域重點行業(yè)，建設(shè)行業(yè)示范基地，輻射全省發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品行業(yè)化，深度挖掘客戶需求，提高有效用戶數(shù)量政府搭臺，與其他專業(yè)服務(wù)機構(gòu)合作，共同滿足中小企業(yè)各方面需求通過與主管部門的“統(tǒng)一合作”，形成“分級實施、全面推廣”的業(yè)務(wù)拓展格局保持用戶規(guī)模，通過增值型業(yè)務(wù)重點發(fā)展有效（收費、訂制、活躍）用戶以ADC產(chǎn)品（農(nóng)企通）為抓手，通過涉農(nóng)集團發(fā)展和捆綁農(nóng)村個人客戶廣度：擴大用戶規(guī)模，全面覆蓋城鎮(zhèn)中小學(xué)市場深度：深掘“校訊通”服務(wù)功能，拓展EMCP多維度行業(yè)信息化應(yīng)用高度：實施國家級標(biāo)桿項目，建立“新校訊通”全國示范基地質(zhì)：深化服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)管理電力行業(yè)做強一個業(yè)務(wù)（電力行業(yè)終端）：加強競爭應(yīng)對，提升服務(wù)水平，拓展應(yīng)用范圍做大一個業(yè)務(wù)（電力通信息服務(wù)）：優(yōu)化服務(wù)手段，拓展服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容培育一批新業(yè)務(wù)：PDA移動OA、PDA電力線路巡檢、電力機房監(jiān)控等醫(yī)藥行業(yè)立足制高點，拓展ADC產(chǎn)品（藥企通）規(guī)模應(yīng)用拓展EMCP四維度行業(yè)信息化應(yīng)用持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新，豐富服務(wù)內(nèi)容挖掘四類需求、篩選重點、兩層次拓展、重點推進民生信息服務(wù)依托政府“一站、兩網(wǎng)、四庫、十二金”信息化基礎(chǔ)資源，擴展應(yīng)用范圍組建電子政務(wù)聯(lián)盟，借助外力取得共贏

四、專屬服務(wù)營銷計劃，放大集團目標(biāo)市場營銷效果吸引客戶對集團產(chǎn)品的注意集團客戶的消費特征決定了營銷手段的專屬性引起客戶對集團產(chǎn)品的興趣增強客戶對集團產(chǎn)品的了解推動客戶對集團產(chǎn)品的購買促進客戶對集團產(chǎn)品的使用激勵客戶對集團產(chǎn)品的推薦普及營銷（傳播、推廣）體驗營銷價值營銷（資費、營銷案）二次營銷使客戶了解產(chǎn)品，降低客戶對信息化變革的擔(dān)憂使客戶體驗產(chǎn)品，滿足客戶對信息化使用的欲望使客戶采用產(chǎn)品，降低客戶對信息化投入的擔(dān)憂使客戶使用產(chǎn)品，滿足客戶對信息化改進的欲望集團客戶的消費行為服務(wù)營銷過程營銷手段營銷步驟集團客戶的消費特征與個人客戶的消費特征有明顯的差異，決定了面向集團客戶必須采用特有的營銷手段，達成特定的營銷目標(biāo)。服務(wù)提供商使用者影響決策者購買決策者購買決策者和產(chǎn)品使用者相分離，營銷鏈條被拉長服務(wù)提供商和使用者之間溝通的低效率，造成產(chǎn)品營銷障礙購買決策者與使用者之間存在溝通環(huán)節(jié)，并且存在影響決策者等影響因素，使消費更加理性，延長了營銷周期營銷對象購買

決策者影響

決策者使用者服務(wù)營銷渠道往往只關(guān)注了購買決策者，而忽視了產(chǎn)品使用者渠道傳播資費體驗營銷啟發(fā)改進欲望服務(wù)提供商消除購買疑慮釋放使用風(fēng)險培養(yǎng)效用認知達成產(chǎn)品購買二次營銷使用者購買決策者激勵產(chǎn)品推薦促進產(chǎn)品使用客戶經(jīng)理\電話客戶經(jīng)理\體驗店\代理商\服營廳客戶經(jīng)理\代理商\服營廳\網(wǎng)站客戶經(jīng)理\電話客戶經(jīng)理\代理商集團客戶熱線/網(wǎng)站樹立形象，宣傳信息化理念整合傳播資源，促進產(chǎn)品推廣合理資費降低進入門檻適當(dāng)激勵促進產(chǎn)品推薦服務(wù)“6＋1”工程，擴展規(guī)模，優(yōu)化運營以服務(wù)為平臺，強化集團客戶感知完善基礎(chǔ)服務(wù)，打造高端服務(wù)圍繞集團客戶消費特征和過程的服務(wù)營銷視圖4項重點，加強針對，提升效果2大抓手，優(yōu)化體系，統(tǒng)籌規(guī)劃雙向著力，整合標(biāo)準(zhǔn)，搭建平臺廣覆蓋、高效率樹形象、強認知體系化、精細化優(yōu)感知、顯特色根據(jù)集團客戶購買決策者與使用者相分離的特點，圍繞7步營銷過程，進行體驗營銷、二次營銷的深入探索，及服務(wù)營銷體系的優(yōu)化。UserUserUserUserUserUserUserUserUserUserUser集團客戶購買決策者產(chǎn)品使用者關(guān)注產(chǎn)品功能設(shè)計、操作方式、和現(xiàn)有工作的融合等問題決定產(chǎn)品的最終效果和所帶來的利益關(guān)注總體的利益和成本等因素和使用者關(guān)注問題不一致，可能導(dǎo)致無法完全滿足使用者需求信息化產(chǎn)品使用困境產(chǎn)品功能性強，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，了解需要較長時間使用者與決策者利益可能不統(tǒng)一使用者角色多樣，相互利益關(guān)系復(fù)雜使用者沒有使用經(jīng)驗對使用者行為和利益的了解存在困難目前的營銷人員往往只關(guān)注購買決策者的利益，而忽視了產(chǎn)品使用者，因此二次營銷必不可少信息化產(chǎn)品信息化產(chǎn)品的二次營銷必不可少二次營銷：內(nèi)容·培訓(xùn)·病毒式傳播售后回訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)信息反饋新產(chǎn)品推薦了解客戶的使用問題，及時解決讓使用者深刻認知產(chǎn)品，掌握使用向使用者展示信息化產(chǎn)品帶來的效益基于對使用者的了解推薦合適產(chǎn)品建立體驗客戶售后回訪機制（電話回訪、上門拜訪）在產(chǎn)品開發(fā)中融合與使用者信息交互的功能模塊定期提供統(tǒng)計報表或分析報告，讓使用者了解產(chǎn)品使用的情況建設(shè)培訓(xùn)手冊或仿真培訓(xùn)工具，使使用者更易掌握使用技巧UserUserUserUserUserUserUserUserUser開展調(diào)研，計劃先以具有個人屬性的集團產(chǎn)品進行試點設(shè)計促進客戶自推廣與自銷售的工具，融合產(chǎn)品功能建立激勵機制和規(guī)范，促進集團成員推薦信息化產(chǎn)品——人人都是推廣員選擇市公司進行試點，優(yōu)化方案后全面推行信息化產(chǎn)品UserUserUserUserUserUser給予激勵給予激勵UserUserUser內(nèi)容推送行業(yè)報告帳單信息優(yōu)惠活動……通過內(nèi)容運營和推送增強客戶使用信息化產(chǎn)品的利益點，培育客戶使用習(xí)慣利用內(nèi)部資源開發(fā)信息內(nèi)容：帳單信息、優(yōu)惠活動……通過資源配換或外購獲取客戶感興趣的內(nèi)容：行業(yè)報告，優(yōu)惠折扣，電子刊物……通過內(nèi)容營銷、培訓(xùn)營銷、病毒式傳播等二次營銷手段，激發(fā)使用者使用信息化產(chǎn)品的欲望，培養(yǎng)使用習(xí)慣，促進業(yè)務(wù)持續(xù)增長。集團信息化產(chǎn)品的無形性、復(fù)雜性、專業(yè)性和集團客戶的消費特性決定了簡單依靠“免費試用”或“促銷優(yōu)惠”無法高效拓展市場、培育客戶，抓住“決策者”和“使用者”，深入開展體驗營銷是不可或缺的重要營銷方式！信息化產(chǎn)品的體驗營銷不可或缺感觀體驗情感體驗思維體驗行動體驗關(guān)聯(lián)體驗體驗營銷5要素決策者使用者刺激改進欲望認識效用吸引注意力了解利益點展示、演示試用、反饋聯(lián)誼活動論壇、講座參觀、考察體驗營銷5形式建立規(guī)范化、體系化的集團信息化產(chǎn)品體驗營銷支撐體系：客戶經(jīng)理體驗營銷工具包——通過手提、手機終端提供“產(chǎn)品功能展示、案例演示，模擬使用”等公司網(wǎng)站——設(shè)計不同場景下網(wǎng)上信息化體驗廳的功能和流程動力100信息化體驗店（服營廳體驗區(qū)）——形象展示、業(yè)務(wù)體驗、業(yè)務(wù)辦理、客戶培訓(xùn)等集團關(guān)鍵人“信息化體驗之旅”聯(lián)誼活動——運用信息化業(yè)務(wù)，融入信息化演示及試用等CEO俱樂部、高爾夫俱樂部——專家講座，高峰論壇，行業(yè)交流等信息化示范點——實地考察、參觀交流等消除成本、管理風(fēng)險顧慮購買增強解決、改善問題的動力使用、推薦資費營銷：信息化產(chǎn)品營銷需注重萌芽期的正確培育萌芽期井噴期營銷資源投入目的在于：增強客戶感知培育客戶使用形成良好口碑加快進入井噴期這不是我們所需要的！營銷資源使用量信息化產(chǎn)品專業(yè)性強，使用習(xí)慣需要培養(yǎng)信息化產(chǎn)品的特性相對于個人消費品，信息化產(chǎn)品為集團客戶帶來的是長期效益信息化產(chǎn)品的使用會逐步帶來企業(yè)的變革信息化是未來發(fā)展的方向信息化產(chǎn)品的使用短期可能會帶來企業(yè)成本的增加信息化產(chǎn)品成長必然經(jīng)歷較長的萌芽期，然后迅速轉(zhuǎn)入井噴期萌芽期營銷目的是培育市場，培育客戶，培育產(chǎn)品普及營銷、體驗營銷、價值營銷、二次營銷等是必要的手段信息化產(chǎn)品成長需要通過合理的營銷手段進行培育。信息化產(chǎn)品發(fā)展與營銷過程特定行業(yè)使用的專業(yè)化應(yīng)用多個行業(yè)使用的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用集團內(nèi)部使用的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集團內(nèi)部使用的個人語音產(chǎn)品個人屬性集團客戶資費公眾市場資費競爭對手資費明確信息化產(chǎn)品的分類定價管理體系，探索資費決定機制和資費響應(yīng)機制，結(jié)合信息化產(chǎn)品的定價趨勢，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的定價模型?；诳蛻粜枨蠛彤a(chǎn)品分類的資費價格彈性分析資費決定機制與公眾市場和競爭對手資費相匹配的動態(tài)響應(yīng)機制資費響應(yīng)機制購買集團產(chǎn)品是一般為了組織的總體利益，購買決策更加理性；集團產(chǎn)品價格彈性低，降價并不能明顯的拉動消費為了提升資費競爭力，減弱通信資費下調(diào)帶來的風(fēng)險，集團產(chǎn)品定價趨勢是統(tǒng)一以功能費套餐定價；功能費套餐中不僅包含了通信流量，還包含了為客戶提供的產(chǎn)品功能、服務(wù)、維護承諾等作為集團客戶市場的后入者，必須參照市場的游戲規(guī)則，綜合考慮購買特征、合作伙伴、渠道利益等多種因素，進行定價抓手1－探索優(yōu)化定價模式、評估模板與機制集團內(nèi)部使用的個人數(shù)據(jù)產(chǎn)品集團屬性行業(yè)屬性信息化產(chǎn)品屬性信息化產(chǎn)品定價趨勢免費使用/試用針對部分客戶群體在特定階段使用業(yè)務(wù)時，“有價格不收費”業(yè)務(wù)組合捆綁將不同產(chǎn)品捆綁銷售，“A+B產(chǎn)品包”整體打折根據(jù)整體消費所達到的額度給予優(yōu)惠折讓，“按價付費再予以返還”服務(wù)/積分升級根據(jù)客戶消費使用情況確定升級的服務(wù)或集團積分計劃交叉補貼某業(yè)務(wù)的消費使用帶來其它業(yè)務(wù)消費使用的價格減免，“按價付A減免B價”實物贈送租機/贈機/贈品等優(yōu)惠活動，“按價付費另有贈送”集團客戶主要營銷手段規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)集團客戶營銷方案設(shè)計規(guī)范集團客戶營銷方案評估管理辦法行業(yè)終端營銷補貼原則完善集團客戶營銷管理，建立評估模板與機制探索適合于集團客戶的專屬營銷手段，補足相應(yīng)營銷規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，建立營銷方案的評估模板與機制。抓手2－統(tǒng)籌營銷資源，做好營銷規(guī)劃客戶消費特性營銷資源情況社會輿論導(dǎo)向發(fā)展指標(biāo)和發(fā)展指標(biāo)相關(guān)的重點產(chǎn)品需傾斜資源完成，如移動OA、手機郵箱等MAS/ADC類產(chǎn)品圈定增收產(chǎn)品，引導(dǎo)市公司年初大力拓展，如短號集群網(wǎng)、企業(yè)名片、企信通等根據(jù)不同行業(yè)集團客戶的特點尋找最佳營銷時機電力：用電高峰期7－9月教育：學(xué)期時間3－6月9－12月醫(yī)藥：不同藥品有不同淡旺季結(jié)合社會熱點進行特定行業(yè)的營銷，以獲得社會認同與民生熱點相結(jié)合，如政府、農(nóng)村市場的營銷從發(fā)展指標(biāo)、營銷資源、社會輿論導(dǎo)向、客戶消費特性四個維度思考和規(guī)劃集團客戶營銷。組織全省集團客戶營銷活動：營銷活動之間相互承接，并做好產(chǎn)品與營銷目標(biāo)客戶的預(yù)調(diào)研結(jié)合集團客戶生產(chǎn)特性，以社會熱點主題為切入點，開展四階段的全省性集團客戶營銷活動。產(chǎn)品以企業(yè)名片、集團彩鈴、企信通為主打產(chǎn)品第一季度新春營銷行業(yè)商貿(mào)、旅游、餐飲等中小企業(yè)產(chǎn)品以民生平臺、校訊通、藥訊通為主打產(chǎn)品第二季度感動廣東行業(yè)政府、農(nóng)村、及醫(yī)藥、教育等公眾服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品與奧運營銷相關(guān)的各類集團產(chǎn)品第三季度奧運營銷行業(yè)綜合各類行業(yè)產(chǎn)品與信息化預(yù)算密切相關(guān)的集團產(chǎn)品，如MAS第四季度年底促銷行業(yè)政府、大中型企業(yè)“跨越07,飛躍08”集團客戶新春營銷活動企業(yè)類型信息發(fā)布需求商業(yè)節(jié)日促銷信息、產(chǎn)品折扣信息、會員活動信息等旅游熱點線路推介、外出注意事宜、旅游情報通告等餐飲餐飲訂座信息、創(chuàng)新菜式推介、優(yōu)惠折扣信息等以零售、旅游、餐飲等商貿(mào)類中小企業(yè)為主要目標(biāo)，緊抓節(jié)日營銷信息發(fā)布需求，整合產(chǎn)品、傳播、渠道資源，提升目標(biāo)客戶市場占有率和信息化產(chǎn)品滲透率。省公司：采用主打產(chǎn)品+可選產(chǎn)品，提供相應(yīng)的營銷優(yōu)惠框架（以成本營銷為主）12主打產(chǎn)品：全省開展可選產(chǎn)品：其它標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（市公司選擇）企業(yè)名片（體驗優(yōu)惠、預(yù)存贈送優(yōu)惠、行業(yè)特色推廣活動）集團彩鈴（體驗優(yōu)惠、新春彩鈴贈送、預(yù)存贈送優(yōu)惠、優(yōu)秀集團彩鈴評選活動）企信通（預(yù)存贈送優(yōu)惠、使用激勵活動）市公司：根據(jù)省公司指導(dǎo)意見結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，制定本地化活動發(fā)展目標(biāo)和執(zhí)行方案建議市公司根據(jù)商貿(mào)類企業(yè)的特征，積極借助行業(yè)協(xié)會的力量，開展聯(lián)合營銷。社會熱點（奧運、節(jié)日等）事件營銷社會屬性傳播工作閉環(huán)廣告創(chuàng)意媒介策略媒介投放公關(guān)方案市場定位傳播策略公關(guān)執(zhí)行效果評估集團客戶傳播推廣特點受眾特點推廣契機推廣方式信息化需求（關(guān)注成本、效率等）整合產(chǎn)品訴求進行主題傳播推廣工作目標(biāo)與策略信息化傳播健康度評估模型基礎(chǔ)管理結(jié)合社會熱點，發(fā)布整體形象整體形象行業(yè)媒體開發(fā)合作長效傳播平臺建設(shè)建立模板式工具（展會營銷等）結(jié)合產(chǎn)品推廣重點，分階段開展主題傳播推廣活動統(tǒng)領(lǐng)充實線

上線

下集團屬性傳播推廣：圍繞集團客戶三大屬性整合策劃行業(yè)熱點（行業(yè)展會等）展會營銷聯(lián)合營銷行業(yè)屬性主題：信息時代企業(yè)面臨的危機分階段圍繞奧運主題宣傳，凝聚民族情感、借力奧運精神宣揚品牌價值觀主題：移動力—突破危機的生產(chǎn)力思路：結(jié)合年度重要事件，通過整合傳播手段，樹立信息化整體形象，提升品牌價值。重點工作：預(yù)熱發(fā)布懸疑式傳播制造話題深化整合傳播價值感知事件傳播情感認同1.形象發(fā)布酒會2.與HBR合作舉辦大師論壇奧運主題線下活動－－方式目的線上規(guī)劃線下規(guī)劃4項重點：1結(jié)合社會熱點，發(fā)布整體形象集團彩鈴：集團彩鈴PHONE格榜移動詞典：新春菜式評比、精明消費榜評比第一季度新春營銷第二季度感動廣東第三季度奧運營銷第四季度年底促銷思路：結(jié)合社會熱點事件，有規(guī)劃、有節(jié)奏的進行業(yè)務(wù)主題推廣，從而促進行業(yè)應(yīng)用和產(chǎn)品的規(guī)模應(yīng)用。重點工作：4項重點：2結(jié)合產(chǎn)品推廣，開展主題傳播推廣活動第一季度為例：以統(tǒng)一的傳播主題，通過媒體傳播與落地推廣活動相結(jié)合的方式進行立體式營銷推廣。思路：1.加強行業(yè)媒體開發(fā)力度，深化行業(yè)媒體合作模式。2.繼續(xù)完善電子期刊等長效傳播平臺建設(shè)。重點工作：電子期刊行業(yè)媒體互動體驗：業(yè)務(wù)體驗、主題征集主動創(chuàng)造內(nèi)容：CIO讀者俱樂部運營媒體共振：借助周年慶等活動，制造新聞熱點，提升平臺影響力，推動擴散傳播媒體開發(fā)：加強旅游、文化等行業(yè)媒體開發(fā)力度媒體合作：與權(quán)威行業(yè)媒體共建傳播平臺，如合作開設(shè)電視或電臺信息化欄目聯(lián)合營銷：與權(quán)威行業(yè)媒體開展客戶營銷4項重點：3加強行業(yè)媒體開發(fā)，建設(shè)長效傳播平臺讀書會活動：與HBR合作，通過與前沿商業(yè)理念鏈接，配合階段性營銷主題開展客戶培育和體驗活動。會展?fàn)I銷：由自己搭建營銷平臺轉(zhuǎn)向借助更廣泛的成熟營銷平臺開展?fàn)I銷。會展規(guī)劃及評估業(yè)務(wù)梳理及體驗要訂人員培訓(xùn)及現(xiàn)場服務(wù)營銷流程要訂確立品牌合作關(guān)系制定執(zhí)行方案模板確立合作溝通機制俱樂部營銷：借助我司現(xiàn)有俱樂部活動平臺，融入信息化展示和體驗元素。梳理營銷嵌入模式制定執(zhí)行方案模板體驗營銷工具包：提升面向客戶的推廣演示效果，促進客戶經(jīng)理營銷推廣業(yè)績。開發(fā)體驗營銷工具優(yōu)化客戶經(jīng)理營銷推廣流程4項重點：4創(chuàng)新傳播推廣方式，建立模板式營銷工具會展選擇及評估標(biāo)準(zhǔn)、匹配的營銷主題規(guī)劃等現(xiàn)有業(yè)務(wù)體驗方式建議、體驗標(biāo)準(zhǔn)物料模板梳理等人員選擇、各崗位現(xiàn)場配合要求、與客戶及媒體接洽要點等現(xiàn)場意向調(diào)查、潛在客戶挖掘、后續(xù)營銷跟進等打造高端服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)CEO俱樂部高爾夫俱樂部服務(wù)管理：基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、高端服務(wù)顯特色1.以服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和考核推進基礎(chǔ)服務(wù)2.重點夯實5項基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范集團客戶駐地服務(wù)加強首席客戶經(jīng)理服務(wù)豐富集團客戶聯(lián)系人、決策人關(guān)懷服務(wù)提升集團屬性個人客戶基礎(chǔ)服務(wù)實施集團客戶積分服務(wù)計劃2008年集團客戶服務(wù)總體目標(biāo)：凸顯服務(wù)價值、打造服務(wù)品牌

提升服務(wù)感知,提高滿意度鞏固客戶關(guān)系,促進營銷推廣建立服務(wù)口碑,塑造專業(yè)形象優(yōu)化服務(wù)流程，加強服務(wù)界面的聯(lián)動協(xié)作搭建服務(wù)平臺，提升服務(wù)價值運用信息化手段，提升服務(wù)感知，提高服務(wù)效率實現(xiàn)對服務(wù)結(jié)果（滿意度）的科學(xué)、全面評測加強對關(guān)鍵服務(wù)過程（各界面服務(wù)質(zhì)量、客戶回訪服務(wù)等）的監(jiān)控基于客戶生命周期的關(guān)鍵服務(wù)需求分析服務(wù)軌跡、服務(wù)需求管理挖掘服務(wù)需求加強服務(wù)支撐完善服務(wù)監(jiān)控目標(biāo)：優(yōu)化服務(wù)規(guī)范，加強系統(tǒng)支撐，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，實現(xiàn)集團業(yè)務(wù)快速、規(guī)模發(fā)展下的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，增強集團客戶服務(wù)感知，提高滿意度和忠誠度。強化針對大型/重要集團及駐地服務(wù)及首席客戶經(jīng)理服務(wù)通過短信、彩信、郵件等信息化手段豐富日常關(guān)懷服務(wù)“從個人客戶到集團客戶”——把公司在個人客戶市場的服務(wù)優(yōu)勢延伸到集團客戶市場！個人客戶增加“集團屬性標(biāo)簽”，服務(wù)界面能準(zhǔn)確識別，并根據(jù)服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)根據(jù)集團屬性的不同（領(lǐng)導(dǎo)人,關(guān)鍵人,聯(lián)系人，普通成員),提供差異化服務(wù)完善滿意度調(diào)查方式和手段，建立省、市二級調(diào)查監(jiān)控辦法，實現(xiàn)對滿意度的全面、科學(xué)測評建立滿意度改善管理工作規(guī)范，推動服務(wù)短扳的改善提升重點監(jiān)測熱線回答問題準(zhǔn)確率，投訴處理及時率；服務(wù)廳業(yè)務(wù)演示、咨詢服務(wù)滿意度雙向著力：1－基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實<<集團客戶分層服務(wù)規(guī)范(2.0)>>規(guī)范集團客戶駐地服務(wù)加強首席客戶經(jīng)理服務(wù)加強業(yè)務(wù)管理及系統(tǒng)支撐建設(shè)集團客戶及其成員資料精確管理客戶身份資料顯示歷史服務(wù)記錄/軌跡共享主動服務(wù)措施推薦完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控完善集團客戶滿意度調(diào)查考核機制建立針對服務(wù)界面的服務(wù)質(zhì)量檢測辦法豐富集團客戶聯(lián)系人、決策人關(guān)懷服務(wù)提升集團屬性個人客戶基礎(chǔ)服務(wù)實施集團客戶積分服務(wù)通過實施集團積分計劃，提升集團服務(wù)滿意度，從而達到增強集團客戶粘性的目的。包括：1、系統(tǒng)功能實現(xiàn)與完善；2、業(yè)務(wù)流程整合與梳理；3、客戶意見收集及反饋。完善積分系統(tǒng)模塊中的各部分功能，包括積分查詢、積分兌獎、積分宣傳、積分扣減、積分計算、積分回退等系統(tǒng)功能。通過實施集團積分計劃，完善業(yè)務(wù)查詢、辦理、投訴等業(yè)務(wù)流程；完善內(nèi)部聯(lián)動處理流程；完善與合作方銜接流程；監(jiān)控和保障集團客戶積分計劃的順暢運行。通過實施積分計劃，收集客戶建議和意見，調(diào)整并修訂積分計劃內(nèi)容，包括豐富積分兌獎獎品；豐富積分兌獎渠道；簡化兌獎流程；完善業(yè)務(wù)辦理流程等。集團客戶積分計劃一基本思路

系統(tǒng)功能實現(xiàn)與完善業(yè)務(wù)流程整合與梳理客戶意見收集及反饋首批會員：一類公司集團客戶：A類集團排名前500名決策人、廣東500強企業(yè)CEO、著名專家學(xué)者、知名藝術(shù)家等。CEO俱樂部主題活動板塊目標(biāo)客戶組織架構(gòu)目標(biāo)及定位會員招募途徑打造高端集團客戶服務(wù)平臺、溝通平臺、商務(wù)平臺，通過關(guān)系營銷、知識營銷、文化營銷，推進及擴大移動信息化在各個領(lǐng)域的應(yīng)用影響。知識、財富品味、健康知識人生：信息化大講堂、主題串講等財富人生：商務(wù)沙龍、商務(wù)考察等品味人生：紅酒聚會、雪茄聚會（主題沙龍）等健康人生：高球比賽、信息化體驗之旅、健康醫(yī)療服務(wù)等客戶經(jīng)理一對一邀請；老會員介紹新會員；目標(biāo)客戶主動申請。省公司、各市公司俱樂部均需設(shè)立理事會，內(nèi)設(shè)會長、副會長、理事長、理事及秘書處等雙向著力：2高端服務(wù)顯特色一CEO俱樂部差點賽突出專業(yè)性、行業(yè)賽突出行業(yè)信息化、自助賽突出客戶自主集群化。提升俱樂部品牌形象，搭建俱樂部商業(yè)運營平臺，降低服務(wù)成本，創(chuàng)造多贏局面。各地市根據(jù)自身特點，選擇推廣各項高球服務(wù)?；舅悸吠晟菩袠I(yè)賽事的組織規(guī)劃，發(fā)揮行業(yè)營銷平臺的作用；提高差點比賽專業(yè)性，持續(xù)打造差點賽成為全國業(yè)余比賽的領(lǐng)先者；摸索自助聯(lián)誼賽事的舉辦形式，提升高球俱樂部影響力。通過線上線下宣傳，提升俱樂部品牌形象及影響力；整合產(chǎn)業(yè)資源以及社會資源，完善招商工作內(nèi)涵；結(jié)合品牌推廣及招商工作，增強高球俱樂部平臺運營效益。根據(jù)各地市會員及球場特點，選擇性、針對性的開展六大服務(wù)產(chǎn)品；多渠道進行訂場快車營銷推廣，提升訂場量；結(jié)合短信營銷和高爾夫球相關(guān)信息，完善高球?qū)毜浞?wù)內(nèi)容。雙向著力：2高端服務(wù)顯特色一全球通VIP高爾夫俱樂部兼顧三項賽事，完善賽事體系提升品牌形象，增強運營效益根據(jù)各區(qū)特點，推廣各項服務(wù)高球俱樂部六大服務(wù)產(chǎn)品中的高球?qū)毜洹⒉铧c檔案不做要求。1、完善行業(yè)賽事：持續(xù)完善行業(yè)賽事的模式，以關(guān)系營銷、體驗營銷為目的，充分融入行業(yè)信息化內(nèi)容。2、打造專業(yè)賽事：持續(xù)提升差點賽的策劃執(zhí)行水平，及時錄入會員成績，嚴(yán)格遵守賽事規(guī)則。3、俱樂部商業(yè)運營：完成省/市全年招商工作，省市聯(lián)動，降低俱樂部服務(wù)運營成本。雙向著力：2高端服務(wù)顯特色一全球通VIP高爾夫俱樂部高球沙龍進階加油站訂場快車會員發(fā)展俱樂部招商球場爭鋒開展俱樂部文化活動，提高俱樂部內(nèi)涵。全省巡回主題沙龍6場（省公司牽頭）省公司內(nèi)訓(xùn)2場，普及高球知識及提升基礎(chǔ)技巧。各市公司外訓(xùn)共23場。提高俱樂部知名度，擴大俱樂部活動覆蓋面。加大宣傳力度，降低主要球場訂場價格。月均訂場量達到1500人次。發(fā)展已有潛在客戶，開發(fā)集團客戶成為會員。會員發(fā)展到達數(shù)15000人。省市分級招商。省公司招全省贊助，補貼全省活動；市公司招市級贊助，補貼本市活動?？缡⌒袠I(yè)賽1場。差點賽共20場，2場省級，18場市級；行業(yè)賽共13場，省級2場，市級11場。市級自助聯(lián)誼賽共18場。重點工作（省/市公司配合）五、渠道協(xié)同覆蓋計劃，鍛造低成本高效率的服務(wù)能力集團客戶市場的高速發(fā)展必然要求有相匹配的渠道能力。增加了4萬家增加了57人家人07年中之前，客戶經(jīng)理承接了90%的集團客戶服務(wù)營銷工作，是集團客戶市場的主渠道06年底至07年中，全省集團客戶增加了4萬家，集團成員增加了355萬人；但同期全省客戶經(jīng)理僅增加了57人電子渠道社會渠道自營渠道公眾市場已經(jīng)形成了完善的渠道結(jié)構(gòu)，開始向渠道效益管理發(fā)展借鑒公眾市場的經(jīng)驗，集團客戶市場同樣需要建立自有渠道、電子渠道、社會渠道組成的渠道體系溝通100服營廳集團業(yè)務(wù)代理商信息化體驗店動力100網(wǎng)站專區(qū)集團客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理/集團熱線A/B類集團C類集團/B2C客戶電子渠道客戶渠道協(xié)同集團客戶渠道體系已形成初步結(jié)構(gòu)，并且各渠道的效益逐步顯現(xiàn)集團客戶的消費特征和集團產(chǎn)品的獨有特性對渠道體系有更加要求，因此建立廣覆蓋、高效率的渠道體系至關(guān)重要！渠道建設(shè)：廣覆蓋、高效率的渠道體系至關(guān)重要實體渠道基于渠道覆蓋原則，以及產(chǎn)品的復(fù)雜程度、渠道能力、客戶需求差異，將集團客戶渠道整體覆蓋圖展示如下，確?？蛻羟栏采w由適合的銷售渠道來把握各種市場機會。說明：簡單產(chǎn)品：無需接入客戶內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如短號；配置產(chǎn)品：需接入客戶系統(tǒng)，但無需移動或合作伙伴進行二次開發(fā)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如移動總機；開發(fā)產(chǎn)品：接入客戶系統(tǒng)，且需要移動或合作伙伴進行二次開發(fā)的應(yīng)用解決方案，如銀信通等。集團客戶渠道覆蓋的整體視圖簡單產(chǎn)品配置產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品A類客戶B類客戶C類客戶R3SI客戶經(jīng)理產(chǎn)品維度客戶維度主動型渠道集團客戶渠道覆蓋模式簡單產(chǎn)品配置產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品被動型渠道集團熱線網(wǎng)站體驗店服務(wù)廳代理商電話客戶經(jīng)理/代理商定位總結(jié)客戶經(jīng)理體驗店代理商電話客戶經(jīng)理網(wǎng)站服務(wù)廳集團熱線集團渠道核心渠道：提升在高價值客戶群（AB類）中的服務(wù)感知，基于客戶關(guān)系深挖客戶需求，促進交叉銷售（復(fù)雜及個性化解決方案）及客戶服務(wù)（增值類及個性化類服務(wù)）

切入渠道：針對AB類集團的關(guān)鍵人/聯(lián)系人進行行業(yè)應(yīng)用和集團信息化解決方案的體驗與展示，推動購買決策的輔助渠道規(guī)模渠道：重點關(guān)注中小型企業(yè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及簡單行業(yè)應(yīng)用型產(chǎn)品需求，C集團客戶快速規(guī)模化發(fā)展的重要保障，承接部分AB類客戶的簡單型產(chǎn)品銷售，分流客戶經(jīng)理壓力規(guī)模渠道：C類集團客戶關(guān)系維護和營銷的主渠道，建立“低成本”、“高效率”的C類集團服務(wù)模式，強調(diào)在中小企業(yè)等空白市場的銷售推廣規(guī)模渠道：集團業(yè)務(wù)宣傳，體驗及集團信息發(fā)布的關(guān)鍵渠道，集團信息化銷售推廣的輔助渠道輔助渠道：強調(diào)區(qū)域服務(wù)功能，集團產(chǎn)品營銷宣傳及體驗的主要渠道支撐渠道：快速、方便的集團業(yè)務(wù)“服務(wù)窗口”及“服務(wù)響應(yīng)中心”基于渠道覆蓋原則和整體視圖，形成初步渠道功能定位如下：集團客戶渠道功能定位渠道策略擴大渠道規(guī)模建立渠道協(xié)同加強渠道支撐123依據(jù)渠道功能差異，針對不同客戶群和業(yè)務(wù)進行渠道定位，發(fā)揮核心渠道優(yōu)勢，促進規(guī)模渠道實力，實現(xiàn)集團客戶規(guī)模覆蓋

從組織、培訓(xùn)、系統(tǒng)支撐、流程和宣傳等方面提高對渠道整體的支撐與保障。完善各渠道功能，提升能力，打造立體化渠道協(xié)同體系建立渠道效果評估體系，根據(jù)各渠道效益產(chǎn)出，指導(dǎo)各渠道投入力度；廣覆蓋渠道整體規(guī)劃和建設(shè)：重點提升客戶經(jīng)理拓展能力，擴大合作代理渠道，并加快電子渠道建設(shè)，通過電話客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道，分流中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售和服務(wù)壓力，充分覆蓋目標(biāo)客戶市場；高效率完善功能：完善各渠道功能，提升渠道的整體效率，從而進一步提升渠道價值；渠道協(xié)同：在明確各渠道職責(zé)定位基礎(chǔ)上，改變過去渠道之間職責(zé)不清的現(xiàn)狀，建立渠道協(xié)同機制，優(yōu)化運營模式；目標(biāo)策略08年渠道目標(biāo)與策略“7＋1”：1－渠道協(xié)同體系電話客戶經(jīng)理網(wǎng)站體驗店代理商服務(wù)廳集團熱線網(wǎng)站體驗店代理商客戶經(jīng)理服務(wù)廳網(wǎng)站/體驗店客戶經(jīng)理代理商服務(wù)廳客戶經(jīng)理服務(wù)廳服務(wù)廳代理商服務(wù)廳渠道可承擔(dān)的功能包括售前溝通、銷售、服務(wù)等三大功能，渠道在執(zhí)行某一功能時，引入了若干其它不同類型的渠道共同完成，保障整體效率最大化，稱之為渠道協(xié)同。以客戶接觸渠道為起始，客戶辦理渠道為結(jié)束，將各渠道間的協(xié)作流程簡易表述如下：渠道協(xié)同工作計劃明確渠道定位：08年第一季度清晰定義渠道職責(zé)，明確客戶、業(yè)務(wù)和渠道三者適配；

渠道信息共享：委托市公司建立完善的渠道觸點信息的采集、信息分析、信息的共享等；建立支撐平臺：建立支持渠道協(xié)同的分流模式、協(xié)同配合模式、交叉銷售與服務(wù)模式的支撐平臺；

全省推廣：試點公司搭建支撐體系、形成后，全省總結(jié)并推廣。說明鑒于客戶歸屬、產(chǎn)品特點、渠道承載職責(zé)等不同均會影響渠道協(xié)同的具體流程，因此，上圖僅作為基本視圖，具體流程需分渠道分析制定?！?＋1”：6－六大渠道建設(shè)工程激活工程擴展工程強化工程增效工程激發(fā)工作動力、提升專業(yè)能力、挖掘營銷潛力全省推行電話客戶經(jīng)理服務(wù)，低成本、高效率覆蓋C類集團豐富服務(wù)內(nèi)容，提升運營成效，實現(xiàn)規(guī)模效益規(guī)劃建設(shè)集團客戶體驗區(qū)/店，發(fā)揮體驗營銷效能客戶經(jīng)理體驗店電話客戶經(jīng)理代理商集團熱線網(wǎng)站促優(yōu)工程提升工程加強代理商合作團隊的建設(shè)與管理，發(fā)揮渠道拓展乘數(shù)效益積極拓展網(wǎng)站渠道，發(fā)揮“移動互聯(lián)網(wǎng)”體驗優(yōu)勢，實現(xiàn)集團客戶自助服務(wù)六、運營管理三化計劃，構(gòu)建公司級集團運營體系集團業(yè)務(wù)運營的工作目標(biāo)－“5343”建設(shè)“五個運營基地”，實施集團業(yè)務(wù)運營的“三化”（業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)電子化、SI管理規(guī)范化），構(gòu)建“四個層面”（標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、系統(tǒng)）推動“三個環(huán)節(jié)”（售前、售中、售后）的公司級深度運營體系。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)電子化SI管理規(guī)范化

標(biāo)準(zhǔn)組織

系統(tǒng)流程

公司級深度運營體系1：100100：1項目管理運營管理亮點規(guī)模實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基地業(yè)務(wù)電子化基地SI管理規(guī)范化基地帳務(wù)管理基地RFSIM基地集團業(yè)務(wù)運營體系架構(gòu)：四個層面、三個環(huán)節(jié)流程層面系統(tǒng)層面組織層面服務(wù)營銷界面ADC平臺基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺MAS管理平臺SI業(yè)務(wù)平臺行業(yè)網(wǎng)關(guān)BOSS業(yè)務(wù)平臺EMOS工單系統(tǒng)10086工單系統(tǒng)管理平臺SI管理平臺CSS工單平臺集團客戶信息管理流程集團客戶網(wǎng)絡(luò)投訴流程網(wǎng)站運營流程SI管理流程集團業(yè)務(wù)質(zhì)量管理流程標(biāo)準(zhǔn)層面SI服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)集團業(yè)務(wù)辦理規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站運營規(guī)范集團業(yè)務(wù)辦理流程集團帳務(wù)規(guī)范集團帳務(wù)管理流程客戶服務(wù)中心網(wǎng)管維護中心業(yè)務(wù)支撐中心集團客戶部SI及代理商四個層面貫穿于售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)集團客戶信息管理規(guī)范四個層面構(gòu)成業(yè)務(wù)運營支撐體系集團業(yè)務(wù)運營的08年工作計劃：“三化”集團業(yè)務(wù)運營電子化……………集團業(yè)務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)化SI管理規(guī)范化客戶購買產(chǎn)品開通產(chǎn)品使用產(chǎn)品付費了解產(chǎn)品三項重點工作標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)規(guī)則建立帳務(wù)模型完善客戶模型七個管理控制點客戶信息完整率客戶信息準(zhǔn)確率業(yè)務(wù)辦理時間業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性帳單投遞覆蓋率欠費率集團客戶投訴量售前：建設(shè)集團業(yè)務(wù)電子體驗廳售中：電子協(xié)議、電子鑒權(quán)和支付售后：個人與集團身份融合的網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范SI服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)，提升SI內(nèi)外服務(wù)支撐能力完善SI考核和結(jié)算管理，提高SI的服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：業(yè)務(wù)規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)化支撐規(guī)?；l(fā)展1、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)規(guī)則：制定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)開通流程和時限、標(biāo)準(zhǔn)化的帳務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程3、完善客戶模型：完善客戶模型，在個人信息中體現(xiàn)集團屬性，確保客戶信息準(zhǔn)確、完整且能被有效使用，提升集團客戶服務(wù)能力2、建立帳務(wù)模型：建立帳務(wù)模型，加強集團帳務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)，真正實現(xiàn)信控管理、欠費管理、欠停功能質(zhì)量管理常態(tài)化的閉環(huán)質(zhì)量管理推動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地控制點集團客戶信息的完整性：ABC類基本資料完整性均應(yīng)達到95％以上集團客戶信息的準(zhǔn)確性（在完整性基礎(chǔ)上）：AB類達到95％以上，C類達到85％以上集團業(yè)務(wù)辦理時間：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品辦理時間壓縮到2天集團業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性：辦理資料合乎規(guī)范的達到90％以上集團帳單投遞覆蓋率：達到75％集團業(yè)務(wù)欠費率：低于5％集團客戶投訴量：低于8000宗/月重點工作確保業(yè)務(wù)快速規(guī)范辦理，業(yè)務(wù)正常使用、正常出帳，客戶正常繳費、客戶問題快速解決三項重點工作，七個控制點售前售中售后業(yè)務(wù)電子化：電子化助力三個能力的提升以體驗式營銷、顧問式營銷為客戶找業(yè)務(wù)，以靈活多樣的營銷方式及時固化和傳遞客戶購買需求售前：建設(shè)集團業(yè)務(wù)電子體驗廳1實現(xiàn)集團業(yè)務(wù)電子化客戶鑒權(quán)，業(yè)務(wù)協(xié)議電子化管理，從而實現(xiàn)集團客戶在電子渠道直接購買產(chǎn)品并實現(xiàn)即開即通。售中：電子協(xié)議、電子鑒權(quán)和支付2建設(shè)個人與集團身份融合的網(wǎng)上服務(wù)廳，實現(xiàn)個人手機號碼單點登錄，在網(wǎng)上實現(xiàn)集團客戶資料和業(yè)務(wù)資料的管理、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)投訴售后：個人與集團身份融合的網(wǎng)上服務(wù)3關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)網(wǎng)站活躍用戶數(shù)：20萬網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理占比：10％電子化助力集團業(yè)務(wù)深度運營，實現(xiàn)服務(wù)能力、營銷能力、支撐能力的提升SI管理規(guī)范化：提升SI服務(wù)支撐能力通過完善SI的考核和結(jié)算管理，加強省公司對SI的管理能力，提高SI在售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量建立SI對集團客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升SI對客戶的服務(wù)水平優(yōu)化SI對市公司運營支撐標(biāo)準(zhǔn)，建立SI對市公司的運營支撐團隊，加大SI對市公司的支撐力度通過規(guī)范SI服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)，提升SI內(nèi)外服務(wù)支撐能力1完善SI考核和結(jié)算管理，提高SI的服務(wù)質(zhì)量2小企業(yè)要具備大企業(yè)電信級的服務(wù)能力大企業(yè)要具備小企業(yè)的靈活性“三化”工作落地：建設(shè)“五個”運營基地落實基地的人員和資源配置，制訂具體工作計劃制訂工作實施細則，開展工作試點提出系統(tǒng)建設(shè)需求，協(xié)助省公司實現(xiàn)需求根據(jù)試點成果形成全省可復(fù)制的工作方案為市公司提供專業(yè)支撐，協(xié)助省公司“三化”管理制訂“三化”的工作計劃和規(guī)范、整合內(nèi)外資源打通省市公司級流程、完成系統(tǒng)需求的實現(xiàn)組織五個基地建設(shè)，制訂基地的工作范圍和職責(zé)與基地一同協(xié)助“三化”工作在市公司落地根據(jù)七項控制點進行日常運營質(zhì)量的監(jiān)控及考核為基地及市公司提供運營工作的支撐及服務(wù)歡迎各市公司踴躍參與基地建設(shè)！SI管理規(guī)范化基地帳務(wù)管理基地業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基地業(yè)務(wù)電子化基地RFSIM基地省公司＋基地公司其他市公司省公司職責(zé)基地公司職責(zé)完成“三化”工作落地開展常態(tài)化的業(yè)務(wù)運營工作開展閉環(huán)運營質(zhì)量管理工作參與基地工作，提出本地化需求與基地公司開展交流活動其他市公司職責(zé)目錄一.策略思路三.工作計劃二.發(fā)展目標(biāo)四.附錄全省重點拓展產(chǎn)品短號集群網(wǎng)集團彩鈴移動總機新企信通企業(yè)名片郵箱類產(chǎn)品財信通MAS行業(yè)終端移動媒體移動V網(wǎng)伴侶集團產(chǎn)品線發(fā)展演進歷程07年：5＋N06年：4緯度10產(chǎn)品！集團產(chǎn)品線趨向多元化、專業(yè)化，重點關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品用量；08年：楔形推進WEB2.0時代對企業(yè)信息化理念上的影響數(shù)據(jù)，下一個“IntelInside”利用獨特、難以復(fù)制的數(shù)據(jù)源，成為這個時代的“IntelInside”，其中，數(shù)據(jù)變得跟功能一樣重要，成為核心競爭能力?！皬?fù)合”創(chuàng)新建立一個平臺，通過數(shù)據(jù)和服務(wù)的組合，來創(chuàng)造新的市場和機會。軟件即服務(wù)（SoftwareasaServices，SaaS），和永久試驗版（PerpetualBeta）改變了傳統(tǒng)軟件開發(fā)和使用的模式，轉(zhuǎn)向永久在線、持續(xù)更新、軟件即服務(wù)的模式。群眾智慧（CollectiveIntelligence）建立一個參與架構(gòu)，借助網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和算法，使得軟件隨著使用的人越來越多而變得越來越好。豐富用戶體驗超越傳統(tǒng)的Web頁面模式，讓在線應(yīng)用擁有桌面應(yīng)用一樣的豐富用戶體驗。支持多種設(shè)備支持各種連接到因特網(wǎng)的設(shè)備，為用戶提供無所不在、無縫的在線體驗。利用長尾借助因特網(wǎng)帶來的接觸極大規(guī)?？蛻舻哪芰σ约皹O低成本的營銷方式，來獲得細分的“利基”（niche）市場的利潤。輕量級模型和低成本優(yōu)勢的可擴充能力去中心化模式，利用輕量級的商業(yè)模型和軟件開發(fā)模式，來快速、廉價地構(gòu)造產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)據(jù)、托管、用戶互動是WEB2.0時代的趨勢數(shù)據(jù)、托管、用戶互動短號集群網(wǎng):持續(xù)優(yōu)化、量質(zhì)并重功能優(yōu)化統(tǒng)一各品牌功能和生效規(guī)則；優(yōu)化短號業(yè)務(wù)受理短信通知，使短信通知更清晰準(zhǔn)確，減少投訴咨詢；優(yōu)化短號短信二次確認，降低系統(tǒng)繁忙；電子渠道開拓推出短號短信業(yè)務(wù)受理渠道；推出短號網(wǎng)站受理渠道。推出短號WAP渠道規(guī)范集團熱線渠道系統(tǒng)提升提升系統(tǒng)能力，提高業(yè)務(wù)辦理成功率：評估并完成短號boss與智能網(wǎng)數(shù)據(jù)不一致的處理；協(xié)調(diào)進行boss服務(wù)支撐、短信10086系統(tǒng)優(yōu)化完成智能網(wǎng)SCP擴容1月統(tǒng)一品牌規(guī)則WAP網(wǎng)站SCP擴容7月…接口優(yōu)化5月11月短信渠道受理3月9月發(fā)展規(guī)模：個人成員數(shù)2000萬；業(yè)務(wù)質(zhì)量：確保成員質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)健康度系統(tǒng)優(yōu)化：1）功能提升；2）渠道提升；3）支撐系統(tǒng)提升集團彩鈴134產(chǎn)品功能優(yōu)化2維護支撐團隊1、彩鈴DIY；基礎(chǔ)TTS，開發(fā)出集團客戶自助彩鈴生成模塊；2、廣告彩鈴：探索廣告彩鈴產(chǎn)品模式3、日程查詢：增加操作日志功能；4、外地號碼提示：外地號碼加入的區(qū)隔管理。成立集團彩鈴專項開發(fā)團隊，負責(zé)新業(yè)務(wù)需求的開發(fā)1、集團彩鈴二次確認：完善彩鈴成員加入流程，開發(fā)二次確認；2、流程優(yōu)化：優(yōu)化集團彩鈴制作流程支撐系統(tǒng)集團彩鈴:持續(xù)優(yōu)化、形成規(guī)模優(yōu)勢專項開發(fā)團隊1、彩鈴?fù)茝V問題發(fā)現(xiàn)與改進2、協(xié)助進行集團彩鈴的銷售3、進行客戶服務(wù)和維護流程管理優(yōu)化引入專項團隊，進行產(chǎn)品功能優(yōu)化和流程管理優(yōu)化，提升業(yè)務(wù)規(guī)模移動總機:從移動總機轉(zhuǎn)型為移動管家在六區(qū)域建立合作伙伴支撐團隊1、功能優(yōu)化：基于核心通訊管家功能，開發(fā)推出辦公管家、進銷存管家、銷售管家等功能，全面向企業(yè)管家轉(zhuǎn)型。2、系統(tǒng)優(yōu)化：進行傳輸、交換、人工座席擴容，支撐業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展3、資費優(yōu)化：通過功能選擇性收費方案，來降低分機月功能費，促進分機滲透和激活發(fā)展、激活功能優(yōu)化性能優(yōu)化2月推出快速撥號功能，簡化分機外呼方式，促進總機使用激活3月推出移動總機WAP網(wǎng)站，可通過wap方式發(fā)起呼叫、分機管理等6月推出辦公管理、進銷存管理、銷售管理等移動管家功能傳輸擴容：1月完成新增2條光纖傳輸，可支撐08整年業(yè)務(wù)發(fā)展。交換擴容：新增交換機，實現(xiàn)交換能力提升；人工坐席話路擴容：增加人工坐席，提高人工服務(wù)接通率。資費優(yōu)化顆?；簩⒁苿庸芗夜δ芊譃橥ㄐ殴芗摇N售管家、客服管家模塊，支持模塊選擇收費分層：進行企業(yè)分機數(shù)量規(guī)模分級收費，分機越多越優(yōu)惠，以增強企業(yè)分機滲透新企信通:占領(lǐng)用戶桌面，打造企業(yè)內(nèi)部信息門戶平臺企業(yè)溝通協(xié)同工作重點功能：以“移動桌面”為平臺的短/彩信發(fā)送、即時通信，企業(yè)通訊錄、個人通訊錄、郵件/日程提醒等溝通功能?推出時間：1～2月重點功能：企業(yè)新聞公告、信息共享，審批流程、日程管理、手機郵件等信息共享、協(xié)同辦公功能，以上功能支持手機訪問?推出時間：1～2月新企信通定位：為企業(yè)提供基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的低成本、可自由組合配置的移動信息化應(yīng)用套件,幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的溝通協(xié)作與業(yè)務(wù)拓展；通過對B-B-E的支持，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效溝通和協(xié)作；通過對B-B-C的支持，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通，為企業(yè)提共有效的業(yè)務(wù)拓展的手段；結(jié)合移動通信/移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，充分提升溝通效率和發(fā)揮企業(yè)信息價值；客戶管理業(yè)務(wù)拓展重點功能：企業(yè)建站（WEB/WAP）、網(wǎng)站專業(yè)模版、移動網(wǎng)址、企業(yè)短信信箱、潛在客戶分析等功能?推出時間：3～4月重點功能：客戶通訊錄、客戶模型（細分）、短信交互活動、節(jié)日問候等精準(zhǔn)營銷、客戶關(guān)懷的移動商務(wù)功能?推出時間：1～2月溝通溝通效率客戶關(guān)系業(yè)務(wù)拓展團隊協(xié)作企業(yè)名片:從無線門戶=》雙網(wǎng)和行業(yè)分類門戶定位：為企業(yè)打造圖文并茂的手機名片，消費者隨時隨地查詢企業(yè)資訊功能：移動實名、移動網(wǎng)站、搜索、移動營銷目標(biāo)：快速圈地，讓各行業(yè)客戶搭建自己的手機名片，豐富行業(yè)信息，對消費者進行宣傳培養(yǎng)搜索習(xí)慣定位：分類信息發(fā)布和搜索門戶，通過互聯(lián)網(wǎng)或手機，隨時隨地發(fā)布和搜索分類信息，為廣大消費者和企業(yè)打造一個互聯(lián)網(wǎng)2.0模式的營銷