客服培訓客服培訓

客服作業(yè)北京華聯(lián)簡介客服部組織架構收銀作業(yè)小客服作業(yè)總收室作業(yè)服務禮儀北京華聯(lián)簡介北京華聯(lián)在短短的四年中，在山西地區(qū)開辟了四家店。勝利店于年月日開業(yè)府東店于年月日開業(yè)親賢店于年月日開業(yè)榆次東湖井店于年月日開業(yè)客服部小客服收銀組總收室聯(lián)營招商客服部組織架構：客服經(jīng)理小客服主管收銀主管總收室主管聯(lián)營招商領班領班組員領班五名組員組員組員第一章收銀組作業(yè)負責顧客交款并保證正確及商品入袋工作。負責收銀異常狀況排除工作。負責現(xiàn)金保存、清點及兌換和銀行交付工作。負責為顧客出具購物發(fā)票。部門職能：職務名稱：門店客服部收銀主管直接上級：門店客服部客服經(jīng)理。直接下屬：門店收銀領班、收銀員。本職工作：全權負責本組工作。

主管崗位描述：主管工作職責：服從部門經(jīng)理工作安排。負責收銀員培訓及日常行政管理工作。保障結帳流程的順暢進行。負責控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。督促執(zhí)行本組清潔工作。參加部門值班。安排本組員工進行門店盤點的支援工作。門店、部門會議及本組會議。保障收銀設備的正常運作。主管每日工作：早班工作：負責查密碼，檢查組員工出勤狀況。開班前會，并檢查儀容儀表。檢查收銀設備是否正常。檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。各類辦公用品是否齊全。督促開店前的迎賓。合理調配人力，解決人力不足的問題。檢查收銀流程是否正確及服務質量。每款臺排隊超過個客人以上即增開收銀款臺數(shù)量或采取支援措施。督促禮貌待客的優(yōu)質服務，解決結帳區(qū)顧客的問題。及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題。檢查總收室的制表工作，同時進行各種報表的分析。安排收銀員合理用餐。與其他部門聯(lián)絡工作。晚班工作：與早班進行交接，并做好交接記錄。分配安排早班人員未完成的工作。分配安排部門經(jīng)理或值班經(jīng)理所布置的工作。與組員溝通、交流。督促總收室各類物品擺入整齊走道。通暢、消除隱患、確?，F(xiàn)金安全。安排第二天收銀款臺。監(jiān)督收銀總臺退款及單據(jù)匯總工作，確?，F(xiàn)金安全。檢查電源是否關閉及總收室的安全工作。填寫交接記錄。做本周、本月工作總結，下周、下月工作計劃分配組員分批用餐。領班工作：協(xié)助主管工作，帶領全組人員工作。主管不在時全權代理主管工作，工作內容同主管相關文件?？钍浙y員班結匯?？偱_日結匯總。收銀機門店班結表差異。每天收銀機退貨。每月進行考勤匯總工作。

統(tǒng)計未轉正收銀員名單。對新進收銀員進行建檔工作。合理控制耗材使用及請領工作。對固定資產(chǎn)進行全面控管。月底做收銀獎項的評比工作。每月對收銀員進行盲打、點鈔考核。統(tǒng)計收銀員錯、漏結情況。收銀領班每日工作：合理安排人力，保證員工工作效率。及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題（取消交易、重復打印、折扣等）保持收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計。

督促禮貌待客的優(yōu)質服務，解決結帳顧客的問題。做好大宗顧客的服務工作。合理安排收銀員下機吃飯。查詢當天收銀密碼、開機臺為收銀員準備工作用品。班次結束后負責打印班結、日結表。營業(yè)結束后，要進行收銀區(qū)的全面檢查。收銀員工作職責：服從部門主管工作安排。區(qū)域衛(wèi)生的清潔與維護。熟悉賣場經(jīng)營布局、各組商品?？旖萦行У貫轭櫩唾徫锾峁┓?。了解公司的各種運營作業(yè)及促銷活動，解答顧客咨詢。保持收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及了解收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計。保持收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計。收銀機的維護、清潔與保養(yǎng)。參加部門會議。做好日常防火、防盜工作。協(xié)助店內盤點工作。儀容儀表的規(guī)定：工作時間要求統(tǒng)一著華聯(lián)工服，服裝應隨時保持清潔、整齊；不準有油垢、異味，并應無破損、漏扣、掉扣等先象；發(fā)型梳理整齊，不得染黑色以外顏色的頭發(fā)。男員工應不留長發(fā)、不燙發(fā)、不剃光頭，不留胡須；女員工不留怪發(fā)、不用帶有刺激香味的護發(fā)用品及化妝品；要保持口腔清潔衛(wèi)生，無異味；上崗前嚴禁喝酒，吃蔥、蒜等味重食品；不得佩帶怪異、超大、夸張等飾物；工作期間不能帶深色眼鏡；女員工應淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹及配帶兩件以上手飾，不得影響工作；注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲，勤洗澡，涂指甲油應涂無色或肉色（生鮮部女工不能涂指甲油）；上班時必須穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光潔，鞋要前不露腳趾，后不露腳跟為宜；工卡佩戴在胸前左上方或掛于胸前；規(guī)章制度（現(xiàn)金室對收銀進行監(jiān)督）（）凡輸錯一筆元以上的罰款元。（不足元者累計夠元）。（）凡屬于非正常退貨的小票有收銀領班的簽字，如發(fā)現(xiàn)有私自退貨者，交司法部門處理。（）信用卡屬于重印的，必須由領班親自給重印，并簽字，未經(jīng)領班批準私自重印的按卡上的金額補足。（）不填寫信用卡張數(shù)的，現(xiàn)金室一律拒收。（）不填寫本人收銀員編號的，現(xiàn)金室拒收。（）不屬于當日信用卡日期的，如被發(fā)現(xiàn)十倍的罰款。（）丟失信用卡者，當日按信用卡上的金額補足現(xiàn)金，等確定進帳后，再退還本人所補的現(xiàn)金，并罰元。（）在交貨款時，如發(fā)現(xiàn)長短款現(xiàn)象，長款者必須由領班親自給點包（長款元以下的不得點包），短款元以下的，不得點包，由第二天自己點包。（）備用金包的金額必須隨時保證元，由領班人員隨時抽查，如發(fā)現(xiàn)短款者，不論金額大小，一律予以辭退。

收銀員管理制度：（一）優(yōu)秀收銀員評比標準、月正負差異在規(guī)定范圍內（十萬分之七）、無顧客投訴、唱收、唱付，禮貌用語到位、全勤、操作機熟練，業(yè)務能力強，點鈔速度快、遵守店內各項規(guī)章制度、團隊精神及上進心較強、服務態(tài)度熱情親切、點鈔在秒鐘之內張合格點鈔在秒鐘之內張優(yōu)秀（二）收銀員在工作時間內：、不準為親朋好友結帳，勸其到其他款臺結帳，以免產(chǎn)生誤會。、不準帶現(xiàn)金上崗，如發(fā)現(xiàn)視同貨款上交。、如與顧客發(fā)生爭吵，辱罵、毆打等現(xiàn)象或服務態(tài)度惡劣者，罰款元，情節(jié)嚴重者予以開除。、公司領導或上級無理頂撞者，罰款元。

、讓其他人操作收銀機，罰款元.、不遵守公司內的各種規(guī)章制度，罰款元。、擅自離開款臺,上班時間購物處以所購物品價值倍的罰款。、以點錢、無零錢為理由，拒絕和冷淡顧客，并無故私自關閉款臺未提前向收銀領班報告者，處以元罰款。、臺上打私人電話說私事或與其它閑雜人員聊天，罰款元。、看報、嬉笑、打鬧，做與工作無關的事情，罰款元、倚靠款臺吃東西及水杯放在款臺上，罰款元。、隨意打開錢箱，清點現(xiàn)金，罰款元,產(chǎn)生懷疑或不安全因素要停職進行調查。、儀表不整潔，罰款元。、不遵守收銀作業(yè)規(guī)范者罰款元。、吃飯時間為半小時，超時者罰款元。基本要求熟練操作收銀機，平均三分鐘接待一位顧客，每個款臺排隊不超過—人。清點貨款不超進十分種。發(fā)現(xiàn)假鈔、錢幣一律拒收（參考人民幣紙幣的識別）。保持款臺區(qū)域衛(wèi)生清潔。結帳過程中，必須做到唱收唱付，并使用禮貌用語。保證交班時，一切錢款、物品，必須整理清楚。上繳營業(yè)款時，原則上零錢不得上繳，留用備金。其他規(guī)定：學會收款過程中與顧客要零錢，減少換零次數(shù)。注意保持良好的儀容儀表，做到禮貌待客（參考儀容儀表規(guī)定）。維持收銀設備的正常運作，沒有電腦部人員在場，任何時候不準隨意拆卸收銀機。營業(yè)款中長款必須上交，短款自補，嚴禁把款交給他人保管，因此出現(xiàn)的問題由當事人負責。必須遵守部門及公司各項規(guī)章制度。收銀員上機操作規(guī)范：、上機前做常規(guī)的機臺保養(yǎng)并隨時保持機臺衛(wèi)生。、上機前能熟練操作機，工作中要做到準確、快速、禮貌。、在無顧客結帳時，應關閉錢箱，等待顧客結帳，不能開著錢箱點錢，更不允許以點錢為由拒絕為顧客服務，如有違反，罰款元。、收銀員不能以任何理由離開自己的機臺，否則視為脫崗。、收銀員如帶現(xiàn)金上機，將視同貨款沒收。、不得在款臺上看快訊，書報、嬉笑、打鬧等做與工作無關的事情，如有違規(guī)，罰款元。、盜用顧客信用卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍返還顧客，并予以開除。、支票、信用卡套現(xiàn)（嚴禁為團購人員兌現(xiàn)），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開除。、愛護現(xiàn)金室衛(wèi)生，維護收銀設備，收銀設備如有損壞，照價賠償。公司物品應妥善保管，如有丟失，照價賠償，并根據(jù)所造成的損失給予相應的罰款。、如打印機卡紙需重印信用卡票據(jù)必須由領班重印簽字，原票據(jù)領班當面撕毀.、收銀員工不得私自重印，如有違規(guī)罰款元.、下機后收銀員到收銀總臺集合，統(tǒng)一由領班帶回。、收銀總臺人員應隨時保持總臺清潔，為顧客提供服務，解答顧客所提出問題，不得冷落顧客。、并為收銀員做好后勤工作。、收銀員不得為親朋好友結帳，如遇親朋好友結帳，勸他去其它款臺結帳。、在款臺上不得與朋友或其它部門人員聊天，如有違反，罰款元。、在現(xiàn)金室取備用金包和貨款，不得大聲喧嘩，應保持現(xiàn)金室安靜。、拿著備用金包和貨款，不得在賣場多做停留或出入員工通道。、收銀員要對各種商品的價格要有粗略的了解。、收銀員在收款過程中一定要看屏幕，注意手中的商品與屏幕顯示是否相符。、收銀員牢記自己的密碼，有權拒絕他人上機操作。、收銀員無權退貨，如遇多結，讓領班處理。、收銀過程中要對商品做出最后的確認，如發(fā)現(xiàn)有誤要立即通知領班或主管。、交接班時，貨款要清點準確，貨款分類捆扎，填寫交款單，簽字交現(xiàn)金室。術語、縮寫唱收唱付：您好，歡迎光臨，請出示您的會員卡，逐一掃描，報價，您還有其它商品嗎？應收您多少元，收您多少元，找您多少元，請您收好您的清單，用于出門及售后服務，歡迎下次光臨?？哲噿呙瑁簩㈩櫩唾徫镘嚰百徫锟饍人械纳唐啡磕玫绞浙y臺上。開箱\開盒檢查：遇有包裝箱\盒的商品要開箱開盒進行檢查（大到冰箱，小到牙膏）。孤兒商品：顧客挑選后已離開陳列位置而進未結帳的商品。收銀機（）的組成部分及簡介主機—主機箱（不需斷電）錢箱—有兩種,一種單層一種雙層打印機—一般打印機正常為綠燈，非正常為紅燈，非正常原因有兩種：第種是無紙，上紙就可以正常使用。第二種是卡紙，把紙重新上一下，并且把打印機重新開啟，一下就可以看到指示燈為綠燈，就可以正常使用了。顯示器鍵盤顧客顯示屏平臺掃描（晚上不需斷電）度平臺掃描，帶一個掃描槍。平臺掃描和掃描槍的作用是一樣的，讀取條碼。但平臺掃描和掃描槍的區(qū)別，平臺掃描反向出許多紅外線，只要有一條線上就可以讀取，而掃描槍只有一條線，所以在速度上有點區(qū)別。收銀機各功能鍵的作用數(shù)量：收銀員直接錄入商品條碼時，收款機默認的數(shù)量為””，當錄入的商品數(shù)量多于””的時候，要在錄入商品條碼之前敲入商品數(shù)量，然后按”數(shù)量”鍵，再錄入商品條碼或貨號。重復上次：重復上次鍵，用來重復上一次的銷售。例：收銀員錄入個”可口可樂”，此時按”重復上一次鍵：收款機將再增加個可口可樂（”重復上次”鍵，只能在銷售過程中使用，并且重復上一次的操作）。小計：使用”小計”鍵可以在顧客顯示屏上顯示已經(jīng)錄入收款機的商品價值總計，如按小計，此時，顧客顯示屏上顯示的是最后一個錄入商品的價格。消除””,主要清除輸入錯誤，前提是在沒有按”回車”確認鍵之前，如收銀員把””錯輸成””，在沒有按”回車確認”鍵之前，按”清除”鍵，只在結帳時使用。取消商品：收款過程中，收銀員如果某一個已經(jīng)錄入的商品，按取消商品鍵，（如收款機提示：“請選擇取消的商品或按取消鍵”，再用“向上一行”，或“向下一行”或“向上翻頁”“向下翻頁”四個鍵，選擇所要取消的商品，并按”取消商品”鍵，收款機提示”是否要取消商品（\），”確定取消此商品鍵，拿上所需取消的商品，用掃描槍或平臺掃描此商品，電腦自動會找出此商品位置，再按一下”取消商品”鍵，此時，收款機提示是否要取消商品\，確定取消此商品按回車，反之按”取消鍵”）。取消：”取消”鍵取消一次操作。如：取消商品、總計等功能鍵。

總計：此鍵只在結帳時使用回車確認：用來確認各類操作。付款方式現(xiàn)金：先輸入顧客所付金額，再按”現(xiàn)金”?，F(xiàn)金、友情卡同時存在先輸入顧客所需付友情卡金額，按”友情”卡鍵，再輸入顧客所付現(xiàn)金金額，按”現(xiàn)金”鍵。禮券、支票：用兩種支付方法均直接按”禮券”或”支票”鍵，不需要輸入金額數(shù)?，F(xiàn)金、支票或現(xiàn)金信用卡同時存在。如：顧客所購買商品金額為元，其中支票為元，現(xiàn)金為元，輸入時應先輸入元，按”現(xiàn)金”鍵，再直接按支票鍵，確認金額為元。員工卡掃描步驟顧客把所買商品放在結帳臺上，由收銀員送到掃描槍處。掃描的商品必須帶有條形碼（當國際碼與店內碼同時存在時掃店內碼。收銀員應把商品的條形碼垂直對掃描槍或平臺掃描器。移動商品通過掃描器，當掃描器收到條形碼信號時會發(fā)生響聲。價格相同的不同商品應一件一件掃描。按“總計鍵”，報告顧客總款數(shù)。收銀員上機前的步驟:領取零用金領取上機文具用品輸入代碼及密碼將備用金放入錢箱打掃區(qū)域衛(wèi)生確認收銀機進入銷售狀態(tài)確認機臺號及當日密碼收銀員上機步驟：輸入顧客資料商品入袋收款服務下一位顧客確認商品資料收銀員下機步驟：離開機收銀員關閉收銀通道迅速將柜中現(xiàn)金單據(jù)收妥檢查環(huán)境衛(wèi)生到總收室清點貨款領班至該機臺打出班結收銀七步曲您好，歡迎光臨！請出示您的會員卡逐一掃描商品，并報價您還用其它商品嗎？應收您多少元，收您多少元，找您多少元請收好您的清單，用于出門及售后服務歡迎下次光臨總收室人員工作職責：遵守公司的各項規(guī)章制度，遵循總收室工作程序，在工作中起模范帶頭作用。服從部門主管工作安排。做好室內衛(wèi)生清潔，各類辦公用品干凈配合核算會計，做好票據(jù)的收集、整理、傳遞工作，配合核算會計，及時查找錯帳，并遵循財務制度，有權拒絕任何人提出的違反財務制度的要求，及時通知收銀主管積極為收銀員做好后勤工作，并協(xié)助主管解決各種業(yè)務問題及合理安排人員的調配工作。負責門店銷售款的收繳工作，并鑒別收銀員所交錢幣的真?zhèn)巍Ｘ撠煂徍耸浙y員交來的貨款、大宗單等是否與現(xiàn)金核算表一致。負責督促收銀員在小時內補足短款，配合并監(jiān)督銀行將貨款安全取走存入銀行。負責總收室的安全及良好秩序。負責調濟正常營業(yè)，及收銀員所需零錢。協(xié)助收銀工作，及時上款臺收款，解決人力不足的問題。做好交接工作，并及時清點金庫是否完整。第二章小客服作業(yè)

小客服組織架構顧客滿意度調查作業(yè)流程廣播室播音作業(yè)流程贈品發(fā)放流程顧客投訴處理作業(yè)流程存取包作業(yè)流程退換貨原則

小客服退換貨廣播贈品服務總臺存包會員管理訪問顧客并填表匯總結果交表全面匯總上報結果感謝顧客提出改善措施顧客滿意度調查作業(yè)流程:顧客滿意度調查流程描述:

.找到合適的拜訪對象,進行訪問,同時填寫《顧客問卷調查表》..訪問后要感謝顧客提出的寶貴意見,并可贈送一份小紀念品表示謝意..調查結束后,各部門將填好的顧客問卷調查表進行匯總,登記《調查結果匯總表》.二日內將顧客問卷調查表連同匯總表一起交到客服部客服組..客服組要進行全面匯總,并登記《調查結果匯總表》..三日內將調查結果匯報給店長..店長依據(jù)匯總結果,提出改善措施.

開業(yè)前五分鐘開店前二十分鐘十分鐘訪問顧客并填表感謝顧客正式開業(yè)開店后二十分鐘開店后半小時上午十點上午十點半十一點、下午三點至七點閉店前半小時閉店前十分鐘閉店前五分鐘播音流程:廣播室播音作業(yè)流程描述：.開業(yè)前十分鐘、播《員工寄語》

.開業(yè)前五分鐘播《距開店五分鐘》.正式開業(yè)，播《迎賓詞》.開業(yè)后二十分鐘《賣場布局簡介》

.開業(yè)后半小時不間斷播商品信息稿，廣播內容由相關商品部提供,需經(jīng)食品部、百貨、生鮮部經(jīng)理同意，并填寫《廣播申請單》

.十點播《營業(yè)搞》。.十點半播《會員卡簡介》。.十一點左右，及下午十五點至十九點循環(huán)播“《收銀臺繁忙》”（可視各店高峰時段而定）。.閉店前半小時播《預播送賓稿》。.閉前十分鐘播《晚班結束前十分鐘》。

.閉店前五分鐘播《送賓稿》。

剩余贈品的處理

收貨部持單收貨贈品入賬顧客領取贈品客服發(fā)放贈品在銷售清單上劃線、蓋章顧客簽名供應商送贈品至收貨部客服領取贈品及贈品發(fā)放方案填寫贈品發(fā)放明細表未取贈品由客服供應商取回銷售攜入賣場其他處理方式贈品發(fā)放作業(yè)流程：贈品發(fā)放作業(yè)流程描述:.供應商攜贈品至收貨窗口領取收貨單,填妥后投單至收貨部待驗.收貨員拿填妥的《贈品收貨單》驗貨,并簽字確認..收貨部通知客服人員復驗，并簽字確認持《贈品領用單》領取贈品及贈品發(fā)放方案。.根據(jù)《品領用單》做贈品三級賬。.顧客憑購物清單領取相關贈品。.贈品發(fā)放服務人員按供應商要求發(fā)放贈品。.在顧客銷售清單該商品處劃線，并蓋“贈品已發(fā)”章.填寫《贈品發(fā)放明細表》贈品名稱、銷售清單號、數(shù)量及日期等。.填妥后，請顧客簽字確認.剩余贈品，通知食品、百貨值班主管及供應商與客服核對贈品數(shù)量。.若供應商取回贈品要填寫《贈品收退明細表》及《供應商攜入出物品明細表，未取贈品報店長處理。.提出處理方案，若攜入賣場銷售，必須先做庫存調整。顧客投訴處理作業(yè)流程:顧客報怨登記交表調查、解決客服部經(jīng)理接待食品、百貨、生鮮部經(jīng)理顧客回應店長結案存檔顧客投訴處理作業(yè)流程描述１.顧客報怨（顧客報怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪）。２.通過各種抱怨方式，相應采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式..在顧客抱怨的同時，要在《顧客投訴登記表》上進行詳細的記錄并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理..根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關部門，提出解決方案需要由相關部門經(jīng)理或店長進行處理）。具體解決措施如下：屬食品質量問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換貨，如因顧客食用過期或變質食品造成健康損害時，需親自登門拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項賠償醫(yī)藥費應該由供應商支付，若供應商不愿承擔報請店長核準后，由公司負擔。屬商品瑕疵問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換化，如因商品品質不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協(xié)調賠償方式及金額至顧客接受，此項賠償金額由供應商支付。屬服務問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。屬店內設施造成顧客傷害的，通知客服經(jīng)（副）理或值班經(jīng)，傷勢輕者，請店內醫(yī)務作簡易包扎處理，傷勢重者，通知救護車送醫(yī)院急救，并致歉意慰問及處理。５.在最短的時間內書信、電話或親自拜訪的方式進行結案，并請顧客簽字確認，如顧客不滿意，報相關部門經(jīng)理及店長進一步協(xié)商解決。６.客服給員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢與統(tǒng)計。

至服務臺存包交給顧客存包牌將包放入寄存柜取包持號牌取包號牌丟失描述物品進行核查將寄存物品歸還顧客進行登記核對號牌存取包流程:

可退可不退的以退為主可換可不換的以換為主可修可不修的以修為主分不清責任的以我為主四為主原則

會員招募與管理會員分類會員招募作業(yè)流程會員日常管理會員優(yōu)惠政策的種類與方法會員積分和各項待遇會員優(yōu)惠政策的實施

會員分類華聯(lián)超市的會員經(jīng)過精心挑選,來自各類機關、團體、企事業(yè)單位,具有獨立資格的經(jīng)濟實體和經(jīng)營規(guī)模的商業(yè)和個體工商戶及個人,是具有購買能力的消費群體,華聯(lián)將向會員提供完善優(yōu)質的服務團體會員：大型企事業(yè)單位及機關團體（軍隊）商業(yè)會員：中小型企事業(yè)單位及持有營業(yè)執(zhí)照的零售商個人會員：愿意來本超市購物并有一定消費能力的人

制卡填寫會員登記表并匯總清點張數(shù)并審核收取會員登記表檢查并審核會員資格將表交至行政組電腦錄入裝封寄發(fā)會員招募作業(yè)流程會員卡號日期持卡人職業(yè)家庭人口數(shù)每月家庭收入聯(lián)系電話身份證號碼通訊地址郵編地區(qū)代碼招募員簽名招募組長錄入員簽名錄入日期個人會員登記表華聯(lián)門店商業(yè)管理系統(tǒng)(門店模塊)

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.會員信息.會員購買情況

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華聯(lián)門店商業(yè)管理系統(tǒng)(門店模塊)

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會員購買情況查詢界面的操作說明：①進入門店電腦系統(tǒng)，輸入會員系統(tǒng)用戶密碼：②主菜單第一項回車，子菜單有項；會員信息

.會員信息.會員購買情況

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“關于會員信息的重要參數(shù)“第二項為“會員地區(qū)分類”,選擇進入會員顧客分類代碼會員顧客所處地址的區(qū)域代碼身份證號碼當日日期會員資料更日期會員卡號識別碼會員姓名或單位名稱正常待刪除刪除錄入會員資料日期累計消費金額會員聯(lián)系電話會員類別地區(qū)名稱系統(tǒng)中操作員編號住址或單位地址地址所在城市領獎消分記錄會員當年積分分值會員職業(yè)代碼職業(yè)名稱會員地區(qū)郵編會員卡作廢日期持卡人姓名（）會員優(yōu)惠政策的種類與方法：：會員可享受購物積分活動，積分后可領取相應的積分禮品。積分方法：每次結帳時，顧客應出示會員卡，即可參加積分領獎活動，積分越多，所得贈品金額越高。顧客每次消費滿元即可參加積分，元可積分，其中家電商品每消費元積分，其它商品每消費元積分。顧客客每次領取積分贈品后，會員的積分卡將自動減去顧客所領贈品的積分,下次消費積分將在扣減積分后的基礎上重新積分。會員購物后，如發(fā)生退貨，退貨金額所產(chǎn)生的相應積分將會在會員卡中扣除，顧客退貨時已領取贈品的，應將贈品原樣退回，贈品使用未退回將按積分對應的贈品金額收取。會員卡持有者如結帳時未出示會員卡將視為自動放棄積分權利。如會員顧客連續(xù)天未來北京華聯(lián)各門店消費，累計積分將被取消，積分取消后，積分贈品也相應取消，如再來消費將重新開始積分。對于已享受團購折扣優(yōu)惠的顧客，將不再享受積分活動，享受積分活動的不再享受團購折扣。顧客持會員卡在北京華聯(lián)各門店消費時，均可參與積分活動。北京華聯(lián)會員積分領獎活動，到辦卡門店領取積分贈品，積分贈品按各門店贈品柜當日所陳列的贈品實物為準同一張會員卡每日可累計積分，最多不超過次（含次），次后仍可持會員卡消費，但不再積分。：會員可享受購物免費租碟活動。租碟方法：顧客可憑會員卡及當日帶有會員卡號的購物小票到客服總臺參加租碟活動。租碟押金元，小時之內歸還，每超天收取元費用。如有碟片損壞，扣除相應金額。：長期與知名影院聯(lián)合推出五元看大片活動活動方法：顧客可憑當日購物小票滿元元購買電影票一張。：與海威公司合作代售（太原北京）豪華大巴票?；顒臃椒ǎ撼謺T卡可購買海威公司代售的（太原北京）的豪華大巴票。：免費領取生活晨報、女人報。活動方法：憑當日購物小票，可免費領取生活晨報及女人報。：可憑會員卡在酒店、影樓等消費場所可享受打折活動。：可憑會員卡在酒店、影樓等消費場所可享受打折活動。：逢夏日為顧客朋友免費放映電影。：請演出團體獻上豐富多彩的歌舞，三晉名角使顧客朋友過足戲劇癮。

、積分贈品進貨過程：核實積分贈品的進價；申請積分贈品進貨的貨款；達知樓面及供應商進貨；建立積分贈品三級帳。會員優(yōu)惠政策實施的過程：、會員積分領獎過程：會員顧客在結帳時先出示會員卡，結帳后電腦自動按積分細則給予積分；會員顧客持會員卡到客服總臺查詢分值；會員顧客攜帶身份證及復印件、帶有會員卡號的購物小票至客服總臺領取相應分值的贈品；客服員查詢核對后，進行登記，將領取的獎品的數(shù)量下帳。.顧客.顧客分類.個人購買行為的六種類型.不滿意是企業(yè)進步的機會.顧客不抱怨的原因.客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機.有效解決顧客抱怨的技巧.正確處理顧客抱怨的策略.處理顧客抱怨的口決.處理抱怨的十句禁言.服務質量標準.服務五步曲.尊重顧客的選擇

.服務質量的特性.服務人員企業(yè)可以有最好的產(chǎn)品、最佳的地理位置、最美的色彩組合、最舒適的休息間、最可口的食品、最合適的價格等等。但是沒有最優(yōu)秀的服務人員，這一切也就沒有了意義。服務人員顧客就是有消費能力或潛在購買能力并有購買愿望的人顧客永遠是對的上帝衣食父母、發(fā)薪資的老板企業(yè)的生命之泉顧客分類：分為兩類：新顧客：新顧客往往是十分難對付的，但也是我們企業(yè)發(fā)展所必須的，發(fā)展一名新顧客遠比維系一個老顧客要費力。結識新顧客不忘老顧客。老顧客：人們的習慣是墨守陳規(guī),老顧客是潛力股。按時間分：過去型顧客、現(xiàn)在型顧客、未來型顧客按位置分：內部顧客、外部顧客(卡爾·阿布里奇<<美國的服務>>的一句名言：如果不是正在為顧客服務，那你最好為顧客一樣人服務)行為個人購買的六種類型習慣型購買行為

根據(jù)自己過去的使用習慣和愛好購買商品，或總到自己熟悉的地點去購買商品的行為1、商品和購買地點具有定向性、重復性；2、果斷采取購買行為，不需在進行反復推敲和比較，成交速度較快。理智型購買行為習慣于在反復考慮、認真分析、比較的基礎上采取購買行為。1、實際購買時間比較長；2、重視商品質量、性能、價格和服務；3、購買者對商品質量、性能、價格和服務等認真分析，細心比較，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他人購買行為的影響；4、銷售者應實事求是、虛心地介紹商品。價格型購買行為以商品價格作為選擇商品的主要條件的行為。1、以商品價格比較敏感。2、分喜歡廉價品和喜歡高級品兩類人。

類型

定義特點沖動型購