企業(yè)卓越(zhuóyuè)績效模式理解、李遠環(huán)第一頁，共200頁。主要(zhǔyào)內容分三部分第一部分卓越績效模式(móshì)理解第二部分如何成功導入卓越績效第三部分質量獎匯報材料準備第二頁，共200頁。第一部分卓越績效(jìxiào)模式理解第三頁，共200頁。中國(zhōnɡɡuó)品質未來回顧過去的2年，我們經歷的太多：國際環(huán)境急劇動蕩，國內則在快速增長的同時開始一一展現潛伏著的巨大的隱患和風險，從電梯事故到高鐵危機，從染色饅頭到牛肉膏，從瘦肉精到避孕黃瓜，從爆炸西瓜到洗發(fā)水的“涉癌”再到奶粉中的三聚氫氨……如何在質量問題頻發(fā)的時代，成為危機中的機遇運籌者；如何在同業(yè)品牌遭遇質量危機的當口，免為被殃及的“池魚(chíyú)”；如何取得質量圣經，挖掘企業(yè)的第三代利潤。劣質原因企業(yè)不誠信消費者不理性政府監(jiān)管不力壽命(shòumìng)第四頁，共200頁。中國(zhōnɡɡuó)品質未來國際質量的大趨勢如何？中國企業(yè)的未來又在哪里？“中國品質”的大旗靠的是中國企業(yè)意識的轉變，要意識到沒有品質就沒有品牌，更要意識到質量的背后就是管理。發(fā)達國家已從質量管理走向(zǒuxiàng)了管理質量，我們必須樹立卓越經營理念，從質量管理走向(zǒuxiàng)管理質量，推動企業(yè)走向(zǒuxiàng)卓越經營，從而讓我們中國自己的企業(yè)胸有成竹的擁冠“世界品質”！今天(jīntiān)的質量明天的市場質量管理管理質量品牌品質科技占有率第五頁，共200頁。國務院《質量(zhìliàng)發(fā)展綱要》

2012年2月6日國務院頒布了《質量(zhìliàng)發(fā)展綱要（2011-2020年）要（2011-2020年）》綱要(gāngyào)提出：質量發(fā)展的價值導向是“以人為本”質量發(fā)展的基本要求是“安全為先”質量發(fā)展的重要基石是“誠實守信”質量發(fā)展的核心理念是“以質取勝第六頁，共200頁。長壽企業(yè)的四個生命(shēngmìng)要素長壽企業(yè)生命要素寬容環(huán)境敏感財務保守凝聚力強第七頁，共200頁。顧客對質量(zhìliàng)的要求

顧客及相關方滿意的質量

適用性質量符合性質量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷的演化的過程。卓越管理的發(fā)展(fāzhǎn)演化第八頁，共200頁。1.質量檢驗管理階段20世紀初→20世紀30年代代表人物(rénwù)：泰勒特點：專職檢驗；技術標準；事后把關科學管理之父：F.W.泰勒(tàilè)(1856-1915)設計、制造、檢驗(jiǎnyàn)三權分立聚焦于產品質量質量管理的發(fā)展第九頁，共200頁。2.統(tǒng)計質量控制管理階段20世紀30→50年代代表人物(rénwù)：休哈特、道奇、羅米格特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關→事前預防統(tǒng)計(tǒngjì)質量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦(jùjiāo)于過程質量第十頁，共200頁。3.全面質量管理階段20世紀60年代→代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等特點(tèdiǎn)：全員、全面、全過程。質量改進之父：W.E.戴明(1900-1993)質量領域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum費根鮑姆1920-零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby克勞士比(1926-2001)聚焦于體系質量和產品質量第十一頁，共200頁。GB/T19579GB/T195804.管理(guǎnlǐ)標準化階段1）GB/T19000idtIS09000（GB/T19000、GB/T19011、GB/T19001、GB/T19004）2）GB/T24000idtIS0140003）GB/T28000idtOHSAS180004）GB/T19579、GB/T19580

ISO9000ISO14000OHSAS18000企業(yè)(qǐyè)卓越管理模式（整合、瓶頸）企業(yè)(qǐyè)優(yōu)秀管理模式第十二頁，共200頁。質量(zhìliàng)內部(nèibù)質量外部(wàibù)質量市場研發(fā)供應生產銷售----內部可控服務彌補從質量管理到經營質量的認識第十三頁，共200頁。企業(yè)(qǐyè)如何打破從優(yōu)秀到卓越的瓶頸？1.認識卓越績效(jìxiào)模式2.實施卓越績效(jìxiào)模式第十四頁，共200頁。卓越(zhuóyuè)績效綜合管理方法組織、個人得到進步和發(fā)展顧客和其他相關方創(chuàng)造價值組織持續(xù)獲得成功通過組織整體績效使提高為使6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顧客、員工(yuángōng)、股東、供應商、合作伙伴、社會市場占有率、利潤率、員工(yuángōng)/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經營質量第十五頁，共200頁。請各位領導先思考(sīkǎo)以下問題1.企業(yè)(qǐyè)存在的價值是什么？2.怎樣才能實現(shíxiàn)企業(yè)的價值？3.怎樣才能持續(xù)實現企業(yè)價值？第十六頁，共200頁。作為(zuòwéi)老板要做四件事找人分錢建防火墻做夢（夢想(mèngxiǎng)）----企業(yè)愿景規(guī)劃1.幫助(bāngzhù)員工2.幫助(bāngzhù)客戶3.幫助(bāngzhù)國家1.掙錢2.快樂生活3.學點東西第十七頁，共200頁。企業(yè)家的境界(jìngjiè)境界1企業(yè)生存期---解決生死----老板親自做（動腦又動手）做榜樣境界3企業(yè)發(fā)展期---如何持續(xù)發(fā)展---老板做夢想（平衡相關方利益關系,做善）做神境界2企業(yè)成長期---如何發(fā)展---老板只動腦（動腦不動手）做領袖第十八頁，共200頁。社會(shèhuì)顧客(gùkè)供應商和合作伙伴股東(gǔdōng)員工1.企業(yè)存在的價值是什么？為利益相關方創(chuàng)造價值第十九頁，共200頁。社會(shèhuì)顧客(gùkè)供應商和合作伙伴股東(gǔdōng)員工1.企業(yè)要正常經營2.怎樣才能實現企業(yè)的價值？2.要平衡股東、顧客、員工、供應商和合作伙伴、社會相關方利益質量改進與提高離不開高質量的合作伙伴質量價值鏈第二十頁，共200頁。社會(shèhuì)顧客(gùkè)供應商和合作伙伴股東(gǔdōng)員工2.企業(yè)要實現從優(yōu)秀到卓越轉變3.怎樣才能持續(xù)實現企業(yè)價值？1.除了平衡股東、顧客、員工、供應商和合作伙伴、社會相關方利益瓶頸第二十一頁，共200頁。從優(yōu)秀到卓越轉變中企業(yè)家存在(cúnzài)困惑?1是否(shìfǒu)在做正確的事？2是否在用正確的方法方式(fāngshì)做事？3是否選對人做對事？例一個企業(yè)家的轉變第二十二頁，共200頁。實施卓越(zhuóyuè)績效的目的實施卓越績效目的引導追求卓越績效自我學習樹立典范，分享成功經驗提高經營質量增強競爭優(yōu)勢質量獎評價第二十三頁，共200頁。導入卓越績效(jìxiào)模式的意義導入卓越模式(móshì)意義1.有助于各類組織應對當前挑戰(zhàn)(tiǎozhàn)及其復雜性。（既要在今日產出成果又要有效應對未來）2.無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，無論是服務業(yè)還是制造業(yè)，無論是踞于一點還是全球開花，卓越績效模式都是幫助企業(yè)在不確定的環(huán)境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架……積極挑戰(zhàn)卓越績效第二十四頁，共200頁?！蹲吭娇冃?jìxiào)模式》的框架領導(lǐnɡdǎo)作用三角結果(jiēguǒ)作用三角工作結果=思考方式×熱情×能力一流執(zhí)行力的打造：在微笑中接受強硬在開心中接受改變組織概述環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)領導力的高度已經成為左右中國企業(yè)能否走向世界舞臺的重要因素第二十五頁，共200頁?！蹲吭?zhuóyuè)績效模式》的靈魂1.遠見卓識的領導富有遠見卓識和靈感的領導，外加堅定不移的宗旨。2.顧客驅動的卓越創(chuàng)建可持續(xù)的顧客價值。3.組織和個人的學習通過學習，以挑戰(zhàn)現狀和實現變革。學習型組織有兩個層面第二十六頁，共200頁。27戰(zhàn)略需求業(yè)務(yèwù)層面組織(zǔzhī)發(fā)展層面?zhèn)€人層面部門層面企業(yè)層面人員能力工作效率保持效果學習型組織(zǔzhī)的兩個層面發(fā)展需求運作需求第二十七頁，共200頁。4.重視員工和合作伙伴1.卓越是使員工貢獻最大化。2.卓越是指發(fā)展和保持增值的合作伙伴。卓越著眼未來發(fā)展，讓組織(zǔzhī)利益相關方對組織(zǔzhī)建立長期信心6.關注(guānzhù)未來5.快速響應和靈敏性卓越是通過快速變化的能力和靈活性，滿足顧客快速變化和個性化的需求。尋找(xúnzhǎo)創(chuàng)新和改進的機會，實現變革。如西環(huán)路限高創(chuàng)新7.促進創(chuàng)新的管理第二十八頁，共200頁?！蹲吭娇冃Ｊ?móshì)》的靈魂卓越(zhuóyuè)意味著超越組織運營的最低法規(guī)要求，努力理解和響應社會各利益相關方的期望。9.社會責任和公民(gōngmín)義務8.基于事實和管理卓越意味著通過一系列獨立和相關體系、過程和事實來管理組織。實現使所有利益相關方喜悅的結果。10.關注結果和創(chuàng)造價值強調以系統(tǒng)觀點管理整個組織及其關鍵過程。11.系統(tǒng)觀點第二十九頁，共200頁。1階段：對問題的被動反應運行基于(jīyú)活動而非過程，對于即刻需或問題做出反應。卓越(zhuóyuè)績效與企業(yè)管理成熟度管理成熟過程2階段：早期的系統(tǒng)方法。各部門間開始有一些協(xié)調，確立了戰(zhàn)略和定量的目標。戰(zhàn)略目標運營目標3階段：協(xié)調一致的方法各部門間具有學習分享和相互協(xié)調過程對應了關鍵戰(zhàn)略和目標戰(zhàn)略目標運營目標戰(zhàn)略目標運營(yùnyíng)目標4階段：整合的方法過程和測量指標追蹤著關鍵戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。戰(zhàn)略目標運營目標第三十頁，共200頁。1美國(měiɡuó)波多里奇國家質量獎（1987年設立，世界最大）。世界(shìjiè)三大質量獎全世界有80多個國家(guójiā)和地區(qū)都設立了質量獎，最著名的有：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)和小企業(yè)每年評審一次，其中每一類別最多可有三個獲獎者。后來擴展到工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德里奇質量獎是競爭性的。第三十一頁，共200頁。美國(měiɡuó)波多里奇國家質量獎的產生80年代初，不良(bùliáng)質量成本高達銷售收入的20%經濟界警醒，全國質量革命，向日本學習，強調質量不再是企業(yè)可選擇的事情，而是必須的條件。20世紀90年代重新回到了世界經濟霸主的位置。波多里奇推動“質量提高法”，87年8月20里根總統(tǒng)簽署生效第三十二頁，共200頁。4.2

戰(zhàn)略

85分

4.3

顧客與市場85分

4.5

過程管理

85分

4.7

經營結果

450分

4.4

資源

85分

4.1

領導

120分

過程：方法－展開－學習－整合

結果

4.6

測量、分析與改進90分

組織概述環(huán)境、關系與挑戰(zhàn)美國質量獎框架圖第三十三頁，共200頁。2歐洲(ōuzhōu)質量獎歐洲質量獎（1991年設立）：最具有競爭性，每個類別只有一個最高獎。歐洲質量獎分五個類別（大企業(yè)、公司運營部門(bùmén)、公共事業(yè)部、中小企業(yè)（包括獨立企業(yè)、分支機構））、三個等級（歐洲最高質量獎、歐洲質量獎、入圍獎）。歐洲最高質量獎：獲獎企業(yè)的質量方法和經營結果應是歐洲或世界(shìjiè)的楷模。歐洲質量獎：授予在卓越模式的某一基本理念方面表現優(yōu)秀的企業(yè)。入圍獎：意味著企業(yè)在持續(xù)改進其質量管理的基本原則方面獲得了較高的水準。第三十四頁，共200頁。3日本(rìběn)戴明獎日本戴明獎（1951年設立，世界最早)：獎項：針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。日本松下(sōnɡxià)、豐田都是獲得了戴明實施獎。戴明實施獎是非競爭性的。第三十五頁，共200頁。日本(rìběn)戴明實施獎

戴明實施(shíshī)獎評獎事項及其相互聯(lián)系1.經營方針及其展開20分2.新產品的開發(fā)及業(yè)務政策20分3.產品品質及業(yè)務質量的管理和改善20分4.管理體系的完備10分5.品質信息的收集分析和IT的活用15分6.人才的能力開發(fā)15分品質核心體系（50分）第三十六頁，共200頁。企業(yè)為什么需要(xūyào)導入卓越績效模式1.幫助實現(shíxiàn)企業(yè)家的基業(yè)長青夢想2.幫助企業(yè)家識別管理短板，打破制約企業(yè)發(fā)展(fāzhǎn)的瓶頸3.幫助企業(yè)家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否在用正確的方法方式做事？是否選對人做對事?第三十七頁，共200頁。卓越(zhuóyuè)績效評價準則卓越績效與ISO9000等管理方法(fāngfǎ)的區(qū)別ISO9000QCC六西格瑪過程文件(wénjiàn)化，使成果可持續(xù)識別重點改進的業(yè)務消除關鍵波動原因實現整合定義、度量、分析、改進、控制DMAIC

第三十八頁，共200頁。卓越績效(jìxiào)與ISO9000區(qū)別1質量管理體系持續(xù)改進管理職責資源管理測量、分析改進滿意度顧客需求顧客產品服務產品/或服務實現卓越績效(jìxiào)模式第三十九頁，共200頁。卓越績效(jìxiào)與ISO9000區(qū)別2卓越(zhuóyuè)績效ISO9000目的是為所有相關方創(chuàng)造價值，長期(chángqī)成功。目的是為證明企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供顧客和適用的法律法規(guī)要求產品。第四十頁，共200頁。卓越績效(jìxiào)與ISO9000區(qū)別3卓越(zhuóyuè)績效ISO9000關注經營質量（包含質量ISO9000、環(huán)境(huánjìng)ISO14000和安全OHSAS18000）關注產品質量，僅指質量體系。第四十一頁，共200頁。卓越績效(jìxiào)與ISO9000區(qū)別4卓越(zhuóyuè)績效ISO9000性質是成熟度標準用量化的方法評價組織(zǔzhī)卓越經營的成熟度。性質是符合性標準，用非量化的方法評價質量管理體系的符合性。第四十二頁，共200頁。卓越(zhuóyuè)績效與ISO9000區(qū)別5卓越(zhuóyuè)績效ISO9000診斷式評價，重在發(fā)現(fāxiàn)組織最強和最需改進的地方。過程合格評定，重在發(fā)現執(zhí)行與規(guī)定的偏差。第四十三頁，共200頁。卓越績效(jìxiào)與ISO9000區(qū)別6卓越(zhuóyuè)績效ISO9000主線是各項工作圍繞著經營戰(zhàn)略、目標與發(fā)展方向(fāngxiàng)，旨在實現五大相關方的和諧共贏。主線是各項工作圍繞質量方針、目標，旨在增強顧客滿意。第四十四頁，共200頁。卓越績效(jìxiào)與ISO9000區(qū)別7卓越(zhuóyuè)績效ISO9000對比結果與標桿及競爭對手(duìshǒu)進行比較。對比結果與自已比較。第四十五頁，共200頁。1治理(zhìlǐ)governance在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。2標桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的運作實踐和績效。術語(shùyǔ)和定義第四十六頁，共200頁。使命mission組織之所以存在的價值，是組織所應承擔并努力實現的責任。愿景vision組織對未來的展望，是組織實現整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。價值觀value組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準則。核心價值觀核心價值觀就是指企業(yè)在經營過程中堅持不懈，努力使全體(quántǐ)員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。是人或組織(zǔzhī)自我的生命意義的定位。企業(yè)宗旨是關于企業(yè)存在的目的或對社會發(fā)展的某一方面應做出的貢獻的陳述，有時也稱為企業(yè)使命。組織做事的基本(jīběn)原則對組織未來的生動描述為全球能源流通領域提供一流的設備和服務打造百年品牌，成為行業(yè)領袖以人為本，誠信經營第四十七頁，共200頁。4.1.2社會責任(zérèn)（40）4.1.2.1公共責任(zérèn)4.1.2.2道德行為4.1.2.3公益支持4.1領導(lǐnɡdǎo)（100）4.1.1組織的領導（60）4.1.1.1高層領導的作用(zuòyòng)4.1.1.2組織的治理4.1.1.3組織績效的評審第四十八頁，共200頁。4.1.1.1高層領導的作用確定和展開組織(zǔzhī)的價值觀、長短期方向和績效目標；與員工和關鍵供應商雙向溝通營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習、遵守法規(guī)和倡導誠信經營的環(huán)境。恪守道德規(guī)范并影響組織(zǔzhī)的相關方4.1領導(lǐnɡdǎo)4.1.1組織的領導(lǐnɡdǎo)（60分）組織應說明高層領導(lǐnɡdǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。確定方向時應考慮：國家產業(yè)政策社會經濟發(fā)展水平產品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標時應考慮：均衡顧客及其他相關方的利益先進性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致確定價值觀時應當結合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內外部環(huán)境等實際情況。并考慮如下方面：以顧客為導向追求卓越?？茖W發(fā)展觀。組織和個人的學習。尊重員工和合作伙伴。關注未來。管理創(chuàng)新。基于事實的管理。社會責任。好的CEO不是累死自己悶死別人第四十九頁，共200頁。4.1.1.2組織的治理（Governance)行為管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評審評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、預警(yùjǐnɡ)和應變能力。定期評價關鍵績效指標如業(yè)務收入、市場占有率、顧客滿意度等，并說明近期績效評審結果。根據績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務優(yōu)先次序，識別創(chuàng)新機會，在組織內外一致地實施。董事會、員工、顧客等相關方評價高層領導績效。高層領導自我評價，接受反饋信息，改進領導體系效率和有效性。治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)(kònɡzhìxìtǒnɡ)。①如高層領導經營責任、道德責任、法律責任；②如遵守會計準則、財務通則、確保資產的保值增值；③如股權收益、員工權益、供方權益等；4.1領導(lǐnɡdǎo)第五十頁，共200頁。領導(lǐnɡdǎo)的職能領導(lǐnɡdǎo)要回答的問題：企業(yè)做什么？企業(yè)要到哪里去？企業(yè)的做事(zuòshì)原則是什么？企業(yè)如何做？分別涉及組織的：使命愿景核心價值觀戰(zhàn)略規(guī)劃使命或宗旨（mission）：組織之所以存在的理由；核心價值觀（corevalue）：組織做事的基本原則；愿景（vision）：對組織未來的生動描述；戰(zhàn)略規(guī)劃（actionplan）：對應長短期戰(zhàn)略目標的具體行動計劃。第五十一頁，共200頁。請大家(dàjiā)考慮你想成為(chéngwéi)千萬富翁嗎？第五十二頁，共200頁。對領導(lǐnɡdǎo)的認識杰克?韋爾奇曾說在成為領導(lǐnɡdǎo)前，你的成功同自己的成長有關。在成為領導(lǐnɡdǎo)后，你的成功同別人的成長有關。這句話說明企業(yè)的經營和發(fā)展只有優(yōu)秀的領導是不夠的，還需要(xūyào)培養(yǎng)、建設優(yōu)秀的、高績效的團隊力量才能成就企業(yè)的經營目標。第五十三頁，共200頁。

為什么員工(yuángōng)不跟隨你？因為(yīnwèi)他們不認可你的領導力下級與上級行為(xíngwéi)的基本規(guī)范到位而不越位怎么到位第五十四頁，共200頁。領導(lǐnɡdǎo)到位會流程設計會工作(gōngzuò)安排會用（管）人會激勵會監(jiān)督會配合第五十五頁，共200頁。管理者的四大(sìdà)任務(德魯克)管理者的四大(sìdà)任務為：創(chuàng)造(chuàngzào)未來管理現在管理自己領導他人第五十六頁，共200頁。高層領導的主要(zhǔyào)任務確定1.價值觀、發(fā)展方向和績效目標2.改進關鍵業(yè)務優(yōu)先次序營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習、遵守法律法規(guī)、倡導誠信等方面經營環(huán)境完善組織的治理評價1.組織的成就、競爭績效、長短期目標進展、預警和應變能力。2.關鍵績效指標。履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范第五十七頁，共200頁。中層存在(cúnzài)的問題中層是企業(yè)乃至所有組織的核心力量，是連接“頭腦”和“四肢”的“脊柱”，但中層往往存在(cúnzài)以下問題:1.執(zhí)行不自覺,工作不開心;2.面上服從,心理不服;3.價值觀與企業(yè)或領導人不一致,意見不能統(tǒng)一;4.想做好但對管理又無從下手；5.想做得更好的中層管理人員雙遭遇職業(yè)成長和個人素質升華的瓶頸。第五十八頁，共200頁。如何做最好的中層(zhōngcéng)領導？作為中層，最重要的不是(bùshi)去在乎和評價領導的管理方式。最重要的是要時刻反思自己到底做了什么(shénme)事情來贏得領導的支持和信任。第五十九頁，共200頁。如何(rúhé)做最好的中層領導？1.保證完成任務1.1有條件要執(zhí)行，沒有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行1.2永遠不當“差不多先生”2、敢于承擔責任做解決問題的高手，不做找借口的高手。3、學會超越3.1、超越你的優(yōu)秀3.2、超越你的部門(bùmén)3.3、超越你的位置第六十頁，共200頁。使命(shǐmìng)、愿景、價值觀使命(shǐmìng)愿景價值觀是企業(yè)(qǐyè)文化的核心當企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時候，激發(fā)這些人內心對工作的激情便成了文化的職責所在。工作中能夠測度、規(guī)范化和流程化的部分，企業(yè)可借助標準化、薪酬制度和流程再造等管理學工具實現資源最大化文化職責第六十一頁，共200頁。企業(yè)(qǐyè)文化的三重結構外在表現(biǎoxiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層文件、程序/制度/潛規(guī)則物質層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數成員共同遵循的宗旨、最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和(zǒnghé)及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標志企業(yè)外貌產品外觀、包裝設備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網絡第六十二頁，共200頁。關于(guānyú)使命迪斯尼的使命這將是人們發(fā)現快樂和知識的地方，父母和子女享受(xiǎngshòu)天倫之樂的地方，老師和學生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在這里捕捉到值得懷念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試挑戰(zhàn)未來的滋味。

使命：組織之所以存在(cúnzài)的理由。第六十三頁，共200頁。沃爾馬的使命(shǐmìng)使命：“給普通百姓提供機會，使他們能與富人一樣買到同樣的東西”。為了降低采購成本，沃爾馬將采購服務置于全球供應鏈中，降低采購成本的巨大壓力讓供應商抱怨不斷(bùduàn)。為縮小流通成本，沃爾馬在信息系統(tǒng)建設上投入了大量資金，通過有效的物流管理降低成本。第六十四頁，共200頁。關于(guānyú)愿景愿景：組織對未來的生動(shēngdòng)描述。福特愿景：讓每個人都能開得起車。100多年前，福特為了實現“讓每個人都能開得起車”的愿景，竭盡全力降低汽車(qìchē)的生產成本。由于黑色的汽車相對來說成本低，福特便放棄了所有其它顔色。此后，福特汽車(qìchē)文化演變?yōu)榱艘磺幸越档统杀緸橹行倪M行設計和生產。第六十五頁，共200頁。愿景激勵(jīlì)作用虎狼之獅是如何(rúhé)打造出來的一是對遲到者當場斬首。二是軍紀抗命者斬、臨陣脫逃者斬、救援(jiùyuán)不力者斬……。三是本次出征每人一兩餉銀。第六十六頁，共200頁。關于(guānyú)價值觀惠普——尊重個人。路透社——準確，獨立，可靠和開放，及時，創(chuàng)新和以客戶為本。美國軍隊——忠誠(zhōngchéng)，負責，尊嚴，無私服務，榮譽感，正直誠實，個人精神。價值觀：是組織(zǔzhī)的行為準則。第六十七頁，共200頁。確立(quèlì)價值觀前，試問是不是你真正的價值觀？價值觀以人為本是不是出于內心(nèixīn)的對員工的尊重準備(zhǔnbèi)通過哪些方式來落實這個價值觀價值觀團隊精神各個部門之間的壁壘非常嚴重，跨部門溝通十分困難，很多部門上級壓制下級，擔心被超越等現象，這說明價值觀沒有被實踐。第六十八頁，共200頁。怎樣(zěnyàng)讓價值觀被實踐？將公司的價值觀、文化和期望編入《員工(yuángōng)手冊》借助企業(yè)文化操作工具（如故事、儀式慶典(qìngdiǎn)、氛圍、場景、語言等）和各種平臺宣傳，就能把企業(yè)文化融入績效直到進入每個員工的內心。第六十九頁，共200頁。某鋁業(yè)公司的《使命(shǐmìng)、愿景和核心價值觀》核心價值觀v

質量追求(zhuīqiú)卓越，創(chuàng)造經典。v

誠信“誠信”乃興業(yè)之道、立身之本。我們信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽，堅持以信譽求發(fā)展的信念。使命(shǐmìng)向顧客提供優(yōu)質、可靠、環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產品，裝飾人類居所。愿景

成為一家現代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身高端鋁型材前五名，鑄造名牌。

第七十頁，共200頁。典型案例(ànlì)：某公司的《使命、愿景和核心價值觀》v

創(chuàng)新創(chuàng)新無限精彩。v

人本“精誠團結，敬業(yè)奉獻，銳意進取，奮力開拓”是我們的企業(yè)精神。為員工提供主動參與，發(fā)揮、拓展知識和潛能的舞臺，創(chuàng)建健康、安全和優(yōu)美的工作環(huán)境，使員工的職業(yè)能力、薪酬福利與公司同步發(fā)展。v

環(huán)保我們熱愛環(huán)境，珍惜資源，向我們的顧客提供具有生態(tài)效益的綠色產品。v

品牌創(chuàng)造品牌是我們的夢想(mèngxiǎng)。我們以工作為樂、以敬業(yè)精業(yè)為傲，用質量、誠信、創(chuàng)新、人本和環(huán)保鑄造我們優(yōu)秀的品牌。第七十一頁，共200頁。4.1.2.1公共責任確定產品、服務和運營的社會影響(yǐngxiǎng)（風險）所采取措施；說明應對風險，滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和目標預見和應對公眾對組織當前和未來的產品、服務和運營之隱憂，預先做出應對準備。4.1.2社會(shèhuì)責任（40分）組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全(ānquán)生產、產品安全(ānquán)、公共衛(wèi)生等

方法如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產品安全認證等4.1領導第七十二頁，共200頁。4.1.2.2道德行為(dàodéxínɡwéi)確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內部、與主要利益相關方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標4.1.2.3公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致高層領導身體力行，員工積極參與。如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標可包括：違約率、逾期應付帳款金額、獨立董事(dǒngshì)比例等公益領域可包括：文化(wénhuà)、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等4.1領導第七十三頁，共200頁。第一階段努力(nǔlì)通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段管理者承認他們對員工的責任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住(liúzhù)和激勵優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責任擴展(kuòzhǎn)的四階段模型第三階段

將社會責任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應商方面，以實現對股東的責任。第四階段

管理者感到他們對社會整體負有責任，積極促進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益活動。第七十四頁，共200頁。4.2戰(zhàn)略(zhànlüè)（80）4.2.1戰(zhàn)略(zhànlüè)制定（40）4.2.2戰(zhàn)略(zhànlüè)部署（40）第七十五頁，共200頁。戰(zhàn)略(zhànlüè)理解戰(zhàn)略就是一種計劃，其目的(mùdì)就是通過差異化為企業(yè)提供超越對手的競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略(zhànlüè)是策略層面的事戰(zhàn)術是操作層面的事做正確的事正確地做事第七十六頁，共200頁?！翍?zhàn)略(zhànlüè)并不是做未來(wèilái)的決策而是為未來做現在(xiànzài)的決策√第七十七頁，共200頁。描述戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者，長短期計劃(jìhuà)的時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設定。制定戰(zhàn)略時應考慮如下方面：4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得(huòdé)更大的成功。戰(zhàn)略制定應當由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計劃時間區(qū)間應當根據(gēnjù)行業(yè)及產品特點規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案；組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.2戰(zhàn)略第七十八頁，共200頁。b)戰(zhàn)略策劃時考慮(kǎolǜ)的關鍵因素：－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮(kǎolǜ)的產品、服務或區(qū)域的機會－經濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內外經濟形勢的變化，包括國家相關產業(yè)政策、國際貿易規(guī)則和準則等。－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素戰(zhàn)略策劃時對數據和信息收集分析方法及考慮方面：SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機會、挑戰(zhàn)）KSF分析（關鍵成功因素）CBI分析（主要障礙性因素）在考慮國家相關產業(yè)政策時，不僅考慮組織(zǔzhī)產品國家政策，還要考慮與組織(zǔzhī)產品相關的產業(yè)政策。例黑白(hēibái)電視機，膠卷第七十九頁，共200頁。戰(zhàn)略目標說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長、短期(duǎnqī)的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關方的需要如何進行戰(zhàn)略調整體現(tǐxiàn)逐年的目標值特別是競爭對手和標桿(biāogān)的績效目標

如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等

適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產品、服務、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調整4.2戰(zhàn)略第八十頁，共200頁。戰(zhàn)略目標迷失(míshī)摸石頭(shítou)上癮不想過河忘記最初的戰(zhàn)略目標，沉溺于既得利益，最后(zuìhòu)只能是迷失與沉淪，永遠無法抵達終點。第八十一頁，共200頁。戰(zhàn)略(zhànlüè)體系企業(yè)戰(zhàn)略體系技術開發(fā)戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略第八十二頁，共200頁。競爭(jìngzhēng)戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略：就是一個企業(yè)(qǐyè)在同一使用價值的競爭上采取進攻或防守行為。如何通過確定：1.顧客需求2.競爭者產品3.本企業(yè)(qǐyè)產品這三者之間的關系，來奠定本企業(yè)(qǐyè)產品在市場上的特定地位并維持這一地位。競爭戰(zhàn)略核心第八十三頁，共200頁。企業(yè)(qǐyè)利潤與競爭戰(zhàn)略企業(yè)(qǐyè)利潤將取決于行業(yè)與替代(tìdài)行業(yè)競爭供方與客戶的討價還價同行業(yè)之間的競爭潛在競爭者共同作用結果第八十四頁，共200頁。競爭(jìngzhēng)戰(zhàn)略五力模型第八十五頁，共200頁。例：競爭性戰(zhàn)略五力(wǔlì)模型分析第八十六頁，共200頁。流行的競爭戰(zhàn)略降價打倒對方損害自已形成負效應，進入惡心性循環(huán)第八十七頁，共200頁。正確的競爭戰(zhàn)略總成本領先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略（專一化戰(zhàn)略）第八十八頁，共200頁。競爭(jìngzhēng)戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)(qǐyè)不能脫離發(fā)展搞競爭，也不能脫離競爭圖發(fā)展。先進企業(yè)(qǐyè)的成功之道是：在競爭中發(fā)展，在發(fā)展中競爭，如部隊第八十九頁，共200頁。戰(zhàn)略策劃(cèhuà)采用的工具采用的工具如：SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機會、挑戰(zhàn)）KSF分析（關鍵成功因素）PEST分析（政治、經濟、社會、科技(kējì)）CBI分析（主要障礙性因素）國家產業(yè)政策考慮(kǎolǜ)：不僅考慮(kǎolǜ)組織產品國家政策，還要考慮(kǎolǜ)與組織產品相關的產業(yè)政策。第九十頁，共200頁。S（優(yōu)勢strengths）W（劣勢weakness）l

設備先進l

產品技術含量高、檔次高l

有集團產品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯l

國內營銷網絡健全l

品牌知名度高l

產品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應商及設備不足l

分包方管理水平較差l

專家級技術人才不足O（機會opportunities）T（挑戰(zhàn)threats）l

中國經濟持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強大的中國產品市場l

快速發(fā)展的本土化供應l

行業(yè)產品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產品質量例：戰(zhàn)略制定(zhìdìng)所用的工具———SWOT分析第九十一頁，共200頁。SWOT分析和戰(zhàn)略選擇(xuǎnzé)矩陣第九十二頁，共200頁。KSF分析模型（關鍵成功(chénggōng)因素）技術(jìshù)成本品牌關系前瞻性地識別市場需求趨勢，選擇適合自身(zìshēn)發(fā)展的技術平臺，并先于競爭對手獲得技術合作優(yōu)勢。增大規(guī)模，進一步在原材料及配套產品采購、設備利用上降低成本。如提高采購產品的國產化率。提高設備利用率。提高品牌投資力度。提高服務質量，擴大服務覆蓋面，提高服務標準。加強與客戶合作關系。直接影響終端客戶的需求，提高客戶的直接拉動作用。加強與供應商的合作產業(yè)關系，提高供應商在技術、產品、服務上的推動作用。關鍵成功因素解釋第九十三頁，共200頁。PEST分析法企業(yè)(qǐyè)經濟環(huán)境(huánjìng)：價格波動、貨幣與財政政策、經濟增長、利率、匯率、投資等政治環(huán)境：政治體制、法律法規(guī)、政府管制(guǎnzhì)、稅法改變、反壟斷法、執(zhí)政黨變化等社會環(huán)境：購買習慣、教育育、生活方式、社會價值、生態(tài)保護、社會責任等科技環(huán)境：技術變革速度、產品壽命周期、新技術、國家對科技開發(fā)投資和支持重點、專利及其保護、技術商品化速度等第九十四頁，共200頁。戰(zhàn)略目標制定(zhìdìng)的步驟第九十五頁，共200頁。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現關鍵戰(zhàn)略目標；說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的人力資源計劃；戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解落實到相關部門及責任人。配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關鍵結果制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的關鍵績效測量方法和目標；通過強化(qiánghuà)測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調一致性，并涵蓋所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行(jìnxíng)績效預測。在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：促進(cùjìn)授權、創(chuàng)新的組織結構和職位的再設計；促進(cùjìn)員工與管理層溝通；促進(cùjìn)知識共享和組織學習；改進報酬和激勵機制；改進教育、培訓和員工發(fā)展。動態(tài)調整如：準時交付率目標應涵蓋與其相關的產品、部門及供方

4.2戰(zhàn)略第九十六頁，共200頁。4.2.2.2績效預測根據所確定的關鍵(guānjiàn)績效測量指標進行績效預測，說明長、短期計劃期內的績效預測情況；將所有績效預測與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較?；谒占南嚓P數據(shùjù)和信息，運用各種科學的方法和工具進行預測通過各種渠道收集和預測；預測績效(jìxiào)時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略第九十七頁，共200頁。戰(zhàn)略(zhànlüè)執(zhí)行力最有效的戰(zhàn)略(zhànlüè)管理工具——平衡計分卡（BSC）從這四個維度將企業(yè)的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種(yīzhǒnɡ)新型績效管理體系。平衡(pínghéng)計分卡平衡計分卡財務客戶學習與成長內部流程為滿足顧客和股東要求，應在哪些業(yè)務中處于領先？為實現遠景，我們要取得怎樣的進步來適應變革和發(fā)展？要在財務方面取得成功，應該向股東展示什么？要實現我們的遠景和目標，應向客戶展示什么？第九十八頁，共200頁。平衡(pínghéng)計分卡“平衡(pínghéng)什么”平衡計分卡“平衡方面”結果是和過程的平衡內部與外部的平衡長期目標與短期目標間的平衡管理業(yè)績和經營業(yè)績的平衡賬務與非財務衡量方法的平衡第九十九頁，共200頁。好的KPI衡量標準S(specific)------目標是否具體？M(measurable)------目標是否可測量？A(attainable)------能夠(nénggòu)實現？R(relevant)------是否與工作有關？T(time-base)------有無明確的時間要求？第一百頁，共200頁?？冃ьA測(yùcè)案例例：XXX公司績效(jìxiào)預測：（1）重要(zhòngyào)指標預測績效與以往業(yè)績的比較銷售020000004000000600000080000001000000012000000預測XXXX年預測XXXX年預測XXXX年XXXX年XXXXX年XXXXX年第一百零一頁，共200頁。（3）公司的預測(yùcè)績效與競爭對手的比較020004000600080001000012000Xx公司Xx公司競爭對手競爭對手xxx~xxxxxxxxxxxx~xxxxxxx年銷售（千萬元）（2）公司(ɡōnɡsī)的預測績效與競爭對手的比較第一百零二頁，共200頁。戰(zhàn)略(zhànlüè)流程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略規(guī)劃確定關鍵績效測量方法與指標績效預測指標分解實施措施指標測量分析改進愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略環(huán)境(huánjìng)的分析和預測制定(zhìdìng)行動計劃第一百零三頁，共200頁。4.3顧客(gùkè)與市場（90）4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關系與顧客滿意4.3.2.1顧客關系的建立(jiànlì)4.3.2.2顧客滿意的測量第一百零四頁，共200頁。先思考(sīkǎo)以下問題：1誰是我們(wǒmen)的顧客？2他們需要我們(wǒmen)為他們做什么？3怎樣才能比競爭者做的更好？4怎樣把我依賴顧客變成顧客依賴我第一百零五頁，共200頁。4.3.1顧客和市場的了解顧客群和細分市場－－現有的、對手的、潛在的了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買(gòumǎi)的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(shìchǎng)的了解（40分）組織應說明如何確定顧客和市場(shìchǎng)的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產品和開拓新市場(shìchǎng)。目標顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層次(céngcì)的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數據、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新

4.3顧客與市場第一百零六頁，共200頁?？蛻粜枨蟠_認(quèrèn)流程了解客戶(kèhù)需求信息分析(fēnxī)如何幫助客戶實現確認客戶需求介紹客戶需要產品的功能，說服客戶確認客戶需求生意達成探察、聆聽幫助顧客建立標準第一百零七頁，共200頁。感性消費時代(shídài)下消費者的期望和需求1在商品(shāngpǐn)短缺時消費者追求物質和數量的滿足。2當商品數量豐富(fēngfù)時，消費者開始追求商品的品質。2當不同品牌的商品功能和品質都相近時，消費者則開始追求最能體現自己個性和價值的商品，進入感性消費階段。如HTC與蘋果感性消費時代下，消費者的期望和要求越來越高，除了“滿意”

，他們更加需要的是“感動”。消費行為三段論第一百零八頁，共200頁。怎樣來確定(quèdìng)目標顧客群、細分市場，找準市場定位？定位：根據自己的戰(zhàn)略和自身的競爭優(yōu)勢，細分市場、確定組織的目標(mùbiāo)顧客群，通常稱為定位。舉例如下：品質(pǐnzhì)定位擴張期定位變競爭對手顧客為自己顧客勞斯來斯汽車xxxx針織廠某啤酒廠第一百零九頁，共200頁。正確理解顧客(gùkè)潛在需求顧客潛在需求：顧客想要又尚未表達的需求。如某制冷(zhìlěng)企業(yè)一直生產中小功率空調壓縮機，隨著住房的改善，大功率的小型中央空調存在一個潛在市場。第一百一十頁，共200頁。成功理解顧客需求，努力滿足(mǎnzú)顧客要求顧客(gùkè)的需求和期望一般包括四個方面：功能(gōngnéng)需求：主導功能(gōngnéng)：如民航的安全、快捷。輔助功能(gōngnéng)：如民航的地面、空中服務。形式需求：色彩、外形，服務與交付方式，商標或名稱。文化需求：品牌，價值觀（企業(yè)文化的認同）價格需求：感知價值。第一百一十一頁，共200頁。從滿足(mǎnzú)客戶需求創(chuàng)造客戶(kèhù)需求到1例紅綠燈（開封(kāifēnɡ)）2賣梳子3賣鞋子第一百一十二頁，共200頁。腿勤(tuǐqín)、眼勤、嘴勤。營銷(yínɡxiāo)沒有“不”銷售(xiāoshòu)三勤1%的客戶自然死亡3%的客戶搬遷5%的客戶沒興趣9%的客戶競爭改變14%的產品質量68%的拜訪客戶少、溝通少、服務不到位。第一百一十三頁，共200頁。從我依賴(yīlài)客戶客戶(kèhù)依賴我變成例微軟（科技(kējì)）第一百一十四頁，共200頁。4.3.2.1顧客關系的建立建立關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(gǎijìn)方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2顧客(gùkè)關系與顧客(gùkè)滿意（50分）組織應說明如何建立和完善顧客(gùkè)關系，以贏得和保持顧客(gùkè)，增強顧客(gùkè)忠誠，吸引潛在顧客(gùkè)，開拓新的商機，并說明如何測定顧客(gùkè)滿意，提高顧客(gùkè)滿意度。例如(lìrú)，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等

如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦

例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾

組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調等4.3顧客與市場第一百一十五頁，共200頁。定制服務(fúwù)提升顧客忠誠度根據目標(mùbiāo)消費者心理需求，進行服務定位。例：美國布朗開了一家胖人服裝店，除了恰當的市場定位，還有對胖人心理和服務需求的把握。第一百一十六頁，共200頁。4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動產品、服務質量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿(biāogān)相比較的顧客滿意信息方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

例如產品(chǎnpǐn)開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價測量顧客(gùkè)滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進4.3顧客與市場第一百一十七頁，共200頁。顧客滿意(mǎnyì)與顧客忠誠顧客滿意：是顧客通過對一個產品(chǎnpǐn)（或一項服務）可感知的效果（感知質量）與顧客期望（認知質量）相比較后形成的感覺狀態(tài)（如愉快、滿足、失望、憤怒等），即顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意程度=（顧客實際感受值/顧客要求的期望值）×100%顧客滿意率（CSP）顧客滿意程度表示方法顧客滿意度（CSD）顧客滿意指數（CSI）第一百一十八頁，共200頁。顧客忠誠度表現的特征有以下四點：1.再次購買該品牌產品/服務，或是購買該組織的其他產品。2.主動(zhǔdòng)周圍人員推薦該品牌產品/服務。3.幾乎沒有選擇其他產品/服務的念頭，能抵制其他產品/服務的促銷誘惑。4.能以諒解的心情對待該品牌產品/服務出現的一引些不足，善意提出改進意見，并不影響再次購買。顧客忠誠度：是指顧客在滿意基礎上，對企業(yè)做出長期購買(gòumǎi)某產品/服務的承諾，是顧客意識和行為的一種結合。第一百一十九頁，共200頁。顧客(gùkè)忠誠度測量方法只提一個問題：“再購買的可能性”？或把二次以上購買的顧客都算作忠誠顧客。對于(duìyú)壟斷企業(yè)而言，會出現忠誠度高于滿意度的不合理現象。發(fā)展一個新客戶的投入是維持一位老客戶的4—5倍，忠誠的老客戶應該是關鍵客戶。第一百二十頁，共200頁。5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山(bīngshān)”模型抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念(lǐniàn)基因客戶永遠是對的？客戶服務——沒有任何借口第一百二十一頁，共200頁。如何進行(jìnxíng)顧客分析？1.對流失顧客(gùkè)的了解與分析2.對新增顧客(gùkè)的了解與分析3.對現有顧客（戰(zhàn)略顧客、重要顧客、一般顧客）結構分析。顧客流失等于增加了競爭對手的顧客新顧客為什么選擇公司的產品和服務1.為什么重點顧客沒有上升到戰(zhàn)略顧客？2.為什么一般顧客沒有上升到重點顧客？第一百二十二頁，共200頁。4.4資源(zīyuán)4.4.1人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)(xìtǒng)4.4.1.2員工的學習和發(fā)展4.4.1.3員工的權益與滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.2財務資源4.4.3基礎設施4.4.4信息4.4.5技術 4.4.6相關(xiāngguān)方關系第一百二十三頁，共200頁。4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進合作、授權、創(chuàng)新，調動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)(dìqū)的有效溝通和技能共享b)員工績效管理系統(tǒng)績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效4.4.1人力資源（40分）組織(zǔzhī)應根據戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并說明組織(zǔzhī)如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織(zǔzhī)結構，減化管理層級，崗位輪換、員工流失率、晉升率、管理人員比例變化、員工薪酬福利增長率、對員工表彰獎勵數量；采用矩陣制的組織(zǔzhī)結構，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。

4.4資源第一百二十四頁，共200頁。工作分析(fēnxī)的三個原則要求原則(yuánzé)要求原則(yuánzé)1：崗位要求例司機崗位不超速、省油原則2：上級要求接電話后5分鐘到原則3：客戶要求安全、準時第一百二十五頁，共200頁。傳統(tǒng)的組織(zǔzhī)結構類型及其優(yōu)缺點類型簡單結構職能型結構事業(yè)部型結構定義低度部門化、寬管理跨度、集權于個人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對獨立、擁有較大自主權的事業(yè)部組成，公司總部負責監(jiān)管、協(xié)調、控制和支持服務優(yōu)點快速、靈活、維持成本低、責任明確專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經濟、減少人員和資源的重復配置強調結果－事業(yè)部經理對特定產品或服務的經營負責缺點對成長后的組織不適用，且過于依賴個人風險較大職能部門相互隔離，追求職能目標導致看不到整體利益活動和資源重復配置導致成本上升、效率降低第一百二十六頁，共200頁。現代的組織結構類型(lèixíng)和方式基于團隊的結構：整個組織由執(zhí)行各種(ɡèzhǒnɡ)任務的工作團隊組成，員工得到充分授權。矩陣型結構：在傳統(tǒng)的職能型結構基礎上，針對項目（產品），從相關職能部門抽調員工設立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產品）部門化的因素交織在一起，構成矩陣。職能經理和項目經理的溝通和合作(hézuò)，是矩陣型結構有效運作的關鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結構所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。第一百二十七頁，共200頁。責任(zérèn)勝于能力美國總統(tǒng)奧巴馬在他的就職演說中說：“這個時代(shídài)不是逃避責任，而是要擁抱責任?！币粋€富有責任感的員工不為失敗找理由不為公司添麻煩不為錯誤找借口勇于(yǒngyú)承擔責任，是每一位優(yōu)秀員工邁向成功的準則。第一百二十八頁，共200頁。改變(gǎibiàn)自己我能改變(gǎibiàn)誰要改變(gǎibiàn)世界，先改變(gǎibiàn)自己！要改變萬物，先改變自己要改變環(huán)境，先改變自己第一百二十九頁，共200頁。薪酬設計(shèjì)原則薪酬設計原則1.保護干部2.保護強者3.員工安全感第一百三十頁，共200頁。薪酬設計(shèjì)高層--------建立(jiànlì)夢想共同體中層--------建立(jiànlì)榮譽共同體基層--------建立利益共同體員工薪酬設計業(yè)績、業(yè)務為導向，固定40%，績效60%職能、管理為導向，固定60%，績效40%技術、勝任力導向，固定60%，績效40%第一百三十一頁，共200頁。薪酬戰(zhàn)略(zhànlüè)市場領先戰(zhàn)略(zhànlüè)：工資高出同行30%---50%市場平和戰(zhàn)略(zhànlüè)：工資高出同行11.6%---25%市場跟隨戰(zhàn)略：工資與同行相當薪酬戰(zhàn)略工資最小感覺差11.6%—25%第一百三十二頁，共200頁。報酬激勵(jīlì)的藝術

報酬激勵應搞明白以下問題：1、員工需要什么？2、我想給/應該給員工什么？3、我必須(bìxū)給員工什么？4、怎么給？美國哈佛大學教授(jiàoshòu)威廉·姆士（潛能）第一百三十三頁，共200頁。績效(jìxiào)管理示意圖1.績效計劃2.績效實施與管理3.績效評估4.績效反饋面談績效(jìxiào)結果應用1.年度績效(jìxiào)發(fā)放2.基本工資調整3.員工晉升發(fā)展低效率靠管理(guǎnlǐ)，高效率靠激勵第一百三十四頁，共200頁。4.4.1.2員工的學習和發(fā)展員工的教育、培訓依據人力資源規(guī)劃，考慮(kǎolǜ)績效測量、改進和技術變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現學習目標結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現發(fā)展和學習目標；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如：培訓時間、培訓經費、員工對培訓滿意情況、交叉培訓。學習的方式可包括(bāokuò)委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等?？赏ㄟ^員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進(cùjìn)員工的職業(yè)發(fā)展。

4.4資源第一百三十五頁，共200頁。什么(shénme)是學習型組織學習型組織是一個能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識的組織。學習型組織和學習型社會是管理科學的又一次革命，這次革命的實質是：從“資本”管理轉向(zhuǎnxiàng)“人力資源”管理從“物本”管理轉向(zhuǎnxiàng)“人本”管理從指令型管理轉向(zhuǎnxiàng)服務型管理。第一百三十六頁，共200頁。

學習型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(yǒuguān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應和變革能力。學習型組織組織設計

無邊界團隊授權組織文化強互動關系團體意識關愛信任信息和知識共享開放及時精確領導建立共同的愿景營造協(xié)作氛圍第一百三十七頁，共200頁。

培訓(péixùn)價值的四個層次：你的位置在哪里？結果(jiēguǒ)層面將學習到的知識和技能(jìnéng)用于工作之中（行為改變）行為層面理解和知道知識、事實、技術且印象深刻學習層面反應層面學員感興趣，喜歡聽培訓內容Kirkpatrick在1960年已指出四級培訓效果評估降低成本、提高績效、增加協(xié)作第一百三十八頁，共200頁。培訓(péixùn)需求分析模型培訓(péixùn)原因：法律法規(guī)基本技能缺乏績效不佳新技術顧客需求變化新產品新工作更高的績效標準培訓需求評價結果：是否需要培訓？誰應該接受培訓？培訓內容是什么？采取何種培訓形式？培訓目標(mùbiāo)是什么？員工的培訓期望是什么？戰(zhàn)略與環(huán)境分析工作與任務分析人員與績效分析培訓需求的背景是什么？第一百三十九頁，共200頁。4.4.1.3員工的權益(quányì)與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標緊急應變，為員工和顧客利益確保經營的連續(xù)性群眾性質量管理活動：管理、評定、認可如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體改進、員工體檢次數(cìshù)、休假天數、員工抱怨處理率、員工滿意度。如火災、洪水、臺風(táifēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設備、選擇備用供方等如QC小組數、合理化建議數、5S管理、TPM（全面生產性維護）小組等

4.4資源第一百四十頁，共200頁。對員工的支持和員工滿意程度確定影響權益、滿意程度和積極性的關鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領導調查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權益、滿意程度和積極性的方法和測量指標4.4.1.4員工的能力具備卓越(zhuóyuè)績效模式運行所需的能力，現有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學習機會(jīhuì)、職位提升機會(jīhuì)等員工(yuángōng)滿意度調查員工(yuángōng)流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率評價

4.4資源第一百四十一頁，共200頁。敬業(yè)(jìnɡyè)度與員工績效員工(yuángōng)滿意度是指員工“喜歡(xǐhuan)”企業(yè)的程度員工敬業(yè)度是指員工“想且實際”做出貢獻的程度員工滿意度員工敬業(yè)度影響員工留任影響員工績效影響員工績效間接因素影響員工績效直接因素第一百四十二頁，共200頁。以人為本以人為本提升員工滿意員工承諾員工支持變成不可模仿無法替代無法購買核心資源試想一下，如果企業(yè)無法(wúfǎ)激起服務提供者自覺的行為，如果員工不是心甘情愿，發(fā)自內心的把顧客利益放在首位，而是違心地取悅顧客，被動地服務他人，那么，他怎么可能去覆行顧客第一的目標呢？換句話說，企業(yè)只有做到了員工第一，才有可能實現顧客第一的目標。第一百四十三頁，共200頁。員工快樂(kuàilè)工作，企業(yè)才有前途員工工作快樂心理測試1.你很熱愛現在的工作嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）2.在工作中你很有成就感嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）3.上司(shànɡsī)能及時了解你的需求嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）4.你與同事之間的關系很融洽嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）5.你喜歡并尊重你的同事嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）第一百四十四頁，共200頁。6.公司在工作時間安排和任務分配方式上很人性化嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）7.你每天過得很充實嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）8.公司有良好的激勵機制嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）9.你所從事的工作與自己的期望值和能力(nénglì)相匹配嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）10.你喜歡給家人講工作中發(fā)生的有趣事嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）11.你家里的人喜歡聽嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）12.公司有很燦爛的愿景，讓你覺得工作有目標嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）13.在公司你有家的感覺嗎？a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）第一百四十五頁，共200頁。得分為0--5分者：你的工作快樂度極差，在工作你無法獲得幸福感，你很有必要重新勾畫和設計一下自己的職業(yè)規(guī)劃，調整一下自己的生活方式，以期讓日子過得感覺好起來。得分為6—11分者：你的工作快樂感較差，工作狀態(tài)不怎么樣(bùzěnmeyàng)，這讓你容易沮喪，情緒低落。你不妨檢討一下自己的狀態(tài)，看看是不是目標太高，過分追求完美，或者是其他什么的讓你工作難以開展。調整一下心態(tài)，也許感覺會有改變。第一百四十六頁，共200頁。得分為(fēnwéi)12—19分者：你的工作狀態(tài)還行，有喜有憂的日子使得你和多數人一樣。得分為(fēnwéi)20—26分者：你的工作快樂度相當高。你不一定就是富人或有地位的人，但你的心態(tài)很好，一個人能感到幸福是件不容易的事，希望你永遠幸福。第一百四十七頁，共200頁。人力(rénlì)資源管理流程獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現組織目標

有效的工作系統(tǒng)設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效工作環(huán)境職業(yè)健康(jiànkāng)安全群眾性質量管理活動對員工(yuángōng)的支持制定教育培訓計劃，多方式、有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學習和發(fā)展員工的權益與滿意程度員工滿意度測量和改進員工能力需求與招聘對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應第一百四十八頁，共200頁。