北京商鯤教育(jiàoyù)學院旅客(lǚkè)運輸心理學第三章第一頁，共183頁。2023/1/132第二頁，共183頁。2023/1/133第三章旅客旅行心理(xīnlǐ)活動與服務 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，如公出、旅游、探親等，不同(bùtónɡ)的旅行目的伴隨不同(bùtónɡ)的心理活動。旅行的目的能否順利實現(xiàn)，很大程度上取決于運輸工具所提供的服務水平對旅客需要的滿足程度。 為了滿足旅客對運輸服務的安全、迅速、方便、舒適等方面的要求，旅客運輸部門需要在運輸工具及客運服務質(zhì)量等方面入手，樹立運輸企業(yè)形象，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務。第三頁，共183頁。2023/1/134第一節(jié)旅客(lǚkè)旅行心理現(xiàn)象概述 一、研究旅客旅行心理活動的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各個方面，一定程度上反映了旅客對運輸服務部門的要求，只有了解了旅客心里想到的問題之后，才能提供(tígōng)使其滿意的服務。 2、根據(jù)旅客的需求運輸部門采取相應的服務措施 根據(jù)旅客的需求采取相應的服務措施，會使服務更有針對性。從服務措施上，旅客運輸服務部門可以從兩方面入手：一是從硬件設備入手；二是從軟件管理入手。第四頁，共183頁。2023/1/135二、影響旅客旅行心理活動(huódòng)的因素 1、環(huán)境因素 人生活在一定(yīdìng)的環(huán)境之中，離不開環(huán)境的環(huán)境的影響和制約。第五頁，共183頁。2023/1/136 2、個人因素 在個人的成長過程中，受環(huán)境的熏陶、教育以及在個人的發(fā)展中所形成(xíngchéng)的社會地位和身份，使每個人形成(xíngchéng)具有相對穩(wěn)定性的心理特征。這種條件在交通行為的過程中，會影響旅客的心理活動及其行為的結果。第六頁，共183頁。2023/1/137 3、旅客因素 旅客因旅行的目的而形成一個群體，旅客之間在旅行的過程中必然要相互作用、相互影響、相互制約，從而產(chǎn)生旅客群體的一些(yīxiē)心理特征的需要。第七頁，共183頁。2023/1/138 4、運輸工具及服務因素 運輸工具的舒適性、經(jīng)濟性、安全性、快捷性以及運輸部門所提供的服務質(zhì)量，影響(yǐngxiǎng)旅客對該運輸工具的選擇。第八頁，共183頁。2023/1/139擁擠(yōngjǐ)的普通車廂第九頁，共183頁。2023/1/1310三、旅客(lǚkè)旅行的動機表現(xiàn) 旅客旅行的動機來自旅客為什么要乘車旅行，即旅行的目的是什么。 1、因公需要的乘車旅行 旅行費用由單位支付，如開會、出差、調(diào)動工作、通勤、體育比賽、供銷業(yè)務活動、單位組織的外出旅行等。 2、因私需要的乘車旅行 旅行費用由自己支付，如探親訪友、旅行游覽、就醫(yī)、就學、購物(ɡòuwù)、個體商業(yè)者的商業(yè)活動第十頁，共183頁。2023/1/1311第二節(jié)旅客的決策與對服務(fúwù)的期待和感知 一、旅客的決策 （一）旅客決策的過程 （二）旅客決策的影響因素 1、供給屬性 主要從運價、運行時間、交通工具的安全性、舒適性、準確性等 2、需求(xūqiú)屬性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距離、出行時間價值、方式偏好、職業(yè)、年齡、性別等第十一頁，共183頁。2023/1/1312二、旅客對服務(fúwù)的期待 1、旅客運輸服務 旅客運輸服務是指為滿足旅客的需要，運輸企業(yè)(qǐyè)在客運站和車上開展的經(jīng)營活動的總稱。 服務的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境。具體表現(xiàn)在：買票便捷、旅行時間少、安全、正點率高、乘坐環(huán)境舒適、服務周到、態(tài)度好、票價合理等。第十二頁，共183頁。2023/1/1313列車(lièchē)正點第十三頁，共183頁。2023/1/1314車廂(chēxiāng)內(nèi)現(xiàn)代化設備第十四頁，共183頁。2023/1/1315高素質(zhì)的乘務員第十五頁，共183頁。2023/1/1316優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)的服務第十六頁，共183頁。2023/1/1317購票便捷(biànjié)第十七頁，共183頁。2023/1/1318增設(zēnɡshè)售票點第十八頁，共183頁。2023/1/1319計算機售票電話(diànhuà)售票第十九頁，共183頁。2023/1/1320 2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中認定的客運服務應達到和可達到的水平，是旅客評價服務的關鍵。旅客期望依水平不同可以分為理想服務期望、適當服務期望和預測服務期望。 3、旅客期望與旅客滿意(mǎnyì)對應關系 4、影響旅客服務期望的因素第二十頁，共183頁。2023/1/1321為旅客(lǚkè)服務第二十一頁，共183頁。2023/1/1322為旅客(lǚkè)服務第二十二頁，共183頁。2023/1/1323三、旅客(lǚkè)對服務的感知 旅客對服務的感知，即旅客對服務的感受和體驗。旅客根據(jù)服務質(zhì)量及其體驗到的總體滿意程度來感知服務。 （一）旅客滿意 1、旅客滿意的含義 旅客滿意就是旅客根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對旅客運輸服務進行的評價，沒有(méiyǒu)滿足需要和期望的旅客運輸服務導致了不滿意；超出需要和期望水平的旅客運輸服務導致喜出望外。 2、影響旅客滿意的因素

第二十三頁，共183頁。3、提高(tígāo)旅客滿意度的措施

（1）知曉旅客(lǚkè)訴求，滿足旅客(lǚkè)全方位、人性化需要2023/1/1324第二十四頁，共183頁。2023/1/1325

第二十五頁，共183頁。2023/1/1326 （2）學會尊重旅客(lǚkè)的意見，提高旅客(lǚkè)滿意度第二十六頁，共183頁。2023/1/1327 （3）加強與旅客溝通，贏得(yíngdé)旅客理解和支持第二十七頁，共183頁。2023/1/1328愉悅(yúyuè)服務、愉悅(yúyuè)體驗 愉悅是一種美好的心理體驗，也是值得旅客回味的。在為旅客服務的過程中，唯有感知旅客的利益、興趣、知覺點，從旅客的角度(jiǎodù)出發(fā)，方能做到“愉悅服務、愉悅體驗”。第二十八頁，共183頁。2023/1/1329（二）服務質(zhì)量 1、服務質(zhì)量的定義 2、服務質(zhì)量的維度 （1）可靠性 可靠性即準確可靠地執(zhí)行所承受服務的能力，是指提供者一貫地、可靠地精確(jīngquè)地履行承諾的服務能力。列車(lièchē)正點是核心的服務第二十九頁，共183頁。2023/1/1330 （2）響應性 響應性即自愿幫助顧客及提供便捷及時的服務，主要強調(diào)在處理顧客要求、詢問、投訴(tóusù)和問題時的專注性和快捷性。第三十頁，共183頁。2023/1/1331 （3）安全性 安全性即服務人員的水平和謙恭態(tài)度(tàidu)及其能贏得顧客信任的能力

第三十一頁，共183頁。2023/1/1332 （4）移情性 移情性即給予(jǐyǔ)顧客關心和個性化的服務，也稱為“人情味”。第三十二頁，共183頁。2023/1/1333 （5）有形性 有形性即服務人員可以(kěyǐ)提供優(yōu)良服務的有形證明，如設備與服務人員的外觀、用以提供服務的工具和設備完好情況、服務人員的精神面貌等。第三十三頁，共183頁。2023/1/1334 3、服務質(zhì)量的構成(gòuchéng) 4、服務質(zhì)量的分類第三十四頁，共183頁。2023/1/1335（三）服務(fúwù)接觸 1、服務(fúwù)接觸的定義 2、服務(fúwù)接觸的重要性 。第三十五頁，共183頁。2023/1/1336第三十六頁，共183頁。2023/1/1337第三十七頁，共183頁。2023/1/1338 3、影響服務接觸中愉快(yúkuài)或不愉快(yúkuài)的因素 （1）補救是服務人員對服務傳遞系統(tǒng)失誤的反映

乘務員向旅客(lǚkè)道歉第三十八頁，共183頁。2023/1/1339 （2）適應能力是服務人員對旅客需求和要求(yāoqiú)的反應

第三十九頁，共183頁。2023/1/1340 （3）自發(fā)性是服務人員主動提供(tígōng)服務的行為

第四十頁，共183頁。2023/1/1341 （4）應對是服務人員對問題旅客的反應 問題旅客是指由于旅客自身(zìshēn)原因而引起的對客運服務不滿意的旅客。旅客運輸服務人員要處理問題旅客并使他們獲得良好的感知。第四十一頁，共183頁。2023/1/1342服務接觸中應做和不應做的行為主題應做不應做補救承認存在的問題不理睬旅客的要求解釋原因責備旅客道歉讓旅客自己照料自己補償/改進降低檔次安排被選方案不承認任何錯誤承擔責任推卸責任適應能力認識到旅客需求重要性承諾但不實現(xiàn)承認存在的問題流露出不愿努力的情緒預計旅客的需求使旅客尷尬解釋規(guī)定/政策推卸責任第四十二頁，共183頁。2023/1/1343服務接觸中應做和不應做的行為主題應做不應做自發(fā)性多給旅客點時間流露出不耐煩的情緒預期旅客的需求忽視旅客要求集中注意力，嘲笑/叫喊/咒罵顯示出心領神會從旅客身邊偷偷溜走傾聽旅客的要求歧視旅客提供信息

應對傾聽僅僅個人地接受旅客的不滿盡力使旅客感到滿意讓旅客的不滿影響他人解釋不予理睬第四十三頁，共183頁。2023/1/1344第三節(jié)旅客旅行(lǚxíng)的個性心理與服務 旅客乘車旅行的心理活動，貫穿了從他產(chǎn)生旅行的需要開始，到他到達目的地結束旅行為止的整個過程。旅客作為個體，心理活動既體現(xiàn)著一般(yībān)規(guī)律，又具有個別特點。第四十四頁，共183頁。2023/1/1345一、旅客旅行的共性心理(xīnlǐ)與服務 旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘車(chénɡchē)旅行的過程中從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。

第四十五頁，共183頁。 （一）旅客旅行總體方面需要(xūyào)的表現(xiàn) 1、安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要(xūyào)就是安全的需要(xūyào)，它包括人身安全和物品安全兩個方面。第四十六頁，共183頁。2023/1/1347一路平安(yīlùpíngān)第四十七頁，共183頁。2023/1/1348 2、順暢心理 送親友出門(chūmén)旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話是“一路順風”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門(chūmén)旅行者的一個共性心理要求。第四十八頁，共183頁。2023/1/1349一路順風(yīlùshùnfēng)第四十九頁，共183頁。第五十頁，共183頁。2023/1/1351 3、快捷(kuàijié)心理第五十一頁，共183頁。2023/1/1352 4、方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購票、進出(jìnchū)站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。方便(fāngbiàn)旅客購票第五十二頁，共183頁。2023/1/1353方便旅客(lǚkè)進站第五十三頁，共183頁。2023/1/1354方便(fāngbiàn)旅客出站第五十四頁，共183頁。2023/1/1355方便(fāngbiàn)旅客上下車第五十五頁，共183頁。方便(fāngbiàn)旅客上下車第五十六頁，共183頁。2023/1/1357 5、經(jīng)濟心理 經(jīng)濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付的費用(fèiyong)和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的的費用(fèiyong)和時間最少。第五十七頁，共183頁。2023/1/1358 6、舒適心理 隨經(jīng)濟的發(fā)展(fāzhǎn)，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應提高。舒適的乘車(chénɡchē)環(huán)境第五十八頁，共183頁。2023/1/1359列車(lièchē)上的文化娛樂第五十九頁，共183頁。列車(lièchē)上的文化娛樂第六十頁，共183頁。2023/1/1361列車(lièchē)上的飲食第六十一頁，共183頁。列車(lièchē)上的飲食第六十二頁，共183頁。2023/1/1363列車(lièchē)上的休息睡眠第六十三頁，共183頁。列車上的休息(xiūxi)睡眠第六十四頁，共183頁。2023/1/1365 7、安靜心理(xīnlǐ) 旅客出門旅行，在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理(xīnlǐ)要求。第六十五頁，共183頁。2023/1/1366保持(bǎochí)站車的清潔衛(wèi)生第六十六頁，共183頁。保持(bǎochí)站車的清潔衛(wèi)生第六十七頁，共183頁。2023/1/1368 8、被尊重心理 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格(réngé)、習俗、信仰、愿望、要求受到客運服務人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語。第六十八頁，共183頁。第六十九頁，共183頁。2023/1/1370 （二）旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) 在旅客旅行過程中，不同的階段，存在不同的心理活動(huódòng)和需要內(nèi)容。因此，需要對每一階段的心理活動(huódòng)進行分析，實施有針對性的服務，以保證旅客的要求得到滿足。第七十頁，共183頁。2023/1/1371 1、旅行動機的產(chǎn)生 任何(rènhé)一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。出差(chūchāi)第七十一頁，共183頁。2023/1/1372旅游(lǚyóu)第七十二頁，共183頁。2023/1/1373探親(tànqīn)第七十三頁，共183頁。2023/1/1374 2、旅行工具的選擇 旅行工具有鐵路、公路、民航、水運等。旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用(fèiyong)以及旅行工具的安全性、舒適性、服務質(zhì)量等方面的影響。鐵路第七十四頁，共183頁。2023/1/1375公路客運第七十五頁，共183頁。2023/1/1376民航第七十六頁，共183頁。2023/1/1377水運第七十七頁，共183頁。2023/1/1378 3、購票 購票心理主要表現(xiàn)在以下兩個方面： （1）購票前的心理，反映在對乘車線路(xiànlù)、車次及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解 （2）購票時的心理，反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上第七十八頁，共183頁。2023/1/1379 4、去車站 考慮(kǎolǜ)從住地到達車站所需要的時間，以及對市內(nèi)交通工具的選擇第七十九頁，共183頁。2023/1/1380 5、進入(jìnrù)車站及上車第八十頁，共183頁。2023/1/1381 6、車上旅行 在列車上，旅客的需要(xūyào)表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預先了解等。找座位(zuòwèi)放置(fàngzhì)物品第八十一頁，共183頁。2023/1/1382餐車(cānchē)用餐第八十二頁，共183頁。2023/1/1383站臺(zhàntái)上的土特產(chǎn)第八十三頁，共183頁。2023/1/1384 7、到站下車(xiàchē)及出站第八十四頁，共183頁。2023/1/1385 8、繼續(xù)乘車旅行 如果(rúguǒ)旅客在到站做短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。第八十五頁，共183頁。2023/1/1386（三）旅客(lǚkè)旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 旅客旅行需要，無論是在總體(zǒngtǐ)的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點： 1、需要的檔次性

臥鋪(wòpù)有座票無座票第八十六頁，共183頁。2023/1/1387 2、需要(xūyào)的強度性 旅行需要(xūyào)的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務人員的服務態(tài)度和質(zhì)量等方面。第八十七頁，共183頁。2023/1/1388 3、需要的主次性 在旅客旅行的過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關系。在旅行的每一個階段(jiēduàn)總有一種或兩種需要處于主導地位。 所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細致地做好服務工作創(chuàng)造條件。第八十八頁，共183頁。（四）滿足旅客旅行共性(gòngxìng)心理需要的心理服務措施 1、延伸性服務 延伸性服務包括旅客(lǚkè)進入車站前，及出車站后的所有方面。 （1）加強旅客(lǚkè)運輸服務信息的宣傳與信息的咨詢。 第八十九頁，共183頁。 （2）做好與其他交通運輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足(mǎnzú)旅客集結、疏散、中轉乘車的需要加強旅客列車晚點等異常運行情況時對旅客的組織。第九十頁，共183頁。 （3）加強旅館、餐飲業(yè)的組織(zǔzhī)和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。第九十一頁，共183頁。2023/1/1392 2、車站(chēzhàn)服務

第九十二頁，共183頁。 3、列車(lièchē)服務第九十三頁，共183頁。2023/1/1394二、旅客旅行的個性心理(xīnlǐ)與服務 下面用七種分類標準對旅客進行分類，分析每一類旅客的旅行心理。 （一）根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分(huàfēn) 1、急躁型旅客。急躁型相當于膽汁質(zhì)。感情外露，說話直率。第九十四頁，共183頁。2023/1/1395 2、活潑型旅客(lǚkè) 活潑型相當于多血質(zhì)?；顫姾脛樱斆髁胬?。第九十五頁，共183頁。2023/1/1396 3、穩(wěn)重型旅客。穩(wěn)重型相當于黏液(niányè)質(zhì)。平時表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。 第九十六頁，共183頁。2023/1/1397 4、憂郁型旅客。憂郁型相當于抑郁質(zhì)。感情不外露， 性情(xìngqíng)孤僻，不合群，沉默寡言。第九十七頁，共183頁。2023/1/1398（二）根據(jù)旅客(lǚkè)職業(yè)劃分 我們可以根據(jù)職業(yè)對旅客進行分類，分析不同的職業(yè)各自所具有的心理，從而了解不同職業(yè)旅客的心理活動，有針對性地做好服務工作(gōngzuò)。根據(jù)職業(yè)劃分，不同職業(yè)的旅客旅行心理表現(xiàn)為：

第九十八頁，共183頁。2023/1/1399 1、工人(gōngrén)第九十九頁，共183頁。2023/1/13100 2、農(nóng)民(nóngmín)第一百頁，共183頁。2023/1/13101 3、軍人(jūnrén)第一百零一頁，共183頁。2023/1/13102 4、干部(gànbù)第一百零二頁，共183頁。2023/1/13103 5、學生(xuésheng)第一百零三頁，共183頁。2023/1/13104

6、自由職業(yè)者自由職業(yè)(zìyóuzhíyè)旅客第一百零四頁，共183頁。中國(zhōnɡɡuó)游客侮辱泰國空姐致航班返航：女游客下飛機躺地被警察抬走 丟人丟到國外:中國(zhōnɡɡuó)游客飛機上侮辱空姐致航班返航第一百零五頁，共183頁。第一百零六頁，共183頁。第一百零七頁，共183頁。2名中國游客飛機(fēijī)上侮辱空姐航班返程泰國第一百零八頁，共183頁。 很多人說國人素質(zhì)低下，雖然有些偏頗，但事實一再讓人無奈。今日凌晨，認證為泰國MGTV華語電視臺、亞洲東盟衛(wèi)視《東盟新聞》主播的微博網(wǎng)友@主持人張瀟曝料說，兩名中國游客在飛機上肆意撒潑、侮辱空姐，結果這趟曼谷飛南京的FD9101航班，飛了一半又返回曼谷，兩人則被警察抓走。據(jù)稱，這是一對來自江蘇南京的年輕情侶，20多歲。開始時，二人座位不在一起，由空姐協(xié)調(diào)換坐，然后晚餐時女的拿出自己的泡面，喊空姐要開水，但沒想到泡好之后直接潑到了泰國籍空姐的身上。隨后，男的又揚言要自殺，多方勸阻后安定下來，女的又要跳飛機，且勸阻失敗，飛機因此被迫返航。飛機降落后，泰國警察直接將兩人帶走。女的又哭又鬧說自己有抑郁癥，還躺地上不起來，男的則說聽不懂泰語，但警察根本不管這些。可憐的空姐一直在哭，乘客也被扔在了機場。很多同機乘客紛紛在微博、朋友圈里發(fā)帖感慨，這人這事兒也太奇葩了。@主持人張瀟則說，之前有曼谷機場追著打架撕衣服的中國游客，還有泰航飛機上因為(yīnwèi)前后座椅靠背問題，拿餐具刀叉斗毆的，還有曼谷飛國內(nèi)航班兩伙乘客飛機上斗毆的，真是丟人丟到國外去了。第一百零九頁，共183頁。2023/1/13110從事長途(chángtú)商業(yè)販運的自由職業(yè)者

第一百一十頁，共183頁。2023/1/13111去外埠(wàibù)做工的自由職業(yè)者第一百一十一頁，共183頁。2023/1/13112 7、除上述職業(yè)(zhíyè)以外的旅客第一百一十二頁，共183頁。2023/1/13113 （三）根據(jù)旅行目的(mùdì)劃分 旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的(mùdì)不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的(mùdì)相同，也會有相同的心理活動表現(xiàn)。 1、公出 公出旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能買到臥鋪；飲食要求經(jīng)濟實惠；比較關心乘務員的服務態(tài)度。第一百一十三頁，共183頁。2023/1/13114 2、旅游(lǚyóu) 以出門旅游(lǚyóu)委目的的旅客共同的個性心里是盼望順暢、便利、能夠玩的愉快、高興。第一百一十四頁，共183頁。2023/1/13115出門(chūmén)旅游第一百一十五頁，共183頁。2023/1/13116 3、探親訪友 探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本(jīběn)的平安、順暢、便利、安靜等方面。第一百一十六頁，共183頁。2023/1/13117探親訪友第一百一十七頁，共183頁。2023/1/13118 4、治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬(jiāshǔ)心情都很沉重。第一百一十八頁，共183頁。2023/1/13119治病就醫(yī)(jiùyī)第一百一十九頁，共183頁。2023/1/13120治病就醫(yī)(jiùyī)第一百二十頁，共183頁。2023/1/13121 5、通勤通學 這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗豐富，對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強，往往按點上車，到站又急于下車。客服人員要理解他們的困難，對他們積極誘導(yòudǎo)，多同情，少強制、少指責，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。第一百二十一頁，共183頁。2023/1/13122通學(tōnɡxué)學生第一百二十二頁，共183頁。2023/1/13123通勤(tōnɡqín)旅客第一百二十三頁，共183頁。2023/1/13124 6、旅行結婚 旅行結婚的人一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境(huánjìng)，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。第一百二十四頁，共183頁。2023/1/13125旅行(lǚxíng)結婚第一百二十五頁，共183頁。2023/1/13126旅行(lǚxíng)結婚第一百二十六頁，共183頁。2023/1/13127 （四）根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分(huàfēn) 1、根據(jù)旅行行程劃分(huàfēn) （1）長途旅客 長途旅客指乘車時間在12小時以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應方便，喜歡看書報、聊天或打撲克等，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。第一百二十七頁，共183頁。2023/1/13128長途(chángtú)旅客第一百二十八頁，共183頁。2023/1/13129 （2）短途旅客 因乘車距離(jùlí)較近，旅行條件較差也能夠克服。第一百二十九頁，共183頁。2023/1/13130 （3）市郊旅客 市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近(línjìn)城鎮(zhèn)之間的旅客。第一百三十頁，共183頁。2023/1/13131 2、根據(jù)旅行性質(zhì)劃分 （1）本地旅客 （2）換車旅客 （3）持公用(gōngyòng)乘車證旅客第一百三十一頁，共183頁。2023/1/13132 （五）根據(jù)旅客自身條件劃分(huàfēn) 1、不同年齡旅客 （1）老年旅客第一百三十二頁，共183頁。2023/1/13133 （2）中年(zhōngnián)旅客第一百三十三頁，共183頁。2023/1/13134 （3）青年(qīngnián)旅客第一百三十四頁，共183頁。2023/1/13135 2、不同(bùtónɡ)性別旅客 （1）男性旅客第一百三十五頁，共183頁。2023/1/13136 （2）女性(nǚxìng)旅客第一百三十六頁，共183頁。2023/1/13137 （六）根據(jù)旅行中的旅行情況(qíngkuàng)劃分 1、沒有買到車票，卻又想乘車的旅客

第一百三十七頁，共183頁。2023/1/13138 2、上錯車、坐過站、下錯車、中途(zhōngtú)漏乘等旅客上錯車(cuòchē)坐過站第一百三十八頁，共183頁。2023/1/13139下錯車(cuòchē)中途(zhōngtú)漏乘第一百三十九頁，共183頁。2023/1/13140 3、超負荷列車(lièchē)中的旅客第一百四十頁，共183頁。2023/1/13141 4、攜帶“三品(sānpǐn)”進站上車的旅客第一百四十一頁，共183頁。2023/1/13142 5、丟失(diūsī)物品的旅客第一百四十二頁，共183頁。2023/1/13143 6、無票乘車或攜帶物品超重(chāozhòng)的旅客第一百四十三頁，共183頁。2023/1/13144攜帶物品(wùpǐn)超重超限的旅客第一百四十四頁，共183頁。2023/1/13145 7、對旅行條件(tiáojiàn)不滿意、不如意的旅客第一百四十五頁，共183頁。2023/1/13146 8、遇到(yùdào)意外事件的旅客第一百四十六頁，共183頁。2023/1/13147 9、臨時患病(huànbìnɡ)的旅客第一百四十七頁，共183頁。2023/1/13148 10、臨時有急事(jíshì)的旅客第一百四十八頁，共183頁。2023/1/13149 11、在嚴寒、酷暑的氣溫下乘車(chénɡchē)的旅客第一百四十九頁，共183頁。2023/1/13150酷暑(kùshǔ)第一百五十頁，共183頁。2023/1/13151 12、遇到天氣發(fā)生突然(tūrán)變化的旅客第一百五十一頁，共183頁。2023/1/13152 13、在晝夜不同時間(shíjiān)下的旅客第一百五十二頁，共183頁。2023/1/13153 （七）根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分(huàfēn) 1、逆向心理 2、掩飾心里 3、將就心理 4、取巧和僥幸心理 5、恐懼心理 6、憂郁心理 7、自卑心理 8、急切心理 9、好奇心理 10、興奮心理 11、其他（波動心理、強求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等）第一百五十三頁，共183頁。2023/1/13154掩飾(yǎnshì)心里逆向(nìxiànɡ)心理第一百五十四頁，共183頁。2023/1/13155僥幸心理將就心理(xīnlǐ)第一百五十五頁，共183頁。2023/1/13156恐懼心理憂郁(yōuyù)心理第一百五十六頁，共183頁。2023/1/13157自卑心理急切(jíqiè)心理第一百五十七頁，共183頁。2023/1/13158好奇(hàoqí)心理興奮(xīngfèn)心理好奇(hàoqí)害死貓第一百五十八頁，共183頁。2023/1/13159喜悅(xǐyuè)心理憤怒(fènnù)心理第一百五十九頁，共183頁。2023/1/13160第四節(jié)旅客旅行的群體心理(xīnlǐ)與服務 一、旅客(lǚkè)群體的特點 1、心理的認知性 旅客(lǚkè)群體是由于共同的需要，使每一個旅客(lǚkè)都意識到其他成員的存在，也意識到自己是該群體的一員，大家都有同屬于該群體的心理感受。

第一百六十頁，共183頁。2023/1/13161 2、行為的聯(lián)系性 旅客群體成員由于利益上的一致或者目標的共同，在行為上必然(bìrán)產(chǎn)生相互影響、相互作用、相互補充，組成完整的行為系統(tǒng)，有時會形成統(tǒng)一的行為。

第一百六十一頁，共183頁。2023/1/13162 3、利益(lìyì)的依存性 由于個體利益(lìyì)演變?nèi)后w利益(lìyì)。群體利益(lìyì)導致目標的共同性，旅客群體有著為全體成員共同接受的目標，這個目標往往使旅客團結一致。第一百六十二頁，共183頁。2023/1/13163二、旅客(lǚkè)群體的類型 1、松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒有形成(xíngchéng)統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。第一百六十三頁，共183頁。2023/1/13164 2、緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識或結伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體(tuántǐ)在一起。第一百六十四頁，共183頁。2023/1/13165三、對旅客群體心理(xīnlǐ)的服務 1、加強對緊密小群體(qúntǐ)的管理第一百六十五頁，共183頁。2023/1/13166 2、用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成(zàochénɡ)一個輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。第一百六十六頁，共183頁。2023/1/13167第五節(jié)掌握旅客(lǚkè)心理的方法與服務水平的提高 一、掌握旅客心理活動的基礎 作為一名客運服務人員，內(nèi)心真誠地希望為旅客提供(tígōng)