服務質(zhì)量管理工作要點藝術(shù)服務質(zhì)量管理的藝術(shù)——酒培中心酒店經(jīng)理培訓班一、了解服務與服務質(zhì)量服務是最好的營銷手段服務質(zhì)量誰說了算？管理人員評價還是顧客評價服務質(zhì)量——顧客對服務現(xiàn)實的感知服務質(zhì)量管理思路一——提供好的服務思路二——管理顧客的感覺服務質(zhì)量包括的內(nèi)容案例：央視記者修車記是否獲得預期的服務結(jié)果服務過程是否感到放心服務方是否關(guān)注自己的需要服務方是否關(guān)心自己的利益服務的有形因素二、服務質(zhì)量管理的難點與特點影響服務質(zhì)量的因素較多顧客參與服務活動外部不可控因素后臺的影響因素有形因素的影響服務交往的層次豐富基本服務層次信息溝通層次感情交流層次關(guān)系發(fā)展層次服務質(zhì)量管理的特點預防式管理

沒有出廠前的質(zhì)量檢驗細節(jié)式管理細節(jié)體現(xiàn)服務精神、細節(jié)處顯現(xiàn)差別服務質(zhì)量管理的特點有形成分和無形成分并重顧客期望的轉(zhuǎn)移內(nèi)部服務與外部服務并重如何將外部壓力引入內(nèi)部工作效率與顧客滿意并重服務效果要講求“內(nèi)外兼修”全過程管理實現(xiàn)顧客消費過程的無縫連接全企業(yè)重視整個企業(yè)都應有服務精神三、優(yōu)質(zhì)服務需要什么樣的領(lǐng)導傳播與貫徹服務觀念企業(yè)中觀念的領(lǐng)先者傳播觀念的優(yōu)秀教師身體力行的實踐者指導員工做好服務工作你的工作現(xiàn)場在哪里？你在工作現(xiàn)場做什么？支持員工服務工作組織觀念對事不對人幫助員工平衡個人情感的犧牲培育你的鐵桿支持者培養(yǎng)優(yōu)秀的服務管理者要會做更要會管理？平時就培養(yǎng)將來的管理者四、如何指導員工角色理論及其對服務的啟示員工對自己角色的理解對服務的影響這不是我的工作？-----跳出狹窄的角色概念員工角色沖突對服務的影響聽顧客的還是聽管理人員的幫助員工理解自己的角色理解顧客對自己的角色期望與員工一道分析其角色行為的不足劇本理論與員工的服務工作為什么新員工害怕面對客人？員工服務劇本的形成過程幫助員工準備服務劇本幫助員工豐富劇本安排好服務的臺前與幕后五、反饋——讓我們做得更好投訴的手段的不足與改進忽視了的信息源為何不信任他們？創(chuàng)造下情上達的氛圍傳統(tǒng)調(diào)查的誤區(qū)正確解讀顧客的意見充分利用信息七、補救——挽回不利的影響先解決問題還是先分清責任行動在小事變大以前我在努力，你知道否如何才能快速反應總裁網(wǎng)-個人網(wǎng)絡商學院學院管理視頻管理資料價格總裁網(wǎng)絡學院1128小時3026個390元/年總裁教練網(wǎng)絡學院886小時2951個380元/年人力資源網(wǎng)絡學院1193小時3973個270元/年培訓師網(wǎng)絡學院569小時2237個270元/年品質(zhì)管理網(wǎng)絡學院356小時2083個130元/年財務管理網(wǎng)絡學院481小時2892個130元/年銷售管理學院1115小時3269個290元/年采購管理學院299小時2021個160元/年大學生就業(yè)網(wǎng)絡學院554小時1173個280元/年客戶服務網(wǎng)絡學院549小時2472個160元/年物流管理網(wǎng)絡學院466小時2194個160元/年市場