陜西日晟新能源科技售后效勞體系售后效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原那么第一頁，共35頁。售后效勞體系售后服務(wù)管理的目的1售后服務(wù)的內(nèi)容2售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3售后服務(wù)系統(tǒng)4售后服務(wù)體系規(guī)劃流程5第二頁，共35頁。售后效勞管理的目的為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，進(jìn)步用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，進(jìn)步產(chǎn)品的市場占有率，制定售后效勞管理制度和工作流程

第三頁，共35頁。售后效勞的內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售部門報價〔包括零配件，人員出差等〕，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對用戶進(jìn)展培訓(xùn)4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)展走訪，理解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，使用效果等方面的意見

第四頁，共35頁。售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)1售后效勞人員樹立用戶滿意是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后效勞總部協(xié)助解決3效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶建立良好的關(guān)系4接到效勞信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場效勞的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實(shí)在實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾.

第五頁，共35頁。5決不允許效勞人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6效勞人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況7效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后效勞報告單〞，必須讓用戶填寫售后效勞滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原那么上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決10建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表第六頁，共35頁。售后效勞系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)守則資源配置資金服務(wù)工具技術(shù)第七頁，共35頁。售后效勞體系規(guī)劃流程第八頁，共35頁。售后效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原那么01售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng)02為什么要重視售后服務(wù)03對顧客進(jìn)行定位的6項(xiàng)原則04優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系05成功售后服務(wù)的7個要素06售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格第九頁，共35頁。一、售后效勞人員的四項(xiàng)根本素養(yǎng)第十頁，共35頁。1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在承受售后效勞時，他通常是通過這位售后效勞人員的外表形象來進(jìn)展判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供效勞的人員是否是職業(yè)的。假如售后效勞人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使效勞工作順利地開展下去。

第十一頁，共35頁。2．標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語效勞用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀效勞人員的語言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供效勞的。〞效勞用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些根本的禮貌用語，如：“你好，歡送致電，謝謝〞等。

第十二頁，共35頁。3．專業(yè)的效勞技巧專業(yè)的效勞技巧包括專業(yè)知識、溝通和效勞的技巧、投訴處理的技巧。

第十三頁，共35頁。4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括售后效勞人員的站姿、坐姿，包括語音語調(diào)，身體語言的表現(xiàn)。綜上所述，假如一名售后效勞人員穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？〞這樣一些效勞用語。在為客戶提供效勞、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，可以很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么效勞人員給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強(qiáng)，真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。

第十四頁，共35頁。二、為什么要重視售后效勞因?yàn)楣疽?就要銷售要銷售,就要讓顧客滿意甚至在競爭環(huán)境中需要取悅主要顧客公司有銷售利潤,才可以養(yǎng)活員工員工可以促進(jìn)或者破壞銷售第十五頁，共35頁。1、進(jìn)步售后效勞質(zhì)量對公司的好處增加銷售額,進(jìn)步市場的占有率,競爭力;使得有存活的理由和財力,改善市場形象;使得可以吸引和擁有更好的人力資源;更好的人力資源,可以促進(jìn)銷售和利潤;更多的利潤可以投資改善顧客效勞;滿意的顧客會再來照顧我們的生意;

第十六頁，共35頁。2、進(jìn)步售后效勞對自己的好處進(jìn)步個人溝通技巧進(jìn)步心理承受才能和個人修養(yǎng)全面的歷煉提升自己自己能有長遠(yuǎn)的職業(yè)生涯打算和信心家庭和個人的幸福安康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的時機(jī)

第十七頁，共35頁。1.顧客是父母，顧客為中心顧客是我們的衣食父母顧客可以不再購置,把錢給你的競爭對手顧客不滿意就會負(fù)面宣傳三、對顧客進(jìn)展定位的6項(xiàng)原那么第十八頁，共35頁。2.顧客是朋友，待客要熱心－－戰(zhàn)略伙伴廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的效勞。關(guān)愛體貼溝通理解，記住通報姓名，真實(shí)瞬間、展示真誠承諾。贏得朋友式回頭客。

第十九頁，共35頁。3.顧客是自己，將心來比心；4.來者都是客，一視要同仁；5.顧客是高參,產(chǎn)品成寵兒；6.顧客沒有錯，有理要讓人；要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個臺階，效勞就上一個臺階。

第二十頁，共35頁。顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?顧客,和我們一樣,人格平等,互為顧客;他不是神;因此他也犯錯誤;他認(rèn)為自己是消費(fèi)者,有至高無上的權(quán)利;他不想聆聽您的公司的解釋;他的個人生活,教育,經(jīng)歷,心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認(rèn)為可以宣泄的一瞬間;顧客不一定是對的.但是,我們需要顧客!斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？第二十一頁，共35頁。四、優(yōu)質(zhì)售后效勞、建立長久關(guān)系一、調(diào)試與使用二、主動問詢滿意、不滿意三、長期跟蹤顧客四、處理抱怨與投訴第二十二頁，共35頁。1、什么是效勞(SERVICE)?S:提供微笑SMILEE:禮貌待人ETTIQUETR:負(fù)責(zé)RESPONSIBLEV:雙贏的成功VICTORYONBOTHSIDESI:我個人的親自照顧IMYSELFC:確實(shí)在乎CAREE:略微超出期望的效勞EXTRA第二十三頁，共35頁。2、長期跟蹤顧客1、定期聯(lián)絡(luò)他們,心里不存在促銷目的2、真誠征求他們的批評反響,力圖改善公司的專業(yè)形象和個人修養(yǎng),為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和效勞的生存信息；3、代表客戶利益,對自己公司的研發(fā),消費(fèi),銷售部門提出改善的反響并回饋顧客；4、不以個人的利益,得失,榮辱為計較第二十四頁，共35頁。3、處理抱怨與投訴---投訴就是關(guān)愛，抱怨就是禮物

第二十五頁，共35頁。五、成功售后效勞的七要素公司在乎顧客的反響和滿意度;公司通過對于員工的關(guān)心著眼于顧客;?你通過優(yōu)質(zhì)的效勞贏得公司的客戶;?你通過給公司提供的優(yōu)質(zhì)效勞贏得事業(yè);?你通過顧客的滿意到達(dá)個人的生活質(zhì)量;?三方面都能贏的良好共生關(guān)系;?公司具有好的人才,產(chǎn)品和效勞.第二十六頁，共35頁。六、售后效勞人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)第二十七頁，共35頁。1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素。售后效勞人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。

第二十八頁，共35頁。2．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要可以理解，因?yàn)樗苌鷼?。要學(xué)會換位地考慮，假如你是他的話，可能你也會很著急，假如經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的第二十九頁，共35頁。3．謙虛老實(shí)售后效勞人員在面對客戶時能老實(shí)、不斷地使用效勞用語等方法來表達(dá)他的謙虛、老實(shí)。假如售后效勞人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購置你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶第三十頁，共35頁。4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地的站在別人的角度來考慮問題，可以真正理解別人的想法。假如售后效勞人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來承受你的效勞第三十一頁，共35頁。5．積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。假如售后效勞人員本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得承受他的效勞是一種享受第三十二頁，共35頁。6．效勞導(dǎo)向效勞導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。假如一個做效勞工作的人，沒有效勞導(dǎo)向或效勞導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因?yàn)樗麖膩砭蜎]有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供效勞時，他都會覺得非常的難受。假如他本人就是一個有著很強(qiáng)效勞導(dǎo)向的人，他會發(fā)現(xiàn)效勞是一件非常快樂的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂