《行政管理學(xué)》

第十六章

政府公共關(guān)系

第一節(jié)政府公共關(guān)系概述第二節(jié)政府公共關(guān)系的職能和原則第三節(jié)政府形象的塑造和評(píng)估3個(gè)例子

朋友聚會(huì)，認(rèn)識(shí)新朋友酒樓事件的處理全國(guó)非典疫情通報(bào)會(huì)------人際關(guān)系公共關(guān)系政府公共關(guān)系公共關(guān)系PublicRelations公共關(guān)系：社會(huì)組織運(yùn)用現(xiàn)代信息溝通手段，建立完善組織與公眾之間的雙方交流，促進(jìn)相互了解、理解、信任與和諧，為組織優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，樹(shù)立良好形象。請(qǐng)舉出一個(gè)你知道的公共關(guān)系的例子？組織Organization傳播、溝通Communication公眾Public第一節(jié)政府公共關(guān)系概述一、政府公共關(guān)系的含義、特征二、政府公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展三、政府公共關(guān)系的任務(wù)一、政府公共關(guān)系的含義、特征（二）政府公共關(guān)系的特征1、主體的權(quán)威性

政府：擁有的公共權(quán)利、具有唯一性將公關(guān)職能從政府職能中獨(dú)立出來(lái)：公眾意識(shí)、公關(guān)機(jī)制、公關(guān)職能2、客體的廣泛性和復(fù)雜性

全體社會(huì)公眾：廣泛性（數(shù)量龐大、結(jié)構(gòu)極為復(fù)雜）內(nèi)部、外部3、任務(wù)與目的的特殊性促進(jìn)公眾的認(rèn)知、提高政府的知名度和美譽(yù)度、提高社會(huì)效益（公眾取向）4、傳播條件的優(yōu)越性

掌握大量的大眾傳播工具、組織傳播嚴(yán)密有效、群眾路線(xiàn)5、性質(zhì)的民主性（現(xiàn)代）

現(xiàn)代民主政府為公眾服務(wù)的職能雙向溝通的必要性（二）政府公共關(guān)系的發(fā)展國(guó)際：一戰(zhàn)后、二戰(zhàn)期間的運(yùn)用與發(fā)展（鼓舞士氣、瓦解敵力）中國(guó)：改革開(kāi)放時(shí)期的迅速發(fā)展80年代，城市招商引資活動(dòng)1991年，國(guó)務(wù)院新聞辦公室正式成立逐步完善機(jī)制三、政府公共關(guān)系在行政管理中的地位（一）凝聚功能（二）塑造形象的功能（一）把握公眾輿論，為政府決策提供依據(jù)

輿論是指社會(huì)上相當(dāng)數(shù)量的人對(duì)一定社會(huì)問(wèn)題所發(fā)表的意見(jiàn)的總和。輿論在一定意義上也可稱(chēng)“民意”。（缺點(diǎn)：自發(fā)性、盲目性）（1）了解輿論:如：上學(xué)難---希望工程、住房難---安居工程、乘車(chē)難---交通治理（二）完善傳播機(jī)制，健全溝通渠道1、政務(wù)公開(kāi)和信息公開(kāi)，滿(mǎn)足公眾知情權(quán)，爭(zhēng)取公眾了解和支持

（1）對(duì)外信息發(fā)布------信息公開(kāi)制度國(guó)務(wù)院新聞發(fā)布會(huì)高強(qiáng)就艾滋病防控答記者問(wèn)2005.11.30非典經(jīng)驗(yàn)甲型H1N1流感疫情------2009.5.19全國(guó)3例、廣東1例（3）發(fā)揮各種傳播渠道的作用

行政傳播

大眾傳播

人際傳播

（2）公開(kāi)辦事程序---公開(kāi)辦事制度---聽(tīng)證會(huì)制度：減少?zèng)Q策失誤、增強(qiáng)認(rèn)同感、減少執(zhí)行阻力

08.3.4，謝金賢作為學(xué)生代表參加安徽省高考招生指導(dǎo)方案聽(tīng)證會(huì)。

-----電子政務(wù)金盾網(wǎng)（三）創(chuàng)造“人和”的行政環(huán)境多辦實(shí)事，協(xié)調(diào)內(nèi)部外部關(guān)系內(nèi)部環(huán)境公務(wù)員信息溝通機(jī)構(gòu)改革，理順關(guān)系外部環(huán)境---增強(qiáng)人民群眾的滿(mǎn)意度群眾觀念（察民情、解民意、集民智、惜民力、謀民利）辦實(shí)事（現(xiàn)場(chǎng)辦公）把握公眾需要四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（一）民意調(diào)查目的：了解公眾的基本態(tài)度和意見(jiàn)前提條件：社會(huì)民主、社會(huì)開(kāi)化手段支撐：人員、工具、經(jīng)費(fèi)等基本步驟：確定目標(biāo)和方案—擬定問(wèn)卷—確定調(diào)查對(duì)象—抽樣—征詢(xún)意見(jiàn)—整理數(shù)據(jù)—專(zhuān)題分析—擬定調(diào)查報(bào)告—專(zhuān)家評(píng)審—社會(huì)發(fā)布（或政府采納）廣州市社情民意研究中心四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（二）信訪工作信訪行為：超越正常行政程序的越級(jí)溝通---聽(tīng)到群眾呼聲、了解民眾情緒、掌握社會(huì)脈搏1、辦理來(lái)信的工作程序及時(shí)拆封、詳細(xì)閱讀、認(rèn)真登記、妥善處理、檢查督促、認(rèn)真復(fù)信2、接待來(lái)訪的注意事項(xiàng)熱情接待、認(rèn)真聽(tīng)記、恰當(dāng)處理、重點(diǎn)回訪信訪形式多樣化：如市長(zhǎng)電話(huà)、專(zhuān)項(xiàng)熱線(xiàn)、電子函件…行政首長(zhǎng)接待日、專(zhuān)訪接待制度（圖）民生熱線(xiàn)四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（三）信息公開(kāi)和辦事公開(kāi)1、政府信息公開(kāi)宗旨：保障公眾的知情權(quán)、增加行政活動(dòng)的透明度，監(jiān)督政府機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)原則：合法、及時(shí)、真實(shí)和公正公開(kāi)方式：多種多樣《廣州市政府信息公開(kāi)規(guī)定》------2002年11月，國(guó)內(nèi)首部“陽(yáng)光政府”法案2、政府辦事公開(kāi)辦事制度、辦事程序、辦事結(jié)果、辦事人員------簡(jiǎn)明、清晰、透明金盾網(wǎng)奧運(yùn)網(wǎng)2、完善政府新聞發(fā)布工作的內(nèi)容（1）保持政府消息來(lái)源暢通（2）做好新聞分析綜合工作（3）隨時(shí)回答新聞界的咨詢(xún)（4）例行的新聞發(fā)布（5）專(zhuān)題的記者招待會(huì)（6）安排專(zhuān)訪四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（五）拓寬社會(huì)溝通渠道1、社會(huì)協(xié)商對(duì)話(huà)傳統(tǒng)途徑：人民政協(xié)、各民主黨派、各群眾團(tuán)體等公眾咨詢(xún)對(duì)話(huà)活動(dòng)：公眾論壇、城市論壇2、公眾議政活動(dòng)公眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、集思廣益“市長(zhǎng)參謀活動(dòng)”、“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”3、公眾投票公決廣東省、廣州市“改革開(kāi)放十件大事”評(píng)選活動(dòng)四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（七）政府形象管理政府形象：總體印象、評(píng)價(jià)（知名度、美譽(yù)度）因素：組織（領(lǐng)導(dǎo)者、公務(wù)員）、目標(biāo)、政策、效率等組織領(lǐng)導(dǎo)------楷模，公務(wù)員------塑造者和承受者；目標(biāo)和政策------具體化效率------綜合體現(xiàn)1、基本特征：（1）整體形象與個(gè)體形象的統(tǒng)一（2）政府自我設(shè)計(jì)形象與人民期望的形象的統(tǒng)一（3）行為事實(shí)與公關(guān)宣傳的統(tǒng)一2、政府形象管理（1）形象調(diào)查（2）政府形象的塑造（3）形象評(píng)估和檢測(cè)

廣州市

古代海上絲綢之路的發(fā)祥地嶺南文化的中心地中國(guó)近代史的策源地我國(guó)當(dāng)代改革開(kāi)放的前沿地

“千年羊城南國(guó)明珠”------廣州城市形象表述詞第二節(jié)政府公共關(guān)系的職能和原則

一、政府公共關(guān)系的職能二、政府公共關(guān)系的原則（一）交流信息

1、收集信息

政府形象信息政府環(huán)境信息公眾心理信息權(quán)威咨詢(xún)信息

傳遞信息2011年7月24日晚，在“7.23”甬溫線(xiàn)動(dòng)車(chē)追尾事故發(fā)生26個(gè)小時(shí)后，鐵道部召開(kāi)“7.23”甬溫線(xiàn)特別重大鐵路交通事故首次新聞發(fā)布會(huì)，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平通報(bào)了事故情況，并回答了部分記者的提問(wèn)。在這次新聞發(fā)布會(huì)中，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話(huà)：“這只能說(shuō)是生命的奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，在隨后幾日，被網(wǎng)友們?cè)诰W(wǎng)上無(wú)數(shù)次地引用。還有網(wǎng)友開(kāi)始用“×××是奇跡，至于你們信不信，我反正信了！”這次較長(zhǎng)時(shí)間的新聞發(fā)布會(huì)的副產(chǎn)品就是王勇平一手創(chuàng)造了作為“高鐵體”。

（二）協(xié)調(diào)關(guān)系

（1）協(xié)調(diào)政府與內(nèi)部公眾關(guān)系

通氣、通報(bào)、通情→了解、理解、諒解→改善關(guān)系（2）協(xié)調(diào)政府與外部公眾的關(guān)系

交流信息、思想→協(xié)調(diào)一致、精誠(chéng)合作→提高行政效能

校友聯(lián)絡(luò)人溝通會(huì)評(píng)教評(píng)學(xué)活動(dòng)學(xué)校情況通報(bào)會(huì)三、決策咨詢(xún)

1、決策信息咨詢(xún)2、決策的目標(biāo)和方案咨詢(xún)3、決策的理念咨詢(xún)二、政府公共關(guān)系的原則1、公眾為先-社會(huì)責(zé)任原則

2、誠(chéng)實(shí)守信-真實(shí)性原則

華南虎事件3、互惠雙贏-互利性原則

連戰(zhàn)，1936年出生于西安，1961年取得芝加哥大學(xué)國(guó)際公法與外交碩士，1965年獲美國(guó)芝加哥大學(xué)政治學(xué)博士學(xué)位。1968年任臺(tái)灣大學(xué)政治系客座教授、政治系暨研究所主任。2001年6月17日，連戰(zhàn)當(dāng)選國(guó)民黨主席，2005年卸任。2005年4月26日，中國(guó)國(guó)民黨主席連戰(zhàn)開(kāi)始訪問(wèn)中國(guó)大陸。2013年2月再次訪問(wèn)。連戰(zhàn)被邀請(qǐng)?jiān)L問(wèn)大陸的政府公關(guān)中共中央總書(shū)記胡錦濤，2005年4月29日下午在北京人民大會(huì)堂會(huì)見(jiàn)中國(guó)國(guó)民黨主席連戰(zhàn)，這是國(guó)共兩黨最高領(lǐng)導(dǎo)人六十年來(lái)跨越世紀(jì)的歷史性握手。胡錦濤與連戰(zhàn)會(huì)談我們共同邁出的這一步，必將載入史冊(cè)

你的中國(guó)心我的中國(guó)心他的中國(guó)心凝聚在一起的時(shí)候

連戰(zhàn)北大演講：字字珠璣愛(ài)國(guó)心

連戰(zhàn)幽默，記憶力驚人

讀《娘，大哥他回來(lái)了》有感

游子吟

好詩(shī)不忍讀

讀時(shí)熱淚流

感時(shí)東風(fēng)起

遙見(jiàn)紫氣留

恩仇何須道

兄弟情正濃

天地人合一

中國(guó)心相通

4、持之以恒-長(zhǎng)期性原則

5、里應(yīng)外合-全員公關(guān)原則三、行政溝通的障礙及其克服（二）克服行政溝通障礙的途徑1、全面提高行政人員的素質(zhì)：教育、培訓(xùn)2