書(shū)面溝通技能2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院2書(shū)面溝通書(shū)面溝通的作用、特點(diǎn)書(shū)面溝通原則簡(jiǎn)歷寫(xiě)作商務(wù)信函論文寫(xiě)作書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：容易記錄，并可長(zhǎng)期保留；可避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突；易于大規(guī)模傳播，且不易“污染”；講究邏輯性和嚴(yán)密性；可以反復(fù)推敲、修改，直到滿(mǎn)意為止書(shū)面溝通缺點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；信息反饋速度慢；無(wú)法運(yùn)用情景和非語(yǔ)言要素；有時(shí)人們不愿意閱讀書(shū)面的東西；你無(wú)法了解你所寫(xiě)的內(nèi)容是否被人閱讀2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院5信息易于記錄和永久保存使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾能得到真實(shí)的信息信息傳遞速度快可以更多關(guān)注細(xì)節(jié)方面的信息比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞書(shū)面溝通的作用2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院6商務(wù)寫(xiě)作與一般寫(xiě)作比較

商務(wù)寫(xiě)作一般寫(xiě)作

較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式

較為寬松、非正式平白直述多有修飾讀者針對(duì)性強(qiáng)讀者多層面一般用第一或第二人稱(chēng)運(yùn)用變換的人稱(chēng)負(fù)有一定的法律責(zé)任通常無(wú)需負(fù)法律責(zé)任2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院7商務(wù)寫(xiě)作的重要性

組織內(nèi)部溝通的公文

組織外部溝通的公文2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院8組織外部溝通的公文公文定義目的職責(zé)說(shuō)明某一職位工作性質(zhì)描述，用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，工資評(píng)定和聘用審核傳遞信息：說(shuō)服有才能的人報(bào)名；樹(shù)立良好形象年度報(bào)告總結(jié)全年的財(cái)務(wù)情況，向股東匯報(bào)傳遞信息：說(shuō)服持股人支持本股；投資者購(gòu)進(jìn)該股；樹(shù)立良好信譽(yù)（公司健康運(yùn)營(yíng)）感謝信寫(xiě)給供貨商、客戶(hù)或任何幫助過(guò)公司和公司員工的個(gè)人或組織樹(shù)立良好形象2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院9組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說(shuō)明，告知對(duì)方發(fā)送公文的原因傳遞信息：說(shuō)服對(duì)方閱讀文件；樹(shù)立良好信譽(yù)和形象月、季度報(bào)告總結(jié)該時(shí)段內(nèi)的利潤(rùn)、生產(chǎn)和問(wèn)題的報(bào)告。用作計(jì)劃下時(shí)段活動(dòng)的參考傳遞信息：樹(shù)立良好形象和信譽(yù)（報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整；作者了解公司的情況）政策、規(guī)章公報(bào)公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹(shù)立信譽(yù)（政策和規(guī)定是合理的）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估對(duì)職員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；附改進(jìn)意見(jiàn)或提拔推薦傳遞信息：說(shuō)服員工不斷提高自己的水平祝賀信祝賀獲獎(jiǎng)、升職或得到社區(qū)認(rèn)可的員工樹(shù)立良好形象書(shū)面溝通的原則思維清晰目的明確全面了解主題換位思考2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院10INTRODUCTIONTOPYRAMIDPRINCIPLE金字塔式寫(xiě)作布局

如何高效地進(jìn)行溝通提高溝通的效能：溝通是為了解決問(wèn)題，要有明確和有價(jià)值的思想提高溝通的效率：溝通要讓對(duì)方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點(diǎn)WritingBackwards--ThePyramid

從結(jié)論說(shuō)起TheGoverningThought(TOPS)

中心思想LogicalArguments

邏輯論證

LogicalGroupings

邏輯組合

NoGaps,NoOverlaps(MECE)

不遺漏、不重疊(不多不少)

EVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING

策略性寫(xiě)作方式的演變Writingsentences

造句Writingstories

寫(xiě)故事Writingbackwards

從后面(結(jié)論)寫(xiě)起IIIIII雪莉吾友：我倆是多年老朋友了，共渡過(guò)許多好時(shí)光…但一個(gè)月前你說(shuō)了些令人難受的話…上兩星期你又沒(méi)來(lái)參加我辦的宴會(huì)…后來(lái)…雪莉吾友：我恨你！因?yàn)椤?/p>

DearShirley...

雪莉吾友…Ihateyou

我恨你Reason#1第一個(gè)理由

Reason#2

第二個(gè)理由

Reason#3

第三個(gè)理由

WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)

從結(jié)論說(shuō)起(金字塔寫(xiě)作)SOLVINGTHEPROBLEM

解決問(wèn)題Facts

事實(shí)Analyses

分析Conclusions

結(jié)論Recommen-dations

建議方案COMMUNICATINGTHESOLUTION

溝通解決問(wèn)題的辦法Recommendations

建議方案Actions/steps/reasons

行動(dòng)/步驟/理由Facts/analyses

事實(shí)/分析Whatshouldbedone?

該做什麼？Howorwhyshoulditbedone?

為什麼該做這些？如何做？Howdoyouknowtherecommendationsaresound?

怎麼知道這建議方案是完善的？DEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRITINGBACKWARDS"

如何建構(gòu)「從結(jié)論說(shuō)起」的作品Governingthought

中心思想Keylinesupport

支撐思想的主要理由Support

支撐理由Support

支撐理由GROUPINGANDSUMMARIZING組合和總結(jié)1. Fixholeinroof修理車(chē)頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats買(mǎi)新的車(chē)內(nèi)地毯3. Writenewspaperad寫(xiě)報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight買(mǎi)新的頂燈5. Fixthedents修理車(chē)身凹陷處6. Getrustspotspaintedover把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow寫(xiě)後窗售車(chē)廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫(xiě)公告板的售車(chē)海報(bào)9. Vacuuminterior將車(chē)內(nèi)吸塵WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?

賣(mài)舊車(chē)前的準(zhǔn)備

練習(xí)題一練習(xí)題二UNSCRAMBLETHEFOLLOWING

整理以下各句1. Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperprice

Kewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁2. Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeit

Ragu改變其醬汁配方但客戶(hù)不喜歡3. TheUS"pastaboom"isover

美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過(guò)4. Competitors?productsaregainingfavor

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶(hù)喜愛(ài)5. Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti

新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食6. Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"sauce

Heinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」7. Raguaddedmorespicestothesauce

Ragu在醬汁中加重香料份量8. Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood

意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無(wú)趣的食物9. Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithitspremium-quality"Donello"line

Hunt抯以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額10. Ragureducedtheamountofmeatinthesauce

Ragu在醬汁中減少肉的份量11. USsalesofRaguspaghettiaredecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrends

Ragu意大利面在美國(guó)的銷(xiāo)售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開(kāi)發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響SOLUTION解答GROUPINGANDSUMMARIZING--SOLUTION

組合和總結(jié)—解決方案1. Fixholeinroof

修理車(chē)頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats

買(mǎi)新的車(chē)內(nèi)地毯3. Writenewspaperad

寫(xiě)報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight

買(mǎi)新的頂燈5. Fixthedents

修理車(chē)身凹陷處6. Getrustspotspaintedover

把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow

寫(xiě)後窗售車(chē)廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫(xiě)公告板的售車(chē)海報(bào)9. Vacuuminterior

將車(chē)內(nèi)吸塵Getbodyworkdone(atbodyshop)(在車(chē)體修理工場(chǎng))修理車(chē)體Spruceupinterior(atgasstation)(在汽油站)把車(chē)內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements(athome)(在家里)準(zhǔn)備廣告

GROUPINGANDSUMMARIZING-PYRAMID

組合和總結(jié)—金字塔式Preparetosellthecar準(zhǔn)備出售汽車(chē)Fixholeinroof修理車(chē)頂?shù)钠贫碏ixdents修理車(chē)身凹陷處Repaintrustspots重新噴漆遮蓋銹斑Getfloor-mats買(mǎi)新的車(chē)內(nèi)地毯Getlight買(mǎi)新的燈Vacuum吸塵Writenews-

paperad寫(xiě)報(bào)紙廣告稿Makesign寫(xiě)售車(chē)廣告Writeannounce-ment寫(xiě)公告Getbodyworkdone

車(chē)體修理Spruceupinterior

車(chē)內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements

準(zhǔn)備廣告RAGUSOLUTIONRAGU的解決方案USsalesofRaguspaghettisaucearedecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrendsRagu意大利面在美國(guó)的銷(xiāo)售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開(kāi)發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響(11)Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeitRagu改變其醬汁配方但客戶(hù)不喜歡(2)Competitors?productsaregainingfavor競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶(hù)喜愛(ài)(4)US"pastaboom"isover美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過(guò)(3)RaguaddedmorespicestothesauceRagu在醬汁中加重香料份量(3)RagureducedtheamountofmeatinthesauceRagu在醬汁中減少肉的份量(10)Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"

sauceHeinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」(6)Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食(5)Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無(wú)趣的食物(8)Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithpremium-quality"Donello"sauce

Hunt抯以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額(9)Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperpriceKewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁(1)受眾導(dǎo)向的文字組織原則1、受眾對(duì)信息的第一反應(yīng)2、受眾到底需要多少信息3、以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣寫(xiě)作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡(jiǎn)潔(Concise)

寫(xiě)作過(guò)程

1．Gatherinformation收集資料

files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,worldwideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.

2．Organizeyourthoughts組織觀點(diǎn)

(1)Batching分組(2)Concluding篩選

(3)Headlining歸納標(biāo)題(4)Strategicordering有策略地編排

寫(xiě)作過(guò)程3．Focusthemessage提煉材料

·Imaginethereaderskimming設(shè)想讀者只是瀏覽

·“Nutshell”yourideas概括你的觀點(diǎn)

·“Teach”yourideas灌輸你的觀點(diǎn)

·Usethe“elevator”technique使用“電梯間談話”技巧

·Usethe“priceperword”technique使用“惜字如金”技巧寫(xiě)作過(guò)程4．Draftthedocument起草文章

·Composeinanyorder不要在乎寫(xiě)作順序

·Avoidediting不要邊寫(xiě)邊改

·Gettypedcopy使用打印件

·Scheduleatimegap安排時(shí)間間隔

寫(xiě)作過(guò)程5．Editthedocument修改文稿

·Editforstrategy從策略上進(jìn)行修改

·Editformacroissues從宏觀上進(jìn)行修改

·Editformicroissues從微觀上進(jìn)行修改

·Editforcorrectness就正確性進(jìn)行修改寫(xiě)作過(guò)程三、商務(wù)信函

1．信函是商務(wù)文書(shū)的最主要形式

2．商務(wù)信函關(guān)系到形象問(wèn)題

3．信函是商務(wù)溝通的重要工具

2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院34組織內(nèi)部信息傳遞的形式?？梢詫?xiě)在白紙上，而不一定是印有組織抬頭的信箋。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。四個(gè)基本要素：日期、主題、送交、發(fā)送有時(shí)可包括附件和復(fù)印件不需附加的問(wèn)候、地址或簽名備忘錄2023/1/1535組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。使讀者在無(wú)須大量使用“下滾條”的情況下能讀取整篇文章通過(guò)標(biāo)題欄和首段來(lái)吸引讀者需附加的問(wèn)候、地址或簽名電子郵件36發(fā)送前檢核是否稱(chēng)呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)？是否已通讀電子郵件以檢查是否有錯(cuò)誤？電子郵件的語(yǔ)氣是否熱情友好？是否鼓勵(lì)進(jìn)一步聯(lián)系？文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？以純文本格式還是以html格式發(fā)送？是否使用了主題行？郵件主題是否足夠吸引讀者？37電子郵件注意與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的語(yǔ)氣，包括適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼和敬語(yǔ)。使用簡(jiǎn)單易懂的主題行以準(zhǔn)確傳達(dá)要點(diǎn)。說(shuō)您要說(shuō)的話，但簡(jiǎn)明扼要。使用易于辨認(rèn)的字體和大小，商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。使用顯示完整的聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片，包括電話號(hào)碼和公司名稱(chēng)。收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時(shí)確認(rèn)收到。外出24小時(shí)以上，使用自動(dòng)回復(fù)功能。2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院38報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。報(bào)告的最終作用通常是作為行動(dòng)和決策的基礎(chǔ)。報(bào)告的概念2023/1/15朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院39報(bào)告的部分類(lèi)型特別報(bào)告初始報(bào)告例行報(bào)告調(diào)研報(bào)告中期報(bào)告操作報(bào)告計(jì)劃報(bào)告評(píng)估報(bào)告設(shè)計(jì)報(bào)告可行性報(bào)告檢驗(yàn)報(bào)告審查報(bào)告建設(shè)報(bào)告工作報(bào)告進(jìn)展報(bào)告正式報(bào)告目擊報(bào)告非正式報(bào)告2023/1/1540報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確基于邏輯分析和材料分類(lèi)的寫(xiě)作內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚報(bào)告寫(xiě)作風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)單精煉，便于閱讀盡量使所有可能的讀者都易于了解成功報(bào)告的條件商務(wù)信函的種類(lèi)肯定性信函說(shuō)明性信函負(fù)面性信函勸說(shuō)性信函2023/1/1541肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等確認(rèn)信，致謝信，祝賀信，含有好消息的投訴回復(fù)信等2023/1/1542肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)告知好消息，綜述要點(diǎn)列出細(xì)節(jié)和背景資料積極說(shuō)出可能的消極因素闡明讀者受益處結(jié)尾充滿(mǎn)友善、積極、關(guān)懷和期待2023/1/15432023/1/1544尊敬的王茵女士：

您好！

據(jù)我們藍(lán)航餐飲部主任李波報(bào)告說(shuō)，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤(pán)中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對(duì)此請(qǐng)接受我公司對(duì)您的最誠(chéng)摯的歉意，我真心希望我們不會(huì)因此而失去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。

毫無(wú)疑問(wèn)，這件事引起了有關(guān)機(jī)場(chǎng)和部門(mén)的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類(lèi)似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。

我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，并且希望這件事不會(huì)破壞您對(duì)藍(lán)航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班。

此致

康曉東

客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理2005年8月7日說(shuō)明性信函向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類(lèi)組織的內(nèi)部文件，評(píng)估信，個(gè)人證明，推薦信，資質(zhì)證明等2023/1/1545說(shuō)明性信函的基本結(jié)構(gòu)陳述主要觀點(diǎn)提供背景資料列舉有關(guān)細(xì)節(jié)結(jié)尾表明友善及樂(lè)意提供幫助2023/1/15462023/1/1547尊敬的凌先生：

您好！

現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來(lái)函。我們一直認(rèn)為金誠(chéng)公司是一家很可靠的公司，多年來(lái)，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大大超過(guò)500萬(wàn)美元。因此，我們覺(jué)得為該公司提供500萬(wàn)美元的信用幾乎沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)。

如果您需要任何細(xì)節(jié)材料，請(qǐng)?jiān)倥c我方聯(lián)系。

此致

焦曉康

信用控制部經(jīng)理2005年8月7日負(fù)面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫(xiě)者已有的良好形象和信譽(yù)否定信，拒絕信，紀(jì)律警告或處分信，不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信，解雇信，開(kāi)除信等2023/1/1548負(fù)面性信函的基本結(jié)構(gòu)緩沖語(yǔ)開(kāi)頭令人信服的理由明確而婉轉(zhuǎn)的陳述有益的、