慈生堂蜂支隊促銷員手冊4.角色扮演的場景設(shè)計

促銷員銷售技巧培訓(xùn)1.促銷員推銷過程和促銷活動執(zhí)行1.1促銷員推銷產(chǎn)品的各個階段2促銷員與消費者的有效溝通2.1促銷員的外表姿態(tài)和表達(dá)能力2.2消費者購買動機(jī)及心理過程3.促銷員在賣場注意事項和處理投訴3.1促銷員在賣場的注意事項3.2促銷員在賣場處理投訴3.促銷員在賣場注意事項和處理投訴3.1促銷員在賣場的注意事項

3.2促銷員在賣場處理投訴賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.突發(fā)事件的處理)要依照顧客先后秩序來處理；)盡量縮短每一位顧客的接待時間，)但不能太急促；)千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；)正在接待顧客時突然被打岔，必須要征求正在接洽中顧客同意；)盡量留住每一位潛在的顧客。1.賣場高峰時間的注意事項：賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.突發(fā)事件的處理1)不要為了業(yè)績而忽視與其他促銷員的人際關(guān)系，應(yīng)在公平競爭的前提下工作，可能的情況下互相幫助。2)不要把顧客當(dāng)賊防，如對顧客尾隨盯梢,看到顧客拿一件商品就趕緊過去問：“您要嗎？”這種行為讓顧客大為反感，在大多數(shù)情況下，顧客會馬上離開.2.賣場上的禁忌3)銷售時的禁忌用語

我忙著呢，您自已看吧。

不可能出現(xiàn)這種問題。

這肯定不是我們的原因。這么簡單的問題你也不明白。這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。

想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。

以上這些問題都是要求促銷員保持耐心!賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.突發(fā)事件的處理對突突然然患患病病顧顧客客的的處處理理(1)如果果發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有患患病病顧顧客客時時，，促銷銷員員應(yīng)先先讓讓病病人人躺躺下下或或坐坐下下，，然然后后立立即即通通知知店店方方管管理理人人員員；；(2)如果果情情況況危危急急，，立立刻刻叫叫救救護(hù)護(hù)車車；；(3)在旁旁邊邊照照看看病病人人時時，，如如非非必必要要不不要要搬搬動動病病人人；；(4)幫助助聯(lián)聯(lián)系系顧顧客客家家屬屬。。3.突發(fā)發(fā)事事件件的的處處理理2)對突突然然停停電電的的處處理理促銷銷員員應(yīng)沉沉著著冷冷靜靜，，聽聽從從店店方方管管理理人人員員的的指指揮揮,要使使顧顧客客安安心心、、防防止止發(fā)發(fā)生生混混亂亂；；(1)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷偷竊竊時時的的對對策策促銷銷員員要保保持持警警惕惕，，對對偷偷盜盜事事件件，，不不給給他他們們機(jī)機(jī)會會比比抓抓住住他他們們更更重重要要。。A.應(yīng)當(dāng)注注意可可疑的的顧客客：如如只注注意促銷員員而不看看商品品者。。促銷員員如果發(fā)發(fā)現(xiàn)行行動可可疑者者，應(yīng)應(yīng)主動動招呼呼“你好，，有什什么需需要我我?guī)兔γΦ膯釂?？”表示已已有留留意阻阻止竊竊賊下下手。。B.發(fā)現(xiàn)偷偷竊者者后：：如果果偷竊竊者尚尚未得得手，，促銷員員應(yīng)盡量量將商商品收收回；；如果果偷竊竊者已已經(jīng)得得手，，促銷員員應(yīng)在一一邊監(jiān)監(jiān)視其其行動動，并并盡快快與保保安人人員或或管理理人員員聯(lián)系系，讓讓店方方妥善善處理理。C.應(yīng)以提提高待待客的的各種種能力力和保保持商商品的的整齊齊來預(yù)預(yù)防各各種偷偷盜行行為。3)安全管管理(2)防火管管理首先牢牢記滅滅火器器，火火災(zāi)報報警器器的設(shè)設(shè)備場場所和和使用用方法法。其次牢牢記店店內(nèi)關(guān)關(guān)于遇遇到火火災(zāi)時時的疏疏散路路線，，發(fā)生生緊急急情況況時按按店方方安排排協(xié)助助疏散散顧客客安全全撤離離。3)安全管管理了解掌掌握店店內(nèi)規(guī)規(guī)章制制度是是做好好促銷銷工作作的條條件!3.促銷員在在賣場場注意意事項項和處處理投投訴3.1促銷員員在賣賣場的的注意意事項項3.2促銷員員在賣賣場處處理投投訴大事化化小，，小事事化無無，盡盡力留留住消消費者者。處理投投訴的的最終終目的的就是是1.正確處處理顧顧客的的投訴訴是促促銷員員的責(zé)責(zé)任2.如何預(yù)預(yù)防投投訴的的產(chǎn)生生3.如何接接待顧顧客投投訴：：應(yīng)遵遵循的的原則則4.分析并并找出出顧客客投訴訴的原原因5.有效處處理顧顧客投投訴促銷員員在賣賣場處處理投投訴1)當(dāng)顧客客產(chǎn)生生不滿滿時，，部分分人會會說出出來，，大部部分人人會默默默離離去，，一些些顧客客會減減少光光顧此此家商商店；；很多多不滿滿的顧顧客又又會分分別把把他的的抱怨怨轉(zhuǎn)述述給其其他的的人聽聽，向向他們們宣傳傳此家家商店店的商商品或或服務(wù)務(wù)質(zhì)量量如何何糟糕糕。2)顧客將將問題題告訴訴促銷員員，并不不是給給他們們找麻麻煩，，是出出于對對商店店/商商品的的信任任和期期望，，同時時也說說明了了投訴訴可能能正是是該商商店/商品品的弱弱點所所在。。這是為廠廠家和和商場場提供供樹立立形象象、建建立口口碑的的好機(jī)機(jī)會。。正確處處理顧顧客的的投訴訴是促促銷員員的責(zé)責(zé)任3)促銷員員應(yīng)該想想到自自己是是給顧顧客帶帶來滿滿意的的人.在處理理顧客客投訴訴的過過程中中，絕絕不能能推卸卸責(zé)任任,更不能能與顧顧客爭爭辯。。正確確的做做法是是要同同顧客客一道道，及及時妥妥善地地找出出解決決問題題的辦辦法。。4)顧客抱抱怨時時想得得到的的反應(yīng)應(yīng)：希望受受到認(rèn)認(rèn)真的的對待待并耐耐心傾傾聽；；希望能能立即即見到到行動動；希望對對損失失獲得得補(bǔ)償償；如果投投訴未得到到正確確處理理的后后果,消費者者的反應(yīng)應(yīng)將導(dǎo)導(dǎo)致:心中產(chǎn)產(chǎn)生不愉快快的記記憶；減少購買量或不再再購買買;對親友友大肆進(jìn)進(jìn)行負(fù)負(fù)面宣宣傳。。如果投投訴未得到到正確確處理理的后后果,消費者者的反反應(yīng)將將導(dǎo)致致促銷員員:銷量下下降，，收入減減少；；很可能能受到到店方方或廠廠家處處分甚甚至開開除；1.正確處處理顧顧客的的投訴訴是促促銷員員的責(zé)責(zé)任2.如何預(yù)預(yù)防投投訴的的產(chǎn)生生3.如何接接待顧顧客投投訴：：應(yīng)遵遵循的的原則則4.分析并并找出出顧客客投訴訴的原原因5.有效處處理顧顧客投投訴促銷員員在賣賣場處處理投投訴如何預(yù)防防投訴的的產(chǎn)生銷售優(yōu)良良的產(chǎn)品品提供良好好的服務(wù)務(wù)銷售優(yōu)良良的產(chǎn)品品促銷員確確實掌握握商品的的材質(zhì)以以及保存存方法，，以便在在銷售時時為顧客客提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的資資詢而不不是錯誤誤的信息息.促銷員嚴(yán)嚴(yán)格檢查查貨架上上的商品品，不要要銷售有有污損或或有缺陷陷的商品品給不知知情的顧顧客.注1：如果促銷銷員在銷銷售一線線發(fā)現(xiàn)了了有污損損或有缺缺陷的商商品，一一定要立立即報告告公司銷銷售人員員和店方方管理人人員，及及時更新新商品或或移至相相對隱蔽蔽的地方方，不讓讓不良商商品流入入顧客的的手中.注2：尤其是食食品這類類與新鮮鮮度有著著高度關(guān)關(guān)聯(lián)的商商品，促促銷員一一定要認(rèn)認(rèn)真、嚴(yán)嚴(yán)格地遵遵守“先進(jìn)先出出“的原則。。注意注3：處理包裝裝不完整整但商品品質(zhì)量完完全有受受到影響響的產(chǎn)品品(如盒裝癟癟盒的蜂蜂蜜)，促銷員員可在公公司政策策允許的的情況下下利用一一些贈品品銷售出出去，減減小公司司的損失失。注意如何預(yù)防投訴訴的產(chǎn)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)產(chǎn)品提供良好的服服務(wù)提供良好的服服務(wù)服務(wù)技能的根根本是促銷員員要掌握專業(yè)業(yè)的、豐富的的商品知識。專業(yè)的服務(wù)=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!服務(wù)態(tài)度的基基本在于促銷銷員是否能夠夠以最和善、、親切的態(tài)度度來提供服務(wù)務(wù)。促銷員在微笑笑!!態(tài)度決定一切切!服務(wù)態(tài)度1.正確處理顧客客的投訴是促促銷員的責(zé)任任2.如何預(yù)防投訴訴的產(chǎn)生3.如何接待顧客客投訴：應(yīng)遵遵循的原則4.分析并找出顧顧客投訴的原原因5.有效處理顧客客投訴促銷員在賣場場處理投訴1.)樹立“顧客永遠(yuǎn)是正正確的”觀念(不能討價還價價)2.)克制自己，避避免感情用事事3.)牢記自己代表表的是公司及及商家的形象象4.)顯示解決問題題的誠意5.)迅速解決問題題如何接待顧客客投訴：應(yīng)遵遵循的原則1.正確處理顧客客的投訴是促促銷員的責(zé)任任2.如何預(yù)防投訴訴的產(chǎn)生3.如何接待顧客客投訴：應(yīng)遵遵循的原則4.分析并找出顧顧客投訴的原原因5.有效處理顧客客投訴促銷員在賣場場處理投訴1)商品出問題?2)商場所提供的的服務(wù)不佳?分析并找出顧顧客投訴的原原因1)產(chǎn)品品質(zhì)有問問題?2)產(chǎn)品標(biāo)識不清清楚?3)由消費者使用用不當(dāng)而使商商品破損，或或?qū)е碌钠渌蠊?商品出問題?1)廣告宣傳夸大大其辭?2)生產(chǎn)商或商場場的售后服務(wù)務(wù)不到位?3)促銷員的服務(wù)務(wù)欠妥?商場所提供的的服務(wù)不佳1.正確處理顧客客的投訴是促促銷員的責(zé)任任2.如何預(yù)防投訴訴的產(chǎn)生3.如何接待顧客客投訴：應(yīng)遵遵循的原則4.分析并找出顧顧客投訴的原原因5.有效處理顧客客投訴促銷員在賣場場處理投訴)發(fā)生了什么事事情？)事件是何是發(fā)發(fā)生的？)如果是因為商商品問題，那那么商品是什什么？型號多多少？價格多多少？處理顧客投訴訴時的要點4.)當(dāng)時接待顧客客的促銷員有什么問題？？5.)顧客希望以何何種方式解決決？6.)如當(dāng)時不能解解決問題需記記下顧客的姓姓名、家庭住住址和聯(lián)系電電話，以做跟跟蹤處理之用用。1.改換接待人員員2.改換接待場所所3.改期再處理投投訴當(dāng)顧客很激動動難以溝通時時，可采取以下三三種策略:關(guān)鍵是這個憤憤怒的顧客不不要在營業(yè)場場所影響其他他的顧客購買買.向顧客誠心地地道歉酌情更換商品處理商品品質(zhì)不良所引發(fā)的顧客客投訴誠懇地向顧客客道歉如果商品受受到損害，，責(zé)任又確確實實屬于店方方，則應(yīng)以以新產(chǎn)品來來交換舊產(chǎn)產(chǎn)品作為補(bǔ)補(bǔ)救方法。。處理商品使用不不當(dāng)引發(fā)的顧客客投訴調(diào)解人應(yīng)該該仔細(xì)聽完完顧客的陳陳述,然后向顧客客保證今后后一定要加加強(qiáng)促銷員員的教育,不讓類似情情形再度發(fā)發(fā)生。當(dāng)事人(引起顧客不不滿的促銷銷員)向顧客賠理理道歉，以以期得到諒諒解。處理待客態(tài)度不佳所引發(fā)的顧顧客投訴首先應(yīng)尊重、體體諒顧客其次應(yīng)委婉地安安慰顧客，，并詳細(xì)傾聽聽顧客的說說明和意見見如何對待顧客的錯誤誤如果果溝溝通通過過程程中中,負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)調(diào)解解的的促銷銷員員用語語不不當(dāng)當(dāng)，，就就很很容容易易使使矛矛盾盾更更加加激激化化。。因因此此，，促銷銷員員一定定避免免使使用用以下下話話語語：：投訴訴處處理理過過程程中中的的禁禁句句便宜宜沒沒好好貨貨。。當(dāng)當(dāng)初初，，我我讓讓您您買買貴貴一一點點的的，，您您偏偏不不買買。。不可可能能，，絕絕不不可可能能發(fā)發(fā)生生這這種種事事兒兒這種種問問題題連連三三歲歲小小孩孩都都懂懂這種種問問題題不不關(guān)關(guān)我我的的事事，，我我只只負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)賣賣貨貨嗯，，這這個個問問題題我我不不大大清清楚楚投訴訴處處理理過過程程中中的的禁禁句句我絕絕對對沒沒有有說說過過那那種種話話這是是本本店店的的規(guī)規(guī)定定為什什么么別別人人用用不不出出毛毛病??？？愛告告那那兒兒告告那那兒兒。。我們們一一直直都都是是這這么么賣賣的的投訴訴處處理理過過程程中中的的禁禁句句掌握握解解決決問問題題和和處處理理投投訴訴的的技技能能是做做好好促促銷銷工工作作的的條條件件!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。11:44:3011:44:3011:4412/31/202211:44:30AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2211:44:3011:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。11:44:3011:44:3011:44Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2211:44:3011:44:30December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202211:44:30上上午午11:44:3012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:44上上午午12月月-2211:44December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3111:44:3011:44:3031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。11:44:30上上午11:44上上午11:44:3012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。11:44:3011:44:3011:4412/31/202211:44:30AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2211:44:3011:44Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。11:44:3011:44:3011:44Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2211:44:3011:44:30December31,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202211:44:30上上午午11:44:3012月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2211:44上上午12月-2211:44December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3111:44:3011:44:3031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。11:44:30上上午午11:44上上午11:44:3012月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December3