如何利用CRM來提高零配件物流水平

2003年7月24日主講人：畢博管理咨詢彭軍在過去的16年中中國的汽車市場保持了年均20.8%的增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他市場。進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國的汽車行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，過去三年的年均增長達(dá)到了35％中國汽車市場增長歷史及預(yù)測

銷量(10,000)6.05.2CAGR=20.8%41.142.045.444.952.052.559.613.527.99.481.5120284347175www來源:2002中國汽車年鑒，畢博管理咨詢分析CAGR=9%CAGR=35%私人消費(fèi)者在汽車銷售中所占的比例越來越大桑塔納捷達(dá)1996-2000桑塔納和捷達(dá)的消費(fèi)者組成BusinessCarsCompanyCarsPrivateCarsCabcarsCabcarsCompanyCarsPrivateCars1):桑塔納和捷達(dá)約占全國轎車銷量的50％占總銷售量的百分比占總銷售量的百分比來源:中國汽車市場展望客戶在購買時(shí)對(duì)產(chǎn)品的定制需求越來越高，理論上每個(gè)客戶的需求都是不同的顏色發(fā)動(dòng)機(jī)音響系統(tǒng)天窗空調(diào)……1.6L1.8L磁帶單碟六碟無電動(dòng)天窗手動(dòng)自動(dòng)客戶A客戶B客戶X示意產(chǎn)品客戶化的多樣性給汽車零配件物流帶來額外成本物流計(jì)劃倉儲(chǔ)調(diào)撥客戶化的多樣性給物流計(jì)劃帶來困難，造成物流計(jì)劃不準(zhǔn)確物流計(jì)劃的不準(zhǔn)確，使得零配件運(yùn)送到了不是需要的地點(diǎn)運(yùn)輸一方面一些地點(diǎn)的零配件庫存緊缺；另一方面，另一些地點(diǎn)的零配件庫存過多將庫存多余地點(diǎn)的零配件運(yùn)送到庫存緊缺的地點(diǎn)，增加了額外的運(yùn)輸成本示意整車廠紛紛采用ERP、SCM等解決方案來解決問題，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用零部件供應(yīng)商主機(jī)供應(yīng)商整車拼裝廠汽車分銷商最終客戶汽車零售商售后/客戶服務(wù)商企業(yè)資源管理客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理物流解決方案物流解決方案示意CRM綜合了戰(zhàn)略、流程、考核、組織文化和技術(shù)解決方案通過CRM，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶以及潛在客戶的行為和需求方案的差異可以發(fā)現(xiàn)更好地服務(wù)客戶地新機(jī)會(huì)迅速地對(duì)這些差異和機(jī)會(huì)作出反應(yīng)，由此取得收益市場銷售呼叫中心現(xiàn)場服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫Web(網(wǎng)上商店)零售店呼叫中心/產(chǎn)品目錄服務(wù)Kiosks直接郵寄廣告E-Mail媒體第三方畢博管理咨詢認(rèn)為CRM解決方案應(yīng)包括組織管理文化結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu)市場和銷售流程l渠道優(yōu)化電子渠道銷售隊(duì)伍自動(dòng)化呼叫中心使能技術(shù)，工具和流程SalesandServiceExecution銷售和服務(wù)執(zhí)行競爭情報(bào)績效管理知識(shí)管理工作數(shù)據(jù)挖掘

客戶盈利能力知識(shí)管理合作伙伴和聯(lián)盟價(jià)值分析建模/模擬市場研究客戶價(jià)值分析細(xì)分客戶整合戰(zhàn)略TheCRMDynamicCRM動(dòng)態(tài)模型客戶價(jià)值創(chuàng)造數(shù)據(jù)倉庫畢博的汽車行業(yè)CRM解決方案愿景如下汽車活動(dòng)

車展

俱樂部

賽車財(cái)務(wù)

出租

保險(xiǎn)

分期付款的信譽(yù)數(shù)據(jù)挖掘能力信息環(huán)境Web

代理商網(wǎng)站

獨(dú)立網(wǎng)站

品牌網(wǎng)站直接郵寄廣告通知目標(biāo)出價(jià)/活動(dòng)/促銷雜志/產(chǎn)品目錄呼叫中心/服務(wù)1-800網(wǎng)站支持出廠電話推銷活動(dòng)三包/服務(wù)支持一般信息需求渠道溝通服務(wù)渠道溝通服務(wù)電子客戶引擎?zhèn)€性化服務(wù)活動(dòng)管理服務(wù)合同管理服務(wù)工作流管理服務(wù)信息管理服務(wù)量化分析忠誠度分析和定型流失，保留和復(fù)活分析生命周期價(jià)值分析盈利能力分析相關(guān)性分析客戶/市場數(shù)據(jù)庫渠道溝通服務(wù)代理商

銷售/客戶登門

服務(wù)/三包

零部件

推舉渠道溝通服務(wù)代理商既有客戶數(shù)據(jù)庫信息環(huán)境整車廠可以通過CRM收集客戶需求信息市場銷售呼叫中心現(xiàn)場服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫Web(網(wǎng)上商店)零售店呼叫中心/產(chǎn)品目錄服務(wù)Kiosks直接郵寄廣告E-Mail媒體第三方客戶基本數(shù)據(jù)客戶購車意向客戶訂單售后服務(wù)信息……示意在這這些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，整整車車廠廠可可以以進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，整整理理出出細(xì)細(xì)分分客客戶戶的的需需求求特特點(diǎn)點(diǎn)客戶戶基基本本數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)客戶戶購購車車意意向向客戶戶訂訂單單售后后服服務(wù)務(wù)信信息息………對(duì)客客戶戶進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分按收收入入按地地域域按年年齡齡按………18-2626-35………需求求A需求求B需求求A需求求C………………京廣廣滬滬沿海?！枨笄驛需求求B需求求A需求求C示意根據(jù)據(jù)這這些些需需求求特特點(diǎn)點(diǎn)，，進(jìn)進(jìn)一一步步分分析析對(duì)對(duì)整整車車零零配配件件需需求求特特征征按地域京廣滬華南華中西部……自動(dòng)空調(diào)天窗自排……示意需求求小小需求求大大這些些整整車車零零配配件件的的需需求求特特征征將將作作為為整整車車零零配配件件物物流流規(guī)規(guī)劃劃的的重重要要輸輸入入京廣滬：－ 自動(dòng)空調(diào)、天窗等的零配件庫存儲(chǔ)備高西部：－ 手排、手動(dòng)空調(diào)等的零配件庫存儲(chǔ)備高示意………從從而而提提高高零零部部件件物物流流的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性，，降降低低物物流流成成本本物流流計(jì)計(jì)劃劃倉儲(chǔ)儲(chǔ)調(diào)撥撥較少少客客戶戶化化要要求求多多樣樣帶帶來來的的物物流流計(jì)計(jì)劃劃不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性減少了因物流流計(jì)劃不準(zhǔn)確確而引起的運(yùn)運(yùn)輸成本浪費(fèi)費(fèi)運(yùn)輸使得各地的庫庫存水平更為為合理，降低低了庫存積壓壓成本減少了零配件件調(diào)撥成本示意此外，由CRM收集的客客戶需求信息息分析結(jié)果是是整車設(shè)計(jì)的的重要輸入選項(xiàng)的混合歷歷史?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü市場銷售呼叫中心現(xiàn)場服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫Web(網(wǎng)上商店)零售店呼叫中心/產(chǎn)品目錄服務(wù)Kiosks直接郵寄廣告E-Mail媒體第三方示意整車廠可以在在研發(fā)中加強(qiáng)強(qiáng)配置件的規(guī)規(guī)劃，用盡可可能少的產(chǎn)品品復(fù)雜程度滿滿足客戶的需需求可以采用對(duì)選選項(xiàng)進(jìn)行分類類組合的方式式完成這項(xiàng)工工作大多數(shù)的汽車車生產(chǎn)在幾個(gè)個(gè)選項(xiàng)混合組組中，大多數(shù)數(shù)組合在生產(chǎn)產(chǎn)中很少使用用定義普通市場場-非常短的的提前期，在在分銷商/經(jīng)經(jīng)銷商中有庫庫存某些中等程度度使用模塊庫庫存來減少提提前期，模塊塊裝配技術(shù)使使用不同模塊塊庫存來裝配配訂購特殊需求求的用戶愿意意接收更長的的提前期，而而且不容易預(yù)預(yù)測-不需要要浪費(fèi)預(yù)測和和計(jì)劃的能力力量多-采用按按庫存生產(chǎn)量少-分總成成和模塊庫存存（模塊裝配配技術(shù)）特別定單-按按定單生產(chǎn)，，需要更長的的提前期選項(xiàng)的混合組組合?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü示意這也間接地降降低了對(duì)整車車零部件物流流的壓力汽車零配件量大的零配件件量少的零配件件特別需求的零零配件生產(chǎn)方式按庫存生產(chǎn)（Make-to-Stock)按訂單裝配（Assembly-to-Order)按訂單生產(chǎn)（Make-to-Order)提前期短較短長在保證了客戶戶滿意度的前前提下，降低低了物流成本本配送頻度頻繁一般偶爾庫存水平高，周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)快水平較低水平低示意眾多軟件供應(yīng)應(yīng)商推出了CRM軟件，，其中一些提提供了部分針針對(duì)汽車行業(yè)業(yè)的CRM功功能SAP公司提提供了與ERP、SCM完全集成的的CRM解決決方案CRM點(diǎn)解決方案mySAPCRM套件與mySAP.COM其他套件完全整合UserPortalE-

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