員工心態(tài)管理王潤(rùn)身編曼納杰國際管理技術(shù)有限公司1

本課程不會(huì)使企業(yè)一夜致富，也不能使員工心態(tài)在一天內(nèi)變?yōu)榉e極。但本課程提供的科學(xué)方法，只要堅(jiān)持應(yīng)用，積極心態(tài)將成為你所在企業(yè)員工行為的主導(dǎo)與動(dòng)力。2

我國正處在轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型期的各種矛盾必然會(huì)影響企業(yè)員工的心態(tài)。因此，員工心態(tài)管理是任何一個(gè)企業(yè)不能回避的課題。3第一章新時(shí)代員工心態(tài)特征

及其對(duì)企業(yè)的影響

一、什么是心態(tài)？心態(tài)是人在工作或生活中所呈現(xiàn)的認(rèn)識(shí)傾向、價(jià)值傾向、情感傾向的總和。心態(tài)控制著人的行為，心態(tài)也決定了人的視野，事業(yè)和成就，是人生道路上能否取得成功的主要因素。4

認(rèn)識(shí)傾向價(jià)值傾向情感傾向心態(tài)心態(tài)行為結(jié)果決定控制刺激成功=心態(tài)×能力5二、新時(shí)代員工心態(tài)的特征表現(xiàn)為“四強(qiáng)四少”：而以忠誠、服從，勤奮作為條件換取工作穩(wěn)定性的情況已大為減少?；钴S敏感獨(dú)立發(fā)展心態(tài)易受環(huán)境的影響。接受新信息快，對(duì)有興趣的新事物愿意鉆研，對(duì)鼓勵(lì)、業(yè)績(jī)承認(rèn)、壓力、挫折反應(yīng)較迅速。有較強(qiáng)的獨(dú)立意識(shí)，不愿受過多約束，不愿在自己不理解、不情愿的情況下服從指令。自我發(fā)展的愿望較迫切，期望值較高，受挫感也易產(chǎn)生。6新時(shí)代員工心態(tài)往往缺少什么？理性缺少導(dǎo)致感恩奉獻(xiàn)務(wù)實(shí)易主觀臆斷、感情用事、面對(duì)挫折易灰心、焦慮、悲觀。認(rèn)為現(xiàn)在得到的都是自己努力的結(jié)果，看不到別人的幫助。以自我為中心，收獲高興，付出艱難。易斤斤計(jì)較一時(shí)之得失，不敢承擔(dān)責(zé)任。只求改變環(huán)境，不想改變自己。7三、新時(shí)代員工心態(tài)特征對(duì)企業(yè)的影響員工心態(tài)是企業(yè)文化的重要組成部分。企業(yè)如能針對(duì)員工心態(tài)特征，有的放矢，科學(xué)地開展心態(tài)管理，新時(shí)代員工的活躍、敏感、獨(dú)立、發(fā)展的心態(tài)，將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的創(chuàng)新力、凝聚力、執(zhí)行力，企業(yè)也因此而“年輕和充滿活力”。反之，當(dāng)員工處于負(fù)面心態(tài)時(shí)，其心態(tài)的缺陷將被強(qiáng)化并“傳染”，企業(yè)往往會(huì)產(chǎn)生以下“病癥”：

81.員工工作不快樂。長(zhǎng)時(shí)期依靠嚴(yán)格監(jiān)管和重復(fù)工作的條件下，易產(chǎn)生煩燥、壓抑、職業(yè)倦怠、對(duì)接受新事物有抗拒心等。有的心理健康問題盡管不明顯，但對(duì)工作麻木不仁、得過且過、不求進(jìn)取，工作對(duì)員工只是“負(fù)擔(dān)”，而沒能帶來“喜悅”，從而影響企業(yè)創(chuàng)新力。2.遇到困難抗壓差。在困難面前，由于缺失“理性”心態(tài)，往往人為放大困難，甚至害怕，放棄努力。當(dāng)壓力累積時(shí)，易走上失望——失望——再失望的道路，或有可能產(chǎn)生過激行為。直接影響企業(yè)目標(biāo)的完成。93.稍不如意即流動(dòng)。歸屬感不強(qiáng)，自身奮斗目標(biāo)迷茫。當(dāng)期望值與現(xiàn)實(shí)有差異時(shí)，很少從自身找原因，造成企業(yè)，尤其是工作、生產(chǎn)第一線人員不穩(wěn)定，從而影響效率、質(zhì)量。

4.人際關(guān)系不融洽。勞資雙方、同事之間、與客戶之間缺少溝通，感情淡漠，影響企業(yè)凝聚力。10第二章員工心態(tài)的管理方法

一、關(guān)注需求，因勢(shì)利導(dǎo)員工是組織的“內(nèi)部顧客”。

1.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)提出的八項(xiàng)管理原則中強(qiáng)調(diào)：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2.員工的需求，不僅有物質(zhì)上的，還有精神需求，而精神需求往往被忽略，這是泰勒管理體制造成的后果。11美國心理學(xué)家葛瑞哥的“經(jīng)濟(jì)人”理論(x理論)與泰羅制“經(jīng)濟(jì)人”理論認(rèn)為：人的天性是懶惰的，干工作是為了滿足基本的生理需要和安全需要。只有用強(qiáng)制和懲罰為主的辦法才能迫使員工認(rèn)真工作；只有金錢才能鼓勵(lì)他們努力工作。“經(jīng)濟(jì)人”觀點(diǎn)的典型代表是泰羅。泰羅管理力求工作標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)調(diào)要通過嚴(yán)格的制度來規(guī)范員工的行為，用金錢來調(diào)動(dòng)員工的積極性。顯然“經(jīng)濟(jì)人”理論忽略了員工的精神需求。12

3.企業(yè)不僅要關(guān)注員工物質(zhì)需求，還必須關(guān)注員工的心理需求，因勢(shì)利導(dǎo)，采用科學(xué)方法，不斷刺激員工的心理需求從低層次向高層次發(fā)展。

海爾集團(tuán)張瑞敏：“要讓員工心里有企業(yè)，企業(yè)就必須時(shí)時(shí)惦記著員工；要讓員工愛企業(yè)，企業(yè)首先要愛員工?！?/p>

13離職員工原因調(diào)查，前三大原因是：工作成績(jī)得不到公司的認(rèn)同與肯定；在公司里得不到充分的溝通和信息；在公司里或所在崗位沒有發(fā)展機(jī)會(huì)。14(1)美國心理學(xué)梅奧的“社會(huì)人”理論(Y理論)。人是有意識(shí)、有動(dòng)機(jī)，能充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性的“社會(huì)人”。人的天性不是懶惰的，并不厭惡工作。相反的是，因?yàn)楣ぷ魇谷顺墒旌桶l(fā)展，從工作中獲得心理需要的滿足，因此，要培養(yǎng)員工的歸屬感，集體感。同時(shí)，因勢(shì)利導(dǎo)，調(diào)動(dòng)員工的成就感和自豪感。15(2)美國心理學(xué)家馬斯洛的層次需要理論馬斯洛層次需要理論雖然很有作用，但也有其缺點(diǎn)——太機(jī)械化。實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值需求尊重需求歸屬需求安全需求生存需求16(3)美國心理學(xué)家赫茨柏格的“雙因素”理論影響員工心態(tài)的因素保障因素激勵(lì)因素薪金工作條件公司制度安全成就感責(zé)任感業(yè)績(jī)承認(rèn)職業(yè)發(fā)展工作心情保障因素改善可消除員工不滿情緒激勵(lì)因素可調(diào)動(dòng)員工積極性174.基于員工是“社會(huì)人”，美國心理學(xué)家斯金納提出的“正強(qiáng)化”理論,強(qiáng)調(diào)通過激勵(lì)為主的方式，尊重員工，創(chuàng)造員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，不斷強(qiáng)化員工自我發(fā)展的心態(tài)。使每個(gè)員工都感到自己是個(gè)“人”，而不是“機(jī)器”，在這個(gè)企業(yè)里，只要自己努力，就會(huì)受到尊重，就有發(fā)展的空間，讓“希望”永遠(yuǎn)照耀著員工的內(nèi)心深處，從而激發(fā)進(jìn)取的動(dòng)力。18

二、換位思考，真誠相待。1.換位思考：設(shè)身處地為別人著想；站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問題；先處理情緒，再處理問題——矯正員工負(fù)面心態(tài)的關(guān)鍵。德魯克：只有站在被管理者的位置上思考管理，管理才能產(chǎn)生實(shí)際效果。2.真誠相待是企業(yè)和做人的立身之本、“誠則信，信則立”。人與人之間的信任是通過交往實(shí)踐逐步形成的。因此，真誠相待員工對(duì)員工的心理健康有至關(guān)重要的影響。坦誠地表示自己的看法，認(rèn)真履行自己的承諾，不掩蓋自己的不足，使員工感到你是可以“交心”，可以依賴的朋友。19管理人員的不真誠，會(huì)使員工遭遇受騙的“心理挫折”，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒或報(bào)復(fù)性的動(dòng)機(jī)。如果管理人員一再不誠實(shí)守信，使這種負(fù)面反應(yīng)不斷被強(qiáng)化，而且員工之間相互傳染，從而對(duì)企業(yè)徹底失望。即使今后再講真話，也沒人敢相信，這樣的企業(yè)必將面臨危機(jī)。“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！?0

三、反饋靈敏，有效溝通1.溝通的原理了解員工心態(tài)信息雙向暢通反饋管理效果作出正確決定輸入轉(zhuǎn)化輸出物品流信息流212.☆溝通的內(nèi)涵——通過信息傳遞，達(dá)成共識(shí)。把員工的心理障礙疏通，讓“死水”變成“活水“。

☆溝通的基礎(chǔ)——尊重。尊重對(duì)方，維護(hù)對(duì)方自尊，理解對(duì)方的觀點(diǎn)與個(gè)性，寬容大度，使員工感到他在你心目中的地位，從而使其得到心理上的滿足。

☆溝通的原則——①平等。切不可以職務(wù)高低或相對(duì)優(yōu)勢(shì)的地位來迫使對(duì)方接受自己的意見?！陔p向。22

3.溝通的方法：(1)善于贊美真誠，不夸張，有事實(shí)依據(jù)

(2)學(xué)會(huì)傾聽傾聽也是使員工不愉快情緒得到宣泄，并發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)所在的一種方法，因此，傾聽時(shí)切不可敷衍塞責(zé)。

23——通過傾聽獲得更多信息，幫助作出決策；——傾聽可以化解對(duì)方不良情緒；——傾聽能夠給人留下良好的印象；——傾聽可以彌補(bǔ)自己的不足，增加知識(shí)；——傾聽要訣：專注、不打斷、點(diǎn)頭或微笑回應(yīng)、適當(dāng)提問或復(fù)述對(duì)方意思、聽懂對(duì)方話語中的真實(shí)意思、不先入為主。24

(3)消除障礙——發(fā)送信息者要充分理解，善于表達(dá)；——使接收者對(duì)溝通的目的有興趣；——克服經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣思維造成的偏見；——減少傳播層級(jí)，重視信息反饋;——?jiǎng)?chuàng)造溝通的氛圍，包括時(shí)機(jī)、場(chǎng)所、禮節(jié)。25(4)注重效果信息流能確保雙向暢通就是溝通效果?！鎸?duì)面溝通比層層傳達(dá)更有效

溝通漏斗原理所謂“溝通漏斗原理”，就是“如果我所知道的是100％，那么我想說的占90％，我說出來的占70％，對(duì)方想聽的只有60％。他真正聽到的占50％，他能理解的占40％，他能夠接受的占30％，他真正能記住的只有10％－20％”。26我知道的100％我想說的90％我所說的70％他所想聽的60%他所聽到的50%他能理解的40%他所接受的30%他所記住的10%-20%溝通漏斗原理圖27(5)打破封閉

——?jiǎng)?chuàng)造員工與員工、員工與上級(jí)、員工與社會(huì)能經(jīng)常溝通的機(jī)會(huì)。——使員工由于工作造成的緊張情緒及時(shí)釋放，如組織文娛活動(dòng)；減少加班；讓員工參加公司以外的社會(huì)活動(dòng)；擴(kuò)大人際交往渠道等等。28

四.幫助提升，正面強(qiáng)化提升員工的能力，使員工在競(jìng)爭(zhēng)中有更多發(fā)展機(jī)會(huì)。1.激勵(lì)員工：目標(biāo)激勵(lì)：提倡“常樂于不知足”。概率論觀點(diǎn)：當(dāng)實(shí)現(xiàn)概率為0.5時(shí)，信息量最大，即中等難度的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性最高。29榜樣激勵(lì)：榜樣的力量是無窮的，正確引導(dǎo)新時(shí)代員工的好勝、求發(fā)展的心態(tài)，使其看到自身的差距，從而轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力?！獦?biāo)桿管理參與激勵(lì)：讓員工在參與管理的過程中看到自身價(jià)值的體現(xiàn)，如QC小組活動(dòng)。302.培訓(xùn)員工：環(huán)境在變化，員工處于競(jìng)爭(zhēng)中。如果員工能力落后于環(huán)境變化，就會(huì)因失敗而造成心理挫折，甚至自卑、絕望。培訓(xùn)員工的目的是提升員工的能力，使其適應(yīng)環(huán)境變化，從而提升企業(yè)的能力31

3.間歇強(qiáng)化美國心理學(xué)家斯金納認(rèn)為：對(duì)員工的進(jìn)步，初期可以連續(xù)強(qiáng)化，如每次進(jìn)步都進(jìn)行表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。而當(dāng)員工已熟悉某種行為方式后，就不必連續(xù)強(qiáng)化，但也不能使強(qiáng)化停止。即采用“間歇強(qiáng)化”，在間隔幾次后，進(jìn)行一次強(qiáng)化，究竟間隔幾次，不必作出規(guī)定，稱為“不定次強(qiáng)化”，從正強(qiáng)化的效果而言，“不定次強(qiáng)化”最具有“對(duì)反應(yīng)消止的抗力”。32

間歇強(qiáng)化的方式可以多樣：如管理板上表揚(yáng)、會(huì)議表揚(yáng)、增加工資、提升職位、提供培訓(xùn)、高層領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)接見、合影、評(píng)選先進(jìn)等。關(guān)鍵是這種“強(qiáng)化”是不是產(chǎn)生積極反應(yīng)。334.適時(shí)幫助(1)適時(shí)：——在員工遇到工作“困惑”時(shí)；——在員工遇到突發(fā)事件時(shí)；——在員工情緒大幅度波動(dòng)時(shí)。(2)幫助：——最好的幫助是幫助員工分析困難的原因，找出解決的方法；——運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量；——切忌在這種情況采用簡(jiǎn)單粗暴的批評(píng)。34第三章員工健康心態(tài)的培育一、強(qiáng)化員工健康的基礎(chǔ)員工健康心態(tài)的基礎(chǔ)，在于員工自己，首先是道德的基礎(chǔ)。(1)引導(dǎo)員工了解什么是“人”。人要自尊自愛，才會(huì)受別人尊重。要使員工學(xué)會(huì)尊重別人，著重社會(huì)?！熬慈苏?，人恒敬之”。

35(2)有健康心態(tài)的人必然有其道德標(biāo)準(zhǔn)，即為人準(zhǔn)則。曾子曰：“吾日三省吾身，為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”子曰：“恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏者有功，惠則足以使人。”36

二、引導(dǎo)員工建立三種心態(tài)

在明確做人的準(zhǔn)則之后，有了以下三種心態(tài)，員工才能快樂工作。1.以進(jìn)取心態(tài)對(duì)待工作

(1)明確自己為誰工作為老板、為自己、為企業(yè)、為社會(huì)。首先是為自己工作。用老板的資金和場(chǎng)地，冒的是老板的風(fēng)險(xiǎn)，而是誰提高了能力？是誰得到了訓(xùn)練？37(2)明確工作永遠(yuǎn)是提升自我價(jià)值的過程。

——永不自滿，不做“井底之蛙”。

——工作不是苦役，不是負(fù)擔(dān)，而是追逐快樂，實(shí)現(xiàn)成就的過程。

——通過工作與業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取適合自己的角色

——珍惜自己現(xiàn)在的工作。

——常有“空杯心態(tài)”，永不滿足，明確自己的薄弱環(huán)節(jié)與努力目標(biāo)。

38(3)明確命運(yùn)掌握地自己手中

——正確認(rèn)識(shí)自己，尤其是自己的強(qiáng)項(xiàng)。——不能在抱怨中度過自己的人生。——不能將別人的錯(cuò)誤來懲罰自己。——不斷充實(shí)自己，增強(qiáng)適應(yīng)力，讓社會(huì)需要你。——自信和意志是一個(gè)人最大的資本，是潛能發(fā)揮的催化劑。——直面現(xiàn)實(shí)，不斷進(jìn)取，抓住機(jī)遇，最大限度實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。392、以感恩的心態(tài)對(duì)待工作——感恩鑄成忠誠，感恩造就成功。感恩是一種胸懷，是一種美德。懂得感恩的員工，他的為人處世是主動(dòng)積極、樂觀進(jìn)取、敬業(yè)合群，因此，提升自己機(jī)會(huì)就多。——感恩企業(yè)，為我提供了工作機(jī)會(huì)和生存發(fā)展的平臺(tái)。40用業(yè)績(jī)來回報(bào)企業(yè)任何時(shí)候，任何處境不背叛