現(xiàn)代金融企業(yè)的

客戶關(guān)系管理(CRM)取材于南開大學(xué)李宗怡先生的論文《金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略》ECRM的含義E--EnterpriseC--CustomerR--RelationshipM--ManagementECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理ECRM概念出現(xiàn)的背景隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對(duì)一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價(jià)值分析成為可能。知識(shí)經(jīng)濟(jì)為企業(yè)造就了一個(gè)新的業(yè)務(wù)環(huán)境——一種新型生態(tài)系統(tǒng)。這一環(huán)境的特征是越來越多的業(yè)務(wù)通過計(jì)算機(jī)媒介，使得在實(shí)體市場(chǎng)上進(jìn)行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場(chǎng)上來進(jìn)行。

課題與問題點(diǎn)

問題點(diǎn)：有些企業(yè)對(duì)E-CRM在企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足，僅將E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。課題：如何通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費(fèi)行為模式，做好營(yíng)銷決策，以達(dá)到盈利的目的。ECRM的四個(gè)模塊

－－對(duì)ECRM概念的擴(kuò)展E：電子商務(wù)（E-business）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來的商務(wù)活動(dòng)的一體化C：渠道管理（ChannelManagement），即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理R：關(guān)系（Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系M：對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理（Managementofthetotalenterprise），如銀行前臺(tái)操作(frontoffice)與后臺(tái)操作(backoffice)的一體化一，電子商務(wù)電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個(gè)電子業(yè)務(wù)平臺(tái)。建立這樣一個(gè)平臺(tái)的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。目前電子商務(wù)的兩大類型一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Businessprocessreengineer）。如開發(fā)網(wǎng)上壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金申請(qǐng)程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請(qǐng)流程。另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。此類電子商務(wù)的重點(diǎn)在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行。電子商務(wù)對(duì)金融企業(yè)的影響對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn)投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要投資于電子商務(wù)將帶來消費(fèi)者力量的增強(qiáng)1，對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費(fèi)用，通過銀行分支機(jī)構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。從客戶的的角度來來看，交交易費(fèi)用用的節(jié)約約很重要要。傳統(tǒng)統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人對(duì)股股票交易易收取1%-2%的傭傭金，而而一些網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)業(yè)如無論論交易額額大小對(duì)對(duì)每項(xiàng)交交易都只只收取9.99美元。。網(wǎng)絡(luò)銀銀行的經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本本僅為傳傳統(tǒng)銀行行的50%左右右。因此此可以對(duì)對(duì)儲(chǔ)戶支支付更高高的利率率和免收收服務(wù)費(fèi)費(fèi)用。對(duì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)來說，，通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)賣保保險(xiǎn)的好好處在于于由客戶戶自己在在網(wǎng)上選選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)組合，，甚至由由客戶自自己支付付聯(lián)絡(luò)費(fèi)費(fèi)用。2，投資資于電子子商務(wù)能能夠提高高服務(wù)水水平越來越多多的零售售銀行使使顧客能能夠通過過PC機(jī)機(jī)或移動(dòng)動(dòng)電話掌掌握自己己的賬戶戶信息。。客戶還還可以在在網(wǎng)上進(jìn)進(jìn)行賬戶戶之間的的資金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、付付賬、申申請(qǐng)透支支或申請(qǐng)請(qǐng)貸款。。通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，客客戶可以以在一天天24小小時(shí)之內(nèi)內(nèi)選擇最最便捷的的服務(wù)方方式。3，投資資于電子子商務(wù)能能減少行行業(yè)進(jìn)入入壁壘虛擬銀行行(網(wǎng)上上銀行)可以相相對(duì)容易易地建立立，沒有有必要建建立昂貴貴的“磚磚石建筑筑型”的的銷售系系統(tǒng)。德國(guó)1998年年成立了了名為Net.B@nk的網(wǎng)網(wǎng)上銀行行，注冊(cè)冊(cè)資本為為2億德德國(guó)馬克克，其將將因特網(wǎng)網(wǎng)作為唯唯一的營(yíng)營(yíng)銷渠道道。雖然然其只擁?yè)碛?0名雇員員，提供供基本的的銀行服服務(wù)和非非銀行金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)的第三三方產(chǎn)品品，但Net.B@nk預(yù)計(jì)計(jì)將在未未來5年年內(nèi)吸引引5萬客客戶并使使其凈資資產(chǎn)值達(dá)達(dá)到60億歐元元。4，投資資于電子子商務(wù)可可將市場(chǎng)場(chǎng)拓展到到全球范范圍金融企業(yè)業(yè)一旦涉涉足因特特網(wǎng)，就就參與到到全球金金融業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)中中去。例例如，世世界各地地的投資資者可以以使用D,DLJKirect或Schwab這這些美國(guó)國(guó)證券公公司提供供的網(wǎng)上上服務(wù)來來交易股股票。歐洲的幾幾家網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行正正計(jì)劃聯(lián)聯(lián)合建立立一家泛泛歐網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行——First-e。LloydsTSB也宣宣稱將建建立一家家泛歐因因特網(wǎng)銀銀行以改改變其英英國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)銀行的的形象。。5，投資資電子商商務(wù)將對(duì)對(duì)建立品品牌提出出挑戰(zhàn)金融企業(yè)業(yè)的品牌牌包含著著客戶的的信任，，這種信信任對(duì)建建立有效效的客戶戶關(guān)系至至關(guān)重要要。在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界界里，信信任往往往和具體體的物體體相聯(lián)系系，如建建筑物、、人員等等。而在在虛擬世世界里這這一切都都不存在在，故對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀銀行而言言，建立立品牌是是一個(gè)挑挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的品品牌在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)個(gè)新環(huán)境境下并非非一定保保持成功功。如美美國(guó)快遞遞（AmericanExpress））投身于于網(wǎng)絡(luò)投投資領(lǐng)域域時(shí)其品品牌就未未能保持持輝煌。。美國(guó)第第五大銀銀行持股股公司———第一一銀行（（Bankone）最最近建立立了一家家名為翼翼展銀行行（Wingspan）的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀行行，與其其自身進(jìn)進(jìn)行直接接的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。第一一銀行希希望這一一名稱能能適合網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境且代表表其產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的廣度度和深度度。它不不希望這這一新的的品牌背背有任何何其自身身負(fù)擔(dān)的的“包袱袱”。翼翼展銀行行是第一一銀行多多品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略的組組成部分分。第一一銀行還還通過““第一銀銀行（B）和和”“美美國(guó)第一一（FirstUSA.com））”的品品牌提供供網(wǎng)上服服務(wù)。這這一多品品牌戰(zhàn)略略的目的的在于滿滿足不同同客戶群群的不同同需要。。6，投資資于電子子商務(wù)將將改變一一條龍服服務(wù)的含含義傳統(tǒng)的金金融企業(yè)業(yè)通常向向客戶提提供其產(chǎn)產(chǎn)品的一一條龍服服務(wù)，而而在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境下下消費(fèi)者者力量日日益增大大，他們們不再選選擇某一一家銀行行為其提提供全部部服務(wù)。。銀行向向其顧客客提供所所有產(chǎn)品品組合的的策略不不再適用用。一種種新的策策略是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀行行利用技技術(shù)迎合合客戶特特殊需要要，提供供最適合合客戶的的產(chǎn)品，，把業(yè)務(wù)務(wù)重點(diǎn)放放在全面面的個(gè)人人金融管管理之上上以留住住客源。。其提供供的產(chǎn)品品不一定定是其本本身生產(chǎn)產(chǎn)的，可可以是其其他金融融企業(yè)生生產(chǎn)的更更適合客客戶需要要的產(chǎn)品品。這就就是所謂謂的“開開放金融融”戰(zhàn)略略。7，投資資于電子子商務(wù)將將使企業(yè)業(yè)選址不不再重要要在現(xiàn)實(shí)世世界里，，金融企企業(yè)的選選址十分分關(guān)鍵，，錯(cuò)誤的的選址決決策很可可能導(dǎo)致致投資的的失敗。。因?yàn)榻鸾鹑谄髽I(yè)業(yè)的分支支機(jī)構(gòu)是是其與客客戶聯(lián)系系的紐帶帶。而在在新的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境中，選選址問題題對(duì)金融融企業(yè)來來說將不不再重要要。8，投資于電子商商務(wù)將帶來消消費(fèi)者力量的的增強(qiáng)通過網(wǎng)絡(luò)，消消費(fèi)者擺脫了了對(duì)某一家金金融企業(yè)的依依賴和對(duì)其業(yè)業(yè)務(wù)操作一無無所知的狀態(tài)態(tài)，可以做出出最優(yōu)選擇。。例如，消費(fèi)費(fèi)者可以進(jìn)行行反拍賣，只只需發(fā)出其對(duì)對(duì)金融服務(wù)的的需求，金融融企業(yè)就會(huì)進(jìn)進(jìn)行競(jìng)賣，消消費(fèi)者可從中中做出最優(yōu)選選擇。消費(fèi)者者力量的加強(qiáng)強(qiáng)還在于在虛虛擬世界里只只需點(diǎn)一下鼠鼠標(biāo)就可以換換另一家金融融企業(yè)為其服服務(wù)。而在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界中，，從一家零售售銀行中移走走賬戶是困難難和不方便的的。二，服務(wù)渠道道管理客戶需求的改改變：個(gè)性化服務(wù)和和便捷的服務(wù)務(wù)個(gè)性化服務(wù)：：提供能滿足足每個(gè)目標(biāo)消消費(fèi)者的金融融商品組合。。不再把他們們視為一個(gè)有有某種共同屬屬性的群體。。便捷的服務(wù)：：希望能在任任何地點(diǎn)、任任何時(shí)間進(jìn)行行交易。渠道組合有效的服務(wù)渠渠道管理策略略要求各種渠渠道被融合使使用。渠道組合包括括電話銀行、、ATM，直直接郵寄、分分支機(jī)構(gòu)、總總部、因特網(wǎng)網(wǎng)，PC銀行行和互動(dòng)電視視銀行等。服務(wù)渠道必須須依客戶需求求而建。金融企業(yè)應(yīng)通通過了解客戶戶對(duì)服務(wù)渠道道的需求情況況來建立反映映客戶嗜好、、行為和需求求以及金融企企業(yè)本身特點(diǎn)點(diǎn)的渠道組合合。ATM：便利利性和多種產(chǎn)產(chǎn)品交叉銷售售。電話銀行：一一對(duì)一的接觸觸，它仍然適適用于實(shí)物類類金融產(chǎn)品的的銷售，如汽汽車保險(xiǎn)。分支機(jī)構(gòu)：希希望購(gòu)買高價(jià)價(jià)值、復(fù)雜金金融產(chǎn)品(如如基金)的客客戶仍中意于于分支機(jī)構(gòu)環(huán)環(huán)境下的面對(duì)對(duì)面的交流。。渠道管理的兩兩大課題協(xié)調(diào)渠道之間間的沖突服務(wù)渠道的一一體化1，協(xié)調(diào)渠道道之間的沖突突當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時(shí)時(shí)候，不可避避免地要面臨臨各種服務(wù)渠渠道之間的沖沖突。例如，，當(dāng)一家主要要通過經(jīng)紀(jì)人人和獨(dú)立金融融代理人（IFAs）進(jìn)進(jìn)行銷售的金金融企業(yè)轉(zhuǎn)而而在網(wǎng)絡(luò)上直直接向客戶銷銷售時(shí)，新的的因特網(wǎng)服務(wù)務(wù)渠道將會(huì)對(duì)對(duì)其現(xiàn)有的分分支機(jī)構(gòu)渠道道產(chǎn)生沖擊。。這需要對(duì)傳傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行行有效的協(xié)調(diào)調(diào)。CASE美國(guó)的CharlesSchwab銀行成立立了一家獨(dú)立立的在線渠道道E-Schwab，該該渠道的交易易費(fèi)用為每筆筆29.95美元，而通通過CharlesSchwab的傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人交易的的客戶仍需為為每筆交易支支付65美元元。當(dāng)公司決決定所有交易易統(tǒng)一按29.95美元元定價(jià)時(shí)，Schwab的股價(jià)跌了了近1/3，，但由于其交交易額上升，，隨后其股價(jià)價(jià)回升，表明明市場(chǎng)認(rèn)可其其解決了服務(wù)務(wù)渠道的沖突突問題。CASE全能型的股票票經(jīng)紀(jì)商美林林投資銀行（（MerillLynch）卻無無法在短期內(nèi)內(nèi)解決服務(wù)渠渠道的沖突問問題，部分原原因在于企業(yè)業(yè)文化的差異異，特別是與與Schwab的7000各經(jīng)紀(jì)人人相比，美林林擁有17000名需支支付薪水的經(jīng)經(jīng)紀(jì)人。協(xié)調(diào)渠道沖突突的建議獨(dú)立于傳統(tǒng)的的渠道或母體體公司之外，，建立一個(gè)獨(dú)獨(dú)立的新業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)體或新公公司專門從事事網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)業(yè)務(wù)。如英國(guó)國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)（（Prudential）設(shè)立的““雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀銀行”（EggInternetBank）、第一銀銀行設(shè)立的翼翼展銀行和德德意志銀行設(shè)設(shè)立的“24小時(shí)銀行””（Bank24）都都是采取這一一戰(zhàn)略的例子子。但其能否否成功仍有待待時(shí)間的考驗(yàn)驗(yàn)。2，各種服務(wù)渠道的一一體化從客戶的角度度來看，服務(wù)務(wù)渠道一體化化意味著其在在任何時(shí)點(diǎn)上上選擇的服務(wù)務(wù)渠道都應(yīng)該該是最便捷的的。在電話銀銀行、因特網(wǎng)網(wǎng)和分支機(jī)構(gòu)構(gòu)之間沒有差差別。最理想想的狀態(tài)是各各渠道之間相相互支持。CASE英國(guó)電信（BritishTelecom））正與EagleStar和AbbeyNational合作在在后兩者的網(wǎng)網(wǎng)址上引入一一個(gè)“給我打打電話”（Callme）按鈕。?？蛻艨稍谄淦涓信d趣的產(chǎn)產(chǎn)品旁邊輸入入自己的電話話號(hào)碼，然后后點(diǎn)擊Callme按按鈕，電話號(hào)號(hào)碼就被直接接發(fā)送到電話話銀行的自動(dòng)動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)（（ADC），，ADC將號(hào)號(hào)碼撥出。電電話銀行的計(jì)計(jì)算機(jī)——電電話一體化系系統(tǒng)就會(huì)在代代理人的屏幕幕上正確顯示示號(hào)碼，于是是代理人可與與客戶進(jìn)行電電話聯(lián)系。在新環(huán)境中傳傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)構(gòu)的定位所有證據(jù)都顯顯示分支機(jī)構(gòu)構(gòu)渠道并未失失去其生命力力，因?yàn)橄Ｍ?gòu)買高價(jià)值值、復(fù)雜金融融產(chǎn)品(如基基金)的客戶戶仍中意于分分支機(jī)構(gòu)環(huán)境境下的面對(duì)面面的交流和接接受服務(wù)。銀銀行不應(yīng)把精精力集中在減減少分支機(jī)構(gòu)構(gòu)數(shù)目上，而而應(yīng)考慮在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如如何對(duì)其重新新定位。CASEWoolwich公司正正在實(shí)行一種種多渠道的個(gè)個(gè)人銀行服務(wù)務(wù)策略——開開放計(jì)劃，使使客戶能夠使使用因特網(wǎng)、、電話、分支支機(jī)構(gòu)和互動(dòng)動(dòng)數(shù)字電視管管理所有賬戶戶。虛擬銀行行業(yè)的一種有有趣現(xiàn)象是一一些網(wǎng)絡(luò)銀行行正在建立實(shí)實(shí)體的分支機(jī)機(jī)構(gòu)。亞特蘭蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行行計(jì)劃成立24家分支機(jī)機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為為缺少分支機(jī)機(jī)構(gòu)會(huì)阻礙其其對(duì)小企業(yè)客客戶的業(yè)務(wù)量量增長(zhǎng)。三，關(guān)系管理理關(guān)系管理目標(biāo)標(biāo)：使客戶生生涯價(jià)值最大大化。顧客分析：了了解客戶需求求；通過市場(chǎng)場(chǎng)分層來區(qū)分分不同的客戶戶；對(duì)客戶的的忠誠(chéng)度、業(yè)業(yè)務(wù)盈利性和和服務(wù)渠道的的有效性、以以及銷售業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行分析。。有效關(guān)系管理理的方法客戶細(xì)分客戶信息主題營(yíng)銷定制營(yíng)銷ICARE方方法1，客戶細(xì)分分忽視客戶需求求和對(duì)所有客客戶一視同仁仁將導(dǎo)致成本本高昂的投資資失誤?？蛻魬艏?xì)分戰(zhàn)略十十分重要。如如。BritanniaBuildingSociety根據(jù)客客戶借款數(shù)額額的大小和接接受其服務(wù)的的時(shí)間長(zhǎng)短來來回饋給客戶戶其年利潤(rùn)的的一定百分比比。即針對(duì)不不同客戶給予予不同服務(wù)待待遇。2，客戶信息息可靠的客戶關(guān)關(guān)系管理基于于準(zhǔn)確有效的的客戶信息數(shù)數(shù)據(jù)。許多金金融企業(yè)現(xiàn)已已運(yùn)用成熟的的顧客盈利性性和發(fā)展?jié)摿αΨ治瞿Ｐ蛠韥頉Q定如何最最優(yōu)配置稀缺缺的市場(chǎng)營(yíng)銷銷資源。由于于金融營(yíng)銷開開始走向OnetoOne營(yíng)銷，因此取取得有關(guān)客戶戶的大量信息息至關(guān)重要。。CASE零售銀行如何何真正了解客客戶的需求并并設(shè)計(jì)符合其其需求的產(chǎn)品品和服務(wù)呢？？一種方法是是根據(jù)客戶使使用服務(wù)渠道道的不同對(duì)客客戶進(jìn)行劃分分。如在英國(guó)國(guó)的勞埃德銀銀行和TSB合并案中，，雙方根據(jù)各各自的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)資源，依客客戶使用ATM、自動(dòng)銀銀行、信用卡卡和電話銀行行的情況將客客戶分為不同同的層次，并并據(jù)此提供不不同的產(chǎn)品和和服務(wù)。3，主題營(yíng)銷銷金融企業(yè)正越越來越多地進(jìn)進(jìn)行主題營(yíng)銷銷，其道理在在于消費(fèi)者不不再僅需要離離散的金融產(chǎn)產(chǎn)品，而需要要連續(xù)的或相相關(guān)的金融服服務(wù)以達(dá)到某某一效果或目目的。如進(jìn)行行一次旅行或或過上舒適的的退休生活。。例如，BritishAirways提供供貸款為客戶戶旅行融資；；Woolwish根據(jù)據(jù)客戶的不同同需求和生活活方式提供汽汽車消費(fèi)信貸貸服務(wù)。4，定制營(yíng)銷銷挪威聯(lián)合銀行行提出了“由由一家銀行變變?yōu)橐话偃f家家銀行——每每個(gè)客戶一家家銀行”的經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略。當(dāng)當(dāng)其客戶將銀銀行卡插入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)終端時(shí)，，他就會(huì)被注注冊(cè)上一個(gè)特特殊號(hào)碼，此此號(hào)碼與銀行行數(shù)據(jù)庫(kù)相連連，數(shù)據(jù)庫(kù)立立即返回信息息來辨識(shí)此顧顧客。結(jié)果，，終端屏幕上上方就會(huì)播放放針對(duì)此客戶戶的廣告———如果數(shù)據(jù)顯顯示此客戶曾曾申請(qǐng)過按揭揭，則所播放放的廣告很可可能是不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)保險(xiǎn)。5，ICARE方法美國(guó)第一銀行行在與客戶建建立聯(lián)系時(shí)采采用一種被稱稱之為“ICARE”的的工作程序。。I（Inquire）——向客戶詢問問以明確客戶戶需求C（Communicate）—向客戶保證我我們急于滿足足其需求A（Affirm）—使使客戶確信我我們有完成服服務(wù)工作的能力和愿望望R（Recommend）—向客戶戶推薦一系列列服務(wù)的選擇E（Express）——使客戶了解解我們接受單單個(gè)客戶的委托四，對(duì)整個(gè)企企業(yè)的一體化化管理必須從企業(yè)整整體的角度實(shí)實(shí)施CRM，，前臺(tái)操作和和后臺(tái)操作必必須實(shí)現(xiàn)一體體化。面對(duì)客客戶的前臺(tái)操操作如銷售、、市場(chǎng)營(yíng)銷、、電話銀行和和其他的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支持必須在