1顧客關(guān)係管理如何強(qiáng)化改善：

市場(chǎng)分析、產(chǎn)品行銷、專案管理

,微析科技

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,？3起始點(diǎn)您自己或親友所遭遇之下列相關(guān)事項(xiàng)：專案產(chǎn)品行銷創(chuàng)業(yè)就業(yè)轉(zhuǎn)職兼職4新市場(chǎng)產(chǎn)品（專案）經(jīng)營(yíng)策略模擬競(jìng)賽分隊(duì)（組成經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)）選定新產(chǎn)品（或新商品、新服務(wù)）擬定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略（加入思考）上臺(tái)簡(jiǎn)報(bào)（增益完善）5競(jìng)賽簡(jiǎn)報(bào)格式＋新產(chǎn)品名稱客群商品分析（＋分析應(yīng)用）市場(chǎng)分析＋（＋分析應(yīng)用）藍(lán)海策略架構(gòu)＋價(jià)值鍊重組（＋分析應(yīng)用）＋＋競(jìng)品比較＋成本效益市佔(zhàn)營(yíng)收預(yù)估（＋分析應(yīng)用）6競(jìng)賽範(fàn)例沁煙綠豆糕、下麵好好吃、塑鋼筆、葉綠素電池、保健錠、你維修我付錢、寵物中藥食補(bǔ)治禿洗髮乳、算命、一錶在手、小折變形金鋼太陽(yáng)能洗衣機(jī)、行動(dòng)美容車（美麗衣身、洗髮精、孕婦童裝、）7資料來(lái)源：(:.)比較減少％顧客流失率與未減少的情況下，未來(lái)顧客價(jià)值折現(xiàn)計(jì)算差異增加的百分比。減少顧客流失＝提高％％利潤(rùn)8新顧客建立成本更高單價(jià)推薦顧客降低成本更多的購(gòu)買留得愈久的顧客，帶來(lái)愈多的利益基本利益:":",.

.,.,.年利潤(rùn)忠誠(chéng)（老）顧客的重要性9傳統(tǒng)行銷（推式策略及拉式策略）增加市場(chǎng)的佔(zhàn)有率以「交易」為主大量的行銷（、報(bào)紙）缺點(diǎn)成本過(guò)大結(jié)果無(wú)法預(yù)期–亂槍打鳥(niǎo)無(wú)法瞭解顧客傳統(tǒng)行銷10資料庫(kù)行銷提升現(xiàn)有顧客（精準(zhǔn)拉式策略）滿意度忠誠(chéng)度保留率購(gòu)買率針對(duì)潛在顧客（客拉客）增加新客戶新銷售找到正確的顧客得到最大的利潤(rùn)11分析應(yīng)用用哪種顧客客，通常常買哪些些商品？？各佔(zhàn)多多少百分分比？各種職業(yè)業(yè)、等級(jí)級(jí)、收入入、學(xué)歷歷、年齡齡、星座座、婚姻姻、地區(qū)區(qū)、消費(fèi)費(fèi)習(xí)性的的顧客，，通常買買哪些商商品？各各佔(zhàn)多少少比例？？各地區(qū)、、各分店店、各店店員、在在各種促促銷活動(dòng)動(dòng)期間，，哪些商商品賣最最好？各類別商商品之中中，哪些些商品賣賣得最好好？賣給給誰(shuí)？怎怎麼賣？？各種星座座的顧客客，通常常買哪些些商品？？可否推推出星座座商品？？12引起注意購(gòu)買興趣購(gòu)買慾望初次採(cǎi)購(gòu)重複購(gòu)買買者忠實(shí)主顧顧品牌鼓吹吹者重複採(cǎi)購(gòu)購(gòu)購(gòu)後評(píng)估估重複採(cǎi)購(gòu)購(gòu)決策購(gòu)後滿足足沈寂顧客客非顧客有效潛在在顧客可能買主主初次購(gòu)買買者重複採(cǎi)購(gòu)購(gòu)循環(huán)顧客經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)管理顧客關(guān)係係管理顧客消費(fèi)費(fèi)流程13顧客經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)管理（（））步驟一一：分分析顧顧客經(jīng)經(jīng)驗(yàn)世世界步驟二二：建建立經(jīng)經(jīng)驗(yàn)平平臺(tái)步驟三三：設(shè)設(shè)計(jì)品品牌經(jīng)經(jīng)驗(yàn)步驟四四：建建構(gòu)顧顧客介介面步驟五五：持持續(xù)進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)創(chuàng)新以誠(chéng)品品及為為例：柏恩恩．．史密密特（（.））之著著作：：「顧顧客經(jīng)經(jīng)驗(yàn)管管理」」14顧客關(guān)關(guān)係管管理（（））顧客服服務(wù)中中心分眾、、地區(qū)區(qū)、特特質(zhì)、、背景景、族族群顧客消消費(fèi)行行為分分析、、統(tǒng)計(jì)計(jì)、預(yù)預(yù)測(cè)量身訂訂作，，一對(duì)對(duì)一行行銷兩岸三三地、、跨越越國(guó)際際每日每每週每每月每每季即即時(shí)管管理商業(yè)智智慧分分析統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，，視覺(jué)覺(jué)圖形形呈現(xiàn)現(xiàn)15未完全全化：：找不不到資資料、、資料料不確確、反反應(yīng)慢慢缺乏整合：：各自獨(dú)立立的系統(tǒng)、、不同的操操作介面缺乏對(duì)單一一顧客消費(fèi)費(fèi)行為的了了解缺乏售後服服務(wù)滿意追追蹤分析機(jī)機(jī)制缺乏行銷活活動(dòng)效益追追蹤分析機(jī)機(jī)制缺乏顧客消消費(fèi)行為分分析管理機(jī)機(jī)制缺乏顧客分分群區(qū)隔分分析管理機(jī)機(jī)制國(guó)內(nèi)顧客服服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題16國(guó)內(nèi)系統(tǒng)介介紹客戶關(guān)係管管理.（）鼎新客服電話中中心嘉事摩碩昱顧客關(guān)係管管理微析【九合合一】17創(chuàng)造業(yè)績(jī)八八大面向櫃員銷售訓(xùn)訓(xùn)練市場(chǎng)行銷分分析促銷節(jié)慶組組合商品│服務(wù)務(wù)創(chuàng)新研發(fā)門市銷售輔輔助會(huì)員管理││顧客滿意意進(jìn)銷存管理理顧客消費(fèi)分分析提升業(yè)績(jī)～％18Ｍ.？（市場(chǎng)區(qū)隔隔→目標(biāo)市市場(chǎng)→定位位）？（,,,,））（五力分析析）19消費(fèi)緊縮年年代，市場(chǎng)場(chǎng)常見(jiàn)策略略低階市場(chǎng)的的破壞性創(chuàng)創(chuàng)新低價(jià)的替代代性商品蠶蠶食鯨吞原原本的高價(jià)價(jià)市場(chǎng)品牌導(dǎo)向的的專業(yè)分工工逐漸普及的的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格格形成不同同產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)格，或重重新排列組組合規(guī)格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，找出出藍(lán)海20藍(lán)海策略檢討消除（（）某些因因素檢討減少（（）某些成成本提升（）創(chuàng)創(chuàng)新顧客價(jià)價(jià)值創(chuàng)造（）新新的需求、、新的市場(chǎng)場(chǎng)差異化訂價(jià)價(jià)策略拉高（後進(jìn)進(jìn)者）門檻檻21產(chǎn)品市場(chǎng)策策略現(xiàn)有(舊)產(chǎn)品→新新市場(chǎng)→新新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)策略新產(chǎn)品→現(xiàn)現(xiàn)有（舊））市場(chǎng)→新新產(chǎn)品發(fā)展展策略新產(chǎn)品新市市場(chǎng)→藍(lán)海海策略→多多角化舊產(chǎn)品舊市市場(chǎng)→市場(chǎng)場(chǎng)滲透策略略22投資評(píng)估＋＋產(chǎn)品生命命週期（問(wèn)題兒童童）＝導(dǎo)入入＝建立（明星事業(yè)業(yè)）＝成長(zhǎng)長(zhǎng)＝收割（金牛）＝＝成熟＝固固守（滲透透）（老狗）＝＝衰退＝放放棄（退出出）23需求導(dǎo)向（（價(jià)格彈性性＋市場(chǎng)門門檻）市場(chǎng)高價(jià)榨榨?。轿袌?chǎng)低價(jià)滲滲透＝搶攻攻競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向訂訂價(jià)＝跟隨隨、調(diào)適、、掠奪…成本導(dǎo)向＝＝成本加成成、或目標(biāo)標(biāo)利潤(rùn)…消費(fèi)者導(dǎo)向向＝知覺(jué)價(jià)價(jià)值、或超超值訂價(jià)……24市場(chǎng)分析切切入點(diǎn)市場(chǎng)缺口技技術(shù)缺口需需求缺口產(chǎn)產(chǎn)品缺口全球趨勢(shì)網(wǎng)網(wǎng)路趨勢(shì)兩兩岸趨勢(shì)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)尚未被滿足足之消費(fèi)者者（使用者者）需求客製專案企企業(yè)客戶要要求特殊任務(wù)異異業(yè)合作夥夥伴需求25市場(chǎng)缺口技技術(shù)缺口需需求缺口產(chǎn)產(chǎn)品缺口技術(shù)缺口：：在既有基基礎(chǔ)上作小小幅度創(chuàng)新新、％不到到需求缺口：：需求常是是被激發(fā)、、引導(dǎo)、塑塑造出來(lái)的的產(chǎn)品缺口：：小筆電、、液晶、面面板、小摺摺市場(chǎng)缺口：：常是結(jié)果果論，成王王敗寇為什麼缺口口重要？如如何找到缺缺口？缺口是打出出來(lái)的？還還是設(shè)計(jì)出出來(lái)的？26全球趨勢(shì)網(wǎng)網(wǎng)路趨勢(shì)兩兩岸趨勢(shì)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)全球趨勢(shì)：：常先向已已開(kāi)發(fā)國(guó)家家看齊或是是全球產(chǎn)業(yè)業(yè)分工網(wǎng)路趨勢(shì)：：小時(shí)宅配配、、知識(shí)識(shí)家、兩岸趨勢(shì)：：常是市場(chǎng)場(chǎng)考量或營(yíng)營(yíng)運(yùn)模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)：：依產(chǎn)業(yè)不不同為什麼趨勢(shì)勢(shì)重要？如如何研判趨趨勢(shì)？順勢(shì)與逆勢(shì)勢(shì)，都需要要?jiǎng)?chuàng)造趨勢(shì)勢(shì)27需求才是根根本尚未被滿足足之消費(fèi)者者（使用者者）需求客製專案企企業(yè)客戶要要求特殊任務(wù)異業(yè)業(yè)合作夥伴需需求不景氣年代，，消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變與顧客需需求急速萎縮縮老顧客（顧客客忠誠(chéng)）的重重要性突顯28態(tài)度與方法請(qǐng)假設(shè)你是企企業(yè)主，正提提案尋求股東東投資請(qǐng)站在消費(fèi)者者（使用者））角度，觀察察掏荷包之可可能性或願(yuàn)意意付出多少錢錢請(qǐng)站在老闆角角度，審核投投資報(bào)酬率及及各種資源投投入組合之速速成率及難易易度量化＝數(shù)據(jù)化化各種有形無(wú)無(wú)形效益，增增加說(shuō)服力29請(qǐng)假設(shè)你是企企業(yè)主，正提提案尋求股東東投資市場(chǎng)調(diào)查行銷（通路））營(yíng)收預(yù)估產(chǎn)品管理專案管理成本管控預(yù)估估30站在消費(fèi)者（（使用者）角角度，觀察掏掏荷包之可能能性或願(yuàn)意付付出多少錢競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品調(diào)查產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分分析訂價(jià)策略行銷通路廣告促銷手法法31站在老闆角度度，審核投資資報(bào)酬率及各各種資源投入入組合之速成成率及難易度度多久可以打平平每月成本？？總成本總投資資成本比價(jià)管管控競(jìng)爭(zhēng)策略行銷銷通路可行性性執(zhí)行力現(xiàn)有資源組合合之速成率及及難易度期間平均收入入總收入投資資報(bào)酬率32量化數(shù)據(jù)化各各種有形無(wú)形形效益，增加加說(shuō)服力量化評(píng)估異業(yè)業(yè)合作效益量化評(píng)估媒體體公關(guān)效益量化評(píng)估行銷銷廣告效益量化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手營(yíng)收及市佔(zhàn)佔(zhàn)率量化市場(chǎng)規(guī)模模及市佔(zhàn)比率率33市場(chǎng)佔(zhàn)有率及及競(jìng)爭(zhēng)者找出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者或潛在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者找出市場(chǎng)規(guī)模模、擴(kuò)張時(shí)程程之相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)（可以競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手或相關(guān)關(guān)範(fàn)例為比較較參考）評(píng)估彼此競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)勝出出可能獲利可可能決定是否應(yīng)投投入該市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、如何競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)34：須作交叉分分析才有意義義內(nèi)部：優(yōu)勢(shì)內(nèi)部：劣勢(shì)外在：機(jī)會(huì)外在：威脅35：趨勢(shì)與缺口口的來(lái)源觀察察政治（）經(jīng)濟(jì)（）社會(huì)（）科技（）36目標(biāo)群眾利益益團(tuán)體利害關(guān)關(guān)係人找出目標(biāo)群眾眾利益團(tuán)團(tuán)體利害害關(guān)係人確認(rèn)前述對(duì)象象在專案或企企劃案中，所所扮演之角色色及其相關(guān)需需求挖掘前述尚未未被滿足之真真正需求或潛潛在需求依需求進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃.行行銷企劃.專專案規(guī)劃37目標(biāo)客群描繪繪描繪特質(zhì)及及消費(fèi)習(xí)性從切入目標(biāo)客客群特性描繪繪（）（）（）（）（）（）38行銷及定位從切入進(jìn)行差差異化分析及及市場(chǎng)區(qū)隔找出產(chǎn)品服務(wù)務(wù)之自我定位位參考國(guó)內(nèi)外相相關(guān)產(chǎn)品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的設(shè)計(jì)，並並予改進(jìn)39差異化分析及及市場(chǎng)區(qū)隔差異比較分析析：競(jìng)爭(zhēng)商品品.我方方商品（）（）（）（）（）（）40顧客消費(fèi)流程程及使用流程程依產(chǎn)品服務(wù)定定位及族群特特性，據(jù)以規(guī)規(guī)劃產(chǎn)品服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)（或網(wǎng)網(wǎng)站規(guī)劃）之之關(guān)鍵要素依產(chǎn)品服務(wù)定定位及族群特特性，據(jù)以規(guī)規(guī)劃消費(fèi)流程程及使用流程程參考國(guó)內(nèi)外競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、、、產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)，並予改進(jìn)進(jìn)見(jiàn)賢思齊，見(jiàn)見(jiàn)不賢內(nèi)自省省41競(jìng)爭(zhēng)策略利基聚焦差異化速度綜效藍(lán)海先佔(zhàn)者優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)42利基：從自我我最大優(yōu)勢(shì)出出發(fā)原本就比別人人強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)技術(shù)生產(chǎn)專利利設(shè)計(jì)行銷品品牌功能通路路聚焦、強(qiáng)化、、延伸、擴(kuò)張張、複製43聚焦：專心致致力把一件事事做好集中資源能耐耐火力把一件事做好好，集中強(qiáng)化化同質(zhì)類似的的優(yōu)勢(shì)把利基發(fā)揚(yáng)光光大突顯差異化，，進(jìn)而強(qiáng)化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)搶下某個(gè)點(diǎn)（（灘頭堡），，再延伸擴(kuò)張張44差異化：是為為了突出競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯區(qū)隔的品品牌產(chǎn)品功能能形象口碑特特色通路差異化網(wǎng)網(wǎng)路化客群差異化年年輕化銀髮族族兒童功能差異化取取代互補(bǔ)製程差異化成成本優(yōu)勢(shì)價(jià)格差異化紅紅海藍(lán)海45時(shí)間是上帝，，速度是魔鬼鬼速度＝執(zhí)行力力＝效率（快快）＋效能（（又好）時(shí)間＝成本＝＝金錢速度＋時(shí)間＝＝市場(chǎng)領(lǐng)先或或落後淘汰企業(yè)提高執(zhí)行行力的方法？？46綜效＝＋＞做對(duì)的事情＞＞把事情做對(duì)對(duì)＋為何＞？甚甚至＞＞＞？？策略綜效\執(zhí)執(zhí)行綜效\團(tuán)團(tuán)隊(duì)綜效摸蛤兼洗褲績(jī)效獎(jiǎng)金（員員工分紅）有有助團(tuán)隊(duì)綜效效之激勵(lì)策略聯(lián)盟異業(yè)業(yè)合作47天生藍(lán)海？切入沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)場(chǎng)哪個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？？靠資金、技術(shù)術(shù)、專利、人人才拉高進(jìn)入入門檻創(chuàng)意密集、設(shè)設(shè)計(jì)密集、知知識(shí)密集、專專利密集郭臺(tái)銘如何把把紅海變成藍(lán)藍(lán)海？48先佔(zhàn)先贏？後後來(lái)居上？先佔(zhàn)可能先贏贏，但不一定定贏到最後烏龜為什麼最最後贏了兔子子？耐力與體力來(lái)來(lái)自成本控制制與成本優(yōu)勢(shì)勢(shì)49專案管理效益時(shí)程流程人員配置成本控管測(cè)試修改調(diào)整整50效益，必須可可以量化市場(chǎng)規(guī)模＊時(shí)時(shí)間＊預(yù)期市市佔(zhàn)率價(jià)格＊數(shù)量＊＊週期頻率次次數(shù)＊時(shí)間抽象無(wú)形的公公關(guān)或行銷效效果一樣可嘗嘗試量化無(wú)法事前量化化評(píng)估的專案案或產(chǎn)品，不不宜執(zhí)行應(yīng)採(cǎi)取最保守守評(píng)估法＝將將量化評(píng)估結(jié)結(jié)果51時(shí)程程，，必必須須被被精精準(zhǔn)準(zhǔn)控控制制只能能提提前前，，不不能能延延遲遲否則則就就是是信信用用能能力力破破產(chǎn)產(chǎn)、、喪喪失失訂訂單單、、以以及及罰罰款款因此此，，事事前前的的評(píng)評(píng)估估、、執(zhí)執(zhí)行行的的控控制制，，更更加加重重要要風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)意意外外都都必必須須被被計(jì)計(jì)入入無(wú)法法確確認(rèn)認(rèn)掌掌控控時(shí)時(shí)程程的的專專案案或或產(chǎn)產(chǎn)品品，，不不宜宜執(zhí)執(zhí)行行應(yīng)採(cǎi)採(cǎi)取取最最保保守守評(píng)評(píng)估估法法＝＝增增加加至至少少％％時(shí)時(shí)程程緩緩衝衝52流程程，，必必須須精精簡(jiǎn)簡(jiǎn)扼扼要要成也也流流程程，，敗敗也也流流程程跨部部門門流流程程必必須須被被計(jì)計(jì)入入時(shí)時(shí)程程掌掌控控跨部部門門流流程程必必須須時(shí)時(shí)常常被被檢檢視視調(diào)調(diào)整整流程程之之外外，，如如何何保保持持彈彈性性與與衝衝勁勁？？53人員員配配置置事先先評(píng)評(píng)估估規(guī)規(guī)劃劃團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作