投訴處理藝術(shù)一、正確認識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，投訴也是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷改進,防止投訴的再次發(fā)生。1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：1、直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。2、不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些自由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。3、向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。4、向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。5、運用法律訴訟方式起訴酒店客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二基層管理中的投訴類型1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。具體表現(xiàn)為：服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2、酒店某項服務(wù)效率低下的投訴3、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴4、對服務(wù)方法欠妥的投訴5、對酒店違約行為的投訴6、對商品質(zhì)量的投訴7、其他（酒店方面的原因）客人投訴時的表達方式一般分為：1、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。2、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。痛心型情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。三、投訴處理的原則與程序堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益１、對投訴的快速處理程序⑴專注地傾聽客人訴說，準準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。⑵必要時察看投訴物，迅速作出判斷。⑶向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。⑷跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。2、對投訴的一般處理程序1)傾聽客人訴說，確認問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。2)請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。4)區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。5)著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。6)把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。7)向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。8)再次傾聽客人的意見。9)把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。案例分析1、客人在酒店住宿有逃賬的跡象時，怎么辦？（1）檢查該客人在飯店發(fā)生的費用是否超出所預(yù)交的押金，及時催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金；（2）查清該客人是否是逃帳黑名單上的人，如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決；（3）拖欠的帳目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施，如關(guān)閉該房IDD，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時把客人截住，必要時可采取雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過法律程序解決。3、服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？（1）上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；（3）如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；（4）最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。4、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)煮東西時，怎么辦？（1）明確告訴客人不能在房內(nèi)煮食的規(guī)定，同時弄清原因；（2）如果是煎中藥，可能通知客房送餐部代辦；如果是為了方便而在房內(nèi)煮食，可由中餐廚房代煮，收取加工費；如果是客人對飯店的菜肴不滿意，可介紹適合其口味的餐面餐廳，以滿足客人的需求；（3）如煮食的客人較多，應(yīng)考慮在客房增加廚房；（4）如果客人經(jīng)多次勸說仍一意孤行，飯店應(yīng)采取強硬措施，直至沒收其電器，待其離店時歸還。5、一常住客抱怨：為何以前入住時有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？（1）查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人致歉，并立即通知客房補送；（2）根據(jù)折扣，客人不享有致意品，應(yīng)向客人解釋；（3）其客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。6、有兩位客人一起入住，其中一位客人聲稱帳單由他付，按規(guī)定繳足兩人的押金，另一位客人住完先走，結(jié)帳時客人卻反悔了，怎么辦？（1）確認押金額和入住登記表上代付簽字；（2）婉轉(zhuǎn)地請客人先墊付費用，并留下其聯(lián)系電話號碼；（3）請客人向另一客人代追費用，款一退回，即退款。7、某客人下午入住，18：00后因急事需結(jié)帳離店，該客人要求按半日租結(jié)算，怎么辦？（1）通常應(yīng)收客人全日租；（2）其客人是?？?，可同意客人的要求；（3）淡季時亦可靈活處理。8、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的毛巾或床單擦皮鞋，怎么辦？（1）三星級以上飯店的客房都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；（2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；（3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按照飯店規(guī)定要求向客人索賠。9、客人用了房內(nèi)的飲料，但他矢口否認，怎么辦？（1）出示有關(guān)證據(jù)或單據(jù)，要求其付帳。記入該客人的客史，一旦該客重新入住，通知客房服務(wù)員有有關(guān)人員加以防范；（2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；（3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。10、客人在無煙樓層吸煙，怎么辦？（1）與客人聯(lián)系，向其解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請客人合作；（2）如客人有吸煙的嗜好，可建議客人換房至非無煙樓層；（3）如客人不在房，可將飯店規(guī)定或建議留于客房。11、客人在房內(nèi)打架，怎么辦？（1）接到服務(wù)員的通知后，應(yīng)立即與保安主任趕到出事地點，把打架雙方勸開；（2）向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭取客人的信任；（3）待客人情緒較為緩和后向其解釋：其行為已波及到其他的住客，并對飯店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；（4）若客人的情緒不易緩和，需將打架雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；（5）如兩位客人同住一間房，可建議再開一間房，避開同一樓層，并給予一定的房租折扣。12、酒店的電話自動叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障，怎么辦？（1）叫醒服務(wù)是飯店應(yīng)提供的服務(wù)，但當電話自動叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，若是團隊客人，飯店可向陪同說明飯店的難處，征得陪同的理解與合作，幫助飯店喚醒客人；（2）如陪同拒絕合作，飯店應(yīng)毫無怨言地把這項工作做好，不得為難陪同或團隊客人；（3）由前廳部經(jīng)理或大堂副理牽頭，組織人力把要求叫醒服務(wù)的房號分散到指定人員手中，減輕總機人員的壓力‘；（4）在飯店旺季，自動叫醒系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，應(yīng)及時檢修，認真維護設(shè)備，必要時可增加總機人員，更換有關(guān)設(shè)備。13、某客人的公司與酒店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價后離店，其公司拒絕以全價報銷他的房費，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，怎么辦？（1）查協(xié)議、帳單，與該公司聯(lián)系，確認情況是否屬實；（2）如果情況屬實，向客人表示歉意，同意退還；（3）飯店一般不對外盤支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決，如：下次入住時從他的房價中扣除等；（4）客人如堅持現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲蓄銀行貼帳號，將款存入他的銀行帳號；（5）該失誤是因為訂房員對協(xié)議價不熟悉造成的，可加強這方面的檢查。14、當～房某先生在總臺結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)一張在咖啡廳的帳單房號是他的，但帳單上的簽名字跡不對，怎么辦？（1）這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當時結(jié)帳沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉；（2）查找原因。請客人回憶是否有他的親朋好友在那天來飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簦單，客人若否認，應(yīng)立即將此費用從客人帳目中扣除；（3）再次查找原因。是否其也房間的客人記錯房號，掛帳到該房；（4）分析收銀員出錯的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強，有針對性對進行幫助；（5）該帳單由有關(guān)人員做出說明后，作逃帳處理。15、一位住客涉嫌詐騙案，在店外被公安部門拘留，怎么辦？1）迅速通知總經(jīng)理和保安部經(jīng)理。會同保安部和客房部有關(guān)人員進入住客房間，察看該房物品，察看后，雙鎖該房，等待處理.（2）與總臺收銀處聯(lián)系，了解該客欠帳數(shù)目；（3）請公安部門轉(zhuǎn)告該客：若東西托其他人取走，必須先付清所欠費用，取東西時，需有該客的委托書和領(lǐng)取人的有效身份證明；（4）如拘留時間較長，應(yīng)通知收銀掛帳處理。會同保安部和客房部有關(guān)人員進房清點物品，列出清單，由見證人簽字，將物品移交客房部作貴留物品待領(lǐng)。該房清潔后重新出售；（5）向公安部門主動提供該客與訪客在店活動情況。16、一位客人帶一只小哈巴狗進入酒店住宿，怎么辦？（1）有禮貌地告訴客人根據(jù)飯店規(guī)定寵物是不能進入飯店的，建議將寵物交行李部代為寄養(yǎng)；（2）尋找適當?shù)胤郊酿B(yǎng)；（3）客人喂食或領(lǐng)取哈巴狗時須出示房卡以免寵物被人冒領(lǐng)；（4）行李部與大堂副理分別作好記錄，經(jīng)常進行觀察，保障寵物安全健康。17、客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一聽飲料，但在結(jié)帳時卻成了兩聽，怎么辦？（1）查找客人消費的原始帳單，核對客人入住日期和欠用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人；（2）查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補充；（3）請客人回憶是副產(chǎn)品是訪客人飲用或其他原因；（4）如果客人斷然否認，免于賠償，由大堂副理在帳單上做出說明并簽字；（5）如不是客人賴帳，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時完善工作程序，并加強檢查。18、一位客人深夜回店，保安員請他出示住房卡時，客人置之不理，怎么辦？（1）由大堂副理出面解決，先請保安員離開現(xiàn)場，避免與客人引起爭執(zhí)；（2）向客人解釋保安員執(zhí)行飯店規(guī)定是為了住客的利益，防止不安全因素的產(chǎn)生，并非針對客人本人；（3）耐心地請客人出示住房卡；（4）若客人沒帶住房卡，只有鎖匙牌，需請客人告知姓名、國籍或公司名稱，與總以中核對無誤后放行或跟上樓層，請其開房后取出證件確認，并感謝合作。19、一位住客投訴：晚上有電話打進房間，死纏硬磨其合作借出臺胞證，購買免稅電器，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）通知總機，若再有打入該先生房間的電話，必須經(jīng)該先生同意后方可轉(zhuǎn)入；（作保密房處理）（3）通知保安加強該樓層巡視；（4）查找樓臺層值臺，該先生的訪客須經(jīng)其同意、登記后方可入內(nèi)；（5）查找電話來源，及時通知保安部加強控制；（6）如客人要求換房，應(yīng)給予滿足；（7）如果是飯店內(nèi)部匯密，應(yīng)及時查處；（8）對員工進行保密教育。20、一位年輕女子電話投訴：深夜12點時有一男士打電話邀請她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？（1）安慰住客，請她立即將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認身份后方可開門；（2）通知保安部立即對該房進行密控；（3）建議客人換房，可將該客調(diào)到其也樓層或靠近樓層值臺的房間；（4）通知總機，凡打入該房的電話須事先征得客人同意后方可轉(zhuǎn)入。也可在征得客人同意后，在某段時間內(nèi)，設(shè)置電話IDD（即電話只出不進）；（5）通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預(yù)；（6）征得客人同意后，與保安主任一同去拜訪客人，為客人壓驚。21、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已到大堂結(jié)帳，怎么辦？（1）請客人在到僻靜處，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾。”不可強行開包檢查；（2）若客人不承認，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“是否您的親朋好友帶走。”請客人出錢買下。不可不負責(zé)任地把客人放走；（3）若客人仍否認，應(yīng)用體面的方法提示，如：“不妨進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢?！弊⒁猓呵胁豢筛M房間（4）客人若將浴巾放回客房，應(yīng)熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來；（5）歡迎客人再次光臨飯店，既往不咎。22、一位住客投訴：晚上他外出吃飯，房內(nèi)無人，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，服務(wù)員已開過夜床，但掛歷少了兩本，他認定是服務(wù)員所為，怎么辦？（1）先向客人道歉，并表示同情與理解；（2）與保安人員入房向客人了解情況，不要輕易下結(jié)論；（3）檢查開房記錄，審查涉嫌的服務(wù)員；（4）突擊檢查工作間、涉嫌員工更衣柜和可能藏東西的地方；（5）通知員工出入口的保安檢查飯店員工帶出的物品；（6）如一時無法查出，應(yīng)將查找情況與結(jié)果告訴客人，并衣客人回憶是否記錯；（7）建立員工檔案，多次涉嫌的員工就予以辭退或調(diào)離。

23、酒店規(guī)定晚上11點時為訪客離店時間，但打電話請訪客離店時，常會引起客人的不滿，怎么辦？（1）了解樓層登記，確認訪客未走的房間；（2）了解訪客所在的房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)該注意說話的語氣和技巧；（3）訪客未走的客人否認有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房臨近或可批些理由，進房查看，再次請訪客離店；（4）若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的方式強行勸走；（5）通知保安注意離店的訪客并及時通報；（6）做好離店訪客的記錄并備案。24、一位客人投訴：他昨天掛長途電話訂房時要求酒店第二天派車到機場接他，可是他到機場后并未發(fā)現(xiàn)酒店來車接他，怎么辦？（1）向客人表示歉意，迅速安排入?。唬?）查找失誤的環(huán)節(jié)，理順部門之間的銜接，可采取接機通知單同時分發(fā)行李部與車務(wù)部并相互通知的辦法，做好跟班記錄和交接班的記錄；（3）告訴客人誤接原因，承認飯店失誤，由部門經(jīng)理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免費送機場以安慰客人；（4）通知房務(wù)、餐飲和收銀等部門注意服務(wù)，避免再次產(chǎn)生失誤。25、一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回時發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認為是酒店洗破的，要求賠償。洗衣房則說客人的T恤衫已很薄，在洗衣前就破了。雙方各抒己見，怎么辦？（1）向客人表示歉意；（2）查洗衣記錄，如在洗衣前有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明；（3）如無破洞記錄，則有可能是在洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償最高金額為洗衣費的10倍；（4）員工在接受舊衣時，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失鈕扣，應(yīng)當面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；（5）如客人不在房間，可用留言形式通知客人。26、一位客人在早上8點時結(jié)了帳，打算中午12點時，離店，要求保留鑰匙，怎么辦？（1）委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙交回飯店。因為不交鑰匙，可能造成鑰匙丟失和結(jié)帳后的費用逃帳；（2）建議客人先交回鑰匙，由服務(wù)員給他開房，結(jié)帳后收銀員通知餐飲、洗衣、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，通知電話總機關(guān)IDD，在客人離店后，服務(wù)立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；（3）如客人堅持要帶走鑰匙，可請客人先交適當?shù)难航穑浙y員密切監(jiān)督客人帳戶。27、住客在店期間不幸死亡，怎么辦？（1）獲悉住客死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進房；（2）迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時通知公安局出入境管理部門、政府外事部門，如客人有投保，還須通知投保的保險公司；（3）通知飯店總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理；通知總臺接待處封鎖該房，注意房號保密，死者運出之前該樓層一般不安排客人入住；（4）征得死者家屬或單位同意后，報公安機關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸；（5）盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時應(yīng)注意避開住客，可選擇夜學(xué)人靜之時從員工樓梯到后區(qū)出店；（6）死者的遺留物品應(yīng)及時整理、清點和記錄，作為遺留物品