>jIu-k—i_i/i—i7八八/q 、Vi（一）、服務(wù)總則本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍， 具有富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力， 有能力保障本項(xiàng)目?jī)?yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。本公司長(zhǎng)期與 師各部門(mén)有業(yè)務(wù)來(lái)往，對(duì) 師各個(gè)單位燈具照明使用情況，品牌型號(hào)等比較了解，積累了大量的燈具采購(gòu)、供應(yīng)、維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。針*********************的售后服務(wù)要求，為保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專(zhuān)業(yè)齊備、的技術(shù)支持隊(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定伍。這支隊(duì)伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)充的能力， 確保本項(xiàng)目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)確保本項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益， 消除用戶(hù)的后顧之憂， 本公司在實(shí)施技術(shù)服揮最大的效用，使用戶(hù)持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。為了保證向十三師各個(gè)單位用戶(hù)提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，務(wù)和售后服務(wù)時(shí)必須堅(jiān)持以下原則：1） 堅(jiān)持用戶(hù)至上、現(xiàn)場(chǎng)需求第一的原則，最大限度滿足用戶(hù)的要求；2） 具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3） 制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶(hù)提供持續(xù)的售后服務(wù)；4） 為用戶(hù)培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，該隊(duì)伍能對(duì)本項(xiàng)目運(yùn)行后的用戶(hù)使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級(jí)工作；5） 提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級(jí)、擴(kuò)充等一系列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行作為首要任務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題做出最快的響應(yīng)；（二）、售后服務(wù)承諾zyjjqi "J、修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費(fèi)保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為 年，在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)提供免費(fèi)的維護(hù)服務(wù)。2、 免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費(fèi)升級(jí)支持及服務(wù)在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)， 考慮系統(tǒng)的開(kāi)放性和規(guī)范'性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)， 并保證用戶(hù)的投資有效性， 減少重復(fù)投資帶來(lái)的浪費(fèi)，使系統(tǒng)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)， 免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)；在免費(fèi)保修維護(hù)期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)充技術(shù)支持。3、 保證故障響應(yīng)快速、及時(shí)我公司擁有完善的維修資源配置、 健全的維修組織結(jié)構(gòu)， 可以保證在接到現(xiàn)場(chǎng)故障報(bào)告后30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，對(duì)重大故障提供7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。4、 建立強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍組織我公司為燈具照明維修項(xiàng)目成立一支經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、 具有豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊(duì)伍。這支隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)齊備、長(zhǎng)期穩(wěn)定， 將成為本項(xiàng)目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行的可靠保障。5、 產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過(guò) 99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)其配套設(shè)備的供應(yīng)， 并保證在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)故障件的免費(fèi)更換。在保修期外如果某些外購(gòu)設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無(wú)法采購(gòu)時(shí)， 將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗(yàn)結(jié)果出具代用品試驗(yàn)報(bào)告， 為代用品的更換提供技術(shù)支持。6、 提供系統(tǒng)應(yīng)急措施本公司為本項(xiàng)目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)應(yīng)急小組， 負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)備件進(jìn)急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理，并對(duì)維修人員和備品、行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

備件進(jìn)/IJII—II—I/ 人、八JI—L-H717。8、對(duì)智能產(chǎn)品定期巡檢本公司為保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 檢查前端系統(tǒng)故障、 排除潛在系統(tǒng)故障2次巡視服務(wù)。2次巡視服務(wù)。為用戶(hù)的維護(hù)維修技術(shù)人員提不定期舉行各種類(lèi)型的培訓(xùn)班， 為9、用戶(hù)維護(hù)培訓(xùn)和用戶(hù)維護(hù)隊(duì)伍的建立本公司為項(xiàng)目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)，供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項(xiàng)目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件，用戶(hù)培養(yǎng)各個(gè)層次的技術(shù)維護(hù)人員。10、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊(cè)）和系統(tǒng)、設(shè)備的維護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問(wèn)題和用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，級(jí)系統(tǒng)，為系統(tǒng)提不定期升供連續(xù)的、完整的、長(zhǎng)期的系統(tǒng)支持。11、遠(yuǎn)程維護(hù)在條件允許的情況，我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。12、其他售后服務(wù)承諾適時(shí)巡訪用戶(hù)并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持;提供及時(shí)維修和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤(pán)；（二）、售后服務(wù)的內(nèi)容和手段表1免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件免費(fèi)更換常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)免費(fèi)3小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)快速故障響應(yīng)（30分鐘）定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備免費(fèi)備品、備件的維修免費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)急措施現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專(zhuān)家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)對(duì)維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表2免費(fèi)保修維護(hù)期外售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)24小時(shí)值班按成本價(jià)收費(fèi)快速故障響應(yīng)定期系統(tǒng)巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專(zhuān)家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)按成本價(jià)收費(fèi)提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶(hù)的長(zhǎng)期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對(duì)維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表3售后服務(wù)手段一覽表序號(hào)服務(wù)手段用途序號(hào)服務(wù)手段用途1熱線電話、由1件、傳真售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問(wèn)服務(wù)2本地維護(hù)基地在哈密市設(shè)有備件庫(kù)，專(zhuān)門(mén)處理周邊地區(qū)售后服務(wù)問(wèn)題3遠(yuǎn)程維護(hù)維護(hù)、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持及指導(dǎo)4用戶(hù)培訓(xùn)，建立用戶(hù)系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)支持用戶(hù)自維護(hù)系統(tǒng)1、 售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本公司在長(zhǎng)期的燈具照明維修項(xiàng)目建設(shè)中， 形成了符合市場(chǎng)需求的售后服務(wù)體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶(hù)提供售后服務(wù)。在多個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中， 本公司建立并完善了適合燈具照明維修售后服務(wù)保障體系， 為本項(xiàng)目的售后服務(wù)保障匚作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立了售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、 工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)行集中統(tǒng)一管理。2、 保障措施與策略針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及其對(duì)售后服務(wù)的要求， 進(jìn)一步加強(qiáng)和完善售后服務(wù)保障體系，滿足用戶(hù)要求；本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略如下：制定本項(xiàng)目的售后服務(wù)計(jì)劃、 售后服務(wù)管理辦法、 售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī)范，對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時(shí)間進(jìn)度安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實(shí)現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定； 對(duì)售后服務(wù)保障的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確的規(guī)范；把本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、 匚作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行集中統(tǒng)一管理;注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅(jiān)持“預(yù)防維護(hù)”和“故障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想， 充分利用建立的售后服務(wù)流動(dòng)工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定期巡檢和巡訪， 對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)和視情維護(hù)；把本項(xiàng)目納入24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍，統(tǒng)一管理，建立I iz、八J”、/― i/u1rjil久、/―」二ua、, lj“「々、尸久/5^中-^|-|^，持用戶(hù)維護(hù)體系的建立與建設(shè)。3、售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)1） 售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實(shí)施， 管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項(xiàng)作。2） 技術(shù)服務(wù)中心對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)， 安排日常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶(hù)事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶(hù)提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。3） 維護(hù)專(zhuān)家組負(fù)責(zé)對(duì)所裝備設(shè)備在使用過(guò)程中所發(fā)生的重大故障和問(wèn)題， 制定系統(tǒng)重大問(wèn)題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實(shí)施應(yīng)急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開(kāi)放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。通過(guò)建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、 建立熱線服務(wù)反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個(gè)完整的售后服務(wù)體系。我公司將時(shí)刻為用戶(hù)提供快捷、全面、周到的服務(wù)。四）、售后服務(wù)隊(duì)伍1、保障能力本公司在亮化維修服務(wù)中項(xiàng)目，貫徹了“用戶(hù)第一，服務(wù)至 ”的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化了 切為了用戶(hù)”的服務(wù)理念，在為用戶(hù)的服務(wù)中多次受到用戶(hù)的好評(píng)。在這一過(guò)程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)合格、 反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過(guò)新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考核、 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，來(lái)保證售后服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。為應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊(duì)伍， 預(yù)備隊(duì)伍由參加過(guò)本項(xiàng)目的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員和工程實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均按/VU/M Jy'八J，、/ y?II?->zIJ_|/— 7IS/J—I勺八17—rMKJ-L-書(shū)。J、 |/|、IJIA/J從保證項(xiàng)目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)， 本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)隊(duì)伍保障措施與策略如下：以參加售后服務(wù)保障的骨 人員為主， 組建本項(xiàng)目綜合后勤支持組， 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目售后服務(wù)保障工作；針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員補(bǔ)充進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，補(bǔ)充考核，實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)保障人員和技術(shù)支持人員擁有本項(xiàng)目上崗證書(shū)，具備本項(xiàng)目的售后服務(wù)保障能力。3、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)本公司將結(jié)合本項(xiàng)目產(chǎn)品特點(diǎn)， 為售后服務(wù)人員提供多種形式的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)技能， 促進(jìn)售后服務(wù)人員更好地為本項(xiàng)目服務(wù)。、質(zhì)保期外服務(wù)方式方案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)r 常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)k —“快速故障響應(yīng)41定期產(chǎn)品使用情況巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修 按成本價(jià)收費(fèi)4產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專(zhuān)家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)4提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶(hù)的長(zhǎng)期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對(duì)維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)投標(biāo)人法定代表人(電子簽名)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)日期：日期：2019年7月18日<1>貨物的保修期和售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施;本公司對(duì)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)*********************本公司對(duì)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)*********************提供二年保修維護(hù)(質(zhì)保期)和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi)保修維護(hù)期外的服務(wù)。本公司承諾產(chǎn)品在二年質(zhì)保期滿后終身維修只收工本費(fèi)售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施：1、補(bǔ)貨及時(shí)，保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近；2、維修：接到通知后，我方人員將在 30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；3、 易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供(質(zhì)保期滿后，備品、備件按實(shí)際成本價(jià)收費(fèi))4、終身維修，只收取工本費(fèi)。5、提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持等五種方(1)電話熱線支持服務(wù) 服務(wù)提供者不到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)電話熱線方式為客戶(hù)提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容， 確?？蛻?hù)的需求能得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋。 當(dāng)用戶(hù)在日常產(chǎn)品運(yùn)行過(guò)程中遇到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打我司電話支持響應(yīng)中心， 公司專(zhuān)門(mén)提供技術(shù)支持專(zhuān)線，5x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對(duì)全部電話問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類(lèi)，按照電話問(wèn)題的類(lèi)別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。(2)定期巡檢服務(wù) 我司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶(hù)簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)， 與用戶(hù)一起共同對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行性能IW能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流， 為客戶(hù)進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。(3)遠(yuǎn)程維護(hù) 我司工程師無(wú)需到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，可通過(guò)撥號(hào)等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶(hù)的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。pIv I WJJII/|口， ^ '7 y/、1^7 八Z^^LJ”|_|JJ_|^>^。⑸現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 針對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品操作，我司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員可以來(lái)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶(hù)解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。 服務(wù)時(shí)段 我司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時(shí)段的不同分為 5*8、7*24兩種。5*8指我司的服務(wù)時(shí)段在每周一至每周五 9:30?19:30工作時(shí)間內(nèi)。7*24指我司的服務(wù)時(shí)段是每周一至每周日0:00?24:00。 響應(yīng)時(shí)間 我司對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品故障服務(wù)請(qǐng)求提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘。電話支持服務(wù) 當(dāng)用戶(hù)在日常產(chǎn)品運(yùn)行過(guò)程中遇到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打我司電話支持響應(yīng)中心，公司專(zhuān)門(mén)提供技術(shù)支持專(zhuān)線， 7x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對(duì)全部電話問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類(lèi)， 按照電話問(wèn)題的類(lèi)別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理， 及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。定期巡檢服務(wù) 我司客戶(hù)服務(wù)中心將按與用戶(hù)簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)， 與用戶(hù)一起共同對(duì)用戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流， 為客戶(hù)進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 如果用戶(hù)的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過(guò)電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)， 客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)階段 我司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，分析原因、 解決故障，保證用戶(hù)整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。<2>響應(yīng)時(shí)間和技術(shù)支持情況;質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間:/hhix/Ij人=i工I八rjj, jjijrji】口qx_,刀iimj人/i、人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題時(shí)，我方將立即安排技術(shù)人員隨本公司自備車(chē) 24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。技術(shù)支持情況本公司與生產(chǎn)商簽訂了技術(shù)支持合約，生產(chǎn)商承擔(dān)所有的技術(shù)支持，公司代理的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)均能滿足標(biāo)書(shū)的要求，為了保證供應(yīng)商、購(gòu)買(mǎi)方、 制造商三方職責(zé)落實(shí)到位，我公司擬在商務(wù)運(yùn)作中采用三方技術(shù)服務(wù)協(xié)議， 以便最終用戶(hù)隨時(shí)能夠找到有關(guān)單位和人員，處理遇到的問(wèn)題。售后服務(wù)培訓(xùn)方案內(nèi)容故障部件免費(fèi)更換常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)3小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)快速故障響應(yīng)（30分鐘）定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）6、備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備8、備品、備件的維修系統(tǒng)應(yīng)急措施10、 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)11、 遠(yuǎn)程維護(hù)12、 專(zhuān)家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)13、 提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)14、 用戶(hù)的長(zhǎng)期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）15、 對(duì)維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助擬投入本項(xiàng)目服務(wù)的人員情況

序號(hào)姓名年齡職務(wù)學(xué)歷從業(yè)年限項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中突發(fā)事件處理機(jī)制與預(yù)案突發(fā)事件處理機(jī)制1、 目的及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，更好地維護(hù)廣大客戶(hù)利益，全面提升服務(wù)客戶(hù)的能力，提高企業(yè)知名度，樹(shù)立公司品牌形象。2、 工作原則質(zhì)量第一，用戶(hù)至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠(chéng)信守法，規(guī)范操作。3、 適用范圍在本公司各戶(hù)中發(fā)生的，產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 以及客戶(hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車(chē)輛故障、惡劣性天氣變化等，大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有顧客質(zhì)量投訴、 顧客售后服務(wù)投訴。客戶(hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶(hù)的應(yīng)急訂單、緊急燈具照明維修項(xiàng)目。突發(fā)事件預(yù)案、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1、成員單位：總經(jīng)理、技術(shù)部、供應(yīng)和銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部2、各相關(guān)部門(mén)職責(zé)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶(hù)投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對(duì)客戶(hù)予以回復(fù)，直到客戶(hù)滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息，應(yīng)在30分鐘內(nèi)通知本銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。7 1/1八」尸二1^//14|廠*匕1_^”、/＞夕3。銷(xiāo)售部應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門(mén)和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對(duì)送貨車(chē)輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。 對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，報(bào)配合工 負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)提作事項(xiàng)。、應(yīng)急處置方案1、 送貨車(chē)輛故障處置1） 送貨車(chē)輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明送貨車(chē)輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)， 并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車(chē)輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨， 并安排對(duì)故障車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。2） 送貨車(chē)輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶(hù)送貨，如車(chē)輛損壞無(wú)法送貨的， 要同時(shí)安排替補(bǔ)車(chē)輛前往；如造成人員傷亡的， 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。3）辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶(hù)的詳細(xì)檔案（電子或書(shū)面） ，并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。2、 惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無(wú)法正常為零件客戶(hù)提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。1） 因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無(wú)法對(duì)客戶(hù)提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、時(shí)間、地 變更和恢復(fù)服務(wù)的點(diǎn)，并通過(guò)電話通知客戶(hù)。2）因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪 等惡劣性天氣引發(fā)對(duì)部分區(qū)域客戶(hù)無(wú)法向客戶(hù)提供補(bǔ)貨。提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶(hù)提供補(bǔ)貨。V\4 I~ IL、 二1=^、 1/、/―— IL/―」I_I I.VF/丁u匕二 I_I Ij/、M預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。4）辦事處、供應(yīng)部、銷(xiāo)售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)3、 重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處置售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對(duì)措施，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門(mén)。根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門(mén)啟用解決預(yù)案，對(duì)咨詢(xún)或者投訴的客戶(hù)立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證 24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決。質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門(mén)要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中 ，要征求客戶(hù)意見(jiàn)，制定客戶(hù)滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并給予客戶(hù)以技術(shù)指導(dǎo)，術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，待用戶(hù)滿意后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻?hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨、掉貨。為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉(cāng)庫(kù)要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專(zhuān)人保管，以備