專題六飯店服務中的個性心理

在國外的一座戲院，在開場的一刻，來了四位先生。第一位急匆匆奔到門口，就要入內?？撮T的人攔住他說：“已經開演了，根據劇院規(guī)定，開場后不得入內，以免妨礙其他觀眾?！边@位先生一聽，立刻火冒三丈，與看門人爭吵起來……正當他們吵得不可開交的時候，走來了第二位先生，看見看門人吵得門也顧不上看了，靈機一動，立刻側身溜了進去。第三位先生走到門口，見狀，不慌不忙，轉回門外的報攤上，買了張晚報，坐在臺階上讀起報來，他心中自有算盤：“看戲是休閑，看報也是休閑，看不了戲，看看報也不錯”，倒也自得其樂。等到第四位先生走到門口時，見看戲無望，深深嘆了口氣，掉轉頭去，自言自語道：嗨！我這人真倒霉，連看場戲都看不成……他越想越難受，干脆坐在門口嘆息起來。閱讀下面的故事為什么不同的人遇到相同的情境會有不同的表現？

在現實生活中，我們周圍的人身上能看到各種各樣的人格差異。如有的人熱情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聰慧敏捷，有的人反應遲緩；有的人頑強果斷，有的人優(yōu)柔寡斷；有的人善良助人，有的人恃強凌弱等等。這些各具特色的人物性格給我們留下了鮮明的、深刻的印象，但為什么每個人都有自己的缺點和優(yōu)點，為什么每個人的缺點和優(yōu)點都不一樣呢？個性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺上所戴的假面具，后引申為一個人在生命舞臺上所扮演的角色；另一方面，指能獨立思考、具有獨特行為特征的人。個性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認為：“人格是一種傾向，可借以預測一個人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個體的外顯與內隱行為聯(lián)系在一起的?！爆F代心理學一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內涵外界刺激個性（人格）行為方式“倔強”、“要強”、“坦率”、“固執(zhí)”

=個性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒有個性。對個性的誤解這種看法是不對的，不管是哪一種傾向性的個性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個性。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內涵什么影響個性形成？個性的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學習四種因素的影響。（一）遺傳如個人的神經類型、感官特點、智能潛力、內分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素血型學說：四種血型的性格特點：A型：倔強、理智、謹慎、責任心強、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進心強，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復合型，為偏A者或偏B者。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素（一）遺傳個人的神經類型、感官特點、智能潛力、內分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質都是人格形成和發(fā)展的影響因素。

（二）環(huán)境如社會歷史條條件、文化、、學校、家庭庭等環(huán)境因素素。（三）成熟同一個人在不不同的生理和和心理年齡階階段，個性發(fā)發(fā)展會有不同同主題。（四）學習人可以主動地地選擇和獲取取來自環(huán)境的的信息，并因因此帶來自身身行為的變化化。學習行為的自自發(fā)性和主動動性以及對個個性形成的影影響，使它成成為影響人格格發(fā)展的獨立立變量。第一節(jié)個性性心理概述二、影響個性性形成的因素素個性傾向性和個性特征。個性傾向性和和個性特征在在某一個人身身上獨特的穩(wěn)穩(wěn)定的有機結結合，就形成成了這個人不不同于其他人人的個性（或或稱人格）。。個性心理特征征包括氣質特特征、性格特特征、能力特特征等。個性的兩個構構成第一節(jié)個性性心理概述一、個性的內內涵個性傾向性決決定著人對現現實的態(tài)度，，決定著人對認認識活動的對對象的趨向和和選擇。個性傾向性主主要包括需要要、動機、興興趣、態(tài)度、、理想、信念念和世界觀。。（一）需要個體需要和社社會要求在人人腦中的反映映稱為需要。。表現為人對對某種目標的的渴求和欲望望，是心理活活動和行為的的基本動力。。（二）動機動機是由一種種目標或對象象所引導、激激發(fā)和維持的的個體活動的的內在心理過過程或內部動動力。第一節(jié)個性性心理概述三、個性傾向向性（一）氣質氣質是一個人人表現在心理理活動動力方面的特征，，是人的典型型的、穩(wěn)定的的心理特點。。如“脾氣””、“本性””、“急性子、慢性性子”四、個性心理理特征第一節(jié)個性性心理概述根據希波克拉拉底的觀點，，氣質可分為為四種典型的的類型。膽汁質（急躁躁型）表現為精力充充沛，動作迅迅猛，直率熱熱情，但自制制力差，性急急而粗心。多血質（活潑潑型）表現為機敏靈靈活，善于交交際，興趣廣廣泛，注意力力易轉移，缺缺乏耐性。黏液質（怡靜靜型）穩(wěn)重細心，行行為持久，自自制力強，但但思維反應慢慢，固執(zhí)而拘拘謹。抑郁質（神經經質）表現為內心感感情體驗豐富富，但孤僻膽膽怯，優(yōu)柔寡寡斷，具有刻刻板性。四、個性心理理特征第一節(jié)個性性心理概述第一節(jié)個性性心理概述附錄：《紅樓夢》中四位具有典典型氣質的女女性多愁善感的林林黛玉是典型型的抑郁質。。內向、穩(wěn)重、、善于冷靜地地觀察思維和和平衡各種關關系的薛寶釵釵是典型的黏黏液質。聰明能干，男男人所不及的的王熙鳳是典典型的多血質質。灑脫俊爽的史史湘云是典型型的膽汁質。。第一節(jié)個性性心理概述測測你的氣質質類型從艾森克個性性問卷中篩選選出20題，用以自我我評定個性，，這樣便可對自己的個個性有一粗略略的了解。問卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活活躍？2.你是否健談？？3.你有許多朋友友嗎？4.你是否喜歡對對朋友講笑話話或有趣的故故事？5.新交朋友時一一般是你采取取主動嗎？6.你是否常常參參加許多活動動，超過你的的時間所允許許？7.你認為你是個個樂天派嗎？？8.你喜歡忙忙碌碌碌和熱熱鬧鬧鬧地過日子子嗎？9.你有許多不同同的業(yè)余愛好好嗎？10.別人認為你是是生氣勃勃的的嗎？課堂測試測測你的氣質質類型課堂測試11.你常常無緣無無故感到無精精打采和倦怠怠嗎？12.你是一個多憂憂多慮的人嗎嗎？13.你覺得自己是是一個神經過過敏的人嗎？？14.你是否常常覺覺得人生非常常無味？15.你是否總在擔擔心會發(fā)生可可怕的事情？？16.你的心境是否否常有起伏？？17.你曾經無緣無無故覺得“真是難受”嗎？18.你常感到孤單單嗎？19.你認為自己很很緊張，如同同拉緊的弦一一樣嗎？20.當人家尋你的的差錯，找工工作中的缺點點時，你是否否容易在精神神上受挫傷？？記分每題回答“是是”即記1分，答“否””不記分。測測你的氣質質類型課堂測試47047內外傾向神經質粘液質抑郁質膽汁質多血質前10題的總分反映映你個性的傾傾向：1—3分為內向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映映你情緒的穩(wěn)穩(wěn)定性，即神神經質水平：：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，，8—10分為不穩(wěn)定。。測測你的氣質質類型課堂測試不同的氣質所所顯現消費風風格、行為方方式？1.膽汁質類型的消費表表現（急躁型型消費者）熱情、直帥、、易沖動、情情感外露、消消費沖動。2.多血質的消費表現（（活潑型）喜歡新奇、變變化的消費。。喜歡與人交交往，感情多多變，動作敏敏捷靈活。3.黏液質類型的消費表表現（穩(wěn)重型型）喜歡清靜的環(huán)環(huán)境，生活有有規(guī)律，購買買產品多思考考，消費理性性。4.抑郁質類型的消費表表現消費比較孤僻僻，不愛言語語，不合群，，不喜歡去熱熱鬧的地方。。不同氣質消費費者的典型表表現第一節(jié)個性性心理概述（一）氣質四、個性心理理特征第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征不同的氣質所所顯現消費風風格和特點：：主動型和被動動型。多血質和膽汁汁質的消費者者為主動型，，黏液質和抑抑郁質的消費費者則比較消消極被動。理智型和沖動動型。黏液質的消費費者比較冷靜靜慎重，膽汁汁質的消費者者沖動。果斷型和猶豫豫型。多血質和膽汁汁質的消費者者心直口快，，往往會果斷斷購買；抑郁郁質和黏液質質的消費者則則優(yōu)柔寡斷，，十分謹慎。。敏感型和粗放放型。黏液質和抑郁郁質的消費者者的消費體驗驗比較深刻，，心理感受十十分敏感；膽膽汁質和多血血質的消費者者不過分注重重心理感受。。第一節(jié)個性性心理概述（一）氣質四、個性心理理特征思考不同氣質消費費者的典型表表現與服務對對策？實訓作業(yè)2：1.性格的內涵表現在人對現實的態(tài)度以及與之相適適應的、習慣慣化的行為方方式方面的個個性心理特征征。第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征（二）性格（1）性格是人對對現實和行為為方式概括化化與定型化的的結果?！翱兹谧尷妗薄保ㄖt讓、利他他）與“守株待兔兔”（懶惰、愚頑頑）（2）性格是個人人獨特的、穩(wěn)穩(wěn)定的個性心心理?！翱粘怯洝保ㄖT葛亮知道道司馬懿多疑疑的寡斷的性性格）（3）性格是個性性特征中最具具核心意義的的心理特征。。性格與個性傾傾向性聯(lián)系最最密切。2.性格的結構（服務人員的的性格要求是是？）第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征（二）性格（1）性格的態(tài)度度特征1．表現為對社社會、對集體體、對他人的的態(tài)度特征2．表現為對學學習、勞動和和工作的態(tài)度度特征3．表現為對自自己的態(tài)度特特征（2）性格的意志志特征性格的意志特特征：是指一一個人在自覺覺調節(jié)自己行行為的方式和和水平上表現現出來的心理理特征。2.性格的結構第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征（二）性格（3）性格的情緒緒特征性格的情緒特特征：是指一一個人在情緒緒活動中經常常表現出來的的強度、穩(wěn)定定性、持久性性以及主導心心境方面的特特征。（4）性格的理智智特征性格的理智特特征：是指人人們在感知、、記憶、思維維等認識過程程中表現出來來的個別差異異。三、性格的類類型性格的類型：：是指一類人人身上所共有有的性格特征征的獨特結合合。（一）以心理理機能優(yōu)勢分分類英國的培因和法國的李波特提出，根據理理智、情緒、、意志三種心心理機能在人人的性格中所所占優(yōu)勢不同同，將人的性性格分為：理智型：以理智來評價價周圍發(fā)生的的一切，并以以理智支配和和控制自己的的行動，處世世冷靜；情緒型：用情緒來評估估一切，言談談舉止易受情情緒左右，這這類人最大的的特點是不能能三思而后行行；意志型：行動目標明確確，主動積極極、果敢、堅堅定，有較強強的自制力。。針對不同性格格的賓客如何何提供服務？？（二）以心理理活動的傾向向分類瑞士心理學家家榮格提出，根據個個人里比多的的活動方向來來劃分性格類類型。里比多活動的的方向指向于于內部世界，，屬于內傾型；指向外部世世界，屬于外傾型。內傾型：處世謹慎，深深思熟慮，交交際面窄，適適應環(huán)境能力力差；外傾型：心理活動傾向向于外部，活活潑開朗，活活動能力強，，容易適應環(huán)環(huán)境的變化。。（三）以個體體獨立性程度度分類美國心理學家家威特金等人提出，根根據場的理論論，將人的性性格分成場依依存型和場獨獨立型。前者者也稱順從型型，后者又稱稱獨立性。場依存型：傾向于以外在在參照物作為為信息加工的的依據，他們們易受環(huán)境或或附加物的干干擾，常不加加批評地接受受別人的意見見，應激能力力差；場獨立型：不易受外來事事物的干擾，，習慣于更多多地利用內在在參照即自己己的認識，他他們具有獨立立判斷事物、、發(fā)現問題、、解決問題的的能力，而且且應激能力強強。性格與氣質的的區(qū)別？3.性格與氣質的的區(qū)別既相互滲透、、相互影響，，又有區(qū)別：：氣質先天的無無好壞之分，，表現范圍窄窄，可塑性很很??；性格后后天的有好壞壞之分，表現現范圍廣，可可塑性大。第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征（二）性格能力是直接影影響活動效率率，使活動順順利完成的必必備的個性心心理特征。第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征（三）能力性格與能力的的關系？性格與能力的的關系：首先，性格影影響能力的發(fā)發(fā)展水平；其其次，勤奮的的性格特征往往往可以補償償某些能力的的不足，即“勤能補拙”；再次，良好好的性格與能能力的結合，，是獲得事業(yè)業(yè)成功的必要要條件。第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征（三）能力例如：繪畫耐心、浮躁、、情緒好壞性格彩色鑒別、空空間比例關系系、形象記憶憶能力第一節(jié)個性性心理概述四、個性心理理特征（三）能力君子愛財，取取之有道這么好的便宜宜，不占白不不占第二節(jié)個性性結構與消費費行為思考男女在消費活活動中有哪些些不同呢？1.男性消費者心心理喜歡獨立思考考，自主決策策具有較強的自自我控制能力力做出購買決定定往往比較迅迅速注重實用，注注重理性性情一般粗獷獷豁達，消費費考慮不周，，觀察問題不不細，小事不不計較，不快快的事遺忘快快，通情達理理好面子，為了了自尊而愛出出風頭2.女性消費者心心理受直觀感覺和和情感影響很很大考慮到某種消消費對其子女女有重要意義義時，感情色色彩更加強烈烈較容易受暗示示和影響，辦事細致，善善于觀察已婚女性，求求實心理較突突出注重美容和健健康方面的消消費喜歡享受消費費的過程對服務態(tài)度也也比較敏感消費主意變化化快自尊心強，有有虛榮感第三節(jié)顧客客的角色心理理一、顧客的性性別心理缺乏穩(wěn)定的消消費傾向和認認識，易受外外部環(huán)境的影影響，消費心心理和消費行行為變化幅度度大。行為上逐漸從從被動發(fā)展到到主動，由從從純生理性需需要逐漸發(fā)展展為帶有社會會內容的需要要。消費的自控能能力差，依賴賴性強，很大大程度上會影影響其父母的的購買趨向。。消費心理特點點：認識具有有直觀性；從從模仿型消費費發(fā)展為個性性消費；消費費的情緒性強強；求新奇、、好玩、好勝勝的消費心理理突出。第三三節(jié)節(jié)顧顧客客的的角角色色心心理理二、、顧顧客客的的年年齡齡心心理理對于于酒酒店店中中的的兒兒童童消消費費者者，，在在餐餐飲飲服服務務時時應應推推薦薦健健康康營營養(yǎng)養(yǎng)、、好好吃吃、、好好看看、、好好玩玩、、新新穎穎的的菜菜品品。。在客客房房、、餐餐廳廳、、康康樂樂等等場場所所，，都都要要關關心心兒兒童童的的安安全全問問題題，，防防止止小小孩孩摔摔倒倒、、燙燙傷傷、、碰碰撞撞、、溺溺水水等等。。基于于安安全全問問題題不不能能面面向向兒兒童童開開放放的的設設施施，，酒酒店店必必須須嚴嚴格格遵遵守守，，酒酒店店還還要要盡盡到到告告知知義義務務。。1.兒童童消消費費心心理理第三三節(jié)節(jié)顧顧客客的的角角色色心心理理二、、顧顧客客的的年年齡齡心心理理2.少年年消消費費心心理理對未未來來充充滿滿美美好好幻幻想想，，追追求求浪浪漫漫時時尚尚，，積積極極追追求求自自我我，，喜喜歡歡做做年年輕輕人人做做的的事事。。他們們已已有有了了成成人人意意識識，，希希望望得得到到別別人人的的認認可可、、尊尊重重，，并并開開始始用用成成人人的的眼眼光光審審視視社社會會，，模模仿仿成成人人獨獨立立地地購購買買自自己己喜喜歡歡的的商商品品。。少年年時時期期是是依依賴賴與與獨獨立立、、成成熟熟與與幼幼稚稚、、自自覺覺性性和和被被動動性性交交織織在在一一起起的的復復雜雜時時期期。。主要要消消費費心心理理特特征征如如下下：消費費心心理理日日趨趨成成熟熟，，獨獨立立性性增增強強；；模模仿仿、、從從眾眾心心理理較較突突出出；；強強調調個個性性化化消消費費；；情情緒緒化化消消費費，，跟跟著著感感覺覺走走。。3.青年年消消費費心心理理追求求時時尚尚和和新新穎穎；；表表現現自自我我和和體體現現個個性性。。容易易沖沖動動，，注注重重情情感感。。較高高的的消消費費需需求求和和消消費費預預期期。。追求求檔檔次次，，表表現現享享受受。。喜歡歡攀攀比比，，超超前前消消費費。。第三三節(jié)節(jié)顧顧客客的的角角色色心心理理二、顧客客的年齡齡心理4.中年消費費心理中年人一一般處于于人生事事業(yè)的頂頂峰，他他們工作作壓力大大，收入入水平趨趨于最高高，購買買能力也也最強。。第三節(jié)顧顧客的的角色心心理二、顧客客的年齡齡心理他們的消消費心理理特征是是：消費經驗驗豐富、、情緒較較穩(wěn)定、、講求實實用、看看重質量量、權衡衡價格、、關注信信譽、理理性消費費；獨立立自主、、沉著冷冷靜，一一般不輕輕信別人人的影響響；講求求消費品品位，消消費的穩(wěn)穩(wěn)定性強強。服務對策策：中年客人人商務消消費時講講究一定定的檔次次和品質質。家庭消費費時，他他們對食食、住要要求不高高，但對對孩子的的飲食健健康卻非非常重視視。可多多介紹一一些營養(yǎng)養(yǎng)價值較較高而又又實惠的的菜肴，，或向小小朋友推推銷一些些新奇有有益的菜菜品。5.老年消費費心理典型表現現是：消費習慣慣穩(wěn)定，，品牌忠忠誠度較較高；理理智消費費，追求求實惠，，價格敏敏感度高高；對健健康和美美食十分分喜愛；；追求便便利，看看重服務務；較強強的補償償性消費費心理；；自尊心心強，較較為敏感感。第三節(jié)顧顧客的的角色心心理二、顧客客的年齡齡心理服務對策策：要多給予予老人關關心、幫幫助、溫溫馨提示示等。服務時應應保持耐耐心。與老人溝溝通時，，語速略略慢，聲聲音略大大，多談談談古跡跡舊事。。給老人進進行餐飲飲服務時時，要明明示價格格，考慮慮老人的的經濟能能力，多多推薦營營養(yǎng)高、、易消化化、口感感好、有有保健作作用的飲飲食?？头糠談罩?，要要給老人人安排安安靜的房房間，住住店期間間做好迎迎送服務務，上下下樓和上上下車多多攙扶。。［思考&行動方案案］一、思考考題1．不同氣氣質類型型的顧客客有哪些些典型的的特征？？面對不不同氣質質類型的的顧客，，我們在在對客服服務中要要注意什什么？2．試分析析不同年年齡顧客客的消費費心理及及服務對對策。3．對于酒酒店不同同客源類類型的顧顧客的服服務要點點是什么么？［思考&行動方案案］二、案例例分析武漢新華華諾富特特酒店推推出特色色“女士房”橙黃色的的絲質床床幃、全全套美甲甲化妝用用品、浴浴室里的的香薰浴浴鹽、、用于女女性健身身的瑜伽伽墊……這可不是是哪位精精致女人人的香閨閨，而是是新華諾諾富特酒酒店將于于2009年3月8日推出的的特色“女士房”?！芭糠俊眱鹊牟贾弥靡耘{為主主，一束束粉紅色色的玫瑰瑰營造了了家的感感覺。房房里無處處不在的的鏡子，，以及化化妝棉和和卸妝乳乳液等美美容用品品，讓天天生愛美美的女性性房客隨隨時保持持精致的的儀容。。在這個個以男性性為主導導的社會會里，越越來越多多的女性性占據了了企業(yè)高高級管理理層的位位置，高高級酒店店客房偏偏男性化化、商務務化的布布置顯然然無法滿滿足女性性的需要要?！翱紤]到商商務女性性差旅途途中可能能遇到的的不便，，我們甚甚至給她她們準備備了衛(wèi)生生棉等用用品”,新華諾富富特公關關部經理理AmandaXiao介紹說。。［思考&行動方案案］二、案例例分析武漢新華華諾富特特酒店推推出特色色“女士房”貼心，安安全，是是“女士房”的最大特特點。首首批5間“女士房房”設在無無煙樓樓層，，僅限限女士士入住住，不不接受受任何何男性性客人人。而而“女士房房”的價格格與其其它高高級間間相同同，并并不額額外加加收費費用。。一位業(yè)業(yè)內人人士認認為，，在酒酒店客客源逐逐漸被被細分分的情情況下下，酒酒店必必然會會向類類型化化、專專業(yè)化化、個個性化化的方方向發(fā)發(fā)展，，新華華諾富富特這這種以以女性性為營營銷對對象的的策略略將給給酒店店行業(yè)業(yè)帶來來一些些啟示示。分析題題：結合案案例分分析女女性顧顧客的的心理理需求求特征征，談談談在在酒店店服務務中如如何做做好女女性顧顧客的的服務務工作作。［思考考&行動方方案］］三、實實訓練練習1.選取你你身邊邊的某某一個個對象象進行行個性性分析析。2.分組模模擬酒酒店服服務活活動，，扮演演不同同個性性特征征的顧顧客，，探討討不同同類型型顧客客的服服務方方式。。本次課課程結結束??！謝謝學學習?。hanks!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:31:3703:31:3703:311/5/20233:31:37AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:31:3703:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:31:3703:31:3703:31Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:31:3703:31:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:31:37上午03:31:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:31:3703:31:3705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:31:37上午午3:31上午午03:31:371月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:31:3703:31:3703:311/5/20233:31:37AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:31:3703:31Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:31:3703:31:3703:31Thursda