－－26－－－27－附件一：個(gè)人客戶經(jīng)理序列初級(jí)專業(yè)資格考試大綱(2023一、考試性質(zhì)個(gè)人客戶經(jīng)理序列初級(jí)專業(yè)資格考試是由總行個(gè)人客戶經(jīng)理序列專業(yè)資格委員會(huì)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)全行符合報(bào)考條件的個(gè)人客戶經(jīng)理序列員工及有志于從事個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的其他序列員工開展的專業(yè)學(xué)問考試與技能水平測試。考試的評(píng)價(jià)結(jié)果是測量應(yīng)試者是否具備擔(dān)當(dāng)個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)〔〕薪酬確定和業(yè)務(wù)授權(quán)的重要依據(jù)之一。二、考試目標(biāo)個(gè)人客戶經(jīng)理序列初級(jí)專業(yè)資格考試的考試目標(biāo)是測試應(yīng)試者是否具備擔(dān)當(dāng)個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理〔一級(jí)、二級(jí)〕所應(yīng)具備的相關(guān)金融根底學(xué)問，是否把握我行個(gè)人客戶經(jīng)理根本治理制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)要求、個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品學(xué)問和營銷要點(diǎn)，提升個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)和崗位履職力量。三、考試方式個(gè)人客戶經(jīng)理序列初級(jí)專業(yè)資格考試大綱和題庫由總行統(tǒng)一建立，具體考試實(shí)行總行統(tǒng)一組織與各分行分別組織相結(jié)合的方式，承受閉卷計(jì)算機(jī)考試方式。四、試卷構(gòu)造〔一〔二〕分值比重：試卷總分100分，每場考試90分鐘。題型題量每題分?jǐn)?shù)分值單項(xiàng)選擇題40140多項(xiàng)選擇題40140推斷題20120合計(jì)100100〔三四個(gè)選項(xiàng)，其中有兩項(xiàng)以上為正確答案，多項(xiàng)選擇、漏選均不得分。判斷題直接選擇對(duì)〔是〕或者錯(cuò)〔否〕，與標(biāo)準(zhǔn)答案全都得分。五、學(xué)問模塊及權(quán)重考試內(nèi)容分為根底金融學(xué)問、業(yè)務(wù)進(jìn)展戰(zhàn)略、效勞標(biāo)準(zhǔn)與制度、5個(gè)模塊。各模塊權(quán)重分布如下表所示：模 塊模 塊權(quán) 重根底金融學(xué)問業(yè)務(wù)進(jìn)展戰(zhàn)略5％10％5％75%總 計(jì)5%100％六、測試內(nèi)容〔一〕根底金融學(xué)問模塊科目一：現(xiàn)代金融學(xué)問考點(diǎn)：金融與經(jīng)濟(jì)的相關(guān)學(xué)問了解金融的含義和主要內(nèi)容；把握宏觀經(jīng)濟(jì)政策的主要內(nèi)容；了解宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的含義。貨幣、信用、利率與匯率的相關(guān)學(xué)問了解貨幣的本質(zhì)、職能、制度；了解信用的含義、形式，把握商業(yè)信用、銀行信用和消費(fèi)信用的特征和局限性，嫻熟運(yùn)用信用工具；了解利率的概念、種類、影響因素，了解利率構(gòu)造的概念，了解匯率的概念、種類、制度、影響因素，嫻熟運(yùn)用匯率的標(biāo)價(jià)方法。金融市場的相關(guān)學(xué)問了解金融市場的定義、功能、構(gòu)成要素、分類和我國金融市場的進(jìn)展史；把握各類金融市場類型的定義和特點(diǎn)。把握商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)種類?？键c(diǎn)：法律標(biāo)準(zhǔn)、法律體系、法律責(zé)任和法律制裁。了解合同法關(guān)于合同訂立、合同法律效力、合同履行、合同的解除、違約責(zé)任與免責(zé)事由的定義和條件。了解物權(quán)和物權(quán)法的定義、物權(quán)法的根本原則、物權(quán)變動(dòng)規(guī)章、全部權(quán)定義，了解擔(dān)保和保證的相關(guān)內(nèi)容。理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)法規(guī)把握個(gè)人財(cái)產(chǎn)制度的相關(guān)內(nèi)容，包括自然人的民事權(quán)利把握理財(cái)業(yè)務(wù)的概念、分類及開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)法律責(zé)任。把握儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的相關(guān)法律規(guī)定，包括銀行和客戶間的合同關(guān)系、儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)中的有關(guān)法律問題。稅的根本法律常識(shí)把握個(gè)人所得稅的定義、特點(diǎn)、納稅人、征稅對(duì)象、稅率形式、免稅工程、征收治理方法，嫻熟把握個(gè)人所得稅的計(jì)算方法；把握房產(chǎn)稅的定義、特點(diǎn)、征收范圍、納稅人、計(jì)稅依據(jù)、稅率、納稅期限、納稅地點(diǎn)、稅收優(yōu)待政策及相關(guān)其他具體規(guī)定，嫻熟把握房產(chǎn)稅的計(jì)算方法?！捕硺I(yè)務(wù)進(jìn)展戰(zhàn)略模塊科目三：個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)展戰(zhàn)略“強(qiáng)個(gè)金”進(jìn)展戰(zhàn)略把握“強(qiáng)個(gè)金”進(jìn)展戰(zhàn)略內(nèi)涵、理念和實(shí)現(xiàn)途徑；把握個(gè)人業(yè)務(wù)協(xié)同營銷、區(qū)域進(jìn)展策略、提升個(gè)人客戶效勞質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)，推動(dòng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)展、個(gè)人金融業(yè)務(wù)品牌建設(shè)、構(gòu)建一流的零售銀行產(chǎn)品創(chuàng)運(yùn)營機(jī)制、建立完備的個(gè)人金融業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)治理體系的具體內(nèi)容及意義。個(gè)人客戶星級(jí)評(píng)定和效勞體系把握建立個(gè)人客戶星級(jí)體系的根本原則；把握星級(jí)評(píng)價(jià)模型要素；把握星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及效勞星級(jí)動(dòng)態(tài)治理原則；嫻熟把握星級(jí)效勞體系具體內(nèi)容，包括各類星級(jí)客戶的目標(biāo)客戶群、效勞品牌和效勞內(nèi)容。六類市場與五類客戶了解六類市場與五類客戶的具體內(nèi)容；把握工銀商友俱樂部的目標(biāo)客戶、申領(lǐng)條件、工銀商友卡的主要功能和效勞內(nèi)容；珍寶成長卡的卡片種類、發(fā)行方式、目標(biāo)客戶和主要功能；名人理財(cái)俱樂部的目標(biāo)客戶，綠色生活卡的產(chǎn)品內(nèi)涵和主要功能。效勞渠道治理學(xué)問把握網(wǎng)點(diǎn)分層分類建設(shè)根本原則，把握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要功能類型和所對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客戶定位；了解電子銀行渠道的作用，把握自助銀行的分類；把握營銷效勞渠道分類和構(gòu)造。把握個(gè)人客戶效勞精細(xì)化治理工程相關(guān)內(nèi)容，包括效勞規(guī)范、效勞評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量監(jiān)測等內(nèi)容。把握個(gè)人金融業(yè)務(wù)品牌相關(guān)內(nèi)容，包括理財(cái)金賬戶、幸福貸款、工銀財(cái)寶、牡丹靈通卡、工銀私人銀行等品牌相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)把握理財(cái)金賬戶業(yè)務(wù)簡介和目標(biāo)客戶；把握工銀幸福貸款的營銷要點(diǎn)，把握“幸福之家”個(gè)人住房貸款的宣傳口號(hào)和具體業(yè)務(wù)品種，把握“幸?？燔嚒眰€(gè)人汽車貸款宣傳口號(hào)及營銷亮點(diǎn)；把握工銀財(cái)寶定義、效勞體系、效勞模式、產(chǎn)品體系等內(nèi)容；把握工銀靈通卡定義、功能、業(yè)務(wù)規(guī)定等；把握工銀私人銀行相關(guān)內(nèi)容把握私人銀行業(yè)務(wù)的定義、效勞內(nèi)容、效勞機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象；把握私人銀行效勞品牌、經(jīng)營理念及其內(nèi)涵；把握私人銀行業(yè)務(wù)行內(nèi)聯(lián)動(dòng)進(jìn)展的意義及根本原則；〔三〕效勞標(biāo)準(zhǔn)與制度模塊科目四：個(gè)人客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)與工作制度考點(diǎn)：個(gè)人客戶效勞流程把握個(gè)人客戶效勞流程核心環(huán)節(jié)；把握識(shí)別引導(dǎo)主要目標(biāo)、流程、識(shí)別途徑和引導(dǎo)方式；把握接觸營銷的目標(biāo)、形式、需求挖掘、理財(cái)籌劃和后續(xù)工作；把握個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶開戶、銷戶業(yè)務(wù)流程以及客戶投訴處理方式方法；把握關(guān)系維護(hù)流程、優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案治理、客戶群體特征分析與分類、制定客戶關(guān)系治理打算、日常關(guān)系維護(hù)方法。個(gè)人客戶經(jīng)理日常效勞標(biāo)準(zhǔn)把握理財(cái)經(jīng)理日常工作程序；把握營銷經(jīng)理日常工作程序。了解個(gè)人客戶經(jīng)理形象禮儀要求，把握服飾、體態(tài)舉止、表情標(biāo)準(zhǔn)。名片的遞送與承受、客戶接待方面的留意事項(xiàng)。嫻熟把握個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)治理的主要原則、人員治理類〔四〕銀行業(yè)務(wù)學(xué)問模塊科目五：儲(chǔ)蓄及結(jié)算類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品了解儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、利率水平和相關(guān)業(yè)務(wù)要求；把握儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)相關(guān)治理規(guī)定，包括反洗錢法和小額賬戶治理的相關(guān)規(guī)定。個(gè)人結(jié)算類產(chǎn)品把握匯款直通車的定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和留意事項(xiàng)；把握個(gè)人匯款套餐的類型和特點(diǎn)；把握個(gè)人境外匯款業(yè)務(wù)的種類、定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和留意事項(xiàng)；2.3把握異地托收的定義、特點(diǎn)和辦理手續(xù)；把握個(gè)人代收代付業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容，包括代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)和辦理手續(xù)；把握個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)、限額和辦理手續(xù)。把握個(gè)人聯(lián)名賬戶業(yè)務(wù)的定義、目標(biāo)客戶、特點(diǎn)和業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。把握個(gè)人資信證明、保管箱業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理要求及治理規(guī)定。考點(diǎn)：銀行理財(cái)產(chǎn)品把握人民幣理財(cái)產(chǎn)品的定義、分類及特點(diǎn)；把握“穩(wěn)得利”人民幣理財(cái)產(chǎn)品定義、目標(biāo)客戶、分類運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶；把握外匯理財(cái)產(chǎn)品的定義、特點(diǎn)和產(chǎn)品種類；把握“靈通快線”系列人民幣理財(cái)產(chǎn)品分類、特點(diǎn)、目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)規(guī)定，把握“步步為贏”收益遞增敏捷期限人民幣理財(cái)產(chǎn)品〔12〕的特點(diǎn)；把握掛鉤型產(chǎn)品、股申購型產(chǎn)品、增加型基金優(yōu)選產(chǎn)品、代客境外理財(cái)產(chǎn)品投資對(duì)象、運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶，把握匯財(cái)通產(chǎn)品的定義、運(yùn)作模式、主要產(chǎn)品類型和目標(biāo)客戶。代理基金業(yè)務(wù)了解證券投資基金的定義、分類，包括了解證券投資基金與股票投資的區(qū)分，把握開放式基金業(yè)務(wù)主體、我行代理基金業(yè)務(wù)的效勞特色及代理基金營銷要點(diǎn)；了解一般基金定投的定義，把握一般基金定投的特點(diǎn)；把握基智定投的分類、功能、留意事項(xiàng)及違約條件；把握基金定投的目標(biāo)客戶；了解“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)、“一對(duì)多”基金專戶業(yè)務(wù)定義，把握“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)、“一對(duì)多”基金專戶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、營銷要點(diǎn)及留意事項(xiàng)。了解國債的分類，把握各類國債的具體內(nèi)容，包括憑證式國債、電子式國債的定義、特點(diǎn)及業(yè)務(wù)流程，記賬式國債柜臺(tái)買賣的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程。了解代理證券公司推廣集合資產(chǎn)治理打算業(yè)務(wù)的定義，把握代理證券公司推廣集合資產(chǎn)治理打算業(yè)務(wù)的種類、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和宣傳營銷留意事項(xiàng)。了解第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的定義，把握第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)開辦流程和營銷要點(diǎn)。代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)了解代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定義和種類；把握代理人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各險(xiǎn)種的具體內(nèi)容，包括人壽保險(xiǎn)、意外損害保險(xiǎn)和安康保險(xiǎn)的定義、分類、責(zé)任劃分；了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的種類；把握各類保險(xiǎn)產(chǎn)品所適應(yīng)的目標(biāo)客戶群，包括保障型產(chǎn)品、分紅型產(chǎn)品、萬能型產(chǎn)品和投資連結(jié)型產(chǎn)品；把握銀保通系統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類及具體內(nèi)容，包括契約投保、保單保全、批量代收付業(yè)務(wù)。個(gè)人貴金屬業(yè)務(wù)把握賬戶貴金屬業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、交易渠道、交易方式和營銷對(duì)象；了解代理實(shí)物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種，把握代理實(shí)物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；把握個(gè)人貴金屬遞延交易定義、交易品種、報(bào)價(jià)方式、交易渠道、營銷對(duì)象和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，把握品牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；了解如意金積存的定義、投資起點(diǎn)、效勞渠道和時(shí)間，把握如意金積存的業(yè)務(wù)特點(diǎn)?？键c(diǎn)：個(gè)人信貸業(yè)務(wù)概述了解個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)和作用；把握我行個(gè)人貸款產(chǎn)品體系及分類，了解我行個(gè)人貸款產(chǎn)品歷史沿革；個(gè)人住房貸款產(chǎn)品了解個(gè)人住房貸款的定義和分類；了解一手個(gè)人住房貸款的定義、分類，把握一手個(gè)人住貸款期限、貸款利率、還款方式、地區(qū)政策、還款日期、貸款擔(dān)保，嫻熟把握按月等額本息還款法和按月等額本金還款法的計(jì)算方法；了解二手個(gè)人住房貸款的定義、分類，把握二手個(gè)人住房貸款借款人條件、借款人須供給的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、二手個(gè)人住房貸款交易資金監(jiān)管規(guī)定及要求；了解直客式個(gè)人住房貸款的定義，把握直客式個(gè)人住房利率、還款方式、貸款擔(dān)保和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)；了解個(gè)人商用房貸款的定義，把握個(gè)人商用房貸款借款人條件、貸款支持商用房須滿足的條件、借款人需供給的資料、貸款額度、期限、利率、還款方式、還款日期、貸款擔(dān)保；了解個(gè)人自建住房貸款的定義，把握個(gè)人自建住房貸款借款人條件、借款人需供給的資料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保；了解住房公積金托付貸款與個(gè)人住房組合貸款定義，把握住房公積金托付貸款與個(gè)人住房組合貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)治理、住房公積金托付貸款的根本核算模式。個(gè)人消費(fèi)貸款產(chǎn)品了解個(gè)人汽車貸款的定義和目前我行業(yè)務(wù)受理范圍，包括了解個(gè)人自用車貸款和個(gè)人商用車貸款定義，把握個(gè)人自用車?yán)省⑦€款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點(diǎn)；了解個(gè)人綜合消費(fèi)貸款和個(gè)人房屋抵押貸款定義，把握個(gè)人綜合消費(fèi)貸款和個(gè)人房屋抵押貸款借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點(diǎn)；了解個(gè)人質(zhì)押貸款定義，把握我行可承受的質(zhì)押范圍、個(gè)人質(zhì)押貸款借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、營銷要點(diǎn)；了解個(gè)人信用貸款的定義，把握個(gè)人信用貸款借款人條件、貸款額度、期限、利率、還款方式、營銷要點(diǎn)、循環(huán)使用功能；建立合作關(guān)系的院校應(yīng)做的工作、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式。個(gè)人經(jīng)營貸款產(chǎn)品了解個(gè)人經(jīng)營貸款的定義，把握個(gè)人經(jīng)營貸款借款人條件、申請(qǐng)資料、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式，了解個(gè)人經(jīng)營貸款存貸通業(yè)務(wù)的定義，把握存貸通業(yè)務(wù)的客戶準(zhǔn)入條件；了解個(gè)人小額貸款的定義，把握個(gè)人小額貸款借款人條件、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式。個(gè)人貸款最高額擔(dān)保和個(gè)人貸款循環(huán)使用了解個(gè)人貸款最高額擔(dān)保的定義和方式，把握最高額擔(dān)保抵〔質(zhì)〕押物條件、最高額擔(dān)保額度與擔(dān)保期間、申請(qǐng)資料、貸款根本要求；了解個(gè)人貸款循環(huán)使用的定義和使用貸款品種，把握個(gè)人貸款循環(huán)使用目標(biāo)客戶的根本條件、循環(huán)額度、期限、循環(huán)額度內(nèi)提款與還款要求；了解卡貸通業(yè)務(wù)定義，把握卡貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、變更與終止、循環(huán)額度、期限、利率和費(fèi)率、提款與還款；了解網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)定義，把握網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)用途、循環(huán)額度、期限和費(fèi)率、中止提款與終止提款的區(qū)分、網(wǎng)上自助提款和還款的規(guī)定?？键c(diǎn)：個(gè)人網(wǎng)上銀行了解個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的定義、品牌、分類、適用目標(biāo)客戶群、交易限額，把握網(wǎng)上銀行存折版、網(wǎng)上銀行自助注冊(cè)客戶交易權(quán)限，費(fèi)稅標(biāo)準(zhǔn)等；了解貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)簡介、適用對(duì)象、特色優(yōu)勢(shì)、開辦流程、優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)等；把握個(gè)人網(wǎng)上銀行開通手續(xù)、相關(guān)要求、使用功能、安全防范學(xué)問等。了解個(gè)人銀行的定義和特點(diǎn)，把握個(gè)人銀行開通手續(xù)、使用功能、安全防范學(xué)問等。了解個(gè)人手機(jī)銀行〔WAP〕的業(yè)務(wù)簡介、適用對(duì)象、特色優(yōu)勢(shì)、開通手續(xù)、使用功能、留意事項(xiàng)、安全防范學(xué)問等。了解自助設(shè)備的分類和定義，把握自助設(shè)備功能、安全防范學(xué)問等?？键c(diǎn)：了解銀行卡的業(yè)務(wù)分類及特點(diǎn)；我行借記卡主要產(chǎn)品把握理財(cái)金賬戶卡定義、特點(diǎn)及目標(biāo)客戶；把握靈通卡定義，嫻熟把握靈通卡產(chǎn)品功能；把握聯(lián)名靈通卡定義、分類，了解全國性聯(lián)名靈通卡具體產(chǎn)品，把握聯(lián)名靈通卡的特色功能；把握芯片借記卡的安全性、功能和市場影響力。3．我行信用卡主要產(chǎn)品把握牡丹白金卡分類，以及牡丹白金卡〔銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)、威士和萬事達(dá)卡〕的效勞工程，著重把握尊貴禮遇要項(xiàng)；把握牡丹貸記卡的定義、分類、產(chǎn)品功能〔包括牡丹雙幣貸記卡和牡丹人民幣貸記卡〕和目標(biāo)客戶；把握牡丹準(zhǔn)貸記卡定義、產(chǎn)品功能和目標(biāo)客戶，把握牡丹貸記卡與牡丹準(zhǔn)貸記卡的區(qū)分；把握牡丹運(yùn)通卡的定義、產(chǎn)品功能，具體包括全球效勞與支持、交通工具意外保險(xiǎn)、國內(nèi)外高爾夫俱樂部優(yōu)待和理財(cái)與積分嘉獎(jiǎng)等；把握牡丹芯片信用卡定義、分類、芯片卡標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品功能等；〔認(rèn)同〔認(rèn)同〕卡具體產(chǎn)品；把握牡丹國際借記卡的定義、產(chǎn)品功能。4．把握借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括申請(qǐng)、取現(xiàn)、存款、轉(zhuǎn)POS消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、掛失、密碼治理、銷卡、淹沒卡處理業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定；5．把握牡丹信用卡申請(qǐng)、啟用、消費(fèi)、取現(xiàn)、還款、掛失、POS交易確認(rèn)、換卡、額度調(diào)整、對(duì)賬單相關(guān)名詞含義、利息及費(fèi)用計(jì)算、帳務(wù)查詢業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定。〔五〕營銷與效勞技能模塊科目十：市場營銷學(xué)問考點(diǎn)：市場營銷根底理論了解市場營銷的定義；把握市場營銷根本理論，包括：4P理論、4C理論、4R營銷理論、全方位營銷觀念，把握推銷觀念、營銷觀念和全方位營銷觀念的比照；MAN法則”、擬定銷售打算的“5W1H”、銷售AIDAS原理、80/20定律、P-D-C-AKASH。消費(fèi)者市場與購置行為分析了解消費(fèi)者市場的定義、分類、特點(diǎn)；了解消費(fèi)者購置行為模式；了解消費(fèi)者購置行為的主要因素；了解消費(fèi)者購置過程；挖掘客戶信息的方法、制定訪問打算、正式接觸重要細(xì)節(jié)、促成交易的策略和時(shí)機(jī)、售后效勞和感情維護(hù)方法?？颇渴唬荷虡I(yè)銀行客戶關(guān)系治理〔CRM〕考點(diǎn)：客戶關(guān)系治理根本概念了解客戶關(guān)系治理的定義、核心、特征、主要目標(biāo)、原則及相關(guān)概念解析；了解客戶生命周期的六個(gè)階段以及客戶生命周期治理方法。了解客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)分類營銷方案制定方法與流程、沙龍活動(dòng)籌劃流程及留意事項(xiàng)。了解日?？蛻糁卫砼c維護(hù)內(nèi)容、流程，了解與客戶保持日常溝通的方法及留意事項(xiàng)、客戶互動(dòng)的手段、客戶培育方法，了解與客戶溝通、銷售的技巧、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。把握個(gè)人客戶營銷治理系統(tǒng)〔PBMS〕角色分類和主要功能。七、參考資料《個(gè)人客戶經(jīng)理崗位培訓(xùn)教材》〔2023年版〕，總行教育部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部組編，202310《私人銀行業(yè)務(wù)相關(guān)學(xué)習(xí)資料》?！峨娮鱼y行業(yè)務(wù)治理方法》和《電子銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程》。－－26－－－27－附件三：個(gè)人客戶經(jīng)理序列中級(jí)專業(yè)資格考試大綱〔2023〕一、考試性質(zhì)個(gè)人客戶經(jīng)理序列中級(jí)專業(yè)資格考試是由總行個(gè)人客戶經(jīng)理序列專業(yè)資格委員會(huì)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)全行符合報(bào)考條件的個(gè)人客戶經(jīng)理序列員工及有志于從事個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的其他序列員工開展的專業(yè)學(xué)問考試與技能水平測試?？荚嚨脑u(píng)價(jià)結(jié)果是測量應(yīng)試者是否具備擔(dān)當(dāng)個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理〔三級(jí)〕職務(wù)所應(yīng)具備的學(xué)問和技能，是各級(jí)行進(jìn)展職務(wù)聘任、崗位調(diào)整、薪酬確定和業(yè)務(wù)授權(quán)的重要依據(jù)之一。二、考試目標(biāo)個(gè)人客戶經(jīng)理序列初級(jí)專業(yè)資格考試的考試目標(biāo)是測試應(yīng)試者是否到達(dá)擔(dān)當(dāng)個(gè)人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理〔三級(jí)〕所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)學(xué)問和營銷技能，全面考察應(yīng)試者對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品和效勞的生疏程度、客戶需求分析力量、理財(cái)規(guī)劃力量和實(shí)務(wù)操作水平，提升個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)和崗位履職力量。三、考試方式個(gè)人客戶經(jīng)理序列初級(jí)專業(yè)資格考試大綱和題庫由總行統(tǒng)一建立，具體考試實(shí)行總行統(tǒng)一組織與各分行分別組織相結(jié)合的方式，承受閉卷計(jì)算機(jī)考試方式。四、試卷構(gòu)造〔一〔二〕分值比重：試卷總分100分，每場考試90分鐘。題型題量每題分?jǐn)?shù)分值單項(xiàng)選擇題30130多項(xiàng)選擇題50150推斷題20120合計(jì)100100〔三〕答題要求：單項(xiàng)選擇題每題設(shè)四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一項(xiàng)為正確答案，多項(xiàng)選擇、錯(cuò)選或不選均不得分。多項(xiàng)選擇題每題至少設(shè)四個(gè)選項(xiàng)，其中有兩項(xiàng)以上為正確答案，多項(xiàng)選擇、漏選均不得分。推斷題直接選擇對(duì)〔是〕或者錯(cuò)〔否〕，與標(biāo)準(zhǔn)答案全都得分。五、學(xué)問模塊及權(quán)重考試內(nèi)容分為個(gè)人金融業(yè)務(wù)學(xué)問、理財(cái)規(guī)劃、需求分析與實(shí)務(wù)操作，共3模 塊模 塊權(quán) 重個(gè)人金融業(yè)務(wù)學(xué)問理財(cái)規(guī)劃總 計(jì)85％8％7％六、測試內(nèi)容〔一〕銀行業(yè)務(wù)學(xué)問模塊科目一：儲(chǔ)蓄及結(jié)算類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品了解儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、利率水平、期限和相關(guān)業(yè)務(wù)要求，把握我行受理的外幣儲(chǔ)蓄幣種；把握儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)相關(guān)治理規(guī)定，包括反洗錢法和小額賬戶治理的相關(guān)制度規(guī)定。個(gè)人結(jié)算類產(chǎn)品把握匯款直通車業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和留意事項(xiàng)，包括網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行交易限額、手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及匯款套餐的各檔次費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)、效勞渠道；把握個(gè)人境外匯款業(yè)務(wù)的種類包括電匯、票匯、旅行支票和速匯金業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、受理幣種、交易時(shí)間、交易限額、效勞渠道、優(yōu)勢(shì)、留意事項(xiàng)和各類個(gè)人境外匯款業(yè)務(wù)之間比較；把握異地托收的定義、特點(diǎn)、辦理手續(xù)和手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.把握個(gè)人代收代付業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容特點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、我行代發(fā)工資業(yè)務(wù)質(zhì)量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；代理收費(fèi)業(yè)務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)、辦理手續(xù)和效勞渠道。4.把握個(gè)人結(jié)匯業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)、受理幣種、業(yè)務(wù)申請(qǐng)人5.把握個(gè)人聯(lián)名賬戶業(yè)務(wù)內(nèi)容、目標(biāo)客戶、特點(diǎn)和業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。6把握保管箱業(yè)務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。考點(diǎn)：銀行理財(cái)產(chǎn)品把握人民幣理財(cái)產(chǎn)品的定義、分類及特點(diǎn)；把握“穩(wěn)得利”人民幣理財(cái)產(chǎn)品定義、目標(biāo)客戶、分類、風(fēng)險(xiǎn)提示及特點(diǎn)，其中包括債券投資型產(chǎn)品、信托投資型產(chǎn)品的投資對(duì)象、運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶；了解個(gè)人外匯可終止理財(cái)產(chǎn)品權(quán)利；把握“靈通快線”超短期人民幣理財(cái)產(chǎn)品投資對(duì)象、目風(fēng)險(xiǎn)提示；“靈通快線”滾動(dòng)型人民幣理財(cái)產(chǎn)品分類、特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、風(fēng)險(xiǎn)提示和業(yè)務(wù)規(guī)定，并在實(shí)際狀況下依據(jù)客戶需求推薦適當(dāng)產(chǎn)品；把握“步步為贏”收益遞增敏捷期限人民幣理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)提示、預(yù)期收益標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)客戶群；把握“靈通快線”系列人民幣理財(cái)產(chǎn)品與“步步為贏”收益遞增敏捷期限理財(cái)產(chǎn)品的區(qū)分；把握掛鉤型產(chǎn)品、股申購型產(chǎn)品、增加型基金優(yōu)選產(chǎn)品、代客境外理財(cái)產(chǎn)品投資對(duì)象、運(yùn)作模式、產(chǎn)品特點(diǎn)和目標(biāo)客戶，把握匯財(cái)通產(chǎn)品的定義、運(yùn)作模式、主要產(chǎn)品類型和目標(biāo)客戶。代理基金業(yè)務(wù)把握證券投資基金的定義、分類，包括證券投資基金與股票投資的區(qū)分、開放式基金業(yè)務(wù)主體、工商銀行代理基金業(yè)務(wù)的效勞特色及代理基金營銷要點(diǎn)；把握一般基金定投的定義、優(yōu)點(diǎn)和目標(biāo)客戶；嫻熟把握基智定投投資方式、運(yùn)作原理、分類、功能、特點(diǎn)、留意事項(xiàng)及違約條件；把握一般基金定投與基智定投的異同點(diǎn)；把握“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作原理、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和營銷要點(diǎn)；把握“一對(duì)多”基金專戶業(yè)務(wù)內(nèi)容、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、產(chǎn)品分類、宣傳營銷留意事項(xiàng)；把握“一對(duì)多”基金專戶業(yè)務(wù)與基金投資業(yè)務(wù)的異同點(diǎn)。把握國債的分類、內(nèi)容，包括憑證式國債、電子式國債、記賬式國債柜臺(tái)買賣的定義、特點(diǎn)及業(yè)務(wù)流程。把握代理證券公司推廣集合資產(chǎn)治理打算業(yè)務(wù)的定義、種類、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和宣傳營銷留意事項(xiàng)。把握第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的定義目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)開辦流程和營銷要點(diǎn)。代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)了解代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定義和種類；把握代理人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各險(xiǎn)種的具體內(nèi)容，包括人壽保險(xiǎn)、意外損害保險(xiǎn)和安康保險(xiǎn)的定義、分類、責(zé)任劃分；了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的種類；把握各類保險(xiǎn)產(chǎn)品所適應(yīng)的目標(biāo)客戶群，包括保障型產(chǎn)品、分紅型產(chǎn)品、萬能型產(chǎn)品和投資連結(jié)型產(chǎn)品；把握銀保通系統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類及具體內(nèi)容，包括契約投保、保單保全、批量代收付業(yè)務(wù)。個(gè)人貴金屬業(yè)務(wù)把握賬戶貴金屬業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、交易渠道、交易方式和營銷對(duì)象；把握代理實(shí)物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種，把握代理實(shí)物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；把握個(gè)人貴金屬遞延交易定義、交易品種、報(bào)價(jià)方式、交易渠道、營銷對(duì)象和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；把握品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，把握品牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；把握如意金積存的定義、投資起點(diǎn)、效勞渠道和時(shí)間，把握如意金積存的業(yè)務(wù)特點(diǎn)?？颇咳簜€(gè)人信貸類業(yè)務(wù)考點(diǎn)：個(gè)人信貸業(yè)務(wù)概述了解個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)和作用；把握我行個(gè)人貸款產(chǎn)品體系及分類，了解我行個(gè)人貸款產(chǎn)品歷史沿革。個(gè)人住房貸款產(chǎn)品把握個(gè)人住房貸款的定義和分類；借款人須供給的資料、貸款套數(shù)、貸款額度、貸款期限、貸款利率、還款方式、地區(qū)政策、還款日期、貸款擔(dān)保、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求，嫻熟把握按月等額本息還款法和按月等額本金還款法的計(jì)算方法；貸款擔(dān)保、二手個(gè)人住房貸款交易資金監(jiān)管規(guī)定及要求、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求，；嫻熟把握直客式個(gè)人住房貸款的定義、借款人條件、借款人須供給的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；嫻熟把握個(gè)人商用房貸款的定義、借款人條件、貸款支利率、還款方式、還款日期、貸款擔(dān)保、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；嫻熟把握個(gè)人自建住房貸款的定義、借款人條件、借款貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；嫻熟把握住房公積金托付貸款與個(gè)人住房組合貸款定義、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)治理、住房公積金托付貸款的根本核算模式、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求。個(gè)人消費(fèi)貸款產(chǎn)品嫻熟把握個(gè)人汽車貸款的定義和目前我行業(yè)務(wù)受理范圍，包括了解個(gè)人自用車貸款和個(gè)人商用車貸款定義、借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點(diǎn)、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；嫻熟把握個(gè)人綜合消費(fèi)貸款和個(gè)人房屋抵押貸款定義、借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點(diǎn)、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；嫻熟把握個(gè)人質(zhì)押貸款定義、我行可承受的質(zhì)押范圍、個(gè)人質(zhì)押貸款借款人條件、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、營銷要點(diǎn)、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；期限、利率、還款方式、營銷要點(diǎn)、循環(huán)使用功能、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后服務(wù)和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；嫻熟把握個(gè)人助學(xué)貸款定義、借款人條件、建立合作關(guān)系的院校應(yīng)做的工作、申請(qǐng)材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求。個(gè)人經(jīng)營貸款產(chǎn)品貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式，了解核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后服務(wù)和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求。個(gè)人貸款最高額擔(dān)保和個(gè)人貸款循環(huán)使用嫻熟把握個(gè)人貸款最高額擔(dān)保的定義和方式，把握最高額擔(dān)保抵〔質(zhì)〕押物條件、最高額擔(dān)保額度與擔(dān)保期間、申請(qǐng)資料、貸款根本要求、貸前調(diào)查、核保核押、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)成交處理工作以及客戶貸后效勞和局部貸后治理工作的相關(guān)要求；嫻熟把握個(gè)人貸款循環(huán)使用的定義和使用貸款品種，把握個(gè)人貸款循環(huán)使用目標(biāo)客戶的根本條件、循環(huán)額度、期限、循環(huán)額度內(nèi)提款與還款要求；嫻熟把握卡貸通業(yè)務(wù)定義，把握卡貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、變更與終止、循環(huán)額度、期限、利率和費(fèi)率、提款與還款；嫻熟把握網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)定義，把握網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)用途、循環(huán)額度、期限和費(fèi)率、中止提款與終止提款的區(qū)分、網(wǎng)上自助提款和還款的規(guī)定?？键c(diǎn)：個(gè)人網(wǎng)上銀行把握個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的定義、品牌、分類、適用目標(biāo)客戶群、交易限額，費(fèi)稅標(biāo)準(zhǔn)，把握個(gè)人網(wǎng)上銀行可實(shí)現(xiàn)的各類功能權(quán)限等。把握貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)簡介、適用對(duì)象、特色優(yōu)勢(shì)、開辦流程、優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)等，把握貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行可實(shí)現(xiàn)的各類功能權(quán)限等。把握個(gè)人網(wǎng)上銀行開通手續(xù)、申請(qǐng)人要求、使用功能、安全防范學(xué)問等。把握個(gè)人銀行的定義、效勞內(nèi)容和特點(diǎn)，把握個(gè)人銀行開通手續(xù)、安全防范學(xué)問，把握個(gè)人銀行可實(shí)現(xiàn)的各類功能權(quán)限等。優(yōu)勢(shì)、開通手續(xù)、留意事項(xiàng)、安全防范學(xué)問，把握個(gè)人手機(jī)銀行〔WAP〕可實(shí)現(xiàn)的各類功能權(quán)限等。把握自助設(shè)備的分類和定義，把握自助設(shè)備功能、安全防范學(xué)問等?？键c(diǎn)：了解銀行卡的業(yè)務(wù)分類及特點(diǎn)；我行借記卡主要產(chǎn)品把握理財(cái)金賬戶卡定義、特點(diǎn)及目標(biāo)客戶；把握靈通卡定義，嫻熟把握靈通卡產(chǎn)品功能；把握聯(lián)名靈通卡定義、分類，了解全國性聯(lián)名靈通卡具體產(chǎn)品，把握聯(lián)名靈通卡的特色功能；把握芯片借記卡的安全性、功能和市場影響力。3．我行信用卡主要產(chǎn)品把握牡丹白金卡分類，以及牡丹白金卡〔銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)、威士和萬事達(dá)卡〕的效勞工程，著重把握尊貴禮遇要項(xiàng)；把握牡丹貸記卡的定義、分類、產(chǎn)品功能〔包括牡丹雙幣貸記卡和牡丹人民幣貸記卡〕和目標(biāo)客戶；把握牡丹準(zhǔn)貸記卡定義、產(chǎn)品功能和目標(biāo)客戶，把握牡丹貸記卡與牡丹準(zhǔn)貸記卡的區(qū)分；把握牡丹運(yùn)通卡的定義、產(chǎn)品功能，具體包括全球效勞與支持、交通工具意外保險(xiǎn)、國內(nèi)外高爾夫俱樂部優(yōu)待和理財(cái)與積分嘉獎(jiǎng)等；把握牡丹芯片信用卡定義、分類、芯片卡標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品功能等；〔認(rèn)同〔認(rèn)同〕卡具體產(chǎn)品；把握牡丹國際借記卡的定義、產(chǎn)品功能。4．把握借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括申請(qǐng)、取現(xiàn)、存款、轉(zhuǎn)POS消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、掛失、密碼治理、銷卡、淹沒卡處理業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定；把握牡丹信用卡申請(qǐng)、啟用、消費(fèi)、取現(xiàn)、還款、掛失、POS交易確認(rèn)、換卡、額度調(diào)整、對(duì)賬單相關(guān)名詞含義、利息及費(fèi)用計(jì)算、帳務(wù)查詢業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定。把握“珍寶成長卡”的卡片分類、目標(biāo)客戶、功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)卡流程，把握“珍寶成長卡”專屬的少兒教育保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)條件和專享效勞；把握“商友卡”的種類、目標(biāo)客戶、申請(qǐng)條件、卡片功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營銷業(yè)務(wù)模式分類及發(fā)卡流程留