×××〔集團(tuán)〕質(zhì)量文化手冊10/19************公布前言×××××股份，××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××快步邁進(jìn)?？偛弥罗o目錄二、質(zhì)量理念四、質(zhì)量形象五、質(zhì)量格言七、質(zhì)量實踐附錄“××質(zhì)量治理模式”釋義一、質(zhì)量價值觀質(zhì)量價值觀是指人們對質(zhì)量及其樂觀作用總的根本的看法，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。公司質(zhì)量價值觀，是公司全體成員的質(zhì)量價值觀的綜合表現(xiàn)，是公司質(zhì)量文化的核心內(nèi)容，源于公司企業(yè)文化中的價值觀。質(zhì)量價值觀直接指導(dǎo)并打算質(zhì)量行為和相關(guān)選擇。只有當(dāng)公司對質(zhì)量價值的生疏及顧客的質(zhì)量價值觀趨于全都的時候，公司質(zhì)量治理活動的結(jié)果才能得到顧客的認(rèn)可。質(zhì)量是生命質(zhì)量是公司的生命。產(chǎn)品的質(zhì)量及牢靠性關(guān)系到社會的關(guān)系到公司的生存及和諧進(jìn)展。質(zhì)量是安全公司的產(chǎn)品必需是安全牢靠的，符合產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)，滿足保障人民群眾身體安康、生命安全和財產(chǎn)安全及對經(jīng)濟(jì)安康進(jìn)展和對社會和諧穩(wěn)定方面的要求。產(chǎn)品安全涉及自身安全牢靠和使用安全等。質(zhì)量是責(zé)任××××是公司的歷史使命，進(jìn)展和提高民族工業(yè)是公司的政治責(zé)任。供給滿足顧客需求的高質(zhì)量產(chǎn)品和效勞，保證產(chǎn)品安全可靠有效是公司切實履行產(chǎn)品質(zhì)量安全法律責(zé)任和社會責(zé)任的根本要求。職位越高，責(zé)任越大。職權(quán)越廣，責(zé)任越大。力量越強(qiáng)，責(zé)任越大。質(zhì)量是財寶科學(xué)的質(zhì)量治理、高素養(yǎng)的員工隊伍、高質(zhì)量的產(chǎn)品和一流的品牌都是公司的核心競爭力，也是公司的貴重財寶。樂觀預(yù)防及“第一次就把事情就質(zhì)量提升效率，應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下保證生產(chǎn)進(jìn)度。有質(zhì)量的生產(chǎn)經(jīng)營才是交貨期的保證，有質(zhì)量的經(jīng)營活動才是最有效率的。質(zhì)量是素養(yǎng)遵守產(chǎn)品質(zhì)量安全法律法規(guī)，合法經(jīng)營、科學(xué)設(shè)計、依法生產(chǎn)，供給安全牢靠的合格產(chǎn)品、供給完善便捷的技術(shù)效勞，樂觀滿足顧客需求，妥當(dāng)處理顧客投訴，追求顧客完全滿足，是中華民族素養(yǎng)的表現(xiàn)，是公司整體素養(yǎng)的表現(xiàn)，也是每個員工素養(yǎng)的具體表現(xiàn)。二、質(zhì)量理念〔一〕指導(dǎo)原則領(lǐng)導(dǎo)帶頭治理者對待質(zhì)量的態(tài)度，從根本上打算了質(zhì)量的水平。治理層是質(zhì)量問題的根源。治理者參及是實現(xiàn)質(zhì)量突破的重要保證，治理者不宜授權(quán)必需擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)包括：承受培訓(xùn)、批準(zhǔn)質(zhì)量方針及目標(biāo)、構(gòu)建基準(zhǔn)框架、配置資源、治理評審、表彰鼓勵、修改制度等。在解放思想上，治理者要領(lǐng)先垂范，不斷發(fā)揮治理者帶頭作用。各級治理者要虛心向群眾學(xué)習(xí)、向基層學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，充分敬重基層和群眾的首創(chuàng)精神，治理者不僅要做思想變革的提倡者、推動者，更要做思想變革的學(xué)習(xí)者、先行者。治理者先行，要做到理念更、組織嚴(yán)格、工作踏實、意志堅決、身先士卒，不僅要當(dāng)治理者、還要當(dāng)教員，凡要求員工做到的自己要做到，凡員工未做到的要幫助員工做到，凡員工出錯，自己要負(fù)連帶責(zé)任。治理者應(yīng)通過治理機(jī)構(gòu)對公司的道德行為、經(jīng)營績效和全部利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，并以自己的行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮表率作用，強(qiáng)化公司的文化、價值觀和目標(biāo)意識，帶著全體員工實現(xiàn)公司的目標(biāo)。全員參及各級人員都是公司的根本，只有寬闊員工的充分參及才能使員工的才干為公司帶來收益。員工應(yīng)擔(dān)當(dāng)起解決問題的職責(zé)，主動地尋求時機(jī)進(jìn)展改進(jìn)，在團(tuán)隊中自由地共享學(xué)問和閱歷，關(guān)注為顧客制造價值，有效地對改進(jìn)公司的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)做出奉獻(xiàn)，更好地向顧客和社會展現(xiàn)自己的公司。全員參及還表達(dá)在為應(yīng)對環(huán)境的變化，不斷提高學(xué)習(xí)力量。通過員工的創(chuàng)、產(chǎn)品的爭論及開發(fā)、顧客的意見、最正確實踐共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實現(xiàn)產(chǎn)品、效勞的改進(jìn)，開發(fā)的商機(jī)，提高效率，降低質(zhì)量本錢，更好地履行社會責(zé)任和公民義務(wù)。樂觀預(yù)防事先防范是提高質(zhì)量的有效方法。預(yù)防為先的工作方法，是通過周密大問題用工程治理方法解決，穿插問題用問題團(tuán)隊解決，技術(shù)尖端問題組織社會資源解決?？茖W(xué)治理樂觀運用質(zhì)量治理體系“八項根本原則”和“不欠債”治理模式來指導(dǎo)治理工作。樂觀引進(jìn)先進(jìn)的治理理念和治理方法，結(jié)合公司實際，保證有效性、合理性。推廣“大質(zhì)量”概念，樂觀開展全面質(zhì)量治理，以卓越績效準(zhǔn)則為指導(dǎo)，實現(xiàn)科學(xué)治理。重視過程、關(guān)注結(jié)果。依據(jù)對績效的測量和分析，覺察關(guān)鍵過程、輸出和績效的變化趨勢，找出重點問題，識別因果關(guān)系，實施評價、決策、改進(jìn)和治理，識別優(yōu)勢和弱勢，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。運用系統(tǒng)的觀點對待公司治理，留意整體性、全都性和協(xié)調(diào)性，以市場和顧客需求為動身點，運用過程方法，最終到達(dá)顧客和相關(guān)方滿足的目的。滿足需求質(zhì)量來源于顧客的需求，滿足來自誘導(dǎo)購置及持續(xù)忠誠的那些特征，不滿則起因于不良。實現(xiàn)顧客滿足應(yīng)是首要的運營目標(biāo)。公司的成功還取決于全體員工及合作伙伴。要讓顧客滿足，首先要讓制造產(chǎn)品和供給效勞的員工滿足。需要關(guān)注員工的需要，制造環(huán)境，供給時機(jī)，確保員工的滿足、進(jìn)展和權(quán)益。公司及顧客、供給商及其他相關(guān)方之間，應(yīng)建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，增加各自的核心競爭力和市場領(lǐng)先力量，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，制造價值。相關(guān)方的需求是不斷變化的，需要樂觀地識別、確認(rèn)、轉(zhuǎn)化相關(guān)方的需求為產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量要求，并對相關(guān)方需求進(jìn)展動態(tài)治理，樂觀妥當(dāng)處理相關(guān)方的埋怨投訴等。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)不斷的改進(jìn)有利于在兩個方面獲得收益：增加營業(yè)收入、削減慢性鋪張。持續(xù)改進(jìn)不僅涉及不合格品的相關(guān)問題解決，更需要從經(jīng)營過程及支持效勞領(lǐng)域?qū)嵤└倪M(jìn)和提高，唯此才能表達(dá)全面質(zhì)量治理的思想，從系統(tǒng)角度對各影響因素加以考慮和改進(jìn)。實現(xiàn)有效質(zhì)量預(yù)防，實現(xiàn)“過程持續(xù)改進(jìn)是增加滿足要求力量的持續(xù)性活動。質(zhì)量改進(jìn)可能解決主要問題或單項問題，問題解決后，原次要因素又轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕蛩?，需要連續(xù)加以改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)后，大事性質(zhì)也可能發(fā)生變化，需要對的狀況加以考慮。各種因素間存在相互關(guān)聯(lián)的聯(lián)系，必需從系統(tǒng)的角度對相關(guān)因素加以考慮和解決。通過創(chuàng)形成競爭優(yōu)勢，對產(chǎn)品、效勞和過程實施改進(jìn)，進(jìn)展觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場等治理方面的創(chuàng)，為公司和利益相關(guān)方制造價值。〔二〕質(zhì)量方針×××××××××××××××××××××。--質(zhì)量第一，用戶至上公司以GB/T19001向國內(nèi)外用戶供給優(yōu)質(zhì)牢靠、技術(shù)一流的產(chǎn)品。--持續(xù)改進(jìn)，追求“××××”提高全員質(zhì)量意識，標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量行為，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。〔三〕質(zhì)量道德觀遵紀(jì)守法是公司履行法律責(zé)任和社會責(zé)任的根本要求。誠懇守信誠懇守信是公司在市場競爭中贏得用戶滿足的根底。公司要誠信，員工要誠信。要以誠信贏得質(zhì)量、贏得信任、贏得榮譽(yù)、贏得市場。信守并履行對國家的承諾、對社會的承諾、對股東的承諾、對顧客的承諾、對員工的承諾、對相關(guān)方的承諾，是實現(xiàn)公司進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證。精益求精追求卓越質(zhì)量是公司員工的職業(yè)道德，也是應(yīng)有的品質(zhì)。要大力提倡精益求精、反對鋪張；自我檢討和防范隱患；從我做起、從現(xiàn)在做起的質(zhì)量道德觀念，從根本上杜絕低水平、重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任事故。認(rèn)真負(fù)責(zé)努力提高工作質(zhì)量。對待工作一絲不茍，對待錯誤勇于擔(dān)當(dāng)。堅持走以質(zhì)取勝的質(zhì)量效益型進(jìn)展道路。三、質(zhì)量行為標(biāo)準(zhǔn)〔一〕質(zhì)量行為準(zhǔn)則誠信經(jīng)營在經(jīng)營資質(zhì)范圍內(nèi)參及投標(biāo)工作，組織相關(guān)部門審查技術(shù)文件，保證相關(guān)技術(shù)文件合理性、合法性、正確性。依法實施合同治理，明確合同雙方的質(zhì)量責(zé)任，依法實施合同變更，明確違約及造成損失的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。不得夸大產(chǎn)品性能及功能。不得夸大或虛構(gòu)質(zhì)量保證力量。實行措施保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，供給合格產(chǎn)品及完善效勞。照章辦事全體員工嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要前提。要建立健全科學(xué)合理的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，使生產(chǎn)和經(jīng)營治理活動有章可循。細(xì)心設(shè)計細(xì)心的設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量安全之源。充分識別和理解顧客的要求，將相關(guān)要求表達(dá)在完善的設(shè)計工作中，嚴(yán)格依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)展計算、設(shè)計，是保證設(shè)計質(zhì)量的前提及保證。精益生產(chǎn)以較少的空間、庫存和人員，利用嫻熟技工和富于柔性的設(shè)備，生產(chǎn)出同樣數(shù)量而質(zhì)量更高的產(chǎn)品。認(rèn)真通過打算來避開問題的產(chǎn)生，消滅問題快速處理。覺察問題需要馬上找出并消退造成問題的根源，以使問題不再消滅，鏟除在生產(chǎn)工序末端檢查和返工的需要。一次做對一次做對是符合過程掌握要求并滿足顧客要求的具體表現(xiàn)。各崗位人實現(xiàn)過程。各崗位的工作必需要執(zhí)行“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格掌握過程質(zhì)量，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)樂觀覺察問題，總結(jié)問題，分析問題，尋求改善方法，嚴(yán)格落實，效果比照。從身邊事做起，從我做起，從現(xiàn)在做起。持續(xù)執(zhí)行，持續(xù)改進(jìn)。樂觀溝通以顧客的立場思考問題，主動溝通，做擅長傾聽的溝通者。把握產(chǎn)品技術(shù)性能，學(xué)習(xí)溝通技巧，做好心情治理，以合理、穩(wěn)妥的方式處理各類題需說明立場。團(tuán)隊合作互通有無，全面實施班組建設(shè)?！捕迟|(zhì)量治理體系公司、分公司及所屬各單位都要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立協(xié)調(diào)運行的質(zhì)量治理體系，充分發(fā)揮質(zhì)量治理體系的預(yù)防及訂正功能，在質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)中不斷完善質(zhì)量預(yù)防機(jī)制。〔三〕質(zhì)量規(guī)章公司的質(zhì)量規(guī)章分質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量治理文件和質(zhì)量技術(shù)文件。質(zhì)量管理文件指導(dǎo)質(zhì)量相關(guān)業(yè)務(wù)治理工作；質(zhì)量技術(shù)文件指導(dǎo)產(chǎn)品研制生產(chǎn)過程中的質(zhì)量工作；依據(jù)需求，質(zhì)量文件在執(zhí)行過程中逐步形成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立質(zhì)量治理體系的單位，要把各項質(zhì)量規(guī)章納入本單位的質(zhì)量治理體系文件。四、質(zhì)量形象1.產(chǎn)品安全性產(chǎn)品安全指產(chǎn)品符合產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)，滿足保障人民群眾身體健康、生命安全和財產(chǎn)安全及對經(jīng)濟(jì)安康進(jìn)展和對社會和諧穩(wěn)定方面的要求，是企業(yè)履行社會責(zé)任和法律責(zé)任的根本要求。產(chǎn)品安全涉及自身安全牢靠和使用安全等。產(chǎn)品符合性×××產(chǎn)品功能性×××產(chǎn)品效率性×××產(chǎn)品節(jié)能性×××產(chǎn)品環(huán)保性×××產(chǎn)品操控性×××產(chǎn)品效益性×××〔二〕產(chǎn)品過程掌握〔三〕產(chǎn)品驗收交付1.質(zhì)保期效勞2.有償效勞〔五〕×××公司質(zhì)量獎績的單位，鼓勵和引導(dǎo)各單位不斷提高質(zhì)量工作水平，追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營?！擦彻举|(zhì)“質(zhì)量月”9傳、教育、溝通、研討等主題活動?！财摺迟|(zhì)量改進(jìn)公司對部門改進(jìn)實施常規(guī)化治理，以部門領(lǐng)導(dǎo)為核心，直接參及和領(lǐng)導(dǎo)部門質(zhì)量改進(jìn)，從治理根源實施改進(jìn)，在治理、技術(shù)、力量等方面尋求突破?！舶恕砆C公司廣泛深入開展群眾性QC小組活動，以創(chuàng)的思維和科學(xué)的方法，QC〔九〕質(zhì)量信得過班組、質(zhì)量先進(jìn)個人和“質(zhì)量先進(jìn)個人”活動，表彰在提升質(zhì)量治理水平中做出突出成績的班組和個人?！彩愁櫩蜐M足度調(diào)查表并不斷改進(jìn)。各成員單位之間也應(yīng)開展顧客滿足度征詢活動?！彩弧嘲踩拿魃a(chǎn)公司全面〔生產(chǎn)現(xiàn)場和辦公場所〕實施以“整理〔 SEIRI、整頓〔SEITON、清掃〔SEISO、清潔〔SEIKETSU、素養(yǎng)〔SHITSUKE、安全SAFETY6S充分展現(xiàn)公司的形象和風(fēng)貌及氣氛。五、質(zhì)量格言質(zhì)量是生命，質(zhì)量是責(zé)任，質(zhì)量是效益。精益求精，誠信為本。講求質(zhì)量誠信，踐行社會責(zé)任。重視質(zhì)量安全，促進(jìn)社會和諧。以質(zhì)量誠信為榮，以假冒偽劣為恥。實施品牌戰(zhàn)略，承諾放心產(chǎn)品。堅持科技創(chuàng)，進(jìn)展自主品牌。增加質(zhì)量意識，提高綜合水平。推行全面質(zhì)量治理，追求經(jīng)營卓越績效。抓質(zhì)量水平提升，促進(jìn)展方式轉(zhuǎn)變。全員全過程全方位參及,全面提高質(zhì)量安全水平。質(zhì)量安全，共同的責(zé)任。人人制造質(zhì)量,人人享受質(zhì)量。堅持以質(zhì)取勝提高競爭實力。走質(zhì)量效益型道路，向集約型轉(zhuǎn)變。六、質(zhì)量文化培育〔一〕弘揚××先進(jìn)質(zhì)量文化的意義公司“×××”理念是：××××××××××××××××××××××××××××××××以系統(tǒng)工程治理為特征，以系統(tǒng)預(yù)防為重點，以過程掌握為方法，以用戶滿足為標(biāo)準(zhǔn)，它是公司質(zhì)量治理理論和方法的創(chuàng)，其主要內(nèi)容包括以人為本的公司質(zhì)量文化、追求卓越績效的質(zhì)量治理體系、強(qiáng)化根底的產(chǎn)品保證力量和系統(tǒng)優(yōu)化的產(chǎn)品實現(xiàn)過程掌握。公司質(zhì)量文化是××產(chǎn)業(yè)在長期的質(zhì)量實踐中形成的普遍自覺的質(zhì)量觀念和行為方式狀態(tài)。弘揚公司質(zhì)量文化肯定要堅持“××××××××××”的核心價值觀，堅持體系為基、預(yù)防為主的質(zhì)量方針，堅持“重心前移、系統(tǒng)預(yù)防”的工作原則，堅持“照章辦事、一次做對”的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，堅持嚴(yán)慎細(xì)實的工作作風(fēng)，堅持質(zhì)量工作從源頭抓起、從根底抓起、從隱患防范抓起。要運用“××××××工程治理”理念和方法，在質(zhì)量文化建設(shè)的精神、行為和物質(zhì)三個層面上系統(tǒng)推動，建立健全質(zhì)量建設(shè)長效機(jī)制，堅持走質(zhì)量效益型進(jìn)展道路?！捕彻举|(zhì)量文化建設(shè)遵循的原則〔三〕公司質(zhì)量文化建設(shè)的指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以質(zhì)量、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、效勞、信譽(yù)和效益為重點，圍繞“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求進(jìn)展，向質(zhì)量要效益”的精神，實施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，切實加強(qiáng)質(zhì)量根底建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量考核，嚴(yán)格質(zhì)量掌握，〔四〕公司質(zhì)量文化建設(shè)的目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)確定公司領(lǐng)導(dǎo)確定〔五〕公司質(zhì)量文化建設(shè)的要求質(zhì)量治理體系及