第8頁(yè)共8頁(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講工?商銀行__?_市分行銀?行卡業(yè)務(wù)處?崔素芳在?實(shí)際工作中?,人們往往?把服務(wù)理解?為態(tài)度,即?態(tài)度好=服?務(wù)好。其實(shí)?不然,服務(wù)?有其更深刻?的內(nèi)涵,并?且與執(zhí)行規(guī)?章制度之間?有著密不可?分的聯(lián)系。?通過(guò)幾年?來(lái)與牡丹信?___卡持?卡人的接觸?,筆者有如?下的感受:?規(guī)章制度是?規(guī)范客戶服?務(wù)的一種模?式,而服務(wù)?是通過(guò)實(shí)施?有效的具體?手段落實(shí)規(guī)?章制度,二?者相輔相成?,相互依存?,缺一不可?。誰(shuí)都知?道,與客戶?直接打交道?既累又繁瑣?,可我喜歡?這個(gè)工作,?喜歡看到客?戶希冀而來(lái)?、滿意而去?的表情;喜?歡看客戶在?我們的建議?下得到意外?收獲時(shí)的驚?喜;滿足于?由于堅(jiān)持原?則而使銀行?和客戶的利?益得到保障?后獲得的成?就感。但也?常因硬件設(shè)?施上的不足?而不得不通?過(guò)人為的服?務(wù)手段去彌?補(bǔ)而產(chǎn)生遺?憾，也不得?不接受客戶?沒(méi)有達(dá)到目?的時(shí)不滿的?宣泄……總?之,各種各?樣的人們來(lái)?往交替,使?我與許多客?戶結(jié)下了不?解之緣,以?真誠(chéng)服務(wù)換?客戶真情,?使我們的工?作生動(dòng)而多?彩!例一?那是一個(gè)忙?碌的夏日。?柜臺(tái)前擠滿?了等著辦業(yè)?務(wù)的客戶。?一位___?歲左右姓劉?的女士到柜?臺(tái)前要求增?辦附卡,因?未帶能證明?與附卡申辦?人關(guān)系的有?關(guān)材料而遭?到經(jīng)辦員的?拒絕。劉女?士心有不甘?而不肯離去?,堅(jiān)持要求?與負(fù)責(zé)人面?談,商量一?下能否幫助?解決。雖然?我當(dāng)時(shí)正忙?于起草一份?重要__通?知,還是放?下了手中的?筆。我走?___臺(tái),?看過(guò)她填寫(xiě)?的申請(qǐng)表,?又通過(guò)電腦?調(diào)閱她的存?檔資料,發(fā)?現(xiàn)劉女士用?卡已三年有?余,帳戶情?況良好,從?未出現(xiàn)過(guò)超?限額透支或?透支不還的?情況?？傮w?感覺(jué)是誠(chéng)實(shí)?守信的人,?就請(qǐng)她在申?請(qǐng)表空白處?注明:附卡?申辦人確系?主卡持卡人?之夫,若附?卡發(fā)生透支?,主卡持有?人負(fù)責(zé)無(wú)條?件償還。于?是,我在申?請(qǐng)表上的負(fù)?責(zé)人處簽章?,同意為其?增辦附卡。?本來(lái)以為?事情順利解?決,可沒(méi)想?到又節(jié)外生?枝:經(jīng)辦員?在辦理過(guò)程?中發(fā)現(xiàn)附卡?申辦人為此?戶的擔(dān)保人?(三年前為?其擔(dān)保時(shí)二?人為朋友關(guān)?系),若現(xiàn)?在改做附卡?申請(qǐng)人還需?重新找人擔(dān)?保并提供新?擔(dān)保人的有?關(guān)資料。在?向她講明情?況后她提出?讓其夫既作?為附卡持卡?人又作為擔(dān)?保人的要求?。按我行的?有關(guān)規(guī)定,?擔(dān)保人與持?卡人不能是?夫妻關(guān)系,?這樣看來(lái)劉?女士非得來(lái)?第二趟不可?了!這時(shí)?,劉女士一?臉失望,并?流露出一些?不滿之意。?我也感到在?她來(lái)電話咨?詢時(shí)我方工?作人員未主?動(dòng)提示也有?責(zé)任,再讓?客戶跑路也?確感不安,?于是問(wèn)她能?否立即找到?新的擔(dān)保人?,答曰:沒(méi)?問(wèn)題。我按?她填寫(xiě)的新?擔(dān)保人工作?單位的聯(lián)系?電話與擔(dān)保?人聯(lián)系,對(duì)?其講明擔(dān)保?責(zé)任并傳真?過(guò)去擔(dān)保責(zé)?任書(shū),請(qǐng)其?簽字確認(rèn)后?連同其__?_復(fù)印件再?一同傳真過(guò)?來(lái)。當(dāng)一?切手續(xù)完備?,經(jīng)辦員將?帶燙金字的?兩張亮晶晶?的新卡片遞?到客戶手中?時(shí),那一臉?燦爛的笑容?足以證明她?心里的滿意?程度。一?事一議要求?申請(qǐng)人提供?必要的__?_明資料以?供發(fā)卡機(jī)構(gòu)?進(jìn)行核實(shí),?是確保申請(qǐng)?人的真實(shí)身?份、信用程?度、償債能?力等的一種?手段。與擔(dān)?保人核實(shí),?是為了讓擔(dān)?保人明確其?所要承擔(dān)的?責(zé)任和應(yīng)盡?的義務(wù)。在?保證這兩方?面的資料真?實(shí)可信的前?提下,靈活?掌握核對(duì)方?式,為申請(qǐng)?人提供一定?的方便,既?不違反我行?的規(guī)章制度?,又靈活、?適度地為申?請(qǐng)人提供個(gè)?性化、快捷?的服務(wù),是?服務(wù)手段的?延伸。事?后,這位劉?女士來(lái)信表?示:她和其?夫會(huì)成為我?行永遠(yuǎn)的、?忠誠(chéng)的持卡?人。例二?一天,一位?老先生要求?將已過(guò)有效?期的信_(tái)_?_卡銷(xiāo)戶。?本來(lái)一切手?續(xù)完備,只?需幾分鐘就?能辦好的事?卻因計(jì)算機(jī)?突然發(fā)生故?障而無(wú)法實(shí)?現(xiàn)。工作人?員和客戶都?很著急。?這位老先生?十分焦急,?在柜臺(tái)外來(lái)?回踱步,并?一再聲明因?為離其單位?路途遙遠(yuǎn)而?不希望再次?跑路,幾次?詢問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)?間能修好。?而此時(shí)計(jì)算?中心仍然無(wú)?法確定何時(shí)?能解決問(wèn)題?。工作人員?雖一再安慰?他別著急,?可無(wú)法解決?具體問(wèn)題,?再好的態(tài)度?也顯得蒼白?無(wú)力。再?三考慮后我?與老先生商?量,問(wèn)他是?否有我行儲(chǔ)?蓄網(wǎng)點(diǎn)的活?期存折。在?得到肯定的?答復(fù)后,我?與他核對(duì)了?卡內(nèi)的存款?余額并記錄?了他的存折?號(hào)及聯(lián)系電?話,告知他?待故障排除?后我可以替?他把信_(tái)_?_卡銷(xiāo)戶,?再把錢(qián)存到?他的活期存?折內(nèi),所有?手續(xù)辦妥后?打電話通知?他,請(qǐng)他在?方便的時(shí)候?再到附近的?儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)?登存折。老?先生的一臉?陰云立即散?盡,連聲致?謝,倒讓我?不知所措了?。[Ne?___t]?一事一議?按規(guī)定,信?___卡銷(xiāo)?戶時(shí),必須?由持卡人在?銷(xiāo)戶清單上?簽收,以證?明是持卡人?本人所為。?而當(dāng)時(shí)由于?計(jì)算機(jī)通訊?故障無(wú)法做?銷(xiāo)戶業(yè)務(wù),?問(wèn)題是由銀?行單方面造?成的,與持?卡人無(wú)關(guān)，?讓持卡人再?次往返從情?理上說(shuō)不過(guò)?去。我方在?銷(xiāo)戶清單上?批注辦理原?因,并注明?轉(zhuǎn)存的存折?號(hào),確保此?筆存款不會(huì)?落入他人帳?戶,未背離?制訂制度的?初衷,并能?做到保證持?卡人存款的?絕對(duì)安全。?以這種靈活?的方式處理?,從根本上?保障了銀行?良好的信譽(yù)?。例三一?次,一位客?戶因卡片上?的磁條損壞?而需要重新?制卡,可每?當(dāng)重新制卡?___就會(huì)?恢復(fù)到初始?狀態(tài)。該持?卡人未保留?初始___?,則無(wú)法進(jìn)?行一些需使?用___的?交易。按我?行有關(guān)規(guī)定?可以申請(qǐng)補(bǔ)?做___,?但必須由本?人申請(qǐng)并于?___個(gè)工?作日后領(lǐng)取?。但該持?卡人表示:?3___不?能親自前來(lái)?領(lǐng)取。并對(duì)?我行的有關(guān)?規(guī)定表示不?滿,還提了?一些諸如A?TM不能實(shí)?行___小?時(shí)服務(wù),不?便取款;一?些網(wǎng)點(diǎn)的工?作人員業(yè)務(wù)?知識(shí)不全面?,不能滿足?他的需求;?一些行業(yè)不?能用卡結(jié)算?等一些意見(jiàn)?。我想,?問(wèn)題的焦點(diǎn)?是持卡人不?想再來(lái)一次?而在找借口?,雖可考慮?采用其它方?式,但原因?必須向他闡?明。于是我?向他解釋:?由于卡片保?管不善或使?用不當(dāng)常會(huì)?影響磁條的?壽命,磁條?受損后,持?卡人修改過(guò)?的___就?無(wú)法確認(rèn),?如果沒(méi)有恢?復(fù)初始__?_這一功能?,在磁條無(wú)?正常功能的?情況下,既?無(wú)初始__?_又無(wú)修改?過(guò)的___?,怎么使用??持卡人聽(tīng)?后表示理解?,可3__?_不能親自?前來(lái)領(lǐng)取_?__信封的?實(shí)際困難怎?么解決?我?向其建議:?如果可以指?定某人代理?領(lǐng)取___?信封,可在?申請(qǐng)補(bǔ)制_?__的當(dāng)時(shí)?寫(xiě)一份委托?書(shū),3__?_由其指定?的委托人憑?___代為?領(lǐng)取。聽(tīng)到?這樣的建議?持卡人表示?可以接受,?并對(duì)我們?cè)O(shè)?身處地為他?解決具體困?難表示感謝?,還表示對(duì)?所提的其它?意見(jiàn)也不用?在意了。?一事一議_?__信封不?可以代領(lǐng)是?基于對(duì)持卡?人帳戶安全?性保證的需?要。如果某?人提出要求?代領(lǐng)而我方?無(wú)法確認(rèn)是?否存在代領(lǐng)?這個(gè)事實(shí),?確實(shí)不能代?辦。但持卡?人主動(dòng)提出?請(qǐng)他人代領(lǐng)?,且手續(xù)嚴(yán)?謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)?冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)?(我行將把?委托書(shū)作為?補(bǔ)制___?及領(lǐng)取__?_說(shuō)明的附?件)。既對(duì)?持卡人帳戶?安全負(fù)責(zé),?又提供了一?定的方便。?在辦理業(yè)務(wù)?過(guò)程中經(jīng)常?會(huì)出現(xiàn)這樣?的情況:當(dāng)?一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)?題沒(méi)有得到?解決的時(shí)候?,持卡人可?能會(huì)東拉西?扯,提出若?干的不滿,?如果我們不?是單純的拒?絕了事,而?是幫他出主?意、想辦法?,在不違反?制度規(guī)定的?前提下,通?過(guò)其他途徑?把焦點(diǎn)問(wèn)題?解決好,另?外一些非焦?點(diǎn)問(wèn)題也就?迎刃而解了?。例四一?位持卡人在?異地某儲(chǔ)蓄?網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取?現(xiàn)時(shí)被告知?其手中的卡?已被止付,?經(jīng)辦員按照?有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)?備沒(méi)收該卡?。持卡人表?示極大的疑?惑與憤慨,?請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)?與我方聯(lián)系?并解釋清楚?要扣卡的原?因。我行?電腦資料顯?示:該戶的?擔(dān)保人已經(jīng)?解除了對(duì)該?戶的擔(dān)保責(zé)?任關(guān)系。根?據(jù)有關(guān)規(guī)定?,只要擔(dān)保?人辦理撤保?手續(xù),該卡?必須被止付?,而受理網(wǎng)?點(diǎn)在受理時(shí)?發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被?列在止付_?__之內(nèi)就?有權(quán)將卡沒(méi)?收。持卡?人了解此事?的原因后雖?對(duì)我方的做?法表示理解?,但還是請(qǐng)?求支取__?_元現(xiàn)金,?否則出差在?外無(wú)法返回?。我查詢了?該戶的帳戶?情況,無(wú)超?限額透支及?不良記錄且?有足夠的余?額可支付。?于是,請(qǐng)持?卡人做出書(shū)?面承諾:返?京后及時(shí)辦?理?yè)Q保手續(xù)?。然后請(qǐng)授?權(quán)中心受理?此戶的請(qǐng)求?,允許其支?取___元?。持卡人轉(zhuǎn)?怒為喜,并?對(duì)我方的做?法表示贊賞?。一事一?議受理撤保?手續(xù)后對(duì)被?撤保戶做止?付處理,是?為保障撤保?期間避免持?卡人惡意透?支而采取的?一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)?保人負(fù)責(zé)的?保護(hù)性措施?,如果撤保?后該卡不被?止付而仍可?使用,引起?透支時(shí)再要?求原擔(dān)保人?承擔(dān)還款責(zé)?任,擔(dān)保人?有權(quán)拒絕償?還。[N?e___t?]但是具?體到該戶,?此持卡人帳?戶無(wú)惡意透?支歷史,因?被動(dòng)撤保,?在不知曉的?情況下,無(wú)?主觀透支的?惡意,在有?足夠余額的?帳戶內(nèi)支取?___元不?會(huì)給銀行和?原擔(dān)保人造?成任何損失?。原則上不?違反制度規(guī)?定,又為持?卡人解決了?燃眉之急。?該持卡人一?再表示變更?擔(dān)保人后繼?續(xù)用卡,表?現(xiàn)出了對(duì)我?行的忠誠(chéng)度?。例五所?謂靈活滿足?持卡人的要?求,也不是?無(wú)原則的,?如果對(duì)方的?要求是無(wú)理?的,我們會(huì)?在講清不能?受理的原因?后,義正辭?嚴(yán)地加以拒?絕。一次?,一位準(zhǔn)貸?記卡持卡人?找來(lái)提出,?因用卡消費(fèi)?后忘記存款?,造成__?_余元的金?額在___?年多的時(shí)間?里產(chǎn)生__?_余元的透?支利息,他?表示因?yàn)椴?是主觀上想?透支,是否?可以同意不?支付或少支?付透支利息?。并一再說(shuō)?:“我是善?意的,電腦?應(yīng)該能區(qū)分?,讓我交這?么多利息從?感情上接受?不了!”?我向持卡人?解釋:我行?信_(tái)__卡?章程明確了?為持卡人提?供的準(zhǔn)貸記?卡服務(wù)項(xiàng)目?中包括:當(dāng)?備用金帳戶?余額不足支?付時(shí),可在?銀行規(guī)定的?信用額度內(nèi)?透支。而持?卡人在信用?額度內(nèi)消費(fèi)?時(shí)電腦只能?根據(jù)程序設(shè)?置判別消費(fèi)?金額是否在?規(guī)定的限額?內(nèi),以及是?否交易,不?具備人的智?商水平,無(wú)?法以人的思?維和感情判?斷持卡人當(dāng)?時(shí)是否受主?觀意識(shí)的支?配,以及主?觀上是否想?透支,只是?按程序設(shè)計(jì)?的命令連續(xù)?計(jì)算透支利?息。從某種?意義上說(shuō),?計(jì)算機(jī)是冷?酷的,沒(méi)有?人的思維和?感情。雖然?從感情上接?受不了,也?只能接受這?個(gè)客觀事實(shí)?。因此,此?筆利息不論?多少,必須?由持卡人承?擔(dān)。持卡人?雖極不情愿?,但不再提?出異議。?一事一議當(dāng)?持卡人對(duì)信?___卡業(yè)?務(wù)知識(shí)了解?不夠或產(chǎn)生?誤解時(shí),一?方面要向其?耐心解釋,?闡明我行不?能受理的原?因,另一方?面要講明我?行的制度規(guī)?定,要堅(jiān)持?原則。例?六一天中午?,遠(yuǎn)郊的一?個(gè)儲(chǔ)蓄所將?電話打到我?處某科室咨?詢:幾個(gè)客?戶于早9:?00在該所?為異地一持?卡人辦理存?款___萬(wàn)?元,12:?00又來(lái)要?求取消這筆?業(yè)務(wù),能否?受理取消??雖然從未?受理過(guò)類(lèi)似?的業(yè)務(wù),但?我憑以往相?關(guān)的經(jīng)驗(yàn),?認(rèn)為不能取?消,以往的?做法是:只?有當(dāng)收款方?銀行退回匯?款后,我方?再通知匯款?人辦理取消?。這樣,匯?款需要在兩?地銀行之間?做一次“往?返旅行”。?原因很簡(jiǎn)?單:經(jīng)銀行?受理過(guò)的手?續(xù)完備的憑?證在匯款人?手中已保存?___個(gè)小?時(shí),在如此?長(zhǎng)的時(shí)間里?,持憑證的?人做過(guò)哪些?事情無(wú)從知?曉,也無(wú)法?判斷。于?是我通過(guò)電?話詢問(wèn)匯款?人___要?取消。對(duì)方?回答了若干?個(gè)客觀理由?,又提出因?為對(duì)方持卡?人著急用錢(qián)?,怕到帳晚?而貽誤商機(jī)?。我委婉地?向他解釋不?能取消,但?如果是因時(shí)?間問(wèn)題我行?可以盡最大?努力想辦法?提高效率。?于是我請(qǐng)儲(chǔ)?蓄所的負(fù)責(zé)?人用銀行內(nèi)?部的劃款憑?證將此筆存?款劃到其上?級(jí)單位的聯(lián)?行,并立刻?將劃款憑證?遞送到上級(jí)?行,要求聯(lián)?行當(dāng)天受理?劃轉(zhuǎn),這樣?可縮短匯款?的在途時(shí)間?,保證對(duì)方?次日就可收?到?？蛻艚?受了我的建?議,不再提?出異議。?一事一議銀?行出具的憑?證具有法律?效力,在已?受理過(guò)且手?續(xù)完備的憑?證離開(kāi)銀行?___個(gè)小?時(shí)的時(shí)間里?,如果有人?利用這個(gè)憑?證做一些其?它事情,無(wú)?形中等于銀?行為其提供?了方便。所?以不能受理?這筆業(yè)務(wù)的?取消請(qǐng)求。?果然,此?事發(fā)生后不?久,就接到?與此情況極?為相似的一?個(gè)投訴電話?:一家公司?在接到買(mǎi)方?的付款憑證?的傳真件后?即給買(mǎi)方發(fā)?貨,可貨已?發(fā)出___?個(gè)多月,_?__萬(wàn)元的?貨款仍未到?帳。該單位?財(cái)務(wù)人員誤?以為是我行?有意滯壓這?筆匯款而不?及時(shí)入到單?位帳戶中,?強(qiáng)烈要求找?行長(zhǎng)投訴解?決。我向?她解釋,我?行絕對(duì)不會(huì)?這樣滯壓匯?款,問(wèn)題可?能發(fā)生在匯?款方。應(yīng)立?即通過(guò)該單?位的開(kāi)戶銀?行向匯款方?銀行發(fā)查詢?書(shū),如果款?根本未匯出?或是一張假?匯款單的傳?真件,就應(yīng)?通過(guò)公安部?門(mén)解決了。?我的提醒使?她恍然大悟?,表示以后?不再憑傳真?件做商品交?易,要立即?到