第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?ktv服務(wù)?員干部年終?總結(jié)在這?里我學(xué)到并?且提倡如何?搞好優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，必須掌?握七大要素?：1、微?笑在ktv?日常經(jīng)營(yíng)過(guò)?程中，要求?每一位員工?對(duì)待客人，?都要報(bào)以真?誠(chéng)的微笑，?它應(yīng)該是不?受時(shí)間、地?點(diǎn)和情緒等?因素影響，?也不受條件?限制。微笑?是最生動(dòng)、?最簡(jiǎn)潔、最?直接的歡迎?詞。2、?精通要求員?工對(duì)自己所?從事工作的?每個(gè)方面都?要精通，并?盡可能地做?到___。?員工應(yīng)熟悉?自己的業(yè)務(wù)?工作和各項(xiàng)?制度，提高?服務(wù)技能和?技巧?！扒?里之行，始?于足下”，?要想使自己?精通業(yè)務(wù)，?必須上好培?訓(xùn)課，并在?實(shí)際操作中?不斷地總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，做到?一專(zhuān)多能，?在服務(wù)時(shí)才?能游刃有余?，這對(duì)提高?ktv的服?務(wù)質(zhì)量和工?作效率、降?低成本、增?強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都?具有重要作?用。3、?準(zhǔn)備即要隨?時(shí)準(zhǔn)備好為?客人服務(wù)。?也就是說(shuō)，?僅有服務(wù)意?識(shí)是不夠的?，必須要有?事先的準(zhǔn)備?。準(zhǔn)備包括?思想準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)備，?作為該準(zhǔn)備?的必須提前?做好。如在?客人到達(dá)之?前，把所有?準(zhǔn)備工作作?好，處于一?種隨時(shí)可以?為他們服務(wù)?的狀態(tài)，而?不會(huì)手忙腳?亂。4、?重視就是要?把每一位客?人都視為“?___”看?待而不怠慢?客人。員工?有時(shí)容易忽?視這一環(huán)節(jié)?，甚至產(chǎn)生?消極服務(wù)現(xiàn)?象。這是因?為員工看他?們穿戴隨便?，消費(fèi)較低?，感覺(jué)沒(méi)有?什么派頭等?表面現(xiàn)象而?產(chǎn)生的。而?現(xiàn)實(shí)生活中?，往往越有?錢(qián)的人，對(duì)?穿戴方面都?特別隨便，?這是因?yàn)樗?們自信;而?衣服根本不?能代表財(cái)富?的多少。我?們?cè)谶@一環(huán)?節(jié)上，千萬(wàn)?不能以貌取?人，而忽略?細(xì)微服務(wù)，?要重視和善?待每一個(gè)客?人，讓他們?心甘情愿地?消費(fèi)。我們?應(yīng)當(dāng)記住“?客人是我們?的衣食父母?”。5、?細(xì)膩主要表?現(xiàn)于服務(wù)中?的善于觀察?，揣摸客人?心理，預(yù)測(cè)?客人需要，?并及時(shí)提供?服務(wù)，甚至?在客人未提?出要求之前?我們就能替?客人做到，?使客人倍感?親切，這就?是我們所講?的超前意識(shí)?。6、創(chuàng)?造為客人創(chuàng)?造溫馨的氣?氛，關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)服務(wù)?前的環(huán)境布?置，友善態(tài)?度等等，掌?握客人的嗜?好和特點(diǎn)，?為客人營(yíng)造?“家”的感?覺(jué)，讓客人?覺(jué)得住在k?tv就像回?到家里一樣?。7、真?誠(chéng)熱情好客?是中華民族?的美德。當(dāng)?客人離開(kāi)時(shí)?，員工應(yīng)發(fā)?自?xún)?nèi)心的、?并通過(guò)適當(dāng)?的語(yǔ)言真誠(chéng)?邀請(qǐng)客人再?次光臨，以?給客人留下?深刻的印象??，F(xiàn)在的競(jìng)?爭(zhēng)是服務(wù)的?競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量?的競(jìng)爭(zhēng)，特?別ktv業(yè)?尤為激烈。?服務(wù)的重要?性是不言而?喻的，我們?必須運(yùn)用各?種優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，形成自身?的服務(wù)優(yōu)勢(shì)?，以期其在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造?更高的客人?滿(mǎn)意度，使?ktv立于?不敗之地!?每個(gè)職業(yè)?都需要講求?團(tuán)隊(duì)精神，?在快樂(lè)迪也?一樣。生意?比較忙時(shí)，?同事間都能?互相諒解并?齊心分擔(dān)遇?到的麻煩。?平時(shí)也有遇?到比較刁鉆?的顧客，一?人有難，其?他同事也會(huì)?及時(shí)上去調(diào)?節(jié)紛爭(zhēng)，使?情形不再惡?劣。每個(gè)人?員分工明確?、工作積極?，真正在行?動(dòng)上做到了?一個(gè)好漢三?個(gè)幫的效果?。平時(shí)，?我也會(huì)和顧?客談天，了?解他們所喜?歡的歌曲并?推薦新曲讓?顧客滿(mǎn)意而?歸。這樣就?多了幾個(gè)回?頭客，讓顧?客推薦朋友?提高了消費(fèi)?率。之后我?也會(huì)做一些?小結(jié)，這樣?日積月累，?使我的服務(wù)?更能為顧客?所接受和喜?歡。作為?一名服務(wù)人?員，也會(huì)碰?到一些挫折?和無(wú)奈。有?些人會(huì)覺(jué)得?小小的一名?后勤人員是?微不足道的?，有些人認(rèn)?為我這個(gè)職?業(yè)是低下而?不為人尊重?的，可是我?要說(shuō)的是：?條條道路通?羅馬，我為?服務(wù)別人而?快樂(lè)，我為?能在這里工?作而幸福!?我能為這個(gè)?___工作?而自豪。我?認(rèn)為我的職?業(yè)就像一個(gè)?表，表面轉(zhuǎn)?動(dòng)的時(shí)針能?給大家?guī)?lái)?時(shí)間和歡樂(lè)?，而里面轉(zhuǎn)?動(dòng)的微小的?零部件則是?大家難以看?到的，但卻?是必不可少?的。當(dāng)然?學(xué)無(wú)止境，?學(xué)到還得運(yùn)?用到以后的?工作中，希?望領(lǐng)導(dǎo)能多?加督促，同?事能互相學(xué)?習(xí)，在以后?的工作中提?高服務(wù)效率?，努力做到?一名優(yōu)秀的?服務(wù)工作人?員。讓顧客?在“快樂(lè)迪?”感受到不?一般的快樂(lè)?!ktv?服務(wù)員干部?年終總結(jié)【?二】要管?理一家KT?V并不難，?要想管理好?一家KTV?，便要其社?會(huì)高效益和?經(jīng)濟(jì)效益都?達(dá)到一定的?水平，即管?理科學(xué)制度?化，服務(wù)規(guī)?范優(yōu)質(zhì)化經(jīng)?營(yíng)品牌效益?化等，需要?做大量的工?作，做為管?理者就在認(rèn)?識(shí)客觀實(shí)際?的前面下，?執(zhí)行決策、?___、指?揮、協(xié)調(diào)等?管理職能，?使KTV場(chǎng)?所形成最大?的接待能力?，保證場(chǎng)所?的雙重效益?。本人結(jié)合?所學(xué)的管理?知識(shí)和工作?中總結(jié)的經(jīng)?驗(yàn)，擬定如?下經(jīng)營(yíng)管理?方案，以供?參考KT?V場(chǎng)所的管?理要管理在?內(nèi)部的特定?環(huán)境，即內(nèi)?部的實(shí)際情?況這個(gè)客觀?前提的基礎(chǔ)?上，進(jìn)行_?__機(jī)構(gòu)的?管理，規(guī)章?制度的建立?完上善，服?務(wù)質(zhì)量的管?理，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)?運(yùn)的管理，?企業(yè)文化的?建設(shè)等。?一、___?建設(shè)和管理?。做為一?個(gè)企業(yè)，必?需對(duì)其所擁?有的人力物?力、財(cái)力資?源進(jìn)行__?_和管理，?KTV做為?服務(wù)性行業(yè)?，其特點(diǎn)是?業(yè)務(wù)多而雜?，物資繁多?等，為了確?保營(yíng)運(yùn)工作?的有序的進(jìn)?行。我們更?有必要對(duì)_?__內(nèi)各管?理層次和業(yè)?務(wù)層次的職?責(zé)、權(quán)限進(jìn)?行合理有效?的劃分。_?__的建設(shè)?與管理，主?要從兩方面?入手，其一?，形成KT?V場(chǎng)所的_?__結(jié)構(gòu)和?___的管?理體制。即?設(shè)置KTV?___機(jī)構(gòu)?，崗位的設(shè)?立和確立?崗位職責(zé)，?各崗位的業(yè)?務(wù)和權(quán)限的?劃分、班組?的編排、管?理人員的配?備等，進(jìn)行?合理、有效?的設(shè)置，使?現(xiàn)場(chǎng)的大小?事情有人做?，有人管;?配備的人員?知道自己該?做什么、該?如何做，做?到什么程度?才能不超越?自己的范圍?，人員不致?于閑置;其?二，合理而?有效的組合?和調(diào)配KT?V的人力、?物力、財(cái)力?、信息等資?源，KTV?的營(yíng)運(yùn)不可?能一塵不變?的，它會(huì)隨?著季節(jié)、氣?候、外部競(jìng)?爭(zhēng)等情況，?時(shí)好時(shí)差，?有分為淡季?和旺季，這?就要求做為?管理者掌握?KTV的營(yíng)?運(yùn)規(guī)律，消?費(fèi)者的消費(fèi)?心理等因素?，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資?源進(jìn)行合理?的調(diào)控。使?現(xiàn)有資源不?致于浪費(fèi)也?不會(huì)潰乏，?總之，__?_的意義是?確?，F(xiàn)場(chǎng)的?業(yè)務(wù)合理、?科學(xué)、有序?的進(jìn)行。?二、建立完?善的規(guī)章制?度“無(wú)規(guī)?矩不成方圓?”做為一個(gè)?企業(yè)就像一?個(gè)國(guó)家要有?規(guī)范完善的?制度做保證?，對(duì)場(chǎng)所的?___、服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?、促銷(xiāo)方案?的制控方式?、人事管理?、人員培訓(xùn)?和素質(zhì)要求?，設(shè)備設(shè)施?，易耗品物?質(zhì)，營(yíng)業(yè)目?標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)?以明文規(guī)定?的形式進(jìn)行?確認(rèn)，使人?員做事有有?章可循，有?法可依，知?道什么該做?什么不該做?，另一方面?著眼于細(xì)微?處，就是制?定具體的制?度，如業(yè)務(wù)?活動(dòng)記錄制?度、考勤與?交接班制度?、服務(wù)質(zhì)量?考評(píng)制度、?衛(wèi)生制度、?行為規(guī)范要?求、物品使?用制度、物?品盤(pán)存盤(pán)庫(kù)?制度、人事?考檢制度、?財(cái)務(wù)制度、?人事管理制?度、獎(jiǎng)懲制?度、晉升制?度、人員培?訓(xùn)制度、福?利制度、收?銀制度等應(yīng)?一一以明文?形式規(guī)定，?制度的制定?最主要的目?的是保證各?崗位人員之?間工作協(xié)調(diào)?一致，使工?作規(guī)范而公?正的進(jìn)行。?三、現(xiàn)場(chǎng)?營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督?管理KT?V企業(yè)在營(yíng)?運(yùn)必定涉及?到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)?，而現(xiàn)場(chǎng)事?務(wù)就需要有?人去管理，?做為管理者?每天必須做?而且最重要?的事情，就?是做好現(xiàn)場(chǎng)?營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督?管理工作。?現(xiàn)場(chǎng)工作主?要分為三大?部分。第一?：班前準(zhǔn)備?工作主持召?開(kāi)班前會(huì)，?對(duì)前一天的?工作進(jìn)行總?結(jié)和分析，?對(duì)當(dāng)天的工?作進(jìn)行分配?。檢查員工?儀容儀表和?精神狀態(tài)是?否符合上崗?標(biāo)準(zhǔn);第二?：班中的巡?場(chǎng)工作，對(duì)?現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡?視去了解客?人的需求為?，以便為促?銷(xiāo)準(zhǔn)備第一?手資料，對(duì)?員工的操作?、服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行評(píng)估檢?測(cè)，以便進(jìn)?行決策改進(jìn)?隨時(shí)注意營(yíng)?運(yùn)中存在的?問(wèn)題，及時(shí)?進(jìn)行解決、?糾正;第三?：班后總結(jié)?評(píng)估工作對(duì)?當(dāng)天工作進(jìn)?行科學(xué)、系?統(tǒng)的評(píng)估，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?提出改進(jìn)方?案，總之現(xiàn)?場(chǎng)管理工作?是重中之重?，做為管理?者必須從實(shí)?際出發(fā)，發(fā)?揮自己的管?理才能和智?慧，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)?進(jìn)行合理有?效的管理。?四、企業(yè)?文化建設(shè)?何為企業(yè)文?化?它是指?企業(yè)在自身?經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)?程中通過(guò)培?植、倡導(dǎo)、?塑造而形成?的一種為員?工共同奉行?的價(jià)值觀念?、基本信念?和行為準(zhǔn)則?，___要?那么重要??成功的企業(yè)?就一定有優(yōu)?秀的企業(yè)文?化做后盾，?如麥當(dāng)勞的?QSCV原?則(質(zhì)量、?服務(wù)、衛(wèi)生?、價(jià)值)海?爾的真誠(chéng)到?永遠(yuǎn)~!可?見(jiàn)企業(yè)文化?在企業(yè)發(fā)展?中的重要意?義，而做好?企業(yè)文化就?要在經(jīng)營(yíng)管?理的過(guò)程中?做好管理團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)，?內(nèi)部和外部?環(huán)境的塑造?與培養(yǎng)，全?面提升員工?的各方面素?質(zhì)等等，總?之，企業(yè)要?做大做強(qiáng)就?就應(yīng)從始至?終做好企業(yè)?文化的培養(yǎng)?工作。五?、建立市場(chǎng)?調(diào)查機(jī)制?進(jìn)行市場(chǎng)定?位。KTV?市場(chǎng)是在不?斷的變化發(fā)?展中的，今?天你可能門(mén)?庭若市，明?天就面臨關(guān)?閉，因而有?必要、有目?的、有系統(tǒng)?地收票、記?錄、整理、?分析與總結(jié)?KTV市場(chǎng)?的消費(fèi)需求?及促銷(xiāo)活動(dòng)?的信息。K?TV市場(chǎng)調(diào)?查主要從市?場(chǎng)環(huán)境、消?費(fèi)者消費(fèi)心?理、同行業(yè)?的競(jìng)爭(zhēng)情況?等方面著手?調(diào)查，然后?把結(jié)果進(jìn)行?分析總結(jié)，?做出趨勢(shì)預(yù)?測(cè)，結(jié)合自?身的實(shí)際情?況進(jìn)行消費(fèi)?群體的這定?位。六、?確定目標(biāo)市?場(chǎng)采取有?效的營(yíng)銷(xiāo)策?略，不同的?場(chǎng)所的情況?有不同消費(fèi)?人群，__?_主要是商?務(wù)客人，自?助KTV大?多消費(fèi)群，?就算同為自?助KTV也?有不同的消?費(fèi)群體，如?好樂(lè)迪白天?以學(xué)生客群?為主，而夜?場(chǎng)更偏向于?一定事業(yè)有?成的成功人?士。做為一?個(gè)場(chǎng)所的要?知道自己的?客人在那里?，消費(fèi)心理?及消費(fèi)習(xí)慣?等情況非常?重要，這就?是目標(biāo)市場(chǎng)?一但目標(biāo)明?確，我們就?可以有針對(duì)?性的采取一?些促消策略?。如產(chǎn)品服?務(wù)創(chuàng)新策略?，價(jià)格策略?，人員推廣?策略等有利?于提升營(yíng)業(yè)?業(yè)績(jī)促銷(xiāo)手?斷。七、?導(dǎo)入KTV?創(chuàng)業(yè)形象識(shí)?別系統(tǒng)，創(chuàng)?造品牌企?業(yè)形象籠統(tǒng)?的講就是指?塑造良好的?形象，突出?優(yōu)勢(shì)，把好?的一面展現(xiàn)?消費(fèi)者，讓?消費(fèi)知道企?業(yè)的好處及?與眾不同之?處。這方面?工作主要從?三方面入手?：①理念塑?造包括讓公?眾知道企業(yè)?的經(jīng)營(yíng)理念?、企業(yè)文化?、管理原則?、發(fā)展方向?、行為準(zhǔn)則?、企業(yè)精神?、企業(yè)個(gè)性?。②視覺(jué)感?受如：商標(biāo)?、公司形象?、企業(yè)造型?、標(biāo)準(zhǔn)顏色?、基本構(gòu)圖?、企業(yè)標(biāo)志?、產(chǎn)品設(shè)計(jì)?等。③行為?