20XX年客服實習(xí)工作報告片刻，三年的大學(xué)生活已近結(jié)尾?；厥?，那些懵懂的過往未然模糊，那些單純的相貌已附上成熟的印跡。心里有痛惜、有擔(dān)憂、有不舍，但是全部都不再由我控制，因為我需要工作，要學(xué)會怎樣養(yǎng)活自己，學(xué)會成長，學(xué)會回報親人，回報學(xué)校和社會，我要把所學(xué)的知識奉獻(xiàn)給社會，做一個實用的人。穿越于各種人材市場，各種人材交流會，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總企業(yè)在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的企業(yè)可是一個小小的分部。在南寧，企業(yè)的全稱是---南寧迅時科技有限企業(yè)，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)知識有必然聯(lián)系。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實習(xí)期為三個月，但能夠依據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我素來認(rèn)為客服人員可是接接電話而已，但是真切接觸了，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員，不可是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作即是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式即是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來撥號，經(jīng)過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，經(jīng)過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通訊市場的不停擴(kuò)大，技術(shù)不停的更新、當(dāng)先，多種1/11寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視野路的CableModem方式，還有一種是，也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication)，即電力線通訊，別的一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時企業(yè)即是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。客服的工作主要分兩種，一是辦理客戶問題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，辦理客戶的投訴、建議、反響。第二種是上門服務(wù)型，上門認(rèn)識客戶的需求及建議。但是我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主若是接電話，走訪小區(qū)認(rèn)識客戶需求，到各個小區(qū)做宣傳。1、接電話在這里，接電話，其實不是那么的簡單。接電話，主若是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難?？蛻魣笱b流程：問清楚報裝客戶的電話，姓名，地址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好詳細(xì)的記錄。爾后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)察督促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。有些客戶，對企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)不認(rèn)識，不能夠很快的下信心報裝我們的寬帶，就會來電話咨詢。客服部每個月都有任務(wù)量，所以在客戶來電咨詢的時候我們一定完整清楚寬帶的各種資費，掌握公司現(xiàn)行資費的全部長處，回答客戶的時候最重要的即是自信。自2/11信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為企業(yè)爭取到更多的用戶。在這，全部人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我仍是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。自然除了耐心，客服還一定具備一顆寬容的心。固然計算機是愈來愈普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫。但是會使用網(wǎng)絡(luò)的人不必然認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)，更不必然懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最煩憂的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶經(jīng)常什么都不懂，是電腦自己的問題致使網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反響就是網(wǎng)絡(luò)供給商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，但是我一定耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他解析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的建議。在這一方面我不單需認(rèn)識電腦的好多知識，還要熟習(xí)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟習(xí)了這些知識，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦自己的問題仍是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的方法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，詰問是否是我們的電影院出了問題。但是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我解析后，判斷他輸3/11入的電影院網(wǎng)址有誤，爾后告訴他正確的網(wǎng)址，但是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了。但是他卻又問，“哪個是回車鍵?”他人也許會感覺可笑，但是我卻不能夠笑，因為我是要幫客戶解決問題而不是恥笑客戶，一定尊敬客戶。最后在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，感謝!只管以前客戶在罵我，可這時候我是高興的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提高。一般狀況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不QQ;又也許打得開QQ，開不了網(wǎng)頁，十有八-九是計算機中毒或是IE閱讀器中毒了。這個時候不可是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只好防病毒卻不能夠殺病毒。有些病毒能夠用殺毒軟件來清理，但計算機病毒變化多端，多種多樣，殺毒軟件不能夠殺完全部的病毒。這時候只好將閱讀器卸載，再重新下載一個閱讀器，也許重新安裝系統(tǒng)，除掉全部病毒。安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)辦一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、815。撥號出現(xiàn)錯誤691時，很可能是網(wǎng)費到期也許用戶名和密碼4/11輸入錯誤。錯誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原由是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種狀況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，若是不能夠恢復(fù)，能夠刪除全部網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟以下：(1)網(wǎng)上街坊→屬性(2)在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)辦一個新的連接(3)單擊下一步(4)選擇“連接到Internet(c)，單擊下一步(5)選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步(7)留空白，單擊下一步(8)留空白，單擊下一步(9)選“在我的桌面上增添一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”(10)雙擊在桌面上方才創(chuàng)辦好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。若還不能夠恢復(fù)，只好追求技術(shù)員的幫忙。錯誤769，沒法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種狀況，經(jīng)常是客戶不注意時將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病5/11毒引起的，比較寬泛。此時右單擊網(wǎng)上街坊，選屬性。在彈出的窗口中找到當(dāng)?shù)剡B接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能夠除掉故障，或是找不到當(dāng)?shù)剡B接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只好聯(lián)系電腦供給商，也許再重新購買一張網(wǎng)卡。錯誤678，遠(yuǎn)程計算機沒有反響。一般狀況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，爾后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障依舊存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。一開始的時候，對這些故障我都不是很認(rèn)識。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認(rèn)識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識，更可是皮毛。全部都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器怎樣設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運轉(zhuǎn)和出現(xiàn)故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何差別。在沒有來企業(yè)以前，我素來都認(rèn)為，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的差別可是在于，路由器擁有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送擁塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才能夠?qū)崿F(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，能夠直接購買企業(yè)開設(shè)的子帳號。一開始的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很認(rèn)識，都只6/11是略知一二，在接電話的時候也經(jīng)常出錯。經(jīng)常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式。能夠在電話里解決的故障，比方錯誤734、735、691、769，因為緊張，經(jīng)常沒有方法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹５俏腋杏X自己很好運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我生氣。認(rèn)真教我怎樣掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得好多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識，幫客戶解決了好多的問題。同時我也嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反響的問題，自己能解決的就踴躍、安妥的恩賜解決，對自己不能夠解決的問題，踴躍向上司照實反響或追求其余工作人員的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問題實時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。2、走訪小區(qū)“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的要旨。為使企業(yè)的業(yè)務(wù)得以持續(xù)和擴(kuò)大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每個月如期走訪小區(qū)。認(rèn)識，采集客戶反響的建講和建議。我們企業(yè)目前其實不能夠和電信對照，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率仍是比較低，也比較分別。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)主要散布在南寧新流行的各個樓盤，力企業(yè)比較遠(yuǎn)，也比較分別。這樣就給我們客服的工作帶來好多不便。有時一天能夠走5、6閣小區(qū)，但就是因為行程遠(yuǎn)，有比較分別，7/11致使于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我仍是咬牙堅持了下來。在客戶反響的建議中，我整理的結(jié)果是整體上網(wǎng)速還能夠夠，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒方法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤，一定要等到技術(shù)員到小區(qū)辦理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了好多的不便。將采集到的資料和建議反響回企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面企業(yè)素來都又在改進(jìn)中間。3、到各個小區(qū)做宣傳走訪小區(qū)，不可是認(rèn)識用戶的需乞降建議，自然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們供給場所和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好展開業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。自然也不是每一次都是“擺攤”，有時物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持優(yōu)異的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們能夠同時和他們策劃活動，做我們企業(yè)寬帶的宣傳，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這類狀況下對企業(yè)來說是利大于弊，自然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員一定做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的知足物業(yè)的要求。除此以外，若是物業(yè)供給宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著他人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房8/11前，用膠水將那些漂亮的宣傳單貼在通知欄上。有些小區(qū)的電梯提示，泊車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都可是用一般的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較漂亮且雅觀的寫真，條件是附加我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。無論是走訪小區(qū)仍是到小區(qū)做宣傳，客服都一定熟習(xí)目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的全部小區(qū)。來企業(yè)的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來內(nèi)疚，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼泊車場的溫馨提示，那個泊車場在負(fù)1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我仍是咬牙堅持貼完了全部的溫馨提示?？僧?dāng)我往回走時，我卻找不到了出口，在泊車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)快要一小時，本來一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應(yīng)當(dāng)啊!“但是錯敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺隨手多了。總結(jié)：在企業(yè)的這段時間里顯然能夠比較在企業(yè)工作的實質(zhì)感覺與學(xué)校氛圍的不同樣，包含工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等?，F(xiàn)在我就愛你個在企業(yè)的所感和領(lǐng)悟列出以下：第一、真摯待人。我剛來報到時，遇到好多新的相貌，因為和他們未熟習(xí)，所以不敢和他們說太多的話，并且對工作不曾了9/11解，開始感覺不太適應(yīng)。今后我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真摯待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往。還教會我一些技術(shù)。第二、好學(xué)好問。剛抵達(dá)單位時，有好多東西不懂。比方說有些技術(shù)問題，不理解，我就問到理解為止。我一直感覺問他人不是一種可恥，不單能很快提高自己的能力，并且還會博得他人的敬愛。第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最一定具備的長處。自然還要講究說話技巧，這個他人是沒方法教會你的，只幸虧平時的工作中不停累積。第五、作為寬帶市場的客服人員，其實不是接電話這么簡單，它偏向于技術(shù)，所以做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的認(rèn)識。這樣才能在工作中如虎生翼。在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了好多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，