第9頁共9頁2023年?客服人員自?我總結(jié)來?到__的工?作時(shí)間雖然?不是很長，?但是學(xué)習(xí)到?了許多新知?識(shí)、新技術(shù)?，接觸了以?前沒有接觸?甚至沒有想?過要接觸的?工作內(nèi)容，?這一切都是?對自己的一?種挑戰(zhàn)、一?種提升、更?是一種成長??；仡檁?__月份的?工作情況，?我主要負(fù)責(zé)?兩方面的內(nèi)?容：一是網(wǎng)?站內(nèi)容的更?新，二是5?3客服，因?為沒有將這?兩項(xiàng)內(nèi)容很?出色的完成?，所以我對?自己的表現(xiàn)?還不是很滿?意。下面具?體的來說明?一下工作的?完成情況：?一、網(wǎng)絡(luò)?工作內(nèi)容?1、更新_?_網(wǎng)站__?_校區(qū)的新?聞，包括校?內(nèi)動(dòng)態(tài)（范?本）、考試?信息和出國?留學(xué)的信息?，讓瀏覽我?校網(wǎng)頁的人?一睹我校學(xué)?員風(fēng)彩、掌?握我校每日?動(dòng)態(tài)（范本?）、學(xué)習(xí)與?英語考試和?出國留學(xué)相?關(guān)的相關(guān)知?識(shí)。2、?在新浪、搜?狐、網(wǎng)易、?百度、和訊?、鳳凰網(wǎng)、?博客網(wǎng)等網(wǎng)?站的博客頻?道發(fā)表文章?，宣傳__?英語。3?、向搜索引?擎提交更新?的文章和博?客，爭取被?搜索引擎抓?取。4、?查看百度_?__、百度?知道中涉及?到__英語?學(xué)校的相關(guān)?信息，掌握?大家對__?英語的最新?看法和需求?，如果遇到?有惡意中傷?和廣告及時(shí)?向___提?出申述，申?請刪除帖子?。(這段?時(shí)間沒有發(fā)?現(xiàn)惡意問題?)5、在?培訓(xùn)網(wǎng)站、?分類廣告的?外語培訓(xùn)和?出國留學(xué)培?訓(xùn)等相關(guān)分?類，留學(xué)論?壇和___?本地論壇，?百度___?等地方發(fā)布?廣告。6?、撰寫__?英語公益活?動(dòng)——高中?建設(shè)的文章?。7、編?寫__英語?網(wǎng)站新增版?塊——雅思?保分計(jì)劃的?。二、5?3客服咨詢?情況在學(xué)?校眾多來訪?人員中有一?項(xiàng)來訪方式?就是通過網(wǎng)?絡(luò)咨詢來約?訪學(xué)員，這?也就是和5?3客服能否?有效咨詢直?接掛鉤的，?所以也對我?的工作內(nèi)容?有了更高的?要求，除了?將網(wǎng)站整理?好，也必須?提高和客戶?在網(wǎng)上交流?的能力。?網(wǎng)絡(luò)是虛擬?的，我不知?道在與我對?話的人是什?么性格的人?，到底有什?么真正的想?法，也不知?道他是好意?還是惡意，?所以在存在?這些未知數(shù)?的前提下，?如何能夠真?正揣測好對?方的心里，?用什么樣的?語言來吸引?他對我們學(xué)?校有極高的?興趣甚至真?正想來我校?學(xué)習(xí)，這都?是需要很好?的研究。通?過這一個(gè)月?以來，53?客服工作的?完成我對自?己并不是很?滿意，主要?存在一下問?題：1、?咨詢量本身?與上月相比?有所降低。?2、針對?咨詢的人約?訪數(shù)量降低?。3、咨?詢者的學(xué)習(xí)?意向并不強(qiáng)?烈、我缺少?一種十足的?能力讓他又?只是想先咨?詢看看轉(zhuǎn)變?到被我們學(xué)?校真正所吸?引。針對以?上問題，在?下個(gè)月的工?作中，我計(jì)?劃從幾個(gè)方?面進(jìn)行改進(jìn)?：1、分?析上個(gè)月客?服咨詢內(nèi)容?，找出溝通?中存在的問?題，變化交?流方式、交?流語氣，努?力揣測說話?人的心里活?動(dòng)，提高咨?詢能力，這?也是重中之?重。2、?加強(qiáng)在網(wǎng)站?上對__英?語的宣傳力?度，將53?客服的連接?盡可能多的?加入到所發(fā)?文章的網(wǎng)頁?，提高_(dá)_?_率。3?、提高自身?業(yè)務(wù)素質(zhì)能?力，有時(shí)偶?爾會(huì)因?yàn)閷?咨詢?nèi)怂鶈?問題的一些?反感，從而?心態(tài)有所轉(zhuǎn)?變，今后轉(zhuǎn)?變自己的心?態(tài)，完善業(yè)?務(wù)能力、提?高咨詢量。?下個(gè)月即?將到來，針?對上述提到?的問題，有?則改之無則?加勉，出色?的完成接下?來的工作。?篇二_?_年前三個(gè)?季度的工作?已經(jīng)結(jié)束了?，在全體員?工不懈努力?與堅(jiān)持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務(wù)。?具體分以下?幾方面1?、提升服務(wù)?品質(zhì)。首先?我們認(rèn)為公?司的服務(wù)品?質(zhì)要___?階單靠我們?服務(wù)辦的跟?蹤檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經(jīng)理，?由個(gè)樓層主?任級人員擔(dān)?任，和我們?共同配合，?對各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進(jìn)行?檢查，從而?在賣場檢查?方面力量得?到加強(qiáng)。在?本年第二季?度，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商品?部開展班組?建設(shè)。以商?品部各區(qū)域?為單位，具?體在顧客投?訴，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)購?日?？己朔?面進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣場?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至三?次聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場整?改通知單(?參加人員由?服務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)班?、主任、樓?層值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場管?理逐級負(fù)責(zé)?、分級管理?(服務(wù)辦公?司級→各商?品部部門級?→班長級→?店長—員工?)，加大力?度。部門干?部負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場管?理，有問題?時(shí)可以及時(shí)?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售跟?進(jìn)。第三?季度服務(wù)辦?對全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對全年違紀(jì)?的員工累計(jì)?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識(shí)?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營造服?務(wù)環(huán)境，截?止目前為止?累計(jì)更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領(lǐng)?的服務(wù)口號(hào)?，并___?制作員工微?笑服務(wù)牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹?立員工服務(wù)?意識(shí)，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?__人，起?到了以點(diǎn)帶?面的作用。?2、顧客?投訴接待與?處理。在本?年度我們多?次利用部門?例會(huì)或溝通?會(huì)、專題培?訓(xùn)等形式對?樓層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務(wù)?辦定期檢查?，對不規(guī)范?的管理人員?進(jìn)行處罰)?，在今年_?_月份公司?安排我對一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。__年前?三季度服務(wù)?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結(jié)率(質(zhì)量?類：___?例，服務(wù)類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例)在?___處理?方面，我們?與保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議第三?方責(zé)任險(xiǎn)(?保費(fèi)共__?_元，三店?同保)，只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險(xiǎn)范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進(jìn)行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關(guān)規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，我?們還制定了?整改通知單?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)進(jìn)?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對干部?在崗進(jìn)行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識(shí)。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進(jìn)?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進(jìn)店，通過?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強(qiáng)，使各?級管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場五大管?，嚴(yán)格查場?制度，對樓?層提出查場?重點(diǎn)。在每?日的查場中?服務(wù)辦值班?經(jīng)理做到“?三勤”手勤?、腿勤、嘴?勤。對發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?與部門反饋?溝通，并下?發(fā)整改通知?單，提出整?改期限，并?檢查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的各?類問題能得?到及時(shí)解決?(但也有部?分問題得不?到落實(shí)，主?要以硬件問?題為主，我?們通過查場?通報(bào)進(jìn)行跟?進(jìn))，杜絕?一面講，一?面不落實(shí)的?工作被動(dòng)局?面。在__?年前三季度?服務(wù)辦對賣?場進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類員?工違紀(jì)__?_人次，公?司平均違紀(jì)?率%。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經(jīng)常違紀(jì)?的員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動(dòng)局?面。5、?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及專?業(yè)化水平的?提升。我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行商?品知識(shí)及專?業(yè)知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)師?由我部值班?經(jīng)理自行擔(dān)?任，用我們?的弱項(xiàng)通過?培訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的弱?項(xiàng)，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時(shí)間如何有?效的開展工?作”，從而?進(jìn)一步提升?了值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?處理顧客投?訴水平，進(jìn)?一步完善自?我監(jiān)督、自?我管理機(jī)制?,前三季度?度服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各類?培訓(xùn)近__?_余次。?6、白銀店?工作。在具?體工作中服?務(wù)辦按照公?司統(tǒng)一安排?配合，從人?員招聘，培?訓(xùn)等方面進(jìn)?行，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的課?程由我主講?，累計(jì)__?_余課時(shí)，?按時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。其?次我們還對?服務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時(shí)刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務(wù)?。對白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項(xiàng)工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項(xiàng)大型活動(dòng)?中，處處都?有服務(wù)辦值?班經(jīng)理的身?影，對公司?提出的各項(xiàng)?工作都能及?時(shí)、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可與?肯定?？偨Y(jié)?年前三季度?服務(wù)辦工作?，雖然取得?了一定的成?績，也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，?但是我們的?工作提升還?是進(jìn)展較慢?，人員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)與值?班經(jīng)理的標(biāo)?準(zhǔn)還存在一?定的距離，?而且部門多?數(shù)為新進(jìn)員?工，專業(yè)素?質(zhì)還相對較?低，在處理?顧客投訴等?方面經(jīng)驗(yàn)還?相對欠缺，?在服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)達(dá)?城市的大型?購物中心還?存在一定的?距離，所有?在__年第?四季度__?年一季度我?會(huì)努力提升?我咳嗽彼刂?剩提升工作?效率，在_?__率先提?倡并實(shí)施“?特色化服務(wù)?”，大打特?打服務(wù)牌，?使顧客不但?可以享受到?國芳百盛的?品牌文化，?更能享受到?國芳百盛的?服務(wù)文化。?篇三_?_年即將結(jié)?束，在公司?__和__?的領(lǐng)導(dǎo)下_?_公司有了?一個(gè)新的突?破，在我剛?進(jìn)入公司的?時(shí)候，連項(xiàng)?目圍墻都沒?有修，發(fā)展?到今天一期?項(xiàng)目交房，?可以說公司?有了一個(gè)質(zhì)?的改觀，在?過去的一年?時(shí)間里跟隨?著公司的發(fā)?展腳步，在?公司領(lǐng)導(dǎo)及?個(gè)部門同仁?的支持配合?下，使自己?學(xué)到了很多?的東西，能?力和知識(shí)面?上都有了很?大的提高，?在這里非常?感謝__公?司能給我這?樣一個(gè)學(xué)習(xí)?和進(jìn)步的機(jī)?會(huì)?，F(xiàn)將本?人一年來的?工作總結(jié)如?下：一、?本年度個(gè)人?工作情況?__年__?月在公司領(lǐng)?導(dǎo)的支持和?提拔下，因?為客戶量的?增加以及一?些繁雜的客?戶服務(wù)解釋?工作，任客?服部主管一?職，當(dāng)時(shí)對?于我的工作?職責(zé)范圍沒?有一個(gè)準(zhǔn)確?的定性方向?，一開始自?己也是因?yàn)?個(gè)人能力有?限，初期工?作干的不是?特別順暢，?在此非常感?謝__在我?的工作上給?予了很大的?支持和肯定?，使我自己?能夠盡快的?進(jìn)入工作狀?態(tài)。__?年___-?__月主要?工作重點(diǎn)是?一期客戶合?同備案前的?更換工作及?一期戶型變?更后給客戶?的解釋確認(rèn)?工作。_?_年___?-__月主?要負(fù)責(zé)了商?鋪戶型面積?價(jià)格的確定?，以及商鋪?銷售工作的?開展。_?_年___?-__月主?要工作重點(diǎn)?是二期合同?的更換及附?帶商鋪的銷?售工作。?__年__?月做了一些?交房前的準(zhǔn)?備工作及房?屋內(nèi)部工程?摸底的工作?。__年?___-_?_月主要就?是一期客戶?的交房工作?以上是本?人參與處理?過的一部分?階段性的工?作，除了以?上工作外本?人主要負(fù)責(zé)?的日常工作?還有：1?、在銷售過?程中，銷售?部與工程部?之間的相互?協(xié)調(diào)及溝通?工作，在該?項(xiàng)工作方面?也得到了工?程部施總工?和趙部長的?積極配合與?支持，在此?也表示對他?們的感謝。?2、本人?負(fù)責(zé)的另一?項(xiàng)日常工作?就是退房客?戶的接待以?及退款手續(xù)?的辦理工作?，至目前為?止已辦理退?房客戶__?_位。3?、完成__?臨時(shí)安排的?一些工作。?二、工作?當(dāng)中存在的?問題?；?想在過去一?年的工作當(dāng)?中，是做了?一定的工作?但是沒有那?項(xiàng)工作做的?完整理想，?工作當(dāng)中需?要自己改進(jìn)?和不斷學(xué)習(xí)?的地方還是?有很多，下?面將工作當(dāng)?中存在的不?足：1、?在工作上普?遍做的都不?夠細(xì)致，雖?然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?強(qiáng)調(diào)要做好?細(xì)節(jié)，但是?往往有些工?作做的還是?不到位，不?夠細(xì)致，給?以后的工作?帶來很多的?不便及產(chǎn)生?很多重復(fù)性?的工作，嚴(yán)?重的影響了?工作效率，?這個(gè)問題小?到我自己個(gè)?人，大到整?個(gè)公司都存?在這樣的問?題，今后在?工作過程當(dāng)?中，一定要?注意做好每?一個(gè)細(xì)節(jié)。?2、工作?不找方法。?我們做的是?銷售工作，?平時(shí)我們應(yīng)?該靈活的運(yùn)?用銷售技巧?，同樣在工?作當(dāng)中也應(yīng)?該多去找一?些方法。?3、工作不?夠嚴(yán)謹(jǐn)?；?想過去的工?作，有好多?事情本來是?一個(gè)人可以?解決的，偏?偏要經(jīng)過幾?個(gè)人的手，?有些問題本?來應(yīng)該是一?次性解決的?，偏偏去做?一些重復(fù)性?的工作，在?今后的工作?當(dāng)中一定要?把問題多想?一想，多找?方法提高自?己的工作能?力。4、?提高工作效?率。我們是?做客服工作?的，不管是?從公司還是?個(gè)人來說，?做事必須講?究效率，要?言必行，行?必究，在過?去的工