-.z.如何有效處理物業(yè)客戶投訴眾所周知，物業(yè)管理是寓效勞、管理、經(jīng)營為一體的效勞性行業(yè)，而作為效勞性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講"感謝與不滿之間只隔一張紙〞。物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶〔物業(yè)所有人和使用人〕在物業(yè)使用或享受效勞的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)效勞、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與效勞工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最正確方式。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因物業(yè)管理企業(yè)在效勞與管理運(yùn)行中，以"業(yè)戶至上，效勞第一〞的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化效勞，但往往因物業(yè)本身的場所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，效勞工程的提供，物業(yè)效勞人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項(xiàng)效勞的質(zhì)量；維修基金使用的受控；*些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等局部未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。3、物業(yè)管理效勞方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、效勞時效、效勞質(zhì)量、所提供的效勞工程等達(dá)不到期望而引起的不滿：1〕效勞態(tài)度：如局部物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。2〕效勞時效：如效勞與處理事件速度太慢，效勞或維修不及時、拖拉等。3〕效勞質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。4〕效勞工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)效勞工程較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。4、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對物業(yè)管理效勞費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等地收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比擬嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比擬強(qiáng)烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1、物業(yè)管理投訴者筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為以下三種：1〕職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)效勞之前、中或后，始終不連續(xù)地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)展投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的效勞水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸張。對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的，主要是看投訴者*種固定的投訴模式即可。2〕問題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大對數(shù)人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)展反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復(fù)，問題或不滿解決了，則他們也就獲得了滿足感。3〕潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于*種原因的考慮并不想進(jìn)展投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友"訴苦〞或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被"逼上梁山〞之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1〕心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型〔如自我感覺良好等〕的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。2〕心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對*一件小事甚至想盡方法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的撫慰。3〕心態(tài)之三：求補(bǔ)償。"表里不一〞是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。三、理解與善待物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可防止的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和效勞中重要的組成局部，也是提高物業(yè)管理效勞與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與效勞運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或缺乏，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但假設(shè)能正確對待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種時機(jī)------一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。3、在物業(yè)效勞中，管理運(yùn)行的好壞、效勞質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與效勞中所存在的缺陷，〔不合理投訴或無效投訴除外〕，物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與效勞的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴工程歸類存檔，同時運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)展顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與效勞更上一層樓。4、物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，則，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5、商業(yè)有云"一百減一等于零〞，意思是說，企業(yè)對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)效勞就會通過"公關(guān)效應(yīng)〞在顧客中傳播。另外顧客感知的效勞不是客觀的、整體的效勞，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘假設(shè)對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視，業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良效勞直接歸咎于企業(yè)的效勞水準(zhǔn)上，則就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，效勞水平再怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)立起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。四、物業(yè)管理投訴的處理原則物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等效勞標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵循以下原則：1、責(zé)任原則。即"誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)〞。2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅承受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)歷。3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在承受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要"從一而終〞、"治病治根〞，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法1、耐心傾聽，不與爭辯物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用"是〞、"對〞"的確/確實(shí)如此〞等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說話。因?yàn)橹型敬驍?，就會使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的；二是業(yè)戶的投訴是微缺乏道的；三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆"牛角尖〞，或做任何敵對性、辯白性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人*些方面的效勞、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時假設(shè)一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時間、地點(diǎn)，投訴者**、聯(lián)系〔含BP機(jī)、手機(jī)、家庭、單位、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)等〕、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；承受或處理人等。因?yàn)樽龊糜涗?，不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢，緩沖其沖動而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶撫慰的方式。3、重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的工程進(jìn)展復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)展處理解決?？梢哉f："××先生、小姐/女士，您是說…………，是嗎？〞、"××先生、小姐/女士，您認(rèn)為…………，對嗎？〞"××先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣……………？〞等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否認(rèn)。有時候，業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后，會說："是的、是的，就是這樣〞或"對、對對，我就是這個意思〞。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時，也會說："不，不是這個意思，我是說…………〞等。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話："謝謝您告訴我這件事情〞、"對這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過〞、"是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情〞、"如果遇到我，也會這樣的〞等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)心，說一些關(guān)心體貼入微的話如"不好意思，請您消消氣，不要這樣〞、"請您不要生氣，這樣會傷了您的手/腳/身體〞之類的話。物業(yè)管理企業(yè)要有"角色轉(zhuǎn)換〞、"將心比心〞處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度對待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)歷的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，到達(dá)心與心的交流與溝通，正如云"不打不相識〞。同時在交流過程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到"化干戈為玉帛〞的作用。4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在"平等、公正、合理、互諒〞的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。