ISO9000質(zhì)量管理體系考試試題庫試題范圍：《ISO9OOO:2OOO質(zhì)量管理體系一-基礎(chǔ)和術(shù)語》《ISO9OO1:2OOO質(zhì)量管理體系-一要求》一、填空題ISO9001：2000主要由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、 資源管理、,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改講五大部分組成。用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力的標(biāo)準(zhǔn)是_《IS09001:2000質(zhì)量管理體系一要求》。用于組織內(nèi)部業(yè)績改進(jìn)，使顧客及其他相關(guān)方滿意的標(biāo)準(zhǔn)是《IS09004:2000質(zhì)量管理體系---業(yè)績改進(jìn)指南》。4?質(zhì)量目標(biāo)是指：. 關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的 ；家用空調(diào)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品目標(biāo)：產(chǎn)品年平均維修率每年遞減10%（相對）。最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的需求和期望得以滿足。管理者代表由 最高管理者 指定。&管理評審的輸出應(yīng)包括的措施：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)：c） 資源需求。人員能力需求包括 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) 。測量和監(jiān)控主要包扌舌顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量糾正措施指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少.75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。過程是指 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動_。循環(huán)：P是指策劃（PLAN，D是指實(shí)施（DO）,C是指檢杳（CHECK）,A是指處置（ACTION）質(zhì)量的定義是 一組固有特性滿足要求的程度 _。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向。美的的質(zhì)量方針是以“創(chuàng)造一流品質(zhì)，真誠服務(wù)顧客”為制冷事業(yè)本部品質(zhì)理念。致力于成為全球制冷行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)之一。為此，我們將：建立以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，重視源頭預(yù)防和堅持科學(xué)的持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)，注重團(tuán)隊協(xié)作和全員參與，從而高度滿足客戶需要并增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。質(zhì)量策劃是指質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量保證是指質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任。質(zhì)量改進(jìn)是指-質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。顧客是指 接受產(chǎn)品的組織或個人 。程序是指 為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑

返工是指為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施，返修是指為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用而對其所采取的措施。讓步是指對使用或放行不符合規(guī)定要求和產(chǎn)品的許可。試驗(yàn)是指 按照程序確定一個或多個特性 。概念關(guān)系的三種關(guān)系:屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。當(dāng)IS09001標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求,否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。二、選擇題TOC\o"1-5"\h\z公司內(nèi)部使用的下列哪類文件可能不屬于文件控制的范疇 da）質(zhì)量手冊 b）程序文件 c）作業(yè)指導(dǎo)書 d）公司作息時間規(guī)定選擇合格供方方法是： da）對其質(zhì)量體系進(jìn)行審核 b）對其樣品進(jìn)行認(rèn)定c）對其過去的業(yè)績進(jìn)行評定d）可以是以上的任一種合同修改后應(yīng)：. b_a）重新編寫合同 b）將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門c）重新對合同內(nèi)容再評審d）無需對合同再評審下列哪些屬于顧客溝通的范圍：._d 。a）產(chǎn)品信息 b）合同或訂單的處理 c）顧客反饋 d）上述都是對供方進(jìn)行選擇和評價的準(zhǔn)則由 d 制訂.a）各部門經(jīng)理b）總公司最高管理者c）業(yè)務(wù)員d）公司文件中規(guī)定的人員下列何種活動不一定需要進(jìn)行記錄：. c_a）管理評審b）采購 c）搬運(yùn)、包裝 d）內(nèi)部質(zhì)量審核對顧客滿意度測量的方法可以通過：—da）調(diào)查表b）電話c）走訪 d）上述都可以&下列哪些文件必須提交管理評審：.dd）上述全部c） 消除潛在不合格的原因d） 上述全部a）d）上述全部c） 消除潛在不合格的原因d） 上述全部采取預(yù)防措施和主要目的是：-ca）對不合格加以分析處理 b）消除不合格的原因d）對糾正措施的有效性加以驗(yàn)證持續(xù)改進(jìn)可以通過使用. d 實(shí)現(xiàn)a）質(zhì)量目標(biāo) b）數(shù)據(jù)分析c）管理評審TOC\o"1-5"\h\z質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于 d_a）組織的規(guī)模和活動的類型 b）過程的復(fù)雜程度和相互作用d）上述全部c）d）上述全部下列那一項(xiàng)活動不是管理者承諾的證據(jù) dc）檢查體系實(shí)施效果a）制定質(zhì)量方針 b）c）檢查體系實(shí)施效果d）傳達(dá)滿足顧客要求的重要性以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn) ca、ISO9001 b、ISO9004 c、ISO10012 d、ISO19011質(zhì)量管理體系方法—b—原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果。a、過程方法 b.管理的系統(tǒng)方法c、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) d.基于事實(shí)的決策方法TOC\o"1-5"\h\z15?闡明要求的文件是 c。a、質(zhì)量手冊b質(zhì)量計劃c、規(guī)范d.形成文件的程序質(zhì)量管理體系評價的活動方式有 d 。a、管理評審 b、內(nèi)部審核c、自我評價 d、a+b+c由組織的相關(guān)方對組織進(jìn)行的審核是 b 。a、第一方審核b.第二方審核c、第三方審核d、管理評審為組織提供一種對其業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程序進(jìn)行總體評價的方法是 da、管理評審b.內(nèi)部審核c、自我評價d.a+b+c質(zhì)量管理和質(zhì)量控制在術(shù)語概念上構(gòu)成ba、屬種關(guān)系b.從屬關(guān)系c、關(guān)聯(lián)關(guān)系“要求”包括 da、明示的要求 b、通常隱含的要求c、必須履行的要求 d.a+b+c培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是 da、硬件b、軟件 c、流程性材料 d、服務(wù)一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動a、產(chǎn)品 b、過程 c、程序 d、質(zhì)量致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力的活動是 da、質(zhì)量策劃b、質(zhì)量保證c、質(zhì)量控制 d、質(zhì)量改進(jìn)IS09001標(biāo)準(zhǔn)7.3“設(shè)計和開發(fā)”指的是 a_a、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā) b、過程的設(shè)計和開發(fā)c、工藝的設(shè)計和開發(fā) d、體系的設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量手冊應(yīng)包括 ca、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b、質(zhì)量管理體系程序質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和合理性d、 a+b+c組織應(yīng)控制的文件是 _d_a、所有組織批準(zhǔn)發(fā)放的文件 b、所有的外來文件c、與實(shí)施質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件 d. a+b+cIS09001標(biāo)準(zhǔn)中要求必須編制的形成文件的程序 b a、管理評審程序 b、文件控制程序c、采購控制程序 d、培訓(xùn)控制程序質(zhì)量目標(biāo) d—a、依據(jù)質(zhì)量方針制定和評審b、包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容c、在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解和落實(shí)d、a+b+c與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)包括 da、顧客觀定的要求 b、有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的要求c、組織識別或附加的要求 d、a+b+c確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或己知的預(yù)期用途的要求而開展的活動是d_a、設(shè)計評審b.設(shè)計驗(yàn)證c、設(shè)計確認(rèn)d.設(shè)計和開發(fā)的策劃過程監(jiān)視和測量的目的是 da、證實(shí)產(chǎn)品滿足要求 b、證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行C、證實(shí)過程具備實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力 d、a+b+C對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審應(yīng)在 a進(jìn)行а、 做出提供產(chǎn)品的承諾之前 b、簽訂合同之后c、將產(chǎn)品交付給顧客之前 d、采購產(chǎn)品之前三、判斷題所有質(zhì)量體系文件在發(fā)布前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。（V）管理評審是對內(nèi)部質(zhì)量審核的復(fù)審。（X）管理者代表的職責(zé)就是副總經(jīng)理的職責(zé)。（X）合同評審工作是在合同簽訂后執(zhí)行。（X）內(nèi)部溝通指上級與下級就管理體系的過程及有效性的溝通。（X）б. 當(dāng)文件失效或作廢時都必須將這些文件從使用場所收回。（X）所有質(zhì)量記錄需要規(guī)定保存期限。（V）對人員能力的判定主要從教育及經(jīng)驗(yàn)方面考慮。（X）采購定單發(fā)放前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。（V）對供方的選擇只要價格低就可以由采購人員自行決定。（X）TOC\o"1-5"\h\z采購合同屬于采購文件的一種。（ V）采購的產(chǎn)品如果供方已經(jīng)驗(yàn)證合格，公司可以不再重復(fù)進(jìn)行驗(yàn)證。（ X）在有可追溯性要求時，公司應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。（ V）顧客滿意和不滿意的信息主要通過顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控。（ X）內(nèi)部質(zhì)量審核由各部門經(jīng)理自行完成。（ X）建立質(zhì)量管理體系首先要識別質(zhì)量管理體系所需的過程。（ V）質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理、資源和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。（ V）標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。（ V）客戶提供的文件一般不需要控制。（ X）以顧客為中心，就是要確保滿足顧客的所有要求。（X）“文件”與“質(zhì)量手冊”構(gòu)成術(shù)語概念上的從屬關(guān)系。（V）過程本身也構(gòu)成系統(tǒng)。（ V）實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織可根據(jù)自己提供的產(chǎn)品的特點(diǎn)對標(biāo)準(zhǔn)中任何不適用的要求進(jìn)行刪減。（X）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須納入組織編制的質(zhì)量手冊。（ X）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是定量可測量的。（ V）質(zhì)量管理體系策劃包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。（ V ）顧客財產(chǎn)就是指由顧客提供給組織，用于生產(chǎn)顧客所需產(chǎn)品的原材料。（ X）內(nèi)部審核的結(jié)果是管理評審的輸入之一。（ V ）對不合格品進(jìn)行識別和控制以防止使用或交付不合格品。（ V）內(nèi)審員不應(yīng)對自己承擔(dān)的工作進(jìn)行審核，以確保審核的獨(dú)立性。（X）四、問答題什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個？主要作用是什么？答：IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。核心標(biāo)準(zhǔn)有：（1）ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語》表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。（2）ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。（3）ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。(4)IS0I9011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及其含義是什么？舉例說明它們在IS09001標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)？答：(1)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。、全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。、過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。、持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)、基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。、與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。實(shí)施IS09000對公司有什么意義？您在IS09000實(shí)施過程中應(yīng)如何做？答：實(shí)施IS09000質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。IS09000質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。在IS09000實(shí)施過程應(yīng)：a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。您認(rèn)為在公司建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)需考慮哪些要求？答：建立質(zhì)量方針需考慮：a)與組織的宗旨相適應(yīng)；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。建立質(zhì)量目標(biāo)需考慮：質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。您認(rèn)為公司現(xiàn)在管理中主要的問題是什么？是否可以通過實(shí)施IS09000進(jìn)行改善？答：根據(jù)各崗位自身情況來寫。質(zhì)量管理體系通常包括哪幾種類型的文件？IS09001中明示要求編制的程序文件有哪幾處？對應(yīng)的條款是什么？答：質(zhì)量管理體系通常包括：1、質(zhì)量手冊；2、質(zhì)量計劃；3、規(guī)范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作業(yè)指導(dǎo)書；7、表格；8、記錄。IS09001中明示要求編制的程序文件以及對應(yīng)的條款是：《文件控制程序》，對應(yīng)條款文件控制;《記錄控制程序》，對應(yīng)條款記錄控制；《內(nèi)部審核程序》，對應(yīng)條款內(nèi)部審核；《不合格品控制程序》，對應(yīng)條款不合格品控制；《糾正程序》，對應(yīng)條款糾正措施；《預(yù)防程序》，對應(yīng)條款預(yù)防措施。什么是過程方法？為什么說質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程的評價？答：過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。質(zhì)量管理體系是由眾多相互關(guān)聯(lián)的過程所構(gòu)成，質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評價，然后綜合回答對每個被評價過程所提出的基本問題，當(dāng)然也包括過程間的相互關(guān)聯(lián)結(jié)果的問題，確定評價的結(jié)果。什么是持續(xù)改進(jìn)？包括哪些活動？答：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。改進(jìn)活動是基本的活動，包括：1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；4、評價這些解決辦法并做出選擇；5、實(shí)施選定的解決辦法；6、測量、驗(yàn)證、分析和評價實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；7、正式采納更改。到此為止，僅僅實(shí)現(xiàn)了一個改進(jìn)過程。從這種意義上來講，它是糾正措施和預(yù)防措施活動。什么是產(chǎn)品？四種通用類別的產(chǎn)品是什么？各有何特點(diǎn)？舉例？答：產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種通用類別的產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。特點(diǎn)：服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。（運(yùn)輸）軟件：由信息組成。通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。（計算機(jī)程序、字典）硬件：通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數(shù)。（輪胎）流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。（潤滑油）建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括哪些步驟？答：a.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f.應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h.建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系中使用的文件有哪些類型？并舉例說明答：1、質(zhì)量手冊；2、質(zhì)量計劃；3、規(guī)范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作業(yè)指導(dǎo)書；7、表格；8、記錄。根據(jù)崗位，列出你所看到的不符合IS09001條款文件控制、記錄控制、標(biāo)識和可追溯性、不合格品控制四個要素的現(xiàn)象，并指出不符合原因答：根據(jù)實(shí)際情況填寫。舉例：一個返工通知沒有批準(zhǔn)就發(fā)布了，不符合文件控制a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中確保體系正常運(yùn)行所需的資源包括哪些？并舉例說明。物流運(yùn)輸屬于那種資源？答：包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施包括:a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。物流運(yùn)輸屬于基礎(chǔ)設(shè)施資源。就本職工作而言，列出主要不符合IS09001哪些要素，舉例說明（工作流程、現(xiàn)象、記錄等）答：根據(jù)實(shí)際情況填寫。五、案例分析題（一）根據(jù)下述事實(shí)，指出不符合GB/T19001—IS09001中最適用的條款，并說明理由：六車間裝配工段在對批號為的60件零件進(jìn)行了焊接工序以后，遺漏了超聲波檢測，到發(fā)現(xiàn)時，60件零件全部完成，無法再進(jìn)行超聲波檢測了。答：不符合條款產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。在小型開關(guān)組裝車間有一把編號為的力矩扳手，已使用兩年多了，從未檢查過是否還能把螺絲精確地擰緊到規(guī)定的力矩。答：不符合條款監(jiān)視和測量裝置的控制在生產(chǎn)線上，用作清洗的溶液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的記錄中幾乎都是30工，按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為35?—40工之間，操作人員說這一溫度控制并不重要，而且以前也從未因此出現(xiàn)過問題。答：不符合生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制公司對一供方評估判定為不合格，結(jié)論為取消此供方，但在采購部保存的合格供方清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這一供方，采購人員解釋說由于這一家供貨價格比較便宜，所以暫時沒有取消它。答：不符合采購過程在業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，所以無需處理。答：不符合顧客溝通生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標(biāo)識，檢驗(yàn)人員說其中有一箱產(chǎn)品剛剛判定為不合格，由于工作比較緊張，一般要等臨下班前再交有關(guān)人員處理。答：不符合不合格品控制在成品檢驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)有一批產(chǎn)品判定為不合格，審核員問這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗(yàn)人員說這批產(chǎn)品已經(jīng)全部返工，所以未經(jīng)檢驗(yàn)室檢驗(yàn)出廠了。答：不符合采購部門在未征得設(shè)計、質(zhì)量等部門意見的情況下，就從天門市一家新的分供店—天門橡膠制品廠，以很低的價格訂購了6—15的橡膠密封環(huán)。答：不符合不合格品控制某化工廠在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時，針對不同部門組成審核組，在對四車間審核時，由質(zhì)量辦主任任審核組組長，三車間主任和四車間技術(shù)副主任組員，因?yàn)樗麄儍扇藢λ能囬g的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。答：不符合內(nèi)部審核某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場后，用戶紛紛來信申訴說這種汽車排出的有害氣體已超過國家環(huán)境保護(hù)法規(guī)的規(guī)定，使用時被交通管理局及環(huán)保局罰款，有的城市已明令禁止使用這種汽車。答：不符合設(shè)計和開發(fā)輸入審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子標(biāo)有“需方來件”字樣，倉庫主管解釋說，這是用戶送來的一批特殊電子元器件，指定安裝在為他們生產(chǎn)的產(chǎn)品上。審核員問對用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗(yàn)證，倉庫主任說：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不驗(yàn)證，再說，對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗(yàn)的手段?！贝穑翰环项櫩拓敭a(chǎn)機(jī)床廠總裝車間在總裝一批批號為的10臺X62W型銑床時，發(fā)現(xiàn)每臺銑床的主軸箱中兩個關(guān)鍵齒輪（，齒輪）的檢驗(yàn)報告還未完成。為了搶進(jìn)度，經(jīng)檢驗(yàn)科及質(zhì)量管理辦同意，在作好標(biāo)志及記錄的情況下例外轉(zhuǎn)序，先進(jìn)行總裝配?？傃b完成后，專職成品檢驗(yàn)員就進(jìn)行了成品檢驗(yàn)，且順利通過。此時，20件齒輪的檢驗(yàn)報告也出來了，表明性能全部合格。檢驗(yàn)科就簽發(fā)了合格證，并通知銷售科可以發(fā)貨。答：不符合產(chǎn)品的監(jiān)視和測量審核員同檢驗(yàn)科長到生產(chǎn)辦公室時，正碰上副廠長很生氣地與用戶交涉，副廠長對審核員說：“這位用戶訂貨時間緊，要求三個月交貨，機(jī)架要求用Y材料，我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn)Y材料這三個月根本買不到，改用了X材料，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，X材料更好，用戶外行，扯皮?！贝穑翰环项櫩蜏贤▽徍藛T在審核某工程公司08工程時，沒有找到編號為101建筑物的基礎(chǔ)檢驗(yàn)記錄，而按該公司施工程序，重要基礎(chǔ)澆灌混凝土前應(yīng)作好混凝土檢驗(yàn)記錄?，F(xiàn)場檢驗(yàn)員解釋說，這幾天工地檢驗(yàn)任務(wù)特別多，我要跑十幾個地方，那天我趕到建筑工地，101建筑物基礎(chǔ)已經(jīng)澆好了，而工地施工組長說：“那天混凝土車到了半個多小時也找不到檢查員，我們只好先澆灌了，不然混凝土在車內(nèi)時間太長，會變質(zhì)的?！贝穑翰环袭a(chǎn)品的監(jiān)視和測量審核員來到電纜廠的進(jìn)料化驗(yàn)室，發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進(jìn)貨的16的鋁桿的化驗(yàn)單上測得的電阻率大于規(guī)定的電阻率，被判為不合格品，但在“處理”一欄中寫著“工藝試驗(yàn)后再定”，并有副總工程師的簽名?；?yàn)員解釋說，一般情況下，電阻率超過規(guī)定要求，我們就判為不合格并退貨，但如果電阻率超過規(guī)定很少，例如在5%以內(nèi)，就與鋁材廠協(xié)商，在本廠內(nèi)做初擠拉工藝試驗(yàn)，初擠拉到10左右如電阻率下降到規(guī)定值以下，就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這程返工品的復(fù)測單，化驗(yàn)室找出了三份，上面都有工藝試驗(yàn)記錄和復(fù)測數(shù)據(jù)，在“處理”一欄中副總工程師批示“可以使用”并有簽字，審核員要求出示這種做法的書面程序，化驗(yàn)室主任說，目前還沒有書面程序，但大家都認(rèn)為副總工程師的這種做法很合乎情理，鋁材廠支付了全部工藝試驗(yàn)費(fèi)用，又省得往返運(yùn)輸不合格品。答：不符合不合格品控制審核員首先來到檢驗(yàn)部辦公室，審核員注意到有一個箱子，箱子里裝有8個相同的零件（代號為A2513）,每個零件上都貼有“不合格”和“急用”兩種標(biāo)簽。審核員問檢驗(yàn)部經(jīng)理這些零件為什么在這里堆放？檢驗(yàn)部經(jīng)理解釋說，這批零件共16個，前兩天才到貨，比合同規(guī)定晚了三個星期，因?yàn)楹贤芗?，?jīng)請示總工同意后，8個零件來不及檢驗(yàn)就送去加工了。檢驗(yàn)部經(jīng)理說按程序規(guī)定，他自己就有權(quán)批準(zhǔn)放行，但為慎重起見，還是請示了總工，所以在其他8年零件上貼有“急用”標(biāo)記，今天上午剛開始檢驗(yàn)就發(fā)現(xiàn)這8個零件不符合技術(shù)規(guī)范，我們就在這幾個零件上又貼上不合格標(biāo)簽，以作標(biāo)記，審核員問那8個已加工零件現(xiàn)在何處？檢驗(yàn)部經(jīng)理說，8個A2513零件加工后，裝在一批用于出口的成品，并且已經(jīng)發(fā)了貨，審核員問是否知道8個A2513件裝在哪個成品上，檢驗(yàn)部經(jīng)理說，由于用的太急，那8個已加工零件未作任何記號，現(xiàn)在無法判定發(fā)現(xiàn)那里去了。答：不符合標(biāo)識和可追溯性審核員已返回采購部，對A2513零件的采購情況進(jìn)行了解。采購部經(jīng)辦人員講，原來的協(xié)作單位因?yàn)樵O(shè)備壞了，生產(chǎn)要停一段時間，不能滿足貨期要求，只好找新的協(xié)作單位，這家廠新報價較低，他們寄來的樣品和工廠說明書宣傳自己產(chǎn)品質(zhì)量也很好。答：不符合采購過程審核員接著與隨同人員到塑料制品車間，在車間發(fā)現(xiàn)單獨(dú)堆放著一批產(chǎn)品的塑料外殼。車間主任介紹，這堆外完是要報廢的，主要原因是由于劃傷和磕碰。審核員在生產(chǎn)線上，又發(fā)現(xiàn)了不少劃傷和磕碰的產(chǎn)品。在車間辦公室，審核員請主任出示產(chǎn)品不合格記錄，車間主任拿出—的不合格記錄，發(fā)現(xiàn)車間每個月都對劃作、磕碰率作了統(tǒng)計，這七個月分別為27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。審核員問車間主任，為什么不采取措施減少操作呢？主任說，這些多是因搬運(yùn)、存放造成的，當(dāng)95年10月?lián)p傷超過30%，我們非常重視并采取了措施。11月初我們開了全車間大會，每個班組制訂了保證書，增加了責(zé)任心，所以后幾個月都低于30%，11月份損傷率只有24%，審核員又查閱了車間主任簽署的“糾正措施”內(nèi)容是近期召開大會采取糾正措施使磕碰率降低為29%以下，糾正期限為95年12月。答：不符合糾正措施審核員離開了生產(chǎn)車間來到成品庫，外面正下雨。市場部經(jīng)理在門口等候了。審核員發(fā)現(xiàn)待包裝出廠的產(chǎn)品其外觀比較好。審核員抽查了包裝箱內(nèi)產(chǎn)品合格證，核對了證書和產(chǎn)品標(biāo)識的正確性。審核員看到包裝箱是木制的，箱上有：“小心輕放”和“小心雨淋”等字樣和圖案。市場部經(jīng)理說：產(chǎn)品比較嬌氣，所以我們在包裝存放和運(yùn)輸過程中比較注意嚴(yán)格按我們的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正在這時審核員看到帶雨蓬的大卡車來接貨，審核員注意到車廂里有不少積水，并問經(jīng)理這卡車是貨主的嗎？經(jīng)理說：不是的，我們?yōu)榱烁孟蛴脩舴?wù)，短途的客戶我們都是用車送貨上門的。審核員問：這車隊是你們經(jīng)銷部管嗎？經(jīng)理說：前幾年是我們經(jīng)管的，現(xiàn)在廠里把這運(yùn)輸車隊單獨(dú)成了一個運(yùn)輸公司，以便向外拓展業(yè)務(wù)。審核員問：運(yùn)輸公司是否納入廠里的質(zhì)量體系中？市場部經(jīng)理說不清楚。審核員問是否與運(yùn)輸公司簽訂了托付承運(yùn)產(chǎn)品的全同與向運(yùn)輸公司提出有關(guān)的質(zhì)量要求?；卮鹫f：我們的要求他們也很清楚，每次送完貨按噸公里算錢就可以了，不需要簽任何合同。答：不符合總要求針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。最后，審核員在管理者代表陪同下到品質(zhì)部進(jìn)行審核。審核員先向品質(zhì)部經(jīng)理了解品質(zhì)部的職責(zé)。經(jīng)理告知，品質(zhì)部主要從事質(zhì)量體系的建立和完善，組織內(nèi)審，每兩次審核的間隔期不超過12個月，審核員詢問了最后一次的內(nèi)審是什么時候進(jìn)行？經(jīng)理告知是95年的內(nèi)審報告。審核員問有無內(nèi)審的日程計劃？經(jīng)理回答有，同時又出示了工廠的檢字9501號之發(fā)出的審核計劃，計劃規(guī)定了審核的日程，審核組的成員。審核員問這些審核員是否經(jīng)過培訓(xùn)？經(jīng)理講他們是我們廠自己培訓(xùn)的，老師就由我擔(dān)任，我是參加國家注冊審核員的培訓(xùn)并已考試合格。審核員抽查了兩名內(nèi)審員的培訓(xùn)記錄，又問這些內(nèi)審員是否被任命或聘請了，經(jīng)理講，廠檢字9501號文是由廠長簽發(fā)的，文中已指定了審核成員。我們就不再任命或聘請了。審核員還抽查了內(nèi)審品質(zhì)部的記錄。其中編號NO031的一個，嚴(yán)重不合格報告規(guī)定糾正措施期限已2個月。應(yīng)于糾正。已由設(shè)計部派內(nèi)審員對糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行了驗(yàn)證。答：不符合內(nèi)部審核培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)需求開發(fā)新的培訓(xùn)課程、該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擬申請ISO9001認(rèn)證，在提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量手冊中將7．3上“設(shè)計和開發(fā)”條款進(jìn)行了刪減。答：不符合應(yīng)用除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求,否