引導(dǎo)案例赫伯·凱萊赫（HerbKelleher）在美國西南航空公司任CEO期間，因其在服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)方面杰出的貢獻，被《財富》雜志評為“年度CEO”。凱萊赫的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)模式主要包括以下要素：創(chuàng)立服務(wù)理念。凱萊赫為西南航空公司建立的服務(wù)理念是“短途、低成本”。與“短途、低成本”相對應(yīng)的特色服務(wù)是：乘客自己拎著旅行袋上飛機和直接在飛機上買票。另外，“幽默和歡樂”的服務(wù)氣氛，也是凱萊赫倡導(dǎo)的一個服務(wù)理念。榜樣作用。凱萊赫身體力行，深入服務(wù)現(xiàn)場開展指導(dǎo)。凱萊赫與員工打成一片，并由此用自己的榜樣影響著員工，使他們接受他的服務(wù)理念。用人。凱萊赫選用素質(zhì)與其服務(wù)理念相一致的人員，把幽默感作為挑人的第一標準。凱萊赫不太計較人員的學(xué)歷和專業(yè)背景，而重視通過培訓(xùn)提高他們的素質(zhì)。對員工的激勵。開來和重視讓員工歡樂，以此激勵員工讓乘客歡樂。西南航空的員工都很會都人高興。2023/1/301團隊建設(shè)。開來和重視團隊建設(shè)。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司時，在凱萊赫的倡導(dǎo)下，西南航空幾百名員工向莫利斯員工贈送賀卡、糖果和印有“西南航空”字樣的T恤衫，以表示歡迎莫利斯員工加入團隊。

服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，建成服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（ServiceLeadership）是否重視顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標準，是影響服務(wù)標準和服務(wù)表現(xiàn)是否符合顧客期望（服務(wù)質(zhì)量差距）的一個重要因素。在一家服務(wù)機構(gòu)，如果連高層領(lǐng)導(dǎo)都不重視顧客、不重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準，那么，就很難指望中基層領(lǐng)導(dǎo)和一般員工會十分鐘顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和制定出能反映顧客期望或要求的服務(wù)標準。高層領(lǐng)導(dǎo)是全體員工的榜樣。要使一家服務(wù)機構(gòu)的全體員工在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行為上真正進入顧客導(dǎo)向的軌道，首先要有重視顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標準的領(lǐng)導(dǎo)。案例中凱萊赫就是這樣的一位領(lǐng)導(dǎo)。2023/1/302服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)案例討論2023/1/303服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能主要是（1）倡導(dǎo)服務(wù)理念；（2）貫徹服務(wù)理念。如引導(dǎo)案例中的凱萊赫承擔的就是這樣領(lǐng)導(dǎo)職能。凱萊赫倡導(dǎo)西南航空的服務(wù)理念，包括“短途、低成本”和“幽默和歡樂”等。凱萊赫又身體力行地貫徹自己倡導(dǎo)的服務(wù)理念，包括開展現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)、聘用素質(zhì)與服務(wù)理念相一致的人、歡樂激勵和團隊建設(shè)等。服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能倡導(dǎo)服務(wù)理念服務(wù)理念的表述服務(wù)理念的種類服務(wù)理念的評估服務(wù)理念的傳播貫徹服務(wù)理念組織結(jié)構(gòu)人事激勵信息管理團隊建設(shè)創(chuàng)新2023/1/304倡導(dǎo)服務(wù)理念服務(wù)理念的含義服務(wù)理念的種類服務(wù)理念的評估標準服務(wù)理念的傳播方式2023/1/305服務(wù)理念的含義服務(wù)理念（ServiceVision/ServiceMind），是指服務(wù)機構(gòu)用語言文字在機構(gòu)內(nèi)外公開傳播、一貫的、獨特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理念和服務(wù)意識。它反映服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人對服務(wù)的未來發(fā)展趨勢的洞察力和眼光，及服務(wù)機構(gòu)憑借提供的有關(guān)服務(wù)而希望達到的使命。公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導(dǎo)向性是服務(wù)理念的5項基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和歡樂”這兩條服務(wù)主張，就是比較典型的服務(wù)理念。這兩條服務(wù)主張是向員工和顧客公開傳播的；這兩條服務(wù)主張是一貫堅持的；這兩條服務(wù)主張在航空業(yè)中明顯具有獨特性；這兩條服務(wù)主張又都是顧客導(dǎo)向。圖2是一些國際著名服務(wù)公司的服務(wù)理念卡片，他們的文字表述有繁有簡，但都符合服務(wù)理念的5項基本特征。2023/1/306英國西北共同人壽保險我們的抱負不是最大而是最安全。我們第一位的目標是投保人的利益，而不是公司的規(guī)模。質(zhì)量比數(shù)量更有價值。我們寧可做數(shù)量有限但能保障投保人利益的業(yè)務(wù)，也不做數(shù)量大但有損于投保人的業(yè)務(wù)。

J.C.彭尼零售公司

盡我們最大的努力，使顧客的每一塊美元都能買到十足的價值、質(zhì)量和滿意沃爾瑪零售公司

作為一家公司，我們的目標是：不僅為顧客提供最好的服務(wù)而且具有傳奇色彩漢堡王快餐

任你稱心享用聯(lián)合航空公司

你就是主人2023/1/307

英國航空公司

我們的目標是成為航空業(yè)最好、最成功的公司。安全、可靠。資金雄厚，財務(wù)形象強大而穩(wěn)定。在全球航空業(yè)中保持市場份額領(lǐng)先。在介入的每個市場都全面地提高服務(wù)質(zhì)量、高回報服務(wù)。比對手更快地適應(yīng)顧客需求并超出顧客的期望。讓員工處于好的工作環(huán)境和分享公司的成果。關(guān)心社區(qū)和保護環(huán)境。我們達到目標的途徑是員工培訓(xùn)、員工激勵、提供友好的專業(yè)化服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、加強策劃、改進領(lǐng)導(dǎo)作風。促進員工、企業(yè)和顧客之間的一體化，在保證質(zhì)量的前提下降低成本。2023/1/308

敦豪（DHL）速遞公司

我們的使命是成為全球速遞業(yè)公認的領(lǐng)先者。實現(xiàn)使命的途徑是使服務(wù)質(zhì)量達到高的行業(yè)標準和服務(wù)成本在承諾的范圍內(nèi)保持全球最低。努力了解并滿足顧客需要，為顧客提供合適的產(chǎn)品、服務(wù)、價格保證及其組合。向員工提供充滿溫暖和團隊精神及有助于個人發(fā)展和成功的環(huán)境。在世界范圍建立技術(shù)水平先進的信息網(wǎng)絡(luò)，以便于顧客交易、查詢和公司的信息管理。資源配置與公司全球商務(wù)的形象保持一致。我們對在世界各地的專業(yè)機構(gòu)實行集中化與當?shù)鼗嘟Y(jié)合的管理。適應(yīng)顧客需求的變化，是推動我們的服務(wù)或產(chǎn)品創(chuàng)新和市場開拓惟一的源泉2023/1/309英國國皇皇家家信信托托銀銀行行我們的目目標是成成為一家家在商務(wù)務(wù)關(guān)系上上領(lǐng)先的的銀行，，向客戶戶提供多種種借貸和和金融投投資服務(wù)務(wù)，同時時向發(fā)展展中企業(yè)業(yè)、創(chuàng)造造財富的企業(yè)家家和職業(yè)業(yè)人員提提供信托托和咨詢詢服務(wù)，，以便為為客戶、、員工和股東創(chuàng)創(chuàng)造財富富。我們實現(xiàn)現(xiàn)目標的的途徑是是：培養(yǎng)忠誠誠的客戶戶和采納納客戶的的建議；；培養(yǎng)員工工的目標標意識和和成就感感；不斷獲取取股東的的信任和和支持。。2023/1/510服務(wù)理理念的的種類類服務(wù)理理念可可由以以下各各部分分組成成：服服務(wù)宗宗旨、、服務(wù)務(wù)使命命、服服務(wù)目目標、、服務(wù)務(wù)政策策、服服務(wù)原原則和和服務(wù)務(wù)精神神等。。以下下以銀銀行服服務(wù)理理念為為例加加以說說明。。宗旨（（Purpose），是是指一一家服服務(wù)機機構(gòu)的的根本本目的的或意意圖。。如美美國所所羅門門兄弟弟公司司作為為世界界上最最大的的投資資銀行行之一一，它它的宗宗旨是是：““為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造價價值””。使命（（Mission），是是指一一家服服務(wù)機機構(gòu)在在社會會化服服務(wù)分分工中中所擔擔當?shù)牡娜蝿?wù)務(wù)和責責任。。銀行行業(yè)普普遍印印發(fā)銀銀行““使命命書””或““任務(wù)務(wù)書””（MissionSatement）。如如美國國賓夕夕法尼尼亞儲儲蓄信信托公公司的的使命命書：：“本本公司司的使使命是是：一一，辦辦成一一流的的金融融機構(gòu)構(gòu)；二二，創(chuàng)創(chuàng)造和和提供供高質(zhì)質(zhì)量金金融產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，以以體現(xiàn)現(xiàn)本公公司對對客戶戶的價價值；；三，，形成成一個個鼓勵勵先進進、富富有朝朝氣的的工作作環(huán)境境?！薄庇秩缛纾烂绹ɑㄆ煦y銀行的的使命命是稱稱為““金融融潮流流的創(chuàng)創(chuàng)造者者”。。2023/1/511目標（Goal）,是指一家服服務(wù)機構(gòu)的的服務(wù)運行行和發(fā)展預(yù)預(yù)期達到的的境地或標標準。如交交通銀行的的理念“一一流的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、一一流的工作作效率、一一流的銀行行信譽”，，是目標理理念。這里里，預(yù)先確確定了交通通銀行在服服務(wù)質(zhì)量、、工作效率率和信譽方方面應(yīng)達到到的標準，，即“一流流”標準。。政策（Policy），是指一家服服務(wù)機構(gòu)或或公司在處處理服務(wù)關(guān)關(guān)系或配置置服務(wù)資源源時，所提提出的有重重點、有傾傾向性的觀觀點及實施施方案。如如民生銀行行上海分行行提出“本本行主要為為中小型、、科技型、、外向型企企業(yè)服務(wù)””，這就是是政策理念念。原則（Principle），就是一家服服務(wù)機構(gòu)在在其行為中中恪守的準準則或堅持持的道理。。如日本三三菱銀行有有“三菱家家訓(xùn)”，像像“大膽創(chuàng)創(chuàng)業(yè)，謹慎慎守成”；；“絕對不不得經(jīng)營投投機事業(yè)””；“任何何時候，均均應(yīng)保持至至誠服務(wù)的的意念”；；等等。這這些“家訓(xùn)訓(xùn)”就是該該行辦事的的原則。精神（Spirit），就是一家家服務(wù)機構(gòu)構(gòu)較深刻的的思想或較較高的理想想追求或基基本的指導(dǎo)導(dǎo)思想。如如上海商業(yè)業(yè)儲蓄銀行行在創(chuàng)辦時時指出的銀銀行精神是是“服務(wù)社社會，以服服務(wù)為主旨旨，在社會會服務(wù)中取取得應(yīng)有利利益”，以以及作為行行訓(xùn)的“六六精神”：：一是不辭辭繁瑣；二二是不避勞勞苦；三是是不圖厚利利；四是為為人不屑為為；五是從從小處做起起；六是時時時想新辦辦法。2023/1/512服務(wù)營銷管管理窗口1一位銀行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的服服務(wù)理念陳光甫先生生于1915年創(chuàng)辦的上上海商業(yè)儲儲蓄銀行，，從不足10萬元資本開開始，到20世紀30年代發(fā)展成成為1000萬元資本和和近2億元存款的的蜚聲海內(nèi)內(nèi)外的大銀銀行。成功功的主要原原因是貫徹徹了他創(chuàng)導(dǎo)導(dǎo)的“服務(wù)務(wù)社會”的的銀行精神神，也就是是“以服務(wù)務(wù)為主旨，，在為社會會服務(wù)中取取得應(yīng)有的的利益”。。銀行是典型型的服務(wù)業(yè)業(yè)，光甫先先生的這種種“服務(wù)社社會”的營營銷理念，，確實抓住住了銀行業(yè)業(yè)的關(guān)鍵。。他為銀行行制定的六六條行訓(xùn)，，更具體地地反映了他他“服務(wù)社社會”的理理念。一曰曰：：不不辭辭煩煩碎碎。。光光甫甫先先生生始始終終認認為為，，上上海海商商業(yè)業(yè)儲儲蓄蓄銀銀行行的的一一個個目目標標市市場場是是社社會會上上靈靈性性、、小小額額存存款款戶戶，，因因而而強強調(diào)調(diào)銀銀行行要要用用不不辭辭煩煩碎碎的的精精神神來來吸吸引引這這個個目目標標市市場場，，即即所所謂謂““人人嫌嫌細細微微，，我我寧寧繁繁瑣瑣””。。他他開開辦辦了了零零存存整整取取、、整整存存零零取取、、付付本本付付息息、、子子女女教教育育儲儲金金、、養(yǎng)養(yǎng)老老儲儲金金、、禮禮券券儲儲金金，，并并增增設(shè)設(shè)了了信信托托、、保保管管箱箱、、公公債債、、股股票票、、房房水水電電費費代代理理、、學(xué)學(xué)費費代代理理等等，，服服務(wù)務(wù)項項目目之之多多，，之之全全，，真真是是不不可可勝勝數(shù)數(shù)。。當當然然，，一一項項服服務(wù)務(wù)就就是是一一片片市市場場，，不不辭辭煩煩碎碎的的服服務(wù)務(wù)精精神神實實際際上上還還是是一一種種營營銷銷策策略略。。2023/1/513二曰曰：：不不避避勞勞苦苦。。光光甫甫先先生生始始終終認認為為，，““銀銀行行一一事事是是耐耐勞勞守守苦苦者者終終身身之之職職業(yè)業(yè)””，，應(yīng)應(yīng)當當有有不不避避勞勞苦苦的的精精神神。。三曰曰：：不不圖圖厚厚利利。。光光甫甫先先生生認認為為，，銀銀行行的的收收益益是是銀銀行行信信用用的的回回報報。。““辦辦銀銀行行第第一一在在于于信信用用，，””““有有了了信信用用，，不不患患沒沒錢錢賺賺。?！薄彼３７Q稱：：““人人爭爭近近利利，，我我圖圖遠遠功功。?！薄惫夤飧Ωο认壬鷱姀娬{(diào)調(diào)通通過過信信用用獲獲取取長長遠遠的的利利益益，，而而不不能能為為了了短短期期的的利利益益不不講講信信用用。。1927年漢漢鈔鈔停停兌兌，，漢漢口口現(xiàn)現(xiàn)金金吃吃緊緊，，為為了了講講信信用用，，光光甫甫先先生生堅堅持持讓讓漢漢口口分分行行按按現(xiàn)現(xiàn)金金支支付付存存款款，，雖雖然然由由此此多多支支付付了了200萬元元現(xiàn)現(xiàn)金金，，但但贏贏得得了了漢漢口口公公眾眾的的信信任任。。后后來來上上海海商商業(yè)業(yè)儲儲蓄蓄銀銀行行在在漢漢口口的的存存款款大大大大增增加加了了。。四曰：為人之之不屑為。比比如他提出““一元即可開開戶”，他向向公眾贈送儲儲蓄罐，并為為晚間營業(yè)的的商店設(shè)置““夜金庫”等等，都是在別別人忽視的地地方有所創(chuàng)意意。尤其銀行行辦旅行社的的做法，是一一般銀行家““不屑為”的的事情，但光光甫先生對此此卻有獨特的的見解。他首首創(chuàng)了中國旅旅行社，開辦辦初期，連年年虧損，曾被被人譏為“不不務(wù)正業(yè)”，，但光甫先生生認為，“雖雖然虧了些本本，但旅行社社卻為銀行作作了廣告，使使大家知道這這是上海商業(yè)業(yè)儲蓄銀行辦辦的事業(yè)，在在大家心目中中有了銀行的的印象”。2023/1/514五曰：：從小小處做做起。。比如如要求求全體體職員員儀容容整潔潔、態(tài)態(tài)度和和藹、、服務(wù)務(wù)周到到、提提高服服務(wù)效效率、、縮短短顧客客等候候時間間；要要求營營業(yè)場場所的的設(shè)計計、窗窗口的的設(shè)置置、服服務(wù)程程序和和設(shè)施施的改改進，，都要要從方方便顧顧客著著想，，要求求經(jīng)理理在營營業(yè)場場所掛掛牌值值班或或辦公公，與與顧客客多交交談、、多聽聽取意意見和和多宣宣傳銀銀行的的業(yè)務(wù)務(wù)；等等等。。他不不贊成成裝潢潢豪華華，他他曾說說：““我行行往來來系中中小戶戶，如如果銀銀行搞搞得太太闊氣氣，小小額儲儲戶就就可能能不敢敢上門門了。?！绷唬海簳r時時想新新辦法法。上上海商商業(yè)儲儲蓄銀銀行，，為適適應(yīng)不不斷變變化的的市場場環(huán)境境，““時時時想新新辦法法”。。從20世紀20年代至至40年代，，上海海商業(yè)業(yè)儲蓄蓄銀行行創(chuàng)辦辦過旅旅行社社、保保險公公司、、房地地產(chǎn)公公司、、商貿(mào)貿(mào)公司司、工工業(yè)公公司和和海外外公司司等。。為了了有一一個創(chuàng)創(chuàng)新的的氛圍圍，光光甫先先生重重視知知識和和人才才。他他向員員工贈贈送書書籍，，并制制定了了高級級職員員定期期出國國深造造的制制度，，這項項制度度的實實行即即使在在條件件艱苦苦的抗抗戰(zhàn)時時期也也未輕輕易地地中斷斷。資料來來源：：孫曉曉村等等，陳陳光甫甫與上上海銀銀行，，北京京：中中國文文史出出版社社，19912023/1/515服務(wù)務(wù)理理念念的的評評估估標標準準服務(wù)務(wù)理理念念顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向性性服務(wù)務(wù)理理念念公公開開性性服務(wù)務(wù)理理念念傳傳播播性性服務(wù)務(wù)理理念念一一貫貫性性服務(wù)務(wù)理理念念獨獨特特性性服務(wù)務(wù)理理念念前前瞻瞻性性服務(wù)務(wù)理理念念繼繼承承性性服務(wù)務(wù)理理念念挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性服務(wù)務(wù)理理念念競競爭爭性性服務(wù)務(wù)理理念念深深刻刻性性2023/1/516服務(wù)務(wù)理理念念的的傳傳播播方方式式服務(wù)務(wù)理理念念在在機機構(gòu)構(gòu)內(nèi)內(nèi)外外傳傳播播的的方方式式主主要要有有：：標標語語、、口口號號、、廣廣告告、、公公關(guān)關(guān)宣宣傳傳、、公公司司手手冊冊和和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人的的言言行行等等。。標語語、、口口號號的的優(yōu)優(yōu)點點：：簡簡潔潔、、醒醒目目、、有有恒恒久久感感、、鼓鼓動動性性和和警警示示性性。。廣告的優(yōu)優(yōu)點：生生動性、、感染力力、顯示示獨特性性、傳播播面廣。。公關(guān)宣傳傳的優(yōu)點點：提升升理念的的層次、、理念的的社會影影響。公司手冊冊的優(yōu)點點：顯示示理念的的規(guī)范性性、灌輸輸性。領(lǐng)導(dǎo)人言行的的優(yōu)點：理念念的人格化、、榜樣化。在服務(wù)理念的的傳播方式中中，領(lǐng)導(dǎo)人的的言行最重要要。因為：領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)務(wù)理念的倡導(dǎo)導(dǎo)者，他們的的言行能更準準確地傳播和和演繹服務(wù)理理念；領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)務(wù)理念的人格格化、榜樣化化，是活的服服務(wù)理念，他他們的言行可可以使抽象的的服務(wù)理念具具體化、形象象化，從而使使服務(wù)理念更更容易被機構(gòu)構(gòu)內(nèi)所了解和和接受。2023/1/517在倡導(dǎo)服務(wù)理理念的過程中中，優(yōu)秀的服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人都都高度重視身身體力行和用用自己的言行行來感染和帶帶動全體員工工。如引導(dǎo)案案例中凱萊和和就是這樣的的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人人。凱萊赫重重視“現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)”，重視視自己在服務(wù)務(wù)第一線的榜榜樣作用。他他身體力行，，深入服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場開展指導(dǎo)導(dǎo)，與員工打打成一片，用用自己的榜樣樣影響員工，，使他們接受受他的服務(wù)理理念。又如奧地利著著名的的馬里里奧特飯店的的小馬里奧特特（BillMarriott,Jr.）也是這樣的的領(lǐng)導(dǎo)人。馬馬里奧特一條條主要的服務(wù)務(wù)理念是“代代表顧客”。。在倡導(dǎo)和繼繼承這條服務(wù)務(wù)理念的過程程中，小馬里里奧特常年深深入基層飯店店，親自考察察一線服務(wù)的的情況。他每每年要親自考考察80%的基層飯店，，每星期要親親口品嘗基層層飯店的餐飲飲5次。他用自己己的行動傳播播著“代表顧顧客”的服務(wù)務(wù)理念。2023/1/518貫徹服務(wù)理理念組織措施人事措施激勵措施信息反饋措措施團隊建設(shè)措措施創(chuàng)新措施2023/1/519組織措施服務(wù)理念的的核心是顧顧客導(dǎo)向，因此，貫徹徹服務(wù)理念念的組織措措施就是建建立顧客導(dǎo)導(dǎo)向的組織織結(jié)構(gòu)。與與傳統(tǒng)的垂垂直組織結(jié)結(jié)構(gòu)不同，，顧客導(dǎo)向向的組織結(jié)結(jié)構(gòu)是水平平型的。垂垂直型組織織結(jié)構(gòu)是直直線職能制制的。在垂垂直型組織織，員工主主要關(guān)注的的是自己的的職能和與與職能有關(guān)關(guān)的上級和和夏季，而而不是顧客客。水平型型組織是按按服務(wù)過程程的分工，，而不是按按職能組織織服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的組織機機構(gòu)。在水水平型組織織，員工關(guān)關(guān)注的不再再是職能而而是服務(wù)過過程，而由由于顧客直直接參與和和影響服務(wù)務(wù)過程，員員工不能不不把關(guān)心的的重點放在在顧客身上上。建立水水平型組織織是貫徹以以顧客導(dǎo)向向為核心的的服務(wù)理念念的有效措措施。參見見服務(wù)營銷銷窗口22023/1/520服務(wù)營銷管管理窗口2羅伯伯特特·艾倫倫將將AT&T公司司改改造造成成水水平平型型公公司司AT&T公司司的的服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人羅羅伯伯特特·艾倫倫（（RobertAllen）高高瞻瞻遠遠矚矚，，提提出出公公司司的的規(guī)規(guī)模模和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)需需要要大大的的改改革革。。他他打打破破常常規(guī)規(guī)，，建建立立了了一一個個新新的的水水平平型型的的公公司司。。艾艾倫倫對對采采訪訪他他的的《財富富》雜志志說說：：““我我們們正正在在創(chuàng)創(chuàng)立立一一種種體體制制環(huán)環(huán)境境，，將將組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)上上下下翻翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，將將顧顧客客位位于于組組織織的的頂頂尖尖。。接接觸觸顧顧客客的的人人員員應(yīng)應(yīng)當當做做出出重重大大決決策策。?！薄边@這項項改改革革的的一一個個成成果果是是艾艾倫倫及及所所有有管管理理人人員員的的成成績績都都由由他他們們的的下下級級進進行行評評定定。。艾艾倫倫服服務(wù)務(wù)于于他他的的管管理理人人員員，，管管理理人人眼眼服服務(wù)務(wù)于于操操作作人人員員，，操操作作人人員員服服務(wù)務(wù)與與顧顧客客，，而而滿滿意意的的顧顧客客有有““服服務(wù)務(wù)””于于艾艾倫倫，，給給艾艾倫倫賺賺錢錢。。AT&T公司現(xiàn)在在由4個事業(yè)組組（BusinessGroup）組成：：電話網(wǎng)網(wǎng)、電信信網(wǎng)設(shè)備備、終端端用戶設(shè)設(shè)備和計計算機。。公司鼓鼓勵相對對獨立的的事業(yè)組組織之間間合作和和交流，，包括建建立跨組組織的團團隊，以以尋求發(fā)發(fā)展機會會。艾倫倫取消了了總裁和和CEO，設(shè)立了了一個五五人的““營運委委員會””，每個個月開幾幾天會和和負責公公司的日日常事務(wù)務(wù)。艾倫在公公司高層層改革的的模式也也被用到到底下部部門。如如公司的的網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)部，，將130個服務(wù)過過程合并并為13個核心過過程。每每個核心心過程安安排一個個負責日日常事務(wù)務(wù)的“屬屬主”和和一個負負責與整整個部門門的戰(zhàn)略略和目標標進行協(xié)協(xié)調(diào)的人人員。資料來源源：V.Zeithaml,M.Bitner.ServiceMarketing.TheMcGraw-HillCompanies,Inc,19962023/1/521水平型型組織織有以以下要要素：：按過程程而不不是職職能進進行組組織。。建立立3個到5個核心心過程程（CoreProcess），每每個核核心過過程安安排一一個““屬主主”。。刪除無無價值值的工工作和和由此此減少少每個個核心心過程程的管管理層層次。。核心服服務(wù)過過程實實行團團隊管管理。。設(shè)立立團隊隊之間間的共共同目目標和和對團團隊實實行有有限的的監(jiān)管管。讓顧客客引導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)務(wù)，按按顧客客滿意意度考考核服服務(wù)實實績。。獎勵團團隊的的表現(xiàn)現(xiàn)而不不是個個人的的表現(xiàn)現(xiàn)。加強顧顧客關(guān)關(guān)系。。關(guān)心、、培養(yǎng)養(yǎng)和信信任員員工。。2023/1/522人事措措施貫徹服服務(wù)理理念的的人事事措施施，主主要包包括選選聘、、理念念教育育和培培訓(xùn)等等。服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)選聘聘那些些素質(zhì)質(zhì)與服服務(wù)理理念比比較一一致的的人員員。如如引導(dǎo)導(dǎo)案例例中，，服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人凱凱萊赫赫重視視選聘聘有幽幽默感感的人人，因因為他他倡導(dǎo)導(dǎo)航空空服務(wù)務(wù)應(yīng)當當“幽幽默和和歡樂樂”的的理念念。服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對對受聘聘人員員進行行服務(wù)務(wù)理念念教育育也很很重要要，通通過理理念教教育轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?nèi)巳藛T過過去的的服務(wù)務(wù)觀點點和服服務(wù)意意識，，樹立立新的的顧客客導(dǎo)向向的服服務(wù)理理念。。服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)還要要通過過崗位位培訓(xùn)訓(xùn)將理理念教教育的的成果果鞏固固下來來。事事實上上，只只有通通過具具體的的崗位位培訓(xùn)訓(xùn)，受受聘人人員才才可能能較深深刻地地理解解新的的服務(wù)務(wù)理念念。2023/1/523激勵措措施為了貫貫徹服服務(wù)理理念，，服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者需需要對對員工工進行行激勵勵，激激發(fā)員員工執(zhí)執(zhí)行顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向服服務(wù)理理念的的興趣趣和熱熱情。。服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者對對員工工可采采取以以下激激勵手手段。。行政手段：：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以用崗崗位調(diào)動、、職務(wù)晉升升等行政手手段對員工工進行激勵勵；樹立榜樣：：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以在員員工中樹立立執(zhí)行顧客客導(dǎo)向服務(wù)務(wù)理念的榜榜樣，這對對本人和其其他人都是是激勵；授權(quán)：服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)會給給予服務(wù)人人員更多的的處置權(quán)或或自由度，，可以起到到激勵作用用。考核目標的的挑戰(zhàn)：服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)適適當?shù)卦黾蛹尤藛T考核核目標的挑挑戰(zhàn)性，可可以有激勵勵作用。獎懲：服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以以用物質(zhì)或或精神將城城來刺激員員工執(zhí)行顧顧客導(dǎo)向的的服務(wù)理念念。自我激勵：：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以鼓勵勵員工進行行自我激勵勵。服務(wù)人人員在顧客客導(dǎo)向的服服務(wù)中不僅僅讓顧客滿滿意，也會會獲得某種種自我滿足足，而這種種自我滿足足對他們以以后的服務(wù)務(wù)往往會起起到一種自自我激勵作作用。服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善善于觀察和和利用員工工的這種自自我激勵因因素。2023/1/524信息反饋饋措施為了貫徹徹服務(wù)理理念，服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要建立立和加強強有關(guān)執(zhí)執(zhí)行服務(wù)務(wù)理念的的信息反反饋機制制。在這這個信息息反饋機機制中，，最關(guān)鍵鍵的是服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)必須親親自聽取取顧客和和員工的的反映。。好的服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)親自接接待投訴訴的顧客客，親自自處理顧顧客投訴訴信或投投訴電話話，與一一線服務(wù)務(wù)人員保保持密切切的聯(lián)系系和聽取取他們的的意見。。如著名名的服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人人和沃爾爾瑪零售售公司的的創(chuàng)始人人——山姆·沃頓，總總是華大大部分時時間深入入網(wǎng)點考考察，與與一線員員工和顧顧客交談?wù)?，收集集他感興興趣的信信息。沃沃爾瑪?shù)牡姆?wù)理理念不斷斷完善，，與其領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人在在信息反反饋方面面的努力力是分不不開的。。2023/1/525團隊建設(shè)措措施團隊（Team）是水平性性組織的一一個要素，，是核心過過程的組織織方式，是是適合顧客客導(dǎo)向服務(wù)務(wù)理念的。。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要把團隊隊建設(shè)作為為貫徹服務(wù)務(wù)理念的一一個重點。。在服務(wù)營營銷窗口2中，AT&T公司的服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾艾倫設(shè)立的的五人“營營運委員會會”，就是是一個高層層的團隊。。在AT&T公司，還有有一批團隊隊是專門針針對一些有有發(fā)展機會會的市場德德，如可視視電話、移移動電話、、數(shù)字通信信、聲音識識別和處理理等。團隊隊建設(shè)的關(guān)關(guān)鍵是樹立立團隊精神神。2023/1/526創(chuàng)新措施服務(wù)創(chuàng)新也也是貫徹顧顧客導(dǎo)向的的服務(wù)理念念的一個重重要方面。。顧客的需需要和期望望是不斷變變化的，要要堅持顧客客導(dǎo)向，就就要不斷地地進行服務(wù)務(wù)創(chuàng)新，以以新的服務(wù)務(wù)適應(yīng)顧客客的需要和和期望。因因此，顧客客導(dǎo)向的理理念是不變變的，但執(zhí)執(zhí)行理念的的服務(wù)是需需要變化和和創(chuàng)新的。。服務(wù)創(chuàng)新新的關(guān)鍵問問題是風險險問題。服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要要有敢于承承擔服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新風險的的魄力。事事實上，勇勇氣和魄力力是一個人人能否勝任任領(lǐng)導(dǎo)崗位位的基本條條件之一。。2023/1/527服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)扮演著雙雙層角色：服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。一一些服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)比較較偏向“財務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”的角角色，重視財財務(wù)指標而輕輕視服務(wù)質(zhì)量量標準和服務(wù)務(wù)理念，這也也是造成服務(wù)務(wù)質(zhì)量標準不不能反映顧客客期望（即服服務(wù)質(zhì)量差距距2）的一個重要要原因。服務(wù)務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)需要將兩種種角色統(tǒng)一起起來，既是財財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，也也是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。統(tǒng)一兩種種領(lǐng)導(dǎo)角色，，關(guān)鍵是了解解服務(wù)質(zhì)量與與財務(wù)指標的的關(guān)系，或服服務(wù)質(zhì)量對財財務(wù)指標的貢貢獻，這是也也個觀念問題題。解決了觀觀念問題之后后，還要在服服務(wù)機構(gòu)的實實績考核中將將財務(wù)考核與與服務(wù)考核統(tǒng)統(tǒng)一起來。服務(wù)質(zhì)量對財財務(wù)指標的貢貢獻建立服務(wù)機構(gòu)構(gòu)綜合的考核核體系2023/1/528服務(wù)質(zhì)量對財財務(wù)指標的貢貢獻服務(wù)質(zhì)量對單單價的貢獻服務(wù)質(zhì)量對銷銷售量的貢獻獻服務(wù)對成本的的貢獻服務(wù)機構(gòu)的財財務(wù)指標中最最重要的是利利潤指標。利利潤取決于銷銷售額和成本本，而銷售額額又取決于單單價和銷售量量。在服務(wù)業(yè)業(yè)中，銷售量量常常是指顧顧客的人次，，單價常常是是指單位人次次的收費或付付費。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量影響服務(wù)務(wù)的單價、銷銷售量和成本本，因而最終終影響服務(wù)機機構(gòu)的利潤。。2023/1/529服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對對單價價的貢貢獻較高的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，能能提高高顧客客的滿滿意度度和增增加顧顧客的的價值值，因因此，，顧客客愿意意多付付費以以獎勵勵較高高的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。就是是說，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量及標標準的的提高高可以以換來來服務(wù)務(wù)單價價的提提高，，從而而帶來來利潤潤的增增加。。比如如，便便利店店的服服務(wù)在在許多多方面面是與與超級級市場場相同同的，，但便便利店店的商商品毛毛利（（即服服務(wù)收收費））高于于超級級市場場，一一個重重要的的因素素是便便利店店“全全天候候”營營業(yè)的的，在在“營營業(yè)時時間””這項項服務(wù)務(wù)質(zhì)量量或服服務(wù)標標準上上高于于超級級市場場。顧顧客在在便利利店獲獲得““全天天候””的便便利，，因此此愿意意接受受較高高級的的收費費（或或商品品價格格）。。又如如五星星級飯飯店的的收費費高于于其他他星級級的飯飯店，，星級級飯店店的收收費高高于無無星級級的飯飯店，，都說說明了了高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量或或標準準對服服務(wù)單單價的的貢獻獻2023/1/530服務(wù)質(zhì)量對對銷售量的的貢獻較高的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，不不僅可以保保持住老顧顧客的隊伍伍，而且可可以增加老老顧客的購購買量。顧客不僅因因為對某項項服務(wù)滿意意而增加購購買量，還還可能由此此購買服務(wù)務(wù)機構(gòu)的其其他服務(wù)。。因此，即即使服務(wù)機機構(gòu)的顧客客隊伍沒有有擴大，提提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量仍然可可以換來銷銷售量的增增加。較高的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，還還可以吸引引新顧客。。因為較高的的服務(wù)質(zhì)量量可以換來來服務(wù)機構(gòu)構(gòu)知名度的的提高、聲聲譽和口碑碑的樹立，，這些因素素都對新顧顧客有吸引引力。隨著著新顧客的的加入，服服務(wù)機構(gòu)的的顧客隊伍伍日漸擴大大，銷售量量也隨之增增加。2023/1/531服務(wù)對成成本的貢貢獻較高的服服務(wù)質(zhì)量量，可以以留住老老顧客和和建立良良好的顧顧客關(guān)系系。服務(wù)務(wù)機構(gòu)為為恥于一一名老顧顧客關(guān)系系的成本本遠低于于吸引一一名新顧顧客的成成本，而而且為老老顧客服服務(wù)的運運作費用用也低于于新顧客客服務(wù)的的運作成成本。因因此，服服務(wù)質(zhì)量量的提高高可以保保持老顧顧客隊伍伍并由此此獲得運運作成本本的借閱閱。較高的服服務(wù)質(zhì)量量，可以以樹立和和改善服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)良好的的口碑，，而口碑碑宣傳是是由顧客客“義務(wù)務(wù)”地進進行，是是最節(jié)約約的市場場營銷溝溝通活動動。這就就是說，，提高服服務(wù)質(zhì)量量還可以以節(jié)約市市場營銷銷成本。。2023/1/532綜上所述述，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量可以以支持服服務(wù)收費費的提高高、服務(wù)務(wù)銷售量量的增加加和服務(wù)務(wù)成本的的減少，，因而最最終可以以增加服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的利潤潤。這就就是服務(wù)務(wù)質(zhì)量對對利潤或或財務(wù)指指標的貢貢獻。美美國通用用會計事事務(wù)所的的研究，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高，在在平均意意義上，，可以使使服務(wù)機機構(gòu)的顧顧客隊伍伍擴大1%；可以使使服務(wù)機機構(gòu)的人人均服務(wù)務(wù)銷售額額（即生生產(chǎn)率））每年增增長9%可以使服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的市場場占有率率每年增增長14%；可以使使服務(wù)機機構(gòu)的銷銷售利潤潤率和資資產(chǎn)利潤潤率每年年分別增增長0.4%和1.3?？梢?，，服務(wù)機機構(gòu)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)必須須重視服服務(wù)質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量標標準的建建立對服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)財務(wù)目目標的作作用，通通過加強強服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、建建立顧客客導(dǎo)向的的服務(wù)標標準和提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量來來實現(xiàn)財財務(wù)目標標。2023/1/533建立服務(wù)機機構(gòu)綜合的的考核體系系服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)明明確了服務(wù)務(wù)質(zhì)量對服服務(wù)機構(gòu)財財務(wù)指標的的貢獻后，，就需要將將服務(wù)考核核引入傳統(tǒng)統(tǒng)的機構(gòu)實實績考核體體系，即，，變單純的的財務(wù)考核核為財務(wù)考考核與服務(wù)務(wù)考核相結(jié)結(jié)合的綜合合考核體系系。其中，，服務(wù)考核核包括顧客客對服務(wù)表表現(xiàn)的考核核（評價））、按照服服務(wù)標準所所提供服務(wù)務(wù)表現(xiàn)水平平的考核和和對服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的考核核。服務(wù)機構(gòu)經(jīng)經(jīng)營實績的的綜合考核核顧客對服務(wù)務(wù)表現(xiàn)的考核按服務(wù)標準準對所提供服務(wù)務(wù)表現(xiàn)水平的考考核對服務(wù)創(chuàng)新新的考核財務(wù)實績考核服務(wù)實績考核2023/1/534財務(wù)考核傳統(tǒng)的財務(wù)務(wù)考核，只只考核物質(zhì)質(zhì)資產(chǎn)的經(jīng)經(jīng)營實績，，補考和人人力資本、、信息等““軟”資產(chǎn)產(chǎn)的實績，，這就很適適應(yīng)服務(wù)業(yè)業(yè)的情況。。因為服務(wù)務(wù)機構(gòu)的這這些“軟””資產(chǎn)的實實績對服務(wù)務(wù)表現(xiàn)以及及顧客滿意意度的影響響很大，直直接關(guān)系服服務(wù)機構(gòu)的的競爭力。。因此，服服務(wù)機構(gòu)或或服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)需要改革革傳統(tǒng)的財財務(wù)考核，，增加能考考核服務(wù)表表現(xiàn)的財務(wù)務(wù)指標。例例如，可以以增加“顧顧客人數(shù)及及其變化””（包括顧顧客流失率率/流入率）這這項考核指指標用以考考核服務(wù)實實績。比如如，直到了了當年顧客客流失的人人數(shù)，并且且知道服務(wù)務(wù)機構(gòu)1年平均從每每位顧客身身上獲得的的服務(wù)收益益額，那么么，將這兩兩個數(shù)字相相乘，就可可以考核出出當年因顧顧客流失造造成的財物物損失，這這個損失額額可以作為為服務(wù)實績績的一個反反應(yīng)。新增增的用以考考核服務(wù)實實績的財務(wù)務(wù)指標還可可以有：服服務(wù)的增值值或溢價、、服務(wù)銷售售量的變化化等。2023/1/535顧客客對對服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的考考核核從顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)理理念念和和服服務(wù)務(wù)標標準準講講，，顧顧客客是是對對服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的真真正正的的、、也也是是最最重重要要的的考考核核者者。。在在操操作作上上，，顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)水水平平的的考考核核實實際際上上就就是是服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)對對顧顧客客的的調(diào)調(diào)研研，，急急，，服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)通通過過服服務(wù)務(wù)調(diào)調(diào)研研了了解解服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)水水平平的的感感知知和和評評價價，，并并根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的感感知知和和評評價價考考核核服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)。。2023/1/536按服務(wù)務(wù)標準準對服服務(wù)表表現(xiàn)的的考核核按照服服務(wù)標標準對對服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)水平平的考考核，，也成成服務(wù)務(wù)運營營考核核（OperationalMeasurement），是是服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對對服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)水平平的正正規(guī)考考核，，也就就是將將服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)與服服務(wù)標標準進進行比比較，，從中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和分分析差差距，，這種種差距距就是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距3。必須須注意意的是是：這這里講講的服服務(wù)表表現(xiàn)水水平還還是顧顧客感感知的的服務(wù)務(wù)水平平，不不是服服務(wù)機機構(gòu)自自己評評測的的服務(wù)務(wù)水平平。既既然還還是顧顧客感感知，，那么么還是是需要要通過過服務(wù)務(wù)調(diào)研研區(qū)的的有關(guān)關(guān)顧客客感知知數(shù)據(jù)據(jù)。因因此，，服務(wù)務(wù)運營營考核核也離離不開開服務(wù)務(wù)調(diào)研研，服服務(wù)調(diào)調(diào)研在在整個個服務(wù)務(wù)實績績考核核中起起到關(guān)關(guān)鍵的的作用用。2023/1/537對服務(wù)務(wù)的創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新沒沒有預(yù)預(yù)定的的標準準，只只有預(yù)預(yù)定的的目標標，因因此，，對服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的的思考考是考考核創(chuàng)創(chuàng)新的的成果果（包包括階階段成成果））與創(chuàng)創(chuàng)新目目標之之間的的差距距。一一般這這種考考核很很難標標準化化。由由于服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新關(guān)關(guān)系到到服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)長遠遠的發(fā)發(fā)展，，對服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的的考核核應(yīng)當當由服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親親自過過問。。2023/1/538案例討論簡·卡爾森與北北歐航空公公司簡·卡爾森（JanCarlzon）受聘擔任任北歐航空空公司（SAS）領(lǐng)導(dǎo)人的的時候，SAS是長征出節(jié)節(jié)節(jié)下滑，，每年虧損損2000萬美元，員員工因收入入減少而士士氣低落，，對旅客的的服務(wù)水平平每況愈下下。為了扭扭轉(zhuǎn)公司日日益下滑的的趨勢，卡卡爾森提出出要貫徹一一條服務(wù)理理念：“做做世界上為為商務(wù)旅客客服務(wù)的最最好的航空空公司?！薄笨柹瓕⒑胶娇展镜牡膶哟谓Y(jié)構(gòu)構(gòu)翻了個個個：將直接接為旅客提提供服務(wù)的的人員位于于公司的最最高層，其其他人員，，包括中基基層管理人人員，都為為他們提供供服務(wù)和支支持。卡爾爾森的措施施和風格被被認為是出出格和大膽膽的，他的的這種具有有戲劇性的的顧客導(dǎo)向向的變革思思想引起了了廣泛的主主意?？枲柹瞥隽肆薙AS新式樣的航航機和新制制服的航班班，邀請商商務(wù)常旅客客乘坐?？柹€組組織了主題題為“愛在在空中”的的迪斯科音音樂演出。。卡爾森始終終關(guān)心旅客客和員工。。他首先提提出了服務(wù)務(wù)的“真實實瞬間”的的概念。他他堅持地認認為，SAS需要通過每每天與旅客客之間的50000次“真實瞬瞬間”的接接觸才會成成功。員工工贊揚卡爾爾森2023/1/539的心心胸胸開開闊闊和和善善于于聽聽取取意意見見的的作作風風，，高高層層管管理理人人員員為為他他的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才才能能所所吸吸引引。。一一位位高高層層管管理理人人員員這這樣樣評評價價卡卡爾爾森森：：““他他有有非非凡凡的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才才能能，，他他是是一一位位‘‘傳傳教教士士’’式式的的人人物物。。他他非非常常熱熱衷衷于于傳傳播播他他的的思思想想，，他他不不厭厭其其煩煩地地與與人人交交談?wù)?。。我我想想，，沒沒有有他他這這種種努努力力，，我我們們公公司司很很難難從從技技術(shù)術(shù)/生產(chǎn)產(chǎn)導(dǎo)導(dǎo)向向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變到到營營銷銷/服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向。。””卡爾爾森森的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又又使使部部分分地地來來自自他他關(guān)關(guān)于于人人的的激激勵勵的的思思想想。?？枲柹f說道道：：““按按我我的的經(jīng)經(jīng)驗驗，，人人生生有有兩兩大大激激勵勵：：一一是是擔擔憂憂，，一一是是熱熱愛愛。。你你可可以以用用‘‘讓讓人人擔擔憂憂’’的的辦辦法法激激勵勵人人，，但但這這樣樣做做不不利利于于發(fā)發(fā)揮揮人人的的潛潛能能。。憂憂心心忡忡忡忡的的人人很很難難突突破破他他們們的的能能力力限限制制，，因因為為他他們們不不敢敢再再經(jīng)經(jīng)受受風風險險。?！薄币蛞虼舜?，，卡卡爾爾森森贊贊成成用用““讓讓人人熱熱愛愛””的的辦辦法法激激勵勵人人。?？柹姆?wù)務(wù)理念貫徹一一年后，SAS開始扭虧為盈盈，還獲得多多項服務(wù)大獎獎，并至今保保持著國際航航空業(yè)強者的的地位。問題討論試評價卡爾森森為貫徹其服服務(wù)理念而采采取的組織措措施?？柹瓰樨瀼貜仄浞?wù)理念念采取了怎樣樣的激勵措施施？試評價卡爾森森關(guān)于人的激激勵的思想。。卡爾森為什么么要組織主題題為“愛在空空中”的迪斯斯科音樂演出出？2023/1/5409、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:03:3521:03:3521:031/5/20239:03:35PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:03:3521