鄭州日產(chǎn)

NEWNSSW

（銷售篇）

培訓(xùn)課程N(yùn)EWNSSW在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中的最重要的就是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買需求和他建立一種良好的關(guān)系，而只有當(dāng)業(yè)務(wù)代表確認(rèn)關(guān)系建立后，才能獲得該潛在客戶同意進(jìn)行邀約。一旦建立了積極的關(guān)系，這一潛在客戶將會(huì)感到很舒適，他將很可能成為我們的客戶。交車跟蹤接待客戶開發(fā)成交協(xié)商產(chǎn)品介紹試車咨詢2開始建立客戶關(guān)系●業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買需求來(lái)和潛在客戶建立一種良好的關(guān)系?！裰挥挟?dāng)業(yè)務(wù)代表確定已建立起關(guān)系之后才能獲得該潛在客戶同意進(jìn)行邀約●如果業(yè)務(wù)代表已開始和他建立起一種積極關(guān)系，那么該潛在客戶就很可能同意邀約●如果他對(duì)開始建立的關(guān)系感到高興的話，這一潛在客戶很可能最終就會(huì)成為購(gòu)車客戶關(guān)鍵詞

關(guān)鍵行為好處

客戶開發(fā)31.從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：定期跟蹤的保有客戶；定期跟蹤的保有客戶的推介；來(lái)展廳/來(lái)電話的客戶；專營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問(wèn)卷等客戶信息等。通過(guò)上述多種渠道獲得的有購(gòu)車意向的客戶信息都將由銷售顧問(wèn)及時(shí)填寫進(jìn)《來(lái)店（電）客戶登記表》、《月份意向客戶級(jí)別狀況表》、《銷售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表》中。制定潛在客戶開發(fā)方案

42.根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級(jí)：來(lái)源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))；客戶名單的時(shí)間性(例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個(gè)月來(lái)電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán))。制定潛在客戶開發(fā)方案

53.準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)系記錄的文件。銷售顧問(wèn)使用《月份意向客戶級(jí)別狀況表》、《意向客戶管理卡》、《銷售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表》等對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫登記并歸檔，該表由銷售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。4.和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。與潛在客戶聯(lián)系65.介紹你自己和專營(yíng)店。6.說(shuō)明你來(lái)電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。7.討論該潛在客戶對(duì)車的需求，以便建立關(guān)系。了解該客戶目前所使用車輛的情況；了解客戶購(gòu)買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息；了解客戶需要一部什么樣的車（及對(duì)車輛的預(yù)期）。與潛在客戶聯(lián)系78.給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)(例如：提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試駕)。9.建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期/時(shí)間的約定。10.將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過(guò)記入《銷售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表》（同時(shí)將訪問(wèn)后的級(jí)別和結(jié)果記入《月份意向客戶級(jí)別狀況表》）：本次聯(lián)系日期；再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號(hào)碼；什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸；其它特殊備注等。禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問(wèn)題。與潛在客戶聯(lián)系8接待

消除客戶的疑慮●業(yè)務(wù)代表在客戶一到來(lái)是即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)一個(gè)專營(yíng)店展廳時(shí)無(wú)人理睬，他是會(huì)感到心情不暢的?！駱I(yè)務(wù)代表在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問(wèn)客戶他能提供什么幫助，這樣也就可弄清客戶來(lái)訪的目的。他應(yīng)該給客戶以機(jī)會(huì)，讓他主動(dòng)交談，以幫助他進(jìn)一步消除他疑慮不安的情緒?！裼捎诳蛻粝艘蓱]，他就會(huì)在戰(zhàn)廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣業(yè)務(wù)代表也就有更多的時(shí)間可和他交談。關(guān)鍵詞

關(guān)鍵行為好處

9在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說(shuō)：“您好，鄭州日產(chǎn)**專營(yíng)店”或“鄭州日產(chǎn)**專營(yíng)店，**節(jié)好”(各重要節(jié)日前使用)。在接聽移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)熱忱精神的說(shuō)：“您好，我是***”。邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字)，并登記《來(lái)店（電）客戶登記表》。接電話注意事項(xiàng)：電話接待的準(zhǔn)則

104、重重復(fù)復(fù)電電話話主主要要內(nèi)內(nèi)容容再再做做確確認(rèn)認(rèn)。。5、在在感感謝謝客客戶戶給給專專營(yíng)營(yíng)店店來(lái)來(lái)電電和和說(shuō)說(shuō)““再再見見””之之前前，，詢?cè)儐?wèn)問(wèn)客客戶戶還還有什什么么其其他他的的要要求求。。6、感感謝謝客客戶戶來(lái)來(lái)電電，，如如接接聽聽固固定定電電話話則則再再次次明明確確告告知知專專營(yíng)營(yíng)店店的名名稱稱和和你你的的姓姓名名。。7、先先等等對(duì)對(duì)方方掛掛斷斷電電話話后后再再掛掛電電話話。。電話話接待待的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則11禮貌貌地地問(wèn)問(wèn)客客戶戶你你如如何何能能為為他他效效勞勞。。以禮禮貌貌和和幫幫助助的的態(tài)態(tài)度度弄弄清清客客戶戶的的需需求求，，如如果果是是電電話話找找人人，，則則：：1）將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到到恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡娜巳?，，能能?yīng)應(yīng)客客戶戶的的要要求求提提供供幫幫助助；；2）告告知知客客戶戶他他的的電電話話將將予予轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接，，并并告告知知他他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電電話話的的人人的的姓姓名名；；讓客客戶戶充充分分表表達(dá)達(dá)他他對(duì)對(duì)專專營(yíng)營(yíng)店店的的需需求求：：電話接待的準(zhǔn)則123）向被轉(zhuǎn)接者者說(shuō)明客戶的的需求，以節(jié)節(jié)省客戶的時(shí)時(shí)間，使其不不必再重復(fù)所所說(shuō)的話；4）如果被訪者者正忙，就詢?cè)儐?wèn)客戶是否否愿意等一下下，但不能讓讓客戶等待超超過(guò)10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回來(lái)和他談?wù)勗?，并?wèn)他他是否可以再再等一等；5）記錄信息，，如果被訪者者不在，就詢?cè)儐?wèn)客戶怎么么給他回電話話；6）若在附近則則用手遮住話話筒，再請(qǐng)被被訪者來(lái)接聽聽。電話接待的準(zhǔn)則131）回答客戶詢問(wèn)問(wèn)前先問(wèn)：““請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)貴姓？”必要要時(shí)重述來(lái)電電者問(wèn)題以示示尊重，并做做確認(rèn)；2）親切地回答問(wèn)問(wèn)題，若無(wú)法法回答時(shí)則請(qǐng)請(qǐng)客戶稍等，，向同事問(wèn)清清答案后再回回答，或請(qǐng)同同事代為回答答；3）客戶咨詢車的的價(jià)格、配置置等相關(guān)問(wèn)題題時(shí)，一定要要非常流利、、專業(yè)的回答答。電話報(bào)價(jià)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循循鄭州日產(chǎn)汽汽車銷售公司司所規(guī)定的統(tǒng)統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其其他費(fèi)用明細(xì)細(xì)應(yīng)報(bào)得非常常準(zhǔn)確；10.如果客戶來(lái)電電是詢問(wèn)相關(guān)關(guān)事宜，則：：電話接待的準(zhǔn)則144）如客戶電話話是咨詢售后后服務(wù)的，應(yīng)應(yīng)盡可能的幫幫助解決，不不能解決的應(yīng)讓客客戶留下聯(lián)系系電話，并馬馬上交給售后后服務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)跟進(jìn)。同時(shí)，，銷售顧問(wèn)在在《來(lái)店/來(lái)電登記表》上注明相關(guān)內(nèi)容；5）如客戶來(lái)電電目的是咨詢?cè)兌周囀马?xiàng)項(xiàng)，則詳細(xì)對(duì)對(duì)應(yīng)見《二手車銷售規(guī)范》；6）主動(dòng)邀請(qǐng)客客戶來(lái)專營(yíng)店店并盡可能留留下客戶資料料（但不可強(qiáng)強(qiáng)求），可說(shuō)：“X先生(小姐)，為了讓您能能有更加深入入的了解，請(qǐng)您留下下電話或地址址，我們會(huì)再再和您聯(lián)絡(luò)或或寄型錄及資資料給您”。7）掛電話前，，要再一次感感謝客戶來(lái)電電。電話接待的準(zhǔn)則15銷售顧問(wèn)要主主動(dòng)邀請(qǐng)客戶戶來(lái)展廳看車車或試乘試駕駕,并介紹當(dāng)期舉舉行的店頭活活動(dòng)。12.接完電電話后后銷售售顧問(wèn)問(wèn)要詳詳細(xì)登登記好好《來(lái)店/來(lái)電登登記表表》，且把把客戶戶資料料建立立到三三表卡卡上進(jìn)進(jìn)行定定期跟跟蹤。。注：三三表卡卡是指指：《月份意意向客客戶級(jí)級(jí)別狀狀況表表》、《銷售活活動(dòng)訪訪問(wèn)日日?qǐng)?bào)表表》、《來(lái)店（（電））客戶戶登記記表》、《意向客客戶管管理卡卡》、《保有客客戶管管理卡卡》。電話接待的的準(zhǔn)則則1613.衣著統(tǒng)統(tǒng)一、、儀表表整潔潔、語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)規(guī)范;14.隨時(shí)注注意有有沒(méi)有有客戶戶進(jìn)入入展廳廳。銷銷售顧顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)隨身身攜帶帶名片片和筆筆記本本，以以便隨隨時(shí)記記下客客戶信信息。。客戶一一進(jìn)門門口，，展廳廳銷售售顧問(wèn)問(wèn)必須須面帶微微笑、雙眼注注視客客戶、鞠躬15度并問(wèn)候候“歡迎迎光臨臨”。若是是二人人以上上同行行則不不可忽忽視對(duì)對(duì)其他他人的的招呼呼應(yīng)對(duì)對(duì)。客客戶經(jīng)經(jīng)過(guò)任任何工工作人人員旁旁時(shí)（（即使使忙于于其它它工作作）應(yīng)應(yīng)面帶帶微笑笑點(diǎn)頭頭致意意。迎接客客戶注注意事事項(xiàng)：：展示廳內(nèi)的的迎接準(zhǔn)準(zhǔn)則1716、值班銷銷售顧問(wèn)問(wèn)要馬上上前迎做做自我介介紹并說(shuō)說(shuō)：“先生生(小姐)您好，有有什么可可以幫您您的嗎？？”若客戶不不需要協(xié)協(xié)助，讓讓客戶輕輕松地自自由活動(dòng)動(dòng)，但仍仍應(yīng)隨時(shí)時(shí)注意客客戶動(dòng)態(tài)態(tài)，若客客戶有疑疑問(wèn)狀或或需要服服務(wù)的跡跡象時(shí)，，要立刻刻趨前服服務(wù)。17、若同時(shí)時(shí)有二、、三批人人來(lái)看車車，要請(qǐng)請(qǐng)求支援援，不可可有任何何人受到到冷落。。18、若有兒兒童隨行行，則接接待人員員或其他他銷售顧顧問(wèn)應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)招待待，若兒兒童愿意意到兒童童游樂(lè)區(qū)區(qū)，則引引導(dǎo)她們們前往。。展示廳內(nèi)的的迎接準(zhǔn)準(zhǔn)則1819.在和客戶戶的整個(gè)個(gè)接觸過(guò)過(guò)程中視視情況使使用下列列方法來(lái)來(lái)消除客客戶的疑疑慮：微笑，并并保持眼眼睛接觸觸。爭(zhēng)取取讓客戶戶主動(dòng)交交談；如需要，，應(yīng)核實(shí)實(shí)客戶姓姓名的正正確發(fā)音音；與客戶同同來(lái)的每每一個(gè)人人都應(yīng)打打招呼；；給客戶提提供專營(yíng)營(yíng)店可提提供的禮禮儀招待待(如咖啡、、水等)。讓客戶確定他他和你之之間合適適的身體體距離；；表現(xiàn)得放放松和專專業(yè)。細(xì)心聆聽聽，不要要打斷顧顧客;和顧客說(shuō)說(shuō)話時(shí)反反應(yīng)迅速速，禮貌貌友善;展示廳內(nèi)的的迎接準(zhǔn)準(zhǔn)則19抽煙手端一杯杯咖啡到到處走動(dòng)動(dòng)斜倚在車車上沒(méi)精打采采地站著著或坐著著站立時(shí)兩兩手插腰腰或者插插在褲兜兜里展禁止下列列情況20一、確認(rèn)認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的的是尋求求幫助的的；二、確認(rèn)認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的的不是買買車而是是要求和和專營(yíng)店店的某人人談話；；三、確認(rèn)認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的的想看看看某種車車，但只只是想自自己一個(gè)個(gè)人看看看；四、確認(rèn)認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的的是想看看看某種種車并需需要幫助助。顧客情況況應(yīng)對(duì)2120.客戶來(lái)店店目的是是問(wèn)路、、尋廁：：

和善善地指示示客戶道道路（用用地圖））或廁所所的方向向。如果客人人沒(méi)有馬馬上離去去，請(qǐng)客客人在客客戶休息息區(qū)稍做做休息，，并奉茶茶水；如果客人人對(duì)新車車有興趣趣，則伺伺機(jī)提供供商品介介紹。<情況一>確認(rèn)客戶戶來(lái)店目目的是尋尋求幫助助的對(duì)應(yīng)應(yīng)：展示廳內(nèi)的的迎接準(zhǔn)準(zhǔn)則22表示急切地地關(guān)心，請(qǐng)請(qǐng)客戶坐下下；奉茶水、飲飲料；問(wèn)清楚車況況及可能發(fā)發(fā)生故障的的原因；馬上通知服服務(wù)代表處處理。21.本店或他店店客戶來(lái)店店目的是尋尋求援助：22.如客戶來(lái)店店目的是咨咨詢二手車車，則詳見見《二手車銷售售規(guī) 范》。展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則23先請(qǐng)客戶在在客戶休息息區(qū)坐下；；馬上通知被被訪者會(huì)客客；奉茶水并說(shuō)說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，請(qǐng)請(qǐng)稍等一下下，X先生馬上就就來(lái)?！迸阃蛻?，，直至證實(shí)實(shí)他可以得得到適當(dāng)?shù)牡膸椭鸀橹怪埂?lt;情況二>確認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的不不是買車而而是要求和和專營(yíng)店的的某人談話的對(duì)應(yīng)應(yīng)：23.被訪者在的的情況：展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則24“X先生剛好外外出，請(qǐng)您您先坐一下下，我們馬馬上幫您聯(lián)聯(lián)絡(luò)”。先請(qǐng)客戶在在客戶休息息區(qū)坐下，，馬上聯(lián)絡(luò)絡(luò)被訪者；；先詢問(wèn)客戶戶需求，且且視情況主主動(dòng)關(guān)懷并并提供服務(wù)務(wù)；奉茶水并說(shuō)說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，我我們已經(jīng)在在聯(lián)絡(luò)X先生”；若無(wú)法聯(lián)系系到被訪者者，且銷售售顧問(wèn)無(wú)法法為其服務(wù)務(wù)，則請(qǐng)客客人留下姓姓名、電話話及來(lái)訪目目的之后，，再請(qǐng)被訪訪者盡快和和他聯(lián)系；；或?qū)懴卤辉L訪人移動(dòng)電電話號(hào)碼，，請(qǐng)客戶與與被訪人聯(lián)聯(lián)系；此時(shí)應(yīng)感謝謝客戶的光光臨，請(qǐng)求求諒解，并并表示今后后如有需要要，將再提提供效勞。。24.被訪者不在在的情況：：展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則25<情況三>確認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的想想看看某種種車，但只只是想自己己一個(gè)人看看看的對(duì)應(yīng)應(yīng)：25.感謝客戶的的光臨，遞遞上你的名名片以便提提供進(jìn)一步步的幫助。。26.讓客戶自己己隨意瀏覽覽參觀，銷銷售顧問(wèn)行行注目禮，，隨時(shí)準(zhǔn)備備服務(wù)。適適當(dāng)時(shí)機(jī)奉奉茶并說(shuō)：：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。。27.盡可能留下下客戶資料料，但不可可強(qiáng)求。展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則2628.具體問(wèn)清楚楚客戶，你你怎樣才能能為他效勞勞。以你自自己的話重重復(fù)客戶所所說(shuō)的話，，請(qǐng)客戶確確認(rèn)你對(duì)其其來(lái)訪目的的的理解。。29.感謝客戶的的光臨。適適當(dāng)時(shí)機(jī)奉奉茶并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。。并向客戶戶遞上你的的名片。30.客戶有疑問(wèn)問(wèn)狀時(shí)可詢?cè)儐?wèn)：“先生(小姐)您好，不知知道您喜歡歡哪一款車車？”或““有什么我我可以為您您服務(wù)的嗎嗎？”。31.若客戶愿意意繼續(xù)交談?wù)?，向客戶戶說(shuō)明你想想問(wèn)他一些些問(wèn)題，以以便能更好好地為他提提供服務(wù)，，判斷他是是否愿意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到“咨詢?cè)儭辈襟E。。(允許則繼續(xù)續(xù)進(jìn)行)。<情況四>確認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的是是想看看某某種車并需需要幫助對(duì)對(duì)應(yīng)：展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則2732.銷售顧問(wèn)話術(shù)術(shù)：“非常感謝您您特地跑這一一趟，但是很很不巧，我們們的展廳剛好好沒(méi)有擺這款款車，是否請(qǐng)請(qǐng)您…?！?3.對(duì)應(yīng)方式：1）先請(qǐng)客戶坐坐下，奉茶，，建立良好關(guān)關(guān)系；2）先用型錄或或各種手冊(cè)、、影像資料等等為客戶做商商品說(shuō)明；3）用自己或同同事座車做介介紹，但要車車況良好者；；4）征求客戶同同意，指引到到附近有車的的展示室看車車；5）查明有車的的時(shí)間，和客客戶另約時(shí)間間看車，在約約定日前一天天再和客戶確確認(rèn)時(shí)間。確認(rèn)客戶來(lái)店店目的是想看看看某種車但但展廳沒(méi)車的的對(duì)應(yīng)：準(zhǔn)則則展示廳內(nèi)的迎接接準(zhǔn)則2834.在客戶要離開開展廳時(shí)應(yīng)送送客戶到門外外，并說(shuō)：“歡迎下次次光臨、請(qǐng)慢慢走”。客戶離店后，，及時(shí)整理、、分析并記錄錄有關(guān)資料，，以方便后續(xù)續(xù)操作。35.銷售顧問(wèn)根據(jù)據(jù)接待情況填填寫《來(lái)店（電）客客戶登記表》和《意向客戶管理理卡》，業(yè)務(wù)助理下下班以前完成成匯總填寫《展廳來(lái)店（電電）人數(shù)及銷銷售狀況統(tǒng)計(jì)計(jì)表》。禁忌：在銷售售流程中，在在客戶表示愿愿意這樣做之之前，不要壓壓迫他做出決決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一步驟驟。展示廳內(nèi)的迎接接準(zhǔn)則行動(dòng)準(zhǔn)則13-3529咨詢建立客戶的信信任感●業(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)仔細(xì)傾聽客客戶的要求，，讓他隨意發(fā)發(fā)表他的意見見，而不要試試圖去說(shuō)服他他買某輛車。。如果業(yè)務(wù)代代表采取壓迫迫的方法，那那將會(huì)使客戶戶對(duì)你失去信信任?！駱I(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)了解客戶的的需求和愿望望，并用自己己的話重復(fù)一一遍客戶的述述說(shuō)，以使客客戶相信他所所說(shuō)的話已被被業(yè)務(wù)代表所所理解。●客戶對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)代表的信任任將會(huì)使客戶戶能暢所欲言言地談自己的的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，，這就使業(yè)務(wù)務(wù)代表更容易易確定所要推推薦的車型。?！窨蛻粢矊?huì)會(huì)更愿意聽取取業(yè)務(wù)代表的的推薦，如果果他對(duì)業(yè)務(wù)代代表抱有信任任的話。關(guān)鍵詞關(guān)鍵行行為好處處301.詢問(wèn)客客戶想想要哪哪種產(chǎn)產(chǎn)品型型錄，，恭敬敬的遞遞給這這位客客戶他他所想想要的的型錄錄，同同時(shí)遞遞上自自己的的名片片。注：遞遞給客客戶型型錄及及自己己的名名片時(shí)時(shí)要正正面朝朝向客客戶遞遞給。。如果客客戶知知道他他所感感興趣趣的車車型，，并只只是想想要一一本型型錄，，則：：2.請(qǐng)客戶戶坐下下，并并奉茶茶。詢?cè)儐?wèn)客客戶有有什么么要幫幫忙。。3.避免以以專業(yè)業(yè)的術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)來(lái)介紹紹，應(yīng)應(yīng)以客客戶能能懂的的用語(yǔ)語(yǔ)做說(shuō)說(shuō)明。。4.未確認(rèn)認(rèn)客戶戶需求求時(shí)，，不可可滔滔滔不絕絕地做做介紹紹。5.將型錄錄放入入信封封，交交給客客戶。。6.與客戶戶對(duì)應(yīng)應(yīng)過(guò)程程中始始終保保證視視線高高度要要與客客戶相相稱，，對(duì)坐坐下的的客戶戶不要要站著著與其其交談?wù)?。注：此此方法法適用用于各各種客客戶對(duì)對(duì)應(yīng)場(chǎng)場(chǎng)合。。7.詢問(wèn)客客戶是是否愿愿意留留下基基本信信息(姓名、、地址址、電電話號(hào)號(hào)碼等等)，銷售售顧問(wèn)問(wèn)填寫寫《來(lái)店（（電））客戶戶登記記表》，問(wèn)客客戶今今后是是否可可以和和他再再聯(lián)系系。注：：可可考考慮慮使使用用意意見見征征詢?cè)儽肀砘蚧蛘哒哔?zèng)贈(zèng)品品發(fā)發(fā)放放登登記記表表等等方方式式留留下下客客戶戶資資料料，，以以減減少少客客戶戶的的抵抵觸觸情情緒緒。。8.感謝謝客客戶戶的的光光臨臨。。情況A：客戶想想要一本本型錄319.請(qǐng)客戶提提供基本本信息，，以確定定其購(gòu)車車動(dòng)機(jī)。。為了鼓鼓勵(lì)客戶戶自愿提提供信息息，可采采用諸如如下列開開放式的的問(wèn)題：：-為什么考考慮要買買一部新新車?-對(duì)該車最最感興趣趣的是什什么?-計(jì)劃如何何使用那那輛新車車?10.讓客戶完完全隨意意地回答答你的問(wèn)問(wèn)題，盡盡量不要要讓客戶戶有壓迫迫感。11.仔細(xì)傾聽客戶戶所說(shuō)的話，，和客戶保持持目光接觸，，點(diǎn)頭，對(duì)客客戶表示贊同同，可用“是是的”“我了了解”“您說(shuō)說(shuō)的是”“您您說(shuō)的很有道道理”“還有有呢？”等語(yǔ)語(yǔ)句。12.復(fù)述或表達(dá)所所聽到的，認(rèn)認(rèn)同客戶的看看法，表示我我們了解他的的需求。13.請(qǐng)客戶確認(rèn)你你的理解，以以使他相信你你已了解他的的最重要的需需求。14.回答這時(shí)客戶戶可能提出的的任何問(wèn)題。。如果你不能能回答客戶的的問(wèn)題，你就就要主動(dòng)表示示要為其獲得得有關(guān)信息。。15.根據(jù)客戶提供供的購(gòu)車動(dòng)機(jī)機(jī)，為其推薦薦1或2種你認(rèn)為他可可能感興趣的的車型。16.給客戶提供一一本他感興趣趣的車型的型型錄。17.提出可以帶客客戶去看他所所感興趣的車車。禁忌：不要勉勉強(qiáng)客戶進(jìn)入入“產(chǎn)品介紹紹”或“協(xié)商商”步驟。情況B：客戶希望看看看車，但不不知道對(duì)哪種種車真正有興興趣3218.給客戶提供供一本其感感興趣車型型的型錄。。如果客戶不不知道哪種種車型：19.請(qǐng)客戶告知知其生活方方式或所所希望的汽汽車功能，，以便決定定向其推薦薦哪種檔次次。20.請(qǐng)客戶告知知他是否已已決定購(gòu)買買哪種檔次次的車，以以幫助確定定其所感興興趣的具體體車型型。21.仔細(xì)傾聽客客戶所說(shuō)的的話，和客客戶保持目目光接觸，，點(diǎn)頭，對(duì)對(duì)客戶表示示贊同，可可用“是的”““我了解解”“您您說(shuō)的是””“您說(shuō)說(shuō)的很有道道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。。22.復(fù)述或表達(dá)達(dá)所聽到的的，認(rèn)同客客戶的看法法，表示我我們了解他他的需求。。23.根據(jù)客戶提提供的信息息向客戶推推薦某一特特定檔次的的車。如果客戶已已選定所需需要的檔次次或檔次已已按上述方方法決定，，則：24.問(wèn)客戶以前前是否已經(jīng)經(jīng)看過(guò)這種種車，以免免浪費(fèi)他的的時(shí)間來(lái)再再重復(fù)復(fù)他已經(jīng)獲獲得的信息息。25.問(wèn)客戶是否否已去過(guò)同同類車型專專營(yíng)店，以以便確定他他的購(gòu)車經(jīng)經(jīng)驗(yàn)如何。。禁忌：不要要勉強(qiáng)客戶戶去考慮他他并沒(méi)表示示有興趣的的車型。情況C：客戶希望望看看某一一檔次的車車型3326.詢問(wèn)客戶是是否已經(jīng)看看過(guò)其所要要的車，是是在本店還還是其他店店。27.詢問(wèn)客戶是是否需要去去看其所要要的車。28.并請(qǐng)他確認(rèn)認(rèn)所希望的的車型和檔檔次。如果客戶說(shuō)說(shuō)“是”，，則：29.帶客戶去看看車。禁忌：不要要重復(fù)他已已經(jīng)在另一一個(gè)專營(yíng)店店已經(jīng)歷過(guò)過(guò)的銷售步步驟。如果客戶說(shuō)說(shuō)“不”，，則：30.按統(tǒng)一要求求報(bào)價(jià)。情況D：客戶希望望商談某一一具體車型型的價(jià)錢34產(chǎn)品介紹建立客戶的的信任感●業(yè)務(wù)代表表在介紹所所推薦的車車輛時(shí)應(yīng)著著重介紹那那些直接迎迎合客戶購(gòu)購(gòu)買需求的的特性與好好處，這將將有助于建建立客戶對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)代表表及其推薦薦建議的信信任感。●業(yè)務(wù)代表表應(yīng)讓客戶戶確認(rèn)所介介紹的車輛輛確實(shí)符合合他的需要要與愿望。。這將會(huì)是是使客戶確確信他的需需求已被了了解。●如果客戶戶對(duì)業(yè)務(wù)代代表的能力力更具信心心的話，他他就更可能能轉(zhuǎn)入“協(xié)協(xié)商”階段段?！袢绻蛻魬粝嘈旁摲N種車將滿足足他的購(gòu)買買需求的話話，他就很很可能定購(gòu)購(gòu)一輛。關(guān)鍵詞關(guān)鍵行為好處處35在與客戶交交流時(shí)要盡盡量不讓他他有壓迫感感，所有的的言談舉止止，如微笑笑、打招呼呼及接待應(yīng)應(yīng)對(duì)都要達(dá)達(dá)到熱忱應(yīng)應(yīng)對(duì)的水平平，而且要要做好自我我管理，使使每位客戶戶感到滿意意與信賴我我們。若有兩人以以上同行不不可忽視對(duì)對(duì)其他人的的招呼應(yīng)對(duì)對(duì)。若同時(shí)有二二、三組人人來(lái)看車，，要請(qǐng)求支支援，不可可有任何人人受到冷落落。若有兒童隨隨行，則其其他銷售顧顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)招待，若若兒童愿意意到兒童游游樂(lè)區(qū)，則則引導(dǎo)他們們前往。向客戶概述述你在咨詢?cè)冞^(guò)程中所所獲得的對(duì)對(duì)其需求及及意愿的了了解。確定客戶在在下列方面面的需求(可參考技技巧篇)：：他所感興趣趣的信息；；他所希望的的信息的細(xì)細(xì)節(jié)程度；；他所需要的的信息和其其購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)有多大關(guān)關(guān)系。向客戶確認(rèn)認(rèn)你的理解解。提出滿足客客戶需求的的解決方案案，推薦車車型。禁忌：在沒(méi)沒(méi)有向客戶戶確證你的的理解前，，不要進(jìn)行行任何產(chǎn)品品介紹確定客戶的的信息需求求36在客戶表示示最有興趣趣的地方開開始介紹車車輛（六方方位繞車介介紹），在在此期間，，要不斷地地確認(rèn)客戶戶的需求，，并尋求其其認(rèn)同。全面地向顧顧客進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品展示（在繞車介紹紹時(shí)，根據(jù)據(jù)顧客對(duì)車車輛特別關(guān)關(guān)注的地方方，采取重重點(diǎn)解說(shuō)））；不斷了解某某一配置特特點(diǎn)或功能能是否滿足足顧客期望望，促成交交易達(dá)成。。產(chǎn)品介紹的的重點(diǎn)在于于將產(chǎn)品知知識(shí)簡(jiǎn)潔易易懂地說(shuō)到到客戶心里里，著重介介紹直接迎迎合客戶購(gòu)購(gòu)買需求的的車輛特性性。可根據(jù)據(jù)客戶的特特性進(jìn)行分分類把握產(chǎn)產(chǎn)品介紹的的大方向。。運(yùn)用FAB銷售技巧可可以讓客戶戶理解各項(xiàng)項(xiàng)配備和車車輛特性所所帶來(lái)針對(duì)對(duì)他自身的的客戶利益益。加強(qiáng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的信信心。介紹產(chǎn)品37讓客戶積極極參與車輛輛介紹，為為客戶開門門請(qǐng)他入座座，觸摸、、操作車的的各種配備備和部件，，并幫客戶戶打開行李李蓋、引擎擎蓋等，避避免讓客戶戶自行動(dòng)手手。注：客戶戶坐在駕駛駛座時(shí)，車車門是不是是要打開，，由客戶決決定。交談?wù)勥^(guò)程中銷銷售顧問(wèn)和和客戶的視視線高度要要相稱，注注意不要用用視線高于于客戶的姿姿勢(shì)交談。。15.在整個(gè)介紹紹過(guò)程中應(yīng)應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)認(rèn)和證實(shí)客客戶對(duì)所介介紹的特性性與優(yōu)點(diǎn)是是否理解。。16.提供可以提提供的任何何輔助資料料，諸如配配備表，產(chǎn)產(chǎn)品比較資資料等等，，它們可以以強(qiáng)化你的的介紹。17.視情形可以以利用競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)區(qū)別該產(chǎn)品品和主要的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，例如強(qiáng)強(qiáng)調(diào)指出下下列情況：：-

競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手不具具備的該車車型專有的的各種配備備與特點(diǎn)；；-該該車型的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；；-NISSAN品牌售后服服務(wù)優(yōu)勢(shì)(保修等方方面)；-24小時(shí)熱線線救援電話話。介紹產(chǎn)品38在建立產(chǎn)品品本身的價(jià)價(jià)值的同時(shí)時(shí)建立經(jīng)銷銷商及其服服務(wù)的價(jià)值值：“我們?cè)谛切瞧诹托切瞧谔煲查_開門營(yíng)業(yè)。?！薄拔覀儸F(xiàn)在在擁有最先先進(jìn)的維修修設(shè)備?！薄弊⒁獠杷牡墓?yīng)及續(xù)續(xù)杯。注意商談的的地點(diǎn)及座座位選定，，除了實(shí)車車介紹外，，一般的產(chǎn)產(chǎn)品介紹按按客戶的要要求來(lái)選擇擇洽談室或或一般的商商談室進(jìn)行行。禁忌：不要要向客戶介介紹不具備備符合其需需要的必需需配備的車車輛。介紹產(chǎn)品39在邀請(qǐng)客戶戶參加試車車之前要確確認(rèn)所介紹紹的車輛已已確實(shí)滿足足其需求及及意愿。只有在你令令人滿意地地回答了所所有問(wèn)題之之后才能問(wèn)問(wèn)客戶是否否希望進(jìn)行行試車。禁忌忌：：在這這一一過(guò)過(guò)程程步步驟驟不不要要討討論論價(jià)價(jià)格格。。不不要要從從負(fù)負(fù)面面談?wù)務(wù)撜摳?jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手。。對(duì)于于已已經(jīng)經(jīng)介介紹紹的的內(nèi)內(nèi)容容，，向向客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn)40轉(zhuǎn)向向試試車車附加加問(wèn)問(wèn)法法：：◎““您您對(duì)對(duì)這這部部車車最最滿滿意意的的有有哪哪些些？？””◎““您您對(duì)對(duì)這這部部車車最最不不滿滿意意的的有有哪哪些些？？””◎“先前的一一位顧客認(rèn)為為……您認(rèn)為為呢？確認(rèn)客戶需求求的技巧41以顧客的心境境傾聽◎復(fù)誦或表表達(dá)所聽到的的◎認(rèn)同顧客客的看法，表表示我們了解解他的立場(chǎng)確認(rèn)客戶需求求的技巧找出顧客真正正的需要，并并且和顧客達(dá)達(dá)成協(xié)議與共共識(shí)，才能能確實(shí)滿足顧顧客的需求，，減少顧客的的抱怨。42試車建立客戶的信信任感關(guān)鍵詞關(guān)鍵行為好處處●業(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)提出首先駕駕車來(lái)讓客戶戶看看車輛是是怎樣符合他他的購(gòu)買需求求。然后業(yè)務(wù)務(wù)代表提議讓讓客戶自己駕駕駛進(jìn)行親身身體驗(yàn)，看其其性能如何。?！駱I(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)避免過(guò)多地地和客戶談話話，以讓其按按自己的節(jié)奏奏駕駛和體驗(yàn)驗(yàn)車輛?！裨谠囓囍蠛螅绻麡I(yè)務(wù)務(wù)代表能和客客戶之間建立立信任感，使使其相信該車車符合他的需需要，那么他他就更可能要要買這部車。。●如果客戶認(rèn)認(rèn)可這種車型型，那么業(yè)務(wù)務(wù)代表在協(xié)商商階段就更容容易在價(jià)格和和條件方便進(jìn)進(jìn)行談判。43試車邀請(qǐng)。銷銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)對(duì)試車的車輛輛有信心，且且主動(dòng)邀請(qǐng)客客戶試車：“X先生，為了讓讓您能夠親身身體驗(yàn)(感受)我們這款車的的性能、操控控性及舒適感感，我們特別別為您安排試試車活動(dòng)。您您試車之后就就更知道這款款車是不是合合乎您的需求求，如果有需需要改善的地地方請(qǐng)您不要要客氣的提出出來(lái)?！痹囓嚋?zhǔn)備階段段注意事項(xiàng)：：2.規(guī)劃試車路線線，使客戶有有足夠時(shí)間來(lái)來(lái)體驗(yàn)車的性性能，熟悉并并喜歡這部車車。必須按照照規(guī)劃路線行行駛，應(yīng)確保保行車安全。。選擇路長(zhǎng)超超過(guò)1000米，寬超過(guò)4米，車流量較較少，平直的的路面。或選選擇半徑超過(guò)過(guò)20米的場(chǎng)地或車車流量較少，，平直彎道公公路。3.事先將試乘試試駕路線圖打打印出來(lái)放在在車內(nèi)。試車準(zhǔn)備44試車車輛選擇擇：選擇一部部接近（如果果不能完全符符合的話）已已被客戶確認(rèn)認(rèn)的要求與愿愿望的車。依依各地區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)的特性選擇擇適當(dāng)?shù)能囆托蛙嚿?，并加裝好精品品。車況保持最佳佳狀況（每天天一早依車況況查檢表切實(shí)實(shí)檢查試車車車輛，務(wù)必保保持最佳狀況況。每天一早早清潔、整理理試車車輛。。定期保養(yǎng)維維護(hù)，保持車車輛性能處于于最佳狀況。。車輛加貼試試乘試駕貼紙紙；CD換碟盒盒中有有CD，車內(nèi)內(nèi)有腳腳墊。。其它它要求求參照照管理理規(guī)范范手冊(cè)冊(cè)展車車規(guī)范范要求求相關(guān)關(guān)內(nèi)容容）5.試乘試試駕的的車頭頭要向向外停?？?，，有利利于駛駛出去去的方方向。。6.事前要要準(zhǔn)備備飲品品放在在車內(nèi)內(nèi)。7.試車車車輛要要保全全險(xiǎn)。。8.客戶必必須持持有國(guó)國(guó)家規(guī)規(guī)定的的C級(jí)或以以上的的機(jī)動(dòng)動(dòng)車駕駕駛證證，才才能親親自駕駕駛試試車車車輛。。根據(jù)試車要要求登記《試乘試駕記記錄表》，依次安排排試駕。試車準(zhǔn)備45備妥并簽訂訂《試乘試駕協(xié)協(xié)議書》。協(xié)議書具具體內(nèi)容專專營(yíng)店自行行編寫，但但應(yīng)能明確確界定雙方方的權(quán)利和和義務(wù)，以以規(guī)避不應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的法法律責(zé)任。。備妥《試乘試駕評(píng)評(píng)估表》。試車前銷售售顧問(wèn)須向向客戶進(jìn)行行車輛操作作說(shuō)明：須說(shuō)明轉(zhuǎn)向向燈、危險(xiǎn)險(xiǎn)警示燈等等燈光和儀儀表盤使用用方法。須說(shuō)明座椅椅、方向盤盤等調(diào)整方方法。須說(shuō)明自動(dòng)動(dòng)變速箱、、排檔鎖等等使用方法法。試車準(zhǔn)備46首先是銷售售顧問(wèn)駕車車，讓客戶戶意識(shí)到該該車符合他他的購(gòu)買要要求。啟動(dòng)車輛輛后，銷銷售顧問(wèn)問(wèn)根據(jù)各各車型產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹的USP對(duì)車輛進(jìn)進(jìn)行靜態(tài)態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)說(shuō)明。銷售顧問(wèn)問(wèn)在駕車車時(shí)要向向客戶指指出車輛輛的主要要性能和和優(yōu)點(diǎn)。。參考各各車型介介紹的USP進(jìn)一步強(qiáng)強(qiáng)化客戶戶對(duì)車輛輛特點(diǎn)的的理解。。當(dāng)銷售顧顧問(wèn)駕車車并說(shuō)明明了車的的特性與與優(yōu)點(diǎn)之之后，就就把車開開到規(guī)定定地點(diǎn)讓讓客戶試試車。銷售顧問(wèn)問(wèn)駕車47在客戶試試車前要要再次確確認(rèn)客戶戶能舒適適地操控控所有控控制鍵，，同時(shí)后后視鏡、、座位和和方向盤盤等的設(shè)設(shè)置都應(yīng)應(yīng)正確無(wú)無(wú)誤。再次指明明車的特特性，讓讓客戶在在試車前前就認(rèn)識(shí)識(shí)和進(jìn)行行駕駛體體驗(yàn)。讓客戶自自己駕車車，對(duì)車車輛進(jìn)行行親身的的體驗(yàn)感感受。避免和客戶過(guò)過(guò)多談話(除了指示方向向和回答客戶戶提問(wèn))，以讓其自己己隨意進(jìn)行駕駕駛體驗(yàn)。客戶駕車48在客戶試車完完畢后，銷售售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)征求客戶對(duì)對(duì)車輛的感受受，并對(duì)客戶戶關(guān)心或顧慮慮的問(wèn)題給予予強(qiáng)化說(shuō)明。。在客戶試車完完畢后，著重重指出在“產(chǎn)產(chǎn)品介紹”階階段所討論的的特性和優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。要確認(rèn)客戶已已相信該車符符合他的要求求。請(qǐng)客戶填寫《試乘試駕評(píng)估估表》?？烧f(shuō)：“感謝你試試駕我們的汽汽車，為了提提供更好的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)給給您，我們希希望虛心聽取取您的意見，，麻煩您能花花幾分鐘填寫寫……。”試車總結(jié)與詢?cè)儐?wèn)49《試乘試試駕評(píng)評(píng)估表表》使用目目的說(shuō)說(shuō)明：：在客客戶剛剛試駕駕完車車輛還還處于于興奮奮狀態(tài)態(tài)時(shí)，，取得得客戶戶對(duì)車車輛的的認(rèn)同同，銷銷售顧顧問(wèn)用用此表表誘導(dǎo)導(dǎo)客戶戶給予予車輛輛較高高的評(píng)評(píng)價(jià)，，從而而建立立信任任感，，促成成交易易。試車時(shí)時(shí)贈(zèng)送送客戶戶贈(zèng)品品或紀(jì)紀(jì)念品品，以以便使使成交交的機(jī)機(jī)率增增加。。銷售顧顧問(wèn)根根據(jù)試試車情情況及及時(shí)更更新《銷售活活動(dòng)訪訪問(wèn)日日?qǐng)?bào)表表》、《意向客客戶管管理卡卡》和《意向客客戶級(jí)級(jí)別狀狀況表表》等管理理工具具，并并于當(dāng)當(dāng)天下下班前前向銷銷售部部經(jīng)理理報(bào)告告。試車總總結(jié)與與詢問(wèn)問(wèn)50協(xié)商避免引引起客客戶的的疑慮慮●業(yè)務(wù)代代表應(yīng)應(yīng)確認(rèn)認(rèn)客戶戶在價(jià)價(jià)格和和其他他條件件方面面的要要求，，然后后提出出一個(gè)個(gè)商談?wù)剛渫??！駱I(yè)務(wù)務(wù)代表表應(yīng)讓讓客戶戶有充充分的的是按按自己己的思思路來(lái)來(lái)考慮慮業(yè)務(wù)務(wù)代表表的商商談備備忘，，應(yīng)避避免讓讓客戶戶倉(cāng)促促做決決定。。倉(cāng)促促?zèng)Q定定將會(huì)會(huì)引起起客戶戶的不不安。?！窨蛻魬粢话惆愣枷ＯＭ苣茼樌麉f(xié)商商，并并轉(zhuǎn)入入成交交步驟驟，如如果他他看到到在協(xié)協(xié)商階階段他他的所所有的的重要要要求求已得得到考考慮的的話。。關(guān)鍵詞關(guān)鍵行行為好處處51通過(guò)““產(chǎn)品品介紹紹”和和“試試車””步驟驟給客客戶提提供選選擇該該車的的全面面的理理由，，向客客戶形形象的的傳達(dá)達(dá)出產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和賣賣點(diǎn)。。給客客戶戶概概述述有有關(guān)關(guān)制制訂訂商商談?wù)剛鋫渫牡娜^(guò)過(guò)程程。通過(guò)對(duì)對(duì)諸如如價(jià)格格與條條件、、時(shí)間間限制制以及及配件件選擇擇、保保險(xiǎn)、、分期期付款款等問(wèn)問(wèn)題的的敏感感程度度來(lái)判判斷客客戶的的需求求。請(qǐng)求客客戶對(duì)對(duì)同意意繼續(xù)續(xù)進(jìn)行行商談?wù)剛渫M(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)。基本上上客戶戶已經(jīng)經(jīng)認(rèn)同同了我我們的的產(chǎn)品品，但但是對(duì)對(duì)下列列的事事項(xiàng)會(huì)會(huì)有更更進(jìn)一一步了了解的的要求求。銷銷售顧顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)該把把握這這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)向向客戶戶做詳詳細(xì)的的說(shuō)明明以達(dá)達(dá)到促促進(jìn)成成交的的目的的。下下面是是多種種狀況況下的的話術(shù)術(shù)對(duì)應(yīng)應(yīng)的示示例。。評(píng)估客客戶的的需求求526.確認(rèn)所所要購(gòu)購(gòu)買的的車型型有貨貨或者者到貨貨的時(shí)時(shí)間。。7.根據(jù)客客戶的的要求求擬定定商談?wù)剛渫?如購(gòu)車車所需需各類類費(fèi)用用、購(gòu)購(gòu)車方方式、、選擇擇精品品等)。8.和客戶達(dá)成成初步的書書面約定，，包括一份份訂單等。。制訂商談備備忘539.從容、清楚楚地解釋商商談備忘的的所有細(xì)節(jié)節(jié)。10.與客戶確認(rèn)認(rèn)有關(guān)車輛輛、選購(gòu)精精品的所有有信息都是是正確的。。11.說(shuō)明購(gòu)車所所需所有費(fèi)費(fèi)用（包括括購(gòu)置附加加稅、保險(xiǎn)險(xiǎn)、車船使使用費(fèi)等））是如何計(jì)計(jì)算的。12.讓客戶有充充分的時(shí)間間按自己的的節(jié)奏來(lái)審審核商談備備忘。13.要確?？蛻魬袅私膺@一一商談備忘忘，并給他他提任何問(wèn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)會(huì)。禁忌：不要要讓客戶倉(cāng)倉(cāng)促達(dá)成協(xié)協(xié)議。不要要勉強(qiáng)客戶戶同意你的的條件或與客客戶沖突。。提出方案54成交加強(qiáng)客戶的的信心●業(yè)務(wù)代表表為了加強(qiáng)強(qiáng)客戶對(duì)其其所選車輛輛購(gòu)買的決決定的信心心，應(yīng)在其其簽署協(xié)議議之前再次次確認(rèn)客戶戶對(duì)車輛和和購(gòu)買條件件是完全滿滿意的?！駱I(yè)務(wù)代表表應(yīng)讓客戶戶有充分的的時(shí)間來(lái)認(rèn)認(rèn)識(shí)和確定定購(gòu)車方案案的價(jià)值。?！窨蛻暨_(dá)成成了這次購(gòu)購(gòu)買是因?yàn)闉樗麑?duì)車輛輛、購(gòu)車條條件以及他他和業(yè)務(wù)代代表的關(guān)系系均具信心心并感到滿滿意?！窠?jīng)理這次次購(gòu)車后，，如果客戶戶感到滿意意和對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)代表及專專營(yíng)店均具具有信心，，那么他就就會(huì)更樂(lè)意意將著位業(yè)業(yè)務(wù)代表介介紹給其他他潛在的購(gòu)購(gòu)車客戶。。關(guān)鍵詞關(guān)鍵行為好處處55確認(rèn)客戶已已完全理解解在協(xié)商階階段所提方方案中的所所有內(nèi)容。?；貞?yīng)客戶所所有的擔(dān)心心和問(wèn)題。讓客戶有充充分的時(shí)間間自己來(lái)思思考和核準(zhǔn)準(zhǔn)所得到的的方案。觀察客戶的的購(gòu)買信號(hào)號(hào)564.再次確認(rèn)客客戶對(duì)車輛輛和購(gòu)買條條件完全滿滿意。5.完成有關(guān)成成交的書面面文件工作作，并向客客戶詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明每個(gè)文文件(如：訂單、、銷售合同同、保險(xiǎn)單單、貸款申申請(qǐng)表等)。6.請(qǐng)客戶簽署署訂單及其其它文件。。7.將所所有有文文件件的的客客戶戶聯(lián)聯(lián)交交給給客客戶戶。。8.解釋釋交交車車的的步步驟驟，，使使交交車車的的日日期期、、地地點(diǎn)點(diǎn)等等獲獲得得客客戶戶的的認(rèn)認(rèn)可可。。如果果成成交交步步驟驟不不是是一一開開始始就就成成功功，，則則：：與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行問(wèn)問(wèn)題題的的針針對(duì)對(duì)性性解解決決和和商商討討。。轉(zhuǎn)向交車成交交轉(zhuǎn)向協(xié)商57（1）假假設(shè)設(shè)法法---假設(shè)設(shè)客客戶戶要要購(gòu)購(gòu)買買◎銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)：“謝謝謝謝您您!那么么我我們們星星期期五五就就交交車車，，好好讓讓您您在在周周末末可可以以載載著著家家人人一一起起出出門門游游玩玩。?！薄薄蛉缛绻涂蛻魬舨徊辉冈敢庖?，，則則銷銷售售代代表表要要退退一一步步再再尋尋求求成成交交的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，不不可可強(qiáng)強(qiáng)迫迫成成交交。。（2）二選一法：：◎銷售顧問(wèn)問(wèn)：“您用現(xiàn)金金還是分期付付款？”◎銷售顧問(wèn)問(wèn)：“是選自動(dòng)動(dòng)擋還是手動(dòng)動(dòng)擋？”◎銷售顧問(wèn)問(wèn)：“車色選銀銀色還是金色色？”（3）舉證法：◎銷售顧問(wèn)問(wèn)：“XX公司的經(jīng)理也也買了我們的的XX，您的地位和和經(jīng)濟(jì)能力絕絕對(duì)應(yīng)該買這這樣一部車””。(介紹相對(duì)較高高級(jí)車時(shí))（4）誘導(dǎo)法：◎銷售顧問(wèn)問(wèn)：“現(xiàn)在這個(gè)個(gè)月購(gòu)買本款款車，我公司司贈(zèng)送電子式式防盜器，機(jī)機(jī)會(huì)不多哦!”成交技巧58●交車必須在在交車區(qū)進(jìn)行行，一襯托出出交車的重要要性?！駱I(yè)務(wù)代表必必須按約定的的日期和時(shí)間間交車。萬(wàn)一一有延誤，他他必須預(yù)先和和客戶聯(lián)系，，避免使客戶戶感到不快。?！駱I(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)確保，在交交車時(shí)服務(wù)部部經(jīng)理/服務(wù)代表在場(chǎng)場(chǎng)，因?yàn)檫@是是客戶和專營(yíng)營(yíng)店之間長(zhǎng)期期關(guān)系的起點(diǎn)點(diǎn)。建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系●因客客戶已已和專專營(yíng)店店建立立關(guān)系系，他他將會(huì)會(huì)更愿愿意介介紹其其他客客戶。?！窨蛻魬粢矔?huì)會(huì)更可可能和和“服服務(wù)部部門””就未未來(lái)服服務(wù)和和購(gòu)買買備件件等問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系，，因?yàn)闉樗岩押汀啊胺?wù)務(wù)部門門”建建立了了關(guān)系系。交車關(guān)鍵詞關(guān)鍵行行為好處處59交車注注意事事項(xiàng)：：1.確定一個(gè)個(gè)對(duì)客戶戶而言可可行且方方便的交交車日期期與時(shí)間間。2.詢問(wèn)客戶戶是否有有足夠的的時(shí)間用用于交車車。3.確保車輛輛已按PDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒緒，可按按預(yù)定時(shí)時(shí)間交車車。4.如有任何何延誤影影響預(yù)定定的交車車日期和和時(shí)間，，應(yīng)立即即和客戶戶聯(lián)系并并表示道道歉，同同時(shí)說(shuō)明明延誤的的原因并并重新確確定交車車時(shí)間。。應(yīng)事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好所所有書面面文件，，以使交交車過(guò)程程更順利利。車輛到達(dá)達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)，確保保其按訂訂單規(guī)定定裝備，，車況良良好。在交車前前一天與與客戶確確認(rèn)交車車日期和和時(shí)間，，以確認(rèn)認(rèn)客戶該該時(shí)間可可行8.確保交車車時(shí)服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理在場(chǎng)，，以增加加客戶對(duì)對(duì)服務(wù)站站的信任任感。交車前的的準(zhǔn)備工工作609.專營(yíng)店必必須保證證交車區(qū)區(qū)的明亮亮、整潔潔、清新新，也要要備有桌桌椅、飲飲料、點(diǎn)點(diǎn)心(銷售顧問(wèn)問(wèn)要事前前確認(rèn))，以方方便銷售顧問(wèn)問(wèn)將各種種車輛資資料在很很慎重、、輕松、、愉悅的的氣氛下下交給顧顧客，以以提高交交車的滿滿意度。。交車前要要對(duì)車輛輛和相關(guān)關(guān)文件進(jìn)進(jìn)行仔細(xì)細(xì)全面的的檢查：：10.準(zhǔn)備好完完整的交交車文件件，并放放入文件件袋中：：－商業(yè)單單據(jù)(發(fā)票、合合同等)；－牌照/注冊(cè)信信息；－使用說(shuō)說(shuō)明手冊(cè)冊(cè)、保修修手冊(cè)、、合格證證等；－完稅證證明、保保險(xiǎn)憑證證等；－名片(銷售顧問(wèn)問(wèn)、服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理/服務(wù)代表表)；－交車確確認(rèn)表、、PDI檢查表等等。交車前的的準(zhǔn)備工工作6111.交車之前前銷售顧顧問(wèn)根據(jù)據(jù)PDI預(yù)檢單對(duì)對(duì)各檢查查項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。－車輛動(dòng)動(dòng)態(tài)檢查查重點(diǎn)：：車輛必須須經(jīng)由實(shí)實(shí)際的操操作，確確認(rèn)所有有的功能能正常(要當(dāng)它它是自己己的車子子般看待待)。－車輛清清潔：清潔包括括洗車及及車體內(nèi)內(nèi)、外的的清潔工工作。清清潔后再再檢查車車子的內(nèi)內(nèi)、外觀觀，比較較容易發(fā)發(fā)現(xiàn)瑕疵疵。但是是要避免免洗車時(shí)時(shí)刮傷漆漆面。－車輛靜靜態(tài)檢驗(yàn)驗(yàn)重點(diǎn)：：◎漆面面刮傷、、剝落、、凹痕、、銹點(diǎn)、、飾條；；◎內(nèi)、、外觀的的刮傷、、缺裝品品或松脫脫處、縫縫隙的大大小和均均勻度等等；◎電電線束束的束束緊和和吊掛掛；◎車車窗和和車廂廂、引引擎到到及行行李箱箱等是是否污污臟；；◎有有沒(méi)有有不必必要的的標(biāo)簽簽或會(huì)會(huì)扎人人的物物品；；◎汽汽油箱箱內(nèi)至至少有有1/4箱汽油油（不不可用用油票票代替替）。。交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作6212.交車車前的的PDI檢檢查表表，每每月由由經(jīng)辦辦人員員整理理、按按新車車準(zhǔn)備備卡匯匯總表表的順順序歸歸檔，，以備備查驗(yàn)驗(yàn)。PDI檢查查表應(yīng)應(yīng)該保保留至至少二年。。13.預(yù)先將將交車車事項(xiàng)項(xiàng)通知知專營(yíng)營(yíng)店的的相關(guān)關(guān)員工工。14.交車前前要和和客戶戶確認(rèn)認(rèn)是否否要撕撕掉保保護(hù)膜膜等。。交車前前裝配配妥選選用備備件：：15.裝配件件時(shí)應(yīng)應(yīng)加裝裝獨(dú)立立的保保險(xiǎn)絲絲，不不可因因此使使車輛輛遭受受損害害。16.裝置置選用用配件件時(shí)，，必須須依照照作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。禁忌：：若在在客戶戶到來(lái)來(lái)之前前你沒(méi)沒(méi)有事事先親親自檢檢查車車況，，不要要進(jìn)行行交車車。交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作6317.客戶一一到，，立即即迎接接。提提供給給客戶戶合適適的接接待(咖啡、、水等等)。18.向客戶恭恭喜他他擁有有一部部好車車并說(shuō)說(shuō)明我我們很很重視視交車車的程程序，，因此此事前前已經(jīng)經(jīng)做好好各種種交車車準(zhǔn)備備工作作，而而且也也會(huì)很很慎重重的交交車給給顧19.向客戶戶簡(jiǎn)短短介紹紹“交交車””步驟驟(包括內(nèi)內(nèi)容以以及時(shí)時(shí)間等等)，并確確認(rèn)他他有足足夠的的時(shí)間間。如果客客戶沒(méi)沒(méi)有時(shí)時(shí)間來(lái)來(lái)完成成交車車的全全過(guò)程程，則則：20.尋求客客戶認(rèn)認(rèn)同，，告訴訴他必必須參參與的的事項(xiàng)項(xiàng)，包包括：：－客戶必須須確認(rèn)的問(wèn)問(wèn)題,如交車確認(rèn)認(rèn)表；－保修條款款；－服務(wù)站的的相關(guān)信息息；－檢查主要要的安全配配備。21.根據(jù)上述討討論和下面面的有關(guān)說(shuō)說(shuō)明進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的交車車。如果客戶有有時(shí)間參與與完成交車車的全過(guò)程程，則：交車64步驟１：文文件點(diǎn)交22.向客客戶點(diǎn)交相相關(guān)文件，，包括但不不限于：－保保險(xiǎn)險(xiǎn)卡卡；；－合合格格證證、、保保修修手手冊(cè)冊(cè)、、使使用用說(shuō)說(shuō)明明書書；；－完完稅稅證證明明。。23.向向客戶戶說(shuō)說(shuō)明明各各種種證證件件的的功功能能，，請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客妥妥善善保保存存，，并并出出示示交交車車確確認(rèn)認(rèn)表表，，請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶依依各各點(diǎn)點(diǎn)交交項(xiàng)項(xiàng)目目逐逐項(xiàng)項(xiàng)打打勾勾。。24.說(shuō)明明車車輛輛登登記記與與更更新新的的程程序序。。25.向客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行費(fèi)費(fèi)用用說(shuō)說(shuō)明明及及單單據(jù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)交交，，包包括括但但不不限限于于：：－發(fā)發(fā)票票；；－保保險(xiǎn)險(xiǎn)單單據(jù)據(jù)；；－上上牌牌費(fèi)費(fèi)；；－車車輛輛購(gòu)購(gòu)置置稅稅。。交車車6526.各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用用要要向向客客戶戶詳詳細(xì)細(xì)解解說(shuō)說(shuō)，，且且要要和和商商談?wù)勄扒胺虾?，，如如果果有有不不合合的的地地方方，，要要向向顧顧客客說(shuō)說(shuō)明明原原因因。。27.出出示示交交車車確確認(rèn)認(rèn)表表，，依依各各點(diǎn)點(diǎn)交交項(xiàng)項(xiàng)目目請(qǐng)請(qǐng)客戶逐項(xiàng)打勾勾。步驟２：售后后服務(wù)／保修修相關(guān)事宜28.銷售顧問(wèn)要對(duì)對(duì)“使用說(shuō)明明書及保修手手冊(cè)”的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容及使用用方法做詳細(xì)細(xì)的說(shuō)明，以以免日后因誤誤解產(chǎn)生不必必要的麻煩，，說(shuō)明項(xiàng)目包包括但不限于于以下內(nèi)容：：－車輛各部分分使用說(shuō)明并并演示基本項(xiàng)項(xiàng)目；－800免費(fèi)服務(wù)電話話或其它服務(wù)務(wù)專線電話及及24小時(shí)救援服務(wù)務(wù)說(shuō)明；－緊急情況處處理；－定期保養(yǎng)項(xiàng)項(xiàng)目表；－交車時(shí)給客客戶提供全國(guó)國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一一覽表并對(duì)““五個(gè)安心””服務(wù)承諾進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明；－1000、5000公里免費(fèi)保養(yǎng)養(yǎng)內(nèi)容說(shuō)明。。交車6629.有關(guān)服服務(wù)保證內(nèi)容容說(shuō)明，銷售顧問(wèn)要詳詳細(xì)口頭說(shuō)明明下列事項(xiàng)：：－保修時(shí)間、、保修里程數(shù)數(shù)(兩者其中之一一，不管何者者出現(xiàn)，都表表示保修期已已到)；－保修項(xiàng)目、、非保修項(xiàng)目目（如易磨損損部件和維護(hù)護(hù)材料等）。。30.確定首保的日日期并記入《保有客戶管理理卡》。31.詳細(xì)介紹服務(wù)務(wù)站及維修人人員，以增加加客戶入廠可可能性：－營(yíng)業(yè)時(shí)間、、地點(diǎn)說(shuō)明；；－服務(wù)進(jìn)廠、、作業(yè)流程說(shuō)說(shuō)明；－面對(duì)面介紹紹服務(wù)部經(jīng)理理和服務(wù)代表表，并附上名名片。－服務(wù)部經(jīng)理理對(duì)客戶介紹紹日常為其服服務(wù)的服務(wù)代代表，并說(shuō)明明有任何解決決不了的問(wèn)題題可找服務(wù)部部經(jīng)理協(xié)助。。交車67步驟３：車輛輛操作32.在指定的交車車區(qū)將車提交交給客戶。33.利用這部車輛輛示范各項(xiàng)功功能的操作：：－座椅、方向向盤調(diào)整(含方向盤鎖住住時(shí)，如何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙，起起動(dòng)引擎等)；－后視鏡調(diào)整整、電動(dòng)窗操操作；－兒童安全鎖鎖；－空調(diào)及除霧霧；－音響(含設(shè)定頻道，，要參看使用用說(shuō)明書，操操作給客戶看看)；－燈光、儀表表、電子鐘；；－特有配備的的機(jī)能及E配備介紹；－其它任何客客戶可能不熟熟悉的事項(xiàng)。。34.指出其它服務(wù)務(wù)，諸如加滿滿油箱等(如可行的話)。交車68步驟４：車輛輛檢驗(yàn)／認(rèn)可可35.請(qǐng)客戶共同檢檢驗(yàn)車況，主主要內(nèi)容包括括：－車內(nèi)部分：：◎整潔；◎座椅；◎地毯等。－車輛外部：：◎整潔；◎燈、保險(xiǎn)杠杠、門把等有有沒(méi)有損壞；；◎漆面等。－附件齊全：：◎配備(標(biāo)準(zhǔn)、專營(yíng)店店答應(yīng)贈(zèng)送的的)；◎再次確認(rèn)有有無(wú)漏買附屬屬品，積極提提高客戶的購(gòu)購(gòu)買欲。可說(shuō)說(shuō)：“您新買了車車，如果您給給您的愛車再再加裝上***這樣的附附屬品就更完完美了……”。交車69◎千斤頂、工工具包、故障障警示架、備備胎及胎壓、、點(diǎn)煙器等；；36.由客戶戶、銷售顧問(wèn)問(wèn)、銷售部經(jīng)理理和服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理簽署交車車確認(rèn)表。步驟５：建立立長(zhǎng)期關(guān)系37.向客戶說(shuō)明專專營(yíng)店的后續(xù)續(xù)跟蹤服務(wù)程程序和專營(yíng)店店自己提供的的增值服務(wù)。。38.確定客客戶對(duì)后續(xù)跟跟蹤服務(wù)方式的選擇，，如聯(lián)系方式式（電話、E-MAIL等）、聯(lián)系地地點(diǎn)（如辦公公室、家里等等）、聯(lián)系時(shí)時(shí)間。利用這這個(gè)機(jī)會(huì)把一一周后向客戶戶發(fā)首保通知知的事宜事先先得到客戶同同意。將以上上信息記入《保有顧客管理理卡》。39.在可能的范圍圍內(nèi)，盡可能能地獲得有關(guān)關(guān)客戶的各種種信息，并記記入《保有顧客管理理卡》。40.如客戶要求試試行駛，要確確認(rèn)客戶完全全懂得該車如如何操作。41.衷心感謝客戶戶的惠顧并拍拍攝留念照。。通過(guò)對(duì)客戶戶表示“感謝謝”的特定活活動(dòng)，使這次次交車對(duì)客戶戶有特殊意義義。42.陪送客戶直至至路口，并進(jìn)進(jìn)行合適的交交通指導(dǎo)。交車7043.銷售顧顧問(wèn)將將客戶戶對(duì)后后續(xù)跟跟蹤服服務(wù)的的選擇擇及其其它信信息記記入《保有客客戶管管理卡卡》。44.將該客客戶檔檔案轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交服服務(wù)部部。禁忌：：不要要在交交車程程序上上花過(guò)過(guò)多的的時(shí)間間，超超出客客戶的的愿意意。交車車71跟蹤確保可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展●在交交車后后，業(yè)業(yè)務(wù)代代表必必須和和客戶戶進(jìn)行行聯(lián)系系（7天之內(nèi)內(nèi)），，詢問(wèn)問(wèn)他對(duì)對(duì)車是是否滿滿意。?！駱I(yè)務(wù)務(wù)代表表應(yīng)核核實(shí)客客戶選選擇的的聯(lián)系系方式式?！袢绻蛻魬艉蛯I(yíng)店店建立立了良良好關(guān)關(guān)系，，他就就更有有可能能回來(lái)來(lái)進(jìn)行行維護(hù)護(hù)服務(wù)務(wù)和購(gòu)購(gòu)買零零件，，及介介紹別別的客客戶，，或再再次購(gòu)購(gòu)買。。關(guān)鍵詞關(guān)鍵行行為好處處72(由銷售售顧問(wèn)問(wèn)執(zhí)行行)查閱客客戶檔檔案中中的客客戶基基本信信息(客戶姓姓名、、電話話號(hào)碼碼和車車型等等)，準(zhǔn)備備聯(lián)系系。要特別別注意意客戶戶檔案案中記記錄的的任何何投訴訴或索索賠內(nèi)內(nèi)容。。核實(shí)客客戶選選擇的的跟蹤蹤方式式和用用戶進(jìn)進(jìn)行電電話聯(lián)聯(lián)系。。(由銷售售顧問(wèn)問(wèn)執(zhí)行行)4.在交車車后七七天之之內(nèi)和和客戶戶電話話聯(lián)系系。5.告知你你的名名字，，職稱稱和專專營(yíng)店店的名名字。。6.明確告告知通通電話話的原原因，，并確確認(rèn)客客戶是是否有有時(shí)間間交談?wù)?。?lián)系客客戶的的準(zhǔn)備備工作作和客戶戶進(jìn)行行電話話聯(lián)系系新車交交車后后跟蹤蹤73如果客客戶忙忙，沒(méi)沒(méi)時(shí)間間談，，則：：請(qǐng)問(wèn)他他什么么時(shí)候候方便便，并并安排排一次次確定定日期期和時(shí)時(shí)間的的電話話回訪訪。記下約約定的的時(shí)間間，提提醒你你到時(shí)時(shí)打電電話給給客戶戶。遵照下下面詳詳細(xì)敘敘述的的過(guò)程程進(jìn)行行雙方方認(rèn)同同的跟跟蹤電電話訪訪談。。禁忌：：如果果客戶戶表示示不愿愿意聯(lián)聯(lián)系，，不要要催促促或糾糾纏他他。如果客客戶表表示愿愿意進(jìn)進(jìn)行這這次交交談，，則：：感謝客客戶花花時(shí)間間和你你交談?wù)劇８兄x客客戶購(gòu)購(gòu)車。。請(qǐng)問(wèn)迄迄今為為止對(duì)對(duì)車的的感受受。請(qǐng)問(wèn)客客戶迄迄今為為止專專營(yíng)店店服務(wù)務(wù)的感感受。。新車交交車后后跟蹤蹤74如果客客戶對(duì)對(duì)專營(yíng)營(yíng)店和和車的的感受受均滿滿意，，則：：感謝客客戶的的參與與。請(qǐng)問(wèn)客客戶他他是否否還有有什么么問(wèn)題題，而而你可可以回回答。。提出今今后可可隨時(shí)時(shí)為其其提供供任何何幫助助。確認(rèn)客客戶今今后愿愿意進(jìn)進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系的的方式式(電話、、拜訪訪、電電子郵郵件)。利用客客戶對(duì)對(duì)所使使用車車輛有有好感感，請(qǐng)請(qǐng)其推推薦有有購(gòu)車車意向向之潛潛在客客戶。。在客客戶介介紹潛潛在客客戶后后的2-3天內(nèi)，，將進(jìn)進(jìn)展結(jié)結(jié)果向向介紹紹潛在在客戶戶的客客戶進(jìn)進(jìn)行反反饋并并告知知我們們會(huì)誠(chéng)誠(chéng)意的的對(duì)待待。新車交交車后后跟蹤蹤75如果客客戶對(duì)對(duì)車或或?qū)I(yíng)營(yíng)店表表示不不滿，，則：：讓客戶戶隨意意地完完全地地說(shuō)出出自己己的不不滿。。為給客客戶帶帶來(lái)的的不便便表示示歉意意。用你你自自己己的的話話重重述述一一遍遍客客戶戶對(duì)對(duì)你你所所說(shuō)說(shuō)的的。。請(qǐng)客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)你你的的理理解解，，以以使使客客戶戶相相信信你你已已理理解解他他的的意意見見。。把客客戶戶的的擔(dān)擔(dān)憂憂或或投投訴訴作作為為第第一一優(yōu)優(yōu)先先事事項(xiàng)項(xiàng)加加以以處處理理，，如如有有需需要要，，尋尋求求其其他他員員工工的的幫幫助助。。弄清清客客戶戶擔(dān)擔(dān)憂憂或或投投訴訴的的原原因因。。提供